107
KUESIONER PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI PADA PO
SUMATRA TRANSPORT (SUTRA) JURUSAN MEDAN KABANJAHE)
Kepada Yang Terhormat,
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri penumpang
PO. Sutra
di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa
Transportasi (Studi Pada Po Sumatra Transport (Sutra) Jurusan Medan
Kabanjahe)”, dengan ini saya mengadakan jajak pendapat dalam bentuk
kuesioner kepada para pengguna jasa bus PO. Sutra Medan.
Oleh karena itu, saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara sekalian
untuk menyampaikan tanggapan melalui kuesioner ini. Tanggapan dan identiras
Bapak/Ibu dan Saudara dalam kuesioner ini dijamin hanya dipergunakan untuk
kepentingan penyusunan skripsi saya.
Atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2015
Hormat Saya,
108
1. DATA RESPONDEN
1) Jenis Kelamin
a. Pria
b. Wanita
2) Usia
a. <17 tahun
c. 29-39 tahun
b. 18-28 tahun
d. 40-50 tahun
3) Pendidikan terakhir
a. SMP
b. SMA
d. S1
c. Diploma
e. Lain-lain...
4) Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa
c. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri/Swasta
d. Lain-lain
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda centang (
√) pada pilihan jawaban Anda!
Keterangan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat tidak setuju
No.
Pernyataan
Alternatif Jawaban
SS
S
KS TS STS
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
109
konsumen
a. Kebutuhan Konsumen
1.
Kualitas pelayanan di PO. Sutra memenuhi
kebutuhan konsumen.
b. Keinginan Konsumen
2.
Kualitas pelayanan di PO. Sutra memenuhi
keinginan konsumen.
c. Harapan Konsumen
3.
Kualitas pelayanan yang tepat sasaran mengimbangi
harapan konsumen
No.
Pernyataan
Alternatif Jawaban
SS
S
KS TS STS
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
sebagai berikut
a. Bukti Fisik
4.
PO. Sutra memperhatikan kebaruan armada bus
5.
PO. Sutra menyediakan video/musik untuk
menghibur penumpang
6.
PO. Sutra memperhatikan kerapian penampilan bus
b. Keandalan
7.
Bus PO. Sutra selalu berangkat tepat waktu dari
terminal
8.
PO. Sutra memberikan kenyamanan selama proses
perjalanan
c. Daya Tanggap
9.
Kru PO. Sutra memberikan izin kepada penumpang
yang ingin ke toilet ketika dalam perjalanan
10.
Kru tanggap dalam membantu penumpang yang
ingin muntah dengan memberikan plastik.
d. Jaminan
11.
PO. Sutra menjamin keselamatan penumpang
sampai di tujuan
12.
PO. Sutra menjamin bahwa sopir dan kru lain yang
bekerja sudah berpengalaman di bidangnya
e. Empati
13.
Kru ramah dan sopan terhadap semua penumpang
14.
Kru peduli akan keinginan penumpang
No.
Pernyataan
Alternatif Jawaban
SS
S
KS TS STS
Variabel Kepuasan Konsumen (X2)
110
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
a. Kebutuhan Konsumen
1.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO.
Sutra memenuhi kebutuhan konsumen
2.
Anda puas karena merasa aman di perjalanan
selama menggunakan jasa PO. Sutra
3.
Anda merasa puas karena merasa nyaman selama di
perjalanan
4.
Anda merasa puas terhadap kecepatan pelayanan
kru
5.
Anda merasa puas terhadap fasilitas bus yang
disediakan
b. Keinginan Konsumen
6.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, PO.
Sutra memenuhi keinginan konsumen
7.
Anda merasa puas terhadap kebaruan armada bus
PO. Sutra
8.
Anda merasa puas terhadap ketanggapan kru dalam
melayani konsumen
9.
Anda merasa puas terhadap kepedulian kru terhadap
penumpang
10.
Anda merasa puas terhadap kepedulian kru terhadap
penumpang
c. Harapan Konsumen
11.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan harapan
konsumen terpenuhi
12.
Anda merasa puas terhadap ketersediaan musik dan
video selama di perjalanan
13.
Anda merasa puas terhadap keberangkatan yang
tepat waktu
14.
Anda merasa puas terhadap kesopanan dan
keramahan kru terhadap penumpang.
111
Lampiran 1 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X
NO
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14 TOTAL
1
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
64
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
45
4
2
2
2
2
4
2
2
2
4
4
3
2
4
3
38
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
3
66
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
55
7
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
58
8
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
5
34
9
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
2
61
10
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
64
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
55
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
46
13
2
2
2
2
4
2
2
2
4
4
3
2
4
4
39
14
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
67
15
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
54
16
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
3
56
17
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
44
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
55
19
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
4
33
20
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
3
62
21
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
3
62
22
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
57
23
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
47
24
2
2
2
3
4
2
2
2
4
4
3
2
4
5
41
25
5
5
5
2
5
5
5
5
5
4
5
5
4
2
62
26
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
57
27
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
3
56
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
56
29
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
58
30
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
42
31
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
55
32
2
2
2
4
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
34
112
33
5
5
5
2
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
61
34
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
63
35
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
45
36
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
53
37
2
2
2
4
2
2
2
2
2
3
3
2
3
3
34
38
5
5
5
2
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
61
39
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
63
40
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
57
41
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
45
42
2
2
2
3
4
2
2
2
4
4
3
2
4
5
41
43
5
5
5
2
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
64
44
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
47
45
2
2
2
3
4
2
2
2
4
4
3
2
4
3
39
46
5
5
5
2
5
5
5
5
5
4
5
5
4
3
63
47
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
56
48
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
58
49
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
46
50
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
2
50
51
4
2
3
4
2
3
2
2
2
3
3
2
3
5
40
52
4
4
3
2
4
3
3
3
4
4
4
3
5
3
49
53
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
5
5
52
54
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
54
55
3
2
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
48
56
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
3
49
57
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
3
61
58
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
59
59
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
3
4
5
3
55
60
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
3
50
61
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
61
62
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
60
63
4
3
3
3
4
5
4
3
5
4
3
4
5
5
55
64
3
2
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
2
47
65
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
5
52
66
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
3
60
113
67
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
60
68
4
3
3
3
4
5
4
3
5
4
3
4
5
5
55
69
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
43
70
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
53
71
4
2
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
3
3
39
72
4
4
5
2
4
3
3
3
4
4
4
3
5
5
53
73
4
4
5
3
4
3
3
3
4
4
4
3
5
4
53
74
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
45
75
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
52
76
4
2
4
4
2
3
2
2
2
3
3
2
3
4
40
77
4
4
5
2
4
3
3
3
4
4
4
3
5
3
51
78
4
4
5
3
4
3
3
3
4
4
4
3
5
3
52
79
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
53
80
3
2
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
5
50
81
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
5
52
82
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
2
60
83
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
3
4
4
5
58
84
4
3
3
4
4
5
4
3
5
4
3
4
5
3
54
85
3
2
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
5
50
86
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
4
51
87
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
4
62
88
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
3
4
4
3
56
89
4
3
3
4
4
5
4
3
5
4
3
4
5
3
54
90
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
44
91
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
54
92
4
2
4
2
2
3
2
2
2
3
3
2
3
5
39
93
4
4
5
3
4
3
3
3
4
4
4
3
5
2
51
94
4
4
5
3
4
3
3
3
4
4
4
3
5
5
54
95
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
54
96
3
2
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
49
97
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
4
3
50
98
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
3
61
99
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
57
100
4
3
3
4
4
5
4
3
5
4
3
4
5
5
56
114
3,89 3,51 3,81
3,69 3,78 3,79 3,8 3,52 3,89 3,75 3,46 3,49 4,13 3,91 3,7443
3,7533
3,66
3,82
3,475
4,02
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y
1
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
3
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
5
4
4
3
3
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
55
6
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
7
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
8
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
9
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
36
10
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
53
11
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
12
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
13
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
14
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
15
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
16
4
4
3
3
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
55
17
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
19
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
20
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
21
4
4
3
3
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
55
22
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
56
23
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
61
24
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
25
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
36
26
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
53
27
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
44
28
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
29
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
30
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
36
31
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
53
32
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
33
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
34
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
35
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
36
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
37
4
4
3
3
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
55
115
38
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
39
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
40
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
41
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
42
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
3
3
4
55
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
44
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
62
45
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
45
46
4
4
3
3
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
55
47
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
48
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
49
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
62
50
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
36
51
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
53
52
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
53
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
3
4
56
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
55
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
63
56
2
3
3
4
2
3
3
3
3
2
3
4
3
4
42
57
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
5
5
52
58
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
63
59
2
3
3
4
2
3
3
3
3
2
3
4
3
4
42
60
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
5
5
52
61
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
62
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
64
63
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
64
64
2
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
3
34
65
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
54
66
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
42
67
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
64
68
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
64
69
2
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
3
34
70
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
54
71
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
40
72
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
3
4
56
73
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
74
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
3
4
56
75
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
76
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
63
77
2
3
3
4
2
1
3
3
3
2
3
4
3
4
40
78
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
5
5
52
79
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
80
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
63
116
81
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
63
82
2
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
33
83
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
54
84
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
41
85
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
3
3
55
86
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
87
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
63
88
2
3
3
4
2
2
3
3
3
2
3
4
3
4
41
89
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
5
4
51
90
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
91
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
63
92
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
63
93
2
3
3
2
2
2
3
3
3
2
2
2
2
2
33
94
4
3
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
3
3
55
95
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
96
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
63
97
2
3
3
4
2
2
3
2
3
2
3
4
3
4
40
98
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
5
4
51
99
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
100
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
64
3,74 3,84 3,75 3,6 3,81 3,97 3,92 3,52 3,75 3,73 3,87 3,77 3,77 4,13 3,797857
3,75
3,778
3,885
117
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas
1. kualitas pelayanan
Correlations ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 12 ITEM 13 ITEM 14 TOTA L ITEM 2 Pearson Correlation 1 ,616(* *) ,200(*) ,688(* *) ,726(* *) ,746(* *) ,793(* *) ,604(* *) ,630(* *) ,597(* *) ,483(* *) ,534(* *) -,081 ,867(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,046 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,423 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 3 Pearson Correlation ,616(* *) 1 ,207(*) ,405(* *) ,547(* *) ,638(* *) ,729(* *) ,336(* *) ,306(* *) ,502(* *) ,356(* *) ,463(* *) -,097 ,709(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,039 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,336 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 4 Pearson Correlation ,200(*) ,207(*) 1 ,102 ,312(* *) ,391(* *) ,359(* *) ,096 ,031 ,066 ,220(*) ,017 -,074 ,361(* *) Sig. (2-tailed) ,046 ,039 ,311 ,002 ,000 ,000 ,342 ,763 ,515 ,028 ,867 ,464 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 5 Pearson Correlation ,688(* *) ,405(* *) ,102 1 ,599(* *) ,703(* *) ,582(* *) ,928(* *) ,855(* *) ,632(* *) ,566(* *) ,542(* *) -,152 ,800(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,311 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,130 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 6 Pearson Correlation ,726(* *) ,547(* *) ,312(* *) ,599(* *) 1 ,885(* *) ,749(* *) ,639(* *) ,589(* *) ,324(* *) ,516(* *) ,480(* *) -,010 ,868(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,922 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 7 Pearson Correlation ,746(* *) ,638(* *) ,391(* *) ,703(* *) ,885(* *) 1 ,887(* *) ,652(* *) ,548(* *) ,485(* *) ,658(* *) ,427(* *) -,072 ,924(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,475 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 8 Pearson Correlation ,793(* *) ,729(* *) ,359(* *) ,582(* *) ,749(* *) ,887(* *) 1 ,508(* *) ,416(* *) ,544(* *) ,617(* *) ,424(* *) -,062 ,881(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,542 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 9 Pearson Correlation ,604(* *) ,336(* *) ,096 ,928(* *) ,639(* *) ,652(* *) ,508(* *) 1 ,836(* *) ,473(* *) ,576(* *) ,660(* *) -,111 ,769(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,342 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,272 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 10 Pearson Correlation ,630(* *) ,306(* *) ,031 ,855(* *) ,589(* *) ,548(* *) ,416(* *) ,836(* *) 1 ,388(* *) ,257(* *) ,656(* *) -,054 ,683(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,763 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,597 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 11 Pearson Correlation ,597(* *) ,502(* *) ,066 ,632(* *) ,324(* *) ,485(* *) ,544(* *) ,473(* *) ,388(* *) 1 ,451(* *) ,251(*) -,254(*) ,598(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,515 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,011 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 12 Pearson Correlation ,483(* *) ,356(* *) ,220(*) ,566(* *) ,516(* *) ,658(* *) ,617(* *) ,576(* *) ,257(* *) ,451(* *) 1 ,213(*) -,096 ,664(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,033 ,342 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ITEM 13 Pearson Correlation ,534(* *) ,463(* *) ,017 ,542(* *) ,480(* *) ,427(* *) ,424(* *) ,660(* *) ,656(* *) ,251(*) ,213(*) 1 ,019 ,603(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,867 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,033 ,853 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100118
ITEM 14 Pearson Correlation -,081 -,097 -,074 -,152 -,010 -,072 -,062 -,111 -,054 -,254(*) -,096 ,019 1 ,014 Sig. (2-tailed) ,423 ,336 ,464 ,130 ,922 ,475 ,542 ,272 ,597 ,011 ,342 ,853 ,890 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 TOT AL Pearson Correlation ,867(* *) ,709(* *) ,361(* *) ,800(* *) ,868(* *) ,924(* *) ,881(* *) ,769(* *) ,683(* *) ,598(* *) ,664(* *) ,603(* *) ,014 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,890 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100119
ITEM 1 ITEM 2 ITEM 3 ITEM 4 ITEM 5 ITEM 6 ITEM 7 ITEM 8 ITEM 9 ITEM 10 ITEM 11 ITEM 12 ITEM 13 ITEM 14 TOTA L ITE M 1 Pearson Correlation 1 -,035 ,060 ,105 -,097 -,082 ,001 ,267(* *) -,153(* ) ,023 -,041 ,068 ,002 -,160(* ) -,806(* *) Sig. (2-tailed) ,631 ,410 ,153 ,186 ,265 ,985 ,000 ,037 ,751 ,575 ,353 ,980 ,028 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 2 Pearson Correlation -,035 1 ,455(* *) ,467(* *) ,607(* *) ,672(* *) ,666(* *) ,646(* *) ,425(* *) ,709(* *) ,696(* *) ,687(* *) ,621(* *) ,626(* *) ,207(* *) Sig. (2-tailed) ,631 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 3 Pearson Correlation ,060 ,455(* *) 1 ,389(* *) ,289(* *) ,630(* *) ,546(* *) ,554(* *) ,802(* *) ,477(* *) ,744(* *) ,357(* *) ,349(* *) ,487(* *) ,046 Sig. (2-tailed) ,410 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,531 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 4 Pearson Correlation ,105 ,467(* *) ,389(* *) 1 ,480(* *) ,412(* *) ,467(* *) ,505(* *) ,484(* *) ,689(* *) ,696(* *) ,671(* *) ,302(* *) ,264(* *) ,020 Sig. (2-tailed) ,153 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,782 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 5 Pearson Correlation -,097 ,607(* *) ,289(* *) ,480(* *) 1 ,537(* *) ,458(* *) ,376(* *) ,364(* *) ,640(* *) ,537(* *) ,626(* *) ,619(* *) ,530(* *) ,296(* *) Sig. (2-tailed) ,186 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 6 Pearson Correlation -,082 ,672(* *) ,630(* *) ,412(* *) ,537(* *) 1 ,557(* *) ,427(* *) ,611(* *) ,581(* *) ,792(* *) ,469(* *) ,668(* *) ,606(* *) ,240(* *) Sig. (2-tailed) ,265 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 7 Pearson Correlation ,001 ,666(* *) ,546(* *) ,467(* *) ,458(* *) ,557(* *) 1 ,588(* *) ,433(* *) ,611(* *) ,582(* *) ,782(* *) ,355(* *) ,648(* *) ,097 Sig. (2-tailed) ,985 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,187 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 8 Pearson Correlation ,267(* *) ,646(* *) ,554(* *) ,505(* *) ,376(* *) ,427(* *) ,588(* *) 1 ,435(* *) ,628(* *) ,543(* *) ,493(* *) ,514(* *) ,312(* *) -,192(* *) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 9 Pearson Correlation -,153(* ) ,425(* *) ,802(* *) ,484(* *) ,364(* *) ,611(* *) ,433(* *) ,435(* *) 1 ,612(* *) ,742(* *) ,232(* *) ,260(* *) ,352(* *) ,315(* *) Sig. (2-tailed) ,037 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 10 Pearson Correlation ,023 ,709(* *) ,477(* *) ,689(* *) ,640(* *) ,581(* *) ,611(* *) ,628(* *) ,612(* *) 1 ,705(* *) ,577(* *) ,459(* *) ,352(* *) ,200(* *) Sig. (2-tailed) ,751 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 11 Pearson Correlation -,041 ,696(* *) ,744(* *) ,696(* *) ,537(* *) ,792(* *) ,582(* *) ,543(* *) ,742(* *) ,705(* *) 1 ,583(* *) ,603(* *) ,586(* *) ,219(* *) Sig. (2-tailed) ,575 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 12 Pearson Correlation ,068 ,687(* *) ,357(* *) ,671(* *) ,626(* *) ,469(* *) ,782(* *) ,493(* *) ,232(* *) ,577(* *) ,583(* *) 1 ,488(* *) ,698(* *) ,069 Sig. (2-tailed) ,353 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,346 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE M 13 Pearson Correlation ,002 ,621(* *) ,349(* *) ,302(* *) ,619(* *) ,668(* *) ,355(* *) ,514(* *) ,260(* *) ,459(* *) ,603(* *) ,488(* *) 1 ,627(* *) ,150(* ) Sig. (2-tailed) ,980 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,040 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 ITE Pearson - ,626(* ,487(* ,264(* ,530(* ,606(* ,648(* ,312(* ,352(* ,352(* ,586(* ,698(* ,627(* 1 ,326(*120
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Corre M 14 Correlation ,160(* ) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) Sig. (2-tailed) ,028 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 TOT AL Pearson Correlation -,806(* *) ,207(* *) ,046 ,020 ,296(* *) ,240(* *) ,097 -,192(* *) ,315(* *) ,200(* *) ,219(* *) ,069 ,150(* ) ,326(* *) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,531 ,782 ,000 ,001 ,187 ,008 ,000 ,006 ,002 ,346 ,040 ,000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188
121
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
1. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 142. Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,501 14122
oefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error BetaZero-order Partial Part
Toleranc
e VIF
(Constant) 63,873 5,745 11,118 ,000
Kualitas
Pelayanan ,050 ,095 ,053 2,525 ,601 ,053 ,053 ,053 1,000 1,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb Model R R Squ are Adjust ed R Square Std. Error of the Estima te Change Statistics Durbin -Watso n R Square Chang e F Cha nge df1 df2 Sig. F Chang e 1 ,053 a ,003 ,767 9,8334 7 ,003 ,276 1 98 ,601 2,502 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
