1 PENDAHULUAN
Semakin meningkatnya jumlah penduduk maka kebutuhan akan makanan juga semakin meningkat, sehingga akan menciptakan suatu peluang bisnis untuk mendapat keuntungan yang besar. Hal ini memancing bagi para investor untuk melakukan bisnis rumah makan. Terlihat bahwa saat ini bisnis rumah makan atau restoran menjadi semakin berkembang dan beragam di Indonesia.
Melihat kondisi dimana masih banyak para pengelola rumah makan yang
mengabaikan aspek penting yaitu aspek kualitas sumber daya manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan konsumen merupakan salah satu aspek penting yang harus diterapkan dalam suatu restoran atau rumah makan, karena pelayanan konsumen juga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat dimana konsumen menganggap bahwa suatu produk sesuai dengan yang diharapakan karena harapan dari konsumen pada umumnya merupakan prakiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang diterima ketika membeli atau produk yang
Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan
Metode Servqual dan
QFD
Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam
Bakar Wong Solo with Method
Servqual and QFD
Very Wicaksono Nugroho1)* , Wike Agustin Prima Dania2) , Dhita Morita Ikasari2) 1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya
*
email_korespondensi: [email protected]
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Metode yang digunakan adalah Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen dan QFD (Quality Function Development) untuk memperioritaskan dan mengembangkan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tengible. Penelitian ini menggunakan 100 konsumen sebagai responden. Dari hasil analisa dengan metode Servqual dapat diketahui bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam melayani, kecepatan penyajian, kesopanan kepada konsumen, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. Dari hasil analisa dengan metode QFD dapat dilihat bahwa respon teknis memperbaiki penampilan karyawan merupakan target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, QFD, respon teknis, Servqual
Abstract
The aims of this research are to get information about effect of service quality atribute toward customer satisfaction and to determine technical respons which target to fulfill the customer satisfaction as well as to improve the service quality at Ayam Bakar Wong Solo. The methods which used are
Servqual (Service Quality) to identify the customer satisfaction and QFD (Quality Function
Development) to make a priority and to develop customer satisfactation. Furthermore, the dimension of this research is reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tengible. Moreover, this research involves 100 customer as respondent. From the Servqual analysis, it can be seen that the customer’s top priority is attribute which in first quadran. That consist of ontime serving, fast serving, courtesy to cutomer, convenience place, cleanliness, and neatness. From the result of QFD analysis, it can be seen that in the main target technical response to fulfill the customer satisfaction is the improvement of employess appearance.
2 dikonsumsinya (Mandasari dan Tama, 2011).
Dalam membangun kepuasan konsumen tidak dapat begitu saja dilakukan, tetapi memerlukan proses yang panjang. Salah satu caranya adalah melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memenuhi harapan konsumen.
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan salah satu rumah makan yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya. Hal tersebut dilakukan guna meyakinkan konsumen untuk nyaman dan loyal atau setia akan produk makanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo tersebut. Namun kondisi pelayanan di Rumah Bakar Wong Solo kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap karyawan yang kurang cekatan ketika menawarkan, penampilan yang kurang menarik dan waktu penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga konsumen kurang puas dengan pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan pembanding Rumah Makan Ayam Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan konsumen serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.
BAHAN DAN METODE Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Responden yang menjadi objek penelitian adalah semua yang mengkonsumsi dan menikmati hidangan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo sebanyak 100 responden.
2. Responden berusia 17-50 tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
3. Responden yang menjadi objek penelitian minimal 1 kali atau mempunyai pengalaman menikmati dan mendapat pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dan Rumah Makan Ayam Yogyakarta.
Penentuan Atribut
Atribut beserta keterangan yang digunakan dalam penelitian di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Tabel 1.
Analisa Data
1. Metode Servqual (Service Quality)
Menurut Wardhani (2006), Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Langkah-langkah dalam Servqual adalah sebagai berikut:
a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari karyawan dari tiap variabel (Xᵢ) dan skor nilai harapan dari tiap variabel (Yᵢ). b. -X X= n Xi Y= n Yi ...(1) Dimana:
X = nilai rata-rata tingkat persepsi Y = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden
c. Menghitung gap atau kesenjangan antara nilai rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan
NSᵢ
Xᵢ-Yᵢ...(2)
Dimana : NSᵢ = nilai servqual (gap) tiap variabel.
d. Menghitung rata-rata dari seluruh gap seluruh variabel tiap-tiap variabel, rumusnya:
3 NSᵢj = A NSi ...(3) Dimana:
NSᵢj = Nilai rata-rata servqual atau gap pervariabel tiap variabel
A = banyaknya atribut atau variabel tiap variabel
e. Selanjutnya jumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap variabel lalu disimpulkan dengan ketentuan, grafik
yang banyak menunjukkan arah negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen, sebaliknya jika grafik menunjukkan arah positif (0>) menunjukkan kualitas pelayanan telah memenuhi dan melebihi tingkat kepuasan konsumen.
f. Menggambarkan pada Diagram Kartesius
Tabel 1 Definisi Operasional Atribut
Dimensi Atribut Keterangan
Reliability
(Keandalan)
1. Ketrampilan dan kemampuan karyawan 2. Ketepatan waktu dalam
melayani
3. Kecepatan penyajian
1. Skill dan performa yang dimiliki seorang
pelayan
2. Ketepatan waktu melayani ketika konsumen datang, proses pemesanan, penyajian makanan dan ketika ada saran dari konsumen
3. Kecepatan penyajian makanan yang dipesan
Responsiveness
(Kesigapan)
1. Kesiapan dan kesediaan saat melayani
2. Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang
3. Kesigapan saat menerima saran dari konsumen
1. Pelayan yang selalu siap sedia mulai dari konsumen datang sampai meninggalkan restoran
2. Pelayan dengan cepat dan sigap menghampiri konsumen disaat konsumen datang
3. Pelayanan yang diberikan ketika ada saran dari konsumen
Assurance (Jaminan) 1. Kesopanan kepada
konsumen
2. Keramahan kepada konsumen
3. Kehalalan makanan 4. Kelezatan makanan
1. Perilaku atau tindakan yang sopan kepada konsumen
2. Tata bicara atau tutur kata pelayan yang ramah kepada konsumen
3. Jaminan bahwa makanan halal untuk dikonsumsi
4. Cita rasa suatu makanan
Emphaty (Empati) 1. Kemampuan berkomunikasi
dengan konsumen
2. Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen
3. Kemudahan saat memesan
1. Kemudahan antara konsumen dan pelayan untuk saling mengerti dalam berkomunikasi/ berinteraksi
2. Bahasa yang mudah diterima dan dipahami konsumen
3. Prosedur pemesanan pada rumah makan tersebut
Tangible (nyata) 1. Kenyamanan tempat
2. Kebersihan dan kerapian ruangan
3. Kesesuaian penampilan karyawan
4. Keragaman menu yang disajikan
1. Kondisi ruangan yang memberikan rasa nyaman pada konsumen
2. Kondisi ruangan yang tidak kotor dan tertata rapi
3. Deskripsi fisik karyawan yang menggambarkan kualitas suatu restoran 4. Variasi dan banyaknya menu pada rumah
makan tersebut
2. Metode QFD (Quality Function Deployment)
Langkah-langkah dalam metode ini adalah:
4 2. Penyusunan HOQ (House of Quality)
3. Penentuan Respon Teknis
4. Penentuan hubungan antara atribut Hows dan atribut Whats
5. Penentuan antar atribut Hows 6. Penentuan Prioritas
7. Penetuan Benchmarking dan Target Respon teknis yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Respon Teknis
Respon Teknis
1. Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan
2. Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran
3. Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja
4. Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala
5. Memperbaiki penampilan karyawan 6. Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 7. Penataan prosedur pemesanan yang relatif
mudah
8. Mengaktifkan kotak saran
HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Kuesioner
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian kuesioner untuk mengetahui valid atau tidaknya dilakukan dengan menyebar 30 kuesioner terlebih dahulu kepada responden yang berkunjung di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, setelah tersebar lalu diidentifikasi dan diolah dengan program SPSS sehingga akan diketahui kevalidan dari kuesioner tersebut. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Menurut Sugiono (2006), apabila nilai r>0,3 maka instrument dianggap valid, jadi jika korelasi antar butir dengan skor total <0,3 maka instrument dianggap tidak valid. Disimpulkan bahwa tiap variabel yang digunakan pada kuesioner yang di sebar di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat digunakan untuk pengukuran kualitas dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan.
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas
No Dimensi Atribut r Hitung Tingkat Ekspektasi r Hitung Tingkat persepsi Hasil Uji Validitas
1 Reliability 1. Ketrampilan dan kemampuan
karyawan
2. Ketepatan waktu dalam melayani 3. Kecepatan penyajian 0,676 0,804 0,715 0,649 0,855 0,887 valid valid valid
2 Responsiveness 1. Kesiapan dan kesediaan saat
melayani
2. Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang 3. Kesigapan saat menerima saran
dari konsumen 0,852 0,829 0,793 0,844 0,869 0,840 valid valid valid
3 Assurance 1. Kesopanan kepada konsumen
2. Keramahan kepada konsumen 3. Kehahalan makanan 4. Kelezatan makanan 0,923 0,763 0,478 0,547 0,865 0,876 0,546 0,711 valid valid valid valid
4 Emphaty 1. Kemampuan berkomunikasi
dengan konsumen
2. Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen 3. Kemudahan saat memesan
0,849 0,820 0,671 0,852 0,879 0,839 valid valid valid
5
5 Tangible 1. Kenyamanan tempat
2. Kebersihan dan kerapian ruangan 3. Kesesuaian penampilan karyawan 4. Keragaman menu yang disajikan
0,776 0,796 0,763 0,708 0,774 0,845 0,783 0,639 valid valid valid valid Sumber : Data Primer, 2014
Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas
No Dimensi
Tingkat Ekspektasi Tingkat Persepsi Hasil Uji
reliabilitas 1 Reliability 0,791 0,827 Reliabel 2 Responsiveness 0,837 0,845 Reliabel 3 Assurance 0,773 0,801 Reliabel 4 Emphaty 0,819 0,848 Reliabel 5 Tangible 0,800 0,799 Reliabel
Sumber : Data Primer, 2014
Tabel 5. Tingkat Kinerja, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Atribut
Dimensi Atribut Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Rata-rata Tingkat Kinerja Rata-rata Tingkat Harapan Gap Reliability (X1) X1.1 354 433 3,54 4,33 -0,79 X1.2 359 460 3,59 4,6 -1,01 X1.3 357 462 3,57 4,62 -1,05 Responsivenees (X2) X2.1 368 443 3,68 4,43 -0,75 X2.2 365 443 3,65 4,43 -0,78 X2.3 346 427 3,46 4,27 -0,81 Assurance (X3) X3.1 361 451 3,61 4,51 -0,90 X3.2 370 461 3,70 4,61 -0,91 X3.3 428 478 4,28 4,78 -0,50 X3.4 375 461 3,75 4,61 -0,86 Emphaty (X4) X4.1 368 438 3,68 4,38 -0,70 X4.2 363 429 3,63 4,29 -0,66 X4.3 377 452 3,77 4,52 -0,75 Tangible (X5) X5.1 362 462 3,62 4,62 -1,00 X5.2 356 462 3,56 4,62 -1,06 X5.3 359 422 3,59 4,22 -0,63 X5.4 365 443 3,65 4,43 -0,78 Rata-Rata 366,65 448,65 3,67 4,49 -0,82
Sumber : Data Primer, 2014
2. Hasil Uji Reliabilitas
Proses pada uji reliabilitas ini sama dengan uji validitas, yaitu dengan menyebar kuesioner sebanyak 30 kuesioner terlebih dahulu, setelah itu data dapat diperoleh dan di olah dengan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.
Menurut Arikunto (2005), hasil uji reliabilitas dapat dikatakan andal (reliable) bila
memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa semua nilai diatas 0,6, sehingga dapat dikatakan variabel pada kueisoner sudah dapat dipercaya atau reliabel dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Hasil Analisis Service Quality (Servqual)
6 Nilai dari ekspektasi, persepsi, rata-rata
persepsi dan ekspektasi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 gap atau kesenjangan semua bernilai negatif kurang dari 0 (<0). Menurut Mustaniroh, dkk., (2010), nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi kesejangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen, yaitu ekspektasi konsumen lebih besar daripada
persepsinya. Menurut Supomo (2012), jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas atas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berkunjung dan mendapat pelayanan dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum puas.
Diagram kartesius dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius
Keterangan :
1. X1.1Ketrampilan dan kemampuan karyawan
2. X1.2 Ketepatan waktu dalam melayani 3. X1.3 Kecepatan penyajian
4. X2.1Kesiapan dan kesediaan saat melayani
5. X2.2 Kecepatan dan kesigapan karyawan saat konsumen datang
6. X2.3 Kesigapan saat menerima saran dari konsumen
7. X3.1 Kesopanan kepada konsumen 8. X3.2 Keramahan kepada konsumen 9. X3.3 Kehalalan makanan
10. X3.4 Kelezatan Makanan
11. X4.1 Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen
12. X4.2 Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen
13. X4.3 Kemudahan saat memesan
14. X5.1 Kenyamanan tempat
15. X5.2 Kebersihan dan kerapian ruangan 16. X5.3 Kesesuaian penampilan karyawan 17. X5.4 Keragaman menu yang disajikan
Hasil Analisis Quality Function Development (QFD)
Langkah-Langkah dalam penyusunan metode QFD:
1. Penyusunan HOQ
Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya yaitu pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvment ratio, row weight, normalized raw weight dan respon teknis yang saling berhubungan. Selain itu pada house of quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga terdapat bobot dari respon teknis,
7 benchmarking, target dan prioritas yang dicapai
oleh R.M Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 2.
a. Pembuatan Matriks Kebutuhan
Matriks kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4.
b. Importance to Customer
Atribut yang memilikii nilai paling tinggi yaitu kehahalan makanan. Hal tersebut dikarenakan kehalalan makanan merupakan faktor utama yang dilihat konsumen sebelum menikmati suatu makanan. Pernyataan tersebut sesuai Sari (2007), ciri khas makanan yang menyehatkan dan meyegarkan adalah makanan-makanan yang dihalalkan oleh Allah dan Rasul-Nya.
c. Customer Satisfaction Performance dan
Goal
Hasil CSP menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada R.M Ayam Bakar Wong Solo lebih rendah dibandingkan nilai dari R.M Yogyakarta. Oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen.
Nilai goal merupakan nilai yang diperoleh dari perbandingan nilai yang terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Hasil menunjukkan bahwa atribut kesopanan kepada konsumen dan kesiapan dan kesediaan saat melayani sudah mencapai nilai goal. Hal tersebut mengartikan bahwa atribut kesopanan kepada konsumen dan kesediaan saat melayani di R.M Ayam Bakar Wong Solo sudah memberikan kepuasan daripada R.M Yogyakarta. Menurut Santoso (2006), salah satu kejadian yang diharapkan konsumen ketika mengunjungi suatu rumah makan yaitu mendapatkan kesopanan, keramahtamahan dan pelayanan yang maksimal. Namun secara keseluruhan perbandingan atribut di R.M Ayam Bakar Wong Solo memiliki nilai lebih rendah dari pada R.M Yogyakarta.
M el ak uk an p er ba ika n se ca ra ru tin te rh ad ap s ar an a da n pr as ar an a re st or an M em pe rta ha nk an k eh al al an d an ke le za ta n m ak an an Pe ng ar ah an p ad a ka ry aw an te nt an g ta m u ad al ah ra ja M el ak uk an p en in gk at an k in er ja ka ry aw an s ec ar a be rk al a M em pe rb ai ki pe na m pi la n ka ry aw an Pe ni ng ka ta n pe ny aj ia n te pa t wa kt u Pe na ta an p ro se du r p em es an an ya ng re la tif m ud ah M en ga kt ifk an k ot ak s ar an
Ketrampilan dan kemampuan karyawan
Ketepatan waktu dalam melayani Kecepatan
penyajian
Kesiapan dan kesediaan saat melayani
Kecepatan dan kesigapan keryawan saat konsumen datang Kesigapan saat menerima saran dari
konsumen Kesopanan kepada konsumen
Keramahan kepada konsumen
Kehalalan makanan
Kelezatan makanan
Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen
Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen Kemudahan saat memesan
Kenyamanan tempat
Kebersihan dan kerapian ruangan
Kesesuaian penampilan karyawan
Keragaman menu yang disajikan
++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ Im po rta nc e to c us to m er Cu st om er s at isf ac tio n cu st om er G oa l Im pr ov m en t r at io Ro w we ig ht No rm al ize d ro w ei gh t
Bobot respon teknis
Prioritas Benchmarking Target R.M Wong Solo R.M Yogyakarta 124,38 96,81 659,94 578,4 37,98 175,71 199,2 38,43 5 6 1 2 8 4 3 7 3,88 3,62 3,60 3,63 2,40 3,62 3,65 3,46 4,19 3,95 3,85 3,82 3,84 3,74 3,79 3,52 4,19 3,95 3,85 3,82 3,84 3,74 3,79 3,52 4,33 4,60 4,62 4,43 4,43 4,27 4,51 4,61 4,78 4,61 4,38 4,29 4,52 4,62 4,63 4,22 4,43 3,54 3,59 3,57 3,68 3,65 3,46 3,81 3,70 4,28 3,70 3,68 3,63 3,77 3,62 3,56 2,40 3,65 1,11 1,04 1,04 1 1,03 1,01 1 1,03 1,03 1,13 1,02 1,04 1,02 1,12 1,09 1,6 1,09 4,81 4,78 4,80 4,43 4,56 4,31 4,51 4,75 4,92 5,21 4,47 4,46 4,61 5,17 5,05 6,75 5,05 0,0583 0,0580 0,0582 0,0537 0,0554 0,0523 0,0547 0,0576 0,0597 0,0632 0,0542 0,0541 0,0559 0,0628 0,0612 0,0819 0,0586 3,93 3,76 3,71 3,68 3,76 3,52 3,81 3,79 4,40 4,16 3,74 3,76 3,83 4,06 3,89 3,84 4,00
8
Gambar 2. Matriks House Of Quality
d. Improvment Ratio
Hasil dapat diketahui bahwa nilai improvment ratio yang sudah mencapai nilai goal atau 1 yaitu atribut kesiapan dan kesediaan saat melayani dan kesopanan kepada karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha guna mencapai nilai tersebut. Menurut Eilers (2008), kesopanan dapat dilakukan dengan memperlakukan, berbicara dan memahami konsumen seperti anda sendiri ingin diperlakukan, disapa dan dipahami. Namun sebagian besar nilai improvment ratio memiliki nilai lebih dari 1 (>1).
Atribut yang memiliki nilai goal paling tinggi yaitu kesesuaian penampilan karyawan. Hal ini mengartikan bahwa kesesuaian penampilan karyawan membutuhkan usaha yang sangat besar agar tercapainya nilai goal. Menurut Mandasari dan Tama (2011), berdasar survei kepuasan konsumen diperoleh dari penampilan suatu karyawan yaitu dilihat dari cara berpakaian, tindakan yang dilakukan dan penampilan fisik dari karyawan tersebut.
e. Raw Weight dan Normalized Raw Weight
Nilai paling tinggi pada Raw Weight
dan Normalized Raw Weight yaitu atribut
kesesuaian penampilan karyawan dengan nilai sebesar 6,75. Hal ini mengartikan bahwa atribut kesesuaian penampilan karyawan merupakan atribut menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Menurut Afifudin (2009), bahwa penampilan merupakan faktor yang esensial yang berkaitan dengan tubuh, kosmetik dan pakaian yang digunakan. Atribut kelezatan makanan merupakan atribut tertinggi kedua dengan nilai sebesar 5,21. Hal ini juga mengartikan bahwa atribut kelezatan makanan juga menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Hasil yang diperoleh dari tabel raw
weight dan improvment ratio, menunjukkan
bahwa atribut kesesuiaan penampilan karyawan dan kelezatan makanan secara berturut-turut menduduki urutan pertama dan kedua. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini harus mendapat perhatian yang
sangat besar, dikarenakan kedua atribut tersebut merupakan atribut yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan.
2. Penentuan Respon Teknis
Respon teknis pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
3. Penentuan Hubungan Antara Atribut
Whats dan Atribut Hows
Pada Gambar 3, hubungan antara atribut hows dan whats dilambangkan = hubungan kuat, = hubungan sedang, = hubungan lemah dan kosong = tidak ada hubungan (Marimin, 2004).
4. Penentuan Antar Atribut Hows
Pada metode QFD, hubungan antar atribut hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk mengetahui apakah suatu proses dalam atribut hows saling menguntungkan (positif) atau merugikan (negatif). Hubungan antar atribut hows dapat dilihat pada Gambar 4.
Atribut yang paling banyak mempunyai hubungan sangat positif dengan atribut lain yaitu pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja, hubungan yang sangat positif pertama yaitu melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala. Hal ini dikarenakan dengan dilakukan peningkatan kinerja secara berkala maka kinerja karyawan menjadi lebih baik sehingga hal tersebut juga berdampak pada konsumen yaitu konsumen menjadi lebih puas. Pengarahan pada karyawan tentang tamu adalah raja juga memiliki hubungan sangat positif dengan memperbaiki penampilan karyawan. Hal ini dikarenakan tamu tidak hanya melihat suatu pelayan dari kinerjanya saja, tetapi penampilan karyawan juga harus diperhatikan sehingga penampilan karyawan pun juga berpengaruh pada kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut juga sesuai dengan pernyataan Ekotama (2008), yaitu kepuasan konsumen pada suatu restoran atau rumah makan tidak hanya dilihat dari profesionalisme tetapi juga dilihat dari penampilan yang diberikan suatu karyawan.
9 Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui
atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa
pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. M e la k u k a n p e rb a ik a n s e c a ra r u ti n te rh a d a p s a ra n a d a n p ra s a ra n a r e s to ra n M e m p e rt a h a n k a n k e h a la la n d a n k e le z a ta n m a k a n a n P e n g a ra h a n p a d a k a ry a w a n b a h w a ta m u a d a la h r a ja M e la k u k a n p e n in g k a ta n k in e rj a k a ry a w a n s e c a ra b e rk a la M e m p e rb a ik i p e n a m p ila n k a ry a w a n P e n in g k a ta n p e n y a jia n t e p a t w a k tu P e n a ta a n p ro s e d u r p e m e s a n a n y a n g r e la ti f m u d a h M e n g a k ti fk a n k o ta k s a ra n
Ketrampilan dan kemampuan karyawan Ketepatan waktu dalam melayani
Kecepatan penyajian
Kesiapan dan kesediaan saat melayani
Kecepatan dan kesigapan keryawan saat konsumen datang Kesigapan saat menerima saran
dari konsumen Kesopanan kepada konsumen Keramahan kepada konsumen Kehalalan makanan Kelezatan makanan
Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen
Kemudahan bahasa yang digunakan kepada konsumen Kemudahan saat memesan Kenyamanan tempat Kebersihan dan kerapian ruangan Kesesuaian penampilan karyawan Keragaman menu yang disajikan
Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows
M em pe rt ah an ka n ke ha la la n da n ke le za ta n m ak an an M el ak uk an p er ba ik an s ec ar a ru ti n sa ra na d an p ra sa ra na r es to ra n Pe ng ar ah an p ad a ka ry aw an ba hw a ta m u ad al ah r aj a M el ak uk an p en in gk at an k in er ja ka ry aw an s ec ar a be rk al a M em pe rb ai ki p en am pi la n ka ry aw an Pe ni ng ka ta n ke ah lia n pe ny aj ia n te pa t w ak tu Pe na ta an p ro se du r pe m es an an ya ng r el at if m ud ah M en ga kt ifk an k ot ak s ar an ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++
Gambar 4. Hubungan antar atribut Hows
Berdasarkan Tabel 6, urutan prioritas tertinggi yaitu atribut respon teknis pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja. Hal ini mengartikan atribut pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Pernyataan tersebut sesuai dengan Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan konsumen.
6. Benchmarking dan Target
Nilai benchmarking dan target bisa dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut
10 respon teknis R.M Ayam Bakar Wong Solo
lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada R.M Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan atribut respon teknis, hal tersebut bertujuan agar kualitas baik makanan, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Suharno (2004), faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen meliputi kualitas produk, harga, kualiatas layanan, dan kemudahan yang diberikan dari pemilik usaha sendiri.
Hasil yang memiliki selisih terbesar antara nilai target dan nilai benchmarking yaitu atribut respon teknis memperbaiki penampilan karyawan, sehingga pada atribut ini dibutuhkan peningkatan kinerja yang tinggi agar dapat mencapai nilai target atau melebihinya.
Tabel 6. Prioritas
No Atribut Bobot respon teknis Prioritas
1 Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 124,38 5
2 Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana
96,81 6
3 Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja 659.94 1
4 Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala
578,4 2
5 memperbaiki penampilan karyawan 37,98 8
6 Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 175,71 4
7 Penataan prosedur pemesanan yang relatif singkat 199,2 3
8 Mengaktifkan kotak saran 38,43 7
Sumber: Data Primer, 2014
Tabel.7 Nilai benchmarking dan target
No Atribut RM. Wong
Solo
RM. Yogyakarta
Target
1 Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 3,88 4,19 4,19
2 Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana
3,62 3,95 3,95
3 Pengarahan pada karyawan bahwa tamu adalah raja 3,60 3,85 3,85
4 Melakukan peningkatan kinerja karyawan secara berkala
3,63 3,82 3,82
5 Memperbaiki penampilan karyawan 2,40 3,84 3,84
6 Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 3,62 3,74 3,74
7 Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah 3,65 3,79 3,79
8 Mengaktifkan kotak saran 3,46 3,52 3,52
Sumber: Data Primer, 2014
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Hasil analisa dengan metode Servqual didapatkan bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam
melayani, kecepatan penyajian, kesopanan kepada konsumen, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan.
2. Hasil analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak RM. Ayam Bakar Wong Solo harus berfokus pada atribut respon teknis memperbaiki
11 penampilan karyawan dalam memenuhi
kepuasan konsumen dan perbaikan pelayanan.
Saran
1. Untuk Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo diharapkan untuk memperbaiki penampilan karyawan.
2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis menambah peran dari pakar yang memiliki pengetahuan yang lebih luas tentang pelayanan terhadap konsumen dan masakan, selain pakar dari pihak rumah makan. Penambahan pakar tersebut bertujuan agar mendapatkan hasil yang lebih baik dan dapat menambah varian menu baru pada rumah makan tersebut sehingga akan lebih memberikan kontribusi yang besar dalam perbaikan kualitas pelayanan dan masakan pada restoran tersebut.
Daftar Pustaka
Adriantantri, E. 2008. Aplikasi Metode Quality
Function Deployment (QFD) dalam Usaha
Memenuhi Kepuasan pelanggan terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta
Investama Pandaan. Prosiding Seminar
Nasional Teknoin : 37-44.
Afifudin. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Persero Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang.
Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2) : 105-123.
Arikunto. 2005. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta.
Jakarta. Hal : 66.
Chen, S. 2007. Using Quality Function Deployment
to Plan Curricula in Higher Education. The
Journal of Human Resource and Adult learning 3(2):39-49.
Eilers, J. F. 2008. Berkomunikasi dalam
Pelayanan dan Misi. Kanisius. Yogyakarta.
Hal : 54-57.
Ekotama, S. 2008. Cara Gampang Bikin Bisnis
Franchise. PT Buku Kita. Jakarta. Hal :
43-44.
Mandasari, V dan Tama, A. B. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data
Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic
6(1): 25-28.
Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan
Keputusan Kriteria Majemuk. PT Grasindo.
Jakarta. Hal : 36.
Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E. 2010.
Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode
Servqual (Service Quality) (Studi Kasus
Pada “Waroeng X” Cab. Soekarno
Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3):
152-161.
Santoso, H. 2006. Meningkatkan Kualitas
Layanan Industri Jasa Melalui
Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six
Sigma atau Servqual-QFD. Jurnal UNDIP
1(1): 85-106.
Sari, A. I. 2011. Deskripsi Tingkat Kepuasan
Pelanggan Jasa Penyewaan Warung
Internet (Warnet). Jurnal Keuangan dan
Bisnis 3 (3): 234-246.
Mandasari, V dan Tama, A. B. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data
Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic
6(1): 25-28.
Supomo, H dan Rahman, A. 2012. Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality
Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik
ITS 1 (1): 297-302.
Sugiarto, T. 2008. Your Great Success from Now. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal : 141-142.
Sugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Hal: 72-76.
Wardhani, E. K. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus Pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang – Jakarta).
Jurnal Studi Manajemen dan Oraganisasi 3 (1): 40.
