PELAYANAN PRIMA
Oleh : Drs. H.M. Sakur, M.Si,
Kepala Bidang Penyelenggaraan
Haji dan Umrah
Kanwil Kemenag Jatim.
2
PENGERTIAN DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh individu/lembaga kepada
masyarakat.
Standar Pelayanan Prima
Melayani
masyarakat baik
sbg kewajiban
maupun sbg
kehormatan,
merupakan dasar
bagi terbentuknya
pelayanan yg
manusiawi
.Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
3
Pemberian jasa baik yang diberikan oleh Individu,
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat/jemaah.
Paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
paradigma monopoli
paradigma kompetisi;
paradigma”no public choice
paradigma “public
choice”.
4
Hakekat Pelayanan Publik
PARADIGMA PELAYANAN
5 KARYAWAN CEO MANAJEMEN MASYARAKAT IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN MASYARAKAT IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6
KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK
Pelayanan Administratif
yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik;
Pelayanan Barang
yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh publik;
Pelayanan Jasa
yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh publik; dan
Pelayanan Regulatif
yaitu pelayanan
melalui penegakan hukum dan
peraturan perundang-undangan,
maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat;
Total
: Mencurahkan segenap potensi
Tuntas
: Selesai hingga tuntas
Menyenangkan
: Relationship yang hangat
Memudahkan
: Problem solving yang efektif
Bad Service :
Service yang buruk, yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat/Jamaah
Standart Service :
Service yang sesuai dengan standart pelayanan pada umumnya
Excellent Service :
Service yang menunjukan nilai nilai keunggulan dibanding dengan service pada umumnya
Beyond Service :
Service yang melampaui harapan Jamaah
1. Kesederhanaan, 2. Kejelasan, 3. Kepastian Waktu, 4. Akurasi, 5. Keamanan, 6. Tanggungjawab,
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
8. Kemudahan Akses,
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan,
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA
Mengutamakan Jamaah
Merupakan sistem yang efektif Melayani dengan hati nurani
Perbaikan berkelanjutan Memberdayakan jamaah
Enam unsur pokok pelayanan prima
1.Kemampuan ( ability)
2.Sikap ( attitude)
3.Penampilan ( appearance )
4.Perhatian ( attention )
5.Tindakan ( action )
MUTU PELAYANAN
Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar
Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan
prasarana yang memadai
Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik
Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan
Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
KUALITAS PELAYANAN
Karakteristik
Organisasi Pelayanan Prima
Setiap petugas memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses layanan;
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan
memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
Fokus utama adalah melayani jamaah;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para petugas sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
Setiap orang berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas
pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
Organisasi dan seluruh anggota menghargai dan mampu memahami
harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
Menciptakan standar pelayanan umum dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang jelas dan tertulis (SOP)
b. Petugas yang bertanggung jawab
c. Menyelesaikan tahapan kegiatan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
d. Melarang adanya biaya tambahan
e. Melakukan penelitian kepuasan jamaah haji atas pelayanan yang diberikan.
f. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan
15
25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI)
Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua jamaah haji mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
Sasaran mutu untuk pelayanan haji adalah:
1. Semua jamaah haji yang memenuhi syarat dapat diberangkatkan
2. Jamaah yang diberangkatkan telah mendapatkan Akomodasi, konsumsi dan transportasi
3. Jamaah seluruhnya dapat melaksanakan Wukuf
4. Seluruh jamaah haji yang telah menunaikan ibadah haji dapat dipulangkan kembali ke Tanah Air.
PELAYANAN JAMAAH HAJI OLEH
PETUGAS
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
Merupakan pedoman /petunjuk
prosedural bagi seluruh individu yang
ada dalam unit pelayanan dalam
proses pemberian pelananan kepada
pelanggan atau masyarakat yang
ditetapkan secara tertulis (wajib
dipatuhi oleh pemberi layanan dan
penerima layanan)
Langkah Strategis Penyusunan Standar
Pelayanan Prima
1. Identifikasi Jamaah Haji Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan Jamaah Haji
3. Identifikasi jenis-jenis layanan jamaah
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan: a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
19
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari petugas pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif/kurang aplikatif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas petugas
20
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN
1. Membangun kesadaran melayani bagi PETUGAS
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan calon jamaah haji.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan bagi petugas dalam
Karakteristik
Petugas Haji Profesional
• Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif,
• Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program,
• Komitmen terhadap pelayanan jamaah haji,
• Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
• Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability),
• Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan
• Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas
PETUGAS PROFESIONAL BERBEDA DARI
PETUGAS AMATIR
Petugas profsional membuat banyak nilai tambah. Petugas amatir membuat sedikit nilai tambah.
Petugas profesional memastikan pihak lain win baru dia win Petugas amatir win dulu baru orang lain win.
Petugas profesional penuh daya dan upaya. Petugas amatir penuh alsan.
Petugas profesional bertanggung jawab penuh terhadap apapun kenyataan dalam hidupnya.
Petugas amatir menyalahkan situasi, lingkungan, orang lain dan nasib terhadap kenyataan hidupnya.
Petugas profesional bekerja untuk harga diri. Petugas amatir untuk mengamankan diri.
Petugas professional berfikir luas. Petugas amatir berpikir sempit.
Petugas professional selalu ingin memahami pihak lain. Petugas amatir selalu ingin dipahami pihak lain.
Petugas professional fokus pada kesempatan. Petugas amatir fokus pada hambatan.
Petugas profesional mengagumi orang yang sukses. Petugas amatir iri pada orang yang sukses.
Petugas profesional bergaul dengan orang positif dan sukses. Petugas amatir bergaul dengan orang negatif dan tidak sukses.
Petugas profesional berfikir positif dalam mempromosikan diri. Petugas amatir berfikir negatif dalam mempromosikan diri.
Petugas profesional adalah penerima yang luar biasa baik. Petugas amatir adalah penerima yang buruk.
Petugas profesional bertindak melawan ketakutan mereka. Petugas amatir membiarkan ketakutan menghentikan
mereka.
Petugas profesional terus menerus belajar dan bertumbuh. Petugas amatir berfikir mereka sudah tahu.
