Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 1
PERANCANGAN SISTEM INFORMASI HELPDESK
BERBASIS WEB DENGAN FRAMEWORK LARAVEL PADA
PT. AISIN INDONESIA AUTOMOTIVE
Mochamad Nurbaitullah
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Pelita Bangsa,
ABSTRAK
PT. Aisin Indonesia Automotive merupakan perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur otomotif yang mempunyai kurang lebih 1000 karyawan. PT. Aisin Indonesia Automotive bertempat di Kawasan Industri KIIC Jl. Harapan VIII Lot LL 9-10 Karawang Jawa Barat. PT. Aisin Indonesia Automotive mempunyai department yang khusus menangani permasalahan yang berhubungan dengan komputer dan jaringan yaitu Information Technology and Development (ITD) department.
Semua permasalahan dan permintaan tidak dapat terkontrol karena sistem yang ada saat ini seluruh permasalah dan permintaan masih menggunakan telepon atau email. Dengan semakin banyaknya keluhan terjadi setiap harinya, maka penggunaan telepon dan email dinilai kurang efisien dan efektif dalam menangani keluhan-keluhan tersebut karena akan semakin sulit untuk melakukan kontrol mengenai keluhan yang dibuat, dan juga akan mengalami kesulitan dalam menentukan prioritas. Tidak adanya fasilitas report penyelesaian masalah sebagai acuan problem solving jika suatu saat nanti mendapatkan permasalahan yang sama dikemudian hari. Tidak adanya data sebagai bahan penilaian kinerja atau Key Performance Indicator (KPI).
Untuk mengatasi kendala tersebut maka dibangunlah sebuah aplikasi Helpdesk. Apliasi Helpdesk merupakan aplikasi web yang menggunakan Bahasa Pemograman PHP dan framework laravel. Dengan adanya aplikasi Helpdesk ini diharapankan dapat membuat seluruh history dapat tersimpan dengan baik didalam sebuah database dan department ITD dapat menganalisa dan meminimalisir sebuah permasalahan agar tidak dapat terjadi secara berulang. Kata Kunci : Helpdesk, Pemograman PHP, framework laravel
ABSTRACT
PT. Aisin Indonesia Automotive is a company engaged in automotive manufacturing which has approximately 1000 employees. PT. Aisin Indonesia Automotive is located in KIIC Industrial Estate Jl. Harapan VIII Lot LL 9-10 Karawang West Java. PT. Aisin Indonesia Automotive has a department that specializes in dealing with problems related to computers and networks, namely the Information Technology and Development (ITD) department.
All problems and requests cannot be controlled because the current system of all problems and requests still uses telephone or email. With the increasing number of complaints
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 2 occurring every day, the use of telephone and email is considered to be less efficient and effective in handling these complaints because it will be increasingly difficult to control complaints made, and will also have difficulty in determining priorities. The absence of problem-solving report facilities as a reference for problem solving if someday they get the same problems in the future. The absence of data as a performance appraisal material or Key Performance Indicator (KPI).
To overcome these obstacles, a Helpdesk application was built. The Helpdesk application is a web application that uses the PHP programming language and the Laravel framework. It is hoped that the Helpdesk application can make all history can be stored properly in a database and the ITD department can analyze and minimize a problem so that it cannot occur repeatedly.
Keywords: Helpdesk, PHP programming, laravel framework
1.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada Era globalisasi ini, teknologi informasi (TI) berkembang sangat pesat. Dengan adanya kemajuan TI, saat ini segala proses manual menggunakan kertas diubah menjadi sebuah data yang dapat menambah efisiensi dari sebuah pekerjaan, pengolahan dan pengerjaan menjadi lebih mudah, cepat, dan akurat, baik dari segi penghematan uang, waktu, dan harga. Secara bidang kehidupan, begitu pula pada perusahaan atau organisasi. Perusahaan yang telah memanfaatkan hal tersebut salah satunya adalah PT. Aisin Indonesia Automotive (AIIA).
PT. Aisin Indonesia Automotive (AIIA) adalah sebuah perusahaan milik swasta yang bergerak dibidang manufaktur komponen otomotif kendaraan roda empat. PT. Aisin Indonesia Automotive memanfaatkan perkembangan teknologi informasi sebagai jalur pengelolaan semua aktivitas bisnis perusahaan seperti pengaduan masalah, proses bisnis, penagihan pembayaran, hingga laporan hasil produksi.
Pelayanan kepada pengguna merupakan salah satu tugas terpenting bagi perusahaan. Pelayanan kepada pengguna diberikan untuk menjawab pertanyaan dan menerima keluhan. Pelayanan ini dilakukan oleh satu atau dua orang IT
Support. Perkembangan informasi yang
terjadi seperti saat ini menuntut IT Support untuk memiliki seluruh pengetahuan operasional dan penanganan keluhan kepada seluruh pengguna. Hal tersebut bukan hal yang mudah, sehingga untuk mempertahankan kepuasan pengguna, perusahaan memanfaatkan sistem helpdesk untuk membantu dalam pemecahan masalah dan keluhan. Namun permasalahan yang terjadi adalah jika yang melaporkan permasalah lebih dari satu pengguna dalam waktu yang bersamaan maka IT Support akan mengalami kesulitan untuk menyelesaikan masalah tersebut dan kesulitan untuk memprioritaskan masalah mana yang dikerjakan terlebih dahulu. Pihak IT Support juga seringkali mengalami kesulitan dalam pencatatan masalah sehingga jika terjadi permasalahan yang sama pada kemudian hari IT Support akan mengalami kesulitan dalam menangani kesalahan tersebut dikarenakan tidak adanya problem history
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 3
report. Untuk menilai kinerja dari IT support, kepala department mengalami
kesulitan dalam menilai kepuasan dari pengguna dan juga kinerja dari para IT
support yang mengatasi permasalahan
yang terjadi dipengguna. 1.2. Rumusan Masalah
Adapun yang menjadi permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pencatatan dalam sebuah permasalahan IT dapat tercatat dengan baik?
2. Bagaimana semua permasalahan dan permintaan tersentralisasi dalam sistem atau aplikasi beserta databasenya?
3. Bagaimana Helpdesk system agar bisa dijadikan sebagai bahan acuan penilaian atau Key Performance Indikator (KPI)?
1.3. Batasan Masalah
Batasan masalah yang akan dibahas yaitu mengenai Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel pada PT. Aisin Indonesia Automotive. Dalam skripsi ini penulis membatasi penelitian meliputi: 1. Perancangan sistem informasi
Helpdesk terkait dengan pelaporan permasalahan pada perangkat IT yang terjadi pada karyawan pengguna fasilitas IT yang diberikan oleh PT. Aisin Indonesia Automotive.
2. Aplikasi yang dirancang hanya bisa diakses oleh karyawan PT. Aisin Indonesia Automotive melalui jaringan lokal perusahaan tidak dapat diakses dari jaringan luar perusahaan.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari skripsi mengenai Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web, yaitu:
1. Meningkatkan efisiensi staff IT Support dalam menangani keluhan para pengguna.
2. Dapat memberikan solusi atas permasalahan yang muncul secara cepat.
3. Dapat memantau keluhan atau permintaan yang masuk dengan mudah.
4. Dapat memberikan laporan kinerja IT Support dalam menangani keluhan pengguna yang berguna dalam keputusan manajerial.
5. Agar semua aktifitas yang dilakukan IT Support dalam menangani keluhan dapat tercatat secara sistematik dan dapat di review kembali untuk keperluan-keperluan tertentu.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1. Helpdesk
Menurut (Syukriah, 2007), helpdesk system merupakan suatu sistem digunakan untuk penanganan problem management yang mengacu kepada perusahaan tersebut sehingga melalui sistem ticketing, incident ataupun problem managetnent diakibatkan oleh IT services perusahaan dapat diidentifikasi dan dikonsolidasikan melalui berbagai media komunikasi yang tersedia di perusahaan, seperti telepon, email, dan
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 4 juga web interface sehingga seluruh
incident ataupun problem management dapat ditanggulangi dan diberikan solusinya atas permasalahan yang muncul. Orang yang melayani permasalahan disebut service desk. Service desk merupakan seseorang pelayanan dari Departemen Teknologi Informasi (DTI) yang berperan sebagai single point of contact dalam berinteraksi dengan pengguna, dan departemen terkait pelayanan. Selain itu, disajikan data terpusat dari semua permasalahan sehingga setiap informasi informasi tersebut dapat digunakan digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan ketersediaan sistem. Informasi tersebut juga dapat digunakan juga untuk mendukung perbaikan, upgrade atau perubahan dalam infrastruktur teknologi informasi.
2.2. Framework Laravel
Framework adalah komponen pemrograman yang siap reuse (dapat digunakan ulang) kapan saja, sehingga programmer tidak harus membuat skrip yang sama untuk tugas yang sama. Laravel merupakan sebuah framework Hypertext Preprocessor (PHP) yang sangat popular dikalangan programmer saat ini. Pembuat Laravel adalah Taylor Otwell. Alasan pembuatan framework ini adalah karena Taylor Otwell kurang puas dengan
framework CodeIgniter, karena ada beberapa fitur fungsional menurut Taylor penting yang tidak support, seperti kotak autentikasi dan routing. Taylor sendiri memiliki latar belakang .Net. Seperti yang sudah umum diketahaui bahwa teknologi .Net biasa digunakan untuk membuat aplikasi enterprise. Dan Taylor Otwell mencoba mengaplikasikan pengalamannya tersebut ke dalam Laravel (Kasman, 2015). Berikut adalah beberapa kelebihan Laravel: 1. Ekspresif
Laravel adalah sebuah framework PHP yang ekspresif, artinya ketika melihat suatu syntax Laravel, seorang programmer diharapkan akan langsung mengetahui kegunaan dari syntax tersebut meskipun belum pernah mempelajarinya apalagi menggunakannya.
2. Simple
Laravel begitu simple dikarenakan adanya Eloquent ORM. Eloquent ORM memungkinkan penggembang untuk mengambil semua data yang ada pada tabel dengan cara membuat class model.
3. Dokumentasi yang baik
Laravel dibuat dengan dokumentasi yang sangat lengkap. Core Developer dari Laravel sendiri berkomitmen untuk selalu
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 5 menyertakan dokumentasi yang lengkap
setiap kali melakukan rilis versi terbarunya. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisa Sistem Berjalan
Analisa sistem berjalan didefinisikan sebagai kegiatan penguraian suatu sistem informasi yang utuh dan nyata kedalam bagian – bagian atau kelompok komponen – komponen yang bertujuan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi masalah – masalah yang muncul, hambatan – hambatan yang terjadi, serta kebutuhan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan solusi untuk perbaikan maupun pengembangan kearah yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan perkembangan teknologi.
Berikut ini adalah prosedur yang berjalan dalam penanganan laporan masalah yang terjadi di PT. Aisin Indonesia Automotive:
Gambar 1 Alur kerja Sistem berjalan
Berikut adalah penjelasan dari
helpdesk sistem yang sedang berjalan
seperti yang digambarkan sebelumnya: 1. Karyawan yang mengalami
permasalahan akan menghubungi departemen IT melalui telepon maupun email.
2. Tim support menerima keluhan user, lalu tim IT support akan langsung mengeksekusi keluhan user.
2. Perancangan Usulan
Sistem yang diusulkan adalah tahapan dimana penulis menyampaikan usulan-usulan terhadap sistem yang akan dibuat dan dikembangkan dalam proses perancangan sistem yang akan dibangun. Analisa sistem usulan harus sesuai dengan kebutuhan yang ada berdasarkan identifikasi dan batasan permasalahan serta disesuaikan pemecahannya berdasarkan dengan kondisi sistem yang akan dibangun. Berikut adalah deskripsi prosedur sistem yang diusulkan pada aplikasi Helpdesk System:
Bisnis proses dari aplikasi Helpdesk System dimulai dari user menemukan permasalahan dan membutuhkan bantuan dari tim IT Support untuk mengatasi permasalahan tersebut maka user membuat ticket dengan mengisi kategori, lokasi user,
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 6 dan deskripsi permasalahan kedalam
aplikasi Helpdesk System. Lalu setelah user membuat tiket maka tim IT Support menerima tiket dari user dan mengubah status menjadi accept, lalu tim IT Support akan menghampiri user untuk dilakukan action terhadap laporan user, setelah dicek oleh tim IT Support maka tim IT Support akan mengubah status dari tiket tersebut jika laporan tersebut belum selesai dalam arti ada proses yang membutuhkan waktu lebih lama maka tim IT Support akan mengganti status tiket menjadi Pending, dan jika tim IT Support sudah menyelesaikan laporan dari user maka tim IT Support akan mengganti status tiket tersebut menjadi solved. Lalu jika ticket sudah solved maka user diwajibkan untuk mengisi assessment terhadap kinerja dari tim IT Support jika tidak maka user tidak dapat membuat tiket untuk melaporkan permasalahan yang baru ditemukan.
Untuk penilaian user atasan IT dapat melihatnya pada menu report dan dapat mengunduhnya.
3. Usecase Diagram Helpdesk System
Gambar 2 Use case Diagram Helpdesk System Use case diagram Helpdesk System menunjukan gambaran keseluruhan hubungan aktor yang terdapat ada sistem dengan semua use case yang diusulkan. Pada sistem yang dirancang akan berhubungan dengan 3 aktor yaitu User, IT Staff, dan IT Manager.
4. Class Diagram Helpdesk System
Gambar 3 Class Diagram Helpdesk System 5. Hasil Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka permasalahan yang mendasari penelitian ini adalah :
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 7 1. Tidak adanya problem history report
atau pencatatan masalah.
2. Tidak adanya standar prioritas bagi masalah yang timbul di department lain.
3. Tidak adanya sistem yang mengatur pemerataan kerja karyawan di bagian departemen IT.
4. Tidak ada sistem yang mendokumentasikan permasalahan yang ada.
6. Tampilan Helpdesk System
Gambar 4 tampilan Helpdesk System Pada gambar 4 ditampilkan halaman login menggunakan email dan password. Akun tersebut diperoleh tanpa melakukan registrasi karena sistem yang dibangun bersifat company system.
Gambar 5 tampilan dashboard IT Staff
Setelah melakukan login, IT Staff akan diarahkan ke halaman dashboard seperti gambar 5. Pada halaman tersebut akan ditampilkan list tiket.
Gambar 6 tampilan dashboard user Setelah melakukan login, user akan diarahkan ke halaman dashboard seperti gambar 6. Pada halaman tersebut akan ditampilkan list tiket yang dibuat oleh user.
4. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dalam penulisan penelitian ini telah dilakukan analisis terhadap proses bisnis pelaporan permasalahan di bidang IT pada PT. Aisin Indonesia Automotive. Berdasarkan hasil analisa tersebut, maka dilakukan perancangan sistem informasi Helpdesk pada PT. Aisin Indonesia Automotive, dan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pencatatan masalah dapat dilakukan secara sistematis, sehingga data aman dan akurat dengan tidak adanya data yang duplikasi.
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 8 2. Perbaikan permasalahan yang terjadi
pada user dapat menjadi lebih cepat karena user dapat mengatasi permasalahan tersebut secara mandiri dengan cara melihat history problem yang sudah pernah user buat.
3. Dengan adanya HelpDesk System, maka tugas Kepala Bidang IT lebih terkomputerisasi dalam melihat laporan bulanan permasalahan yang dialami User, baik masalah koneksi jaringan internet maupun kerusakan hardware dan software.
Saran
Saran-saran yang sebaiknya dilakukan Helpdesk System, yaitu sebagai berikut: 1. Lingkup penanganan masalah dapat
diperluas, sehingga Kepala Bidang IT mendapatkan gambaran secara luas tentang permasalahan yang terjadi di perusahan tersebut.
2. Sistem diharapkan dapat memberikan notifikasi baik melalui email maupun pop up browser terhadap IT Staff jika terdapat tiket yang baru saja dibuat oleh user.
3. Untuk mengantisipasi bila terjadi kerusakan software, maka secara berkala mengontrol data-data laporan permasalahan dengan menitik beratkan pada keamanan data.
4. Perlu melakukan pelatihan untuk meningkatkan kesiapan para pegawai
yang akan mengunakan sistem ini, dengan adanya pelatihan akan membantu pegawai agar dapat dengan mudah menggunakan sistem yang baru.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Chintalos, Stephannie, “Perancangan Aplikasi Helpdesk System Berbasis WEB pada Wilmar Group”. Jakarta, 2015.
[2] Editama, “Pembuatan Aplikasi Helpdesk Dengan Menggunakan PHP dan MYSQL pada Perusahaan IT”. Jakarta, 2017.
[3] Fathansyah, “Basis Data”, Penerbit Informatika, Bandung, 2017.
[4] Indrajani, “Database Dessign”, PenerbitElex Media Komputindo, Jakarta, 2017.
[5] Mudhar dan Rizky, “Sistem Helpdesk Online Pada PT Intelex Telecom Global”. Jakarta, 2017. [6] Delia Mediana dan Andi Iwan
Nurhidayat, “Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk (A-Desk) Berbasis Web Menggunakan Framework Laravel (Studi Kasus di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya)”, Surabaya, 2018.
[7] Putra dan Adista, “Perancangan Sistem Ticketing Helpdesk Berbasis Web Pada PT. Sekarsa Parking”. Jakarta, 2015.
Perancangan Sistem Informasi Helpdesk Berbasis Web Dengan Framework Laravel | 9 [8] Pratama dan I Putu Agus Eka,
“Sistem Informasi dan Implementasinya, Penerbit Informatika”, Bandung, 2015.
[9] Pratama dan I Putu Agus Eka, “Integrasi dan Migrasi Sistem”, Penerbit Informatika, Bandung, 2016.
[10] Dion Darmawan dan Wilsen Senjaya, “Sistem Aplikasi Helpdesk Online Berbasis Web Pada PT. Xyz”, Jakarta, 2016.
[11] Ali Mustofa, “Sistem Informasi IT-Helpdesk Pada Universitas Amikom Yogyakarta Berbasis Web”, Yogyakarta, 2017.
[12] Cadelina Cassandra, “Pengembangan Model Sistem Informasi Aplikasi Helpdesk Online PT. Mustika Memadata”, Jakarta, 2015.
[13] Agus Irawan dan Nanda Krisna Setiyorini, “Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk Dengan Menggunakan Pendekatan Knowledge Management System Pada Seksi Teknisi PT. Indah Kiat Pulp & Paper tbk”. Serang, 2017. [14] Yurifatul Iswara, Irfan Darmawan
dan Umar Yunan Kurnia Septo Hediyanto, “Analisis dan Perancangan Helpdesk Ticketing System Untuk Mengelola Tindak Perbaikan Perangkat Komputer dan Jaringan Pada PT. Len Industri
(Persero) Menggunakan Metodologi PDCA (Plan-Do-Check-Action)”. Bandung, 2018.
[15] Wijanarko, “Pengembangan Framework Untuk Perangkat Lunak Berbasis Teknologi PHP Untuk Implementasi Sistem Helpdesk”. Jakarta, 2016.
