3.1 Paradigma Penelitian
Paradigma adalah cara pandang atau kerangka berpikir berdasarkan fakta atau gejala hasil interpretasi. Kuhn mendefinisikan paradigma merujuk pada teori yang dianggap telah mapan dan dominan di dalam komunitas ilmiah. Sedangkan Harmon mendefinisikan paradigma sebagai cara mendasar untuk mempersepsi, berpikir, menilai dan melakukan yang berkaitan dengan sesuatu secara khusus tentang visi realitas.41
Paradigma adalah seperangkat asusmsi tersurat dan tersirat yang menjadi gagasan-gagasan ilmiah,42 Paradigma bukan masalah benar atau salah, melainkan lebih memberikan manfaat atau kurang bermanfaat sebagai sebuah cara pandang terhadap sesuatu. Dalam uraian yang lebih sederhana paradigm penelitian meruapakan sudut pandang peneliti dalam memandang realitas yang diteliti. Sudut pandang penelitian akan berimplikasi pada pendekatan, prosedur, asumsi dan teori yang dipilih.43
41 Lexy. J. Moleong Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2006 hal 49.
42 Ihalauw,2004
43 Sugeng Pujileksono. Metode Penelitian Komunikasi Kualitatif. Malang : Kelompok Intrans Publishing. 2015 hal 26
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini yakni paradigma konstruktivis. Paradigma konstruktivis adalah paradigma yang mengandalkan antitesis dari paham yang meletakkan pengamatan dan objektivitas dalam menemukan suatu realitas atau ilmu. Paradigma ini memandang ilmu sosial sebagai analisis sistematis terhadap socially meaningful action si pelaku sosial. Paradigma konstruktivis berproses melalui pengamatan langsung dan terperincikan terhadap pelaku sosial yang menciptakan dan memelihara atau mengelola dunia sosial.44
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan paradigma konstruktivis karena peneliti ingin memahami apa yang menjadi konstruksi suatu realita. Peneliti berharap dapat mengetahui factor apa saja yang mendorong suatu realita dapat terjadi dan menjelaskan bagaimana faktor-faktor itu merekonstruksi realita tersebut.
3.2 Tipe Penelitian
Tipe penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, yaitu penelitian untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Metode penelitian deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian.
44 Dedy N. Hidayat. Paradigma dan Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik. Jakarta: Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Indonesia. 2003 hal 3.
Secara harfiah metode deskriptif adalah metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, sehingga berkehendak mengadakan akumulasi data dasar.45
Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu kejadian sejelas mungkin tanpa ada pengakuan terhadap objek yang diteliti. Ditinjau dari variabelnya, penelitian deskriptif ialah penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan atau menggambarkan variabel masa lalu dan sekarang (sedang terjadi).46
Metode deskriptif lebih banyak digunakan oleh para peneliti karena beberapa alasan. Pertama, metode ini telah digunakan secara luas dan lebih banyak segi dibandingkan metode-metode penelitian lain. Kedua metode ini banyak memberikan sumbangan kepada ilmu pengetahuan melalui pemberian informasi keadaan mutakhir dan dapat membantu dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang berguna untuk pelaksanaan percobaan. Ketiga metode ini dapat digunakan untuk menggambarkan keadaan-keadaan yang mungkin terdapat dalam situasi tertentu.
Keempat, data yang dikumpulkan melalui metode ini dianggap sangat bermanfaat dalam membantu untuk menyesuaikan diri atau dapat memecahkan masalah-masalah yang timbul dalam kehidupan sehari-hari. Kelima metode ini membantu untuk mengetahui bagaimana cara mencapai tujuan yang diinginkan. Dan terakhir karena metode ini dapat digunakan dalam berbagai masalah yang ada.47
45 Mahi M. Hikmat. Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2011 hal 44.
46 Mundir Sukidin. Metode Penelitian. Surabaya: Insan Cendekia. 2005 hal 12. 47 Mahi M. Hikmat. op.cit., hal 44.
Penelitian deskriptif bermaksud memberikan gambaran suatu gejala sosial tertentu, sudah ada informasi mengenai gejala sosial seperti yang dimaksudkan dalam suatu permasalahan penelitian namun belum memadai. Penelitian deskriptif menjawab pertanyaan apa dengan penjelasan yang lebih terperinci mengenai gejala sosial seperti yang dimaksudkan dalam suatu permasalahan penelitian yang bersangkutan.48
3.3 Metode Penelitian
Metode pengkajian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.
Riset ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas. Jika data terkumpul sudah mendalam dan bisa menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Disini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) dan bukan banyaknya (kuantitas) data.49
Menurut Strauss dan Corbin dalam Ruslan qualitative research (riset kualitatif) merupakan jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau cara kuantifikasi lainnya.50
48 Manasse Malo dan Sri Trsinoningtias. Metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: Pusat Antar Universitas Ilmu-ilmu Sosial Universitas Indonesia. 1986 hal 28.
49 Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. 2012 hal 56-57
50 Rosady Ruslan. Metode Penelitian : Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2006 hal 212
Dikaitkan dengan permasalahaan penelitian, maka jenis penelititan deskriptif merupakan metode yang tepat, dimana data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka. Data tersebut mungkin berasal dari wawancara, catatan lapangan, foto, dokumen pribadi, catatan memo dan dokumen resmi lainnya.51
Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.52
Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan desain deskriptif dalam proposal skripsi ini, karena peneliti memahami bahwa penelitian kualitatif terfokus pada kualitas dan dengan desain deskriptif akan menghasilkan data deskriptif yang diuraikan dengan kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang serta melalui gambaran pelaksanaan suatu kegiatan dan bukan berupa angka. Melalui metode penelitian ini, peneliti berharap dapat mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana implementasi dari program humas yang diselenggarakan pada suatu organisasi melalui kegiatan CSR yang dilakukan Rumah Sakit.
Menurut Nazir dalam Prastowo penelitian deskriptif adalah ditinjau dari jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan dalam penelitian.53Di
51 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2006, hal. 11
52 Jalaluddin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2007 hal 24
sisi lain, Ruslan berpendapat penelitian deskriptif adalah menggambarkan tentang karakteristik (ciri-ciri) individu, situasi atau kelompok tertentu.54
Pemilihan metode ini adalah fenomena atau gejala yang bersifat kontemporer yaitu strategi membangun citra dalam mempertahankaan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Medistra Jakarta. Aspek kontemporer tercermin dari kegiatan CSR yang sampai saat ini masih dilakukan.
Adapun langkah – langkah dalam meneliti suatu kasus adalah sebagai berikut:
1. Rumuskan tujuan penelitian
2. Tentukan unit – unit studi, sifat – sifat mana yang akan diteliti, dan hunbungan apa yang akan dikaji serta proses – proses yang akan menuntun penelitian
3. Tentukan rancangan serta pendekatan dalam memilih unit – unit dan tekhnik pengumpulan data yang akan digunakan. Sumber – sumber data apa saja yang tersedia.
4. Kumpulkan data
5. Organisasikan informasi serta data yang terkumpul dan analisa untuk memperoleh interpretasi serta generalisasi
6. Susun laporan dengan memberikan kesimpulan serta implikasi dari hasil penenlitian.
54 Ruslan., op.cit., hal 12
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, diantaranya melalui wawancara. Menurut Ruslan wawancara merupakan “salah satu teknik pengumpulan data dalam metode survei melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden (subjek)”.55
Wawancara akan dilakukan dengan Ibu Elly Meilyana, SE sebagai Kepala Bidang Marketing dan Customer Relations, yang bertanggung jawab atas devisi marketing dan Customer relation, dimana beliau yang merancang dan membuat program – program yang akan di laksanakan oleh publik relations guna membangun customer relationship Rumah Sakit Medistra. Beliau pula yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan program – program yang dilakukan oleh Customer Relations dalam membangun Customer Relationship Rumah Sakit Medistra
Wawancara juga akan di lakukan dengan Ibu Zlhaidah Sesarianie selaku Coorporate Relation Staf yang berada langsung di bawah manajement Marketing dan Customer Relations yang di bawahi oleh ibu Ellly Melyana wawancara tersebut dilakukanguna mengetahui kesaamaan informasi ataupun triangulasi wawancara, mengenai apa strategi apa yang dilakukan oleh Rumah Sakit Medistra
55 Rosady Ruslan. Metode Penelitian : Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2006 hal 23
dalam Membangun Citra dalam mempertahankan Loyalitas pelanggan Rumah Sakit Medistra.
Wawancara dengan bapak Budi selaku team K3 Rumah Sakit Medistra yang turut serta dalam pemberian penyuluhan dalam kegiatan PHBS. Bapak Markus Triyono,SE., MBA, selaku Manager Human Capital Rumah Sakit Medistra. Yang bertanggung jawab terhadap perkembangan Rumah Sakit tersebut, bagian Human Capital membawahi beberapa divisi, staf Keuangan, Diklat, Marketing dimana PR Rumah Sakit Medistra saat ini di kelola oleh bagaian Marketing. Wawancara juga akan dilakukan dengan beberapa staf yang melakukan kegiatan Customer Relations tersebut. Sehingga data yang akan diteliti menjadi lebih valid lagi, mengenai strategi yang di laksanakan Pihak Rumah Sakit Medistra guna membangun citra perusahaan agar mendapatkan nilai positif di kalangan masyarakat dengan apa yang khalayak rasakan atau dampak terhadap kegiatan yang di laksanakan oleh Customer Relations Management Rumah Sakit Medistra, guna mendapatkan informasi yang detail dan akurat.
Dengan melakukan survey maka hasil data yang dapat di pastikan valid adan dapat di pertanggung jawabkan, karena saat survey kita dapat melihat langsung dan dapat merasakan serta meneliti lansung gejala yang terjadi pada kasus tersebut
Bungin dalam Ardianto berpendapat, wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara.56
Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data yang dapat di andalkan, pengumpulan data yang di peroleh pastinya harus berasal dari pihak terpercaya baik internal ataupun eksternal, sehingga hasil wawancara dapat dipastikan ke layakannya. Maka pada saat wawancara pastikan bahwa informan tersebut adalah informan yang dapat di andalkan dan dapat di pastikan kebenarannya.
Menurut Kriyantono ada 4 jenis wawancara diantaranya yaitu, wawancara pendahuluan, wawancara terstruktur (structured interview), wawancara semi struktur (semistructured interview), dan wawancara mendalam (depth interview).57
Ardianto memberikan pengertian, wawancara mendalam (intensive atau
depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara
bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam.58
Peneliti memahami wawancara adalah suatu kegiatan pengumpulan data melalui tanya jawab dengan nara sumber yang dapat dipercaya untuk mengetahui bagaimana reaksi responden tentang suatu masalah yang tengah diteliti.
56 Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. 2010 hal 163
57 Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group. 2012 hal 100
58 Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. 2010 hal 178
Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah wawancara mendalam
(depth interview) dengan melakukan wawancara secara intensif dan
berulang-ulang kepada Key Informan dan Informan.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari organisasi atau instansi berupa dokumen-dokumen, observasi, buku literatur dan buku Public Relations serta laporan peningkatan jumlah pasien tiap tahun dan juga pelayanan – pelayan khusus atau spesialis yang di miliki oleh Rumah Sakit Medistra yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.5. Subyek Penelitian
Ada dua cara yang dilakukan dalam mencari sumber informasi yaitu melalui key informan dan informan.
Menurut Ruslan key informan adalah orang utama yang merupakan kunci diharapkan menjadi narasumber informasi atau informan kunci dalam suatu penelitian.59
Key informan dalam penelitian ini adalah Ibu Elly Meilyana, SE sebagai
Manager Marketing dan Customer Relations, yang bertanggung jawab atas devisi marketing dan Customer relation, dimana beliau yangmereancang dan membuat program – program yang akan di laksanakan oleh publik relations guna
59 Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi.
membangun customer relationship Rumah Sakit Medistra. Beliau pua yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan program – program yang dilakukan oleh Customer Relations dalam membangun Customer Relationship Rumah Sakit Medistra
Menurut Moleong, Miles, dkk dalam Ardianto informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama proses penelitian.60
Informan dalam penelitian adalah publik internal dan eksternal instansi,
yang terdiri dari satu orang karyawan Bapak Markus selaku publik internal sebagai Manager Human Capital yang membawahi Staf Publik Relation di Rumah Sakit Medistra dan tiga orang narasumber merupakan publik eksternal dari institusi, informan adalah sebagai berikut :
1. Ibu Zulhaidah Sesarianie, yang bertanggung jawab atas devisi marketing dan Customer relation, dimana posisi beliau berada langsung di bawah Ibu yang mejalankan program – program yang akan di laksanakan oleh publik relations guna membangun customer relationship Rumah Sakit Medistra. Beliau pula yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan program – program yang dilakukan oleh Customer Relations dalam membangun Customer Relationship Rumah Sakit Medistra
60 Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. 2010 hal 61
2. Bapak Markus Triyono,SE., MBA, selaku Manager Human Capital. Beliau merupakan salah satu publik internal yang turut berpartisipasi dalam kegiatan kehumasan di Rumah Sakit Medistra Jakarta. Sebagaimana program humas dalam meningkatkan pelayanan dan membina public relations dengan pihak internal dan eksternal, maka peneliti mengasumsikan bahwa hal tersebut dapat berkaitan dengan minat para customer dan loyalitas customer dalam menggunakan jasa yang di tawarkan oleh Rumah sakit Medistra. Bagi bidang lain program kehumasan tersebut dapat dijadikan sarana untuk mensosialisasikan program-program yang dimiliki Rumah Sakit dalam memasarkan dan ajang promisi sekaligus mengedukasi masyarakat.
3. Informan ketiga sebagai Pihak eksernal sebagai khalayak yang menjadi tempat dimana dilaksakannnya kegiatan atau acara CSR RS Medistra. Dalam wawancara saya mengambil 3 nara sumber.
3.6. Definisi Konsep
3.6.1 Strategi
Strategi adalah langkah terpadu yang dijalankan dengan diawali dengan pembuatan planning dengan perhitungan detail dbaik dari segi sasaran yang akan dicapai, budgeting, research, kendala yang akan timbul maupun hasil dari strategi tersebut. Ada empat strategi PR yang dapat diajukan untuk seorang PR Profesonal maka harus di perlukan penyelesaian masalah yang sesuai dengan prosedural, yaitu fact
finding, planning, communicating, action, evaluating. Pada hakekatnya strategi adalah perencanaan ( planning) dan manajemen untuk mencpai tujuan.
3.6.2 Public Relations
Public Relations adalah suatu element yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. PR merupakan Funsi manajement yang kegiatannya bertujuan untuk memperoleh citra (Image) yang positif, kepercayaan dan saling pengertian dari pihak perusahaan dan stakeholder serta masyarakat.
3.6.3 Corporate Social Responsibility
Adalah tanggung jawab atau akuntabilitas sebuah peusahaan terhadap karyawan, pemerintah, lingkungan dan masyarakat baik secara luas ataupun masyarakat yang berada di sekitar perusahaan tersebut.
3.6.4 Citra
Citra adalah kesn yang timbul atas dasar opini yang timbul, dirasakan oleh masyarakat pada umumnya. Pemahaman tersebut didasarkan pada kualitas suatu informasi yang di sampaikan ataupun kegiatan kegiatan yang dilakukan baik guna jangka pendeka ataupun jangka panjang. Suuatu informasi dan pelayanan yang baik tentunya akan menghasilkan opini yang baik di masyarakat dan hal tersebut
akan menghasilkan citra yang positif suatu perusahaan tersebut. Citra yang baik juga di dasarkan pada kualitas suatu informasi atau kegiatan tersebut di laksanakan
3.7. Fokus Penelitian
Dengan adanya program CSR di perusahaan hendaknya akan menunjukan bahwa suatu perusahan tidak hanya mementingkan profit perusahan tetapi perusahaan juga memiliki tangung jawab sosial terhadap masyarakat terutama masyarakat sekitar. Perusahaan yang bertanggung jawab harus dapat memberikan kontribusi yang bermakna bagi kesejahteraan masyarakat, perekonomian nasional serta dasar – dasar pendidikan sosial. Hal ini tentunya akan membawa nama perusahan ke arah yang lebih baik dan positif. Khalayak akan mengetahui hal – hal positif yang akan di lakukan oleh perusahaan. Apalagi dalam hal ini Rumah Sakit Medistra merupakan salah satu Rumah sakit Swasta denagn pelayanan terbaik dan juga dengan Fsilitas kesehatan terdepan yang selalu mengutamakan kebuuhan dari customer. Kegiatan CSR yang dilakasanakan perusahaan sangat berperan guna meningkatkan citra perusahan.
Ada beberapa hal yang perlu di pahami dalam pembuatan program yang berkenaan dengan membangun citra perusahaan di mata masyarakat atau pelanggan dianataranya adalah :
Hal ini berkaitan dengan program yang akan dilakukan, program yang akan di buat haruslah dapat memenuhi keinginan dan kebtuhan customer, sehingga program yang dibuat memiliki manfaat bagi customer, dan pada akhirnya customer memberikan opini yang positif terhadap kegiatan atau program yang dilakukan oleh Rumah Sakit Medistra
b) Berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan
Berkaiatan dengan program yang akan di buat pada point pertama, haruslah memenuhi kebutuhan dari customer, untuk mengetahui dan menggali kebutuhan customer jelas salah satunya adalah dengan cara berkomunikasi secara efectif dengan customer. Sehingga point – point yang di tuju guna membangun citra positif Rumah Sakit Medistra dapat tercapai dengan maksimal.
c) Memastikan proses yang efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Memastikan proses yang efektif untuk memenuhi kebuutuhan pelanggan harus dilakukan secara maksimal guna menadpatkan hasil yang maksimal juga. Dan untuk mengetahui hasil yang maksimal dapat dilakukan evaluasi, sehingga kita dapat mengetahui tingkt keberhasilan suatu proogram yang di lakaukan Rumah Sakit Medistra dalam membangun Citra Positif di kalangan khalayak.
Dalam hal ini yang menjadi focus penelitian adalah strategi CSR membangun citra dalam meningkatkan loyalitas pelanggan rumah sakit yang telah dilakukan oleh perusahaan dan dikaitkan dengan empat tahapan strategi PR dalam teori yang disampaikan oleh cutlip dan center yaitumelalui fact finding, planning, communicating, actions, Evaluating. Dimana teori tersebut menjadi acuan dala penelitian, Konsep kerangka acuan yang peneliti gunakan adalah dengan teori Scott M. Cutlip dan Allen H center yang telah di jelaskan bahwa perencanaan tahapan program Public Relations Terdapat 4 tahapan yaitu:
1. Mendefinisikan Problem atau Peluang ( Fact Finding) dengan mengumpulkan data kegiatan CSR dan target CSR, sebelum melakukan tindakan dalam mencapai tujuan
2. Perencanaan (Planning) yang berpedoman pada kegiatan CSR, adalah fakta yang ada dalam membuat rencana yang dilakukan oleh perusahaan mngenai sesuatu yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai masalah yang berkaiatan dengan CSR
3. Komunikasi (Communicating) Aksi (action) adalah rencana yang disusun dengan baik sebagai hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta atau data yang kemungkinan dikominukasikan atau dilakukan kegiatan operasional. mengimplementasikan dan mengkomunikasikan program kepada target atau sasaran yang di rencanakan Aksi (Action) tidakan yang dilakukan sebagai implementasi dari suatu planning yang
sudah di komunikasikan sebelumnya dengan eluruh persiapan yang matang dan benar – benar terencana.
4. Evaluasi (Evaluating) dengan melihat hasil dari kegiatan yang dilakukan dalam membangun citra perusahaan melalui program – program dan kegiatan CSR, menganalisa dan mengevaluasi hasil akhir dari kegiatan tersebut dan kemudian didiskusikan kembali guna melihat hasil keberhasilan kegiatan CSR dalam mengimplementasikan palnning dan strategi yang sudah dengan matang dipersiapkan
3.8. Tekhnik Analisis Data
menganalisis informasi yang didapat melalui wawancara mendalam, kepustakaan, dan studi dokumen. Hasil analisis akan dijelaskan berdasarkan pendapat peneliti tentang apa dan bagaimana pelaksanaan strategi Publik Relation yang di gunakan atau di terpakan Rumah Sakit Medistra dalam membangun Customer relationship
Analisis deksriptif menghasilkan data deskriptif yang berupa penggambaran dan juga pemaparan mengenai data yang dihasilkan melalui wawancara dan observasi selama penelitian dilakukan. Data yang didapat akan dianalisis yaitu meliputi pembahasan tentang data-data yang telah diperoleh serta kesesuaian dengan tujuan penelitian. Peneliti terlebih dahulu akan mengolah hasil wawancara ke dalam bentuk hasil laporan wawancara secara tertulis untuk dijadikan sebagai bahan analisis.
3.9. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) data diperlukan teknik pemeriksaan. Teknik keabsahan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik triangulasi. Hal ini merupakan salah satu pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.61
Menurut Moleong dalam Ruslan penelitian melalui triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding yaitu penggunaan a) sumber, b) metode, c) penyidik, dan d) teori dalam penelitian secara kualitatif.62
Pertama, teknik triangulasi dengan sumber yang berarti membandingkan dan pengecekan balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda melalui :
a. Perbandingan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.
b. Perbandingan apa yang dikatakan seseorang di depan umum dengan apa yang diucapkan secara pribadi.
c. Perbandingan apa yang dikatakan tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.
61 Lexy J Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. 2006 hal 330
62 Rosady Ruslan. Metode Penelitian : Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT Raja
d. Perbandingan keadaan dan perspektif seseorang berpendapat sebagai rakyat biasa, dengan yang bependidikan dan pejabat pemerintah.
Kedua, teknik triangulasi dengan metode yaitu terdapat dua strategi antara lain sebagai berikut :
a. Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian melalui beberapa teknik pengumpulan data, dan
b. Pengecekan derajat kepercayaan beberapa data dengan sumber yang sama. Ketiga, teknik triangulasi penyidik dengan memanfaatkan penelitian atau pengamat lainnya untuk pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Cara lain adalah membandingkan hasil pekerjaan seorang analis dengan yang lainnya, pemanfaatan teknik untuk mengurangi pelencengan dalam pengumpulan suatu data hasil penelitian.
Keempat, teknik triangulasi teori, berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat diperiksa derajat kepercayaannya dengan satu teori atau lebih, dan dapat dilaksanakan dengan penjelasan banding (rival explanation).
Dalam penelitian ini, teknik pemeriksaan keabsahan data yang digunakan adalah teknik triangulasi sumber dan metode. Peneliti akan menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara, hasil observasi dan dengan mewawancarai beberapa subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda sehingga memperoleh perbandingan antara nara sumber yang satu dengan lainnya.
Teknik pemeriksaan keabsahan data yang kedua adalah melalui trangulasi metode, peneliti mengumpulkan beberapa data yang serupa dengan objek kajian
melalui beberapa metode pengumpulan data seperti wawancara dan ditunjang dengan observasi pada saat wawancara dilakukan. Adapun data yang di gunakan adalah;
a. Data jumlah konsumen selama tahun 2015
b. Peningkatan atau penambahan konsumen di tahun 2015 c. Komplain customer
d. Kegiatan yang dilakukan Rumah Sakit Medistra dalam membangun Customer Relationship selama tahun 2015
