i
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S1)
Diajukan Oleh :
SITI SOPIAH
NIM : 111521875
PROGRAM STUDI MANJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
v
yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,PROMOSI, DAN CITRA MERK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA OVO MALL LIPPO CIKARANG” dengan tepat waktu.
Penyelesaian Skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh sebab itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Allah SWT, yang telah memberikan berkah karunia kesehatan sehingga sampai
saat ini penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua penulis yang senantiasa memberikan dukungan moril, maupun materi serta doa yang tak pernah putus untuk kesuksesan penulis.
3. Bapak Hamzah Muhammad M., S.K.M., M.M selaku Rektor Universitas Pelita Bangsa
4. Ibu Preatmi Nurastuti, SE., M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
5. Ibu Yunita Ramadhani DS., SE.,MSc selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa
6. Bapak Fifi Hanafi, SE., MM selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan arahan ketika proses pembuatan dan penyusunan skripsi hingga selesai
7. Bapak Edi Saptono, SE., MM, Ibu Agustini Tanjung, SE., MM, Bapak Kuwat Riyanto., SE MM, dan Bapak Basar Moringin Hutahuruk., ST., MM, yang telah memberikan arahan ketika proses penyusunan hingga pengujian proposal skripsi 8. Seluruh staff dan pengajar Universitas Pelita Bangsa, yang telah memberikan
bekal ilmu yang bermanfaat dan bantuannya
9. Pimpinan dan seluruh staff OVO Mal Lippo Cikarang 10. Rekan-Rekan Mahasiswa Universitas Pelita Bangsa
Penulis menyadari masih banyak sekali kekurangan pada penyusunan Proposal Skripsi yang penulis buat saat ini. Oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan guna memperbaiki penulisan laporan penelitian dikemudia hari. Namun demikian penulis berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Cikarang, 04 oktober 2019
vi
Oleh:
SITI SOPIAH
NIM : 111.521.875
Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang semakin canggih, metode dalam bertransaksi pun semakin bervariasi dengan perkembangan teknologi. Salah satu perusahaan yang harus mengikuti perkembangan teknologi yaitu pt visionet internasional OVO yang sudah beroperasi selama 3 tahun, agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, promosi dan citra merk yang diberikan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.Visionet Internasional OVO . Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Dengan populasi pengguna PT. Visionet Internasional OVO pengambilan sampel dengan teknik Non Probability Sampling dengan jumlah sampel 50 responden. Untuk pengumpulan data meliputi observasi dan penyebaran kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis Regresi linear berganda dan uji hipotesa. Dari hasil penelitian persamaan regresi linear berganda yaitu Y = 1.175 + 0,112 X1 + 0,367 X2 + 0,493 X3. Dari analisis koefisien determinasi dapat dijelaskan bahwa Kualitas Pelayanan, Promosi dan Citra Merk sebesar 86,2 %, sedangkan sisanya 13,8 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Interpretasi dari hasil uji t mengandung arti bahwa variabel Promosi & Citra Merk searah dengan variabel Kepuasan Pelanggan dengan kata lain Promosi & Citra Merk mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, sedangkan variabel Kualitas Pelayanan tidak searah dengan variabel Kepuasan Pelanggan, dengan kata lain Kualitas Pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Citra Merk,Kepuasan
Pelanggan
vii
(Study To OVO User At Lippo Cikarang Mall)
By:
SITI SOPIAH
NIM: 111.521875
Along with the development of the times and increasingly sophisticated technology, the method of transaction is also increasingly varied with technological developments. One of the companies that must follow technological developments is PT OVO Visionet International which has been operating for 3 years, so as not to compete with competing companies. This study aims to determine whether the quality of service, promotion and brand image given affect customer satisfaction OVO international visionet pt. This type of research is quantitative. With PT. International Visionet OVO sampling with non-probability sampling techniques with a total sample of 50 respondents. For data collection includes observation and questionnaire distribution. The analytical method used is the validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis and hypothesis testing. From the results of the research, the multiple linear regression equation is Y = 1,175 + 0,112 X1 + 0,367 X2 + 0,493 X3. From the analysis of the coefficient of determination can be explained that Service Quality, promotion and brand image of 86.2%, while the remaining 13.8% is influenced by other variables outside this research model. In this study explained that service quality has a significant and significant effect on customer satisfaction, and price and service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction.
viii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT... vii
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 7 1.3 Tujuan Penelitian ... 7 1.4 Manfaat Penelitian ... 7 1.5 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. landasan teori ... 10
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran... 10
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11
2.1.3 Pengertian Promosi ... 14
2.1.4 Pengertian Citra Merk ... 17
2.1.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 18
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 22
2.3 Hipotesis ... 29
ix
3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 32
3.3 Kerangka konsep pemikiran ... 33
3.3.1Desain Penelitian ... 34
3.3.2Deskriptif Operasional dan Instrumen Variabel Penelitian...36
3.4 Populasi Dan Pengambilan Sampel ... 40
3.4.1 Populasi ... 40
3.4.2 Sampel ... 40
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 41
3.5.1Data Primer ... 41
3.5.2 Data Sekunder... 42
3.6 Metode Analisis Data ... 43
3.6.1 Uji Validitas ... 44
3.6.2 Uji Realibitas ... 44
3.6.3Uji Asumsi Klasik ... 45
3.6.4 Uji Analisis Regresi ... 46
3.6.5 Uji Hipotesis ... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELTIAN ... 49
4.1 Sejarah Obyek Penelitian ... 49
4.1.1 Sekilas Tentang OVO ... 51
4.1.2 Visi Misi OVO ... 52
4.3 Struktur organisasi OVO ... 52
4.4.Kegiatan Operational Di OVO ... 53
BAB V HASIL PENELITIAN ... 55
5.1.Analisis Data Penelitian ... 55
5.1.1.Gambaran Umum Responden ... 55
5.2 Uji Validitas ... 57
5.2.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 57
5.2.2 Uji Validitas Variabel promosi ... 58
5.2.3 Uji Validitas Variabel citra merk ... 59
x
5.3Uji Reliabilitas ... 61
5.4 Uji Asumsi Klasik ... 61
5.4.1Uji Normalitas ... 61
5.4.2Uji Multikolinearitas ... 64
5.4.3Uji Heteroskedastisitas ... 65
5.5Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 66
5.6 Uji Hipotesis... 68
5.6.1 Uji Koefisien Determinasi (r²) ... 68
5.6.2 Uji Signifikansi Partial (Uji T) ... 69
5.6.3Pembahasan dan Interpretasi Data...70
BAB VI PENUTUP ... 73
6.1Kesimpulan... 73
6.2Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
xi
DAFTAR TABEL
Hal.
Tabel 1. 1 Volume Transaksi Pengguna Emoney ... 2
Tabel 3. 1 Jadwal penelitian kegiatan skripsi ... 33
Tabel 3. 2 Devinisi Operasional Variabel ... 36
Tabel 3. 3 Tabel skor Likert ... 43
Tabel 5. 1 jumlah responden menurut jenis pekerjaan... 55
Tabel 5. 2 jumlah responden menurut jenis kelamin ... 56
Tabel 5. 3 jumlah responden menurut usia ... 56
Tabel 5. 4 hasil uji validitas kualitas pelayanan (X1) ... 57
Tabel 5. 5 Hasil uji validitas promosi (X2) ... 58
Tabel 5. 6 hasil uji validitas citra merk (X3) ... 59
Tabel 5. 7 hasil uji validitas kepuasan pelanggan (Y) ... 60
Tabel 5. 8 Hasil uji Reabilitas ... 61
Tabel 5. 9 Uji Multikolinearitas ... 64
Tabel 5. 10 Hasil Regresi Linear berganda ... 66
Tabel 5. 11 Hasil uji koefisien Dterminasi (r2) ... 68
xii
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 1. 1 Perkembangan jumlah transaksi emoney – jan 2009 ... 5
Gambar 3. 1 Kerangka konsep ... 34
Gambar 4. 1 Logo OVO... 50
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi perusahaan ... 52
Gambar 5. 1 Histogram data kepuasan pelanggan ... 62
Gambar 5. 2 Data P-Plot ... 63
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal.
Lampiran 1 Curiculum Vitae... ...79
Lampiran 2 Lembar Kuesioner ...80
Lampiran 3 Data Tabulasi Kuesioner ...86
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ...94
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ...97
Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik ...101
Lampiran 7 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...103
Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis...104
Lampiran 9 Hasil Uji T...104
1 1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang semakin pesat dan cepat sekarang ini sangat mempengaruhi aktivitas sehari-hari, dimana segala sesuatu sudah mulai berubah dari yang dulunya masih berupa tradisional sekarang perlahan-lahan mulai berubah ke arah digital. Mulai dari kehidupan sehari-hari yang sangat dipermudah dengan masuknya era digital sekarang ini. Tanpa kita sadari, semua aktivitas yang kita lakukan sekarang ini hampir semuanya beroperasi secara digital. Mulai dari aktivitas belajar,pembayaran, transportasi, hingga aktivitas bisnis sehari-hari yang kita lakukan sekarang. Perkembangan teknologi telah membawa suatu perubahan kebutuhan masyarakat atas suatu alat pembayaran yang dapat memenuhi kecepatan, ketepatan, dan keamanan dalam setiap transaksi elektronik. Sejarah membuktikan perkembangan alat pembayaran terus berubah - ubah bentuknya, mulai dari bentuk logam, uang kertas konvensional, hingga kini alat pembayaran telah mengalami evolusi berupa data yang dapat ditempatkan pada suatu wadah atau di sebut dengan alat pembayaran elektronik, Adiyanti (2015) dalam Muhammad Sofyan (2015).
Penelitian ini dilakukan pada PT.Visionet Internasional (OVO) yang beralamat di jl.mh thamrin mall lippo cikarang . PT.visionet internasional
(OVO) adalah perusahaan yang bergerak di bidang pembayaran emoneyyang telah berdiri sejak bulan agustus 2017.OVO merupakan aplikasi digital finance terpadu yang dikembangkan oleh Lippo, yang sudah terintegrasi dengan beberapa perusahaan Lippo. Di bawah naungan Lippo sebagai perusahaan
digital payment milik grup perusahaan Lippo, sebuah smart financial apps
diluncurkan. Bernama OVO, aplikasi ini mencoba mengakomodasi berbagai kebutuhan terkait dengan cashless dan mobile payment.
Berikut ini di sajikan data transaksi pengguna e money padatahun 2015-januari 2019.
Tabel 1. 1
Volume Transaksi Pengguna Emoney
Volume 2015 2016 2017 2018 Jan-19 Transaksi 535.579.528 683.133.352 943.319.933 2.922.698.905 274.687.548 Nilai Transaksi (Rp. Juta) 5.283.018 7.063.689 12.375.469 47.198.616 5.817.363 Jumlah Instrumen 34.314.795 51.204.580 90.003.848 167.205.578 173.825.919 Infrastruktur / reader 281.988 374.861 691.331 923.624 931.102 Sumber:datariau.com
3
Teknologi pembayaran via aplikasi yang semakin populer sekarang ini, seperti OVO yang menawarkan kelebihan promosi yang beragam dan menguntungkan bagi konsumen, sehingga banyak pesaing yang serupa bermunculan seperti Go-pay, T-Cash, dan yang lainya. Persaingan yang ketat antara setiap aplikasi pembayaran tersebut membuat mereka membutuhkan promosi penjualan yang sangat kuat dan citra yang baik agar masyarakat tertarik menggunakan aplikasi mereka serta puas dan tetap setia untuk selalu menggunakan aplikasi tersebut dalam setiap transaksinya (Tony Setiawan, 2019).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci strategi yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen, sehingga kualitas pelayanan dapat diuji pada setiap pelaksanaannya. Jika pelanan membosankan tidak baik, dan tidak dapatmenjawab pertanyaan sederhana dari konsumen, maka konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis dengan penjual lain. Sehingga pelayanan menjadi penting untuk ditingkatkan, karena jika pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan konsumen tidak merasa puas, maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya. Sehingga kualitas pelayanan yang di berikan kepada konsumen dapat menjadi satu pengaruh yang dapat memberi kepuasan kepada pelanggan.. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan semakin meningkat (Zakaria.G.D dan Switho, 2017).
Perusahaan menyadari persaingan yang terjadi bukan hanya soal kualitas produk saja namun juga menenai promosi.Promosi merupakan peranan yang tidak bisa di hilangkan dalam suatu proses kegiatan memperkenalkan suatu produk barang atau jasapromosi. Menurut Swastha dan Irawan (2015) pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Selain kualitas pelayanan dan promosi, hal ini juga harus menjadi perhatian perusahaan yaitu citra merk.Citra merek merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dapat terbentuk melalui rangsangan yang datang dari luar sebagai suatu pesan yang menyentuh atau yang disebut informasi yang diterima seseorang. Kotler dan Keller (2009) dalam (silvia 2019) citra merk yang baik akan memberikan rasa kepercayaan bagi pelanggan tetapi juga akan memberikan kesan yang positif sehingga menciptakan pembelian yang berulang dalam hal kepuasan pelanggan sehigga dapat meingkatkan penjualan perusahaan.oleh karena itu perusahaan harus berhati hati dalam memberikan informasi terkait citra merk agar sesuai dengan harapan pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2008:24) dalam Heryanto(2016) yang menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth)yang menguntungkan bagi perusahaan.
Gambar 1. 1
Perkembangan jumlah transaksi emoney –jan 2009
sumber:datariau.com
Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa volume perkembangan pengguna emoney pada tahun 2019 menunjukkan pertumbuhan yang signifikan dan mengalami kenaikan hingga 2 kali lipat dibandingkan dengan tahun sebelumnya, hal ini tentu menyebabkan nilai transaksi juga mengalami kenaikan yang amat drastis.
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 34.314.795 51.204.580 90.003.848 167.205.578 173.825.919 5.283.018 7.063.689 12.375.469 47.198.616 5.817.363 535.579.528 683.133.352 943.319.933 2.922.698.905 274.687.548 2015 2016 2017 2018 Jan-19
volume tranksaksi emoney
Citra merk yang sudah dikenal oleh seluruh masyarakat di Indonesia, OVO sudah banyak bermitra serta bekerjasama dengan banyak perusahaan, brand, serta restoran dan melakukan penerapan promosi penjualan yang begitu menarik dan menguntungkan bagi penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan promosi penjualan yang baik serta bermacam-macam, dan citra merk yang sudah dikenal oleh banyak orang, apakah mempengaruhi kepuasan pelanggan dari seorang konsumen.
Konsumen merasa puas terhadap promosi yang diberikan oleh pihak OVO,apakah kepuasan yang mereka dapatkan akan mempengaruhi sikap mereka untuk melakukan penggunaan ulang terhadap aplikasi OVO tersebut. Dimana dimana penelitian yang akan dilakukan berlokasi di OVO mall lippo cikarang yang akan menargetkan kepada pengguna yang sudah menggunakan aplikasi OVO tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, dibuatlah judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN CITRA MERK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijabarkan, dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna OVO di mall lippo cikarang?
2. Apakah ada pengaruh promosi penjualan terhadap kepuasan pelangganpada pengguna OVO di mall lippo cikarang?
3. Apakahada pengaruh Citra merkterhadapkepuasan pelanggan pada pengguna OVO di mall lippo cikarang?
1.3 Tujuan Penelitian
tujuan penelitian ini untuk mengkaji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,promosi dan citra merk terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna OVO di mall lippo cikarang
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh dua manfaat antara lain :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan sebagai penambah ilmu pengetahuan dan juga merupakan salah satu syarat tugas akhir skripsi
2.Manfaat praktis
Dapat menjadi bahan referensi bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya dan dapat diaplikasikan oleh pelaku usaha dalam bisnis yang sama
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan penelitian ini, penulis akan membahasnya kedalam bab yang akan di uraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian ,manfaat peneliian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang di perlukan untuk menjelaskan variabel-variabel dalam penelitian ini. Selain itu bab ini menguraikan pula mengenai penelitian terdahulu, kerangka berfikir, dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini menjabarkan jenis penelitian yang digunakan, lokasi dan waktu serta jadwal penelitian, kerangka pemikiran yang terdiri dari desain penelitian dan deskripsi oprasional variabel, metode pengumpulan data dan metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Gambaran umun obyek penelitian yang terdiri dari sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi, serta hal-hal lain yang menyangkut perusahaan.
BAB V : HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian terdiri dari analisis data yang di peroleh. BAB VI :PENUTUP
Bab ini merupan bagian penutup dari skripsi, yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. landasan teori
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih sasaran pasar dan mendapatkannya juga menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasi nilai pelanggan yang unggul agar terciptanya suatu hubungan yang baik dengan pelanggann, kotler dan keller (2009:6) dalam imansyah dan haris irawan (2018).
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan.Kotler dan Amstrong. (2008) dalam silvia ( 2019)
Pemasaran yang baik merupakan suatu metode untuk mengenalkan keunggulan produk /jasa kepada calon konsumen untuk selanjutnya ditawarkan agar menarik
tersebutmenyatakanbahwapadadasarnya
terdapatkonsepalatpemasarantaktisdanterkendaliyang dilaksanakansecara terpadu untuk mendapatkan respon dari parapelanggannya. Kotler danArmstrong, (2008:62) dalam Heryanto, (2018)
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
kualitas pelayananadalah suatu cara kerja perusahaan yangberusaha mengadakan perbaikan mutusecara terus menerus terhadap proses,produk dan servis yang dihasilkanperusahaan Menurut Tjiptono (2007),kualitas pelayanan merupakan upayapemenuhan kebutuhan dan keinginankonsumen serta ketepatanpenyampaiannya dalam mengimbangiharapan konsumen. Kotler(Alma 2007:286)dalam (januar dan ai lily 2016)
Kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007:96) dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015)
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Menurut Wykocft dalam Masruri (2004:5) dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015)
2.1.2.1Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182)dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015) Dalam pemasaran dimensi kualitas yang sering dijadikan acuan adalah :
1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti: gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diperjanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dengan akurasi yang tinggi.Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat,
tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan. pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance)
Yaitupengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan
5. Empati (emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para pelanggan. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.
2.1.3 PengertianPromosi
Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu, ataupun rumah tangga. Menurut Simamora (2009:146) dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015)
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang di maksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi /membujuk , dan/atau mengigatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.Tjiptono (2008:219) dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015).
Promosi adalah serangkaian kegiatan untuk mengkomunikasikan, memberi pengetahuan dan meyakinkan orang tentang suatu produk agar ia mengakui kehebatan produk tersebut, juga mengikat pikiran dan perasaannya dalam suatu wujud loyalitas terhadap produk. Promosi adalah mengkomuni kasian informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Suryadi (2011) dalam dharu kusuma.et.al (2015).
2.1.3.2 Indikator Promosi
Definisi lima sarana promosi uatama menurut Kotler dan Gary Armstrong (2008:117)Philip Kotler 2001) dalam (Muhammad Azrai Nasution 2019)
adalah sebagai berikut :
1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk presentasi dan promosi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan
menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya.
2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations,
contests, sweepstakes, dan events.
3. Public relations (hubungan masyarakat), yaitu membangun hubungan yang baik
dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases, sponsorships, special events, dan web
pages.
4. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung dengan
sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile
marketing, dan lainnya.
5.(personal selling) Penjualan tatap muka Presentasi pribadi oleh wiraniaga
perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. Penjualan personal meliputi presentasi penjualan, pameran dagang dan program insentif.
2.1.4 PengertianCitra Merk
Citra merk (brand image) merupakanpersepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Tjiptono (2011:49)brand image merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumententang merek tertentu. Sedangkan asosiasi merupakan atribut yang ada didalammerek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Kotler dan Keller (2012:274) dalam desy irana.et.al (2017).
Citra merek merupakan salah satu faktor pembelian barang. Citra merek dapat diartikansebagai seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Kotler dan Amstrong (2001).dalam dian dan suryono (2018).
Citra merk adalah persepsi dari consumer/klien mengenai suatu produk, yang mencerminkan brandtersebut di dalam ingatan consumer. Menurut Keller (2008) dalam setyo dan aloysius (2018).
2.1.4.1 Indikator Citra Merk
Ada dua langkah utama dalam membangun brand yang kuat, pertama dimulai dengan membangun value position dan kedua adalah build the brand. Langkah pertama lebih kepada positioning atau yang lebih tepat lagi adalah differentiation. Langkah kedua melibatkan pemilihan nama brand, menumbuhkan asosiasi dengan nama brand, dan yang terakhir adalah mengelola semua kontak antara brand dengan pelanggan sehingga image dari brand tersebut diterima secara konsisten
dan memenuhi customer expectations.Menurut Davidson, et, al., (2010) dalam silvia (2019).
citra merk terdiri dari :
(1) Nama Baik (Reputation), tingkat atau status yang cukup tinggi dari sebuah merek produk tertentu.
(2) Pengenalan (Recognition), yaitu tingkat dikenalnyal sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah
(3) Hubungan Emosional (Affinity), hubungan emosional yang terjadi antar brand dengan pelanggan. Yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya. Sebuah produk dengan merek yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.
(4) Kesetiaan Merek (Brand loyalty), seberapa jauh kesetiaan konsumen menggunakan produk dengan brand tertentu.
2.1.5Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oelh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Kotler, (2009) dalam Dewi, W.S. et, al, (2016)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi purna beli, jika kepuasan pelanggan tercapai maka akan timbul loyalitas dari pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan.. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan tercapai yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggungjawabkan demi meningkatkan tujuan perusahaan (Ismail dan Haron, 2006). dalam Ni Made Arie dan Ni Ketut Seminari (2015)
kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan membuat perusahaan harus memahami perilaku maupun memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan bagi pelanggan agar pelanggan merasa mendapat nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan pelanggan merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan pelanggan akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya (Ayse, 2007:53). dalam Ni Made Arie dan Ni Ketut Seminari (2015).
2.1.5.1Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003 :104) dalam (Aris, Suwarsito and Niken 2019) ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1.Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopperjuga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.
4.Survai kepuasan konsumen
survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly reported satisfaction).
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar merekamengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
c.Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalahmasalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono, (2016) dalam Ibrahim M dan Widarti Tias, (2017) indikator atau atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Konsumen merasa puas akan barang dan jasa, Merupakan kepuasan konsumen kepuasan konsumen akan barang dan barang dan jasa yang konsumen dapatkan. 2 .Sesuai dengan harapan konsumen, Merupakan tingkat kesesuian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. 3 .Minat beli kembali, Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
4 .Konsumen merekomendasikan, Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penulis melakukan penelitian terdahulu yang sudah dilakukan sebelumnya dan telah di publikasikan dapat membantu penulis sebagai bahan acuan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, sebagai berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Herry Widagdo dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang terbit di jurnal Ilmiah STIE MDP Volume 1 No 1 Periode 1 September 2011 Tahun 2011 Mengemukakan Hasil penelitian Bahwa Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Layanan dan Variabel Promosi berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan konsumen membeli komputer. Hasil analisis diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,278, artinya pengaruh Kualitas layanan dan Promosi terhadap Keputusan membeli sebesar 27,8 persen. Secara simultan diperoleh nilai F-hitung
sebesar 20,557 dan nilai pvalue (Sig) sebesar 0,000 sehingga dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan konsumen membeli komputer pada PT. XYZ
Palembang. Pengaruh variabel Kualitas Layanan lebih dominan dibandingkan variabel Promosi. Kualitas Layanan mempunyai pengaruh sebesar 77,2 persen (R2 =0,772) dan Promosi mempunyai pengaruh sebesar 48,4 persen (R2 =0.484). Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan konsumen membeli komputer pada PT. XYZ Palembang sebesar 77,2 persen (R2 =0,772).
Dimensi yang dominan dari variabel Kualitas Layanan adalah Reliability. Variabel Promosi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan konsumen membeli komputer pada PT. XYZ Palembang sebesar 48,4 persen (R2 =0.484). Dimensi yang dominan dari variabel Promosi adalah Sales Promotion. Adanya pengaruh yang dominan dari dimensi reliability dalam kualitas layanan disarankan untuk dapat meningkatkan kemampuan teknis karyawan dengan memberikan pelatihan-pelatihan secara berkesinambungan agar dapat memberikan kepuasan pada konsumen yang pada akhirnya melakukan pembelian. Adanya pengaruh yang dominan dari dimensi sales promotion dalam promosi disarankan untuk dapat meningkatkan promosi penjualan dengan memberikan program-progran promosi penjualan yang bervariasi seperti program frekwensi pembelian, program paket harga, paket premium, hadiah dan lain-lain yang semuanya dilakukan secara intensif agar dapat mempengaruhi konsumen yang pada akhirnya melakukan pembelian. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Irmayanti Hamidah,Rony Ika Setiawan
pembelian untuk meningkatkan penjualan motor merek honda tipe vario (studi kasus pada pt mitra pinasthika mustika tbk) terbit di jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK) ISSN Volume 1 No 1 Periode januariTahun 2014 Mengemukakan Hasil penelitianKeputusan pembelian seseorang terhadap suatu produk dipengaruhi banyak faktor.Tiap individu mempunyai keinginan dan selera yang berbeda-beda. Kualitas pelayanan dan promosi merupakan faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, selain itu masih banyak lagi faktor lain yang mempengaruhi perilaku pembelian tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Honda Varioserta menganalisis variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian produk motor Honda Variodi P.T.Mitra Pinasthika Mustika Blitar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen sepeda motor Honda Variodi P.T.Mitra Pinasthika Mustika.Tbk, Blitar. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sample didasarkan pada tujuan tertentu (Orang yang dipilih betul-betul memiliki kriteria sebagai sample). Teknik pengumpulan data dengan kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, Uji Reliabilitas dan Uji Validitas. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh temuan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini didukung oleh Koefisien regresi kualitas
pelayanan (X2) sebesar 0,286. Dan promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini didukung oleh Koefisien regresi promosi (X1) sebesar 0,456. Sedangkan promosi dan kualitas pelayanan bersama-sama berpengaruh signifikan pada tarap 5%. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Honda Vario.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Agnes Ligia Pratisia Walukow,Lisbetth mananeke dan jantje sepang,Universitas sam ratu langi manado dengan judul Pengaruh kualitas produk,harga , promosi dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen di bentenan senter sonder minahasa. terbit di Jurnal EMBA Volume 2 No 3 Periode September Tahun 2014 Mengemukakan Hasil penelitianvariabel kualitas produk harga, promosi dan lokasi scara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kualitas produk parsial memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian. Harga scra parsial memiliki pengaruh yang signifikan dan positif pengaruh terhadap keputusan pembelian. Promosi scara parsial memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian. Lokasi scara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
4. Soni Neha and Verghese Manoj Impact of Sales Promotion Tools on Consumer’s Purchase Decision towards White Good (Refrigerator) at Durg and Bhilai Region of CG, India Published in a Research Journal of
Management Sciences vol 2 issue 7, 2013 ISSN 2319–1171 The research has been framed to be organized through Multiple Regression Analysis for which a sample of 109 respondents wascollected through convenience sampling from consumers of white good (refrigerator). 5-points Likert’s rating scale has been used for measurement. The data has gone through Factor Analysis using Principal Component method in order to test the reliability of the instrument. As dependent variable Y and independent variable X2 were loaded on the same component thus the variable X2 has been deleted and rests were taken for further analysis.
Soni Neha dan Verghese Manoj Dampak Alat Promosi Penjualan pada Keputusan Pembelian Konsumen terhadap White Good (Refrigerator) di Durg dan Bhilai Region CG, India Diterbitkan dalam Jurnal Penelitian Manajemen Ilmu vol 2 edisi 7, 2013 ISSN 2319-1171 Penelitian ini dibingkai untuk diorganisir melalui Multiple RegressionPenelitian ini telah dibingkai untuk diatur melalui Analisis Regresi Berganda yang mana sampel dari 109 responden adalah dikumpulkan melalui convenience sampling dari konsumen barang putih (kulkas). Skala penilaian 5-poin Likert telah digunakan untuk pengukuran. Data telah melalui Factor Analisis menggunakan metode Principal Component untuk menguji reliabilitas instrumen. Sebagai variabel dependen Y dan variabel independen X2 dimuat pada komponen yang sama sehingga variabel X2 telah dihapus dan istirahat diambil untuk analisis lebih lanjut.
5. Dr.D.Chitra and Dr.V.Mahalakshmi a study on sales promotion tools on purchase decision towards inverter air conditioner - an empirical study Published in a International Journal of Social Science & Interdisciplinary Research vol 5 issue 9, 2016 ISSN 2277-3630 The research Sales promotion is implemented to attract new customers, to hold present customers, to counteract competition, and to take advantage of opportunities that are revealed by market research. It is made up of activities, both outside and inside activities, to enhance company sales. In the emerging business scenario various promotional techniques are used by the marketer for influencing the purchase decision of their consumers. Sales promotion, a key element of promotional mix has been widely used to sustain competitive advantage, increase sales and stimulate consumer purchase decision, is becoming a valuable tool for marketers to influence purchase decision. Through this study, an effort has been made to find out the various sales promotion tools and its impact on purchase decision towards inverter air conditioner. Forconducting the research, data was collected through convenience sampling of 100 respondents through descriptive research design technique. Later the data was analysed and the hypothesis was tested by using multiple regression technique. The result shows that among the various sales promotion tools: offer, premium and contest are the most influencing variables for consumer purchase decision, Dr.D.Chitra dan Dr.V.Mahalakshmi sebuah studi perangkat promosi penjualan terhadap keputusan pembelian konsumen
terhadap inverter ac conditioner - sebuah studi empiris Diterbitkan dalam Jurnal Internasional Ilmu Sosial & Penelitian Interdisipliner vol 5 edisi 9, 2016 ISSN 2277-3630 Promosi promosi Penjualan diterapkan untuk menarik pelanggan baru, untuk menahan pelanggan saat ini, untuk meniadakan persaingan, dan untuk memanfaatkan peluang yang diungkapkan oleh riset pasar. Ini terdiri dari kegiatan, baik kegiatan di luar maupun di dalam, untuk meningkatkan penjualan perusahaan. Dalam skenario bisnis yang muncul, berbagai teknik promosi digunakan oleh pemasar untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mereka. Promosi penjualan, elemen kunci dari bauran promosi telah banyak digunakan untuk mempertahankan keunggulan kompetitif, meningkatkan penjualan dan menstimulasi keputusan pembelian konsumen, menjadi alat yang berharga bagi pemasar untuk mempengaruhi keputusan pembelian. Melalui penelitian ini, telah dilakukan upaya untuk mengetahui berbagai alat promosi penjualan dan dampaknya terhadap keputusan pembelian terhadap AC inverter. Forconducting penelitian, data dikumpulkan melalui convenience sampling dari 100 responden melalui teknik desain penelitian deskriptif. Kemudian data dianalisis dan hipotesis diuji dengan menggunakan teknik regresi berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa di antara berbagai alat promosi penjualan: penawaran, premium, dan kontes adalah variabel yang paling berpengaruh bagi konsumenkeputusan pembelian.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah,tujuan penelitian dan landasan teori hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis pertama
dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak ovo di mall lippo cikarang berdampak kepada kepuasan pelanggan dalam hipotesis ini di dukung oleh 1.kajian teoriJessica J. Lenzun, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel, terbit dijurnal EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh negatif namun tidak siginifikan.
2. kajian teori Januar Efndi P.Ai Lily Yulianti dalam artikelyang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan pada jne cabang bandung, 11 No.2 September 2016Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik
secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Hipotesis kedua
dinyatakan bahwa promosi yang diberikan oleh pihak ovo di mall lippo cikarang berdampak kepada kepuasan pelanggan dalam hipotesis ini di dukung oleh
1. kajian teori Jessica J. Lenzun, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel, terbit dijurnal EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi berpengaruh negatif namun tidak siginifikan.
2. Ibrahim Mariaty & Windarti Tias, dalam artikel berjudul Penagruh Kualitas Produk dan Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang-Pekanbaru), terbit di Jom FISIP Volume 4 No. 2 Oktober 2017, mempunyai kesimpulan Pengaruh antara Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah positif.
Hipotesis ketiga
dinyatakan bahwa citra merk yang diberikan oleh pihak ovodi mall lippo cikarang berdampak kepada kepuasan pelanggan dalam hipotesis ini di dukung oleh
1. Silvia Sari Sitompul dalam artikel yang berjudul model analisis pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian xiaomi smartphone terbit dalamJournal of Economic, Business and AccountingVolume 2 Nomor 2, Juni 2019Tujuan penelitian ini yaitu Untuk Mengetahui dan menganalisis pengaruh Citra Merek dan harga terhadap keputusan pembelian Xiaomi Smartphone.
pelayanan purna jual dan ekuitas merekterhadap citra merek smartphone samsung terbit dalam Journal of management and bussines review Vol.14, No.1, January 2017 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh antara mutu produk dengan citra merek,(2) Pengaruh antara pelayanan purnajual dengan citra merek, (3) Pengaruh antara ekuitas merek dengan citra merek.
32
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian kali ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan sumber dari pengguna ovo di mall lippo cikarang – bekasi . dalam penelitian ini metode tersebut digunakan untuk menggambarkan secara sistematis menyangkut kualitas pelayanan, promosi, dan citra merek yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atas pelayanan pada pengguna ovo di lippo mal cikarang.
3.2Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat Dilakukannya Penelitian Ini Adalah Di Ovo Mall Lippo Cikarang Yang Beralamat Di Jln.Mh Thamrin Lippo Cikarang, Desa Cibatu ,Cikarang Selatan ,Bekasi ,Jawa Barat 17550
Tabel 3. 1
Jadwal penelitian kegiatan skripsi
No .
Uraian Kegiatan
Maret April Mei Juni Juli Agustus
1 Bimbingan I 2 Kuesioner 3 Analisis Data 4 Pengolahan Data 5 Bimbingan II 6 Pengesahan Penelitian 7 Ujian Skripsi
3.3Kerangka konsep pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan pola pikir atas karya ilmiah skripsi dengan berlandaskan pada apa yang digunakan untuk mencari jawaban sementara atas permasalahan yang diteliti. Kerangka pemikiran merupakan gabungan dari teori penelitian sebelumnya yang relevan, dan pemikiran logis yang digunakan untuk menduga keterkaitan antara masalah yang diteliti (Surya Bintarti, 2017:33).
3.3.1 Desain Penelitian
Skema kerangka teoritis dalam penelitian mengenai analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian terhadap kepuasan nasabah memilih OVO.
Gambar 3. 1 Kerangka konsep
Keterngan:
1. H1 = X1 Y : kualitas pelayanan secara Parsial diduga Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan pengguna OVO di Mal Lippo Cikarang
Al fajri januar, pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016
2. H2 = X2 Y :Promosi secara Parsial diduga Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan pengguna OVO di Mal Lippo Cikarang
H. Ade sarwita,pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabungJurnal Ilmiah Manajemen & AkuntansiVol. 4Tahun 2017ISSN : 2356-3923
3. H3 = X3 Y :citra merk secara Parsial diduga Berpengaruh Signifikan terhadap Kepuasan pengguna OVO di Mal Lippo Cikarang
Arifin Sitio, analisis pengaruh antara mutu produk,
pelayanan purna jual dan ekuitas merek
terhadap citra merek smartphone samsungjurnal ekonomi, bisnis & entrepreneurship JOM FISIP Vol. 3 No. 2 – Oktober 2016
3.3.2 Deskriptif Operasional dan instrumen Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah promosi dan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan memilih ovo Masing-masing dari variabel tersebut mempunyai definisi operasional dan alat analisisnya sendiri yaitu sebagai berikut
Tabel 3. 2
Devinisi Operasional Variabel
variabel indikator Definisi indikator
Kualitas pelayananMenurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:182)dalam agus suriyanto dan aris wahyu (2015)
Tangibles (Bukti Fisik) Bentuk kualitas pelayanna yang terlihat dapat
diartikan bagaimana cara perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terlihat secara langsung dan jelas kepada pelanggan. Meliputi : fasilitas fisik, peralatan, penampilan para pegawainya.
Emphaty (Empati) Adalah rasa kepedulian dan keinginan seseorang untuk menolong sesama secara tulus. “kepedulian pribadi yang peduli terhadap fasilitas yang di peroleh pengunjung”.
Reliability (Keandalan) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah dijanjikan oleh perusahaan. “kemampuan untuk
melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat”.
Responsiveness (Daya
Tanggap
Adalah kecepatan daya tanggap merespon suatu masalah yang terjadi secara berlangsung. “kesediaan untuk membantu
pengunjung dan
memberikan layanan yang cepat”.
Assurance (Jaminan) Jaminan dan kepastian (Assurance) dapat di artikan ketika perusahaan dapat menjamin kualitas yang mereka berikan kepada pelanggan melalui karyawan yang mereka miliki. “pengetahuan dan kesopanan dari seluruh staff dan kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan keyakinan”.
PromosiPhilip Kotler 2001) dalam (Muhammad Azrai Nasution 2019)
Periklanan (advertising) adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran dari produsen ke konsumen melalui media masa. Penjualan personal (personal
selling)
adalah suatu penyajian secara lisan dan tatap muka di hadapan satu calon pembeli atau lebih dengan tujuan untuk menjualkan suatu barang. Contohnya adalah salesman
Promosi penjualan (sales
promotion)
adalah kegiatan-kegiatan di luar penjualan
perseorangan, periklanan, dan publisitas yang menstimulasi pembelian oleh konsumen dan kefektifan dealer.
Publisitas (publicity) adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang disebarluaskan kepada
masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya, atau pengawasan dari sponsor. Citra merkMenurut
Davidson, et, al., (2010) dalam silvia (2019).
Nama Baik (Reputation) tingkat atau status yang cukup tinggi dari sebuah merek produk tertentu. Pengenalan (Recognition) yaitu tingkat dikenalnyal
sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah Hubungan Emosional
(Affinity)
hubungan emosional yang terjadi antar brand dengan pelanggan. Yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan
konsumennya. Sebuah produk dengan merek yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.
Kesetiaan Merek (Brand
loyalty)
seberapa jauh kesetiaan konsumen menggunakan produk dengan brand tertentu.
Kepuasan pelanggan Kotler dalam Tjiptono (2003 :104) dalam (Aris, Suwarsito and Niken 2019)
Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
lain-lain.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.
Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Sumber : Beberapa sumber yang telah diolah peneliti
3.4 Populasi Dan Pengambilan Sampel
3.4.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung OVO Mall Lippo Cikarang yang menggunakan uang elektronik aplikasi OVO di Jl.Mh.Thamrin Mal Lippo Cikarang , Cibatu Cikarang Selatan – Kabupaten Bekasi. Sampel yang ambil dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, promosi, dan citra merk di OVO Mal Lippo Cikarang. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Mal Lippo Cikarang, dimana populasi dari penelitian ini jumlahnya tidak diketahui atau tidak terhingga.
3.4.2 Sampel
Berdasarkan data populasi pada objek penelitian tidak dapat diukur jumlah dan banyaknya, maka penelitian dapat menggunakan sampel yang di ambil dari populasi
itu. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Mall Lippo cikarang yangmenggunakan aplikasi ovo dan dipilih secara acak melalui kuesioner yang diberikan.
Karena jumlah populasi yang tidak dapat terukur setiap harinya maka penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu metode non probability sampling, yaitu menggunakan incidental sampling. Karena populasi yang tidak terhingga maka dari itu dalam penelitian ini peneliti membatasi sampel yang digunakan yaitu sebanyak 50 responden yang ditujukan pada pengunjung yang sudah menggunakan aplikasi OVO di mall lippo cikarang.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.5.1 Data Primer
Yaitu data yang secara langsung dikumpulkan dan didapatkan untuk kebutuhan riset atau penelitian yang berjalan.
1. Observasi,
Observasi merupakan proses yang komplek, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Teknik ini digunakan apabila penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. (Sugiono, 2013:310)
Wawancara
Cara ini dilakukan melalui pendekatan dan pengkajian lalu mencari sumber-sumber data yang dibutuhkan untuk menjalankan penelitian ini.
3.5.2 Data Sekunder
Yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau data yang sudah tersedia dari sumber yang sudah ada dan diperoleh dari situs-situs public.
1. Studi Kepustakaan
Yaitu saya menggunakan studi kepustakaan yang bertujuan menghubungkan kebenaran teori dengan kenyataan yang dialami pengguna OVO di Mall Lippo Cikarang terhadap pengaruh kualitas pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan.
2. Internet
Dengan membuka dan mencari melalui situs – situs internet yang erat hubungannya dengan penulisan ini.
3. Kuesioner
Menurut Sugiyono, (2012:199), angket atau kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai kualitas pelayanan, promosi kepuasan konsumen yang diberikan
kepada 100 pengunjung bioskop Cinemaxx Mal Lippo Cikarang dengan menggunakan skala penilaian responden 1-5, dimana skala 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan skala 5 (sangat setuju). Kemudian jawaban dari tiap item pertanyaan tersebut diberi skor dengan menggunakan skala likert, pemberian skor adalah sebegai berikut:
Tabel 3. 3 Tabel skor Likert
Skala Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Penelitian terdahulu (yang telah diolah)
3.6 Metode Analisis Data
Analisa data dalam penelitian ini adalah interpretasi untuk penelitian yang ditunjukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangkamengungkap fenomena sosial tertentu. Metode analisis data digunakan untuk menginterprestasikan dan menganalisis dta. Sesuai dengan model yang dikembangkan dalam penelitian ini maka alat analisis data yang digunakan adalah program SPSS. Penelitian ini menggunakan beberapa langkah /metode dalam melakukan analisi data, antara lain:
3.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner mampu menggungkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner itu. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur, (Sugiyono, 2012:168). Hasil validitas ditunjukan dengan membandingkan antara r hitung dengan r table, apabila r hitung lebih besar daripada r table maka dapat dikatakan variabel yang di teliti valid, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05
3.6.2 Uji Realibitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesinor yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap kuesioner stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan instrumen dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji stastic Cornbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel adalah jika nilai α>0,60 atau nilai koefisien reliabilitas alpha
cornbach α>r tabel, maka dikatakan reliabel dan sebaliknya.
3.6.3 Uji Asumsi Klasik 3.6.3.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas Residual digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari model regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Jadi dalam hal ini yang diuji normalitas bukan masing-masing variabel independen dan dipenden tetapi nilai residual yang dihasilkan dari model regresi. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Ada dua cara yang bisa digunakan untuk menguji normalitas pada model regresi yaitu dengan analisis grafik (histogram dan normal P-P plot) dan uji Kolmogrov-Smirnov. Suatu variabel dikatakan normal jika data berdistribusi secara normal dan hasil hitung dari keseluruhan variabel lebih besar dari 0,05.
3.6.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah pada sebuah model regresi ditemukan adanya kolerasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Jika variabel bebas saling berkolerasi maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai koefisiennya anatar varibel bebasnya sama dengan nol.
1. Jika antara variabel bebas pada kolerasi diantara 0.90, maka hal ini merupakan adanya multikolinieritas.
2. Multikolinieritas juga dapat dilihat dari VIF, jika VIF < 10 maka tingkat multikolinieritasnya masih dapat toleransi.
3. Nilai eigen value berjumlah satu atau lebih, jika variabel bebas mendekati nol, menunjukkan adanya multikolinieritas.
3.6.3.3 Uji Heterokedasitisitas
Heterokedasititas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan varians dan residual suatu pengamatan yang lain.Jika varians residual dari suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedasitisitas, namun jika varians berbeda disebut heterokedasitisitas. Jika variabel bebas signifikan secara statistic mempengharui variabel terkait maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas (Ghozali, 2005 : 69). Model yang baik adalah model yang terjadi heterokedasitisitas.
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur, kemudian menyempit).
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka titik terjadi heterokedositisitas.
3.6.4 Uji Analisis Regresi
3.6.4.1 Analisis Regresilinier Berganda
lebih variabel indevenden (X1, X2,X3) dengan variabel dependen (Y). Analisis linear ini dilakukan untuk mengetahui arah dari hubungan vriabel indevenden dan variabel devenden apakan dari variabel tersebut memiliki hubungan yang positif atau negatif. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1.X1+b2.X2+e Dimana : Y : Kepuasan Pelanggan A : konstanta b1b2b3 : koefisien regresi X1 : kualitas pelayanan X2 : promosi X3 : citra merk e : standar error 3.6.5 Uji Hipotesis 3.6.5.1 Uji T
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen,apakan variabel kualitas pelayanan (X1), promosi (X2), dan citramerk (X3) benar-benar berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadapvariabel dependennya
yaitu kepuasan pelanggan (Y). hipotesis yang digunakan yaitu: a. H0 : bi = 0
Artinya : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. b. H1 : bi > 0
Artinya : variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (a) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :
1. Jika nilai thitung < ttabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai thitung > ttabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
Berdasar nilai signifikansi hasil output SPSS
1) Jika nilai Sig. < 0.05 maka variabel bebas berrpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2) Jika nilai Sig. > 0.05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. maka Ho diterima dan Ha ditolak.
3.6.5.2 Koefisien Determinasi(R2)
Koefisien determinasi pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0-1.
