BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Dalam setiap permasalahan menguraikan alasan mengapa suatu penelitian
layak untuk dilakukan. Bagian ini menjelaskan tentang permasalahan dari sisi
teoritis dan permasalahan dari kondisi riil. Organisasi pemerintah dituntut untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu menunjukkan
keberadaannya dalam menghadapi persaingan global yang semakin tajam.
Pelayanan publik salah satu tujuan organisasi pemerintah menghadapi berbagai
kendala inefesiensi dalam sistem administrasinya. Fenomena ini dipengaruhi oleh
perkembangan paradigma pelayanan publik di luar negeri yang ditransformasikan
ke dalam sistem administrasi publik Indonesia tanpa mempertimbangkan budaya
strukturalisme birokrasi dan kecepatan interaksi komponen organisasi terhadap
perubahan.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Pemerintah, sebagai badan eksekutif dalam sistem tata negara, berperan
sebagai penyedia berbagai layanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
fungsi pengaturan hingga fungsi penyelenggaraan. Berbagai gerakan reformasi
publik yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak
diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan
umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk
barang atau jasa, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.1
Struktur organisasi merupakan gambaran dari pembagian wewenang dan
tanggung jawab serta hubungan vertikal dan horizontal suatu organisasi dalam
melaksanakan aktivitasnya. Perubahan terhadap struktur organisasi merupakan
jawaban dari berbagai tekanan baik internal maupun eksternal. Salah satu tuntutan
masyarakat saat ini adalah ekfektifitas sistem administrasi publik dalam
menjalankan fungsi pelayanan masyarakat melalui penataan kembali struktur
organisasi yang lebih sehat dan efisien. Restrukturisasi organisasi dilakukan untuk
mengantisipasi dan mengakomodasi perubahan yang timbul dalam pelaksanaan
tugas sehari-hari baik jangka pendek maupun jangka panjang. Perubahan struktur
akan menghasilkan organisasi pemerintah yang efektif dan efesien dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Bahwa efektifitas Jadi
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh pemerintah haruslah benar-benar
memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan pada masyarakat menuntut
kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah melalui
aparatnya dalam struktur organisasi, walaupun tidak bertujuan mencari
keuntungan, namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat.
1
dan efesiensi suatu organisasi ditentukan oleh tiga elemen penting yaitu misi dan
strategi organisasi, struktur organisasi, dan sumber daya manusia.2
Reformasi sistem administrasi publik yang terus bergulir atas desakan
masyarakat bertujuan untuk mewujudkan kinerja pemerintahan yang baik. Selama
ini sistem administrasi publik di Indonesia dinilai berat, lambat, tidak kreatif, dan
tidak sensitif terhadap masyarakat, maka tuntutan akan reformasi administrasi
merupakan wacana yang penting untuk dikaji. Studi-studi tentang teori organisasi
menyatakan adanya korelasi antara struktur organisasi dengan kinerja pelayanan.
Hal ini dapat dipahami karena struktur organisasi menentukan lancar atau
tidaknya komunikasi di dalam organisasi. Kesulitan dalam berkomunikasi,
termasuk kegagalan mengirim dan menerima informasi, dan hilangnya informasi
akan mempengaruhi kinerja individual. Demikian pula meningkatnya formalisasi
cenderung akan mengakibatkan berkurangnya inovasi dan komunikasi didalam Cara pandang masyarakat terhadap sebuah organisasi pemerintah
berbeda-beda, dipengaruhi oleh latar belakang pengetahuan dan pengalaman mereka, serta
dari sisi kepentingannya masing-masing. Masyarakat pada umumnya mencari
dasar nasional untuk menilai kualitas pelayanan suatu organisasi pemerintah, ada
yang menilainya dari sisi penampilan fisik infrastruktur pelayanan, ada pula yang
menilainya dari sisi empati petugas pelayanan, dan sebagainya. Para peneliti tidak
menyukai kriteria penilaian yang berbeda-beda, sehingga berusaha keras
mengidentifikasi indikator-indikator yang bisa diukur berdasarkan realibilitasnya
organisasi. Pengambilan keputusan, sebagai bagian dari dimensi struktur
organisasi, yang dapat dilakukan secara desentralisasi atau sentralisasi, juga akan
mempengaruhi kinerja individual dalam organisasi.
Organisasi dapat diibaratkan sebagai sistem organ tubuh manusia yang
terdiri dari organ-organ yang saling bekerjasama dan saling ketergantungan
sehingga salah satu bagian ada yang tidak berfungsi dengan baik maka dapat
menggangu kenyaman beraktivitas, sebaliknya jika semua komponen ini saling
terikat dengan berbagai kelengkapan sarana pendukung yang memadai dan sesuai
maka interaksi diharapkan bisa berlangsung dan masing-masing pihak yang
berkepentingan dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Agar penelitian yang
akan dilakukan mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya maka perlu dipilih
unit organisasi yang memang sedang melakukan pembenahan dalam rangka
peningkatan kualitasnya. Berdasarkan pemngamatan yang dilakukan oleh peneliti
PT. PLN tengah melakukan pembenahan terhadap pola pelayanannya, tidak hanya
bagi pelanggan eksternal namun juga bagi pelanggan internal. PT. PLN bertekad
menjaminkan standarisasi alur kerja dan waktu pelayanan administrasi bagi
pelanggan internalnya yaitu seluruh karyawan PT. PLN yang tersebar di 10 kantor
cabang Kota Medan. Kinerja pelayanan PT. PLN didasari oleh asumsi bahwa
kesuksesan sebuah organisasi penyedia layanan dipengaruhi oleh 3 hal yaitu janji
yang diberikan kepada pelanggan, kemampuan untuk membuat karyawannya
mampu memenuhi standarisasi pelayanan dan kemampuan karyawan untuk
menyampaikan janji kepada pelanggan. Janji yang diberikan kepada pelanggan
kemampuan karyawan untuk merelisasikan pemberian layanan yang berkualitas
kepada masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) Area Medan”.
B.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis
merumuskan masalah penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :
Bagaimana Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan pada PT.
PLN (Persero) Area Medan ?
C.Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan
bagaimana pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan pada PT.
PLN (Persero) Area Medan.
D.Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan oleh penulis dengan adanya penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagi penulis, sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan
permasalahan secara objektif dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga
diperoleh suatu kesimpulan yang berguna.
2. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi
pemimpin untuk mendalami suatu struktur organisasi dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik di masa depan dalam bidang jasa.
3. Secara akademis, sebagai sarana dalam melengkapi referensi penelitian
dibidang ilmu sosial dan ilmu politik dan dapat menjadi bahan bacaan bagi
mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara yang ingin melakukan
penelitian dibidang yang sama.
E.Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefenisikan sebagai masalah
yang penting. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil
penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan
penelitian.3
3
Sugiyono, CV. Alfabeta hal 55
Berdasarkan rumusan diatas, penulis akan mengemukakan beberapa
teori, pendapat ataupun gagasan yang akan dijadikan sebagai landasan berfikir
1. Struktur Organisasi
1.1 Pengertian Struktur Organisasi
Pengertian struktur organisasi adalah pola-pola tugas dan hubungan tugas
yang telah ditetapkan, alokasi aktivitas pada sub-sub unit yang terpisah, distribusi
kewenangan diantara posisi administrasi, dan jaringan komunikasi formal.4
Pengertian struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang
dan pekerjaan, pola formal aktivitas dan hubungan antara berbagai sub unit
organisasi yang sering digambarkan melalui bagan organisasi.5
Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe
organisasi, pendepartemenan organisasi kedudukan, dan jenis wewenang pejabat,
bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang
kendali dan sistem pimpinan organisasi.6 Struktur organisasi adalah keseluruhan
dari tugas-tugas yang dikelompokkan ke dalam fungsi-fungsi yang ada sehingga
merupakan suatu kesatuan harmonis, yakni diarahkan dan dikembangkan secara
terus-menerus pada suatu tujuan tertentu menuju kondisi optimal.7
4
Politik Organisasi Persepktif Mikro Diagnosa Psikologis, (Haris S, 2006) hal 136
5
Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, (Veithzal Rivai, 2008) hal 409
6
H. Malayu SP Hasibuan, 2010. Manajemen : Dasar, Pengertian, dan Masalah hal 128
Dimana
struktur organisasi digambarkan dalam bentuk skema organisasi atau organigram,
yaitu suatu lukisan grafis yang menjelaskan berbagai hubungan organisatoris, baik
vertikal maupun horizontal, antar bagian maupun antar individu. Dengan kata lain
organigram memberikan gambaran tentang struktur personalia, yakni penerapan
siapa yang memegang tampuk pimpinan dan kepada siapa tugas, wewenang,
tanggung jawab serta posisi diberikan.
1.2 Prinsip-prinsip Struktur Organisasi
Prinsip-prinsip struktur organisasi dapat dikemukakan pada kebanyakan
organisasi. Terdapat adanya elemen-elemen kebijakan di dalamnya, tetapi tidak
yang berlaku bagi semua situasi. Bahkan, ada elemen-elemen yang bersifat
kontradiktoris. Terdapat 8 prinsip struktur organisasi yaitu8
a. Pembagian kerja dan spesialisasi
:
Spesialisasi dapat kita pandang dari dua macam sudut, yakni pertama dengan
jalan membagi sesuatu pekerjaan dalam bagian yang kecil, kedua dengan jalan
memusatkan usaha-usaha individual pada aktivitas-aktivitas yang
memanfaatkan bakatnya semaksimum mungkin.
b. Garis-garis otoritas yang jelas
Aktivitas-aktivitas organisasi harus dibagi dalam segmen-segmen yang
digarikan dengan jelas, sehingga masing-masing segmen ditempatkan dalam
hubungan yang beimbang satu sama lain.
c. Penetapan tanggung jawab secara jelas
Setiap orang harus mengerti dengan baik tugas-tugas dan untuk apa ia
bertanggung jawab.
8
d. Otoritas yang sesuai dengan tanggung jawab
Penetapan otoritas harus diikuti dengan otoritas cukup untuk melaksanakannya.
Otoritas untuk membuat keputusan-keputusan harus diberikan hingga bidang
dimana problem timbul dan dimana keputusan-keputusan akan diterapkan.
e. Kesatuan penugasan
Fungsi-fungsi yang serupa sebaiknya berhubungan erat didalam struktur yang
ada. Fungsi-fungsi yang berhubungan dengan masing-masing posisi harus
konsisten dan harus adanya syarat-syarat yang cukup sama dengan keahlian.
f. Struktur fungsional dan struktur divisional
Pada struktur fungsional, struktur organisasi dipilih ke dalam departemen
berdasarkan fungsi dan tugas yang harus dikerjakan. Sedangkan pada struktur
divisional, struktur organisasi dipilih menurut tipe produk dan konsumen.
g. Sentralisasi yaitu derajad kuasa pengambilan keputusan bersandar pada
orang-orang yang berada di tingkat atas pada hierarki organisasi.
h. Desentralisasi yaitu proses kewenangan pengambilan keputusan jauh dari
orang-orang yang berada di tingkat atas organisasi dan mendistribusikan
kewenangan pengambilan keputusan kepada orang-orang yang berada ditingkat
bawah.
1.3 Bentuk Struktur Organisasi
Bentuk struktur organisasi pada umumnya berbeda-beda serta memiliki
organisasi terdapat lima jenis bentuk struktur utama organisasi, bentuk struktur
organisasi tersebut dapat dibedakan sebagai berikut9
a. Bentuk Organisasi Lini (Line Organization)
:
Organisasi lini ini diciptakan oleh Henry Fayol, dalam tipe organisasi lini
terdapat garis wewenang, kekuasaan yang menghubungkan langsung secara
vertikal dari atasan ke bawahan. Pengertian bentuk organisasi sering disamakan
dengan tipe organisasi, padahal keduanya berbeda.
Keunggulannya :
a) Kesatuan pimpinan dan azas kesatuan komando tetap dipertahankan
sepenuhnya.
b) Garis komando dan pengendalian tugas, tidak mungkin terjadi kesimpang
siuran karena pimpinan langsung berhubungan dengan karyawan.
c) Proses pengambilan keputusan, kebijaksanaan, dan instruksi-instruksi
berjalan cepat.
d) Pengawasan melekat (waskat) secara ketat terhadap kegiatan-kegiatan
karyawan dapat dilaksanakan.
e) Kedisiplinan dan semangat kerja karyawan umumnya baik.
f) Koordinasi relatif mudah dilaksanakan.
g) Rasa solidaritas dan esprit de crop para karyawan pada umumnya tinggi,
karena masih saling mengenal.
Kelemahannya :
9
a) Tujuan pribadi pucuk pimpinan dan tujuan organisasi seringkali tidak dapat
dibedakan.
b) Adanya kecenderungan pucuk pimpinan bertindak secara otoriter/diktator.
c) Maju mundurnya organisasi bergantung kepada kecakapan pucuk pimpinan
saja, karena wewenang menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan
pengendalian dipegang sendiri.
d) Organisasi secara keseluruhan terlalu bergantung pada satu orang.
e) Kaderisasi dan pengembangan bawahan kurang mendapatkan perhatian,
karena mereka tidak diikutsertakan dalam perencanaan, pengambilan
keputusan, dan pengendalian.
f) Rencana, keputusan, kebijaksanaan dan pengendalian relatif kurang baik,
karena adanya keterbatasan (limits factor) manusia.
b. Bentuk Organisasi Lini dan Staf (Line and staff organization)
Bentuk organisasi lini dan staf pada dasarnya merupakan kombinasi dari
organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap
dipertahankan dan pelimpahan wewenang berlangsung secara vertikal dari
pucuk pimpinan kepada pimpinan dibawahnya. Pucuk pimpinan tetap
sepenuhnya berhak menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan merealisasikan
tujuan perusahaan. Dalam membantu kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat
bantuan dari para staf. Tugas para staf hanya memberikan bantuan, pemikiran
saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai bahan
pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan kebijaksanaannya.
a) Asas kesatuan pimpinan tetap dipertahankan, sebab pimpinan tetap berada
dalam satu tangan saja.
b) Adanya pengelompokan wewenang, yaitu wewenang lini dan wewenang
staff.
c) Adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas antara pimpinan,
staff dan pelaksana.
d) Pimpinan mempunyai bawahan tertentu, sedang bawahan hanya mempunyai
seorang atasan tertentu saja.
e) Bawahan hanya mendapat perintah dan memberikan tanggung jawab kepada
seorang atasan tertentu saja.
f) Pelaksanaan tugas-tugas pimpinan relatif lebih lancar, karena mendapat
bantuan data, informasi, saran-saran, dan pemikiran para stafnya.
g) Asas the right man in the right place lebih mudah dilaksanakan.
h) Organisasi ini fleksibel dan luwes, karena dapat diterapkan pada organisasi
besar maupun kecil, organisasi perusahaan maupun organisasi sosial.
i) Kedisiplian dan moral karyawan tinggi, karena tugas-tugasnya sesuai
dengan keahliannya.
j) Keuntungan dari spesialisasi dapat diperoleh seoptimal mungkin.
k) Koordinasi relatif mudah dilaksanakan, karena sudah ada pembagian tugas
yang jelas.
l) Bakat karyawan yang berbeda-beda dapat dikembangkan, karena mereka
bekerja sesuai dengan kecakapan dan keahliannya.
Kelemahannya :
a) Kelompok pelaksana sering bingung untuk membedakan perintah atau
bantuan nasihat.
b) Solidaritas dan esprit de corp karyawan kurang, karena tidak saling
mengenal.
c) Persaingan kurang sehat sering terjadi, sebab setiap unit atau bagian
menganggap tugas-tugasnyalah yang terpenting.
c. Bentuk Organisasi Fungsional
Diciptakan oleh F.W. Taylor, bentuk organisasi ini disusun berdasarkan sifat
dan macam pekerjaan yang harus dilakukan. Pada tipe organisasi ini, masalah
pembagian kerja mendapat perhatian yang sungguh-sungguh, pembagian kerja
didasarkan pada “spesialisasi” yang sangat mendalam dan setiap pejabat hanya
mengerjakan suatu tugas atau pekerjaan sesuai dengan spesialisasinya.
Keunggulannya :
a) Spesialisasi karyawan dapat dikembangkan dan dimanfaatkan secara
optimal.
b) Keuntungannya adanya spesialisasi dapat diperoleh seoptimal mungkin.
c) Para karyawan akan terampil dibidangnya masing-masing.
d) Efisiensi dan produktivitas dapat ditingkatkan.
e) Solidaritas, moral dan kedisiplinan karyawan yang mengerjakan pekerjaan
yang sama tinggi.
f) Direktur Utama tugasnya ringan, karena para direkturnya adalah spesialis
Kelemahannya :
a) Para bawahan sering bingung karena mendapat perintah dari beberapa
atasan.
b) Pekerjaan kadang-kadang sangat membosankan karyawan.
c) Para karyawan sulit mengadakan alih tugas (tour of duty = tour of area),
akibat spesialisasi yang mendalam, kecuali mengikuti pelatihan terlebih
dahulu.
d) Karyawan terlalu mementingkan bidangnya atau spesialisasinya, sehingga
koordinasi secara menyeluruh sulit dilakukan.
e) Sering terjadi solidaritas kelompok yang berlebihan, sehingga dapat
menimbulkan pengkotak-kotakkan ikatan karyawan yang sempit.
d. Bentuk Organisasi Lini, Staf dan Fungsional
Merupakan kombinasi dari organisasi lini, lini dan staf, dan fungsional,
biasanya diterapkan pada organisasi besar serta kompleks. Pada tingkat Dewan
Komisaris (board of director) diterapkan tipe organisasi lini dan staf,
sedangkan pada tingkat middle manager diterapkan tipe organisasi fungsional.
Organisasi ini dilakukan dengan cara menggabungkan kebaikan dan
menghilangkan kelemahan dari ketiga tipe organisasi tersebut.
e. Bentuk Organisasi Komite
Suatu organisasi yang masing-masing anggota mempunyai wewenang yang
sama dan pimpinannya kolektif. Organisasi komite (panitia = committees
organization) mengutamakan pimpinan, artinya dalam organisasi ini terdapat
manajerial. Komite dapat juga bersifat formal atau informal, komite-komite itu
dapat dibentuk sebagai suatu bagian dari struktur organisasi formal, dengan
tugas-tugas dan wewenang dibagikan secara khusus.
Keunggulannya :
a) Keputusan yang diambil relatif lebih baik, karena diputuskan oleh beberapa
orang.
b) Kecenderungan untuk bertindak secara otoriter/diktator dapat dicegah.
c) Pembinaan dan partisipasi dapat ditingkatkan
Kelemahannya :
a) Penanggung jawab keputusan kurang jelas, sebab keputusan merupakan
keputusan bersama.
b) Waktu untuk mengambil keputusan lama dan biayanya besar.
c) Adanya tirani mayoritas yang dapat memaksakan keinginannya melalui
voting suara.
Terdapat enam elemen struktur organisasi sebagai berikut10
1. Hierarki kewenangan yang dirumuskan dengan baik
:
2. Divisi tenaga kerja berdasarkan fungsi spesialisasi
3. Sistem aturan yang meliputi hak dan kewajiban pemegang posisi jabatan
4. Sistem prosedur untuk menghadapi situasi kerja
5. Impersonalitas hubungan yang tidak menyenangkan
Seperti halnya dalam organ tubuh manusia, dalam struktur organisasi pun
terdapat elemen yang perlu dianalisis. Stoner dan Wengkell dalam buku Siswanto
(2005:90) mengemukakan adanya empat elemen yang berguna untuk
menganalisis struktur organisasi sebagai berikut :
a. Spesialisasi aktivitas (Specialization of activities)
Spesialisasi aktivitas mengacu pada spesialisasi tugas-tugas individual dan
kelompok kerja dalam organisasi (pembagian kerja) dan
pengaturan-pengaturan tugas-tugas tersebut menjadi satuan-satuan kerja (departementasi).
Didalam sebuah organisasi pembagian tugas pekerjaan adalah keharusan
mutlak, tanpa itu kemungkinan terjadinya tumpang tindih sangat besar.
Pembagian tugas pekerjaan pada akhirnya akan menghasilkan
departemen-departemen terkecil dalam organisasi (departemen-departementalisasi) merupakan dasar
yang digunakan untuk mengelompokkan sejumlah pekerjaan menjadi satu
kelompok.
b. Standarisasi aktivitas (Standardization of activities)
Standardisasi kegiatan merupakan prosedur yang digunakan organisasi untuk
menjamin kelayakdugaan (predictability) aktivitasnya. Menstandarisasi berarti
menjadikan kegiatan pekerjaan seragam dan taat azas.
c. Koordinasi aktivitas (Coordination of activities)
Koordinasi aktivitas yaitu proses dalam mengintegrasikan seluruh aktivitas dan
fungsi-fungsi sub organisasi dari berbagai departemen atau bagian dalam
organisasi, untuk menciptakan keserasian gerak langkah unit-unit yang ada
d. Sentralisasi dan Desentralisasi pengambilan keputusan (Centralization and
Decentralization of decision making)
Sentralisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan mengacu pada lokasi
otoritas pengambilan keputusan. Dalam struktur organisasi yang di sentralisasi,
keputusan diambil pada tingkat tinggi oleh manajer puncak, atau bahkan oleh
seorang saja. Dalam struktur yang didesentralisasikan, gaya pengambilan
keputusan dibagi diantara para bawahan pada hirarki manajemen menengah
dan bawah.
2. Kualitas Pelayanan Publik
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus bahasa
Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf
(kepandaian, kecakapan, dsb) atau mutu. Dalam konteks organisasi defenisi
kualitas mengandung beragam makna. Istilah kualitas bagi penyedia pelayanan
jasa menunjuk pada suatu hasil berupa produk barang maupun jasa yang harus
dikerjakan secara baik dan sesuai standar. Konsep kualitas pelayanan dapat
dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu
produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan
secara spesifik.
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian
produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan hasil kerja
(hasil).11 Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.12
Ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama
dalam menentukan kualitas pelayanan.13
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability), selain itu memperhatikan saat
pertama berhadapan dengan pelanggan baru (right the first time), hal ini berarti Kesepuluh dimensi tersebut meliputi :
11 Usmara, 2005. Manajemen Pemasaran hal 231 12
Tjiptono, 2002. Total Quality Management (Ed rev) hal 69
bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4. Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon dan
lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan ssecara fisik (physical safety), keamanan finansial
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan.
Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh
dimensi tersebut diatas, dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality).
Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi
hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi meliputi14
1. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
:
2. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bagi para karyawan selalu
14
bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi tiga, yaitu:
a. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
b. Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan
keramahan para karyawan terhadap pelanggan.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan
penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.
5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi
emphty terdiri atas:
a. Acces (akses), kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan
penyedia jasa.
b. Communication (komunikasi), yaitu komunikasi dengan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
c. Understanding The Costumer (kemampuan memahami pelanggan), yaitu
berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik mereka,
Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.
Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima
seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik
SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah15
a. Pemerintahan yang bertugas melayani
:
b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat
diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah
menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu
hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata
(Intangible), produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan.
15
Maka dari itu pelayanan berupa jasa tidak diinventarisasi, melainkan hasil
tersebut diserahkan secara langsung kepada konsumen. Setiap kontak yang terjadi
antara penyedia pelayanan dengan konsumen merupakan gambaran mengenai
suatu “momen of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak
memuaskan konsumen16. Jadi didalam menilai suatu pelayanan, konsumen
sebagai penerima layanan terlibat secara langsung di dalam proses pemberian
pelayanan tersebut sehingga konsumen dapat langsung memberikan
penilaian/tanggapan terhadap pelayanan yang diberikan yang nantinya akan
menggiring konsumen kepada kepuasan tertentu dan akhirnya akan menghasilkan
suatu image terhadap produk dan juga khususnya terhadap penyedia layanan
tersebut.
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat
digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap
persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka
kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila
persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik.
Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini
dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu
kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan
diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi
2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari
masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan
publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan
pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada
masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan
memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen
yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan.17
Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan
Perundang-undangan”. Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan.18
17
Lukman, 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan hal 82
18
Rohman, 2008. Reformasi Pelayanan Publik hal 3
Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) mendefinisikan pelayanan publik
adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan
masyarakat. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu
kepuasaan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen
layanan produk.
2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik19
a. Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. yaitu sebagai
berikut:
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
19
e. Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,
ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
c. Kepastian Waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana yaitu tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
i. Kedisiplinan yaitu kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
j. Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah merupakan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.
Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk.
Bentuk pelayanan itu terdiri dari20
1. Pelayanan lisan, yaitu pelayanan yang dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. :
20
2. Pelayanan berbentuk tulisan, yaitu merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah
masyarakat.
3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan, yaitu pelayanan yang berbentuk
perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab
itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.
Pengelompokan jenis pelayanan publik didasarkan pada ciri-ciri dan sifat
kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat
dibedakan menjadi: (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)
1. Jenis Pelayanan Administratif
2. Jenis Pelayanan Barang
3. Jenis Pelayanan Jasa
4. Jenis Pelayanan Regulatif
3. Hubungan Struktur Organisasi Dengan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan hasil kerja.
Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk
karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Menurut
bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam
organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang
ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga
dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma
dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang
mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki
dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno
1997:27). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins
(1995:135) bahwa “struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi,
siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola
interaksi yang akan diikuti”.
Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai
tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas
berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada
dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja,
jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi
tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat
tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan
(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang kewenangan
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut
menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting
dalam suatu organisasi, sehingga struktur organisasi juga sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan, dimana struktur organisasi merupakan alat untuk
mengatur perilaku manusia untuk meningkatkan tujuan bersama dalam suatu
kegiatan sehingga organisasi yang dilaksanakan memperoleh pelayanan publik
yang baik. Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas, apabila
komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara
pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling
menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih,
sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan
yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya
penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan
mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara
lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan
mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan
desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan
koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan
yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat
pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen
yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada
runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk
inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz,
1994 : 67). Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh
positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur
organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas
pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas
pelayanan publik ini adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
Struktur organisasi juga merupakan faktor yang sama pentingnya dalam
menentukan dan melihat cara kerja suatu organisasi, yang mana dapat dianalisa
melalui strukturnya yang tergambar dan akan bisa diketahui bagian dan sub
bagian, wewenang masing-masingnya serta hubungan koordinasi antar bagian dan
sub bagian dalam pelaksanaan tugas serta tanggung jawab masing-masing berikut
pembagian tugas berdasarkan spesialisasi yang ada akhirnya menggambarkan
saling ketergantungan antar bagian dan sub bagian dalam suatu organisasi.
Dengan demikian dapat dimaklumi bahwa struktur organisasi juga merupakan
faktor yang penting adanya dalam perkembangan suatu organisasi untuk
pertumbuhan kearah kemajuan yang pesat untuk mencapai tujuan sesuai dengan
organisasi. Wright dkk, (1996:188) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan
struktur organisasi adalah : “sebagai bentuk cara di mana tugas dan tanggung
jawab dialokasikan kepada individu, di mana individu tersebut dikelompokkan ke
dalam kantor, departemen, dan divisi. Struktur organisasi hendaknya selalu
menyesuaikan dengan perkembangan kebutuhan publik dan lingkungan. hal
tersebut bertujuan untuk terciptanya kinerja organisasi yang efektif dan proses
kerja yang cepat”.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empirirs yang
diperoleh melalui pengumpulan data21
1. Hipotesis Alternatif (Ha)
. Adapun hipotesis yang dikemukakan
penulis adalah sebagai berikut:
Terdapat pengaruh antara struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan
pada PT. PLN (Persero) Area Medan.
2. Hipotesis Nol (Ho)
Tidak terdapat pengaruh antara struktur organisasi terhadap kualitas
pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Medan.
21
G.Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan
secara abstrak : mengenai kejadian keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial.22
1. Struktur organisasi adalah suatu bentuk skema organisasi atau organigram,
yang dituliskan secara grafis yang menjelaskan berbagai hubungan
organisatoris, baik vertikal maupun horizontal, antar bagian maupun antar
individu. Dengan kata lain organigram memberikan gambaran tentang struktur
personalia, yakni penerapan individu pada posisi-posisi yang ada dalam suatu
organisasi.
Untuk mendapatkan batasan-batasan yang jelas mengenai variabel-variabel
yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep
yang digunakan, yaitu:
2. Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.
H.Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana cara mengukur variabel. Dengan kata lain, defenisi operasional adalah
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variabel.23
22
Masri Singarimbun, 2008. Metode Penelitian Survai hal 33
Dengan
dari permulaan penelitian dalam bentuk kata-kata yang dapat diukur secara
empiris. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai beikut:
1. Variabel bebas atau independent variabel (X) yaitu Struktur Organisasi diukur
dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:
a. Pembagian Tugas
b. Pelimpahan Wewenang dan Tanggung Jawab
c. Koordinasi, adanya kesatuan sikap dan kerjasama diantara pegawai dan
kesatuan untuk saling membantu serta memberikan saran bila diperlukan.
d. Hubungan Antar Bagian Yaitu, bentuk hubungan antar bagian yang satu
dengan yang lainnya sebagai satu kesatuan.
2. Variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu Kulitas Pelayanan diukur
dengan menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :
a. Bukti langsung yang meliputi: tersedianya ruang tunggu, seragam,
perlengkapan, dan sarana komunikasi
b. Daya tanggap yang meliputi: dapat diakses, tidak lama menunggu, respon
terhadap permintaan
c. Keandalan yang meliputi: penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai
pada waktu yang dijanjikan
d. Jaminan yang meliputi: terpercaya, reputasi yang baik dalam hal
pelayanan, pegawai yang kompeten
e. Empati yang meliputi: pengenalan pelanggan, pendengar yang baik dan
I. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan dan pembahasan outline ini, dilakukan dengan cara
mengelompokkan materi menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penulisan
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi
konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karateristik lokasi
sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau
berupa dokumen yang akan dianalisis.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah
melaksanakan penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian
