4
2. LANDASAN TEORI
2.1 Kompor Gas Satu Tungku
Gambar 2.1. Kompor Gas Satu Tungku dan Bagian-Bagiannya Sumber: Chandra, P.S. (2008)
Fungsi kompor gas adalah untuk memasak. Kompor gas digunakan dengan bahan bakar gas alam atau liquid petroleum gas (LPG) yang biasa dikenal dengan elpiji. Bahan bakar gas banyak disukai karena emisi buangan yang bersih dan hasil pembakaran yang baik. Bila kita mempunyai kompor gas berarti kita membakar gas metan (komponen utama dari gas alam) yang menghasilkan panas untuk memasak. Dan melalui urutan reaksi yang disebut metabolisme, makanan yang dimakan akan menghasilkan energi yang kita perlukan untuk tubuh agar berfungsi.
2.2 Kualitas
2.2.1 Definisi Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai usaha berkesinambungan oleh setiap orang di dalam suatu organisasi untuk memahami dan memenuhi keinginan konsumennya.
Grid High Burner
Ignition Knob Top Panel
5
Ada banyak pakar kualitas yang mendefinisikan istilah kualitas, antara lain:
1. Joseph M. Juran mengatakan bahwa kualitas adalah “fitness for use” yang berarti kesesuaian dengan penggunaan.
2. Edwards W. Deming mengatakan bahwa kualitas adalah “satisfy customers needs” yang berarti memuaskan kebutuhan dari konsumen. 3. Phillip B. Crosby mengatakan bahwa kualitas adalah “conformance to
requirements” yang berarti kesesuaian terhadap persyaratan.
4. Kaoru Ishikawa mengatakan bahwa kualitas adalah ”customer satisfaction” yang berarti kepuasan konsumen.
5. Armand V. Feigenbaum mengatakan bahwa kualitas adalah kepuasan konsumen, bukan sebagai kepuasan pembuat produk atau bagian pemasaran dan keuangan, di mana kepuasan ini berdasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang digunakan.
6. Frank M. Gryna mengatakan bahwa kualitas adalah kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap produk yang digunakan.
7. Bertrand L. Hansen dan Prabhakar M. Ghare mengatakan bahwa kualitas adalah suatu hal yang memuaskan ketika produk yang kita produksi dapat memuaskan keinginan konsumen.
8. Goetsh dan Davis mengatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
9. ISO 9000:2000 menyatakan bahwa kualitas adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan.
Dari setiap definisi kualitas yang disampaikan dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas adalah membuat suatu produk yang memenuhi kebutuhan dari kosumen, sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen. Pengertian kualitas secara modern adalah turunnya variabilitas proses dalam pembuatan suatu produk. Maksud dari pengertian ini adalah bila variasi dalam prose menurun, maka kualitas dari suatu produk akan meningkat.
6 2.2.2 Kualitas Produk
Informasi tentang kebutuhan pelanggan yang diperoleh melalui riset pasar harus didefinisikan dalam bentuk yang tepat dan pasti melalui atribut-atribut dan variabel-variabel itu. Atribut-atribut dan variabel-variabel dari produk inilah yang kemudian merupakan basis dari pengendalian proses secara statistik. Atribut-atribut dan variabel-variabel yang sesuai dengan pengukuran akan berbeda untuk setiap perusahaan. Namun, pada umumnya atribut-atribut dan variabel-variabel yang dipertimbangkan dalam pengukuran performansi kualitas berdasarkan pada dimensi kualitas produk.
Menurut Garvin (1988), dimensi kualitas produk mencakup:
a. Performance adalah dimensi yang berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli produk tersebut.
b. Features adalah dimensi yang merupakan aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability adalah dimensi yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu pula.
d. Serviceability adalah dimensi yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam kontrol sosial berupa layanan untuk kepentingan umum.
e. Conformance adalah dimensi yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
f. Durability adalah dimensi yang berkaitan dengan umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
g. Aesthetics adalah dimensi yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
7
h. Perceived Quality adalah dimensi yang bersifat subyektif dan berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
2.3 Pengujian Data
Dalam menyusun sebuah kuesioner, seseorang tidak bisa menyusun sembarangan. Ada hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menyusun sebuah kuesioner agar nantinya bisa didapatkan hasil yang valid dan reliabel. Untuk mendapatkan hasil kuesioner yang valid dan reliabel, maka perlu dilakukan dua pengujian, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka penulis akan menyebarkan kuesioner. Hasil kuesioner itu nantinya akan diuji perbedaan guna mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kompor Covina dengan kompor pesaing. Berikut ini merupakan penjelasan dari masing-masing uji tersebut.
2.3.1 Uji Validitas dan Reabilitas
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliable. Suatu kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Contohnya jika akan diukur kepuasan kerja seorang karyawan, maka jika pada karyawan tersebut diberikan serangkaian pertanyaan, maka pertanyaan tersebut harus bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kepuasan kerjanya (Santoso, 2000).
Suatu kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Misalnya, jika seseorang menjawab tidak suka terhadap perilaku korupsi para pejabat, maka jika beberapa waktu kemudian ia ditanya lagi untuk hal yang sama, maka seharusnya ia tetap konsisten pada jawaban semula, yaitu tidak suka dengan perilaku korupsi. Jika demikian, hal itu dikatakan reliabel, dan jika tidak, maka dikatakan tidak reliabel.
Pengukuran reliabilitas pada dasarnya bisa dilakukan dua cara, yaitu: • Repeated Measure atau ukur ulang.
8
Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda (sebulan lagi, lalu dua bulan lagi, dan seterusnya), dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
• One Shot atau diukur sekali saja.
Di sini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain.
Pada prinsipnya, ada tiga langkah dalam menyusun kuesioner, yaitu: a. Menetapkan sebuah konstrak, yaitu membuat batasan mengenai variabel
yang akan diukur. Jika ingin diteliti tentang sikap konsumen, maka perlu dipertegas dahulu apa yang dimaksud dengan sikap konsumen tersebut. b. Menetapkan faktor-faktor, yaitu mencoba menemukan unsur-unsur yang
ada pada sebuah konstrak. Jadi, faktor pada dasarnya adalah perincian lebih lanjut dari sebuah konstrak. Misal untuk mengukur sikap konsumen terhadap suatu produk, faktor yang bisa dinyatakan adalah harga produk, kualitas produk, promosi produk, dan sebagainya.
c. Menyusun butir-butir pertanyaan, yaitu mencoba menjabarkan sebuah faktor lebih lanjut dalam berbagai pertanyaan yang langsung berinteraksi dengan pengisi kuesioner. Jadi, faktor harga produk bisa dirinci lebih jauh berupa butir pertanyaan seperti “apakah harga produk stabil?”, “apakah harga produk sesuai dengan kualitasnya?”, dan sebagainya.
Sebuah konstrak bisa terdiri dari beberapa faktor, dan setiap faktor bisa terdiri dari beberapa butir pertanyaan, dengan cacatan bahwa bisa juga setiap faktor mempunyai jumlah butir pertanyaan yang tidak sama satu dengan yang lain.
Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang sudah ada dalam sebuah kuesioner, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliabel. Jika butir-butir pertanyaan sudah valid dan reliabel, berarti butir-butir pertanyaan tersebut sudah bisa mengukur faktornya. Langkah selanjutnya adalah menguji apakah faktor-faktor sudah valid untuk mengukur konstrak yang ada (Santoso, 2000).
Dalam pengujian butir pertanyaan tersebut, bisa saja ada butir-butir pertanyaan yang ternyata tidak valid dan reliabel, sehingga harus dibuang atau
9
diganti dengan pertanyaan yang lain. Sebagai contoh, untuk mengukur faktor 1 dipakai 14 butir pertanyaan. Setelah lewat pengujian, ternyata ada 5 butir pertanyaan yang harus dibuang, maka yang valid dan reliabel tinggal 9 butir pertanyaan.
Analisis dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu, baru diikuti oleh uji reliabilitas. Jadi, jika sebuah butir pertanyaan tidak valid, maka otomatis butir pertanyaan tersebut dibuang. Butir-butir pertanyaan yang sudah valid kemudian baru secara bersama diukur reliabilitasnya.
Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan bantuan program SPSS. Hasil rekapan kuesioner dimasukkan dalam SPSS, kemudian dari menu Analyze pilih submenu Scale kemudian Reliability Analysis. Berikut ini merupakan langkah dalam menguji validitas kuesioner (Santoso, 2000):
1. Menentukan hipotesis. H0: variabel tersebut valid. H1: variabel tersebut tidak valid. 2. Menentukan nilai r tabel.
Dilihat dari tabel r, untuk df = jumlah kuesioner - 2 dan tingkat sifnifikansi 5%. Untuk df yang tidak ada pada tabel, seperti angka 31,44 dan sebagainya, bisa dilakukan interpolasi (misal untuk 44 bisa interpolasi antara 40 dan 60).
3. Mencari r hasil.
Di sini r hasil untuk setiap variabel bisa dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
4. Mengambil keputusan.
Dasar pengambilan keputusan, yaitu:
• Jika r hasil bertanda positif dan r hasil > r tabel, maka gagal tolak H0 (terima H0) atau dengan kata lain variabel tersebut valid.
• Jika r hasil bertanda negatif dan r hasil < r tabel, maka tolak H0 (terima H1) atau dengan kata lain variabel tersebut tidak valid.
10
5. Jika ada variabel yang tidak valid, maka variabel tersebut harus dibuang dan proses analisis di atas harus diulang lagi untuk variabel yang valid saja.
Setelah semua variabel dikatakan valid, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Berikut ini merupakan langkah pengujian reliabilitas:
1. Menentukan hipotesis. H0: variabel tersebut reliabel. H1: variabel tersebut tidak reliabel. 2. Menentukan nilai r tabel.
Dilihat dari tabel r, untuk df = jumlah kuesioner - 2 dan tingkat sifnifikansi 5%. Untuk df yang tidak ada pada tabel, seperti angka 31,44 dan sebagainya, bisa dilakukan interpolasi (misal untuk 44 bisa interpolasi antara 40 dan 60).
3. Mencari r hasil.
Di sini r hasil adalah angka Alpha pada hasil output SPSS. 4. Mengambil keputusan.
Dasar pengambilan keputusan, yaitu:
• Jika r hasil bertanda positif dan r hasil > r tabel, maka gagal tolak H0 (terima H0) atau dengan kata lain variabel tersebut reliabel.
• Jika r hasil bertanda negatif dan r hasil < r tabel, maka tolak H0 (terima H1) atau dengan kata lain variabel tersebut tidak reliabel.
Jadi, jika r hasil > r tabel tetapi bertanda negatif, H0 tetap akan ditolak.
2.3.2 Uji Perbedaan
Seperti yang telah dijelaskan, bahwa uji perbedaan ini akan dilakukan setelah kuesioner dibagikan. Hasil dari kuesioner itulah yang akan diuji. Uji perbedaan ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang siginifikan antara mean yang satu dengan mean yang lain. Dalam hal ini, yang akan diuji adalah mean dari Covina dengan pesaingnya, yaitu Rinnai dan Hitachi.
Hasil kuesioner tersebut akan dirata-rata terlebih dahulu untuk setiap variabel (butir pertanyaan) dari 100 responden yang telah dibagikan kuesioner. Begitu juga dengan kuesioner yang dibagikan untuk kompor Rinnai dan Hitachi.
11
Setelah didapatkan rata-rata dari setiap variabel (butir pertanyaan) dari 100 responden untuk semua kompor (Covina, Rinnai, dan Hitachi), maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji perbedaan.
Uji perbedaan ini menggunakan bantuan program Minitab. Untuk melakukan uji perbedaan ini digunakan uji One Way Anova. Uji ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kompor Covina, Rinnai, dan Hitachi. Hipotesa yang digunakan adalah sebagai berikut:
H0: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kompor Covina, Rinnai, dan Hitachi.
H1: Ada perbedaan yang signifikan antara kompor Covina, Rinnai, dan Hitachi. Atau bisa ditulis dalam bentuk:
H0: µ1 = µ2 = µ3 H1: µ1 ≠ µ2 ≠ µ3
Di mana µ1 adalah mean dari kompor Rinnai, µ2 adalah mean dari kompor Covina, dan µ3 adalah mean dari kompor Hitachi.
Cara penarikan kesimpulan dilihat pada nilai P-value yang dibandingkan dengan α (0,05). Jika P-value > α, maka gagal tolak H0 atau dengan kata lain terima H0 yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara kompor Covina, Rinnai, dan Hitachi (µ1 = µ2 = µ3). Jika P-value < α, maka tolak H0 atau dengan kata lain terima H1 yang berarti ada perbedaan yang signifikan antara kompor Covina, Rinnai, dan Hitachi (µ1 ≠ µ2 ≠ µ3).
2.4 Quality Function Deployment (QFD)
2.4.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)
Secara umum QFD merupakan suatu alat/metode yang digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Berikut ini merupakan pengertian QFD menurut beberapa pandangan orang, yaitu:
1. Menurut Cohen (1995), QFD adalah sebuah metode yang dipakai untuk mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.
12
2. Menurut Daetz (1995), QFD adalah proses perencanaan sistematis yang diciptakan untuk membantu perusahaan mengatur semua elemen yang diperlukan untuk mendefinisikan, merancang, dan membuat produk atau menyajikan service yang dapat memenuhi kebutuhan customer.
QFD digunakan untuk menangkap suara dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer diterjemahkan ke dalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik.
Tindakan-tindakan teknik yang dilakukan dalam QFD meliputi 4 proses utama, yaitu product planning, design planning, process planning, dan production planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.
2.4.2 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Menurut Daetz (1995), QFD memiliki beberapa manfaat, antara lain: • Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan
keinginan konsumen, sehingga menjadi lebih mudah untuk dipahami. • Dapat menganalisa kinerja layanan perusahaan terhadap para pesaingnya
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Dapat memusatkan pada upaya rancangan keseluruhan, sehingga akan mengurangi waktu proses perencanaan suatu produk/jasa yang baru.
• Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan, sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru. • Dapat mendorong adanya suatu tim kerja sama antar departemen.
• Sebagai suatu cara/dasar yang cukup baik dalam pengambilan keputusan. Menurut Besterfield (1994), manfaat penerapan QFD antara lain: 1. Fokus kepada customer
Dengan penerapan QFD, perusahaan dapat mengarahkan fokusnya kepada customer. Perusahaan akan meancang suatu produk atau service dengan
13
memperhitungkan keinginan dan kebutuhan customer, sehingga tingkat kebutuhan customer akan semakin tinggi. Keinginan dan kebutuhan customer diselidiki oleh perusahaan. Hasil dari penyelidikan tersebut berupa informasi-informasi yang penting. Kemudian informasi tersebut akan dipilah-pilah dan akan diambil informasi-informasi yang penting dan berhubungan dengan usaha peningkatan kepuasan customer yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Dalam proses pemilahan informasi tersebut, perusahaan harus memperhitungkan kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi suatu kondisi di mana permintaan customer terlalu berlebihan, sedangkan kapasitas serta kemampuan perusahaan tidak mencukupi untuk memenuhinya.
2. Mengurangi waktu implementasi
QFD membuat proses-proses yang penting terindentifikasi dan termonitor dengan baik dari awal hingga akhir. Hasilnya adalah pengurangan waktu proses dalam proses-proses yang terjadi, misalnya proses desain ulang peralatan, training untuk operator, serta perubahan metode pengontrolan kualitas secara tradisional ke metode yang baru. Dengan adanya pengurangan waktu untuk setiap proses yang terjadi, maka secara otomatis waktu proses secara keseluruhan akan berkurang pula.
3. Meningkatkan teamwork
QFD membuat suatu perusahaan membangun saluran komunikasinya tidak hanya secara horizontal seperti yang banyak diterapkan. Input dari QFD berasal dari seluruh elemen organisasi, mulai dari bagian marketing sampai bagian produksi. Setiap elemen melakukan komunikasi yang baik satu dengan yang lain, sehingga suatu departemen juga dapat mengerti apa yang dilakukan oleh departemen lain. Hal ini akan mencegah terjadinya salah paham terhadap intepretasi, informasi, dan opini. Kesuksesan yang dicapai adalah tanggung jawab dari semua departemen yang ada, sehingga diperlukan adanya teamwork yang baik untuk mencapainya.
14 4. Menyediakan dokumentasi secara tepat
QFD menciptakan suatu database dari desain-desain dan perbaikan proses yang akan dilakukan. Database ini sangat berguna dan banyak memberikan kemudahan-kemudahan yang diberikan untuk perusahaan. Selain itu, database juga dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan training bagi pekerja baru. QFD juga sangat fleksibel ketika ada informasi-informasi yang baru atau perubahan-perubahan yang diperlukan dalam matriks QFD.
2.4.3 House of Quality
House of Quality merupakan alat pokok yang digunakan dalam QFD, yaitu suatu alat berupa matriks yang menunjukkan hubungan antara konsumen dengan PT Covina Industri Italindo mengenai kualitas produk yang diberikan kepada konsumen. House of Quality juga mencari penyebab-penyebab atau kendala yang mungkin timbul saat perusahaan memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.4.3.1 Matriks I House of Quality
Berikut ini merupakan gambar dari Matriks I House of Quality.
Gambar 2.2. Kerangka Matriks I House of Quality Sumber: Cohen (1995)
15
Bagian paling kiri dari House of Quality adalah matriks Voice of Customer (VOC). VOC merupakan bagian yang berisi daftar yang terstruktur dari kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang sedang direncanakan. Bagian yang disebut sebagai “What” ini disusun berdasarkan suara konsumen, sedangkan untuk pencatatan tingkat kepentingan tiap kebutuhan yang terdapat pada VOC ditempatkan pada kolom Importance to the Customer.
Bagian paling kanan dari House of Quality adalah Customer Competitive Evaluation yang merupakan kolom yang berisi persepsi konsumen tentang seberapa baik produk atau jasa yang ada saat ini dalam memenuhi harapan mereka. Selain itu juga berisi mengenai persepsi konsumen tentang seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan kompetitor dalam memenuhi harapan mereka. Pengisian data-data ini menggunakan simbol yang berbeda-beda untuk mengetahui mana saja data kepuasan dari PT Covina Industri Italindo dan kompetitornya. Simbol-simbol yang digunakan adalah о, ∆, dan □.
Kolom Technical Requirement merupakan karakteristik usulan/respon untuk menanggapi kualitas produk dan layanan yang sudah dan akan dilakukan oleh pihak perusahaan yang mungkin mempunyai dampak pada kriteria layanan. Technical Requirement disebut juga karakteristik mutu (Substituted Quality Characteristics – SQC). Istilah mutu digunakan untuk menunjukkan kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995).
Relationships merupakan matriks yang menunjukkan hubungan yang kuat, sedang, atau, lemah antara Technical Requirement dengan Voice of Customer yang ditunjukkan dengan notasi angka dan simbol yang berbeda.
Pengaruh korelasi tersebut ditunjukkan dengan simbol-simbol tertentu yang mempunyai arti atau persamaan numerik (Cohen, 1995) sebagai berikut:
1. Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu “not linked to the SQC”, artinya perubahan SQC tidak akan menyebabkan perubahan pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 0 (nol) dan tanpa simbol.
2. Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu ”possibly linked to the SQC”, artinya perubahan yang relatif besar pada SQC akan
16
menyebabkan sedikit atau tidak ada perubahan pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 1 (satu) dan simbolnya adalah segitiga (∆).
3. Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu “moderately linked to the SQC”, artinya perubahan yang relatif besar pada SQC akan menyebabkan perubahan, tetapi bukan perubahan yang berarti pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 3 (tiga) dan diberi simbol lingkaran (о).
4. Customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tertentu “strongly linked to the SQC”, artinya perubahan yang relatif kecil pada SQC akan menyebabkan perubahan yang signifikan pada customer satisfaction performance terhadap kebutuhan tersebut. Nilai numerik untuk kemungkinan ini adalah 9 dan diberi simbol lingkaran dot (ۨ). Nilai lain dari hubungan ini adalah 5, 7, dan 10.
Co-Relationship merupakan matriks yang berisi interaksi antar SQC. Melalui matriks ini dapat diketahui dampak yang terjadi pada perubahan SQC terhadap karakteristik yang lain. Jika terdapat korelasi yang positif, maka SQC yang satu mendukung SQC yang lain. Sebaliknya, jika korelasinya negatif, maka SQC tersebut saling bertentangan. Simbol-simbol yang digunakan untuk menggambarkan korelasi tersebut (Day, 1993s) adalah:
• Korelasi positif diberi simbol O (lingkaran). • Korelasi negatif diberi simbol X (silang).
Kolom Direction of Improvement berisi simbol yang menunjukkan adanya perbaikan atau perubahan kualitas layanan perusahaan sebagai tanggapan terhadap harapan konsumen. Direction of Improvement yang terdapat pada Gambar 2.3 merupakan simbol yang menunjukkan adanya perbaikan atau perubahan kualitas layanan, di mana informasi ini dapat menolong PT Covina Industri Italindo ketika akan mencapai level target dari layanan konsumen dan menyelidiki korelasi antar SQC. Simbol-simbol yang digunakan untuk menggambarkan Direction of Improvement adalah:
17
Gambar 2.3. Simbol Direction of Improvement
Untuk Operation Goal/Target merupakan matriks yang berisi mengenai hal-hal yang menjadi cara atau target perusahaan untuk menanggapi harapan konsumen. Namun perlu ada pertimbangan, karena tidak semua harapan konsumen dapat dipenuhi, sedangkan Column Weight berisi angka-angka yang dapat digunakan sebagai informasi yang dipertimbangkan oleh pihak manajemen berkaitan dengan usulan-usulan yang ada. Dari ini dapat diketahui hal-hal apa yang perlu mendapat prioritas terlebih dahulu.
Dalam pembuatan House of Quality ini, ada langkah-langkah yang harus dilakukan. Pertama dilakukan pengisian submatriks keinginan konsumen pada kolom Voice of Customer yang didapat dari kuesioner yang telah disebarkan. Sebelum menentukan suara dari konsumen, maka terlebih dulu harus menentukan siapa yang menjadi konsumen perusahaan. Biasanya disebut The Whats yang menggambarkan keinginan dan kebutuhan konsumen. Berikut cara yang digunakan untuk mendapatkan data suara konsumen:
1. Melakukan wawancara terhadap konsumen dan mengumpulkan komplain-komplain yang ada.
18
2. Menyeleksi dan mengelompokkan suara-suara konsumen ke dalam dimensi servqual.
3. Menyusun suara-suara konsumen tersebut di submatriks keinginan dan kebutuhan konsumen yang terletak pada sebelah kiri House of Quality.
Selanjutnya melakukan pengisian submatriks perencanaan yang memuat data kuantitatif tentang keinginan dan kebutuhan konsumen. Data-data ini digunakan untuk membuat keputusan aspek-aspek mana yang harus diutamakan dalam perencanaan layanan untuk perbaikan. Berikut yang harus dilakukan pada submatriks perencanaan ini:
• Tingkat kepentingan konsumen yang harus dimasukkan pada submatriks Importance to the Customer yang merupakan kolom yang mencatat seberapa penting tiap kebutuhan (yang terdapat pada VOC) bagi konsumen.
• Evaluasi Kompetitif (Customer Competitive Evaluation) di mana submatriks ini membandingkan layanan sekarang dengan yang dimiliki oleh kompetitor. Selain itu, berisi persepsi konsumen tentang seberapa baik produk atau jasa yang ada saat ini dalam memenuhi harapan mereka.
Tahap selanjutnya adalah pengisian submatriks respon teknis (Technical Requirement) yang biasanya disebut The Hows, fungsinya untuk menjawab The Whats yang dikembangkan dalam bahasa teknis perusahaan. Respon teknis merupakan penerjemahan suara konsumen menjadi hal yang bersifat teknis bagi perusahaan, untuk merespon keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Setelah pengisian respon teknis atau Technical Requirement, dilakukan pengisian submatriks korelasi. Submatriks ini untuk menunjukkan seberapa kuat hubungan dari masing-masing suara konsumen dengan respon teknisnya. Untuk memudahkannya, digunakan simbol-simbol untuk menyatakan hubungan. Arti dari setiap hubungan adalah:
1. Tidak ada hubungan (Tanpa simbol, nilai numerik 0).
Perubahan pada respon teknis, baik besar maupun kecil, tidak akan berpengaruh pada perubahan kepuasan konsumen, untuk suara konsumen tertentu.
19
Perubahan yang relatif besar pada respon teknis akan memberikan sedikit perubahan atau tidak ada perubahan pada kepuasan konsumen, untuk suara konsumen tertentu.
3. Terhubung sedang (Simbol satu lingkaran, nilai numerik 3).
Perubahan yang relatif besar pada respon teknis akan memberikan perubahan, tetapi tidak besar pada kepuasan konsumen, untuk suara konsumen tertentu.
4. Terhubung kuat (Simbol dua lingkaran, nilai numerik 9).
Perubahan yang relatif kecil pada respon teknis akan memberikan perubahan yang besar pada kepuasan konsumen, untuk suara konsumen tertentu.
Tabel 2.1. Simbol Hubungan Respon Teknis dengan Suara Konsumen
Simbol Arti Nilai Numerik
Tanpa simbol Tidak terdapat hubungan 0
∆ Kemungkinan terhubung 1
○ Terhubung sedang 3
ۨ Terhubung kuat 9
Untuk menganalisa hubungan antar respon teknis dilakukan pengisian submatriks korelasi teknis yang berisi penilaian dari hubungan antara elemen respon teknis, yaitu:
• x negatif, berarti jika meningkatkan satu elemen respon teknis, maka elemen lainnya yang berhubungan akan menurun.
• ○ positif, berarti jika meningkatkan satu elemen respon teknis, maka elemen lainnya yang berhubungan juga ikut meningkat.
Langkah yang terakhir adalah pengisian submatriks teknis yang terdiri dari:
1. Bobot kolom (Column Weight)
Hasil penilaian bobot terhadap simbol korelasi yaitu antara keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap respon teknis ditempatkan pada Column
20
Weight. Merupakan penjumlahan dari hasil kali relationship dalam satu kolom dengan tingkat kepentingan di sampingnya, untuk mengetahui respon teknis apa saja yang perlu diperhatikan atau ditingkatkan. Bobot kolom semakin besar menunjukkan bahwa respon teknis yang bersangkutan memerlukan perhatian atau peningkatan untuk dapat memenuhi suara konsumen.
2. Operation Goal/Target
Target operational dilakukan untuk setiap respon teknis. Target dikaitkan dengan suara konsumen, evaluasi perusahaan pesaing, dan kinerja perusahaan saat ini. Hal inilah mengapa QFD amat diperlukan karena dengan memakai QFD, target menjadi terfokus untuk menjadi benar-benar memenuhi apa yang diinginkan konsumen dan lebih meningkatkan kinerja perusahaan dibandingkan pesaingnya.
2.4.3.2 Matriks II House of Quality
Matriks II merupakan kelanjutan dari matriks I yang menunjukkan hubungan antara design requirement (technical requirements) yang terletak di sebelah kiri dengan part requirements yang terletak di sebelah atas. Matrik II ini sendiri terdiri dari submatriks importance, design requirement target, part requirement target, serta column weight dan di setiap submatriks tersebut berisi informasi yang berhubungan dengan submatriks yang lain.
Kerangka matriks II dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.4. Kerangka Matriks II House of Quality Sumber: Cohen (1995)
21
Berikut ini merupakan keterangan dari matriks II House of Quality. 1. Part Requirement
Berisi tentang karakteristik kualitas dari perusahaan yang mungkin mempunyai dampak pada satu atau lebih variasi produk atau jasa.
2. Importance
Berisi tentang nilai design requirements yang telah didapat dari hasil perhitungan matriks I.
3. Part Requirement Target
Berisi tentang target perusahaan mengenai kualitas dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan.
4. Design Requirement Target
Isinya sama dengan kolom target di matriks I. 5. Column Weight
Berisi tentang nilai dari tiap part requirement yang didapatkan dari penjumlahan antara nilai relationship yang dikalikan dengan nilai importance.
Pada matriks I House of Quality, “What” ditempatkan di sebelah kiri dari matriks. “What” biasanya digunakan untuk mencatat tujuan yang akan dicapai. Selanjutnya dikembangkan “How” yang ditempatkan di sebelah atas matriks I yang biasanya berisikan respon teknis untuk mencapai “What”, sedangkan bobot kolom diletakkan di sebelah bawah dari matriks I.
Untuk menghubungkan matriks I dengan matriks II yang sering kali disebut juga sebagai Part Deployment Matrix, maka “How” dari matriks I ditempatkan di sebelah kiri pada matriks II dan bobot kolom diletakkan di sebelah kiri pada matriks II. Sekarang “How” dari matriks I menjadi “What” dari matriks II, dan tingkat kepentingan dari matriks II merupakan bobot kolom dari matriks I. agar dapat mencapai tujuan dari “What”, dibutuhkan sesuatu baru yang lebih teknis dan lebih detail dari “How” yang dikembangkan dan diletakkan di atas dari matriks II. Sama dengan matriks I, menentukan dahulu korelasi antara “What” dan “How” yang baru, kemudian menghitung bobot kolom.
22 2.5 Fault Tree Analysis
Fault Tree Analysis merupakan analisa kualitatif untuk menjelaskan dalam bentuk diagram sebab-sebab kerusakan sistem. Konsep dasar dalam Fault Tree Analysis adalah memodelkan sistem fisik ke dalam komplemen fungsi struktur logika (diagram fault tree). Diagram logika ini dibuat menggunakan simbol event dan simbol logika. Simbol-simbol event dan logika di bawah dalam adaptasi terhadap simbol-simbol standar yang digunakan dalam diagram fault tree untuk mempermudah penulisan.
Gate yang banyak digunakan dalam model fault tree adalah gate “OR” dan “AND”. Top event diambil dari preliminary Hazard Analysis, tetapi secara informal adalah event yang sangat tidak diinginkan yang dapat terjadi sebagai hasil dari kegagalan subsistem.
FTA terdiri dari empat tahap, yaitu: 1. Definisi sistem.
2. Pembuatan diagram fault tree. 3. Analisa kualitatif.
4. Analisa kuantitatif.
2.5.1 Simbol-simbol Fault Tree 1. Primary Event Symbol
a. Basic Event
Suatu lingkaran yang menyatakan kerusakan dari komponen elementer. Parameter kerusakan seperti unavailability, probabilitas, laju kerusakan dan laju perbaikan dari event kerusakan diperoleh dari data empiris atau sumber-sumber yang lain.
b. Undeveloped Event
23 2. Intermediate Event Symbol
Bujur sangkar menotasikan suatu event dari hasi kombinasi event kerusakan lewat input dari gerbang logika.
3. Gate Symbol a. AND Gate
AND Gate melambangkan bahwa suatu event output terjadi jika dan hanya jika semua event input terjadi.
b. OR Gate
OR Gate melambangkan bahwa suatu event output terjadi jika ada satu atau lebih event input terjadi.
Penurunan secara top down dilakukan untuk mendapatkan minimal cut sets dari fault tree dimulai dari top event.
AND
