T in g k a t k e le n g k a p a n a la t T in g k a t m a c a m n y a sp a re p a rt V a ri a si k e ru sa k a n sp a re p a rt T in g k a t k e ra m a h a n k a ry a w a n T in g k a t k e so p a n a n k a ry a w a n T in g k a t p e n g a la m a n k a ry a w a n T in g k a t k e a h li a n k a ry a w a n K e te p a ta n d a ft a r h a rg a p e la y a n a n Ju m la h k o ta k sa ra n T in g k a t k e b e rs ih a n ru a n g a n
Rank needs No.Customer Customer needs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 21 Pengecekan yang menyeluruh 32.697
2 28 Tersedianya berbagai pilihan sparepart yang digunakan 32.553 3 22 Tersedianya garansi untuk penggantian sparepart 32.472
4 11 Pelayanan yang ramah terhadap pelanggan 32.247 10.749 3.583
5 10 Pelayanan yang sopan terhadap pelanggan 10.674 32.022 3.558
6 12 Setiap karyawan memiliki keahlian di berbagai jenis motor 31.797 31.797
7 3 Terdapat daftar harga untuk macam-macam pelayanan 31.725
8 17 Tersedianya tempat untuk keluhan dan saran 31.428
9 9 Ruang tunggu yang nyaman 31.428
10 8 Tersedianya lahan parkir tempat tunggu motor yang cukup
11 27 Perlengkapan alat bengkel yang lengkap 31.275 12 6 Pemasangan sparepart yang tidak kena biaya
13 13 Mekanik cepat dalam memperbaiki 31.050 10.350
14 26 Perubahan jam buka dan jam tutup agar lebih banyak pelanggan
15 23 Tersedianya jaminan untuk kerusakan yang sama 30.897
16 20 Pengecekan motor secara teliti 10.275
Technical Response
17 1 Terdapat daftar harga untuk setiap sparepart 3.400 18 19 Tersedianya minum bagi konsumen yang menunggu
19 4 Adanya kartu langganan untuk pemberian diskon 20 15 Mekanik dapat dipercaya
21 25 Adanya panggilan servis ke rumah
22 16 Mekanik dapat mempertanggung jawabkan hasil perbaikan
23 5 Harga sparepart yang tidak mahal 3.333
24 2 Tersedianya potongan harga untuk pelanggan yang setia 25 7 Tersedianya toilet
26 24 Tersedianya gratis servis setelah beberapa kali servis 27 29 Hasil perbaikan/pengerjaan yang sesuai keinginan konsumen
( suara msn lbh halus, kerusakan yang diperbaiki, dll)
28 18 Proses penanganan keluhan yang cepat 28.503 9.501 3.167
29 14 Karyawan menjelaskan kerusakan yang terjadi 3.108 9.324 27.972
105.297 39.286 73.719 46.029 42.771 76.765 69.270 31.725 34.595 31.428 0.0739454 0.0275888 0.0517696 0.0323241 0.0300362 0.0539086 0.0486452 0.0222791 0.0242945 0.0220705
3 15 5 11 12 4 6 20 17 21
Exellence Averange Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Target
Contribution Normalized Contribution
T in g k a t k e te n a n g a n ru a n g a n T in g k a t k e se ju k a n ru a n g a n T in g k a t k e a n e k a ra g a m a n fa si li ta s E fe k ti v it a s p e n g a tu ra n la h a n T in g k a t k e a n e k a ra g a m a n a la t T in g k a t k e su li ta n p e m a sa n g a n T in g k a t p e n g a la m a n m e k a n ik T in g k a t k e a h li a n m e k a n ik T in g k a t p e n g e ta h u a n m e k a n ik P o la k e d a ta n g a n p e la n g g a n E fe k ti v it a s w a k tu k e rj a k a ry a w a n T in g k a t w a k tu k e d a ta n g a n p e la n g g a n Ja n g k a w a k tu p e n g g a n ti a n T in g k a t e rr o r m e k a n ik T in g k a t k e d e ta il a n h a rg a T in g k a t k e p a st ia n h a rg a E fe k ti v it a s p e n g a d a a n m in u m b a g i k o n su m e n 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 3.633 10.899 10.899 3.633 3.633 3.633 3.533 3.533 3.533 31.428 31.428 10.476 31.428 3.475 31.203 10.35 10.35 31.05 31.05 31.05 30.897 30.897 30.897 30.897 10.275 30.825 30.825 3.425 10.275 30.825
30.6 30.6 30.528 3.325 29.475 29.475 29.475 9.324 31.428 31.428 10.476 34.753 27.733 41.553 105.782 105.782 41.641 50.496 34.530 30.897 30.897 63.933 30.600 30.600 30.528 0.0220705 0.0220705 0.0073568 0.0244055 0.0194757 0.0291808 0.074286 0.074286 0.0292426 0.0354611 0.0242489 0.0216976 0.0216976 0.0448973 0.021489 0.021489 0.0214385 23 22 39 16 28 14 1 2 13 9 18 25 24 7 26 27 28
Ju m la h p e rb a ik a n y a n g d il a k u k a n T in g k a t b ia y a p e rb a ik a n y a n g d ik e lu a rk a n T in g k a t k e ju ju ra n m e k a n ik T in g k a t k e m u d a h a n d a la m m e la k u k a n p ro se d u r se rv is k e ru m a h Ju m la h p a n g g il a n Ju m la h p e m b e li a n sp a re p a rt T in g k a t lo y a li ta s Ju m la h to il e t y a n g d ib u tu h k a n Ju m la h se rv ic e p e la n g g a n T in g k a t k e c e p a ta n p e la k sa n a a n T in g k a t k e ta n g g a p a n k a ry a w a n T in g k a t k o m u n ik a si a n ta ra p e la n g g a n d a n k a ry a w a n 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 3.633 3.617 3.608 10.749 3.583 10.674 3.558 3.533 3.525 3.492 3.492 3.492 3.475 3.467 3.467 3.450 3.433 3.433 3.425 Im p o rt a n c e to C u st o m e r (I tc )
3.400 3.392 30.375 30.375 3.375 30.303 30.303 3.367 30.222 30.222 3.358 3.342 29.997 3.333 29.925 3.325 29.925 3.325 29.772 3.308 3.275 28.503 28.503 3.167 27.972 3.108 30.375 60.300 30.303 30.222 30.222 33.464 30.303 29.925 29.772 28.503 28.503 49.395 1695.229 0.021331 0.042346 0.0212805 0.0212236 0.0212236 0.0235003 0.0212805 0.021015 0.0209076 0.0200164 0.0200164 0.0346879 29 8 30 33 32 19 31 34 35 36 37 10
Desain Characteristic L a m a n y a p e n g a la m a n m e k a n ik B e n tu k p e n d id ik a n m e k a n ik S ta n d a ri sa si p e ra la ta n L a m a n y a p e n g a la m a n k a ry a w a n Je n is p e n g e c e k a n sp a re p a rt B e n tu k p e n d id ik a n k a ry a w a n B e n tu k p e la ti h a n F re k u e n si p e la ti h a n P e ra tu ra n d a la m m e n d a p a tk a n k a rt u p e la n g g a n
Rank No Technical Response 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 17 Tingkat pengalaman mekanik 0.6686 0.2229 0.0743
2 18 Tingkat keahlian mekanik 0.2229 0.6686 0.2229
3 1 Tingkat kelengkapan alat 0.6655 0.2218
4 6 Tingkat pengalaman karyawan 0.4659 0.1553 0.0518 0.0518
5 3 Variasi kerusakan sparepart 0.4659
6 7 Tingkat keahlian karyawan 0.1459 0.4378 0.0486 0.0486
7 24 Tingkat error mekanik 0.4041 0.4041 0.0449 0.4041 0.0449
8 29 Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan 0.3811
9 20 Pola kedatangan 0.0355
10 39 Tingkat komunikasi antara pelanggan dan karyawan 0.3122 0.3122 0.3122 0.1041
11 4 Tingkat keramahan karyawan 0.0970 0.0970
12 5 Tingkat kesopanan karyawan
13 19 Tingkat pengetahuan mekanik 0.0877 0.2632
14 16 Tingkat kesulitan pemasangan 0.2626 0.0292 0.0292 0.0292 0.0292
15 2 Tingkat macamnya sparepart 16 14 Efektivitas pengaturan lahan 17 9 Jumlah kotak saran
18 21 Efektivitas waktu kerja karyawan 19 33 Jumlah pembelian sparepart 20 8 Ketepatan daftar harga pelayanan 21 10 Tingkat kebersihan ruangan 22 12 Tingkat kesejukan ruangan 23 11 Tingkat ketenangan ruangan 24 23 Jangka waktu penggantian 25 22 Tingkat waktu kedatangan pelanggan 26 25 Tingkat kedetailan harga 27 26 Tingkat kepastian harga
28 27 Efektivitas pengadaan minum bagi konsumen 29 28 Jumlah perbaikan yang dilakukan 30 30 Tingkat kejujuran mekanik 31 34 Tingkat loyalitas 32 32 Jumlah panggilan
33 31 Tingkat kemudahan dalam melakukan prosedur servis ke rumah 34 35 Jumlah toilet yang dibutuhkan
35 36 Jumlah service pelanggan 0.0209
36 37 Tingkat kecepatan pelaksanaa 37 38 Tingkat ketanggapan karyawan 38 15 Tingkat keanekaragaman alat 39 13 Tingkat keanekaragaman fasilitas
1.64586 1.58787 0.73959 0.92406 0.68776 0.90531 1.23998 0.37553 0.43748 0.0009568 0.0009231 0.0004300 0.0005372 0.0003998 0.0005263 0.0007209 0.0002183 0.0002543 1 2 9 4 10 5 3 18 14 m in im a l 1 ta h u n p e n g a la m a n m in im a l lu sl u sa n S T M m e n d a p a tk a n p e n g a k u a n b e n g k e l te rb a ik m in im a l 1 ta h u n b e rp e n g a la m a n p e n g e c e k a n d e n g a n m e li h a t b a ra n g m in im a l lu lu sa n S M A p e la ti h a n m o d u l si n g k a t d a n p e la ti h a n te ra p a n se ti a p 2 b u la n se k a li p e la n g g a n m in im a l m e n g e lu a rk a n b ia y a R p 5 0 .0 0 0 ,-New Contribution Prioritas Target Normalized Contribution
B e n tu k p ro m o si y a n g d il a k u k a n Je n is b a h a sa se su a i d e n g a n p e n g e ta h u a n p e la n g g a n P e ra tu ra n m e n g e n a i p e n a m p il a n p e g a w a i B e n tu k p e n a n g a n a n y a n g d il a k u k a n S u m b e r re fe re n si y a n g a d a D e sa in d a ri g e d u n g B e n tu k p e n g a tu ra n g e d u n g y a n g d il a k u k a n L e ta k k o ta k sa ra n F re k u e n si p e m b u k a a n k o ta k sa ra n Ja d w a l w a k tu p e n g e rj a a n y a n g te p a t B e n tu k p ro m o si p e n ju a la n y a n g d il a k u k a n F re k u e n si p e m e ri k sa a n d a ft a r h a rg a Ju m la h p e tu g a s p e m b e rs ih a n F re k u e n si p e m b e rs ih a n ru a n g a n Ju m la h A C y a n g d ib u tu h k a n Ju m la h v e n ti la si y a n g d ib u tu h k a n 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0.0743 0.0743 0.0518 0.0518 0.0486 0.0449 0.0449 0.3811 0.0423 0.3191 0.0355 0.1041 0.1041 0.2703 0.2626 0.2483 0.2196 0.2196 0.2187 0.2187 0.2182 0.2115 0.2005 0.1986 0.1986 0.1986 0.1986 0.0217 0.0213 0.0638 0.0637 0.0200 0.0200 0.82778 0.10406 0.27033 0.40164 0.49729 0.21965 0.26454 0.21866 0.25869 0.29673 0.31556 0.20051 0.19863 0.19863 0.19863 0.19863 0.0004812 0.0000605 0.0001572 0.0002335 0.0002891 0.0001277 0.0001538 0.0001271 0.0001504 0.0001725 0.0001835 0.0001166 0.0001155 0.0001155 0.0001155 0.0001155 7 42 21 15 13 25 22 26 23 20 19 28 29 30 31 32 ti d a k d ik e n a k a n b ia y a c h a rg e b a h a sa y a n g m u d a h d im e n g e rt i p e la n g g a n m e m a k a i se ra g a m p e n c o b a a n p e m a sa n g a n sp a re p a rt d a ft a r b a ra n g d a n p ri c e li st d a p a t le n g k a p g e d u n g y a n g b e rt in g k a t le ta k g e d u n g y a n g m e m a n ja n g d i d e k a t p e m b a y a ra n 2 m in g g u se k a li w a k tu p e n g e rj a a n se k it a r 1 5 m e n it d is k o n 1 0 % u n tu k p e m b e li a n sp a re p a rt 3 h a ri se k a li d a n se ti a p a d a p e ru b a h a n h a rg a 2 o ra n g 2 k a li se h a ri se rt a k a la u d ip e rl u k a n 1 A C 3 v e n ti la ti o n
S u a ra y a n g te n a n g P e ra tu ra n d a la m p e m b e ri a n ja m in a n P e ra tu ra n d a la m p e n e ri m a a n se rv ic e B e n tu k p e n c a ta ta n y a n g le n g k a p F re k u e n si p e m e ri k sa a n B e n tu k p e n g e c e k a n h a rg a y a n g d il a k u k a n B e n tu k m in u m y a n g d is e d ia k a n P e ra tu ra n ju m la h p e rb a ik a n u n tu k d is k o n B e n tu k p e n g a w a sa n Ju m la h p e rb a ik a n y a n g d il a k u k a n P e ra tu ra n d a la m m e la k u k a n p a n g g il a n se rv is L e ta k to il e t B e n tu k to il e t y a n g d is e d ia k a n P e ra tu ra n p e m b e ri a n g ra ti s se rv is B e n tu k re sp o n d k a ry a w a n L a m a w a k tu p e n a n g a n a n k e lu h a n k o n su m e n 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 0.0518 0.0486 0.4041 0.3811 0.3811 0.3811 0.1986 0.1953 0.1953 0.1934 0.0645 0.0215 0.1934 0.1934 0.1929 0.1920 0.1920 0.1920 0.1915 0.1915 0.1910 0.1910 0.1891 0.1891 0.1882 0.1801 0.1801 0.19863 0.19528 0.19528 0.19340 0.25787 0.21489 0.19295 0.57309 0.59560 0.86503 0.38202 0.18914 0.18914 0.76126 0.18015 0.18015 0.0001155 0.0001135 0.0001135 0.0001124 0.0001499 0.0001249 0.0001122 0.0003332 0.0003463 0.0005029 0.0002221 0.0001100 0.0001100 0.0004426 0.0001047 0.0001047 33 34 35 36 24 27 37 12 11 6 17 38 39 8 40 41 k e b is in g a n su a ra m in im a l 4 0 d e si b e l m a k si m a l 2 h a ri ti d a k m e n e ri m a se rv is se te la h ja m 1 5 .0 0 p e n c a ta ta n se c a ra d e ta il se ti a p h a ri ju m a t d a n k a la u a d a k e p e rl u a n p e n g e c e k a n d e n g a n d is tr ib u to r m in u m a n g e la s m in e ra l 5 k a li se rv ic e p e n g a w a s d i d e k a t te m p a t p e rb a ik a n se rv ic e m in im a l 5 k a li ti d a k p e rl u d a ta n g k e b e n g k e l d ia n ta ra k a n to r d a n ru a n g tu n g g u to il e t w a n it a d a n p ri a se ti a p 5 k a li se rv is b e ra d a d ik a n to r u n tu k m e n u n g g u k e lu h a n a ta u sa ra n se c e p a t m u n g k in
Je n is a la t b e n g k e l y a n g d ib u tu h k a n Je n is fa si li ta s y a n g a d a
42 43 Contribution Normalize Contribution 105.782 0.0742860 105.782 0.0742860 0.2218 105.297 0.0739454 73.719 0.0517700 73.719 0.0517696 69.270 0.0486450 63.933 0.0448970 60.300 0.0423460 50.496 0.0354610 49.395 0.0346879 46.029 0.0323240 42.771 0.0300362 41.641 0.0292430 41.553 0.0291808 39.286 0.0275890 34.753 0.0244050 34.595 0.0242950 34.530 0.0242490 33.464 0.0235000 31.725 0.0222791 31.428 0.0220705 31.428 0.0220705 31.428 0.0220705 30.897 0.0216976 30.897 0.0216976 30.600 0.0214890 30.600 0.0214890 30.528 0.0214385 30.375 0.0213310 30.303 0.0212805 30.303 0.0212805 30.222 0.0212236 30.222 0.0212236 29.925 0.0210150 29.772 0.0209076 28.503 0.0200164 28.503 0.0200164 0.1753 27.733 0.0194757 0.0662 10.476 0.0073586 0.39712 0.06623 1692.183 0.0002309 0.0000385 16 43 a la t b e n g k e l y a n g m u lt if u n g si te le v is i d a n m a ja la h
Proses Characteristic M e la k u k a n re k ru tm e n m e k a n ik y a n g b e rp e n g a la m a n M e n y e le k si p e n d id ik a n m e k a n ik M e n g a d a k a n p e la ti h a n se ti a p 6 b u la n se k a li M e n g a d a k a n p e la ti h a n te ra p a n M e la k u k a n re k ru tm e n k a ry a w a n y a n g b e rp e n g a la m a n M e n y e le k si p e n d id ik a n k a ry a w a n M e la k u k a n ik la n m e la lu i se le b a ra n d a n m e d ia m a ss a M e la k u k a n p e n c a ta ta n d a ta d a n se rv ic e p e la n g g a n
Rank No Design Characteristic 1 2 3 4 5 6 7 8
1 1 Lamanya pengalaman mekanik 0.00875 0.00292 0.00292 0.00292
2 2 Bentuk pendidikan mekanik 0.00094 0.00845 0.00282 0.00282
3 8 Bentuk pelatihan 0.00073 0.00073 0.00659 0.00659
4 5 Lama pengalaman karyawan 0.00164 0.00491
5 7 Bentuk pendidikan karyawan 0.00160 0.00053 0.00481
6 34 Jumlah perbaikan yang dilakukan 0.00051
7 10 Bentuk promosi yang dilakukan 0.00440
8 39 Peraturan pemberian gratis servis 0.00405
9 3 Standarisasi peralatan 10 5 Jenis pengecekan sparepart 11 34 Bentuk pengawasan
12 33 Peraturan jumlah perbaikan untuk diskon 13 14 Sumber referensi yang ada
14 9 Peraturan dalam mendapatkan kartu pelanggan 15 13 Bentuk penanganan yang dilakukan
16 42 Jenis alat bengkel yang dibutuhkan 17 36 Peraturan dalam melakukan panggilan servis
18 8 Frekuensi pelatihan 0.00022 0.00022 0.00200
19 20 Bentuk promosi penjualan yang dilakukan 0.00019 0.00168
20 19 Jadwal waktu pengerjaan yang tepat 21 12 Peraturan mengenai penampilan pegawai 22 16 Bentuk pengaturan gedung yang dilakukan 23 18 Frekuensi pembukaan kotak saran 24 30 Frekuensi pemeriksaan
25 15 Desain dari gedung 26 17 Letak kotak saran
27 31 Bentuk pengecekan harga yang dilakukan 0.00013
28 21 Frekuensi pemeriksaan daftar harga 29 22 Jumlah petugas kebersihan 30 23 Frekuensi pembersihan ruangan 31 24 Jumlah AC yang dibutuhkan 32 25 Jumlah ventilasi yang dibutuhkan 33 26 Suara yang tenang
34 27 Peraturan dalam pemberian jaminan 35 28 Peraturan dalam penerimaan service
36 29 Bentuk pencatatan yang lengkap 0.00011
37 32 Bentuk minum yang disediakan 38 37 Letak toilet
39 38 Bentuk toilet yang disediakan
40 40 Bentuk respond karyawan 0.00011
41 41 Lama waktu penanganan keluhan konsumen
42 11 Jenis bahasa sesuai dengan pengetahuan pelanggan 0.00006 0.00012 43 43 Jenis fasilitas yang ada
0.01122 0.01244 0.01757 0.01233 0.00564 0.00516 0.00608 0.00405 0.0005908 0.0006548 0.0009251 0.0006491 0.0002968 0.0002718 0.0003202 0.0002132 4 2 1 3 6 7 5 9 P ro se d u r p e re k ru ta n m e k a n ik y a n g b e rp e n g a la m a n P ro se d u r p e re k ru ta n m e k a n ik y a n g b e rp e n d id ik a n P ro se d u r p e n g a d a a n p e la ti h a n P ro se d u r p e n g a d a a n la ti h a n P ro se d u r p e re k ru ta n k a ry a w a n y a n g b e rp e n g a la m a n P ro se d u r p e re k ru ta n k a ry a w a n y a n g b e rp e n d id ik a n P ro se d u r p e la k sa n a a n p ro m o si P ro se d u r p e n c a ta ta n d a ta d a n ju m la h se ri c e p e la n g g a n New Contribution Normalized Contribution Prioritas Target
M e la k u k a n p e m e ri k sa a n p e ra la ta n se c a ra b e rk a la M e la k u k a n p e n g e c e k a n se c a ra m e n y e lu ru h M e n e m p a tk a n p e n g a w a s d i d a e ra h p e rb a ik a n M e n c a ri su m b e r d a ta d a n m e la k u k a n o b se rv a si M e la k u k a n p e n c a ta ta n d a ta ji k a m e m e n u h i p e ra tu ra n M e la k u k a n p e n c o b a a n sp a re p a rt k e k e n d a ra a n M e n y e d ia k a n a la t b e n g k e l y a n g m e m il ik i b a n y a k fu n g si M e n y e d ia k a n a lt e rn a ti f le w a t te le p o n M e n g a d a k a n p e la ti h a n se ti a p 2 b u la n se k a li M e m b e ri k a n p e m b e ri ta h u a n w a k tu ji k a te rl a lu la m a M e m b u a t se ra g a m y a n g ra p i d a n so p a n M e ra n c a n g p e m b a n g u n a n g e d u n g se c a ra m e m a n ja n g M e la k u k a n p e m b a h a sa n d a ri is i k o ta k sa ra n M e la k u k a n p e m e ri k sa a n se su a i ja d w a l d a n k a la u a d a k e p e rl u a n 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 0.00220 0.00045 0.00393 0.00044 0.00366 0.00041 0.00317 0.00034 0.00264 0.00233 0.00024 0.00214 0.00211 0.00203 0.00200 0.00158 0.00144 0.00141 0.00138 0.00137 0.00013 0.00013 0.00012 0.00012 0.00011 0.00011 0.00011 0.00011 0.00393 0.00390 0.00317 0.00289 0.00323 0.00254 0.00255 0.00203 0.00420 0.00158 0.00144 0.00141 0.00159 0.00173 0.0002071 0.0002051 0.0001668 0.0001520 0.0001701 0.0001339 0.0001342 0.0001070 0.0002209 0.0000831 0.0000757 0.0000741 0.0000837 0.0000912 10 11 13 14 12 16 15 18 8 22 23 25 21 19 P e m e ri k sa a n p e ra la ta n se b e lu m tu tu p P ro se d u r p e n g e c e k a n b a ra n g D il a k u k a n p e n g a w a sa n u n tu k p a ra m e k a n ik P ro se d u r p e m il ih a n sp a re p a rt P ro se d u r p e n c a ta ta n d a ta P ro se d u r p e n c o b a a n sp a re p a rt P ro se d u r p e m il ih a n a la t b e n g k e l P ro se d u r p e n d a ft a ra n le w a t te lp o n P ro se d u r p e n g a d a a n la ti h a n P ro se d u r p e m b e ri ta h u a n w a k tu S e ra g a m d ir a n c a n g se b a ik d a n se n y a m a n m u n g k in P ro se d u r p e ra n c a n g a n p e m b a n g u n a n g e d u n g P ro se d u r p e m b a h a sa n k o ta k sa ra n P ro se d u r p e m e ri k sa a n d a ft a r h a rg a
M e ra n c a n g d a n m e m b a n g u n g e d u n g m e n ja d i b e rt in g k a t M e n y e d ia k a n k o ta k sa ra n d i d e k a t te m p a t p e m b a y a ra n M e la k u k a n p e m e ri k sa a n d a ft a r h a rg a se su a i ja d w a l d a n se ti a p a d a p e ru b a h a n M e n e le p o n d is tr ib u to r u n tu k m e n g e c e k M e re k ru t p e g a w a i k e b e rs ih a n y a n g b e rp e n g a la m a n M e la k u k a n p e m b e rs ih a n se su a i ja d w a l d a n se ti a p d ip e rl u k a n M e n u tu p p in tu ru a n g a n tu n g g u ji k a a d a k e lu a r a ta u m a su k ru a n g a n M e la k u k a n p e m e li h a ra a n d a n p e ra w a ta n A C M e n y a la k a n A C se ti a p d ip e rl u k a n M e m b u a t v e n ti la si u n tu k si rk u la si u d a ra M e n ja g a ru a n g tu n g g u a g a r ti d a k b e ri si k M e m b e ri k a n p e m b e ri ta h u a n k e p a d a p e la n g g a n m e n g e n a i p e ra tu ra n M e n g a tu r p e n e ri m a a n se rv ic e se su a i p e ra tu ra n M e la k u k a n p e n c a ta ta n ti d a k te rb u ru -b u ru d a n m e m e ri k sa k e m b a li 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 0.00045 0.00034 1*AY26 0.00023 0.00117 0.00116 0.00114 0.00013 0.00013 0.00012 0.00107 0.00106 0.00012 0.00012 0.00106 0.00106 0.00106 0.00106 0.00012 0.00012 0.00035 0.00106 0.00106 0.00104 0.00012 0.00104 0.00011 0.00103 0.00117 0.00116 0.00138 0.00119 0.00117 0.00117 0.00106 0.00117 0.00141 0.00117 0.00106 0.00217 0.00104 0.00116 0.0000615 0.0000612 0.0000724 0.0000628 0.0000618 0.0000618 0.0000556 0.0000618 0.0000742 0.0000618 0.0000556 0.0001142 0.0000547 0.0000608 32 33 26 27 28 29 35 30 24 31 36 17 37 34 P ro se d u r p e ra n c a n g a n d a n p e m b a n g u n a n g e d u n g P ro se d u r p e n e m p a ta n k o ta k sa ra n P ro se d u r p e m e ri k sa a n d a ft a r h a rg a H a rg a d a p a t d ip e rb a h a ru i P ro se d u r p e re k ru ta n p e g a w a i k e b e rs ih a n P ro se d u r p e m b e rs ih a n ru a n g a n P e n g a tu ra n p e n g a ra h a n P ro se d u r p e m e li h a ra a n d a n p e ra w a ta n A C P ro se d u r p e n y a la a n A C P ro se d u r p e m b u a ta n v e n ti la si P e n g a tu ra n p e n g a ra h a n P ro se d u r p e la k sa n a a n p e ra tu ra n P ro se d u r p e la k sa n a a n p e ra tu ra n P ro se d u r p e n c a ta ta n d a n p e m e ri k sa a n
M e n y e d ia k a n m in u m g e la s m in e ra l M e m b a n g u n to il e t d ia n ta ra k a n to r d a n te m p a t tu n g g u M e ra n c a n g to il e t se su a i k e b u tu h a n M e n a n y a k a n k e p a d a p e la n g g a n m e n g e n a i p e la y a n a n M e m b e ri k a n la y a n a n p e n u h se la m a ja m k e rj a M e n g a d a k a n p e n g a ra h a n te rh a d a p k a ry a w a n M e n y e d ia k a n te le v is i d a n m a ja la h
37 38 39 40 41 42 43 Contribution Normalize Contribution
1.64586 0.0009726 1.58787 0.0009384 0.00073 1.23998 0.0007328 0.92406 0.0005461 0.90531 0.0005350 0.86503 0.0005112 0.82778 0.0004892 0.76126 0.0004499 0.73959 0.0004371 0.68776 0.0004064 0.00035 0.5956 0.0003520 0.57309 0.0003387 0.49729 0.0002939 0.43748 0.0002585 0.40164 0.0002374 0.39712 0.0002347 0.38202 0.0002258 0.37553 0.0002219 0.31556 0.0001865 0.29673 0.0001754 0.27033 0.0001598 0.26454 0.0001563 0.25869 0.0001529 0.25787 0.0001524 0.21965 0.0001298 0.21866 0.0001292 0.21489 0.0001270 0.20051 0.0001185 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19528 0.0001154 0.19528 0.0001154 0.1934 0.0001143 0.00103 0.19295 0.0001140 0.00101 0.18914 0.0001118 0.00101 0.18914 0.0001118 0.00096 0.18015 0.0001065 0.00096 0.1805 0.0001067 0.00055 0.10406 0.0000615 0.00035 0.06623 0.0000391 0.00103 0.00101 0.00101 0.00096 0.00096 0.00164 0.00035 19.041 0.0000540 0.0000530 0.0000530 0.0000505 0.0000506 0.0000863 0.0000185 38 39 40 42 41 20 43 P ro se d u r p e m b e ri a n m in u m P ro se d u r p e m b a n g u n a n to il e t P ro se d u r p e ra n c a n g a n to il e t P ro se d u r m e la k u k a n p e rt a n y a a n P ro se d u r p e n a n g a n a n k e lu h a n P ro se d u r p e m b e ri h a n p e n g a ra h a n P ro se d u r p e n y e d ia a n fa si li ta s
No Customer needs Technical Response
1 Pengecekan secara menyeluruh Tingkat kelengkapan alat
2 Tersedianya berbagai pilihan sparepart yang digunakan Tingkat macamnya sparepart
3 Tersedianya garansi untuk penggantian sparepart Variasi kerusakan sparepart
4 Pelayanan yang ramah terhadap pelanggan Tingkat keramahan karyawan
Tingkat pengalaman karyawan Tingkat keahlian karyawan
7 Terdapat daftar harga untuk macam-macam pelayanan Ketepatan daftar harga pelayanan
Tingkat ketenangan ruangan
Tingkat keanekaragaman fasilitas
11 Perlengkapan alat bengkel yang lengkap Tingkat keanekaragaman alat
12 Pemasangan sparepart yang tidak kena biaya Tingkat kesulitan pemasangan
Tingkat pengalaman mekanik Tingkat keahlian mekanik Tingkat pengetahuan mekanik Jumlah kedatangan pelanggan Efektivitas waktu kerja karyawan Tingkat waktu kedatangan pelanggan
15 Tersedianya jaminan untuk kerusakan yang sama Jangka waktu penggantian
Tingkat keahlian mekanik Setiap karyawan memiliki keahlian di berbagai jenis motor
6
9 Ruang tunggu yang nyaman
Tersedianya tempat untuk keluhan dan saran 8
10 Tersedianya lahan parkir tempat tunggu motor yang cukup Efektivitas pengaturan lahan
13 Mekanik cepat dalam memperbaiki
Pengecekan motor secara teliti 16
Perubahan jam buka dan jam tutup agar lebih banyak pelanggan 14
5 Pelayanan yang sopan terhadap pelanggan Tingkat kesopanan karyawan
Jumlah kotak saran
Tingkat kebersihan ruangan
Tingkat kedetailan
18 Tersedianya minum bagi konsumen yang menunggu Efektivitas pengadaan minum bagi konsumen
Jumlah perbaikan yang dilakukan
Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan
20 Mekanik dapat dipercaya Tingkat kejujuran mekanik
Tingkat kemudahan dalam melakukan prosedur servis ke rumah Jumlah panggilan
23 Harga sparepart yang tidak mahal Jumlah pembelian spare part
Tingkat Loyalitas
Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan
26 Tersedianya gratis servis setelah beberapa kali servis Jumlah service pelanggan
Tingkat keahlian mekanik
Tingkat ketanggapan karyawan Pengecekan motor secara teliti
16
17 Terdapat daftar harga untuk setiap sparepart
19
25
22 Mekanik dapat mempertanggung jawabkan hasil perbaikan 21 Adanya panggilan servis ke rumah
Adanya kartu langganan untuk pemberian diskon
24
29 Karyawan menjelaskan kerusakan yang terjadi Tingkat komunikasi antara pelanggan dan karyawan
Tingkat kecepatan pelaksanaan 28 Proses penanganan keluhan yang cepat
Tingkat error mekanik
27 Hasil perbaikan/pengerjaan yang sesuai keinginan konsumen
( suara msn lbh halus, kerusakan yang diperbaiki, dll) Tersedianya toilet
Tersedianya potongan harga untuk pelanggan yang setia
Tingkat error mekanik Tingkat kepastian harga
Jumlah toilet yg dibutuhkan Tingkat error mekanik
Target Design Planning Matrix Target
Excellent Standarisasi peralatan Mendapatkan pengakuan bengkel terbaik
Averange Sumber referensi yang ada Daftar barang dan price list dapat lengkap
Poor Jenis pengecekan sparepart Pengecekan dengan melihat barang
Excellent Bentuk pelatihan Pelatihan modul singkat
Peraturan mengenai penampilan pegawai Memakai seragam
Bentuk pelatihan Pelatihan modul singkat
Excellent Lamanya pengalaman karyawan Minimal 1 tahun berpengalaman
Excellent Bentuk pendidikan karyawan Minimal lulusan SMA
Excellent Frekuensi pemeriksaan daftar harga 3 hari sekali dan setiap ada perubahan harga
Letak kotak saran Di dekat tempat pembayaran
Frekuensi pembukaan kotak saran 2 minggu sekali
Jumlah petugas pembersih ruangan 2 orang
Frekuensi pembersihan ruangan 2 kali sehari dan kalau diperlukan
Excellent Suara yang tenang Kebisingan suara minimal 40 desibel
Jumlah ventilasi yang dibutuhkan 3 ventilation
Averange Jenis fasilitas yang ada Televisi dan majalah
Desain dari gedung Gedung yang bertingkat
Bentuk pengaturan yang dilakukan Letak gedung yang memanjang
Excellent Jenis alat bengkel yang dibutuhkan Alat bengkel yang multifungsi
Poor Bentuk penanganan yang dilakukan Pencobaan pemasangan spare part
Excellent Lamanya pengalaman mekanik Minimal 1 tahun berpengalaman
Excellent Bentuk pendidikan karyawan Minimal lulusan STM
Excellent Lamanya pengalaman mekanik Minimal 1 tahun berpengalaman
Averange Bentuk antrian pelanggan Antrian dengan nomor
Excellent Jadwal waktu pengerjaan yang tepat Waktu pengerjaan sekitar 15 menit
Averange Peraturan dalam penerimaan service Tidak menerima service setelah jam 15.00
Excellent Peraturan dalam pembelian jaminan Maksimal 2 hari
Excellent Bentuk pendidikan mekanik Minimal lulusan STM
Jumlah AC yang dibutuhkan 1 AC
Suhu ruangan 27oC
Excellent Excellent
Excellent Excellent
Bentuk pelatihan Pelatihan terapan
Frekuensi pelatihan Setiap 2 bulan sekali
Excellent Bentuk pencatatan yang lengkap Pencatatan secara detail
Frekuensi pemeriksaan Setiap hari jumat dan kalau ada keperluan
Bentuk pengecekan harga yang dilakukan Pengecekan dengan distributor
Excellent Bentuk minum yang disediakan Minuman gelas mineral
Excellent Peraturan jumlah perbaikan untuk diskon 5 kali service
Excellent Peraturan mendapatkan kartu pelanggan Pelanggan minimal mengeluarkan biaya Rp
50.000,-Excellent Bentuk pengawasan Pengawas di dekat tempat perbaikan
Peraturan dalam melakukan panggilan servis Tidak perlu datang ke bengkel
Bentuk promosi yang dilakukan Tidak dikenakan biaya charge
Frekuensi pelatihan Setiap 2 bulan sekali
Bentuk pelatihan Pelatihan terapan
Excellent Bentuk promosi penjualan yang dilakukan Diskon 10% untuk pembelian spare part
Excellent Jumlah perbaikan yang dilakukan Service minimal 5 kali
Excellent Peraturan biaya perbaikan yang harus dikeluarkan Pelanggan minimal mengeluarkan biaya Rp
50.000,-Letak toilet Diantara kantor dan ruang tunggu
Bentuk toilet yang disediakan Toilet wanita dan pria
Excellent Peraturan pemberian gratis servis Setiap 5 kali service
Frekuensi pelatihan Setiap 2 bulan sekali
Bentuk pelatihan Pelatihan terapan
Excellent Bentuk pendidikan karyawan Minimal lulusan STM
Bentuk respond karyawan Berada di kantor untuk menunggu keluhan atau saran
Lama waktu penanganan keluhan konsumen Secepat mungkin
Excellent Bentuk pelatihan Pelatihan modul singkat
Excellent Jenis bahasa sesuai dengan pengetahuan pelanggan Bahasa yang mudah dimengerti pelanggan
Excellent Bentuk pelatihan terhadap karyawan Pelatihan modul singkat
Excellent Excellent Poor Excellent Poor Excellent Poor
Process Planning Martix Target
Melakukan pemeriksaan peralatan secara berkala Pemeriksaan peralatan sebelum tutup
Mencari sumber data dan melakukan observasi Prosedur pemilihan spare part
Melakukan pengecekan secara menyeluruh Prosedur pengecekan barang
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Membuat seragam yang rapi dan sopan Seragam dirancang sebaik dan senyaman mungkin
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan rekrutmen karyawan yang berpengalaman Prosedur perekrutan karyawan yang berpengalaman
Menyeleksi pendidikan karyawan Prosedur perekrutan karyawan yang berpendidikan
Melakukan pemeriksaan daftar harga sesuai jadwal dan setiap ada perubahan Prosedur pemeriksaan daftar harga
Menyediakan kotak saran di dekat tempat pembayaran Prosedur penempatan kotak saran
Melakukan pembahasan dari isi kotak saran Prosedur pembahasan kotak saran
Merekrut pegawai kebersihan yang berpengalaman Prosedur perekrutan pegawai kebersihan
Melakukan pembersihan sesuai jadwal dan setiap diperlukan Prosedur pembersihan ruangan
Menjaga ruang tunggu agar tidak berisik Pengaturan pengarahan
Menutup pintu ruangan tunggu jika keluar atau masuk ruangan Pengaturan pengarahan
Melakukan pemeliharaan dan perawatan AC Prosedur pemeliharaan dan perawatan AC
Menyalakan AC setiap diperlukan Prosedur penyalaan AC
Membuat ventilasi untuk sirkulasi udara Prosedur pembuatan ventilasi
Menyediakan televisi dan majalah Prosedur penyediaan fasilitas
Merancang dan membangun gedung menjadi bertingkat Prosedur perancangan dan pembangunan gedung
Merancang pembangunan gedung secara memanjang Prosedur perancangan pembangunan gedung
Menyediakan alat bengkel yang memiliki banyak fungsi Prosedur pemilihan alat bengkel
Melakukan pencobaan spare part ke kendaraan Prosedur pencobaan spare part
Melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman Prosedur perekrutan mekanik yang berpengalaman
Menyeleksi pendidikan mekanik Prosedur perekrutan mekanik yang berpendidikan
Melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman Prosedur perekrutan mekanik yang berpengalaman
Mengatur dan menyediakan nomor antrian Prosedur pemberian nomor antrian
Memberikan pemberitahuan waktu jika terlalu lama Prosedur pemberitahuan waktu
Mengatur penerimaan service sesuai peraturan Prosedur pelaksanaan peraturan
Memberikan pemberitahuan pelanggan mengenai peraturan Prosedur pelaksanaan peraturan
Mengadakan pelatihan terapan Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan pencatatan tidak terburu-buru dan memeriksa kembali Prosedur pencatatan dan pemeriksaan
Melakukan pemeriksaan sesuai jadwal dan kalau ada keperluan Prosedur pemeriksaan daftar harga
Menelpon distibutor untuk mengecek Harga dapat diperbaharui
Menyediakan minum gelas mineral Prosedur pemberian minuman
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Melakukan pencatatan data jika memenuhi peraturan Prosedur pencatatan data
Menempatkan pengawas di daerah perbaikan Dilakukan pengawasan untuk para mekanik
Menyediakan alternatif lewat telpon Prosedur pendaftaran lewat telepon
Melakukan iklan melalui selebaran dan media massa Prosedur pelaksanaan promosi
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan terapan Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan iklan melalui selebaran dan media massa Prosedur pelaksanaan promosi
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Memberikan potongan harga jika sesuai peraturan yang ada Prosedur pemberian potongan harga
Membangun toilet diantara kantor dan tempat tunggu Prosedur pembangunan toilet
Merancang toilet sesuai kebutuhan Prosedur perancangan toilet
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan terapan Prosedur pengadaan pelatihan
Menyeleksi pendidikan mekanik Prosedur perekrutan mekanik yang berpendidikan
Menanyakan kepada pelanggan mengenai pelayanan Prosedur melakukan pertanyaan
Memberikan layanan penuh selama jam kerja Prosedur penanganan keluhan
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pengarahan terhadap karyawan Prosedur pemberian pengarahan
