PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PRODUK ACTIVIA. (STUDI KASUS : PELANGGAN DI JAKARTA BARAT)

PENGARUH KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

PELANGGAN PRODUK ACTIVIA. (STUDI

KASUS : PELANGGAN DI JAKARTA BARAT)

Giano

Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480

Hartiwi Prabowo

Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480

ABSTRACT

This research aims to determine whether there is effect of product quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty Activia. Customers of Activia who became the object of this study is 100 respondents at West Jakarta. Assosiative approach is the approach used in this study and cross-sectional as its time horizon. Quesioner used as technique of data collection and the processed using the method of path analysis. Based on research, it is know that the effect or contribution is significant between product qualty and customer satisfacton. Then, product quality and customer satisfaction has effect or contribution is significant simultaneosly to the customer loyalty Activia . It can be concluded that customer loyalty is influenced by the quality of the product and customer satisfaction. (GV)

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan yogurt Activia. Pelanggan Activia yang menjadi objek penelitian ini berjumlah 100 responden di Jakarta Barat. Pendekatan Asosiatif merupakan pendekatan yang digunakan pada penelitian ini dan cross-sectional sebagai time horizon-nya Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan kemudian diolah dengan menggunakan metode path

analysis. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa adanya pengaruh atau kontribusi secara signifikan

antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Kemudian, kualitas produk dan kepusaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan yogurt Activia. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan Activia dipengaruhi oleh kualitas produk dan kepuasan pelanggan. (GV)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kesehatan merupakan suatu hal yang menjadi perhatian masyarakat kini dimana masyarakat ingin memiliki hidup yang sehat. Upaya-upaya dilakukan oleh masyarakat salah satunya ialah mengkonsumi produk makanan kesehatan yaitu yogurt. Yogurt diambil dari bahasa Turki yoğurt (pengucapannya [j urt]) diambil dari kata sifat ‘yoğun’ , yang berarti “padat” dan “tebal”, atau dari kata kerja

yoğurmark, yang berarti “memijat” dan kemungkinan berarti “membuat padat” aslinya bagaimana yogurt

dibuat. Yogurt ini sendiri merupakan susu yang difermentasi bakteri.Yogurt itu sendiri adalah susu yang dibuat melalui fermentasi bakteri. Yogurt dibuat dengan memasukan bakteri spesifik ke dalam susu dibawah temperatur yang dikontrol dan kondisi lingkungan, terutama dalam produksi industri. Bakteri merombak gula susu alami dan melepaskan asam katat sebagai produk sisa. Keasaman meningkat menyebabkan protein susu untuk membuatnya padat. Kesamaan meningkat (pH=4-5) juga menghindari proliferasi bakteri pantogen yang potensi. Di Indonesia terdapat 5 produk yogurt dengan kategori

spoonable antara lain ialah Activia, Bio Kul, Elle & Vire, Nice, dan Yummy Yogurt.

Activia merupakan merek yogurt probiotik dengan kategori spoonable yang dimiliki oleh Danone. Activia hadir di pasar Indonesia pada bulan Januari 2008 dan Indonesia merupakan negara ke-43 yang dimasuki produk tersebut. Activia hadir sebagai yogurt kesehatan yang memiliki probiotik eksklusif yaitu “acti regularis”. Probiotik ini memiliki fungsi yang berbeda dimana bermanfaat untuk menjaga fungsi saluran cerna. Dengan terdapatnya pesaing, hal ini membuat Activia harus dapat membuat pelanggan merasa puas salah satunya dengan kualitas produk. Menurut International Journal of humanities and

social science Vol.1 No.7 (June 2011) mengatakan bahwa “The relationship between satisfaction and loyalty is expected to be dependent on the quality of the product and service. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan bergantung pada kualitas dari suatu produk maupun jasa”. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, mereferensikan kepada orang lain, membeli lini produk perusahaan, dan menunjukan kekebalan terhadap produk persaing, (Griffin, 2003).

Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009, p143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan konsumen. Menurut Yamit (2004, p8), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenui atau melebihi harapan.

Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis dari suatu produk ataupun jasa yang dapat berubah-ubah yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2006, p7), “ Product is anything can be offered to a market for attention,

acquisition, use, or for consumption that might satisfy a want or need” . Produk merupakan segala

sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau untuk dikonsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Menurut Borden (1984) dalam Munusamy dan Hoo (2008), “ Product is about quality, design, features,

brand name, and size. Produk itu bersangkutan dengan kualitas, fitur, nama merek, dan ukuran.

Menurut Kotler (2006, p225) , “ Product quality is the ability of product to perform its funcition”. Kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk untuk memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Yang dapat diartikan, kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk kinerja, kehandalan, fitur, daya tahan, konsistensi, dan desain.

Kepuasan pelanggan

Guo, Xiao, dan Tang (2009) dalam Khan (2012) mengatakan bahwa,”customer satisfaction is the

necessary foundation for the company to retain the existing customers”. Kepuasan pelanggan adalah

sebuah dasar yang diperlukann oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bitner dan Zeithalm (2003) dalam Akbar dan Parves (2009) mengatakan bahwa, “Satisfaction is the

customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectations.” Kepuasan adalah evaluasi pelanggan atas sebuah produk atau layanan dalam hal

Kotler dan Amstrong (2001,p13) berpendapat bahwa, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi melebihi dari yang diharapkan, pembeli lebih senang.

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan sehingga menjadi suatu tantangan bagi sebuah perusahaan untuk tetap memperhatikan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga dapat menjadi pondasi untuk mereka tetap membeli produk perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kemudahan, dan harapan.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003,p16), mendefinisikan loyalitas sebagai berikut: “Loyalitas pelanggan didasarkan pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk/jasa suatu perusahaan yang dipilih”.

Menurut Pearson (1996) dalam Akbar dan Parvez (2009) yang mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut, “ Customer loyalty as the mind set of the customers who hold favorable atitudes toward a

company, commit to repurchase the company’s product/service , and recommended the product/service to others”. loyalitas pelanggan ialah sebuah pola pikir dari seorang pelanggan dimana memegang sikap

yang menguntungkan terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan dan juga merekomendasikan produk maupun jasa kepada orang lain.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pola pikir seorang pelanggan yang mana pola pikir tersebut akan mengguntungkan perusahaan terlihat dari mereka akan membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Seorang konsumen akan disebut sebagai pelanggan apabila mereka membeli produk dalam jumlah yang banyak pada periode tertentu. Pelanggan yang loyal akan membeli kembali produk, melakukan pembelian lini produk, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap produk pesaing. (Griffin, 2003, p31)

Hipotesis

H1: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk.

H2: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

H3: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. H4: ada pengaruh atau kontribusi secara signifikan antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh / hubungan antara dua variabel Sugiyono (2003, p11). Dalam penelitian ini, kuesioner dibagikan secara individual yaitu kepada pelanggan Activia dan informasi yang didapat dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu (cross-sectional). Pengumpulan data dilakukan melalui studi pustaka, dan penyebaran kuesioner (dalam skala likert). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling sebanyak 100 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Activia di Jakarta Barat. Metode analisis yang digunakan adalah korelasi sederhana dan analisis jalur.

Analisis korelasi bertujuan untuk menguji apakah variabel memiliki hubungan dengan variabel lainnya. Disebut memiliki hubungan yang signifikan, jika nilai sig lebih besar daripada 0.05 maka disebut tidak memiliki hubungan yang signifikan dan jika nilai sig lebih kecil daripada 0.05 maka disebut memiliki hubungan yang signifikan. Untuk mengetahui tingkat hubungan dalam kroelasi, berikut ini adlaah tabel interpretasi nilai r (Pearson Correlation):

Tabel 1 Interpretasi Nilai r (Pearson Correlation) Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.80 – 1.000 Sangat kuat

0.60 – 0.799 Kuat

0.40 – 0.599 Cukup kuat

0.20 – 0.399 Rendah

0.00 – 0.199 Sangat Rendah Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2007, p62)

•

Path analysis merupakan perluasaan dari regresi linear berganda, dan yang memungkinkan analisis model-model yang lebih kompleks”. (Streiner,2005 dalam Sarowono 2012). Sarwono (2012,p17) mengartikan path analysis sebagai teknik analis yang digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang inheren antar variabel yang disusun berdasarakan ukuran temporer dengan menggunakan koefisien jalur sebagai besaran nilai dalam menentukan besarnya pengaruh variabel independen exogenous terhadap variabel dependen endogenous.

(X) Kualitas Produk -Perfomance -Reliability -Feature -Durability -Conformance -Design (Y) Kepuasan pelanggan -Kepuasan pelanggan secara keseluruhan -Harapan -Kemudahaan (Z) LOYALITAS PELANGGAN -Melakukan pembelian berulang

-Melakukan pembelian antar lini produk

-Merefrensikan kepada orang lain.

-Menunjukan Kekebalan terhadap produk atau jasa pesaing

Tabel 2 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel pada Analisis Jalur Koefisien Path Daya/Pengaruh

0.05 – 0.09 Lemah

0.10 – 0.29 Sedang 0.30 ke atas Kuat Sumber : Sarwono (2010)

HASIL DAN BAHASAN

Profil Responden

Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 3 Profil Responden

Profil Responden Persentase

Gender • Pria 21% • Wanita 79% Usia • < 20 tahun 4% • 21 – 25 tahun 52 % • 26 – 30 tahun 35 % • >31 tahun 9 %

Varian Rasa yang disukai

• Stroberi 10 % • Mangga • Jambu • Mixed Berry 16 % 4 % 41 % • Leci 9 % • Kelapa muda 20 %

Analisis Korelasi Sederhana

Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,470 (47,0%), yang menunjukkan hubungan sangat cukup kuat dan searah. Sumbangan kualitas produk adalah sebesar (0,4702 x 100%) = 22,0%, yang berarti bahwa 78,0% variabel kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,552 (55,2%), yang menunjukkan hubungan cukup kuat dan searah. Sumbangan Kepuasan pelanggan adalah sebesar (0,5522 x 100%) = 30,4%, yang berarti bahwa 69.6% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dihasilkan karena nilai sig memiliki angka sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Besar hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,707 (70,7%), yang menunjukkan hubungan sangat kuat dan searah. Sumbangan kualitas produk adalah sebesar (0,7072 x 100%) = 49,98%, yang berarti bahwa 50.2% variabel loyalitas pelanggan ditentukan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Analisis Jalur

Analisis Jalur dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Dalam penelitian ini, Analisis jalur dibagi menjadi dua (2), yaitu Sub-Struktural 1 dan Sub-Struktural 2.

Y = ρyx X + ρy ε1 (Sub-Struktural 1) Z = ρzx X + ρzy Y + ρz ε2 (Sub-Struktural 2)

ε1

ρyX

ρzX

ρzY

ε

2

Gambar 2 Struktur Analisis Jalur

Berikut adalah struktur analisis jalur setelah pengujian:

ε1

0,883

0,470

0,575

0,282

0,661

ε

2

Gambar 3 Struktur Analisis Jalur Setelah Pengujian Z

X Y

Z

Kemudian seluruh koefisien jalur dari hubungan langsung, dapat diketahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, serta pengaruh kausal total dari tiap-tiap variabel. Hasilnya dapat dirangkum dalam tabel berikut ini:

Tabel 4 Tabel Rangkuman Pengaruh Analisis Jalur Variabel Koefisien Jalur Kategori

Pengaruh Pengaruh Langsung Tidak Langsung Total X terhadap Y 0,470 Kuat 0,470 - 0.470 X terhadap Z 0,575 Kuat 0,575 0,470 x 0,282 = 0.132 0.707 Y terhadap Z 0,282 Sedang 0,282 - 0.282 ε1 0.883 - 0.883 - 0.883 ε2 0.661 - 0.661 - 0.661 X dan Y terhadap Z 0,562

Setelah data yang didapat oleh peneliti melalui kuesioner diolah dengan analisis jalur, peneliti mendapatkan hasil sebagai berikut:

1. Pengaruh variabel kualitas produk (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 22,0%. Sementara, sisanya sebesar 78% dipengaruhi oleh faktor lain.

2. Pengaruh variabel kualitas produk (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel (Z) secara simultan adalah sebesar 56,2%. Sementara, sisanya sebesar 43,8% dipengaruhi oleh faktor lain.

3. Persamaan sub-struktural 1 adalah Y = 0,470 X + 0,883 ε1, yang berarti: • Jika X bernilai 0, maka Y akan bernilai 0,883.

• Jika nilai X naik 1 poin, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,470. 4. Persamaan sub-struktur 2 adalah Z = 0,575 X + 0,282 Y + 0,661 ε2, yang berarti:

• Jika X dan Y bernilai 0, maka Z akan bernilai 0,661.

• Jika nilai X bertambah 1 poin dan Y bernilai 0, maka nilai Z akan bertambah sebesar 0,575.

• Jika nilai X bertambah 0 poin dan Y bernilai 1, maka nilai Z akan bertambah sebesar 0,282.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan:

1. Kualitas produk memiliki pengaruh atau kontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh atau kontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

3. Kualitas produk memiliki pengaruh atau kontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh atau kontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan.

Saran

1. Sebaiknya Activia terus mempertahankan kualitas produk yang sudah ada dikarenakan terdapatnya kesamaan antara harapan dengan kinerja utama dari Activia yaitu untuk memperlancar pencernaan.

2. Pelanggan menyarankan bahwa Activia melakukan inovasi-inovasi yang berhubungan dengan menambah varian rasa sehingga Activia dapat memiliki lebih banyak lagi varian rasa dan juga menyediakan sendok plastik sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengkonsumsi produk. 3. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kemudahan dalam memperoleh produk,

sebaiknya Actia melakukan pendistribusian merata di mini market sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan produk.

Referensi

Akbar ,M. M dan Parves ,N . 2009. Impact of Service Quality , Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty . Abac Journal . No.1 . 24-38

Grffin,Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.

Jakarta : Penerbit Erlangga.

Khan, I. (2012) . Impact of Customer Satisfaction and Customer Retention On Customer Loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research. Issue 2,2277-8616

Kotler, P dan Armstrong, G .Alih bahasa oleh Damos Sihombing. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran

jilid 1 (edisi 3).Jakarta:Penerbit Erlangga.

Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks

Kotler, P and Amstrong, G. (2006). Principles of Marketing. 11th Edition. Pearson Education, New Jersey.

Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Jahanshahi, A, A . (2011) . Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. No 7

Munusamy, J dan Hoo,W, C. (2008) . Relationship Between Marketing Mix Strategy and Consumer Motive: An Empirical Study in Major Tesco Stores. Unitar E-Journal. 4(2). 41-56

Riduwan & Kuncoro, E. A. (2007). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis).

Bandung : Alfabeta.

Sarwono, J. (2010) . Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Edisi 5. Yogyakarta: Penerbit Andi Sarwono, J. (2012). PATH ANALYSIS . Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta

RIWAYAT PENULIS

Giano lahir di kota Jakarta pada 24 September 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu manajemen, khususnya bidang pemasaran pada tahun 2013.