14
BAB II
LANDASAN TEORI A. Teller
1. Pengertian Teller
Seorang teller adalah salah satu posisi kunci dan merupakan pintu gerbang bagi banknya. Nasabah mengaharapkan seorang teller ahli dibidangnya, dapat menjawab segala pertanyaan, bersikap profesional, dan ramah tamah. Sesungguhnya jika nasabah berbicara tentang bank tersebut, maka berarti ia berbicara mengenai teller di bank tersebut.1
Teller adalah karyawan kasir yang dapat melayani dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai (Drs. H. Malayu S.P Hasibuan).
Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas, karena dalam jumlah uang terbatas karyawan bank tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi (Prof. DR. Faisal Afiff, SPEC. LIC, dkk - 1996).2
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian teller adalah petugas bank yang dapat bekerja cepat, tepat, jujur, dan ramah tamah serta dapat melayani dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai.
1 O.P. Simorangkir, Pengantar Lembaga Keuangan Bank & Nonbank, (Bogor Selatan:
Ghalia Indonesia, 2004), hal. 98
2
Kegiatan teller merupakan peningkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan penerimaan / pembayaran uang tunai dengan tetap memperhatikan unsur-unsur keamanan, karena sistem teller merupakan serangkaian tata kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar tugasnya diselesaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan. Full teller
system diharapkan dapat menghindarkan terjadinya hambatan-hambatan.
Hubungan antara nasabah dan petugas bank yang melayani akan terjalin secara langsung, cepat, dan aman.
Sebenarnya yang membedakan sistem teller ini dengan sistem lainnya adalah tugas rangkap yang dilakukan oleh seorang karyawan, yaitu:
a. Memeriksa identitas nasabah, b. Meneliti keabsahan nasabah,
c. Menyetujui pembayaran dan pengesahan tanda terima setoran serta melakukan pembayaran tunai dalam plafon yang telah ditetapkan,
d. Mencatat penerimaan dan pengeluaran uang tunai dalam pagu yang telah ditetapkan,
e. Menerima uang setoran dan melakukan pembayaran uang tunai sesuai dengan plafon yang telah ditetapkan. 3
2. Jenis-Jenis Teller
a. Corporate Teller adalah teller yang hanya melaksanakan tugas untuk menerima setoran dan pembayaran dengan uang tunai kepada nasabah bank.
3
b. Individual Account Teller adalah teller yang bertugas menerima setoran dan pembayaran uang tunai dari nasabah bank perorangan saja.
c. Local Currency Teller adalah teller yang hanya bertugas untuk menerima setoran dan pembayaran dengan uang tunai valuta sendiri (rupiah).
d. Foreign Currency Teller adalah teller yang bertugas menerima setoran dan pembayaran denga uang tunai valuta asing (valas).
e. Express Teller adalah teller yang otoritasnya hanya melakukan pembayaran dengan uang tunai di bawah nilai tertentu dan saldo konkret rekening korannya mencukupi.
f. Mixed Transaction Teller adalah teller yang dapat melaksanakan penerimaan setoran dan pembayaran dengan uang tunai, baik dengan valuta sendiri maupun valuta asing, dalam semua jenis teller.
g. Special Teller adalah teller yang bertugas untuk menerima setoran dan pembayaran dengan uang tunai dalam jumlah yang relatif sangat banyak.4
3. Tugas Unit Kerja Teller
Unit kerja kas bertanggung jawab atas transaksi tunai terutama atas penerimaan maupun pembayaran uangnya. Petugas-petugas yang bekerja di unit kerja kas dinamakan kasir atau teller yang dikepalai oleh kepala kas (head teller). Berdasarkan keterampilan, prestasi kerja, senioritas masing-
4
masing petugas dan pejabat dilingkungan unit kerja kas dilimpahi tugas dan wewenang yang berbeda-beda.5
Tugas-tugas unit kerja teller dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok, antara lain yang berhubungan dengan:
a. Persediaan Uang Tunai
Bank memelihara persediaan uang tunai dalam berbagai macam jenis persediaan, yang dapat dibedakan menjadi 2 golongan yaitu persediaan umum yang dipelihara oleh unit kerja kas dan persediaan khusus yang dipelihara oleh unit kerja lain.
Persediaan umum terdiri dari beberapa jenis antara lain persediaan yang disimpan di khasanah yang menjadi tanggung jawab head teller dibawah penegendalian Kepala Bagian Operasional (KBO) dan persediaan yang disimpan dalam kotak kasir (teller cash box) menjadi tanggung jawab masing-masing teller dibawah pengendalian head teller. Sementara untuk persediaan khusus dipelihara oleh unit lain, misalnya persediaan untuk kas kecil yang dipelihara oleh bagian umum dan persediaan manajemen (managemen reserves) yang menjadi tanggung jawab pimpinan unit kerja tertentu.
Di dalam persediaan uang tunai dikenal dengan apa yang dinamakan “bait money” yaitu persediaan uang tunai yang berada di tangan petugas teller yang nomor serinya telah diketahui. Uang tersebut dalam keadaan tertentu sengaja dikorbankan apabila terjadi perampokan. Di samping
5 Ramly Faud & Rustan D.M. Akuntansi Perbankan Petunjuk Praktis Operasional Bank,
untuk menghindari resiko uang tunai dari perampokan, bank juga mengasuransikan persediaan uang tunai (cash in vault) dan mengasuransikan uang tunai dalam perjalanan (cash in transit).
b. Penerimaan Setoran
Sumber utama persediaan uang tunai adalah penerimaan setoran dari nasabah. Apabila terjadi kekurangan atau melewati batas minimum persediaan bank baru menarik dari Bank Indonesia atau bank lain. Jumlah minimum yang harus dipelihara disesuaikan dengan pemeliharaan likuiditas bank. Tugas utama unit kerja kas adalah menerima setoran tunai baik dalam bentuk valuta rupiah maupun valuta asing (bank notes). Setoran pemindahbukuan dan setoran non tunai atau setoran kliring.
c. Pembayaran Uang Tunai
Persediaan uang tunai oleh bank disalurkan melalui pembayaran tunai kepada nasabah dan pembayaran tunai lain. Setiap teller melakukan pembayaran tunai sesuai dengan limit atau tingkat kewenangannya masing-masing. Diluar wewenangnya setiap pembayaran harus diperiksa pihak lain yang berwenang dalam hal ini head teller, KBO atau pimpinan cabang.6
4. Peralatan-Peralatan Teller
a. Satu set komputer yang telah online. b. Mesin penghitung uang kertas dan logam.
6
c. Cash box untuk menyimpan uang tunai.
d. Specimen atau contoh kartu tanda tangan nasabah. e. Buku, alat tulis kantor, serta disket komputer.
f. Daftar nilai kurs jual dan kurs beli valuta asing harian bank. g. Benang pengikat dan kertas ban uang, serta stempel.7
5. Uraian Pekerjaan Teller
Pada prinsipnya uraian pekerjaan (job description) semua jenis teller itu sama. Bedanya hanya terletak pada besarnya wewenang yang dimilikinya. Uraian pekerjaan teller, antara lain sebagai berikut:
a. Teller pada pagi hari menerima sejumlah uang tunai dari kuasa kas setelah menandatangani tanda terimanya.
b. Teller harus menerima setoran tunai dan menedatangani bukti setorannya.
c. Teller wajib menghitung, menyortir dan mengikat rapi semua saldo uang tunai setelah kas ditutup untuk umum.
d. Teller harus menyetorkan saldo uang tunai kepada kuasa kas, setelah menghitungnya dengan benar dan kuasa kas harus menandatangani tanda terimanya.
e. Teller berhak meminta peralatan yang diperlukannya demi kelancaran tugas dan kuasa kasnya.
f. Teller harus melaksanakan semua tugas dan mempertanggung jawabkannya kepada kuasa kas.
7
g. Teller dengan persetujuan kuasa kas atau pimpinan bank melaksanakan penyetoran dan penarikan uang tunai dari dan kepada BI.
h. Teller harus menerima setoran dari dan atau pembayaran kepada nasabah bank.
i. Teller harus mengelola, mengadministrasi, mempertanggungjawabkan, dan menjaga semua uang tunai yang ada dalam kekuasaannya dengan baik.8
6. Etika Teller
Sebagai front officer yang berhubungan langsung dengan nasabah, teller perlu mempunyai suatu etika untuk memuaskan para nasabah. Etika tersebut, antara lain sebagai berikut:
a. Penampilan, yaitu para teller sebaiknya mempunyai penampilan yang menarik, antara lain dengan menggunakan seragam yang mencirikan adanya kesatuan dan ciri khas bank bersangkutan.
b. Kepribadian, yaitu para teller harus mempunyai sikap yang ramah, bersahabat, dan hormat terhadap nasabah.
c. Kecepatan pelayanan dari teller sehingga dapat memuaskan para nasabah.9
d. Menjaga kerahasiaan, yaitu teller harus menjaga kerahasiaan nasabah maupun kerahasiaan bank.
8 Ibid, hal. 165-166 9
7. Aturan dan Tata Tertib Teller
a. Pada jam kerja/operasi bank yang diperkenankan berada didaerah teller adalah:
1) Karyawan bagian kas (head teller dan teller),
2) Pimpinan bank atau auditor di waktu-waktu tertentu, dan
3) Pejabat Bank Indonesia yang telah mendapat izin dari pimpinan bank. b. Setiap teller hanya dapat melayani transaksi di counter teller, kecuali
telah mendapat izin dari head teller atau pimpinan bank.
c. Teller tidak diperkenankan makan di counter teller, membawa ke ruangan teller dan menggantungkan baju atau sejenisnya didalam ruangan teller.
d. Pintu masuk ruangan teller harus terkunci, ruangan teller harus dilengkapi sistem alarm yang baik, dan setiap pengambilan uang tunai ke brankas harus diketahui teller kepala atau pimpinan bank.
e. Pada akhir jam kerja, teller wajib menghitung uang yang ada pada boks teller. Jika terdapat kelebihan, ia wajib menyetorkannya pada head teller
(over night limit). Jika terdapat kekurangan, teller wajib mengganti
kekurangan tersebut.10 B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan
10
yang baik, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.11 Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara rahmatullah, adil, tepat, dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Menurut Philip Kotler dalam Dasar-Dasar Perbankan Melayu SP. Hasibuan pelayanan atau service excellent adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikatakan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Elthaitammy (1990) service excellent atau pelayanan yang memuaskan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan untuk mencapai tingkat excellent, setiap karyawan memiliki keterampilan tertentu, diantaranya adalah:
a. Menarik dan rapi
Setiap karyawan memiliki penampilan yang menarik dan rapi, sehingga setiap nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi.
b. Bersikap ramah
Setiap karyawan dituntut untuk bersikap ramah kepada setiap nasabah dan bisa mengendalikan emosi, sehingga setiap nasabah merasa dilayani secara baik dan memuaskan.
11
c. Memperlihatkan etos kerja dan sikap selalu siap untuk melayani
Setiap karyawan memberikan setiap waktunya untuk melayani nasabah.
d. Tenang dalam bekerja
Karyawan harus memiliki sikap yang tenang dalam melakukan setiap pekerjaan yang dilakukan, sehingga nasabah akan merasa tenang dalam melakukan transaksi.
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
Karyawan bekerja untuk nasabah dan setiap karyawan tidak boleh tinggi hati dalam melayani nasabah karena nasabah dan karyawan saling membutuhkan satu sama lainnya.
f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berhubungan pada bagian atau pada bagian lainnya.
Karyawan mampu menguasai seluruh kegiatan pekerjaan, ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan nasabah.
g. Mampu berkomunikasi dengan baik
Karyawan harus mampu berkomunikasi dengan nasabah dengan baik, sehingga setiap nasabah merasa dihargai dan dilayani dengan baik. h. Bisa memahami bahasa isyarat pelanggan/ nasabah
Yaitu memiliki kemampuan menangani keluhan nasabah secara profesional.12
12
Dengan demikian upaya mencapai pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bisa hal tersebut dilakukan akan dapat meraih manfaat besar terutama kepuasan dan loyalitas nasabah yang besar. Pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya pegawai langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelanggan melalui telepon.
Seperti yang diketahui bahwa lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil bank dapat hidup dan berkembang.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk pelayanan dan keamanan. Tanpa citra yang positif, kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan terjaga.
Secara umum, pengertian pelayanan nasabah adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.13 Jadi pelayanan terhadap nasabah merupakan pelayanan yang diberikan oleh bank untuk memenuhi
13
keinginan dan kebutuhan nasabah, maka bank harus tahu apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan bagaimana nasabah tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Ketika nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan terus menyimpan dananya di bank tersebut.
2. Etika pelayanan
Etika pelayanan adalah perilaku petugas bank terutama petugas pelayanan dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah.
Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah:
a. Tidak melakukan perbuatan tercela. b. Memegang teguh amanah.
c. Menjaga nama baik bank dan nasabah.
d. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral.
e. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah.
g. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.14
Ada beberapa alasan mengapa etika penting dalam praktik bisnis perusahaan terutama pada dunia perbankan, yaitu:
a. Menanamkan kepercayaan dan citra.
Apabila petugas dapat mengimplementasikan beberapa karakter etika pelayanan, maka dengan sendirinya kepercayaan nasabah kepada bank tersebut semakin tinggi.
b. Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih (white
collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik pejabat bank
maupun karyawan.
Ciri-ciri etika pelayanan yang prima adalah:
a. Memiliki personil yang professional dan bermoral15
Para manajer dan petugas bank harus memiliki kemampuan keterampilan tentang aspek-aspek bisnis perbankan. Khususnya petugas yang melayani nasabah menguasai manfaat produk, mampu membuat nasabah mengerti dan tertarik untuk membelinya. Petugas bank harus pandai memikat, cepat tanggap, sehingga nasabah semakin tertarik, yang tak kalah pentingnya adalah etika pelayanan seperti ramah dan sopan santun yang menyenangkan nasabah. Disamping karyawan memiliki profesionalisme tinggi, juga harus bermoral dalam
14 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010), hal. 209
15
arti beriman dan jujur, serta mengetahui dan mengamalkan mana yang benar dan mana yang salah.
b. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, disamping faktor manusianya hendaklah harus didukung oleh saran fisik tertentu dan segala perlengkapannya.
c. Responsive (Tanggap)
Petugas bank harus mau dan mampu melayani dengan tanggap dan cepat tanpa iming-iming tertentu. Karyawan harus tanggap menghadapi keadaan atau keluhan nasabah, mempunyai kepedulian atas kesulitan nasabah. Cepat artinya melayani nasabah dalam waktu yang singkat, tidak bertele-tele. Misalkan nasabah yang kelihatan kesulitan dalam menulis slip transaksi, maka petugas bank harus tanggap untuk membantunya.
d. Komunikatif
Dalam memberikan penjelasan dapat dimengerti oleh nasabah. Bicaralah yang jelas, lugas, mudah dipahami dan menyenangkan nasabah. Tanpa diminta petugas bank harus siap berkomunikasi dengan nasabah.
e. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
Perilaku simpatik yang harus ditunjukkan oleh petugas bank antara lain, tidak sering menyalahkan nasabah tidak suka berdebat, tidak cepat jengkel atau emosi dan memperhatikan air muka yang
jernih dan tidak suka bicara kasar. Petugas bank harus mampu mempunyai tutur kata yang santun, sekalipun nasabah yang dihadapi adalah nasabah yang terlalu banyak permintaan atau terlalu banyak bertanya.
f. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan
Penampilan karyawan dengan sopan santunnya berbicara dan dapat dipercaya. Sedikit kepercayaan adalah modal utama dalam menciptakan kepuasan nasabah. Cara berpakaian merupakan salah satu aspek penampilan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari nasabah. Seragam yang dikenakan oleh karyawan Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu aspek penampilan yang mampu membedakan Bank Muamalat Indonesia dengan bank lainnya.16
3. Tujuan dan Manfaat Etika
a. Tujuan Etika
1) Untuk Persahabatan dan Pergaulan
Artinya etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan menjadi akrab otomatis akan meningkatkan persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Yang jelas jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah,
16
2) Menyenangkan Orang Lain
Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etika nasabah akan terasa senang dan merasa puas pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.
3) Membujuk Nasabah
Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank. Salah satu cara membujuk nasabah adalah melalui etika, karena mereka merasa tersanjung akibat etika yang diberikan pegawai bank.
4) Mempertahankan Nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.
5) Membina dan Menjaga Hubungan
Dalam etika juga menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
6) Berusaha Menarik Nasabah
Etika juga berusaha untuk menarik etika nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etika akan menambah jumlah nasabah.17
17
b. Manfaat Etika
1) Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank merasa memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku.
2) Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai.
3) Petugas bank juga sangat disegani oleh nasabah karena etika yang dimilikinya.18
4. Penampilan
Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat terhadap nasabah.
Oleh karena itu, penampilan seseorang tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu setiap pegawai bank dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.
Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
18
a. Wajar, maksudnya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak dalam arti tidak dibuat-buat. Hal ini akan tergambar dari wajar yang selalu tampak ceria dan murah senyum dan tidak bersikap murung.
b. Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan tidak mengggunakan asesoris dan bermake up yang berlebihan.
c. Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu, termasuk ucapan terima kasih.
d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.
e. Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu, yang pada akhirnya dapat membuat para nasabah jengkel.
f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank.
g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius. h. Selalu suka membantu, sehinggga nasabah merasa ringan dalam
menghadapi urusannya.19
19
5. Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Oleh karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut: a. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu.
Kemudian gunakan pakaian yang lembut dan jangan warna yang norak.
b. Gunakan pakaian yang necis dan rapi, kenakan kemeja dengan kancing yang rapi (tidak kelihatan dada) dan lengan baju jangan digulung. c. Hindari pakaian yang tidak lazim dengan model yang tidak lazim dan
warna yang mencolok (norak) sehingga menarik perhatian orang lain. d. Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan
seperti gelang, kalung, anting atau perhiasan lainnya.
e. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak berlebihan, sehingga menghindari kesan kotor dan kumal.
f. Masukkan baju ke dalam celana, sehingga terlihat rapi, jangan sekali-kali menggunakan baju yang keluar.
g. Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, sehingga nasabah dengan mudah dapat menyebut atau memanggil nama yang bersangkutan. Kemudian tempatkan tanda pengenal tersebut pada tempatnya.
h. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian yang tidak diperkenankan memakai sendal di kantor. Kaos kaki yang kotor dan bau akan menimbulkan pelayanan yang tidak sedap.20
6. Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Oleh karena itu, sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu.
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:
a. Jujur dalam Bertindak dan Bersikap
Kejujuran merupakan modal utama seseorang karyawan bank dalam melayani nasabah. Kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan.
b. Rajin, Tepat Waktu, dan Tidak Pemalas
Seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa, dan tidak pemalas.
c. Selalu Murah Senyum
Dalam menghadapi nasabah atau tamu selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut.
20
d. Lemah Lembut dan Ramah Tamah
Dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan bank.
e. Sopan Santun, Tutur Kata, dan Hormat
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah selalu bersikap sopan santun, tutur kata dan hormat. Dengan demikian nasabah akan tunduk dan hormat terhadap karyawan bank tersebut.21
f. Periang dan Selalu Ceria dan Pandai Bergaul
Dalam memberikan pelayanan tunjukkan, sikap periang dan selalu ceria dan pandai bergaul, sehingga akan menyebabkan nasabah terasa cepat akrab dan merasa seperti teman lama.
g. Simpatik
Simpatik merupakan memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah.
h. Fleksibel
Dalam menghadapi nasabah, selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah. Segala sesuatu dapat diselesaikan dan selalu ada jalan keluarnya dengan cara yang fleksibel.
i. Serius
Dalam melayani nasabah serta tabah dalam menghadapi nasabah yang sulit berkomunikasi atau yang suka ngeyel.
21
j. Memiliki Rasa Tanggung Jawab
Terhadap pekerjaannya sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
k. Rasa Memiliki Perusahaan yang Tinggi
Sehingga motivasi untuk melayani nasabah juga tinggi dan memiliki jiwa pengabdian, loyal, dan setia terhadap perusahaan.
l. Suka Menolong Nasabah
Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. Kemudian karyawan bank suka mengalah dan selalu bersikap tenang.22
7. Cara Berbicara
Di samping cara berpakaian yang baik karyawan bank dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank. Komunikasi ini penting mengingat merupakan langsung berbicara kepada nasabah. Oleh karena itu dalam etika cara berbicara diatur sebagai berikut: a. Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi
tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas. b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan nasabah dan usaha bicara
setelah nasabah selesai bicara. Artinya, tidak menyela pembicaraan nasabah, kecuali nasabah bertanya.
22
c. Pada saat nasabah bicara dengan baik-baik dan beri perhatian penuh, perhatikan apa, mengapa dan bagaimana isi pembicaraan, sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan. d. Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan nasabah dengan saksama
dan usaha dan catat bila perlu, sehingga tidak lupa tentang harapan dan keinginan nasabah.
e. Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan.
f. Bersikaplah rileks, santai, dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan mengkritisi nasabah.
g. Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah. Karyawan bank diharapkan berbicara volume suara yang datar dan kata-kata yang santun.
h. Jangan berprasangka buruk terhadap nasabah. i. Hargai setiap usul yang diberikan nasabah.
j. Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar.
k. Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain yang sedang berbicara. Fokuskan pembicaraan kepada satu nasabah.23
8. Cara Bertanya
Terkadang keinginan dan kebutuhhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang
23
diinginkan nasabah. Oleh karena itu, untuk setiap penjelasan yang kurang jelas, perlu ditanyakan kembali ke nasabah. Namun cara bertanya pun harus diatur, sehingga nasabah tidak merasa tersinggung dan mungkin bahkan merasa senang.
Adapun cara bertanya yang baik antara lain:
a. Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah, terlebih dulu dengan prioritas pertanyaan selanjutnya.
b. Pilih waktu yang tepat untuk bertanya. Perhatikan kondisi nasabah pada saat itu dan objek pembicaraan.
c. Berusahalah mengenali nasabah, baik asal atau latar belakangnya melalui riwayat hidup atau dokumen lainnya.
d. Minta izin jika hendak bertanya, biasakan dengan permulaan kalimat kata-kata maaf.
e. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele-tele. f. Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan
pemahaman yang berbeda, sehingga menimbulkan salah paham. g. Ciptakan suasana yang kondusif, yaitu suasana tenang dan nyaman. h. Berikan alasan yang tepat untuk pertanyaan yang sensitif.
i. Jangan bertanya yang bersifat mengancam, sehingga nasabah enggan untuk menjawab.24
24
9. Gerak-Gerik
Gerak-gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak-gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak-gerik yang ditunjukkan adalah raut muka, gerak-gerik anggota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara duduk, cara bertanya atau cara berjalan.
Kesalahan dalam melakukan gerak-gerik apakah disengaja ataupun tidak akan membuat nasabah tersinggung atau memahami secara lain, sehingga menyebabkan ketidaknyamanan antar keduanya. Bahkan bukan tidak mungkin akan mengakibatkan nasabah malah akan tidak tertarik dengan apa yang kita tawarkan.
Adapun gerak-gerik yang diperlukan dalam suatu etika adalah sebagai berikut:
a. Raut muka, merupakan ekspresi perasaan dan emosi seseorang. Oleh karena itu, setiap pegawai bank harus menunjukkan raut muka yang selalu ceria dan merupakan pantangan memberikan raut muka cemberut atau sedih atau sinis.
b. Mata, dalam menatap nasabah jangan terlalu memandang curiga atau memandang enteng. Usaha kontak mata jangan terlalu lama atau penuh selidik.
c. Senyum, merupakan gerakan bibir dan dapat menyenangkan nasabah. Dalam memberikan pelayanan haruslah murah senyum, akan tetapi bukan senyum yang di buat-buat.
d. Gerakan tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh janganlah terlalu kaku, karena setiap gerakan mengandung arti tersendiri.
e. Cara berjalan, duduk, atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin, sehingga tampak menyenangkan dan anggun di depan nasabah.25
10. Etika Pelayanan Nasabah
Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tau agama nasabah, misalnya muslim maka ucapkan assalamualaikum. b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilakan tamu untuk masuk
atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
c. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu masuk atau duduk selalu dengan ramah atau murah senyum.
d. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lemah lembut.
e. Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat.
25
f. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
11. Larangan dalam Etika Pelayanan
Secara umum larangan dalam etika pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada saat melayani nasabah.
b. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.
c. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun.
d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih di depan nasabah atau tamu.
e. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar atau tidak sopan.
f. Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani.
g. Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara maupun kata-kata. h. Juga dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani
nasabah.
i. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.26
26
