BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kewirausahaan
Menurut Suryana (2013:14) kewirausahaan adalah kemampuan kreatif dan inovatif yang dijadikan dasar, kiat dan sumber daya untuk mencari peluang menuju sukses, inti dari kewirausahaan adalah kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru dan berbeda melalui pemikiran kreatif dan tindakan yang inovatif demi terciptanya peluang.
Kewirausahaan adalah suatu kemampuan untuk mengelola sesuatu yang ada dalam diri untuk dimanfaatkan dan ditingkatkan agar lebih optimal (baik) sehingga bisa meningkatkan taraf hidup di masa mendatang (Hendro, 2011: 31).
Kewirausahaan adalah disiplin ilmu yang mempelajari tentangnilai, kemampuan, dari perilaku seseorang dalam menghadapi tantangan hidup untuk memperoleh peluang dengan berbagai risiko yang mungkin dihadapi (Sudaryono, 2010:1).
Enam hakikat penting kewirausahaan:
a. Kewirausahaan adalah nilai yang diwujudkan dalam perilaku yang dijadikan dasar sumber daya, tenaga penggerak, tujuanm siasat, kiat, proses, dan hasil bisnis.
c. Kewirausahaan adalah proses penerapan kreativitas dan inovasi dalam memecahkan persoalan dan menemukan peluang untuk memperbaiki kehidupan atau usaha.
d. Kewirausahaan adalah nilai yang diperlukan untuk memulai dan mengembangkan usaha.
e. Kewirausahaan adalah proses dalam mengerjakan sesuatu yang baru dan bermanfaat serta bernilai lebih.
f. Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara mengembangkan teknologi dan ilmu pengetahuan, menghasilkan barang dan jasa sehingga lebih efisien memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan menemukan cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Sudaryono dkk, 2011:41).
2.2 Pengertian Inovasi
Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
2.2.1 Pengukuran Inovasi
Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95) menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Menciptakan model bisnis baru Mengembangkan model bisnis baru melibatkan perubahan mendasar dalam cara pendapatan dan keuntungan yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis dapat terjadi melalui integrasi bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan data basis pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan. 2. Mengembangkan layanan baru Pengembangan layanan baru dapat terjadi
dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep-konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.
kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.
2.2.2 Faktor-faktor Pendukung Inovasi
Menurut Quinn (dalam Hendro, 2011:122), faktor–faktor pendukung untuk tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu; pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang dari arah pertumbuhan usaha.
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan lebih berkembang.
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong terjadinya sebuah inovasi. Sumber–sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada, maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan, misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial. 4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
2.3Pengertian Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam
perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi
dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)
dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan. b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil). 3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung) 2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil. 6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis. 7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa. 9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10.Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen. 11.Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12.Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan. 13.Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14.Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
2.3.2 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al. dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118), yakni :
1. Tangible, yaitu meliput i fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan d. Penampilan fisik karyawan 2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan 3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai b. Menwarkan menu yang tersedia 4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan 5. Assurance, yaitu
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing – masing elemen.
2.4.2 Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan
penelitian. Penelitian–penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah kepuasan
konsumen, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan
variabel dalam penelitian ini.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Penulis
Judul Penelitian Metode Analisis Hasil Penelitian
1. Suryanti
Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasn pelanggan
Harga mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
rumah sakit
2.6 Kerangka Konseptual
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan
Kepuasaan Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan
(Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
