ABSTRACT
This research is motivated by business rivalry condition of the automotive motorcycle industry from time to time are getting tight, so the company must create a new marketing strategy to maintain and gain market share higher. As for the problem with this research is “the after sales service, features, and prices affect consumer satisfaction scooter matic Honda Beat on the student of economic faculty UNMUH Jember. The purpose of the study to analyze the effect of each variable, after sales service (X1), feature (X2), and price (X3), the customer satisfaction (Y).
In this research, data were collected through questionnaires distributed to 40 respondent scooter matic Honda Beat users in the faculty of economics, with accidental sampling approach. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis which serves to prove the research hypothesis.
Based on the results of the analysis shows that the after sales service, features, and prices have the effect of partially and simultaneously to customer satisfaction. Figures adjusted R Square of 0.844, indicating that 84.4% customer satisfaction is influenced by changes in after-sales service, features, and prices while the remaining 15.6% were caused by other factors that are not used in this research.
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri otomotif sepeda motor dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah “ Apakah pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen skuter matic Honda Beat pada mahasiswa fakultas ekonomi UNMUH Jember. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, pelayanan purna jual (X1), fitur (X2), dan harga (X3), terhadap kepuasan
konsumen (Y).
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 40 responden pengguna skuter matic Honda Beat di fakultas ekonomi, dengan pendekatan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa faktor pelayanan purna jual, fitur, dan harga memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen. Angka adjusted R Square sebesar 0,844, menunjukkan bahwa 84,4% perubahan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel pelayanan purna jual, fitur, dan harga sedangkan sisanya sebesar 15,6% disebabkan oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian.
PENDAHULUAN
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri otomotif sepeda motor dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah “ Apakah pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen skuter matic Honda Beat pada mahasiswa fakultas ekonomi UNMUH Jember. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, pelayanan purna jual (X1), fitur (X2), dan harga (X3), terhadap kepuasan
konsumen (Y).
Peningkatan pada industri sepeda motor dikarenakan sepeda motor merupakan kendaraan yang terjangkau oleh masyarakat di semua kalangan, salah satunya mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMUH Jember, baik mahasiswa laki-laki maupun wanita banyak yang menggunakan skuter matic ini.. Keunggulan tekhnologi motor Honda diakui di seluruh dunia dan telah dibuktikan dalam berbagai kesempatan, baik dijalan raya maupun di lintasan balap.
Dengan mengandalkan slogannya “Can’t Stop The Beat“ Honda Beat diharapkan mampu memenuhi kebutuhan seluruh anggota keluarga tanpa melupakan unsur ekonomis (hemat bbm dan perawatan) yang sudah menjadi positioning sepeda motor Honda. Selain dari fitur, pengaruh harga suatu produk juga sangat penting. Jika harga rendah maka permintaan produk yang ditawarkan meningkat dan jika harga produk semakin tinggi maka permintaan produk semakin rendah.
Mengingat semakin meningkatnya kesadaran konsumen akan pentingnya kepuasan. Pentingnya akan kepuasan konsumen dapat menjadi acuan bagi para pemasar dalam memosisikan dan mengembangkan merek-merek mereka kedepan. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “Peran Pelayanan Purna Jual, Fitur, Dan Harga Dalam Menunjang Kepuasan Konsumen Skuter Matic Honda Beat (Studi Kasus :Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember)”.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah yakni obyek yang berkembang apa adanya, tidak dimanipulasi oleh peneliti, dan kehadiran peneliti tidak mempengaruhi dinamika pada obyek tersebut dimana peneliti adalah instrument kunci. Dalam penelitian ini menggunakan dua variable yaitu variabel independent dan variabel dependent.
Populasi dalam penelitian adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMUH Jember. Penelitian ini menggunakan metode pemilihan sampel nonprobability sampling untuk jenis accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Data yang akan digunakan adalah data primer dan sekunder.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 40 responden pengguna skuter matic Honda Beat di fakultas ekonomi, dengan pendekatan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Tahap pengolahan data yang dipergunakan meliputi beberapa tahap Editing, Coding, Scoring dan Tabulation.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh simultan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji regresi menunjukkan variabel pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sehingga hipotesis kedua terbukti. Hal ini sesuai dengan teori Peter dan Olson konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman menyenangkan yang dirasakannnya dengan produk, jasa, atau merek tersebut. Penelitian ini juga mendukung dari penelitian terdahulu Wahyudi dan Yopa Eka Prawatya Hasil penelitian ini bahwa variabel produk, harga, tempat, orang, dan pelayanan konsumen merupakan variabel yang paling signifikan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen
Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen, hasil uji regresi menunjukkan variabel Pelayanan purna jual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti faktor pelayanan purna jual menjadi salalh satu penentu dari kepuasan konsumen, hipotesis pertama terbukti. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yaitu penelitian dari Yopa Eka Prawatya Hasil penelitian ini bahwa variabel produk, harga, tempat, orang, dan pelayanan konsumen merupakan variabel yang paling signifikan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
Faktor pelayanan purna jual, fitur, dan harga memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen. Angka adjusted R Square sebesar 0,844, menunjukkan bahwa 84,4% perubahan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel pelayanan purna jual, fitur, dan harga sedangkan sisanya sebesar 15,6% disebabkan oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa berdasar hasil uji F, diperoleh hasil yang dapat dinyatakan bahwa variabel Pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Honda Beat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMUH Jember dan hasil uji t, diperoleh hasil yang dapat dinyatakan bahwa variabel Pelayanan purna jual, fitur, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Honda Beat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMUH Jember.
Dari hasil penelitian ini kiranya peneliti dapat memberikan saran, diantaranya:
1. Hasil penelitian membuktikan bahwa pelayanan purna jual, fitur, dan harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Honda Beat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNMUH Jember, oleh karena itu hendaknya perusahaan dalam hal ini dealer Honda seluruh Jember selaku distributor dari produk Honda dan khususnya PT. AHM selalu memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan purna jual, fitur, dan harga agar dapat memosisikan produknya secara tepat sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Perlunya dilakukan penelitian lanjutan, dengan menggunakan variabel lain seperti iklan, kualitas produk dan lainnya, sehingga diperoleh hasil yang lebih baik dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2009. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta.
Amalia Faidah. 2012. Pengaruh Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Honda Di PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya . Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional "VETERAN" Jawa Timur.
Cannon, Joseph P., dkk. 2005. Pendekatan Manajerial Global. Salemba Empat, Jakarta.
Danang Sunyoto. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. CAPS, Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi Offset,
Yogyakarta.
. 2008. Pemasaran Strategik. Andi Offset, Yogyakarta.
Freddy Rangkuti. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Handi Irawan. 2004. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Persaingan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan.PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. UNDIP, Semarang.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. PT. INDEKS, Jakarta.
. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Indeks, Jakarta.
Nasution. 2005. Metodologi Penelitian. UPP AMPYKPN, Yogyakarta.
Peter J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 9. Salemba Empat, Jakarta.
Ridwan Baraba dan Indah Dwi Anggraeni. 2008. Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pengguna Sepeda Motor Honda Pada Mahasiswa Muhammadiyah Purworejo). Jurnal UMPWR. No 2, 41-59.
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2004. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sopiah dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Andi Offset, Yogyakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Tri Wahyudi dan Yopa Eka Prawatya. 2012. Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor. Jurnal ELKHA, Vol 4, No 2, 34-38.
Ujang Sumarwan. 2004. Prilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
29 Maret 2014. www.icsa-indo.com/winner/icsa 2013.html
. welovehonda.com/blog/warungmotorinjeksi/2013/12/27/spesifikasi-honda-beat-pgm-fi/
