BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu destinasi pariwisata yang telah di kenal di dunia, daya tarik yang dimiliki Indonesia baik itu dari kekayaan alam serta beragam budaya yang dimilikinya telah menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara didukung dengan warisan budaya yang kaya dan mencerminkan sejarah serta keberagaman etnis Indonesia yang dinamis. Kondisi nasional negara Indonesia yang cukup aman baik segi ekonomi dan politik juga turut mempengaruhi kepercayaan para wisatawan untuk berkunjung dan berlibur di Indonesia. Sektor pariwisata di Indonesia kini sudah mulai menjadi perhatian pemerintah.
Pariwisata sebagai sebuah industri dianggap sebagai “dewa” penyelamat dan menjadi “primadona” penghasil devisa bagi negara. Pariwisata dianggap dapat
mempercepat pemerataan pendapatan masyarakat, meningkatkan kesempatan kerja, penerimaan pajak, meningkatkan pendapatan nasional, dan dapat memperkuat posisi neraca pembayaran. Pariwisata telah melibatkan banyak industry baik industri besar maupun industri kecil di dalamnya seperti industri perjalanan, industri perhotelan, industri penerbangan, industri transportasi darat, MICE, industri kuliner serta lainnya.
industri-industri klasik seperti industri-industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri”.
Perkembangan pariwisata di Indonesia berkembang cukup pesat. Menurut The World Travel & Tourism Council (WTTC) memperkirakan pada tahun 2014 Indonesia berpeluang mancapai pertumbuhan wisatawan mancanegara (wisman) sebesar 14,2% dan wisatawan nusantaran (wisnus) sebesar 6,3%. Kontribusi sektor pariwisata ter hadap perekonomian diperkirakan bisa mencapai 8,1%. (Diakses dari: www.travel.kompas.com/read/2014/08/05/113557827/prospek.pariwisata.indonesia.c erah pada 21 September 2015)
Industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, melainkan industri yang memerlukan kerjasama beberapa pihak industri berbeda yang dapat menghasilkan produk atau jasa yang saling mendukung satu dengan lainnya sehingga dapat tercipta suatu kegiatan wisata. Bisnis pariwisata merupakan usaha yang menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata (RUU RI, 2008). Tujuan wisata perlu dikembangkan dan dikelola dengan baik oleh masyarakat dan pihak pemerintah, adapun beberapa jenis wisata yang menjadi daya tarik adalah, wisata budaya, olahraga, religi, industri, petualangan, belanja, dan kuliner.
Dengan berkembangnya pariwisata di Indonesia, maka setiap daerah memiliki potensi yang bisa dijadikan sebuah industri pariwisata sehingga bisa menambah pemasukan pada setiap daerahnya. Begitu pula dengan Kecamatan Baleendah Kabupaten Bandung, saat ini pemerintah daerah Kabupaten Bandung sedang gencar mempromosikan tempat wisata yang dimilikinya. Kabupaten Bandung dikenal dengan suguhan wisata alam dan keragaman budayanya. Kabupaten Bandung menjadi salah satu destinasi wisata yang patut diperhatikan. Dalam menunjang kegiatan wisatanya, maka usaha-usaha baru mulai bermunculan seperti, pusat oleh-oleh, cinderamata, penginapan, transportasi sampai ke usaha kuliner.
Rudi Mang Donal Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Kabupaten Bandung, mengatakan bahwa “Kunjungan wisatawan ke Kabupaten
hampir tak mengenal krisis sehingga menjadi ladang yang menjanjikan bagi warga baik dengan membuat olahan hasil pertanian, warung maupun rumah makan. Saat ini Kabupaten Bandung telah memiliki jumlah hotel sebanyak 72 buah dan restoran 639
buah”. (Diakses dari: www.pikiran -rakyat.com/wisata/2014/11/26/306132/rudi-mang-donal-jabat-ketua-phri-kab-bandung pada 28 November 2015).
Menurut Oka A. Yoeti, (1996, hlm. 184) salah satu fasilitas untuk wisatawan yaitu fasilitas yang dapat memberi pelayanan mengenai makanan dan minuman sesuai dengan selera masing-masing. Seiring dengan pesatnya perkembangan industri pariwisata di Kabupaten Bandung, maka akan berakibat kepada pertumbuhan industri ekonomi yang semakin hari semakin mengalami peningkatan dalam pembangunan segala bidang industri tak terkecuali dengan industri kuliner. Persaingan yang terjadi dalam industri kuliner bisa terbilang ketat, semakin hari produk baru, persaingan harga murah, dan promosi semakin beragam. Persaingan dalam bisnis kuliner tersebut bisa dikarenakan di dunia kuliner ini terdapat barang dan jasa yang dihasilkan hampir memiliki kesamaan satu dengan lain maka dari itu setiap restoran harus memberikan kesan yang mendalam agar produk dan jasa dihasilkan mendapat hati di para konsumennya.
Kondisi masyarakat yang multikultur menimbulkan selera pada makanan yang berbeda-beda. Bandung dianggap sudah mampu untuk memenuhi keinginan konsumen akan jenis kuliner yang berbeda tersebut. Terbukti dengan banyaknya restoran yang menyediakan makanan berlisensi seperti menu makanan Eropa, Jepang, China, Amerika, Korea serta Thailand yang berdampingan dengan makanan khas Nusantara. Selain itu keinginan yang besar untuk mencoba makanan yang baru serta gaya hidup masyarakat yang berubah menjadi faktor terciptanya usaha kuliner yang berubah juga mengikuti keinginan pelanggan.
dilihat dari Produk Domestik Bruto (PDB) per kapita. (Diakses dari: www.varia.id/2015/01/02/meneropong-tren-bisnis-makanan-dan-minuman-2015 pada 4 Januari 2016).
Melihat pada kebutuhan konsumen akan gaya hidup dan kebutuhan bersosialisasi tersebut, beberapa restoran bersaing untuk menyajikan produk makanan dan nuansa restoran yang berbeda. Salah satu restoran yang dijadikan sebagai tempat nongkrong di kawasan Kabupaten Bandung adalah Kedai 99. Kedai 99 ini telah berdiri sejak tahun 2007 terletak di Jln. Raya Banjaran 16,3 km Baleendah. Restoran ini menyajikan menu makanan western dan nusantara serta berbagai jenis kopi, selain itu restoran dibuat senyaman mungkin dengan menyajikan kursi sofa serta lesehan tidak lupa tersedianya konseksi wifi gratis untuk menunjang kebutuhan konsumennya.
Kedai 99 dituntut untuk terus memberikan pelayanan dan produk yang baik kepada pelanggannya. Sesuai dengan slogan yang dimiliki oleh Kedai 99 yaitu
“Fresh food, good taste” dimana produk makanan diutamakan kualitasnya serta adanya jaminan atas kualitas yang diberikan guna memperoleh kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan terhadap produknya
Sumber: Survey Pra Penelitian, Oktober 2015
Gambar 1.1
Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen Kedai 99 Dalam Bulan Oktober 2015
Berdasarkan data survey pra penelitian yang diajukan kepada 30 orang konsumen Kedai 99 dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen yang datang ke Kedai 99 Kabupaten Bandung merasa kurang puas akan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dapat terlihat pada gambar 1.2 bahwa batang kurang pada kategori kualitas produk dan pelayanan lebih tinggi dari kategori lainnya.
Ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan Kedai 99 bisa berupa ketidakpuasan terhadap tampilan makanan yang meliputi jumlah porsi, kebersihan makanan, keindahan serta ketidakpuasan atas rasa makanan yang disajikan. Sedangkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan bisa berupa ketidakpuasaan akan fasilitas yang didapatkan, kemudahan pemesanan, keramahan karyawan dan lain sebagainya. Untuk lebih mengetahui dengan pasti apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan pada aspek kualitas serta pelayanan maka haruslah dilakukan penelitian yang lebih mendalam lagi berdasarkan pada dimensi-dimensi kualitas produk dan pelayanan menurut teori yang dikemukakan para ahli.
Ketidakpuasan di Kedai 99 tersebut akan berdampak buruk, yang tentunya akan berdampak kepada penurunan daya beli konsumen terhadap produsen. Untuk itu perlu adanya tindakan untuk terus menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kedai 99 yang telah berdiri sejak tahun 2007 ini terus berusaha untuk dapat memenuhi
63,3
26,6 30
50
26,6 33,3 33,3 36,6
10
40 36,6
13,3
Harga Pelayanan Kualitas Produk Promosi
Ketidakpuasan Konsumen (%)
keinginan dan kebutuhan konsumennya. Pada tanggal 1 November 2015 lalu, Kedai 99 resmi memperluas bangunan restoran serta mengganti konsep design
bangunannya, selain itu menambah menu baru. Hal tersebut dilakukan sebagai suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang (loyal) sehingga perusahaan akan memperoleh keuntungan yang maksimal.
Menurut Griffin (2002) loyalitas mengacu pada perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, menurut Griffin (2002, hlm. 3), salah satu keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal yaitu dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2002, hlm. 31) yaitu, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase), membeli diluar lini/produk jasa (purchase across product and service lines), merekomendasikan produk lain (refers other), menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition). Untuk mengetahui karakteristik konsumen di Kedai 99 maka dilakukan survey pra penelitian sebagai berikut :
Tabel 1.1
Karakteristik Loyalitas Konsumen Kedai 99 Dalam Bulan Oktober 2015
Sumber : Survey Pra Penelitian, Oktober 2015.
Karakteristik Loyalitas Konsumen Pembelian ulang Merekomendasikan
kepada orang lain
Menunjukan kekebalan terhadap
produk pesaing
Dalam survey pra penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan tujuan untuk mengetahui karekteristik loyalitas konsumen Kedai 99, penulis memberikan 3 buah pertanyaan yang berkaitan dengan loyalitas konsumen kepada 30 orang responden pengunjung di Kedai 99. Hasil dari jawaban 30 orang responden telah diolah menjadi sebuah data yang dapat dilihat pada tabel 1.3 diatas.
Pertanyaan pertama, responden diberikan pertanyaan mengenai berapa kali responden tersebut mengunjungi Kedai 99. Dalam pertanyaan tersebut terdapat dua pilihan jawaban yaitu kurang dari 2 kali (<2) atau lebih dari 2 kali (>2). Sesuai
dengan pendapat Griffin (2003, hlm. 5) bahwa “Seorang pelanggan yang loyal
memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian
terjadi tidak kurang dari dua kali”.
Dari pertanyaan tersebut diperoleh data, yaitu sebanyak 36,6% dari 30 responden menyatakan melakukan pembelian di Kedai 99 sebanyak lebih dari 2 kali. Sedangkan 63,3% lainnya melakukan pembelian di Kedai 99 sebanyak kurang dari 2 kali, ini menunjukan bahwa konsumen tidak melakukan penelitian secara teratur dan berulang-ulang.
Pertanyaan kedua, responden diberikan pertanyaan mengenai rencana untuk merekomendasikan Kedai 99 kepada kerabat atau keluarga mereka. Sebanyak 46,6% dari jumlah 30 responden yang diberikan pertanyaan menyatakan akan merekomendasikan ke kerabat atau keluarga mereka. Sebaliknya 53,3% lainnya menyatakan tidak akan merekomendasikan Kedai 99 ke kerabat atau keluarganya.
Dari data diatas, konsumen yang loyal merupakan keuntungan yang besar bagi suatu perusahaan. Untuk itu sebuah tugas bagi setiap perusahaan untuk bisa menguatkan kedudukan atau posisi produk di dalam benak konsumen, sehingga mengungkinkan produk tersebut menjadi pilihan pertama konsumen pada pembelian di waktu yang akan datang. Kotler & Keller (dalam Riyadi, 2011, hlm. 2) mengemukakan bahwa, kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.
Restoran merupakan usaha yang menjual produk dan jasa yang harus selalu ditingkatkan kualitas nya untuk mempertahankan keupuasan konsumen dan sikap loyal konsumen terhadap restoran tersebut. Dharmmesta (dalam Andi, 2013, hlm. 90) menyatakan bahwa, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah faktor harga, pelayanan, kualitas produk dan promosi.
Peningkatan kualitas yang dilakukan untuk menciptakan pelanggan yang puas dan loyal berdasarkan masalah dominan yang timbul di Kedai 99 adalah peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Wijaya (2011, hlm. 11), mengungkapkan bahwa produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemaikainya. Menurut Hardiwan dan Mahdi (dalam Saputra, 2010, hlm. 3) mengatakan bahwa, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.
Rendahnya loyalitas konsumen di Kedai 99 dapat dipengaruhi oleh ketidakpuasan konsumen terhadap beberapa aspek yang ada di Kedai 99. Beberapa data diatas menjelaskan mengenai permasalahan yang diduga muncul pada Kedai 99 ini adalah kondisi kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian yang mendalam mengenai kualitas produk dan kualias pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga berpengaruh terhadap konsumennya. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk meneliti permasalahan yang ada dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99, KABUPATEN BANDUNG”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kualitas produk di Kedai 99 ? 2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan di Kedai 99? 3. Bagaimana gambaran loyalitas konsumen di Kedai 99 ?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di Kedai 99 ?
5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Kedai 99 ?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Untuk menganalisis gambaran kualitas produk di Kedai 99. 2. Untuk menganalisis gambaran kualitas pelayanan di Kedai 99. 3. Untuk menganalisis gambaran loyalitas konsumen di Kedai 99.
4. Untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di Kedai 99.
5. Untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Kedai 99.
6. Untuk menganalisis adanya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Kedai 99.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Pada Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan, yaitu sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Secara Teoritis dalam melaksanakan penelitian ini penulis dapat mengetahui jelas tentang bagaimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan diminati oleh konsumen Kedai 99.
2. Manfaat Praktis
