Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Layanan Pengelolaan Pengaduan Berbasis Sambat Online
(Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informasi Kota Malang)
Proposal Skripsi
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan strata satu (S1) Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Disusun Oleh : Ardi Nugroho 201410050311085
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahamat dan hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahakan kepada penulis, sehingga bisa menyelasaikan skripsi dengan judul: “Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Layanan Pengelolaan Pengaduan Berbasis Sambat Online ( Studi Kasus Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)“ Ini untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan studi serta dalam rangka memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Strata Satu pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhmmadiyah Malang.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan masih banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Penulis juga menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materil.
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS ... iii
LEMBAR BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv
ABSTRAKSI ... vi
ABSTRACTION... vii
KATA PENGANTAR ... viii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... x
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR ISI ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 7 C. Tujuan Penelitian ... 8 D. Manfaat Penelitian ... 8 E. Definisi Konseptual ... 9 F. Definisi Operasional ... 14 G. Metode Penelitian ... 15 1. Jenis Penelitian ... 16 2. Lokasi Penelitian ... 16 3. Subyek Penelitian ... 16
5. Teknik Pengumpulan Data ... 17
6. Teknik Analisis Data ... 19
7. Kerangka Berfikir ... 21
BAB II TINJUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik ... 24
B. Akuntabilitas Pelayanan Publik ... 26
C. Innovative Governance ... 28
D. Sistem Informasi Manajemen ... 35
E. New Public Management ... 50
BAB III DESKRIPSI WILAYAH
A. Gambaran Umum Kota Malang ... 54
B. Pemerintah Kota Malang ... 56
C. Dinas Komunikasi dan Informatika ... 62
D. Perangkat Daerah Kota Malang ... 63
E. Aplikasi Daerah Kota Malang ... 65
F. Profil Aplikasi Sambat Online ... 68
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Mekanisme Pelayanan Sambat Online ... 74
B. Kendala yang dihadapi dalam penerapan Sambat Online ... 98
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 102
B. Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Penerapan Inovasi ... 25
Gambar 2.2 Bagan arus penggunaan informasi dalam proses pengambilan keputusan ... 36
Gambar 2.3 Bagan arus proses pengambilan keputusan ... 44
Gambar 2.4 Fokus SPK pada permasalahan yang semi terstruktur ... 46
Gambar 2.5. Sistem Sambat Online ... 47
Gambar 3.1 Peta Kota Malang, Jawa Timur ... 56
Gambar 3.2 Tampilan depan Sambat Online ... 69
Gambar 3.3 Laporan website dan SMS ... 70
Gambar 3.4 Pencarian Pengaduan ... 70
Gambar 3.5 Alur Pengaduan ... 71
Gambar 3.6 Frequently Asked Questions ... 72
Gambar 3.7 Statistik Sambat... 72
Gambar 4.1 Aduan yang tidak sesuai kriteria ... 77
Gambar 4.2 Alur Pengaduan Masyarakat ... 78
Gambar 4.3 Formulir Pendaftaran ... 79
Gambar 4.4 Detail Tiket Laporan ... 80
Gambar 4.5 Laporan masuk tahun 2018 ... 81
Gambar 4.6 Alur Sambat SMS ... 81
Gambar 4.7 Rekapitulasi laporan masuk tahun 2018 ... 82
Gambar 4.8 OPD penerima Aduan Terbanyak ... 84
Gambar 4.9 Laporan SMS pada halaman Super Admin ... 89
Gambar 4.10 Laporan arsip SMS... 92
Gambar 4.11 Sensor Identitas Pelapor ... 98
Gambar 4.12 Laporan SMS yang akan diteruskan Super Admin ... 100
Gambar 4.13 Laporan yang salah kirim dan belum dijawab ... 101
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jumlah Aduan Masuk Tahun 2018 ... 82 Tabel 4.1 Laporan Arsip SMS ... 91
DAFTAR PUSTAKA
Akh. Muwafik Saleh. 2010. Public Service Comnunication (praktik komunikasi dalam Pelayanan Publik). Malang. UMM Press.
H.Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. Refika Aditama.
Richardus Eko Indrajit. 2002. Electronic Government ( Strategi Pembangunan Dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital). Yogyakarta.
Iqbal Hasan. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara. Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1994. Jakarta : Balai Pustaka
Bayu Nurrohman. 2017. Optimalisasi Pelayanan E-Ktp Guna Meningkatkan Validitas Data Kependudukan Di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang. jurnal kajian
adminstrasi dan pemerintah daerah. Vol 10.
Sirajudin, Didik Sukriono, Winardi. 2011. Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi Dan Keterbukaan Informasi. Malang: Setara Press
Erick. S Holle. 2011. Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Praktek Maladministrasi Dalam Meningkatan Public Service. Jurnal sasi. Vol 17.
Lexy J. Moleong. 1998. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosadakarya.
Deddy Mulyana. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif : Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Idrus. Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial : Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Yogyakarta : Penerbit Erlangga.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Adminstrasi. Bandung: ALFABETA
Lely Indah Minarty. 2016. Manajemen Pelayanan Publik: Menuju Tata Kelola Yang Baik. Malang. UB Press.
Mardiasmo, 2002 , Akuntansi Sektor Publik, Yogyakarta: Andi
Yogi Suwarno, 2008, inovasi di sektor publik, Jakarta:STIA-LAN PRESS
Sadjijono. 2008. Memahami Beberapa Bab Pokok Hukum Administrasi. Yogyakarta : Laksbang Pressindo
Azhar Susanto, 2017, sistem informasi manajemen;konsep dan pengembangan secara terpadu, bandung: lingga jaya, hal 8
Moekijat,1988, Pengantar Sistem Informasi Manajemen, Bandung: Remadja Karya, Hal 9
Deni Darmawan, Kunkun Nur Fauzi, Sistem Penunjang Keputusan, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2013, hal 141
Sondang P. Siagian, 1982, Sistem Informasi Untuk Pengambilan Keputusan, Jakarta: Gunung Agung, Hal 83
Deni Darmawan, Kunkun Nur Fauzi, Sistem Penunjang Keputusan, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2013, hal 141
Irham Fahmi, Manajemen Kinerja; teori dan aplikasi, Bandung: Alfabeta, 2011 Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2005
Budi hermana. 2011. E-Government for the People: Indonesia?.
https://pena.gunadarma.ac.id/e-government-for-the-people-indonesia/. (di akses pada tanggal 26 april 2018)
Arif cahyadi, 2016, penerapan good governance dalam pelayanan publik, vol. 2 no.2 Wijaya, A.F, 2007, “Akuntabilitas Aparatur Pemda dalam Era Good Governance dan
Otonomi Daerah”, Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, FIA Universitas Brawijaya Malang, Vol VIII No.2
Dwiyanto, A. Partini, Ratminto, B.Tamtian. W. Kusumasari, B. Nuh. M, 2002, Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, Yogyakarya: Pusat Studi Kependudukan Dan Kebijakan UGM
Suprihatmi Sri Wardiningsih.2009. Perkembangan Teknologi Dan Sistem Informasi Untuk Peningkatan E-Government Dalam Pelayanan Publik. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas slamet Riyadi Surakarta. Vol. 7.
KBBI, diakses pada 10 Agustus 2018, https://id.wikipedia.org/wiki/Pemerintah Anggriani Alamsyah. 2016. Perkembangan Paradigma Administrasi Publik. jurnal politik profetik. Vol 04.
jalius12.wordpress.com, Proses Keputusan Inovasi,
https://jalius12.wordpress.com/2013/02/24/proses-keputusan-inovasi/, (Diakses pada 6 November 2018)
Wikipedia, Teori Difusi Inovasi, https://id.wikipedia.org/wiki/Teori_difusi_inovasi, (Diakses pada 30 Oktober 2018)
Farid bintoro aji;edi abdurachman, 2011 “pengaruh sistem informasi manajemen, pelayanan dan kepemimpinan terhadap indeks kepuasan masyarakat di kota Tangerang”, vol. 2 no. 2
Undang-Undang
Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 71 Tahun 2013.
Peraturan walikota malang nomor 19 tahun 2010 tentang penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan pemerintah kota malang
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
