PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh
JEMY NURDIANSYAH
B100110146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI
MENDUNGAN KARTASURA”
Oleh :
JEMY NURDIANSYAH B100110146
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, ... Oktober 2015
Dosen Pembimbing
(Drs. Sujadi, M.M)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Telp. (0271)717417 surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama JEMY NURDIANSYAH
NIRM : B100110146
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan
serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan
dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.
Apabila kemudian terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas
Ekonomi dan atau gelar ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,...
Yang membuat pernyataan,
iv MOTTO
“Sukses tidak diukur oleh kekayaan, sukses adalah suatu
pencapaian yang kita inginkan”
“Satu-satunya untuk melakukan pekerjaan hebat adalah
cintai apa yang anda lakukan”
“Tiada sukses yang diraih tanpa keterlibatan orang lain,
pandai membawa diri disetiap pergaulan adalah ilmu hidup
yang mutlak dimiliki oleh setiap orang yang mau sukses”
“Jangan hina pribadi anda dengan kepalsuan karena dialah
mutiara diri anda yang tak ternilai”
“Apabila anda telah berbuat baik kepada orang lain, maka
anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri”
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk
hari tua”
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWA, atas segala anugerah, hikmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA”
dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap
skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan
yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universita
Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Anton Agus Setyawan,SE.,MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
vi
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan penuh
kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi yang selama
iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak Yani
terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi yang
telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan
dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya agar
menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya
sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya
penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna,
maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta, Oktober 2015
vii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
ABSTRAKSI ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Tinjauan Teori ... 7
1. Manajemen Pemasaran ... 7
2. Konsep Pemasaran ... 9
3. Kualitas Pelayanan ... 12
viii
5. Konsep Jasa ... 34
6. Kepuasan Pelanggan ... 36
B. Penelitian Terdahulu ... 40
C. Kerangka Pemikiran ... 41
D. Hipotesis ... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 47
A. Desain Penelitian ... 47
B. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ... 47
1. Populasi ... 47
2. Sampel ... 47
3. Metode Pengambilan Sampel ... 49
C. Definisi Oprasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 49
1. Variabel Independen ... 49
2. Variabel Dependen ... 52
D. Data dan Sumber Data ... 52
1. Data Primer ... 52
2. Data Sekunder ... 53
E. Metode Pengumpulan Data ... 53
1. Kuesioner ... 53
2. Wawancara ... 53
F. Metode Analisis Data ... 53
1. Uji Validitas ... 53
ix
3. Uji Asumsi Klasik ... 54
4. Analisis Regresi Berganda ... 56
5. Pengujian Hipotesis ... 56
a. Uji Statistik t ... 56
b. Uji Statistik F ... 58
c. Koefisien Determinasi (R2) ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 60
A. Karakteristik Responden ... 60
B. Deskripsi Variabel ... 63
C. Teknik Analisis Data... ... 71
1. Uji Validitas ... 71
2. Uji Reabilitas ... 73
3. Hasil Uji Asumsi Klasik... 73
4. Hasil Regresi Berganda ... 78
5. Uji Hipotesis... 80
a. Uji Statistik t... 80
b. Uji Statistik F ... 83
c. Koefisien Determinasi (R2) ... 84
D. Pembahasan ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 90
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) ... 31
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang ... 40
Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 60
Tabel 4.2 Responden Menurut Usia ... 61
Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ... 62
Tabel 4.4 Responden Menurut Pendapatan ... 63
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ... 64
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ... 65
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ... 66
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Empathy ... 68
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tangible ... 69
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 72
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ... 73
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ... 75
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolonearitas ... 76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 78
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t ... 80
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 83
xii ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan moeslim chicken di mendungan kartasura.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang mengunjungi rumah makan moeslim chicken di mendungan kartasura. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling
dengan pendekatan convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Pada penelitian ini menggunakan analisis data regresi berganda dan menggunakan uji hipotesis uji statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi.
Hasil analisis diperoleh variabel Reliability nilai t hitung 5,304 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Responsiveness memiliki nilai t hitung sebesar 3,008 dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05 sehingga
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Assurance memiliki nilai t hitung sebesar 2,321 dengan tingkat signifikansi 0,022 < 0,05 sehingga Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Emphaty memiliki nilai t hitung sebesar 2,234 dengan tingkat signifikansi 0,028 < 0,05 sehingga
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Tangibles memiliki nilai t hitung sebesar 2,466 dengan tingkat signifikansi 0,015 < 0,05 sehingga Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan secara serentak (simultan) variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible dengan tingkan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga secara serentak (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,458 atau 45,8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible
sedangkan 54,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Kata Kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible,
xiii ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality dimensions comprising Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible partially and simultaneously to customer satisfaction Moeslim home eating chicken in mendungan Kartasura.
The population in this study is the customers who visit the restaurant Moeslim chicken in mendungan Kartasura. Samples taken as many as 100 respondents using the technique of Non-Probability Sampling with convenience sampling approach, the sampling is based on the availability and ease of elements to get it. In this study using multiple regression data analysis and hypothesis testing using t statistical test, a statistical test F, and the coefficient of determination.
Reliability analysis of the results obtained by the variable t value 5.304 with significance 0.000 <0.05 so Reliability positive and significant impact on customer satisfaction. Responsiveness variable analysis results have t value of 3.008 with a significance level of 0.003 <0.05 so Responsiveness positive and significant impact on customer satisfaction. Assurance variable analysis results have t value of 2.321 with 0.022 significance level <0.05 so Assurance positive and significant impact on customer satisfaction. Emphaty variable analysis results have t value of 2.234 with 0.028 significance level <0.05 so Emphaty positive and significant impact on customer satisfaction. Tangibles variable analysis results have t value of 2.466 with 0.015 significance level <0.05 so Tangibles positive and significant impact on customer satisfaction. Results showed simultaneously (simultaneously) variable Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible with tingkan significance 0.000 <0.05 so simultaneously (simultaneously) significantly affects customer satisfaction. Adjusted R-square values obtained at 0.458 or 45.8% customer satisfaction can be explained by the variable Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible while 54.2% is explained by other variables not examined in the study.
