ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU LAYANAN JASA
LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR
Oleh:
Rifkoh Maria Ulfah
H24102101
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU LAYANAN JASA
LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
Rifkoh Maria Ulfah
H24102101
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA
LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
RIFKOH MARIA ULFAH H24102101
Menyetujui, Mei 2007
Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc Dosen Pembimbing
Mengetahui, Mei 2007
Dr. Ir. Jono Mintato Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor padatanggal 27 Agustus 1984. Penulis yang bernama lengkap Rifkoh Maria Ulfah adalah anak tunggal pasangan Mas’ud Sidik dan Hj. Tuti Alfiah.
Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Duren Seribu 03 pada tahun 1996, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor pada tahun 1996. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor pada tahun 2002, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Jalur Undangan Seleksi Masuk IPB pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama belajar di Departemen Manajemen, penulis pernah mengikuti kompetisi PKMP (Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian) bersama tim dan lolos ke tingkat nasional.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Segala puji bagi Allah SWT. Sholawat serta salam kita curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat serta pengikutnya.
Rasa syukur Kehadirat-Nya atas segala kemudahan dan kesehatan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.sc sebagai pembimbing skripsi atas bimbingan, saran dan masukan selama proses penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, serta waktu dan kesabarannya yang diberikan kepada penulis.
2. Abi, Mamah dan Nenek atas dorongan semangat dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kesuksesan penulis serta kesabarannya dalam menghadapi penulis terutama selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 3. Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi untuk keberhasilan
penulis.
4. Seluruh staf LPM Farabi Bogor atas waktu dan tempat yang disediakan serta dukungannya sehingga membantu kelancaran pembuatan skripsi ini. 5. Anak-anak sapie yang telah memberikan semangat serta kebersamaannya
selama menempuh perjuangan di IPB, baik dalam suka maupun duka. 6. My dear, atas kesetiaan, keikhlasan dan kesabaran dalam menghadapi
penulis serta doa dan semangat yang diberikan selama ini.
7. Seluruh anak Manajemen ’39 dan semua pihak yang namanya tidak dapat disebut satu per satu.
Penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu kritik dan saran kearah penyempurnaan sangat diharapkan. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bogor, April 2007
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat mempengaruhi perilaku manusia, terutama dalam pemenuhan kebutuhan hidup primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga kebutuhan berupa pengaktualisasian diri. Menurut teori Maslow dalam Sumarwan 2002, kebutuhan aktualisasi diri ini merupakan keinginan dari seorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya.
Salah satunya seorang yang berbakat atau memiliki hobi di bidang musik akan terdorong meraih prestasi tertinggi dibidang tersebut sekaligus juga menyalurkan hobi yang dimilikinya. Pengaktualisasian bakat dalam musik diantaranya mengikuti berbagai ajang festival musik. Oleh karena itu untuk menunjang dan menyalurkan bakat mereka diperlukan suatu bimbingan yaitu mengikuti lembaga pendidikan musik. Saat ini sudah terdapat berbagai macam lembaga pendidikan musik dengan harga yang bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Konsumen akan memiliki banyak pilihan sehingga produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen yang akan dipilih oleh masyarakat.
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikannya.
Lembaga Pendidikan Musik Farabi merupakan salah satu lembaga pendidikan musik yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan musik ini
2
berkompeten sehingga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik. Saat ini Lembaga Pendidikan Musik Farabi sudah memiliki 8 cabang, salah satunya adalah Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor merupakan pendatang baru. Akan tetapi lembaga pendidikan musik ini dapat menunjukan eksistensinya dalam bidang jasa pendidikan musik. Hal ini dapat diketahui dari jumlah siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2006 selalu mengalami peningkatan (Tabel 1).
Tabel 1. Data Jumlah Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor
Bulan Jumlah siswa
Januari’06 78 Februari’06 84 Maret’06 102 April’06 95 Mei’06 94 Juni’06 85 Juli’06 105 Agustus’06 113 September’06 114 Oktober’06 110 November’06 103 Desember’06 106 Januari’06 106 Sumber: Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, 2007
Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, Lembaga Pendidikan Musik Farabi menawarkan berbagai program antara lain Band (Drum, Bass Elektrik, Gitar Elektrik, Piano/Keyboard),Klasik (Gitar, Piano), Orkestra (Biola, Viola, Cello, Contrabass), Bigband and Symphony Band (Saxophone, Trumpet, Trombone, Flute, Oboe, Clarinet, Bassoon, French Horn), Musik Tradisional (Karawitan), Musik Komputer (Midi, Product Knowledge, Digital Recording), dan vokal.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan musik ini membuat Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Hal
3
ini dimaksudkan untuk mencapai kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Berdasarkan alasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?
2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?
4. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?
1.3. Tujuan penelitian
Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
4. Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
4
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membantu masyarakat konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik.
1.5. Ruang Lingkup
Karena keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga, maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada: analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
