Judul : Peran Respon Emosi Dalam Memediasi Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek (Studi Kasus Pada Konsumen Teh Botol Sosro Ke Teh Pucuk Harum Di Kota Denpasar )
Nama : Kadek Aria Satriawan NIM : 1306205024
ABSTRAK
Perpindahan merek adalah suatu pola pembelian yang dikarakteristikan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke satu merek lain. Perilaku perpindahan merek yang dilakukan seorang konsumen merupakan suatu fenomena yang komplek yang dipengaruhi langsung oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu. Beberapa faktor yang dapat mendasari seseorang untuk melakukan keputusan berpindah merek suatu produk antara lain adalah ketidakpuasan konsumen dan respon emosi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Menunjukkan peran respon emosi dalam memediasi hubungan antara pengaruh ketidakpuasan terhadap perpindahan merek.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen di Kota Denpasar yang pernah melakukan perpindahan merek dari Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 130 responden dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner yang menggunakan skala likert 5 poin untuk mengukur 13 indikator. Untuk menguji peran mediasi menggunakan teknik analisis path serta uji sobel.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen dan respon emosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap perpindahan merek, selain itu respon emosi juga secara signifikan memediasi hubungan ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Hal ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan perilaku perpindahan merek dipengaruhi oleh faktor ketidakpuasan dan faktor emosi serta faktor emosi dapat memperkuat/memperlemah hubungan ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek.
Saran bagi perusahaan Teh Botol Sosro adalah sebaiknya lebih mengurangi sedikit rasa aroma melati serta menambah sedikit gula pada minuman Tehnya. Agar kondisi ketidakpuasan pada konsumen dapat di minimalisirkan.
Kata Kunci: ketidakpuasan konsumen, respon emosi, perpindahan merek
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Kegunaan Penelitian ... 11
1.4.1 Manfaat teoretis ... 12
1.4.2 Manfaat praktis ... 12
1.5 Sistematika Penulisan ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep ... 14
2.1.1 Pengertian perilaku konsumen ... 14
2.1.2 Pengertian konsep merek ... 15
2.1.3 Pengertian loyalitas merek ... 16
2.1.4 Pengertian perpindahan merek ... 18
2.1.5 Pengertian kepuasan dan ketidakpuasan konsumen 19
2.1.6 Pengertian respon emosi ... 20
2.2 Hipotesis Penelitian ... 22
2.2.1 Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek ... 22
2.2.2 Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon emosi ... 22
2.2.3 Pengaruh respon emosi terhadap perpindahan merek ... 23
2.2.4 Pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek dengan respon emosi sebagai variabel pemediasi ... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ... 26
3.2 Lokasi atau Ruang Lingkup Wilayah Penelitian ... 27
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ... 27
3.4 Identifikasi Variabel ... 28
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 28
3.5.1 Kisi-kisi instrumen variabel penelitian ... 31
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.6.1 Jenis data ... 32
3.6.2 Sumber data ... 32
3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel ... 32
3.7.1 Populasi ... 32
3.7.2 Sampel ... 33
3.7.3 Metode penentuan sampel ... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.8.1 Pengujian instrumen ... 34
3.8.2 Uji validitas ... 35
3.8.3 Uji reliabilitas ... 35
3.9 Teknik Analisis Data ... 36
3.9.1 Analisis faktor konfirmatori ... 36
3.9.2 Uji metode path analysis ... 36
3.9.3 Analisis sobel ... 42
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 44
4.1.1 Sejarah Teh Botol Sosro ... 44
4.1.2 Profil perusahaan Teh Botol Sosro ... 45
4.2 Karakteristik Demografi Responden ... 46
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 49
4.3.1 Uji validitas ... 49
4.3.2 Uji reliabilitas ... 50
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ... 51
4.4.1 Ketidakpuasan konsumen... 51
4.4.2 Respon emosi ... 53
4.4.3 Perpindahan merek ... 55
4.5 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori ... 57
4.6 Hasil Analisis Jalur ... 59
4.7 Hasil Uji Sobel ... 65
4.8 Pembahasan Pengaruh Setiap Variabel ... 67
4.8.1 Pembahasan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek ... 67
4.8.2 Pembahasan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon emosi ... 68
4.8.3 Pembahasan pengaruh respon emosi terhadap perpindahan merek ... 70
4.8.4 Peran mediasi respon emosi dalam hubungan antara pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap
perpindahan merek ... 71
4.9 Implikasi Hasil Penelitian ... 72
4.10 Keterbatasan Penelitian ... 75
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 77
5.2 Saran ... 78
DAFTAR RUJUKAN ... 80
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Minuman Teh Dalam Kemasan Siap Minum Berdasarkan
Top Brand Index Di Indonesia Dari Tahun 2014 S/D 2016 ... 4
Table 1.2 Data Survei Pendahuluan Terhadap Responden Yang Pernah Mengkonsumsi Teh Botol Sosro Dan Teh Pucuk Harum ... 9
Tabel 3.5.1 Kisi-Kisi Instrumen Variabel Penelitian ... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Demografi Responden ... 48
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ... 50
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 4.4 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Ketidakpuasan Konsumen ... 52
Tabel 4.5 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Respon Emosi ... 54
Tabel 4.6 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Perpindahan Merek ... 55
Tabel 4.7 Hasil Uji KMO ... 57
Tabel 4.8 Nilai MSA ... 58
Tabel 4.9 Nilai Percentage Of Variance ... 58
Tabel 4.10 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1 ... 60
Tabel 4.11 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2 ... 60
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Nilai Standar Error ... 62
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Koefesien Determinasi Total ... 62
Tabel 4.14 Pengaruh Langsung Dan Pengaruh Tidak Langsung Serta Pengaruh Total Ketidakpuasan Konsumen (X1), Respon Emosi (Y1), Dan Perpindahan Merek (Y2) ... 65
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual Penelitian ... 25 Gambar 3.1 Model Analisis Jalur ... 40 Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen
Terhadap Perpindahan Merek Dengan Respon Emosi Sebagai Variabel Pemediasi... 59 Gambar 4.2 Validasi Model Diagram Jalur Akhir ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 86
Lampiran 2. Tabulasi Data ... 90
Lampiran 3. Uji Validitas ... 93
Lampiran 4. Uji Reliabilitas ... 95
Lampiran 5. Statistik Deskriptif dan Frekuensi ... 96
Lampiran 6. Lampiran Analisis Faktor ... 102
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi yang sangat pesat memberikan dampak yang besar terhadap persaingan dunia usaha. Banyak produk minuman ringan siap saji tersebar luas di indonesia yang kini mengalami pertumbuhan dan peningkatan dari tahun ke tahun, hal ini dikarenakan permintaan dan kebutuhan konsumen yang semakin beragam. Perkembangan jaman yang semakin modern dan serba cepat ini membuat konsumen selalu ingin mencoba dan mencoba produk baru oleh karena itu loyalitas merek ini menjadikan issue yang menarik bagi para pemasar saat ini.
Pertumbuhan industri minuman ringan yang begitu cepat serta semakin meningkatnya keinginan konsumen untuk mencoba jenis minuman baru dalam berbagai merek membuat persaingan di bisnis ini menjadi semakin ketat. Saat ini jenis produk minuman ringan yang sangat cukup dikenal dan digemari oleh masyarakat di indonesia adalah minuman jenis Teh. Munculnya beragam merek produk Teh dalam kemasan siap minum yang ditawarkan kepada konsumen membuat konsumen memiliki kesempatan untuk beralih dari satu merek ke merek yang lain dengan mudah Anwar. (2007) akibatnya akan membuat konsumen menjadi kurang loyal terhadap merek yang mereka konsumsi saat itu sehingga konsumen akan lebih cenderung untuk berpindah mengkonsumsi produk dari merek lain.
Menurut Ha et al. (2011) loyalitas merek merupakan respon dari perilaku konsumen yang diekspresikan oleh nilai gabungan terhadap produk atau jasa yang konsumen sukai di masa mendatang. Menurut Raviany (2011) loyalitas merek sangat berpengaruh terhadap kerentanan pelanggan untuk berpindah merek. Apalagi dewasa ini, pelanggan memiliki tuntutan nilai yang
jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk, sehingga loyalitas merek bukanlah hal yang mudah untuk dikelola oleh perusahaan. Menurut Cornelia, dkk. (2008) mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas.
Perusahaan harus kreatif dan inovatif dalam menghadapi lingkungan yang terus berubah dan berkembang Raviany (2011). Jika produsen minuman Teh tidak berinovasi terhadap produknya maka akan timbul rasa bosan dan ketidakpuasan yang berdampak pada penghentian penggunaan produk dari perusahaan tersebut. Menurut Dewanti dkk. (2011) konsumen yang pernah mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi sebelumnya akan mempunyai kemungkinan mengubah perilaku keputusan pembeliannya dan mencari alternatif merek lain pada masa konsumsi berikutnya. Lanjut menurut Dewanti dkk. (2011) perpindahan merek terjadi pada produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah.
Demi mempertahankan konsumen mereka, berbagai cara dilakukan oleh perusahaan. Salah satu bentuk strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan adalah differentiation. Differentiation diwujudkan dalam bentuk kemasan, harga, kualitas produk dan varian rasa. Menurut Kotler (2005:9) perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan dibanding pesaingnya melalui penciptaan nilai yang lebih besar kepada pelanggan dengan proses menciptakan mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada pelangan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan agar menguntungkan bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya. Seperti yang dilansir dari tribunnews.com sejak tahun 2004 hingga saat ini, minuman siap saji memiliki grafik pertumbuhan yang terus meningkat di indonesia hampir 50 persen penduduknya mengonsumsi minuman siap saji dalam kemasan.
Teh Botol Sosro merupakan salah satu perusahaan dibawah naungan PT Sinar Sosro yang sudah lama bergerak di industri minuman Teh, berdiri sejak tahun 1974. Sosro melakukan difrensiasi terhadap produknya berbeda dari yang lain karena Teh sosro dikemas dalam botol kaca dan rasa khas Tehnya sangat kuat ditambah lagi dengan aroma buah – buahan dan melati. Seperti yang dikutip dari www.sosro.com, Sosro mempunyai philosophy bisnis yakni mempertahankan kualitas, mempertahakan keamanan, mempertahankan kesehatan, dan peduli terhadap lingkungan. Namun belakangan ini market share Sosro sedang mengalami pergeseran Top Brand Index, pergeseran ini disebabkan oleh munculnya merek – merek baru minuman Teh siap saji yang membuat konsumen ingin mencoba produk baru minuman Teh siap saji tersebut.
Top Brand adalah penghargaan yang diberikan kepada merek-merek terbaik pilihan konsumen. Top Brand didasarkan atas hasil riset terhadap konsumen Indonesia. Pemilihan merek terbaik berdasarkan murni atas pilihan konsumen. Pemilihan oleh konsumen ini dilakukan melalui survei dari Frontier Consulting Group di sebelas kota besar di Indonesia yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Pekanbaru, Balikpapan, Denpasar, Palembang dan Samarainda www.topbrand.com
Tabel 1.1 Data Minuman Teh Dalam Kemasan Siap Minum Berdasarkan Top Brand Index di Indonesia dari tahun 2014 s/d 2016.
MEREK TAHUN ( % )
2014 2015 2016
Teh Botol Sosro 51.0 47.8 33.8
Fresh Tea 11.3 15.2 7.2
Ultra Teh Kotak 8.1 9.1 8.1
ABC Teh Kotak 7.5 4.6 -
Teh Pucuk Harum 5.1 4.1 24.8
Fruit Tea 5.1 4.8 -
Tekita 3.1 3.4 -
Teh Gelas - 3.4 13.1
Walaupun Teh Botol Sosro dinobatkan sebagai peraih merek Top Brand dan Best Brand kurun waktu beberapa tahun berturut – turut juga berhasil menguasai pangsa pasar terbesar untuk kategori ready to drink tea, namun pada Tabel di atas terlihat adanya pergeseran market share yang cukup signifikan dari tahun 2014 – 2016.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat terjadi pergeseran top brand index pada minuman Teh dari tahun 2014 hingga 2016. Pada tahun 2014 Top Brand Index minuman Teh dalam kemasan merek Teh Botol Sosro sebesar 51,0% , kemudian pada tahun 2015 mengalami pergeseran menjadi 47,8% pada tahun 2016 terjadi pergeseran kembali sebesar 33,8%. Adanya pergeseran TBI memang belum tentu terjadi penurunan penjualan pada minuman Teh dalam kemasan merek Teh Botol Sosro, namun dengan bergesernya TBI tersebut dapat menjadi salah satu indikasi bahwa terjadi perpindahan merek dari merek Teh Botol Sosro ke merek lain. Menurut Andriani dan Untarini (2015) pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain yang lebih memiliki nilai tambah dan sesuai dengan harapannya dan mereka mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Lebih lanjut lagi Andriani dan Untarini (2015) menyatakan perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan agar mereka tidak beralih. Banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh produsen minuman Teh dalam kemasan, memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan konsumsi, beragam pilihan merek. Berbagai macam merek yang ditawarkan kepada konsumen membuat konsumen memiliki kesempatan untuk berpindah ke merek lain.
Seperti yang dilansir dari laporan topbrand-award.com. sekarang ini munculnya pendatang baru yang menjadi pesaing Sosro seperti Teh Pucuk Harum yang bisa dibilang belum lama diluncurkan di pasaran, yakni tahun 2011. Meski masih baru, merek ini terbilang sukses di pasaran. Dalam tiga tahun terakhir belakangan Teh Pucuk mampu melampaui beberapa merek
yang sudah beredar sebelumnya seperti Ultra Teh Kotak, Teh Gelas, dan Frestea. Prestasi gemilang Teh Pucuk Harum paling terlihat di tahun 2016 saat ini. Teh Pucuk Harum melakukan strategi komunikasi yang unik dan berbeda dengan mengedukasi masyarakat bahwa rasa Teh terbaik hanya diperoleh dari pucuk daun Teh saja. Di sisi lain, Teh Pucuk Harum juga melakukan diferensiasi melalui kemasan produk mereka dan menjual dengan harga yang rendah, harga yang rendah akan menciptakan keinginan konsumen untuk mencoba merek tersebut.
Produsen minuman Teh saling berlomba memasang iklan untuk menawarkan produk Tehnya produsen minuman Teh berani mengeluarkan budget iklan yang cukup tinggi di media televisi untuk mempertahankan konsumen mereka. Menurut Mulyadi dan Zulfikar (2015) bahwa keinginan berpindah merek terhadap konsumen merupakan bentuk perilaku lanjut konsumen sebagai hasil evaluasi setelah menggunakan produk yang dikonsumsinya. Menurut Nikic (2012) ketika seorang konsumen menunjukkan kepuasan merek yang tinggi, perasaan ini mungkin disertai dengan kebahagiaan, kepuasan, dan kesenangan. Sebaliknya, kepuasan rendah berkorelasi dengan kesal dan marah pola perasaan. Salah satu pertimbangan konsumen untuk melakukan perpindahan merek adalah adanya rasa ketidakpuasan yang dialami pasca konsumsi yang meliputi ketidakpuasan kualitas, harga dan promosi.
Menurut Siddiqui dan Javed (2012) ketidakpuasan tahap ketika pelanggan akan melalui keadaan marah, sangat tidak suka dan kebencian dan dalam situasi untuk membuat keputusan untuk beralih ke merek pesaing. Setiawan, dkk. (2015) menyatakan Pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain yang lebih memiliki nilai tambah dan sesuai dengan harapannya dan mereka mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Menurut Ranto (2016) konsumen mungkin saja akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan. Jika produk/jasa yang diberikan itu tidak memenuhi ekspektasi konsumen
maka konsumen tidak puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu sesuai dengan ekspektasi konsumen maka konsumen puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu melebihi ekspektasi konsumen maka konsumen akan sangat puas.
Menurut Bavishi and Sarma (2014) kepuasan atau ketidakpuasan adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Handarweni dan Halim (2012) jika konsumen puas tehadap produk atau merek maka mereka akan terus membelinya dan menggunakan serta menceritakan pengalaman menyenangkan mereka kepada orang lain. Namun sebaliknya jika konsumen tidak puas maka mereka akan cenderung berpindah merek, mengajukan komplain pada perusahaan, retailer, dan mempengaruhi orang lain untuk tidak mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli merek tersebut. Lebih lanjut Menurut Handarweni dan Halim (2012) ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat manfaat yang mereka harapkan.
Menurut Mulyadi dan Zulfikar (2015) menyatakan bahwa ketidakpuasaan pelanggan bergantung kepada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Menurut Susanti (2015) pelanggan memiliki pilihan, jika mereka tidak puas atau tidak suka apa yang ditawarkan oleh perusahaan, mereka bisa pergi atau beralih ke produk lain lebih lanjut Susanti (2015) menyatakan Perusahaan harus menyadari tingkat kepuasan yang cukup, karena dengan menurunnya kepuasan pelanggan, keinginan konsumen untuk beralih merek akan lebih tinggi.
Beberapa penelitian seperti penelitian yang dilakukan oleh Suharseno dkk. (2013) melakukan penelitian pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek dan
menunjukkan hasil yang positif dan signifikan bahwa faktor nilai, manfaat dan keinginan konsumen tidak terpenuhi sehingga mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan perpindahan merek. Lestari (2011) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku brand switching namun hasil yang diperoleh berbeda pengujian pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku brand switching menunjukkan hasil bahwa variabel ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Suharseno dkk. (2013) dan Lestari (2011) yang masing – masing memperoleh hasil yang tak sama. Maka variabel mediasi (penghubung) sangat perlu untuk ditambahkan. Respon emosi sebagai variabel mediasi sangat perlu ditambahkan sebagai pemediasi antara pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek. Menurut Darsono (2012) emosi dan mood states memainkan peranan penting dalam proses pengambilan keputusan konsumen, mulai dari identifikasi masalah sampai perilaku purnabeli.
Disamping itu peneliti juga sebelumnya melakukan survei pendahuluan terhadap konsumen yang sebelumnya pernah mengkonsumsi Teh Botol Sosro dan Teh Pucuk Harum di kota denpasar dengan mengambil sampel sebanyak 20 orang responden melalui penyebaran kuisioner.
Tabel 1.2 Data survei pendahuluan terhadap responden yang pernah mengkonsumsi Teh Botol Sosro dan Teh Pucuk Harum.
No Keterangan Jumlah Responden ( % )
Ya Tidak Ya Tidak
1 Promosi Teh Botol Sosro dengan
Teh Pucuk Harum 9 11 45 55
2 Harga Teh Botol Sosro dengan Teh
Pucuk Harum 9 11 45 55
3 Kualitas rasa Teh Botol Sosro
dengan Teh Pucuk Harum 8 12 40 60
Sosro dengan Teh Pucuk Harum
Sumber : Data primer, diolah (2016)
Pada Tabel 1.2 diperoleh hasil bahwa 55 % dari 20 orang responden menyatakan lebih sering melihat promosi yang dilakukan oleh Teh Pucuk Harum di media televisi dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh Teh Botol Sosro. Berikutnya 55 % dari 20 orang responden menyatakan harga Teh Botol Sosro lebih sedikit tinggi di bandingkan Harga Teh Pucuk harum. Berikutnya 60 % dari 20 orang responden menyatakan bahwa kualitas dari rasa Teh Botol Sosro kurang sedikit manis dibandingkan dengan Teh Pucuk Harum.
Kemudian yang terakhir 50 % dari 20 orang responden menyatakan tidak selalu membeli Teh Botol Sosro dan Teh Pucuk Harum pada saat berpergian dan makan diluar rumah konsumen lebih memilih untuk mengkonsumsi es Teh, es jeruk, air mineral maupun minuman jenis lainnya. Dalam pendistribusiannya Teh Botol Sosro sudah sangat efektif dan tidak ada permasalahan karena konsumen dapat menemukan Teh Botol Sosro di berbagai tempat seperti warung makan, pedagang kaki lima, minimarket dan supermarket di seluruh wilayah kota Denpasar.
Berdasarkan dari hasil survei sementara dilapangan yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa konsumen kurang sedikit puas, dari promosi yang dilakukan, harga yang ditawarkan dan kualitas rasa yang diharapkan sehingga menyebabkan konsumen berkeinginan untuk mencoba minuman Teh merek lain. Maka dari itu untuk menindak lanjuti hal tersebut perlu diadakan riset kembali terkait dengan masalah pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek, selain itu juga akan diteliti pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon emosi kemudian akan diteliti pengaruh respon emosi terhadap perpindahan merek dan respon emosi sebagai variabel pemediasi antara pengaruh ketidakpuasan konsumen
terhadap perpindahan merek. Studi kasus pada konsumen Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum di kota Denpasar.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Bagaimanakah pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum ?
2) Bagaimanakah pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon emosi Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum ?
3) Bagaimanakah pengaruh Respon emosi terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum ?
4) Bagaimanakah peran respon emosi dalam memediasi pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1) Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum.
2) Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap respon emosi Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum.
3) Untuk menjelaskan respon emosi terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum .
4) Untuk menjelaskan peran respon emosi dalam memediasi pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek Teh Botol Sosro ke Teh Pucuk Harum.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini tidak hanya memberikan manfaat yang dapat dirasakan oleh penulis saja melainkan memberikan manfaat terhadap elemen atau pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini baik secara langsung maupun tidak langsung. Berikut merupakan manfaat dari penelitian yang dilakukan.
1.4.1 Kegunaan Teoretis
Penelitian ini diharapkan memberikan dan dapat menambah bukti empiris tentang studi yang membahas pengaruh dan saling menghubungkan antara variabel respon emosi, perpindahan merek dan ketidakpuasan konsumen. Penelitian ini juga diharapkan untuk mampu memberikan acuan, masukan, serta menjadi referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya di bidang yang terkait dengan penelitian-penelitian ini dan juga memperkuat teori – teori yang ada dalam penelitian – penelitian sebelum.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan bagi Perusahaan minuman ringan teh dalam kemasan untuk dapat memanfaatkan dan mengoptimalkan keberadaan perilaku konsumen, serta minat calon konsumen untuk pembelian produk yang ditawarkan, sehingga mampu memberikan hasil yang lebih baik pada perusahaan.
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, maka skripsi ini disusun sebagai berikut : Bab I Pendahuluan
Menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
Bab II Kajian Pustaka dan Rumusan Hipotesis
Memuat tentang tinjauan teoritis yang relevan dengan permasalahan yang dibahas. Teori-teori tersebut meliputi teori perilaku konsumen, konsep merek, loyalitas merek, perpindahan merek, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dan respon emosi.
Bab III Metode Penelitian
Menguraikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis data, sumber data, populasi, sampel, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.
Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian
Memaparkan gambaran umum perusahaan yang diteliti dan hasil penelitian yang diperoleh setelah dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian.
Bab V Simpulan dan Saran
Merupakan bagian akhir dari laporan penelitian yang memberikan simpulan dari hasil pembahasan dan saran-saran yang sesuai dengan topik penelitian.
