BAB PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG B. TUPOKSI INSTANSI C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

(1)

Tim Penyusun IKM 2017

1

PENDAHULUAN

BAB

₁

A. LATAR BELAKANG

B. TUPOKSI INSTANSI

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

A. LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan melalui telepon, surat, email dan media lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang note bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).

Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu

upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus

dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur DPMPPTSP Kabupaten Banyumas, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi

masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY

(2)

2 a. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah;

2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Propinsi Sebagai Daerah Otonom (Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 54, Tambahan Negara RI Nomor 3952);

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat ;

4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;

5. Peraturan Daerah Kabupaten Banyumas Nomor 16 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan

Susunan Perangkat Kabupaten Banyumas;

6. Peraturan Bupati Kabupaten Banyumas Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Banyumas;

7. Peraturan Bupati Banyumas Nomor 82 Tahun 2016 tentang Mandat Pelayanan Perizinan

dan Non Perizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Banyumas;

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/ /M.PAN/2004

tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ /M.PAN/2/2003

tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

b. Maksud dan Tujuan

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur DPMPPTSP Kabupaten Banyumas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

(3)

3 c. Manfaat

Dengan dilaksanakannya survey penyusunan IKM serta tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan

publik secara periodik.

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup DPMPPTSP Kabupaten Banyumas.

5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

DPMPPTSP Kabupaten Banyumas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

d. Sasaran

1) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

2) Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3) Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

B. STRUKTUR ORGANISASI

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Banyumas Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Banyumas, susunan organisasi DPMPPTSP Kabupaten Banyumas, terdiri dari :

1. Kepala Dinas

2. Sekretariat, terdiri dari :

a. Sub Bagian Perencanaan

b. Sub Bagian Keuangan, dan

(4)

4

3. Bidang Perencanaan, Pengembangan iklim, Promosi dan Pengendalian Pelaksanaan

Penanaman Modal, terdiri dari :

a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan iklim

b. Seksi Promosi Penanaman Modal, dan

c. Seksi Pengendalian Pelaksanaan Penanaman Modal

4. Bidang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan, terdiri dari :

a. Seksi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Ekonomi

b. Seksi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Pembangunan, dan

c. Seksi Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Kesra dan Lingkungan

5. Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan terdiri dari :

a. Seksi Pengaduan dan Informasi Layanan, dan

b. Seksi Kebijakan, Penyuluhan, Pelaporan dan Peningkatan Layanan

(5)

5 Bagan Organisasi DPMPPTSP Kabupaten Banyumas (Tipe A), adalah sebagai berikut:

KEPALA

DINAS

KELOMPOK

JABATAN FUNGSIONAL _SEKRETARIS

SUB BAGIAN SUB BAGIAN SUB BAGIAN

PERENCANAAN KEUANGAN UMUM DAN KEPEGAWAIAN

BIDANG PERENCANAAN, PENGEMBANGAN IKLIM, PROMOSI DAN PENGENDALIAN PM BIDANG PENYELENG- GARAAN PELAYANAN PERIZINAN DAN NON

PERIZINAN BIDANG PENGADUAN, KEBIJAKAN DAN PELAPORAN LAYANAN SEKSI PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN IKLIM PM SEKSI PELAYANAN PERIZINAN DAN NON PERIZINAN EKONOMI

SEKSI PENGADUAN DAN INFORMASI

SEKSI PROMOSI PENANAMAN MODAL

SEKSI PELAYANAN PERIZINAN DAN NON

PERIZINAN PEMBANGUNAN SEKSI KEBIJAKAN, PENYULUHAN, PELAPORAN DAN PENINGKATAN LAYANAN SEKSI PENGENDALAIAN PELAKSANAAN P PM SEKSI PELAYANAN PERIZINAN DAN NON PERIZINAN KESRA DAN LINGKUNGAN

UNIT PELAKSANA TEKNIS

(6)

6

C. TUGAS DAN FUNGSI

Berdasarkan Peraturan Bupati Banyumas Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Banyumas, maka DPMPPTSP mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut :

1. Tugas :

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu mempunyai tugas membantu Bupati dalam melaksanakan urusan pemerintahan bidang Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang menjadi kewenangan daerah dan tugas pembantu yang ditugaskan kepada daerah.

2. Fungsi :

a. Perumusan kebijakan Keseketariatan; bidang Perencanaan, Pengembangan Iklim,

Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

b. Pelaksanaan koordinasi kebijakan Keseketariatan; bidang Perencanaan, Pengembangan

Iklim, Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

c. Pelaksanaan kebijakan Keseketariatan; bidang Perencanaan, Pengembangan Iklim,

Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

d. Pembinaan dan Fasilitasi kebijakan Keseketariatan; bidang Perencanaan,

Pengembangan Iklim, Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

e. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan Keseketariatan; bidang Perencanaan,

Pengembangan Iklim, Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

f. Pelaksanaan administrasi dinas Keseketariatan; bidang Perencanaan, Pengembangan Iklim, Promosi dan Pengendalian Penanaman Modal; bidang Penyelengaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan; Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan;

(7)

7 g. Pelaksanaan fungsi kedinasan lain yang diberikan oleh Bupati, sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

D. RUANG LINGKUP SURVEY DAN PELAYANAN

Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan oleh DPMPPTSP Kabupaten Banyumas, sebanyak 150 responden diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan dalam pelayanan perizinan yang diberikan oleh aparatur DPMPPTSP Kabupaten Banyumas kepada pemohon pelayanan perizinan.

Adapun pertanyaan/kuesinoner yang dimintakan pendapat kepada pemohon terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan variabel dengan harapan pemohon memberikan pendapatnya dengan penilaian empat pilihan jawaban (nilai angka 1, 2, 3 dan 4) yang tersedia, sebagaimana kuesioner terlampir.

Berdasarkan ketentuan pasal 3 ayat (1) Peraturan Bupati Banyumas Nomor 82 Tahun 2017 tentang Pemberian Mandat Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Banyumas, sebagai berikut :

1 Izin prinsip penanaman modal;

2 Izin prinsip perluasan penanaman modal; 3 Izin prinsip perubahan penanaman modal;

4 Izin prinsip penggabungan perusahaan penanaman modal; 5 Izin usaha untuk berbagai sektor usaha;

6 Izin usaha perluasan untuk berbagai sektor usaha; 7 Izin usaha perubahan untuk berbagai sektor usaha;

8 Izin usaha penggabungan perusahaan penanaman modal untuk berbagai sektor usaha;

9 Izin usaha rumah makan, dengan penggolongan usaha: a. Usaha restoran;

b. Usaha rumah makan;

c. Usaha tempat makan;

d. Usaha jasa boga.

10 Izin usaha salon kecantikan;

11 Izin usaha hotel dan penginapan dengan klasifikasi :

a. Hotel bintang dan non bintang;

b. Penginapan remaja;

c. Pondok wisata;

d. Tempat indekos.

12 Persetujuan prinsip dan izin usaha rekreasi dan hiburan umum yang bersifat tetap/permanen dan insidental skala Kabupaten, dengan klasifikasi :

(8)

8

b. Pemandian alam;

c. Gelanggang olah raga;

d. Fitness atau pusat kebugaran dan olah raga; e. Padang golf;

f. Billiard;

g. Perlombaan/pertandingan olah raga;

h. Kelab malam;

i. Diskotik;

j. Karaoke;

k. Cafe; l. Panti Pijat; m.Panti mandi uap; n. Spa; o. Bioskop; p. Bioskop keliling; q. Dunia fantasi; r. Kolam pemancingan; s. Taman rekreasi; t. Taman satwa; u. Pentas satwa; v. Warung internet; w.Game net;

x. Gelanggang permainan dan ketangkasan;

y. Tempat bermain anak;

z. Impresariat;

aa. Konvensi;

bb. Biro Perjalanan Wisaata;

cc. Pentas Seni Budaya;

dd. Pusat seni dan/atau pameran;

ee. Usaha rekreasi dan hiburan umum lainnya.

13 Tanda daftar usaha pariwisata; 14 Izin usaha Perdagangan; 15 Izin usaha toko modern; 16 Izin usaha pusat perbelanjaan;

17 Izin usaha pendirian pasar tardisional; 18 Tanda daftar perusahaan;

19 Tanda daftar gudang;

20 Surat keterangan penyimpanan barang; 21 Surat tanda pendaftaran waralaba; 22 Izin usaha industri;

23 Tanda daftar industri; 24 Izin Gangguan/HO;

25 Izin tempat penjualan minuman beralkohol;

(9)

9 27 Izin lokasi;

28 Izin mendirikan bangunan; 29 Izin penyelenggaraan reklame; 30 Izin usaha jasa konstruksi;

31 Izin penggunaan tanah kekayaan pemerintah daerah; 32 Izin usaha angkutan;

33 Izin usaha perikanan; 34 Izin usaha peternakan;

35 Izin usaha mendirikan rumah sakit atau klinik hewan; 36 Izin usaha toko obat hewan/kios/pengecer;

37 Izin usaha rumah pemotongan hewan atau rumah pemotongan unggas; 38 Izin mendirikan rumah sakit umum klas D, dan klas C;

39 Izin mendirikan rumah sakit khusus klas C; 40 Izin Mendirikan Puskesmas;

41 Izin mendirikan klinik;

(10)

Tim Penyusun IKM 2017 10 A. VISI PELAYANAN B. MISI PELAYANAN C. MOTTO PELAYANAN D. JANJI PELAYANAN A. VISI PELAYANAN

Visi adalah gambaran keadaan masa depan yang diinginkan atau harapan atau cita-cita yang ingin dicapai, dalam kurun waktu tertentu, terukur dan mudah diraih. Dengan kata lain visi didefinisikan sebagai cara pandang jauh kedepan. Visi adalah suatu gambaran menantang tentang keadaan masa depan yang berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan instansi pemerintah. Demikian pula DPMPPTSP Kabupaten Banyumas agar lebih dapat eksis, antisipasif, inovatif dan produktif dalam pelayanan penanaman modal dan perizinan, mempunyai Visi sebagai berikut :

“ TERWUJUDNYA PELAYANAN PENANAMAN MODAL UNTUK MENDUKUNG KABUPATEN BANYUMAS YANG BERDAYA SAING “.

B. MISI PELAYANAN

Misi adalah upaya atau usaha yang dilakukan untuk mencapai visi. Misi DPMPPTSP Kabupaten Banyumas adalah sebagai berikut :

1) Meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal;

2) Meningkatkan daya tarik penanaman modal dan pengembangan kerjasama lintas

stakeholders;

3) Meningkatkan pengendalian dan pengembangan penanaman modal.

C. MOTTO PELAYANAN

Motto pelayanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas adalah : “KEPUASAN ANDA ADALAH HARAPAN KAMI”

FAKTOR STRATEGIS PENDUKUNG

(11)

11

D. JANJI PELAYANAN

1) Kami akan melayani dengan senyum.

2) Kami akan menanggapi keluhan dengan sepenuh hati.

3) Kami akan menyelesaikan segala permasalahan dengan segera.

(12)

12

A. TEKNIK PELAKSANAAN B. HASIL PENGUKURAN IKM C. TEMUAN

A. TEKNIK PELAKSANAAN

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada tanggal Awal Juli sampai

dengan Akhir Desember 2017,dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu berupa “Keputusan Kepala

DPMPPTSP Kabupaten Banyumas Nomor 239 tahun 2017 tentang Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat DPMPPTSP Kabupaten Banyumas” sebagai salah satu dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang terdiri dari :

a. Pengarah/Pembina : Kepala DPMPPTSP Kabupaten Banyumas.

b. Pelaksana yang terdiri dari :

1) Ketua : Sekretaris DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

2) Sekretaris : Kabid. Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan

DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

3) Anggota : 1. Kasi. Kebijakan, Penyuluhan, Pelaporan dan Peningkatan

Layanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas 2. Pengaduan dan Informasi Layanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

3. - 2 (dua) orang staf adminsitrasi :

 ENTIN HERWATI, S.Sos

 NURULL P SP, S.Sos

- 2 (dua) orang Surveryor Pelayanan Perizinan :

 RENY SUSANTI

 WARIH PRIYONGGO, SH

PENGUKURAN INDEKS

(13)

13

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat (format isian kuesioner terlampir).

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik (angka) sebagai berikut:

 Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

 Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

 Angka 3 adalah nilai persepsi baik

 Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM ditetapkan sebanyak 150 responden, yang diambilkan dari pelanggan (warga masyarakat) yang mendapatkan pelayanan langsung di DPMPPTSP Kabupaten Banyumas.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan dari tanggal 1 Juli 2017 sampai tanggal 15 Desember 2017.

(14)

14 c. Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

= = = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

3

B. HASIL PENGUKURAN IKM

Dari 150 (seratus lima puluh) responden yang telah diminta pendapat mengenai

pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari aparatur DPMPPTSP Kabupaten Banyumas, nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:

a. Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan 1 Bobot nilai rata-rata

tertimbang

Jumlah bobot Jumlah unsur

1 14

2 Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi

IKM =

(15)

15

No. UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA

U1 Prosedur pelayanan 3,427 U2 Persyaratan pelayanan 3,253 U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,253 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,160 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,227 U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,320 U7 Kecepatan pelayanan 3,267 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,173 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,387 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,200 U11 Kepastian biaya pelayanan 3,360 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,307 U13 Kenyamanan lingkungan 3,307 U14 Keamanan pelayanan 3,467

Data selengkapnya pada Lampiran 1. Keterangan:

- U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan

- NRR : Nilai rata-rata

Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 150 (seratus lima puluh ) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur DPMPPTSP Kabupaten Banyumas secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik.

Adapun nilai IKM Unit Pelayanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas diperoleh angka 77,23. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini :

b. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

(16)

16

Persepsi Interval

IKM

Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 77,23 apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas adalah “BAIK”.

d. Deskripsi Responden

1. Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Laki-Laki 107 71%

2 Perempuan 43 29%

Jumlah 150 100%

Sebanyak 71% responden berjenis laki-laki, sisanya 29% adalah wanita

2. Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah %

1 SD kebawah 1 0% 2 SLTP 7 5% 3 SLTA 66 44% 4 D1-D3-D4 14 9% 5 S-1 52 35% 6 S-2 ke atas 10 7% Jumlah 150 100%

Berdasar tabel diatas dapat di deskripsikan jenis pendidikan responden terbanyak adalah SLTA (44%), sedangkan terendah adalah SD kebawah

(17)

Tim Penyusun IKM 2017 17 No Pekerjaan Jumlah % 1 PNS / TNI / Polri 3 2% 2 Pegawai Swasta 73 49% 3 Wiraswasta / Usahawan 61 41% 4 Pelajar / Mahasiswa 5 3% 5 Lainnya 8 5% Jumlah 150 100%

Berdasar tabel diatas dapat di deskripsikan jenis pekerjaan responden terbanyak adalah Pegawai Swasta (41%), sedangkan terendah adalah PNS/TNI/POLRI (2%).

e. Variable Penentu IKM

1. Prosedur Pelayanan

Merupakan prosedur yang harus dilalui semua responden dalam menerima pelayanan dari awal mengajukan persyaratan lengkap sampai pada hasil akhir mendapat output pelayanan dan ditujukan dalam tabel sebagai berikut :

No Prosedur Pelayanan Jumlah % 1 Tidak mudah 0 0% 2 Kurang mudah 0 0% 3 Mudah 97 65% 4 Sangat mudah 53 35% Jumlah 150 100% 2. Persyaratan Pelayanan

Merupakan kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang dibutuhkan.

No Persyaratan Pelayanan Jumlah % 1 Tidak Sesuai 0 0% 2 Kurang Sesuai 0 0% 3 Sesuai 62 75% 4 Sangat Sesuai 38 25% Jumlah 150 100%

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Merupakan kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan penjelasan ataupun pelayanan kepada masyarakat.

(18)

18

4. Kedisplinan Petugas Pelayanan

Merupakan sikap yang ditunjukan oleh petugas pada saat memberikan pelayanan.

No Kedisiplinan Petugas Jumlah % 1 Tidak Displin 0 0% 2 Kurang Disiplin 0 0% 3 Disiplin 115 77% 4 Sangat Disiplin 35 23% Jumlah 150 100%

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Merupakan sikap dan perbuatan tanggungjawab dari petugas pelayanan pada saat memberikan pelayanan. No Tanggungjawab Petugas Jumlah % 1 Tidak Tanggungjawab 0 0% 2 Kurang Tanggungjawab 0 0% 3 Tanggungjawab 110 73% 4 Sangat Tanggungjawab 40 27% Jumlah 150 100%

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Merupakan kemampuan petugas pada saat memberikan pelayanan.

No Kemampuan Petugas Jumlah % 1 Tidak Mampu 0 0% 2 Kurang Mampu 0 0% 3 Mampu 95 63% 4 Sangat Mampu 55 37% Jumlah 150 100%

No Kejelasan Petugas Jumlah %

1 Tidak Jelas 0 0%

2 Kurang Jelas 0 0%

3 Jelas 106 71%

4 Sangat Jelas 44 29%

(19)

19

7. Kecepatan Pelayanan

Merupakan kecepatan pelayanan di DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

No Kecapatan Pelayanan Jumlah % 1 Tidak Cepat 0 0% 2 Kurang Cepat 0 0% 3 Cepat 113 75% 4 Sangat Cepat 37 25% Jumlah 150 100%

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Merupakan fakta dari pelayanan yang seharusnya tidak diskriminatif/memihak atau menjunjung tinggi nilai keadilan.

No Keadilan Pelayanan Jumlah %

1 Tidak Adil 0 0%

2 Kurang Adil 0 0%

3 Adil 120 80%

4 Sangat Adil 30 20%

Jumlah 150 100%

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Merupakan kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

No Kesopanan Petugas Jumlah %

1 Tidak Sopan 0 0%

2 Kurang Sopan 0 0%

3 Sopan 86 57%

4 Sangat Sopan 64 43%

Jumlah 150 100%

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Merupakan kewajaran biaya yang dikeluarkan oleh pengguna pelayanan dalam rangka mendapatkan pelayanan.

No Kewajaran Biaya Jumlah %

1 Tidak Wajar 0 0%

2 Kurang Wajar 0 0%

3 Wajar 111 74%

4 Sangat Wajar 39 26%

(20)

20

11.Kesesuaian Biaya Pelayanan

Merupakan kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

No Kesesuaian Biaya Jumlah %

1 Tidak Sesuai 0 0%

2 Kurang Sesuai 1 0%

3 Sesuai 89 59%

4 Sangat Sesuai 60 41%

Jumlah 150 100%

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan

Merupakan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

No Ketepatan Jadwal Jumlah %

1 Tidak Tepat 0 0% 2 Kurang Tepat 0 0% 3 Tepat 96 64% 4 Sangat Tepat 54 36% Jumlah 150 100% 13. Kenyamanan Lingkungan

Merupakan kenyamanan dilingkungan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

No Kenyamanan Lingkungan Jumlah % 1 Tidak Nyaman 0 0% 2 Kurang Nyaman 0 0% 3 Nyaman 93 62% 4 Sangat Nyaman 57 38% Jumlah 150 100% 14. Keamanan Pelayanan

Merupakan keamanan dilingkungan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas

No Keamanan Lingkungan Jumlah % 1 Tidak Aman 0 0% 2 Kurang Aman 0 0% 3 Aman 76 51% 4 Sangat Aman 74 49% Jumlah 150 100%

(21)

21

A. KESIMPULAN B. SARAN

A. KESIMPULAN

Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dimulai tanggal 1 Juli 2017 sampai tanggal 15 Desember 2017 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di DPMPPTSP Kabupaten Banyumas, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas nilai persepsi 3 (tiga).

2. Nilai IKM Unit Pelayanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas setelah dikonversikan

(77,23) berada pada interval 62,51 – 81,25. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan DPMPPTSP Kabupaten Banyumas adalah baik.

3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk

melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

B. SARAN

Pemerintah Kabupaten Banyumas diharapkan membentuk Tim Survey IKM atau menunjuk dan/atau bekerja sama dengan unit independen untuk melaksanakan survey IKM di unit-unit pelayanan. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survey IKM yang betul-betul valid dan akuntabel.

(22)