iv
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
_________________________________________________________________ Jurusan Teknik Informatika
Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN
CRM BERBASISKAN WEB PADA PT. DAYA MULIA SEJAHTERA
YUDI SANJAYA (0600617310) HARTONO (0600618093) SUVIANES THIAN (0600620293)
Kelas/Kelompok : 07PAT / 8 Abstrak
Tujuan penelitian ialah menganalisis masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan merancang aplikasi CRM berbasiskan web pada PT. Daya Mulia Sejahtera yang dapat dimanfaatkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Metodologi yang digunakan dalam melakukan analisis adalah penelitian lapangan, studi pustaka dan analisis SWOT. Sedangkan metodologi perancangan yang digunakan adalah pemodelan sistem dengan UML dan pengembangan sistem dengan paradigma paradigma Linear Sequential Model. Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah aplikasi CRM berbasiskan web yang dapat digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan penerapan aplikasi ini, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah menyebarkan informasi dan memberikan layanan personal kepada pelanggan Simpulan yang dapat diperoleh dari skripsi ini adalah kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam konsumsi produk – produk yang ditawarkan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat –Nya, skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Adapun tujuan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan CRM Berbasiskan Web Pada PT. Daya Mulia Sejahtera” ini adalah sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar kesarjanaan pada jurusan Teknik Informatika jenjang pendidikan Strata-I Universitas Bina Nusantara..
Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, terutama kepada :
1. Orang tua dan keluarga tercinta yang telah memberikan doa, dukungan dan semangat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Wiedjaja, S.Kom selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan saran dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Ibu Lei Lie selaku manager operasional PT. Daya Mulia Sejahtera yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut untuk keperluan penyusunan skripsi ini.
4. Prof. Dr. Gerrardus Polla, M.App, Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 5. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara, khususnya dosen Teknik Informatika
yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan.
6. Teman – teman yang memberikan bantuan, dorongan dan dukungan serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari adanya kekurangan – kekurangan yang menyebabkan adanya ketidaksempurnaan. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya saran dan kritik dari pembaca karena dapat semakin memperkaya diri penulis dengan ilmu pengetahuan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat serta dapat menambah ilmu pengetahuan bagi pihak – pihak yang membutuhkan.
Jakarta, 12 Januari 2006
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ... i
Halaman Judul Dalam ... ii
Halaman Persetujuan Softcover... iii
Abstrak ... iv
Prakata ... v
Daftar Isi ... vii
Daftar Gambar ... xii
Daftar Tabel ... xix
Daftar Lampiran ...xxii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup ... 3
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4 Metodologi ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB 2 LANDASAN TEORI ... 7
2.1 Review Topik ... 7
2.2 Teori – teori umum ...11
2.2.1 Internet ... 11
2.2.1.1 Pengertian Internet ... 11
2.2.1.2 World-Wide Web (WWW) ... 12
2.2.1.3 Website ... 14
2.2.2 E-Commerce ... 14
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ... 17
2.3 Teori – Teori Khusus ... 18
2.3.1 Customer Relationship Management (CRM) ... 18
2.3.1.1 Pengertian CRM ... 18 2.3.1.2 Tujuan CRM ... 20 2.3.1.3 Fase - fase CRM ... 21 2.3.1.4 Aplikasi CRM ...22 2.3.1.5 Manfaat CRM ...24 2.3.2 e-CRM ...25 2.4 Metode Pengembangan ...27
2.4.1 Rekayasa Piranti Lunak ...27
2.4.1.1 Pengertian Piranti Lunak ...27
2.4.1.2 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak ...27
2.4.1.3 Paradigma Rekayasa Piranti Lunak ...28
2.4.2 Sistem Basis Data ...30
2.4.3 Interaksi Manusia dan Komputer ...33
2.4.4 Unified Modelling Language (UML) ...35
2.4.4.1 Pengertian UML ...35
2.4.4.2 Diagram UML ...36
2.4.5 Analisis SWOT ...39
2.4.5.1 Pengertian Analisis SWOT ...39
2.4.5.2 Matrik SWOT ...40
2.4.6 Hypertext Mark up Language (HTML) ...42
2.4.7 PHP Hypertext Preprocessor (PHP) ...43
2.4.8 MySQL ...44
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ...45
3.1 Analisis ...45
3.1.1 Riwayat Perusahaan ...45
3.1.2 Struktur Organisasi, Pembagian Wewenang dan Tanggung Jawab ...47
3.1.2.1 Struktur Organisasi ...47
3.1.2.2 Pembagian Wewenang dan Tanggung Jawab ...48
3.1.3 Prosedur yang Sedang Berjalan ...55
3.1.3.1 Penjualan ...55
3.1.3.2 Pemasaran ...57
3.1.3.3 Pelayanan ...57
3.1.4 Use Case dan Activity Diagram ...59
3.1.5 Database yang Sedang Berjalan ...64
3.1.6 Analisis Kuisioner ...67
3.1.7 Analisis SWOT ...72
3.1.8 Permasalahan yang Dihadapi ...75
3.1.9 Alternatif Pemecahan Masalah ...75
3.2 Perancangan Sistem ...76
3.2.1 Usulan Sistem Baru ...76
3.2.2 Struktur Menu Sistem ...77
3.2.2.1 Menu Web Halaman Utama ...77
3.2.2.2 Menu Web Pelanggan ...78
3.2.2.3 Menu Web Admin ...79
3.2.3 Class Diagram ...80
3.2.4 Use Case dan Activity Diagram ...81
3.2.5 Rancangan Layar ...127
3.2.5.1 Rancangan Layar Web Pelanggan ...127
3.2.5.2 Rancangan Layar Web Admin ...161
3.2.6 Statechart Diagram ...188
3.2.6.1 Statechart Diagram Calon Pelanggan ...188
3.2.6.2 Statechart Diagram Pelanggan ...189
3.2.6.3 Statechart Diagram Admin ...190
3.2.7 Rancangan Database ……….191
3.2.8 Spesifikasi Proses ………...199
3.2.8.1 Spseifikasi Proses Web Pelanggan ………...199
3.2.8.2 Spseifikasi Proses Web Admin ………....207
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ...222
4.1 Rencana Implementasi...222
4.1.1 Kebutuhan Implementasi...222
4.1.1.1 Kebutuhan Perangkat...222
4.1.1.1.1 Server...222
4.1.1.1.2 Client...223
4.1.1.2 Tambahan personil yang dibutuhkan (Admin)...224
4.1.2Perencanaan Implementasi………...…..…..225 x
4.1.3 Prosedur Pengoperasian Layar...226
4.1.3.1 Prosesur Pengoperasian Untuk Calon Pelanggan...226
4.1.3.2 Prosesur Pengoperasian Untuk Pelanggan...233
4.1.3.3 Prosedur Pengoperasian Untuk Admin...243
4.2 Evaluasi...248
4.2.1 Evaluasi IMK...248
4.2.2 Evaluasi Kuisioner...250
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...254
5.1 Simpulan...254 5.2 Saran...255 Daftar Pustaka ...256 Riwayat Hidup...258 Lampiran ...L1 xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tiga fase CRM ...22
Gambar 2.2 The Linear sequential model ...30
Gambar 2.3 Interaksi manusia dan komputer ...33
Gambar 2.4 Simbol - simbol use case diagram ...36
Gambar 2.5 Simbol - simbol class diagram ...37
Gambar 2.6 Simbol - simbol state diagram ...38
Gambar 2.7 Simbol - simbol activity diagram ...39
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Daya Mulia Sejahtera ...47
Gambar 3.2 Use case diagram prosedur penjualan ...59
Gambar 3.3 Activity diagram pemesanan ...60
Gambar 3.4 Activity diagram pengiriman ...62
Gambar 3.5 Activity diagram pembayaran ...63
Gambar 3.6 Activity diagram pencatatan ...64
Gambar 3.7 Entity Realtion Diagram database yang sedang berjalan ...66
Gambar 3.8 Struktur menu Halaman Utama ...77
Gambar 3.9 Struktur menu pelanggan ...78
Gambar 3.10 Struktur menu admin ...79
Gambar 3.11 Class diagram sistem baru ...80
Gambar 3.12 Use case diagram sistem baru ...81
Gambar 3.13 Activity diagram membuka web ...82
Gambar 3.14 Activity diagram melihat informasi perusahaan ...83
Gambar 3.15 Activity diagram melihat informasi produk ...84 xii
Gambar 3.16 Activity diagram melihat informasi map retail ...85
Gambar 3.17 Activity diagram melihat informasi FAQ ...86
Gambar 3.18 Activity diagram mengirim pesan ...87
Gambar 3.19 Activity diagram melihat informasi daftar kontak ...88
Gambar 3.20 Activity diagram mendaftar menjadi calon pelanggan baru ...89
Gambar 3.21 Activity diagram melakukan poling ...90
Gambar 3.22 Activity diagram melihat informasi hadiah ...91
Gambar 3.23 Activity diagram login ...92
Gambar 3.24 Activity diagram melihat data diri ...93
Gambar 3.25 Activity diagram mengubah data diri ...94
Gambar 3.26 Activity diagram melakukan pemesanan on-line ...96
Gambar 3.27 Activity diagram melakukan retur on-line ...98
Gambar 3.28 Activity diagram melihat informasi transaksi terdahulu ...99
Gambar 3.29 Activity diagram melihat informasi aturan berbelanja ...100
Gambar 3.30 Activity diagram logout ...101
Gambar 3.31 Activity diagram login admin ...102
Gambar 3.32 Activity diagram admin melihat informasi calon pelanggan ...103
Gambar 3.33 Activity diagram admin mengubah data pelanggan ...105
Gambar 3.34 Activity diagram admin mengubah data produk ...107
Gambar 3.35 Activity diagram admin mengubah data FAQ ...109
Gambar 3.36 Activity diagram admin melihat informasi map retail ...110
Gambar 3.37 Activity diagram admin mengubah data daftar kontak ...112
Gambar 3.38 Activity diagram admin mengubah poling ...114
Gambar 3.39 Activity diagram admin melihat pesan yang masuk ...115 xiii
Gambar 3.40 Activity diagram admin mengirim pesan ...117
Gambar 3.41 Activity diagram admin melihat informasi pemesanan ...119
Gambar 3.42 Activity diagram admin melihat informasi retur ...121
Gambar 3.43 Activity diagram admin menambah data transaksi baru...123
Gambar 3.44 Activity diagram admin mengubah data hadiah ...125
Gambar 3.45 Activity diagram logout admin ...126
Gambar 3.46 Tampilan Halaman Utama ...127
Gambar 3.47 Tampilan halaman Profil Perusahaan. ...129
Gambar 3.48 Tampilan halaman Produk ...130
Gambar 3.49 Tampilan halaman Detail Produk ...131
Gambar 3.50 Tampilan halaman Map Retail ...132
Gambar 3.51 Tampilan halaman FAQ ...133
Gambar 3.52 Tampilan halaman Hubungi Kami ...134
Gambar 3.53 Tampilan halaman Daftar Kontak ...135
Gambar 3.54 Tampilan halaman Calon Pelanggan Baru ...136
Gambar 3.55 Tampilan halaman Hasil Poling ...137
Gambar 3.56 Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan ...138
Gambar 3.57 Tampilan Halaman Login ...139
Gambar 3.58 Tampilan Halaman Utama Anda setelah login ...140
Gambar 3.59 Tampilan halaman Profil Perusahaan setelah login ...142
Gambar 3.60 Tampilan halaman Produk setelah login ...143
Gambar 3.61 Tampilan halaman Detail Produk setelah login ...144
Gambar 3.62 Tampilan halaman Map Retail setelah login ...145
Gambar 3.63 Tampilan halaman FAQ setelah login ...146 xiv
Gambar 3.64 Tampilan halaman Hubungi Kami setelah login ...147
Gambar 3.65 Tampilan halaman Daftar Kontak setelah login ... 148
Gambar 3.66 Tampilan halaman Data Diri ...149
Gambar 3.67 Tampilan halaman Ubah Data Diri ...150
Gambar 3.68 Tampilan halaman Pemesanan ...151
Gambar 3.69 Tampilan halaman Daftar Pesanan ...152
Gambar 3.70 Tampilan halaman Daftar Pesanan Akhir ...153
Gambar 3.71 Tampilan halaman Retur ...154
Gambar 3.72 Tampilan halaman Detail Retur ...155
Gambar 3.73 Tampilan halaman Transaksi Terdahulu ...156
Gambar 3.74 Tampilan halaman Detail Transaksi Terdahulu ...157
Gambar 3.75 Tampilan halaman Aturan Berbelanja ...158
Gambar 3.76 Tampilan halaman Hasil Poling setelah login ...159
Gambar 3.77 Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan setelah login ...160
Gambar 3.78 Tampilan Halaman Login Admin ...161
Gambar 3.79 Tampilan Halaman Utama Admin ...162
Gambar 3.80 Tampilan halaman Calon Pelanggan ...164
Gambar 3.81 Tampilan halaman Pelanggan ...165
Gambar 3.82 Tampilan halaman Tambah/Edit Pelanggan ...166
Gambar 3.83 Tampilan halaman Produk ...167
Gambar 3.84 Tampilan halaman Tambah/Edit Produk ...168
Gambar 3.85 Tampilan halaman Map Retail ...169
Gambar 3.86 Tampilan halaman Detail Map Retail ...170
Gambar 3.87 Tampilan halaman FAQ ...171 xv
Gambar 3.88 Tampilan halaman Tambah/Edit FAQ ...172
Gambar 3.89 Tampilan halaman Daftar Kontak ...173
Gambar 3.90 Tampilan halaman Tambah/Edit Daftar Kontak ...174
Gambar 3.91 Tampilan Halaman Poling ...175
Gambar 3.92 Tampilan halaman Tambah/Edit Poling ...176
Gambar 3.93 Tampilan halaman Kotak Masuk ...177
Gambar 3.94 Tampilan halaman Kirim E-mail ...178
Gambar 3.95 Tampilan halaman Pemesanan ...179
Gambar 3.96 Tampilan halaman Detail Pemesanan ...180
Gambar 3.97 Tampilan halaman Retur ...181
Gambar 3.98 Tampilan halaman Detail Retur ...182
Gambar 3.99 Tampilan halaman Transaksi ...183
Gambar 3.100 Tampilan halaman Detail Transaksi ...184
Gambar 3.101 Tampilan halaman Tambah Transaksi ...185
Gambar 3.102 Tampilan halaman Hadiah Bagi Pelanggan ...186
Gambar 3.103 Tampilan halaman Tambah/Edit Hadiah Bagi Pelanggan ...187
Gambar 3.104 Statechart diagram calon pelanggan ...188
Gambar 3.105 Statechart diagram pelanggan ...189
Gambar 3.106 Statechart diagram admin ...190
Gambar 3.107 Entity relation diagram database yang diusulkan ………....198
Gambar 4.1 Halaman Utama...227
Gambar 4.2 Halaman Profil Perusahaan...228
Gambar 4.3 Halaman Produk...228
Gambar 4.4 Halaman Detail Produk...229 xvi
Gambar 4.5 Halaman Map Retail...229
Gambar 4.6 Halaman FAQ...230
Gambar 4.7 Halaman Hubungi Kami...230
Gambar 4.8 Halaman Daftar Kontak...231
Gambar 4.9 Calon Pelanggan Baru ...231
Gambar 4.10 Halaman Hadiah Bagi Pelanggan...232
Gambar 4.11 Halaman Hasil Poling...232
Gambar 4.12 Halaman Login...234
Gambar 4.13 Halaman Utama Anda...235
Gambar 4.14 Halaman Produk setelah login...235
Gambar 4.15 Halaman Detail Produk setelah login...236
Gambar 4.16 Halaman Hubungi Kami setelah login...236
Gambar 4.17 Halaman Data Diri...237
Gambar 4.18 Halaman Ubah Data Diri...237
Gambar 4.19 Halaman Pemesanan...238
Gambar 4.20 Halaman Daftar Pesanan...238
Gambar 4.21 Halaman Pesanan Akhir sebelum dikirim...239
Gambar 4.22 Halaman Pesanan Akhir setelah dikirim...239
Gambar 4.23 Tampilan Cetak Pemesanan...240
Gambar 4.24 Halaman Retur...240
Gambar 4.25 Halaman Detail Retur...241
Gambar 4.26 Halaman Transaksi ...241
Gambar 4.27 Halaman Detail Transaksi Anda...242
Gambar 4.28 Halaman Aturan Berbelanja ...242 xvii
Gambar 4.29 Halaman Login Admin ...244
Gambar 4.30 Halaman Utama Admin...245
Gambar 4.31 Halaman Calon Pelanggan ...245
Gambar 4.32 Halaman Pelanggan...246
Gambar 4.33 Halaman Produk...246
Gambar 4.34 Halaman Kotak Masuk...247
Gambar 4.35 Halaman Pemesanan ...24
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Relational data structure ...32
Tabel 2.2 Matrik SWOT ...42
Tabel 3.1 Deskripsi use case pemesanan ...60
Tabel 3.2 Deskripsi use case pengiriman ...61
Tabel 3.3 Deskripsi use case pembayaran ...63
Tabel 3.4 Deskripsi use case pencatatan ...64
Tabel 3.5 Tabel Pelanggan ...65
Tabel 3.6 Tabel Barang ...65
Tabel 3.7 Tabel Transaksi_penjualan ...66
Tabel 3.8 Matrik SWOT ...74
Tabel 3.9 Usulan sistem baru ...77
Tabel 3.10 Deskripsi use case membuka web ...82
Tabel 3.11 Deskripsi use case melihat informasi perusahaan ...82
Tabel 3.12 Deskripsi use case melihat informasi produk ...83
Tabel 3.13 Deskripsi use case melihat informasi map retail ...85
Tabel 3.14 Deskripsi use case melihat informasi FAQ ...86
Tabel 3.15 Deskripsi use case mengirim pesan ...87
Tabel 3.16 Deskripsi use case melihat informasi daftar kontak ...88
Tabel 3.17 Deskripsi use case mendaftar menjadi calon pelanggan baru ...89
Tabel 3.18 Deskripsi use case melakukan poling ...90
Tabel 3.19 Deskripsi use case melihat informasi hadiah ...90
Tabel 3.20 Deskripsi use case login ...91 xix
Tabel 3.21 Deskripsi use case melihat data diri ...92
Tabel 3.22 Deskripsi use case mengubah data diri ...93
Tabel 3.23 Deskripsi use case melakukan pemesanan on-line ...95
Tabel 3.24 Deskripsi use case melakukan retur on-line ...97
Tabel 3.25 Deskripsi use case melihat informasi terdahulu ...99
Tabel 3.26 Deskripsi use case melihat informasi aturan berbelanja ...100
Tabel 3.27 Deskripsi use case logout ...100
Tabel 3.28 Deskripsi use case login admin ...101
Tabel 3.29 Deskripsi use case admin melihat informasi calon pelanggan ...102
Tabel 3.30 Deskripsi use case admin mengubah data pelanggan ...104
Tabel 3.31 Deskripsi use case admin mengubah data produk ...106
Tabel 3.32 Deskripsi use case admin mengubah data FAQ ...108
Tabel 3.33 Deskripsi use case admin melihat informasi map retail ...110
Tabel 3.34 Deskripsi use case admin mengubah data daftar kontak ...112
Tabel 3.35 Deskripsi use case admin mengubah poling ...113
Tabel 3.36 Deskripsi use case admin melihat pesan yang masuk ...115
Tabel 3.37 Deskripsi use case admin mengirim pesan ...116
Tabel 3.38 Deskripsi use case admin melihat informasi pemesanan ...118
Tabel 3.39 Deskripsi use case admin melihat informasi retur ...120
Tabel 3.40 Deskripsi use case admin menambah data transaksi baru ...123
Tabel 3.41 Deskripsi use case admin mengubah data hadiah ...124
Tabel 3.42 Deskripsi use case logout admin ...125
Tabel 3.43 Tabel Pelanggan ...191
Tabel 3.44 Tabel Calon_pelanggan ...191 xx
Tabel 3.45 Tabel Admin ...192
Tabel 3.46 Tabel Produk ...192
Tabel 3.47 Tabel Pemesanan ...193
Tabel 3.48 Tabel Detail_pemesanan ...193.
Tabel 3.49 Tabel Retur ...194
Tabel 3.50 Tabel Detail_retur ...194
Tabel 3.51 Tabel Transaksi ...195.
Tabel 3.52 Tabel Detail_transaksi ...195
Tabel 3.53 Tabel FAQ ...195
Tabel 3.54 Tabel Kotak_masuk ...196
Tabel 3.55 Tabel Daftar_kontak ...196
Tabel 3.56 Tabel Hadiah ...196
Tabel 3.57 Tabel Poling ...197
Tabel 3.58 Tabel Hasil_poling ...197
Tabel 4.1 Fitur dan biaya paket web hosting...223
Tabel 4.2 Perencanaan implementasi...225
Tabel 4.3 Evaluasi IMK……….…………249
DAFTAR LAMPIRAN
Surat survey ………...L1 Kuisioner Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ...L2 Kuisioner Evaluasi Utuk Pihak Perusahaan...L3 Kuisioner Evaluasi Untuk Pihak User...L4
