PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN, BUBBLE AND BURGER

(1)

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN,

BUBBLE AND BURGER DI LUBUK ALUNG

KABUPATEN PADANG PARIAMAN

JURNAL

Oleh :

FENI SAGITA PUTRI

(12090099)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

(STKIP) PGRI SUMATERA BARAT

PADANG

2017

(2)

HALAMAN

PEFffi"IfiAN

JURNAL

PENGARTIE HARGA" KUALITAS

PRTffiIK

NAT.T

XUAIITAS

PELAYANAI\ TERIIADAP KEPUASAI{ PELAIiTGG*TT FADA CAFE C.OOD CEICKEN

BUBBLE AND

BI]ffi*

S*.LTI3IIK ALUNG KABUPATEIY PAB*ITTG PARIAMAN

Nama

NPM

Program Studi Instiiusi

o**:

Feni Sagita Putri 120900ry

Pendidikan Ekonomi

Sekolah

Tryi

K€gun&n dan

Umu Petulidiksa

(SIKA)

PGRISumatera Barat

Padang, 26 Jam;ali}Ol7

Dtu@d

Pembimbing II

(Stevani, S.Pd, M.Pd.E) Pembimbing I.

(3)

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN

BUBBLE AND BURGER DI LUBUK ALUNG KABUPATEN PADANG PARIAMAN

Oleh :

, , , , , . , . .

1

Mahasiswa program studi pendidikan ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat

2,3

Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat

Email :fenisagita@ymail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried

chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,381 dengan nilai thitung3,928> ttabel sebesar 2,026. (2) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,319 dengan nilai thitung4,773> ttabel sebesar 2,026. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,201 dengan nilai thitung 4,217> ttabel sebesar 2,026. (4) harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried

chicken. Hal ini ditunjukkan nilai Fhitung14,093> Ftabel2,86 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Haditerima dan H0ditolak.

ABSTRACT

This research purpose to analyze the effect of price, product quality and

service quality to customer satisfaction in buy fried chicken at good chicken

bubble and burger cafe in Lubuk Alung, Padang Pariaman. The results of this

research showed that: (1) The price will influence to customer satisfaction to buy

fried chicken. This is indicated by a coefficient value of 0,381 with a value of t

count

3,928 > t

table

2,026. (2) The quality of product will influence to customer

satisfaction to buy fried chicken. This is indicated by a coefficient value of 0,319

with a value of t

count

4,773 > t

table

2,026. (3) The quality of the service will

influence to customer satisfaction to buy fried chicken. This is indicated by a

coefficient value of 0,201 with a value of t

count

4,217 > t

table

2,026. (4) The price,

quality of product and quality of the service jointly influence to customer

satisfaction to buy fried chicken. This is indicated value F

count

14,093 > F

table

2,86

with a significant level of 0.000 < 0,05. it means Ha accepted and rejected H0.

Keyword : Price,

Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction

(4)

PENDAHULUAN

Pada zaman sekarang tidak hanya orang-orang kantoran dan pebisnis lainnya yang suka makan disebuah restoran atau cafe-cafe, tetapi kebanyakan para remaja saat ini juga sering hangout bareng teman-temannya disebuah restoran atau cafe, apalagi restoran atau cafe-cafe tersebut dilengkapi dengan desain tempat yang indah dan menarik, serta dilengkapi juga dengan pernak-pernik yang elegan, simple tetapi memiliki kesan yang mewah dan menarik perhatian, sehingga para remaja dan pelanggan-pelanggan lain yang berkunjung kesebuah restoran dan cafe tersebut bisa merilexkan fikirannya dengan keadaan sekitar yang nyaman.

Setelah melihat situasi dan keadaan pada saat ini yang penduduknya semakin padat dan kebanyakan orang memiliki pola dan gaya

hidup yang sibuk dengan rutinitasnya, sehingga mereka lebih suka dengan makanan yang praktis atau makanan siap saji, ini merupakan hal yang dapat mendorong seseorang untuk mendirikan sebuah usaha dengan makanan siap saji, salah satunya seperti pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung ini.

Penelitian ini dilakukan pada Cafe Good Chicken Bubble and Burger di Lubuk Alung. Cafe ini menjual berbagai macam menu sehingga pelanggan dapat memilih makanan dan minuman sesuai dengan selera masing-masing. Berikut data penjualan Fried Chicken pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung bulan Januari - Mei tahun 2016 sebagai berikut :

Tabel 1 : Data Penjualan Fried Chicken pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung Selama bulan Januari–Mei Tahun 2016

No

Bulan

Hasil penjualan Fried

Chicken Rp

Kenaikan / penurunan penjualan

Rp

1 Januari

90.113.000 -2

Februari

86.670.000 -3.443.000

3 Maret

72.509.000 -14.161.000

4 April

90.860.000

18.351.000

5 Mei

98.532.000

7.672.000

Sumber: Cafe Good Chicken, Bubble And Burger di Lubuk Alung, 2016

Berdasarkan tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa pada bulan Januari-Februari dan bulan Februari-Maret jumlah pendapatan fried chicken mengalami penurunan sebesar Rp

3.443.000 dan Rp 14.161.000 sedangkan pada bulan Maret-April dan April-Mei jumlah pendapatan fried chicken meningkat sebesar Rp 18.351.000 dan Rp 7.672.000.

Kepuasan pelanggan untuk membeli

fried chicken juga di pengaruhi oleh faktor

harga. Harga yang tinggi / mahal akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli fried

chicken pada cafe good chicken bubble and

burger di lubuk alung, begitu juga dengan Harga yang rendah / murah akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli fried

burger di lubuk alung. Pelanggan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung

paling banyak adalah pelajar SMP, SMA, Mahasiswa, Guru dan Masyarakat Umum.

Faktor lain yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli fried

burger di lubuk alung adalah faktor kualitas produk. Dengan kualitas produk yang sudah baik perkembangan jumlah pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung masih mengalami fluktuasi dari bulan kebulan.

Ada pertimbangan lain dari pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. kualitas pelayanan yang diberikan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung tergolong sedang sehingga belum bisa memberikan kepuasan pelanggan yang maksimal terhadap pelayanan yang diberikan pihak cafe kepada setiap pelanggannya karena pada saat-saat puncak / jika pelanggan datang secara bersama-sama /

(5)

berombongan maka pesanan yang akan diberikan kepada pelanggan membutuhkan waktu yang lebih lama dan membuat pelanggan menunggu. Sebenarnya bukan karena kualitas pelayanan saja seseorang memutuskan untuk membeli fried chicken, tetapi karena manfaat yang akan dirasakan setelah menikmatinya. Semakin baik Kualitas pelayanan yang diberikan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung.

KAJIAN PUSTAKA Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Dharma (2013:6) kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih

tinggi ”.

Sedangkan menurut Dharma (2013:6) memberikan definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai hasil penelitian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika, harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas.

Dari defenisi-defenisi kepuasan pelanggan yang dikemukan oleh para ahli, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya berhubungan dengan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut

sitinjak (2004:7).

1. Kualitas produk

a.

Performance

b.

Durability

c.

Feature

d.

Reliability

e.

Consistency

f.

design

2. Harga

3. kualitas pelayanan

a.

Reliability

b.

Responsiveness

c.

Assurance

d.

Emphaty

e.

Tangible

4. faktor perasaan

5. kemudahan

Teori Harga

Menurut dharma (2013:4)

Harga

adalah sejumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah barang

beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi

dari keduanya.

Dari teori diatas dapat diketahui indikator harga yaitu:

1. Keterjangkauan harga

Keterjangkauan harga merupakan harga dari suatu produk yang ditawarkan kepada pembeli harus sesuai dengan kemampuan si pembeli untuk membeli suatu produk yang diinginkannya. Sipembeli juga lebih suka apabila produk yang diinginkannya mempunyai pengurangan harga.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas

produk.

Harga yang ditawarkan kepada

pelanggan harus sesuai dengan kualitas

barang yang dibeli. Produk yang

kualitasnya rendah dan memiliki daya

tahan

yang

singkat

tidak

bisa

ditawarkan dengan harga yang tinggi

dan begitu juga sebaliknya.

3. Daya saing harga

Melakukan

penjualan

suatu

produk juga harus dilihat dari harga

produk subsitusi lain dengan kualitas

barang

yang

sama.

Harga

yang

ditawarkan tidak boleh jauh berbeda

dengan produk lain. Harga suatu produk

yang bervariasi akan memudahkan

pembeli untuk memilih produk yang

diinginkannya.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

produksi

Harga suatu produk yang mahal

dan kualitas yang bagus memiliki

fitur-fitur

yang

banyak

seharusnya

mempunyai manfaat untuk pelanggan

(6)

sehingga apabila produk yang dibeli

dapat manfaat yang memuaskan untuk

pelanggan.

5. Harga mempengaruhi daya beli

pelanggan

Harga

suatu

produk

juga

mempengarhui daya beli pelanggan,

apabila harga tersebut terjangkau bagi

pelanggan

maka

produk

yang

ditawarkan akan banyak dibeli oleh

pelanggan

dan

membuat

pembeli

cendurung untuk membeli produk yang

sama.

6. Harga dapat mempengaruhi pelanggan

dalam mengambil keputusan

Harga yang mahal akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan. Jika harga produk memiliki daya tarik dan terjangkau oleh pelanggan maka pelanggan akan mengambil keputusan untuk membeli.

Teori Kualitas Produk

kualitas produk adalah kemampuan

suatu produk untuk melakukan

fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya

tahan,

kehandalan,

ketelitian,

yang

dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan

diperbaiki dan atribut yang lain berharga

pada produk secara keseluruhan

Kotler (2008).

Menurut Sitinjak (2004:7-8) indikator kualitas produk sebagai berikut:

1. kinerja 2. kehandalan 3. ciri-ciri / keistimewaan 4. daya tahan 5. konsistensi 6. desain

Teori kualitas pelayanan

Menurut kotler (2008:36)

jasa /

layanan adalah semua tindakan

atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada intinya tidak

berwujud

dan

tidak

menghasilkan

kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005:121)

Kualitas jasa sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan sesuai dengan keinginan

pelangggan.

Menurut Sitinjak (2004:9-10). indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini yaitu: 1. keandalan 2. daya tanggap 3. jaminan 4. empati 5. bukti fisik Hipotesis

Berdasarkan dari uraian landasan maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga Tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

H0: β1= 0

Diduga Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

Ha :β1≠ 0

2. Diduga Tidak terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

H0:β2= 0

Diduga Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. Ha :β2≠ 0

3. Diduga Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

H0:β3= 0

Diduga Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

(7)

4. Diduga Tidak terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

H0:β1,β2,β3= 0

Diduga Terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung.

Ha :β1,β2,β3≠ 0

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang dilakukan adalah bersifat deskriptif dan asosiatif. Penelitian ini

dilaksanakan di cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober tahun 2016. Adapun yang menjadi populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan yang membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik

Accidental sampling Menurut Sugiyono (2015:143) Accidental Sampling adalah

teknik

penentuan sampel berdasarkan

kejadian kebetulan, artinya siapapun yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dengan kriteria sebagai pelanggan dilokasi

penelitian dapat digunakan sebagai sampel

dalam penelitian ini

Tabel 2.Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Indikator No Item Sumber

Kepuasan pelanggan (Y)

1. Hasil yang dirasakan 2. Hasil dibandingkan dengan

harapan dan kebutuhan

1,2,3 4,5,6

Kotler & Keller (2008: 178)

Harga (X1) 1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

5. Harga mempengaruhi daya beli pelanggan

6. Harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan 1 2 3,4 5,6 7,8 Kotler (2008: 345) Kualitas produk (X2) 1. Kinerja 2. Kehandalan 3. Ciri-ciri / keistimewaan 4. Daya tahan 5. Consistency 6. Desain 1,2 3,4 5,6 7 8,9 10, 11 Sitinjak (2004:11) Kualitas pelayanan (X3) 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik 1,2, 3,4 5,6,7,8 9,10,1112,13 14,15, 16,17, 18,19, 20,21, 22,23 Sitinjak (2004:11)

Sebelum angket disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji coba.

Uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui

validitas dan reliabilitas. Sebuah instrument

(8)

yang diinginkan, Arikunto (2010:211). Sebuah instrumen dikatakan valid atau sahih jika mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Kriteria untuk menentukan valid atau tidaknya angket tersebut adalah membandingkan dengan koefisien korelasi yang dihasilkan dengan kriteria kritis pada

= 0,05dari = 0,361. Jika ≥ maka angket dikatakan valid.Dan Jika < maka angket dikatakan tidak valid. Menurut Siregar (2013:90) instrument dinyatakan reliabel jika Cronbach’s alpha> 0,71.

Tabel 3: Hasil UjiValiditas

Variabel Keterangan

Valid Tidak Valid

Y 6 1

X1 8 2

X2 11 1

X3 23 2

Tabel 4: Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Jumlah Item Pernyatan Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Kesimpulan Kepuasan pelanggan (Y) 7 0,862 0,71 Reliabel

Harga (X1) 10 0,794 0,71 Reliabel

Kualitas produk (X2) 12 0,883 0,71 Reliabel Kualitas pelayanan (X3) 25 0,932 0,71 Reliabel

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tingkat Capaian Tersponden (TCR) variabel

Berdasarkan TCR dari masing-masing variabel bahwa rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan membeli fried chicken (Y) adalah sebesar 3,99 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 79,83 % dengan kategori sedang. Rata-rata skor variabel harga (X1) adalah sebesar 4,14 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 82,80 % dengan kategori baik. Rata-rata skor variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 4,22 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 84,30 % dengan kategori baik. Rata-rata skor variabel kualitas pelayanan (X3) adalah sebesar 4,43 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 88,66 % dengan kategori baik.

Koefisien Determinasi ( )

Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil nilai R square sebesar 0,540 yang artinya 54% perubahan pada variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan) sedangkan sisanya sebesar 46 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t

Berdasarkan hasil uji t dari pengaruh masing-masing variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: 1. Hipotesis 1, terdapat pengaruh antara harga

(X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Untuk variabel harga diperoleh nilai thitung sebesar 3,928 > ttabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti

(9)

Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi harga relatif maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Begitu sebaliknya semakin rendah harga relatif maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan membeli fried chicken.

2. Hipotesis 2, terdapat pengaruh antara kualitas produk (X2) kepuasan pelanggan (Y)

Untuk variabel kualitas produk diperoleh nilai thitung sebesar 4,773> ttabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Begitu sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

3. Hipotesis 3, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X3) kepuasan pelanggan (Y)

Untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung sebesar 4,217> ttabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Begitu sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan. Hasil Uji F

Dari hasil pengolahan data pada tabel 31 menunjukkan bahwa nilai Fhitung 14,093> Ftabel2,86 dan nilai signifikan 0,000 <0,05. Hal ini berarti H0ditolak dan Haditerima. Dengan

demikian dapat dikatakan harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan

pelanggan

artinya

semakin baik

harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan

maka

kepuasan

pelanggan juga akan meningkat.

PENUTUP Kesimpulan

Berdasarkan kepada permasalahan dan pertanyaan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,381 dengan nilai thitung sebesar 3,928 > ttabelsebesar 2,026. Artinya apabila harga relatif meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,381 dalam setiap satuannya. 2. Kualitas produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,319 dengan nilai thitung sebesar 4,773> ttabel sebesar 2,026. Artinya apabila Kualitas produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,319 dalam setiap satuannya.

3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,201. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai nilai thitung sebesar 4,217> ttabel sebesar 2,026. Artinya apabila Kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,201 dalam setiap satuannya.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lebih baik untuk masa yang akan datang penulis menyarankan:

1. Pihak cafe agar bisa mempertahankan harga yang murah dan terjangkau bagi pelanggannya serta bisa bersaing dengan cafe-cafe lain yang sejenis, karena sebagian besar pelanggannya merupakan remaja yang masih sekolah

(10)

dan masih mendapatkan uang belanja dari orang tuanya.

2. Dari segi kualitas produk agar bisa mempertahankan cita rasa yang enak dan konsisten / tidak berubah-ubah, serta bisa memberikan kualitas produk fried chicken yang higienis, dan menyajikan fried chicken original yang baik untuk kesehatan.

3. Dari segi kualitas pelayanan agar karyawannya memakai kartu nama yang ditempel diseragamnya dan bisa mempertahankan kecepatan dan ketepatan dalam menyajikan pesanan pelanggan serta menjaga kesopanan dan keramahan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya agar semua pelanggan yang berbelanja di cafe good chicken bubble and burger di Lubuk Alung merasa sangat puas denggan harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan.