Atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara saya ucapkan terima kasih.

Teks penuh

(1)

107

KUESIONER PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI PADA PO

SUMATRA TRANSPORT (SUTRA) JURUSAN MEDAN KABANJAHE)

Kepada Yang Terhormat,

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri penumpang

PO. Sutra

di tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “KUESIONER PENELITIAN

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa

Transportasi (Studi Pada Po Sumatra Transport (Sutra) Jurusan Medan

Kabanjahe)”, dengan ini saya mengadakan jajak pendapat dalam bentuk

kuesioner kepada para pengguna jasa bus PO. Sutra Medan.

Oleh karena itu, saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara sekalian

untuk menyampaikan tanggapan melalui kuesioner ini. Tanggapan dan identiras

Bapak/Ibu dan Saudara dalam kuesioner ini dijamin hanya dipergunakan untuk

kepentingan penyusunan skripsi saya.

Atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara saya ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2015

Hormat Saya,

(2)

108

1. DATA RESPONDEN

1) Jenis Kelamin

a. Pria

b. Wanita

2) Usia

a. <17 tahun

c. 29-39 tahun

b. 18-28 tahun

d. 40-50 tahun

3) Pendidikan terakhir

a. SMP

b. SMA

d. S1

c. Diploma

e. Lain-lain...

4) Pekerjaan

a. Pelajar/Mahasiswa

c. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri/Swasta

d. Lain-lain

Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda centang (

√) pada pilihan jawaban Anda!

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat tidak setuju

No.

Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS

S

KS TS STS

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

(3)

109

konsumen

a. Kebutuhan Konsumen

1.

Kualitas pelayanan di PO. Sutra memenuhi

kebutuhan konsumen.

b. Keinginan Konsumen

2.

Kualitas pelayanan di PO. Sutra memenuhi

keinginan konsumen.

c. Harapan Konsumen

3.

Kualitas pelayanan yang tepat sasaran mengimbangi

harapan konsumen

No.

Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS

S

KS TS STS

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

sebagai berikut

a. Bukti Fisik

4.

PO. Sutra memperhatikan kebaruan armada bus

5.

PO. Sutra menyediakan video/musik untuk

menghibur penumpang

6.

PO. Sutra memperhatikan kerapian penampilan bus

b. Keandalan

7.

Bus PO. Sutra selalu berangkat tepat waktu dari

terminal

8.

PO. Sutra memberikan kenyamanan selama proses

perjalanan

c. Daya Tanggap

9.

Kru PO. Sutra memberikan izin kepada penumpang

yang ingin ke toilet ketika dalam perjalanan

10.

Kru tanggap dalam membantu penumpang yang

ingin muntah dengan memberikan plastik.

d. Jaminan

11.

PO. Sutra menjamin keselamatan penumpang

sampai di tujuan

12.

PO. Sutra menjamin bahwa sopir dan kru lain yang

bekerja sudah berpengalaman di bidangnya

e. Empati

13.

Kru ramah dan sopan terhadap semua penumpang

14.

Kru peduli akan keinginan penumpang

No.

Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS

S

KS TS STS

Variabel Kepuasan Konsumen (X2)

(4)

110

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana

kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi

a. Kebutuhan Konsumen

1.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO.

Sutra memenuhi kebutuhan konsumen

2.

Anda puas karena merasa aman di perjalanan

selama menggunakan jasa PO. Sutra

3.

Anda merasa puas karena merasa nyaman selama di

perjalanan

4.

Anda merasa puas terhadap kecepatan pelayanan

kru

5.

Anda merasa puas terhadap fasilitas bus yang

disediakan

b. Keinginan Konsumen

6.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO.

Sutra memenuhi keinginan konsumen

7.

Anda merasa puas terhadap kebaruan armada bus

PO. Sutra

8.

Anda merasa puas terhadap ketanggapan kru dalam

melayani konsumen

9.

Anda merasa puas terhadap kepedulian kru terhadap

penumpang

10.

Anda merasa puas terhadap kepedulian kru terhadap

penumpang

c. Harapan Konsumen

11.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan harapan

konsumen terpenuhi

12.

Anda merasa puas terhadap ketersediaan musik dan

video selama di perjalanan

13.

Anda merasa puas terhadap keberangkatan yang

tepat waktu

14.

Anda merasa puas terhadap kesopanan dan

keramahan kru terhadap penumpang.

(5)

111

Lampiran 1 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X

NO

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14 TOTAL

1

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

5

64

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

45

4

2

2

2

2

4

2

2

2

4

4

3

2

4

3

38

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

3

66

6

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

55

7

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

5

58

8

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

2

3

5

34

9

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

2

61

10

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

5

64

11

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

55

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

5

46

13

2

2

2

2

4

2

2

2

4

4

3

2

4

4

39

14

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

4

67

15

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

54

16

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

3

56

17

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

44

18

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

55

19

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

2

3

4

33

20

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

3

62

21

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

3

62

22

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

57

23

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

5

47

24

2

2

2

3

4

2

2

2

4

4

3

2

4

5

41

25

5

5

5

2

5

5

5

5

5

4

5

5

4

2

62

26

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

57

27

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

3

56

28

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

56

29

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

5

58

30

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

42

31

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

5

55

32

2

2

2

4

2

2

2

2

2

3

3

2

3

3

34

(6)

112

33

5

5

5

2

4

5

5

5

4

4

4

3

5

5

61

34

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

4

63

35

3

3

3

5

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

45

36

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

53

37

2

2

2

4

2

2

2

2

2

3

3

2

3

3

34

38

5

5

5

2

4

5

5

5

4

4

4

3

5

5

61

39

5

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

3

5

4

63

40

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

57

41

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

45

42

2

2

2

3

4

2

2

2

4

4

3

2

4

5

41

43

5

5

5

2

5

5

5

5

5

4

5

5

4

4

64

44

3

3

3

5

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

47

45

2

2

2

3

4

2

2

2

4

4

3

2

4

3

39

46

5

5

5

2

5

5

5

5

5

4

5

5

4

3

63

47

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

56

48

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

4

5

5

58

49

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

46

50

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

2

50

51

4

2

3

4

2

3

2

2

2

3

3

2

3

5

40

52

4

4

3

2

4

3

3

3

4

4

4

3

5

3

49

53

4

4

3

3

4

3

3

3

4

4

4

3

5

5

52

54

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

54

55

3

2

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

4

48

56

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

3

49

57

4

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

5

4

3

61

58

5

4

4

5

4

5

5

4

4

4

3

4

4

4

59

59

4

3

5

3

4

5

4

3

5

4

3

4

5

3

55

60

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

3

50

61

4

4

4

4

5

4

5

4

5

4

5

5

4

4

61

62

5

4

4

5

4

5

5

4

4

4

3

4

4

5

60

63

4

3

3

3

4

5

4

3

5

4

3

4

5

5

55

64

3

2

5

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

2

47

65

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

5

52

66

4

4

4

4

5

4

5

4

5

4

5

5

4

3

60

(7)

113

67

5

4

4

5

4

5

5

4

4

4

3

4

4

5

60

68

4

3

3

3

4

5

4

3

5

4

3

4

5

5

55

69

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

43

70

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

5

53

71

4

2

4

4

2

3

2

2

2

3

3

2

3

3

39

72

4

4

5

2

4

3

3

3

4

4

4

3

5

5

53

73

4

4

5

3

4

3

3

3

4

4

4

3

5

4

53

74

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

45

75

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

52

76

4

2

4

4

2

3

2

2

2

3

3

2

3

4

40

77

4

4

5

2

4

3

3

3

4

4

4

3

5

3

51

78

4

4

5

3

4

3

3

3

4

4

4

3

5

3

52

79

4

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

53

80

3

2

5

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

5

50

81

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

5

52

82

4

4

4

5

5

4

5

4

5

4

5

5

4

2

60

83

5

4

4

3

4

5

5

4

4

4

3

4

4

5

58

84

4

3

3

4

4

5

4

3

5

4

3

4

5

3

54

85

3

2

5

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

5

50

86

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

4

51

87

4

4

4

5

5

4

5

4

5

4

5

5

4

4

62

88

5

4

4

3

4

5

5

4

4

4

3

4

4

3

56

89

4

3

3

4

4

5

4

3

5

4

3

4

5

3

54

90

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

44

91

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

5

54

92

4

2

4

2

2

3

2

2

2

3

3

2

3

5

39

93

4

4

5

3

4

3

3

3

4

4

4

3

5

2

51

94

4

4

5

3

4

3

3

3

4

4

4

3

5

5

54

95

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

54

96

3

2

5

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

4

49

97

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

2

4

3

50

98

4

4

4

5

5

4

5

4

5

4

5

5

4

3

61

99

5

4

4

3

4

5

5

4

4

4

3

4

4

4

57

100

4

3

3

4

4

5

4

3

5

4

3

4

5

5

56

(8)

114

3,89 3,51 3,81

3,69 3,78 3,79 3,8 3,52 3,89 3,75 3,46 3,49 4,13 3,91 3,7443

3,7533

3,66

3,82

3,475

4,02

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y

1

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

3

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

5

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

4

4

5

5

55

6

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

7

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

8

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

9

3

3

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

2

3

36

10

4

4

4

3

3

4

5

4

4

4

3

4

3

4

53

11

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

42

12

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

13

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

14

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

15

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

16

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

4

4

5

5

55

17

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

18

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

19

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

20

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

21

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

4

4

5

5

55

22

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

56

23

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

4

61

24

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

25

3

3

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

2

3

36

26

4

4

4

3

3

4

5

4

4

4

3

4

3

4

53

27

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

3

44

28

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

29

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

30

3

3

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

2

3

36

31

4

4

4

3

3

4

5

4

4

4

3

4

3

4

53

32

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

42

33

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

34

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

35

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

36

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

37

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

4

4

5

5

55

(9)

115

38

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

39

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

40

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

41

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

42

4

3

5

4

3

5

4

3

5

4

5

3

3

4

55

43

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

44

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

62

45

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

45

46

4

4

3

3

5

5

4

3

3

3

4

4

5

5

55

47

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

48

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

49

4

5

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

5

5

62

50

3

3

3

2

3

2

3

3

3

2

2

2

2

3

36

51

4

4

4

3

3

4

5

4

4

4

3

4

3

4

53

52

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

42

53

4

3

5

4

4

5

4

3

5

4

5

3

3

4

56

54

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

55

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

63

56

2

3

3

4

2

3

3

3

3

2

3

4

3

4

42

57

3

4

3

3

3

5

4

3

3

3

4

4

5

5

52

58

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

63

59

2

3

3

4

2

3

3

3

3

2

3

4

3

4

42

60

3

4

3

3

3

5

4

3

3

3

4

4

5

5

52

61

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

62

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

64

63

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

64

64

2

3

3

2

2

2

3

3

3

2

2

2

2

3

34

65

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

3

4

3

4

54

66

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

42

67

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

64

68

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

64

69

2

3

3

2

2

2

3

3

3

2

2

2

2

3

34

70

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

3

4

3

4

54

71

3

3

3

3

3

1

3

3

3

3

3

3

3

3

40

72

4

3

5

4

4

5

4

3

5

4

5

3

3

4

56

73

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

74

4

3

5

4

4

5

4

3

5

4

5

3

3

4

56

75

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

76

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

63

77

2

3

3

4

2

1

3

3

3

2

3

4

3

4

40

78

3

4

3

3

3

5

4

3

3

3

4

4

5

5

52

79

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

80

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

4

63

(10)

116

81

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

4

63

82

2

3

3

2

2

2

3

3

3

2

2

2

2

2

33

83

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

3

4

3

4

54

84

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

41

85

4

3

5

4

4

5

4

3

5

4

5

3

3

3

55

86

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

87

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

63

88

2

3

3

4

2

2

3

3

3

2

3

4

3

4

41

89

3

4

3

3

3

5

4

3

3

3

4

4

5

4

51

90

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

91

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

4

63

92

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

4

63

93

2

3

3

2

2

2

3

3

3

2

2

2

2

2

33

94

4

3

5

4

4

5

4

3

5

4

5

3

3

3

55

95

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

56

96

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

63

97

2

3

3

4

2

2

3

2

3

2

3

4

3

4

40

98

3

4

3

3

3

5

4

3

3

3

4

4

5

4

51

99

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

55

100

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

64

3,74 3,84 3,75 3,6 3,81 3,97 3,92 3,52 3,75 3,73 3,87 3,77 3,77 4,13 3,797857

3,75

3,778

3,885

(11)

117

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

1. kualitas pelayanan

Correlations ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 12 ITEM 13 ITEM 14 TOTA L ITEM 2 Pearson Correlation 1 ,616(* *) ,200(*) ,688(* *) ,726(* *) ,746(* *) ,793(* *) ,604(* *) ,630(* *) ,597(* *) ,483(* *) ,534(* *) -,081 ,867(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,423 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 3 Pearson Correlation ,616(* *) 1 ,207(*) ,405(* *) ,547(* *) ,638(* *) ,729(* *) ,336(* *) ,306(* *) ,502(* *) ,356(* *) ,463(* *) -,097 ,709(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,336 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 4 Pearson Correlation ,200(*) ,207(*) 1 ,102 ,312(* *) ,391(* *) ,359(* *) ,096 ,031 ,066 ,220(*) ,017 -,074 ,361(* *) Sig. (2-tailed) ,046 ,039 ,311 ,002 ,000 ,000 ,342 ,763 ,515 ,028 ,867 ,464 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 5 Pearson Correlation ,688(* *) ,405(* *) ,102 1 ,599(* *) ,703(* *) ,582(* *) ,928(* *) ,855(* *) ,632(* *) ,566(* *) ,542(* *) -,152 ,800(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,311 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,130 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 6 Pearson Correlation ,726(* *) ,547(* *) ,312(* *) ,599(* *) 1 ,885(* *) ,749(* *) ,639(* *) ,589(* *) ,324(* *) ,516(* *) ,480(* *) -,010 ,868(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,922 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 7 Pearson Correlation ,746(* *) ,638(* *) ,391(* *) ,703(* *) ,885(* *) 1 ,887(* *) ,652(* *) ,548(* *) ,485(* *) ,658(* *) ,427(* *) -,072 ,924(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,475 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 8 Pearson Correlation ,793(* *) ,729(* *) ,359(* *) ,582(* *) ,749(* *) ,887(* *) 1 ,508(* *) ,416(* *) ,544(* *) ,617(* *) ,424(* *) -,062 ,881(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,542 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 9 Pearson Correlation ,604(* *) ,336(* *) ,096 ,928(* *) ,639(* *) ,652(* *) ,508(* *) 1 ,836(* *) ,473(* *) ,576(* *) ,660(* *) -,111 ,769(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,342 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,272 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 10 Pearson Correlation ,630(* *) ,306(* *) ,031 ,855(* *) ,589(* *) ,548(* *) ,416(* *) ,836(* *) 1 ,388(* *) ,257(* *) ,656(* *) -,054 ,683(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,763 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,597 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 11 Pearson Correlation ,597(* *) ,502(* *) ,066 ,632(* *) ,324(* *) ,485(* *) ,544(* *) ,473(* *) ,388(* *) 1 ,451(* *) ,251(*) -,254(*) ,598(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,515 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,011 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 12 Pearson Correlation ,483(* *) ,356(* *) ,220(*) ,566(* *) ,516(* *) ,658(* *) ,617(* *) ,576(* *) ,257(* *) ,451(* *) 1 ,213(*) -,096 ,664(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,033 ,342 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 13 Pearson Correlation ,534(* *) ,463(* *) ,017 ,542(* *) ,480(* *) ,427(* *) ,424(* *) ,660(* *) ,656(* *) ,251(*) ,213(*) 1 ,019 ,603(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,867 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,033 ,853 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

(12)

118

ITEM 14 Pearson Correlation -,081 -,097 -,074 -,152 -,010 -,072 -,062 -,111 -,054 -,254(*) -,096 ,019 1 ,014 Sig. (2-tailed) ,423 ,336 ,464 ,130 ,922 ,475 ,542 ,272 ,597 ,011 ,342 ,853 ,890 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TOT AL Pearson Correlation ,867(* *) ,709(* *) ,361(* *) ,800(* *) ,868(* *) ,924(* *) ,881(* *) ,769(* *) ,683(* *) ,598(* *) ,664(* *) ,603(* *) ,014 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,890 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

(13)

119

ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 12 ITEM 13 ITEM 14 TOTA L ITE M 1 Pearson Correlation 1 -,035 ,060 ,105 -,097 -,082 ,001 ,267(* *) -,153(* ) ,023 -,041 ,068 ,002 -,160(* ) -,806(* *) Sig. (2-tailed) ,631 ,410 ,153 ,186 ,265 ,985 ,000 ,037 ,751 ,575 ,353 ,980 ,028 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 2 Pearson Correlation -,035 1 ,455(* *) ,467(* *) ,607(* *) ,672(* *) ,666(* *) ,646(* *) ,425(* *) ,709(* *) ,696(* *) ,687(* *) ,621(* *) ,626(* *) ,207(* *) Sig. (2-tailed) ,631 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 3 Pearson Correlation ,060 ,455(* *) 1 ,389(* *) ,289(* *) ,630(* *) ,546(* *) ,554(* *) ,802(* *) ,477(* *) ,744(* *) ,357(* *) ,349(* *) ,487(* *) ,046 Sig. (2-tailed) ,410 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,531 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 4 Pearson Correlation ,105 ,467(* *) ,389(* *) 1 ,480(* *) ,412(* *) ,467(* *) ,505(* *) ,484(* *) ,689(* *) ,696(* *) ,671(* *) ,302(* *) ,264(* *) ,020 Sig. (2-tailed) ,153 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,782 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 5 Pearson Correlation -,097 ,607(* *) ,289(* *) ,480(* *) 1 ,537(* *) ,458(* *) ,376(* *) ,364(* *) ,640(* *) ,537(* *) ,626(* *) ,619(* *) ,530(* *) ,296(* *) Sig. (2-tailed) ,186 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 6 Pearson Correlation -,082 ,672(* *) ,630(* *) ,412(* *) ,537(* *) 1 ,557(* *) ,427(* *) ,611(* *) ,581(* *) ,792(* *) ,469(* *) ,668(* *) ,606(* *) ,240(* *) Sig. (2-tailed) ,265 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 7 Pearson Correlation ,001 ,666(* *) ,546(* *) ,467(* *) ,458(* *) ,557(* *) 1 ,588(* *) ,433(* *) ,611(* *) ,582(* *) ,782(* *) ,355(* *) ,648(* *) ,097 Sig. (2-tailed) ,985 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,187 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 8 Pearson Correlation ,267(* *) ,646(* *) ,554(* *) ,505(* *) ,376(* *) ,427(* *) ,588(* *) 1 ,435(* *) ,628(* *) ,543(* *) ,493(* *) ,514(* *) ,312(* *) -,192(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 9 Pearson Correlation -,153(* ) ,425(* *) ,802(* *) ,484(* *) ,364(* *) ,611(* *) ,433(* *) ,435(* *) 1 ,612(* *) ,742(* *) ,232(* *) ,260(* *) ,352(* *) ,315(* *) Sig. (2-tailed) ,037 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 10 Pearson Correlation ,023 ,709(* *) ,477(* *) ,689(* *) ,640(* *) ,581(* *) ,611(* *) ,628(* *) ,612(* *) 1 ,705(* *) ,577(* *) ,459(* *) ,352(* *) ,200(* *) Sig. (2-tailed) ,751 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 11 Pearson Correlation -,041 ,696(* *) ,744(* *) ,696(* *) ,537(* *) ,792(* *) ,582(* *) ,543(* *) ,742(* *) ,705(* *) 1 ,583(* *) ,603(* *) ,586(* *) ,219(* *) Sig. (2-tailed) ,575 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 12 Pearson Correlation ,068 ,687(* *) ,357(* *) ,671(* *) ,626(* *) ,469(* *) ,782(* *) ,493(* *) ,232(* *) ,577(* *) ,583(* *) 1 ,488(* *) ,698(* *) ,069 Sig. (2-tailed) ,353 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,346 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 13 Pearson Correlation ,002 ,621(* *) ,349(* *) ,302(* *) ,619(* *) ,668(* *) ,355(* *) ,514(* *) ,260(* *) ,459(* *) ,603(* *) ,488(* *) 1 ,627(* *) ,150(* ) Sig. (2-tailed) ,980 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,040 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE Pearson - ,626(* ,487(* ,264(* ,530(* ,606(* ,648(* ,312(* ,352(* ,352(* ,586(* ,698(* ,627(* 1 ,326(*

(14)

120

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Corre M 14 Correlation ,160(* ) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) Sig. (2-tailed) ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 TOT AL Pearson Correlation -,806(* *) ,207(* *) ,046 ,020 ,296(* *) ,240(* *) ,097 -,192(* *) ,315(* *) ,200(* *) ,219(* *) ,069 ,150(* ) ,326(* *) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,531 ,782 ,000 ,001 ,187 ,008 ,000 ,006 ,002 ,346 ,040 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188

(15)

121

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

1. Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 14

2. Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,501 14

(16)

122

oefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta

Zero-order Partial Part

Toleranc

e VIF

(Constant) 63,873 5,745 11,118 ,000

Kualitas

Pelayanan ,050 ,095 ,053 2,525 ,601 ,053 ,053 ,053 1,000 1,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb Model R R Squ are Adjust ed R Square Std. Error of the Estima te Change Statistics Durbin -Watso n R Square Chang e F Cha nge df1 df2 Sig. F Chang e 1 ,053 a ,003 ,767 9,8334 7 ,003 ,276 1 98 ,601 2,502 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :