STRATEGI BAURAN PEMASARAN
DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH TABUNGAN PADA PT.BPRS GAJAH TONGGA KOTO PILIANG
SKRIPSI
Ditulis Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Batusangkar
Oleh:
GUSNA WILA PUTRI NIM: 1630401073
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI BATUSANGKAR
BIODATA PENULIS
Nama : Gusna Wila Putri
NIM : 1630401073
Jurusan : Perbankan Syariah Fakutas : Ekonomi dan Bisnis Islam Tempat, Tanggal Lahir : Batu Bajanjang, 08 Agustus 1997 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Email : Wilagusna@gmail.com
Alamat :Jorong Kampuang Tangah, Nagari Batu Janjang, Kecamatan Tigo Lurah, Kabupaten Solok
Riwayat Pendidikan : 1. 2004-2010: SDN 01 Batu Bajanjang 2. 2010-2013: SMPN 1 Tigo Lurah 3. 2013-2016: SMAN 3 Kota Solok 4. 2016-2020: Institut Agama Islam Negeri Batusangkar
LEMBAR PERSEMBAHAN
“Dan seandainya semua pohon yang ada dibumi dijadikan pena, dan lautan dijadikan tinta,
ditambah lagi tujuh lautan sesudah itu, maka belum habislah kalimat-kalimat Allah SWT
yang akan dituliskan, sesungguhnya Allah Maha Perkasa lagi Maha
Bijaksana”(QS.Lukman:27)
Hari takkan indah tampa mentari dan rembulan, begitu juga hidup takkan indah tanpa
tujuan, harapan serta tantangan, meski terasa berat namun manisnya hidup justru akan
terasa apabila semuanya terlalui dengan baik, meski harus memerlukan pngorbanan.
Akhirnya tercapai juga
Sebuah perjalanan perjuangan yang penuh tantangan berhasil kutempuh berawal dari suka
dan duka, menunduk meski terbentur, mengelak meski terjatuh, pahit dan getirnya yang
kurasakan saat melangkah di celah-celah perjalanan studiku, namun seakan hilang tampa
bekas disaat keberhasilan bersamaku
Ayahanda dan Ibunda
Tiada cinta yang paling suci selain kasih sayang ayahanda dan ibundaku. Setulus hatimu
bunda, searif arahanmu ayah. Doamu hadirkan keridhaan untukku, petuahmu tuntunkan
jalanku, dekapmu berkahi hidupku, diantara perjuangan dan tetesan doa malammu, dan
sebait doa telah merangkul
diriku, menuju hari depan yang cerah. Kini diriku telah selesai dalam
studiku dengan kerendahan hati yang tulus, bersama keridhaan Mu Ya Allah,
kupersembahkan karya tulis ini untuk yang termulia Ayahanda Darnis Dt. Saripado Alam
dan Ibundaku Nurlaini.
Ananda ucapakan terimakasih yang tiada terhingga
atas perjuangan untuk terus mendukung ananda tercinta. Ucapan terimakasih ini tidak
sebanding dengan apa yang telah tercurahkan untukku selama ini. Namun segala usaha
kalian, yang paling berarti dihidupku, semoga skripsi ini bisa menjadi seuntai kebahagiaan
yang kupersembahkan untuk kalian.
Teruntuk kandung tercinta
Uda Asrinaldi, eriyanto, Doni Yandra kakakku Adriyanti, Darnia Vika, adikku Zeni Oktavia,
dan bungsu Fandy Febriano Chova. Ma Nephew Fifi Olivia, Widia Afrianty. tempat ku
berkeluh kesah yang selalu memberi dukungan yang selalu paham dengan apa yang aku
inginkan. Semua kebersamaan, perhatian, do’a, dan kasih sayang yang selalu kalian
curahkan kepadaku. Yang selalu membimbingku dari aku belum mengenal benar dan salah
suatu perbuatan. Maafkan atas semua tingkahku yang kekanak-kanakan yang menjadi awal
dari pertengkaran kita. Hanya ini yang dapat kupersembahkan untuk kalian.
Terimakasih untuk pembimbing Bapak Suhatri Mariko, SE.I.,M.Sy dan Penguji ibuk Deswita
S.Ag.,MA yang telah meluangkan waktunya walau sesibuk apapun dalam memberikan saran,
dukungan serta motivasi hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
Pohon takkan tampak kokoh selain karena akar,
bila tak ada ranting-ranting yang menguatkan. Merekalah orang-orang
yang terkasih yang selalu menguatkan dan memberikan dukungan kepadaku. Terimakasih
sedalam-dalamya kepada Hepi Puji Lestari (berukku) yang slalu stay with me selama 4 tahun
ini, yang slalu sabar menghadapi kelemottanku, aku sayang ayi :*
Amelia Rahmi Yurda, Poppy Puj Rahayu, Laras Ananda, , suka cita empat tahun kita lalui
bersama
kini tiba waktunya untuk terbang tinggi mencapai mimpi yang telah kita
rangkai bersama. Kalianlah yang selalu menjadi kekuatan untuk sama-sama berjuang, yang
selalu memotivasi satu sama lain, yang selalu ada dalam suka maupun duka. Meski
perjalanan yang kita lalui tidak semanis
seperti yang terlihat namun akan menjadi sebait kenangan untukku
kenang nantinya, dikala pertemuan tidak lagi menjadi
Terima kasih untuk Junefrian mungkin yang selalu ila kasar-kasarin sebel deh maaf ya junet
dan teman tersayang diakhir perjuangan
Annisa, Gendi Gelvano yang selalu ada dalam menyelesaikan lembaran skripsi untuk
memcapai gelar sarjana.
Teruntuk teman-teman KKN A34 Jorong Rampanai nagari Pitalah terimakasih atas 40 hari
lebih kita bersama, suka duka kita lewati bersama (Sony Kurnia Ramadhan, Tamsil
Darussalam, Annisa, Husnul Fadilah, Mira Deswita, Istighfara Mutia, Karlina Lestari,
ABSTRAK
Gusna Wila Putri. NIM 1630401073. Judul Skripsi: “Strategi Bauran Pemasaran dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan pada PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang” Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar Tahun 2020. Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah bagaimana strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan jumlah nasabah tabungan pada PT.BPRS gajah Tongga Koto Piliang. Tujuan pembahasan ini untuk mendiskripsikan bagaimana strategi bauran pemasaran pada PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang Silungkang. Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian lapangan (field
reserch) dengan metode penelitian lapangan deskriptif pendekatan kualitatif, yang
menjadi sumber utama dalam penelitian ini adalah Kepala Bagian Marketing, Karyawan Marketing PT.BPRS gajah Tongga Koto Piliang. Metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah wawancara dan dokumentasi untuk mendapatkan data-data dari PT.BPRS gajah Tongga Koto Piliang.
Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan pada PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang mengenai strategi Bauran pemasaran dalam Meningkatkan jumlah nasabah tabungan maka dapat disimpulkan, strategi pemasaran yang dilakukan di PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang melalui strategi bauran pemasaran atau marketing mix dengan menggunakan 7p : product (produk) dari sisi produk PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang mengemas produk tersebut dalam berbagai bentuk nama dan merek, seperti tabungan wadiah dan deposito
Mudharabah, price (harga) PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang tidak
menerapkan biaya administrasi bagi nasabah tabungan, place (tempat) kawasan tempat berdirinya PT.BPRS gajah Tongga Koto Piliang ini merupakan tempat yang sangat strategis berada di tengah keramaian, promotion (promosi) promosi yang di lakukan di PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang ini dilakukan secara langsung (personal selling), menggunakan media sosial, people (orang) karyawan marketing PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang selalu diberikan pelatihan-pelatihan, proces (Proses) proses untuk administrasi mudah, dan tidak berbelit-belit physical evidence (bukti fisik) Kantor BPRS Gajah Tongga Koto Piliang di lengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang lengkap, sehingga membuat nasabah nyaman.
i DAFTAR ISI DAFTAR ISI ... i PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii ABSTRAK ... iii KATA PENGANTAR ... iv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Fokus Penelitian ... 5 C. Rumusan Masalah ... 5 D. Tujuan Penelitian ... 5 E. Manfaat Penelitian ... 6 F. Definisi Operasional... 6
BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori ... 8 1. Strategi Pemasaran ... 8 a. Pengertian Strategi ... 8 b. Tujuan Strategi ... 9 c. Fungsi Strategi ... 9 d. Tipe-Tipe Strategi ... 10 e. Tingkatan Strategi ... 11 f. Pengertian Pemasaran ... 12 g. Tujuan Pemasaran ... 14 h. Konsep Pemasaran ... 15 i. Tahapan Pemasaran ... 18 j. Fungsi Pemasaran... 19
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 20
a. Produk (Product) ... 21
b. Harga (Price) ... 25
c. Tempat (Place) ... 26
d. Promosi (Promotion) ... 27
f. Proses (Proces)... 30
g. Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 31
3. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah ... 38
a. Pengertian Bank Pembiayaan Rakyat Syariah ... 38
b. Tujuan Bank Pembiayaan Syariah (BPRS)... 38
c. Larangan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) ... 39
d. Pengertian Bank Pembiayaan Rakyat Syariah ... 40
e. Tujuan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah ... 41
B. Penelitian Relevan ... 42
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46
C. Instrumen Penelitian... 47
D. Sumber Data ... 47
E. Teknik Pengumpulan Data ... 47
F. Teknik Analisis Data ... 48
G. Teknik Penjamin Keabsahan ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Instansi Penelitian ... 50
B. Strategi Bauran Pemasaran dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan di PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang ... 59
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Tabungan Nasabah Tahun 2016-2019 ... 5
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Sumber: Dokumen PT. BPRS Gajah Tongga Koto Piliang 2020... 52
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting dalam perkembangan ekonomi, dimana bank merupakan suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam meningkatkan taraf hidup rakyat (Kasmir, 2011: 2)
Bank yang beredar secara umum adalah bank berbasis konvensional yaitu bank yang menggunakan prinsip bunga dalam pelaksanaan kegiatan operasionalnya. Sedangkan penerapan bunga itu sendiri dilarang oleh Islam karena tergolong riba, maka muncul gagasan terbentuknya bank alternatif yang tidak menggunakan prinsip bunga melainkan prinsip bagi hasil yang diperbolehkan oleh syariat Islam. Adapun yang menjadi dasar hukum terbentuknya bank yang berbasis syari’ah, sebagaimana firman Allah SWT dalam QS Ali-Imran ayat 130 mengenai pelarangan riba yaitu:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan
berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan”
Undang-Undang yang mengatur mengenai perbankan syariah di Indonesia adalah Undang-Undang No.21 Tahun 2008, dalam undang-undang tersebut ditentukan bahwa Bank Syariah ada dua bentuk yaitu Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Adapun perbedaan antara bank umum berdasarkan prinsip syariah dan bank pembiayaan syariah, yaitu: Bank Umum Syariah adalah bank yang melaksanakan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, sedangkan Bank Pembiayaan Syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan
prinsip syariah dan ikut serta dalam memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Kasmir, 2011: 18-19).
Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan, maka Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) akan di hadapkan pada persaingan-persaingan, untuk bisa unggul dalam persaingan tersebut diperlukan pelayanan yang baik untuk bisa memikat calon nasabah. Tingkat pelayanan dapat mempengaruhi pada tingkat kepuasan konsumen yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat loyalitas konsumen. Konsumen yang sudah berada pada tingkat loyalitas akan bersedia untuk terus menggunakan produk tersebut hingga mengajak konsumen lain untuk menggunakannya.
Semakin meluasnya pasar global semakin banyak pula tingkat persaingan antar perusahaan maupun organisasi. Hubungan antar organisasi merupakan hal utama untuk membangun relasi. Konsep pemasaran telah berkontribusi dalam kehidupan sehari-hari, pengaruh dari pemasaran yang tepat akan meningkatkan jumlah konsumen. Pada umumnya, di dalam industri perbankan telah terjadi peningkatan kualitas terhadap aplikasi pemasaran, baik dari kompetensi sales, service, maupun brand. Dalam mengembangkan bisnisnya sebuah perusahaan harus tahu target pasar yang diinginkan dan melakukan pendekatan yang tepat untuk menangkap pasar tersebut (Kartajaya, 2010: 129).
Perusahaan dalam melakukan pemasaran dapat memberikan nilai yang terbaik kepada konsumennya, hal ini merupakan pondasi dari sebuah perusahaan agar dapat lebih kompetitif lagi dalam menghadapi persaingan, hal itu berarti setiap perusahaan harus peka dalam menanggapi perubahan yang terjadi dan terus melakukan penyesuaian. Salah satu cara meningkatkan jumlah nasabahya itu melalui bauran pemasaran. Kegiatan bauran pemasaran mencakup pengiklanan (advertising), personal selling, sales promotion,
public relation, word of mouth, direct marketing, dan publikasi (Lupiyoadi,
2012: 108).
Pemasaran produk merupakan kegiatan yang paling penting untuk pengembangan bagi setiap bank. Pemilihan promosi yang tepat akan
menjadikan pemasaran produk lebih efektif, dengan persaingan perbankan yang sangat tinggi, setiap lembaga dituntut untuk mengenalkan produk-produknya kepada masyarakat. Salah satu strategi pemasaran yang digunakan adalah strategi bauran pemasaran (Kotler,Amstrong 2012: 31).
Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Untuk mencapai tujuan perusahaan, manajer perlu membuat perumusan dari suatu bauran pemasaran (marketing mix) yang tidak bertentangan satu sama lain, akan tetapi sejalan, saling mendukung, dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah.
Marketing mix adalah alat pemasaran yang baik yang berada dalam
satu perusahaan dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat memengaruhi respon pasar sasaran. Marketing mix pada produk barang berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa, hal ini dilihat dari perbedaan antara barang dan jasa. Pembelian produk pasti terkait dengan pelayanan, sedangkan pembelian jasa atau pelayanan sulit disusun, karena pembelian jasa atau pelayanan pasti terkait dengan produk, seperti restoran. Untuk marketing mix pada produk barang banyak peneliti menyebutkan bahwa terdapat 4P (Product, Price, Promotion, Place). Sedangkan pada produk jasa banyak penelitian menyebutkan bahwa marketing mix menggunakan 7P yaitu, Product (Produk), Price (Harga), Place (Distribusi),
Promotion (Promosi), Process(Proses), People (Pelanggan/Orang), Physical avidance (Fasilitas fisik) (Jannah-Skripsi, 2018: 33).
Strategi bauran pemasaran di PT BPRS Gajah Tongga Koto Piliang dilakukan oleh karyawan marketing, mengingat BPRS sebagai lembaga keuangan mikro yang lebih dominan melakukan sistem jemput bola yang dilakukan oleh marketing dalam penghimpunan dana dan peningkatan jumlah nasabah. Berdasarkan wawancara awal dengan kepala marketing bahwa karyawan marketing khususnya diharapkan untuk selalu mempromosikan
produk bank kepada masyarakat disaat turun kelapangan (Dodi Miswar S.E (Direktur Marketing PT. BPRS Gajah Tongga Koto Piliang) 25 November 2019).
Menguatkan pernyataan di atas penulis juga melakukan wawancara awal dengan salah seorang karyawan marketing yang menyatakan bahwa seringkali di lapangan masyarakat yang ingin mengetahui tentang apa saja produk-produk yang ada di bank dan bahkan ada yang ingin jadi nasabah (Rozi Hendri Putra (Karyawan Marketing PT BPRS Gajah Tongga Koto Piliang) 18 November 2019).
Sejak awal berdiri BPRS Gajah Tongga Koto Piliang ini mulai dari tahun 2007 sampai sekarang, berdasarkan data yang penulis dapatkan jumlah nasabah yang menabung dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2019 mengalami kenaikan hal ini dapat dilihat dari data perkembangan jumlah nasabah dibawah ini:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Tabungan Tahun 2016-2019
Tahun Jumlah Nasabah (Rekening) Total (Rp) Jumlah marketing 2016 8.176 8.874.140.000 4 orang 2017 8.622 10.092.993.000 5 orang 2018 9.370 12.116.927.000 6 orang 2019 10.219 12.944.166.000 8 orang
Sumber: PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang Silungkang
Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwasanya pada tahun 2016 jumlah nasabah yaitu 8.176 dengan jumlah tabungan sebesar Rp.8.874.140.000 dan jumlah tenaga marketingnya 4 orang , pada tahun 2017 jumlah nasabah yaitu 8.622 dengan jumlah tabungan yang meningkat sebesar Rp.10.092.993.000 dan jumlah marketingnya 5 orang, ditahun 2018 jumlah nasabah sebesar 9.370 dengan jumlah tabungan sebesar Rp.12.116.927.000 dan jumlah marketingnya 6 orang, dan ditahun 2019 jumlah nasabah meningkat sebanyak 10.219 dengan jumlah tabungan Rp.12.944.166.000 dengan jumlah marketing 8 orang.
. Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Strategi Bauran Pemasaran dalam
Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan pada PT. BPRS Gajah Tongga Koto Piliang”
B. Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang penulis paparkan di atas, yang menjadi fokus penelitian adalah bagaimana Strategi Bauran Pemasaran dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. BPRS Gajah Tongga Koto Piliang.
C. Sub Fokus
Berdasarkan fokus penelitian yang penulis paparkan di atas, maka yang menjadi sub fokus dalam penelitian ini adalah: Bagaimana strategi bauran pemasaran yang dilakukan pada PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang dalam meningkatkan jumlah nasabah?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan fokus dan sub fokus di atas yang menjadi tujuan dari penelitian yaitu: untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana strategi bauran pemasaran pada PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang dalam meningkatkan jumlah nasabah tabungan.
E. Manfaat Penelitian
Adapun mengenai hasil dari penelitian ini diharapkan agar bermanfaat:
1. Kegunaan Praktis
Penelitian ini bermanfaat untuk dijadikan referensi tambahan bagi pengembangan ilmu yang berkaitan dengan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pada perbankan syariah maupun lembaga keuangan syariah. Juga hasil penelitian ini dapat dijadikan untuk peneliti lanjutan yaitu sebagai bahan kajian untuk meneliti dibidang yang sama pada kajian yang berbeda.
2. Kegunaan Teoritik
Penelitian ini bermanfaat untuk dijadikan bahan pertimbangan bagi perbankan syariah maupun lembaga keuangan syariah untuk meningkatkan komitmen kerja karyawan agar lebih produktif dan efisien, dengan melihat bauran pemasaran yang diberikan kepada nasabah sehingga akan menghasilkan peningkatan jumlah nasabah.
F. Definisi Operasional
Untuk menghindari kesalah pahaman dalam memahami judul skripsi ini maka penulis menjelaskan beberapa istilah-istilah.
Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah serangkaian upaya
yang ditempuh dalam rangka mecapai tujuan dari sasaran, kebijakan, dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah. (Idri, 2015: 278).
Strategi pemasaran yang penulis maksud adalah bagaimana cara yang dilakukan oleh PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang dalam memasarkan produk dan meningkatkan jumlah nasabah tabungan.
Marketing Mix atau Bauran Pemasaran Merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan secara bersamaan di antara elemen-elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri. Elemen-elemen yang ada dalam
marketing mix adalah product(produk), price (harga), place (lokasi), Promotion(Promosi), Process(Proses), People(Pelanggan/Orang), Physical avidance(Fasilitas fisik) (Kasmir, 2005: 186).
Menurut penulis marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi dari 7 strategi pemasaran yang dilakukan untuk meningkatkan jumlah nasabah tabungan di PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah sebagai salah
satu lembaga keuangan yang memiliki fungsi menghimpun dana dari nasabah dalam berbagai bentuk produk dan daba yang telah terhimpun tersebut kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk
produk lainnya. Dalam melaksanakan kegiatan BPRS dalam menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat harus berdasarkan pada prinsip syariah dan hukum Islam. (Muhammad,2005: 261). Bank Pembiayaan Syariah (BPRS) yang penulis maksud adalah PT.BPRS Gajah Tongga Koto Piliang yang terletak di Silungkang tepatnya di Pasar Inpres Silungkang Blok A Lantai Atas, Sawahlunto Silungkang-Sumatera Barat.
8 BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori 1. Strategi Pemasaran a. Pengertian Strategi
Pada awalnya konsep strategi (strategy) didefinisikan sebagai berbagai cara untuk mencapai tujuan (ways to achieve ends). Konsep generi ini terutama sesuai dengan perkembangan awal penggunaan konsep strategi digunakan di dalam dunia militer. Strategi dalam dunia militer adalah berbagai cara yang digunakan oleh penglima perang untuk mengalahkan musuh dalam suatu peperangan (war). Sedangkan cara yang digunakan oleh pasukan untuk memenangkan pertempuran (battle) disebut dengan istilah taktik (Sholihin, 2012: 24).
Istilah strategi dirumuskan sebagai suatu tujuan yang ingin dicapai, upaya untuk mengkomunikasikan apa saja yang akan dikerjakan, oleh siapa yang mengerjakannya, bagaimana cara mengerjakannya, serta kepada siapa hal-hal tersebut dikomunikasikan dan juga perlu dipahami mengapa hasil kinerja tersebut perlu dinilai. Dengan demikian, strategi diarahkan atau dialamatkan, bagaimana organisasi itu berupaya memanfaatkan atau mengusahakan agar dapat mempengaruhi lingkungannya, serta memiliki upaya pengorganisasian internal. Akhirnya perlu disadari bahwa pada dasarnya strategi dijalankan oleh suatu organisasi adalah sekumpulan komitmen atas tindakan atau aksi yang terintegrasi dan terkoordinasi untuk mengusahakan atau mengolah kompetensi (Assauri, 2013: 3).
Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut serta prioritas alokasi sumber daya. Strategi juga merupakan suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai (Kasmir, 2005: 78).
9
b. Tujuan Strategi
Tujuan dari strategi adalah untuk mempertahankan atau mencapai suatu posisi keunggulan dibandingkan dengan pesaing. Tujuan dari strategi juga merupakan tujuan yang berdimensi jangka panjang yang merupakan hasil yang diharapkan tercapai pada berapa periode (tahun) yang akan datang, misalnya dapat disebutkan antara lain tujuan yang ingin dicapai adalah kemampuan dalam profitability on investment, posisi bersaing, kepemimpinan teknologi, tanggung jawab sosial dan pengembangan sumber daya manusia (Assauri, 2013: 4).
c. Fungsi Strategi
Fungsi dari strategi pada dasarnya adalah berupaya agar strategi yang disusun dapat diimplementasikan secara efektif. Untuk itu, terdapat enam fungsi yang harus dilakukan secara simultan, yaitu:
1) Mengkomunikasikan suatu maksud (visi) yang ingin dicapai kepada orang lain.
2) Menghubungkan atau mengaitkan kekuatan atau keunggulan organisasi dengan peluang dan lingkungannya.
3) Memanfaatkan atau mengeksplotasi keberhasilan dan kesuksesan yang didapat sekarang, sekaligus menyelidiki adanya peluang peluang baru.
4) Menghasilkan dan membangkitkan sumber-sumber daya yang lebih banyak dari yang digunakan sekarang.
5) Mengkoordinasikan dan mengarahkan kegiatan atau aktivitas organisasi ke depan.
6) Menanggapi serta bereaksi atas keadaan yang baru dihadapi sepanjang waktu (Assuari, 2013: 7).
10
Pola fungsi dari strategi harus di jalankan dengan mengikuti pemahaman kondisi yang baru dan akan dihadapi, serta menilai implikasinya terhadap banyak tindakan. Semua hal tersebut harus diperhatikan secara menyeluruh dan dinilai secara satu kesatuan atas suatu strategi yang diambil atau ditetapkan (Assuari, 2013: 8).
d. Tipe-Tipe Strategi
Pada Prinsipnya strategi dapat dikelompokkan berdasarkan 3 tipe yaitu:
1) Strategi manajemen, meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro, misalnya:
a) Strategi pengembangan produk (product development) Strategi ini mencakup perubahan barang dan jasa yang tetap menggunakan cara produksi yang sama dengan cara produksi yang lama. Strategi ini umumnya dilakukan untuk memperpanjang masa edar atau siklus hidup, bila kita mengetahui bahwa sasaran pembeli mulai bosan dan kita harus mengubah barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
b) Strategi penetapan harga dalam strategi penetapan harga, manajer harus menetapkan dulu tujuan penetapannya. Tujuan ini berasal dari perusahaan itu sendiri yang selalu berusaha menetapkan harga barang dan jasa setepat mungkin. Banyak perusahaan yang mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapai. Kepuasan untuk menetapkan harga sering melibatkan kepentingan pimpinan terutama untuk produk baru. Penentuan tingkat harga tersebut biasanya dilakukan dengan mengadakan beberapa perubahan untuk menguji pasarnya, apakah menerima atau menolak. Jika pasar menerima penawaran tersebut maka harga sudah sesuai. Tetapi jika mereka menolak maka harga tersebut perlu diubah
11
secepatnya. Jadi ada kemungkinan keliru tentang keputusan harga yang diambil oleh manajer.
c) Strategi ekuisisi Seluruh strategi yang telah dijelaskan dapat dilaksanakan melalui pertumbuhan internal dan akuisisi. Akuisisi terjadi jika dalam melaksanakan strategi pertumbuhan dilakukan dengan cara membeli perusahaan lain tidak peduli apakah dengan cara peleburan atau penggabungan.
d) Strategi pengembangan pasar Strategi ini dilakukan apabila sasaran membeli yang lama sudah jenuh atau sudah habis sehingga perlu mencari sasaran pembeli yang baru dengan tetap menawarkan barang atau jasa yang lama.
2) Strategi investasi, merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi bertahan, strategi pembangunan kembali suatu devisi atau strategi divestasi dan lainnya.
3) Strategi bisnis yang sering juga disebut strategi bisnis secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan (Kasmir, 2005: 80)
e. Tingkatan Strategi
1) Corporate level strategy, yaitu strategi yang di rumuskan oleh manajemen puncak untuk mengawasi perhatian dan untuk mengawasi perhatian dan operasi korporasi multi lini. Ini berarti strategi induk yang mencakup strategi perusahaan secara keseluruhan dimana didalamnya tercakup juga strategi untuk anak-anak perusahaan dan unit bisnis yang ada.
2) Busisness Unit Strategy adalah strategi yang di rumuskan untuk mencapai sasaran bisnis tertentu, juga disebut strategi lini bisnis.
12
Strategi jenis ini merupakan breakdown untuk masing –masing unit usaha atau masing - masing lini bisnis
3) Functional-lefel strategy adalah strategi yang dirumuskan oleh bidang fungsional khusus dalam suatu usaha untuk melaksanakan strategi bisnis unit. Pada level strategi fungsional diciptakan kerangka kerja untuk manajer dalam setiap fungsi seperti pemasaran atau produksi untuk menjalankan strategi unit bisnis dan strategi korporasi, jadi strategi tingkat fungsional melengkapi hierarki strategi (wahjono, 2019 :68-69).
f. Pengertian Pemasaran
Istilah pemasran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap kedalam bahasa kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual tetapi lebih luas dari itu, di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Di dalam marketing usha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing (Alma, 2014 :1).
Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi pelanggan dan organisasi (Wahjono, 2019: 2).
Pemasaran sering di artikan dengan penjualan. Pengertian pemasaran sebenarnya lebih luas dari kegiatan penjualan. Bahkan sebaliknya penjualan adalah sebagian dari kegiatan pemasaran. Pemasaran tidak hanya meliputi kegiatan menjual barang dan jasa saja, tetapi mencakup beberapa kegiatan lain yang cukup kompleks seperti riset mengenai prilaku konsumen, riset mengenai potensi pasar,
13
kegiatan untuk mengembangkan produk baru, kegiatan mendistribusikan dan mempromosikan barang yang dijual.
Pemasaran adalah bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dilakukan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.
Dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dengannya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran, konsumsi, dan mengomersialkan relasi dengan konsumen untuk jangka panjang. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi (Huda, et al, 2017: 5).
Pemasaran sering di artikan dengan penjualan. Pengertian pemasaran sebenarnya lebih luas dari kegiatan penjualan. Bahkan sebaliknya, penjualan adalah sebagian dari kegiatan pemasaran. Pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktivitas yang dijalankan dalam kegiatan bisnis berbentuk kegiatan penciptaan nilai yang memungkinkan siapa pun yang melakukannya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang di landasi atas kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai dengan proses yang berprinsip pada akad bermuamalah islami atau perjanjian transaksi bisnis dalam Islam (Idri, 2015: 263-264).
Wiliam Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan, baik pembeli yang ada maupun
14
pembeli potensial. Dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial yang dengannya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Idri, 2015: 263-264).
Dari pengertian tersebut dapat diuraikan pemasaran merupakan suatu usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa, dan pemasaran sebagai penghubung antara produsen dan konsumen, sehingga dapat mendistribusiakan produk-produk atau jasa dari perusahaan tersebut kepada konsumen sesuai dengan proses yang berprinsip pada akad bermuamalah. Kegiatan pemasaran bertitik tolak dari keinginan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi, baik dari segi produk, harga, dan kualitas. Kegiatan pemasaran dikatakan telah berhasil jika konsumen melakukan pembelian ulang dan pembeli merekomendasikan produk ke orang lain (Kasmir, 2005: 59 ).
Pemasaran menurut perspektif syariah adalah segala aktifitas yang dijalankan dalam kegiatan bisnis berbentuk kegiatan penciptaan nilai (value creating activities) yang memungkinkan siapapun yang melakukannya bertumbuh serta mendayagunakan kemanfaatannya yang dilandasi atas kejujuran, keadilan, keterbukaan, dan keikhlasan sesuai dengan proses yang berprinsip pada akad bermuamalah islami atau perjanjian transaksi bisnis islam (Abdullah, 2007:1).
g. Tujuan Pemasaran
Dalam praktiknya tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek dan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya hanya bersifat sementara dan juga dilakukan sebagai langka untuk mencapai tujuan jangka panjang. Demikian pula dalam menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memeiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Secara umum terdapat beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan antara lain:
15
1) Memaksimumkan komunikasi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang komunikasi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan secara berulang-ulang. 2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan
yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti perusahaan menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien (Kasmir, 2005: 66-67).
h. Konsep Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep pemasaran di mana masing-masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari satu periode keperiode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen. Pengguanaan ini tergantung kepada perusahaan yang juga dikaitkan dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan (Kasmir, 2004: 172)
Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentua kebutuhan, keinginan pasar sasaran, serta memberi kepuasan kepada konsumen yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Empat pilar dalam konsep pemasaran terdiri dari pasar sasaran (target market), kebutuhan pelanggan (consument needs), Pemasaran terpadu (integrated marketing), dan kemampuan menghasilkan laba (profitabilitas) (Huda, et al, 2017: 5).
Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep memiliki tujuan yang berbeda. Ada lima konsep dalam pemasaran dimana masing-masing konsep saling bersaing satu sama lain. Setiap konsep
16
dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep-konsep yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1) Konsep Produksi (Production Concept), konsumen menyukai produk yang murah dan tersedia.
2) Konsep Produk (Product Concept), konsumen menyukai produk yang mewarkan mutu yang paling baik atau cocok yang inovatif. 3) Konsep Penjualan (Selling Concept), konsumen akan membeli
produk hanya jika perusahaan agresif menjual dan berpromosi. 4) Konsep Pemasaran (Marketing Concept), berpusat pada keinginan
target pasar dan mengirimkan nilai lebih baik daripada pesaing. 5) Konsep Pemasaran Kemasyarakatan (Social MarketingConcept),
menentukan kebutuhan, keinginan, dan memberikan kepuasan yang diharapkan lebih efektif dan efisien dibandingka para pesaing sehingga bisa mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat (Tjiptono dan Chandra, 2012: 19-21). Sedangkan konsep-konsep lain yang terkait dengan pemasaran adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Kebutuhan akan menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu. Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.
2) Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi. Target dari barang atau jasa yang dihasilkan harus jelas sasarannya, terkait dengan keputusan penentuan pasar memiliki beberapa tahap analisis:
a) Analisis peluang, yaitu tidak semua orang mampu melihat peluang, bahkan bisnis yang pontensial adakalanya dikatakan sama sekali tidak prospek. Umpamanya, analisis dari dua orang yang berbeda bisa memberikan hasil yang berbeda.
17
b) Analisis lingkungan usaha, yaitu anlisis terhadap faktor-faktor yang berpengaruh di dalam pasar, misalnya regulasi yang berlaku, sikap pemerintah terhadap usaha tersebut, oknum (pebisnis), aspirasi masyarakat sekitar, pesaing, teknologi, budaya setempat dan sebagainya.
c) Seleksi target market (pasar sasaran). Proses seleksi ini disebut juga segmentasi pasar. Mulanya pasar disegmentasikan menurut demografi, usia, gender, lokasi, pendapatan, pekerjaan, pendidikan generasi dan sebagainya.
3) Penawaran dan merek
Penawaran pada hakikatnya memberikan penjelasan terkait dengan produk atau jasa yang dijual.Pada hakikatnya, merek dapat menjadi dasar konsumen dalam memutuskan untuk membeli barang ata jasa.
4) Nilai dan kepuasan.
Nilai mencerminkan sejumlah manfaat baik yang berwujud atau tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.
5) Saluran pemasaran
Saluran pemasaran merupakan suatu fungsi dan sistem jaringan perantara (agen, pedagang, retailer) yang terorganisasi melakukan semua aktivitas pemasaran yang diperlukan untuk menghubungkan produsen dengan konsumen (Nurcholifah, 2014: 81).
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran pemasaran, yaitu: komunikasi, saluran distribusi, dan saluran layanan.
18
6) Rantai pasokan (supply chain)
Rantai pasokan adalah saluran yang lebih panjang yang membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhirnya dihantarkan ke pembeli akhir.
7) Persaingan
Persaigan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan oleh pesaing baik yang aktual maupun yang potensial, yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang pembeli.
8) Lingkungan pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas (perusahaan, pemasok, distributor, dealer, dan pelanggan sasaran) dan lingkungan demografis (lingkungan ekonomi, fisik, teknologi, politik-hukum, dan sosial budaya) (Huda, et al, 2017: 7-9).
i. Tahapan Pemasaran
Philip Khotler dan Gary Armstrong membagi tiga tahapan besar berikut dalam pemasaran terarah:
1) Segmentasi, yaitu membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang dibedakan atas kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah. Perusahaan membagi-bagi dan mengembangkan pasar dari segmen pasar yang dihasilkan
2) Targeting, yaitu proses mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan memilih satu atau beberapa segmen pasar untuk dimasuki.
3) Positioning, yaitu menetapkan pemosisian bersai untuk produk atau jasa dan menciptakan bauran pemasaran yang terinci dengan mengatur agar suatu produksi menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan dikehendaki relatif terhadap produk pesaing di dalam persepsi konsumen sasaran, serta nilai unit atau nilai lebih yang
19
menancap dibenak konsumen (Ikatan Bankir Indonesia, 2015: 223).
j. Fungsi Pemasaran
1) Fungsi secara garis besar
a) Fungsi melakukan pertukaran seperti fungsi penjualan dan fungsi pembelian
b) Fungsi melakukan kegiatan fisik barang seperti mengudangkan barang, mengangkut barang
c) Fungsi memberikan fasilitas atau kemudahan-kemudahan seperti memberi permodalan, menanggung resiko, dan sebagainya. 2) Fungsi secara perinci
a) Fungsi merchandising, yaitu usaha mendekatkan barang dari produsen ke konsumen, dalam pengertian bahwa barang tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dan harus dipromosikan.
b) Fungsi buying, yaitu melakukan pembelian terlebih dahulu, barang yang akan dipasarkan harus dibeli ke sumber pemasok baru dijual dengan mengambil keuntungan yang tidak terlalu tinggi
c) Fungsi selling, yaitu melakukan penjualan yang menghasilkan kepuasan bagi konsumen. penjualan ini dilakukan dengen berbagai teknik promosi agar barang yang dijual dapat dikenal oleh konsumen.
d) Fungsi grading and standardzation, yaitu memilah-milah barang agar dihimpun menjadi suatu kelompok yang memenuhi standar tertentu.
e) Fungsi storage and warehousing, yaitu menyimpan dan pengudangan.
f) Fungsi pengangkutan, yaitu barang yang akan dipasrkan perlu diangkut ketempat lain.
20
g) Fungsi pembelanjaan (financing), yaitu permodalan untuk penggerakan usaha. Pengusaha membutuhkan permodalan dari pinjaman-pinjaman melalui perbankan atau memperoleh barang dari pemasok.
h) Fungsi komunikasi, yaitu fungsi melancarkan kegiatan bisnis dengan menjalin komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan atau antara sesama karyawan dan perusahaan.
i) Fungsi pengambilan resiko. dalam kegiatan usaha selalu saja terjadi kemungkinan adanya resiko, seperti resiko kebakaran, pencurian, dan sebagainya. Seorang wirausaha dapat mengambil asuransi untuk berbagai resiko yang dipertanggungkan (Alma, 2013 :194-195).
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Istilah bauran pemasaran atau marketing mix merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan secara terpadu. Artinya kegiatan ini dilakukan secara bersamaan diantara elemen-elemen yang ada dalam marketing mix itu sendiri. Setiap elemen tidak dapat berjalan sendiri-sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain. Elemen-elemen yang ada dalam marketing mix adalah produck (produk), price (harga), place (lokasi), dan promotion (promosi). Atau yang lebih dikenal dengan komponen 4P (Kasmir, 2005: 186).
Selain komponen 4P terdapat penambahan komponen marketing mix seiring berkembangnya sejumlah penelitian. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani, marketing mix terdiri dari (7P:
product, price, promotion, place, people, process, physical avidance) di bidang jasa yang saling mempengaruhi satu sama lain
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 28).
Kotler memberikan definisi mengenai bauran pemasaran sebagai: bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran faktor
21
yang dapat dikendalikan product, price, promotions, place yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Sehingga bauran pemasaran dapat diartikan sebagai paduan seperangkat alat pemasaran yang sifatnya dapat dikendalikan oleh perusahaan sebagai bagian dalam upaya mencapai tujuan pada pasar sasaran (Philip Kotler, 2004:18).
Menurut Ebert dan Griffin dalam merencanakan dan melaksanakan strategi, para manajer bergantung pada empat komponen dasar. Elemen tersebut sering kali disebut sebagai “7P” dalam pemasaran, dan disebut sebagai alat untuk menjalankan strategi, mereka membentuk bauran pemasaran masing-masing adalah:
a. Produk (Product)
Pemasaran dimulai dengan produk yaitu, barang jasa atau gagasan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan seorang pemakai. Menyusun dan mengembangkan produk baru merupakan tantangan bagi tenaga pemasaran. Memenuhi kebutuhan pemakai sering kali berarti mengubah produk-produk yang telah ada. Salah satu strateginya adalah diferensiasi produk. Diferensiasi produk berarti penciptaan suatu produk atau citra produk yang cukup berbeda dengan produk-produk yang telah beredar dengan maksud untuk menarik pelanggan (Huda, et al, 2017: 16).
Untuk merebut calon nasabah, maka perusahaan harus berusaha keras. Nasabah tidak akan datang sendiri tanpa ada sesuatu yang menarik perhatian, sehingga berminat untuk membeli produk. Yang paling utama untuk menarik perhatian dan minat nasabah adalah keunggulan produk yang dimiliki. Keunggulan ini harus dimiliki jika dibandingkan dengan produk lain untuk memberi keunggulan maka perusahaan perlu melakukan strategi produk.
22
Produsen atau perusahaan yang menciptakan produk harus memiliki produk-produk yang berkualitas di harapkan pemasar dapat mengembangkan tujuan bauran produk. Selain itu pemasar perlu melakukan perluasan lini (lini extension) dengan tujuan mencegah pesaing masuk dan dengan perluasan lini pemasar dapat memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, karena konsumen memiliki beberapa alternatif pilihan produk dengan menyesuaikan trend saat ini (Jannah-skripsi, 2018: 32).
Menurut Philip Kotler ada 8 tahap produk yaitu : 1) Menciptakan ide
Penciptaan ide ini dapat muncul dari berbagai personil dan berbagai cara. Misalnya perusahaan dapat membentuk suatu tim ahli mendesain model baru atau pengusaha mencari informasi dari orang-orang dalam atau kelompok gugus kendali mutu, atau dari hasil survei dari luar perusahaan, juga informasi yang diperoleh melalui para konsumen.
2) Penyaringan ide
Ide yang sudah terkumpul masih merupakan suatu brain
storming (sumbang saran) biasanya belum matang, dan ini perlu
disaring mana yang mungkin dikembangkan dan mana yang tidak. Dalam menyaring ide perlu daya prediksi yang lebih tinggi. Sebab adakalanya ide yang dibuang, malahan memiliki prospek yang sangat menguntungkan dikemudian hari.
3) Pengembangan dan pengujian konsep
Setelah ide disaring dilakukan pengembangan dan eksperimen. Kemudian model produk baru diperlihatkan kepada konsumen, sambi di adakan survei pendapat konsumen, sambil di adakan survei pendapat konsumen terhadap produk baru tersebut, serta kemungkinan-kemungkinan konsumen akan membeli dan menyenanginya.
23
Dalam hal ini perusahaan mulai merencanakan strategi pemasaran produk baru dengan memilih segmentasi pasar tertentu beserta teknik promosi yang digunakan.
5) Analisis usaha
Dilakukan dengan memperkirakan jumlah penjualan dibandingkan dengan pembelian bahan baku, biaya produksi dan perkiraan laba.
6) Pengembangan produk
Dalam hal ini gagasan produk yang masih dalam rencana dikirim kebagian produksi untuk dibuat, diberi merek dan diberi kemasan yang menarik.
7) Market testing
Produk baru di pasarkan ke daerah segmen yang telah direncanakan, disini akan diperoleh informasi yang sangat berharga tentang keadaan barang, penyalur, permintaan potensial dan sebagainya.
8) Komersialisasi
Setelah perencanaan matang dilaksanakan dan diuji, maka akhirnya dibuat produksi besar-besaran yang membutuhkan modal investasi cukup besar (Alma, 2014 : 141-142).
Produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat dikatakan sebagai barang ataupun jasa. Adapun ciri-ciri produk yang yang berbentuk jasa adalah sebagai berikut:
1) Tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu jasa tidak memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli lebih dahulu . 2) Tidak terpisahkan
24
Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain.
3) Beraneka ragam
Jasa memiliki aneka ragam bentuk artinya jasa dapat diperjua belikan dalam berbagai bentuk atau wahana seperti tampat, waktu atau sifat.
4) Tidak tahan lama
Jasa diklarifikasi tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut:
a) Penentuan logo dan moto
Logo merupakan ciri khas suatu perusahaan, sedangkan motto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan visi dan misi perusahaan dalam melayani masyarkat. Baik logo maupun moto harus dirancang dengan benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah memiliki arti (dalam artian positif), menarik perhatian dan mudah di ingat.
b) Menciptakan merek
Untuk berbagai jenis jasa yang ada pada perusahaan perlu diberikan merek tertentu. Merek merupakan sesuatu untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, symbol, desain, atau kombinasi dari semuanya. Penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor mudah diingat, terkesan hebat dan modern, memiliki arti dan menarik perhatian. Intinya merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan.
25
c) Menciptakan kemasan
Kemasan merupakan pembungkus produk. Dalam dunia lembaga keuangan kemasan lebih diartikan kepada pemberian pelayanan atau jasa kepada para nasabah. Penciptaan kemasan pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk, warna dan persyaratan lainnya.
d) Keputusan label
Label merupakan sesuatu yang harus dilengketkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Dalam label menjelaskan siapa yang membuat, kapan dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya (Kasmir, 2011: 189-190).
b. Harga (Price)
Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan harga barang merupakan sejumlah uang yang dibayar sebagai imbalan atas apa yang dinikmati pelanggan (Wibowo dan Priansa, 2017: 144).
Memilih harga jual yang saling sesuai kadang-kadang juga merupakan tindakan penyeimbangan. Di satu sisi, harga harus mendukung beragam biaya: biaya operasi, administrasi dan riset organisasi selain itu biaya pemasaran, seperti biaya iklan dan biaya penjual. Di sisi lain, harga tidak dapat terlalu tinggi karena pelanggan dapat berpindah ke produk-produk pesaing (Huda, et al, 2017: 16).
Tujuan penentuan harga oleh suatu perusahaan dimaksudkan untuk merbagai tujuan yang hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:
a) Untuk bertahan hidup
Dalam hal ini perusahaan menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk dan jasa yang tawarkan laku dipasar. b) Untuk memaksimalkan laba
26
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
c) Untuk mempelebar market share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningat dan diharapakan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.
d) Mutu produk
Tujuannya adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual ditentukan setinggi mungkin.
e) Karena pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing (Kasmir, 2011: 191-192).
c. Lokasi (Place)
Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi
pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju. Place juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat jasa (Philip Kotler, 2012:18)
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui saluran distribusi yang tepat, waktu yang tepat, dan oleh yang di inginkan pelanggan (Wibowo dan Priansa, 2017: 144).
Fungsi utama saluran distribusi dalam fungsi pemasaran adalah memindahkan barang dari produsen kepada konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan utama adalah hal waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang serta jasa dari mereka
27
yang akan menggunakannya. Beberapa fungsi lain yang dijalankan oleh saluran distribusi adalah sebagai berikut:
1) Fungsi informasi, yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran serta informasi intelijen mengenai aktor dan kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
2) Fungsi promosi, yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasive mengenai suatu penawaran.
3) Fungsi kontak, yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli.
4) Fungsi penyesuaian, yaitu membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan pembeli, termasuk aktivitas seperti pembuatan, pemilihan, perakitan dan pengemasan.
5) Fungsi negosiasi, yaitu mencapai persetujuan mengenai harga dan persyaratan lain dari tawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
Strategi distribusi penting dalam upaya perusahaan melayani konsumen tepat waktu dan tepat sasaran. Keterlambatan dalam penyaluran mengakibatkan perusahaan kehilangan waktu dan kualitas barang serta diambilnya kesempatan oleh pesaing. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi untuk mecapai target pasar dan menyelenggarakan fungsi distribusi yang berbedabeda (Kasmir, 2011: 195).
d. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu variabel marketing mix yang sangat penting yang dilakukan untuk membuka pangsa pasar yang baru atau memperluas jaringan pemasaran. Sebagaimana Hurriyati mengatakan, promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk atau mengikatkan pasar sasaran atas perusahaan dak produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
28
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Ratih Hurriyati, 2005: 58).
Komponen bauran pemasaran yang saling terlihat nyata tidak lain adalah promosi, yang mengacu pada teknik-teknik untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk. Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalam memperkenalkan, memberitahu dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang digunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan untuk mengadakan promosi (Huda, et al, 2017: 16-17).
Promosi merupakan aktifitas yang di lakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan produk/jasa perusahaan kepada konsumen. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas produk/jasa yang ditawarkan. Dengan promosi, dapat mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat pada produk tersebut (Suhardi, 2018: 286).
Promosi merupakan sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Tujuan promosi adalah untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon konsumen (Alma, 2014: 179).
Salah satu tujuan promosi adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam
29
mempromosikan baik produk maupun jasa. Keempat macam sarana promosi yang dapat digunakan adalah:
1) Periklanan
Sarana promosi yang digunakan oleh perusahaan guna, menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon konsumen.
2) Promosi penjualan
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah pelanggan.
3) Publisitas
Publisita merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bukti sosial serta kegiatan lainnya
e. Orang (people)
People merupakan karyawan penyedia jasa layanan maupun
penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri, misalnya dalam jasa kecantikan diantaranya adalah parareception, dokter dan
beauty therapis. People adalah komitmen, insentif, penampilan,
perilaku dan kebiasaan. Apapun yang menempel pada pelanggan maupun karyawan perusahaan (Farida,Tarmizi Dan November-jurnal, 2016: 34).
Seseorang yang memberikan persepsi kepada pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah dibelinya dari perusahaan. Sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap proses pembelian jasa yang bersangkutan. Orang dalam hal ini dibagi menjadi 2 yaitu 1) Service Personel
Orang yang memberikan produk dan operasional dalam organisasi jasa. Service personel memiliki peranan penting bagi
30
seluruh organisasi dimana pelanggan akan memberikan suatu kesan terhadap suatu organisasi berdasarkan prilaku dan sikap mereka.
2) Customer
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lainnya. Dalam pemasaran jasa mereka memiliki peran dalam mengendalikan kualitas interaksi pelanggan dan hubungan yang terjadi diantara mereka (Wibowo dan Priansa, 2017: 145).
Dalam perusahaan jasa perlu adanya strategi sumber daya manusia yang dapat membantu untuk mencapai tujuanya. Dalam strategi SDM manajer harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1) Merekrut orang yang tepat, menurut Jim Collin individu adalah aset terpenting seperti orang yang tepat adalah bagian terpenti bagi perusahaan. Merekrut orang yang tepat meliputi bersaing memperoleh aplikasi dari pegawai terbaik yang ada dalam pasar tenaga kerja, kemudian memilih kandidat-kandidat terbaik dari perkerja-pekerja tertentu untuk diisi.
2) Memberdayakan Pegawai, hal ini dilakukan dengan membangun tim penghantar layanan yang berkerja tinggi, memberikan pelatihan ekstensif terhadap budaya, tujuan, strategi organisasi, kemampuan intersonal, pngetahuan produk dan layanan.
3) Memotivasi dan menyemangati pegawai, cara ini bisa dilakukan dengan mengunakan imbalan berupa gaji, bonus, muatan perkerjaan, umpan balik dan pengakuan, pencapaian tujuan ((Nurcholifah, I. 2014: 73-86).
31
Proses adalah bagaimana nilai jasa tersebut disampaikan kepada pelangganya, pelanggan dapat menilai jasa yang diberikan dalam proses ini. Bila proses penyampaian jasa dilaksanakan secara cepat, rapi, dan tidak terdapat kesalahan, pelanggan akan merasa puas dan mempunyai penilaian yang baik terhadap perusahaan (wibowo dan Priansa, 2017 : 147).
Proses merupakan kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha memulai front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Misalkan dalam Pegadaian menawarkan jasa gadai untuk mencairkan dana, penaksir harta, dan fasilitas layanan lainnya yang berpengaruh pada image perusahaan (Marwanto, 2012).
Proses bagian dari marketing mix yang penting. Menurut Abuznaid (2012), elemen proses meliputi prosedur, mekanisme, alur kegiatan dan pelayanan. Proses juga menunjukan bagaimana produk atau jasa disajikan sampai pada penguna akhir. Dalam proses marketer harus memiliki integritas intelektual dan tingkat kesadaran yang lebih tinggi pada konsumen. Marketer harus menumbuhkan kepercayaan, berkomunikasi dan mempraktikkan nilai-nilai etika mendasar yang dapat meningkatkaan kepecayaan konsumen. Dalam melakukan proses marketer harus memiliki beberapa niai-nilai dasar, seperti kejujuran, tanggung jawab, keadilan, rasa hormat, keterbukaan dan kemasyarakatan.
Dalam praktik yang dilakukan Rasulullah SAW, proses yang dimanifestasikan oleh pribadi Rasulullah SAW.Adalah bentuk pelayanan dan santun, ramah serta jelas dalam memberikan informas. Proses dalam konteks bisnis jasa harus dipahami oleh
32
pelaku pemasran terutama pemahaman tentang sifat dari jasa itu sendiri yang meliputi:
1) Jasa tidak dapat dilihat dan dirasakan sebelum konsumen membeli atau terlibat secara langsung dalam proses
2) Jasa sangat tergantung pada siapa, apa, bagaimana, cara bisnis jasa disampaikan
3) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembelinya
4) Jasa juga tidak dapat disimpan untuk masa yang akan datang (Asnawi dan Fanani , 2017 : 171-172).
g. Bukti fisik (Physical Evidence)
Lingkungan fisik (Pysichal of Evidence) adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana tempat beroperasinya jasa. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi, yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan perusahaan, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, peletakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai objek stimuli (Jannah-skripsi, 2018:47).
Fasilitas fisik mnurut Fandi Tjiptono di artikan sebagai suatu karakteristik intangible pada jasa yang menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Menurut pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa fasilitas fisik bisa menyebabkan resiko yang di persepsikan konsumen dan keputusan pembelian semakin besar (Alma,2014:338).
Fasilitas fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakana produk jasa yang di tawarkan. Unsur-unsur yang term`asuk dalam sarana fasilitas fisik antara lain dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang laiinya
33
yang disatukan dengan service yang diberikan oleh perusahaan (Jannah-skripsi, 2018:47).
Merupakan suatu hal yang secara nyata turut memiliki kepuasan untuk membeli dan mengunakan produk jasa yang ditawarkan. Dapat membantu menciptakan suasana yang mendukung terjadinya pembelian jasa juga menimbulkan image dari pelanggan tentang jasa yang ditawarkan serta image perusahaan itu sendiri,
physicial Evidence terdiri dari 2 dimensi :
1) Peripheral evidence
Bentuk peripheral evidence yang sesungguhnya dimiliki oleh pelanggan, karena merupakan bagian dari pembelian jasa tersebut.
2) Essential evidence
Bentuk essential evidence yang sesungguhnya tidak dimiliki oleh pelanggan, misalnya tata letak, tata cahaya, dan peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan. (Wibowo dan Priansa, 2017: 145)
3. Peningkatan Jumlah Nasabah
Peningkatan jumlah nasabah adalah suatu hasil dari penerapan strategi bersaing yang dijalankan oleh perusahaan agar dapat menghadapi persaingan. Nasabah (pelanggan) merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank. Jenis-jenis nasabah (pelanggan) terdiri dari:
a. pasar konsumen, yaitu konsumen rumah tangga dan perorangan yang membeli produk bank atau konsumsi pribadi misalnya tabungan perorangan.
b. pasar industri merupakan organisasi yang membeli produk digunakan dalam proses industri.
34
c. pesar pemerintah merupakan badan pemerintah seperti departemen atau BUMN yang membeli produk yang ditawarkan bank.
d. pasar reseller merupakan organisasi yang membeli barang dan jasa untuk dijualnya kembali dengan mendapatkan laba.
e. pasar internasional merupakan pembeli yang berasal dari luar negeri seperti konsumen, produsen, reseller, dan pemerintah asing ( Kasmir, 2011: 175).
1) Sifat-sifat nasabah
Agar dalam pelayanan yang diberikan benar-benar prima sehingga
nasabah merasa terpenuhi segala keinginan dan kebutuhannya, maka harus mengenal betul perilaku nasabah secara umum. Disamping itu, juga seorang CS harus memperlakukan nasabah secara benar. Berikut ini adalah perilaku atau sifat-sifat seorang nasabah:
a) Petugas CS harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.
b) Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya, Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi tugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
c) Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usahakan setiap pelayanan dilakukan
35
melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung.
d) Nasabah mau diperhatikan, Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan.
e) Nasabah merupakan sumber pendapatan bank, Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga (Kasmir, 2005: 213-214).
2) Sebab-sebab nasabah kabur
Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal, terkadang masih saja nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank saingan kita.Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur. Oleh karena itu, setiap karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer service harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank.
Berikut ini beberapa sebab nasabah meninggalkan bank, yaitu: a) Pelayanan yang tidak memuaskan, Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Nasabah merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah merasa tersinggung.
b) produk yang tidak baik, Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan
