PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN, PERSEPSI RISIKO
DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA SITUS BUKALAPAK DIMODERASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
Mujiyana
1, Sahni Damerianta
21,
Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma,
Jl. Margonda Raya No 100 Pondokcina Depok-Jawa Barat 16424
2
Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, Jurusan Sistem Informasi Universitas Gunadarma,
Jl. Margonda Raya No 100 Pondokcina Depok-Jawa Barat 16424
ABSTRAK
Perkembangan teknologi informasi sangat pesat dan memberikan banyak dampak bagi kehidupan masyarakat, termasuk bisnis dalam internet, yaitu perdagangan daring (e-commerce) adalah suatu cara menjual atau membeli barang atau jasa secara daring. Salah satunya adalah Bukalapak tempat berbelanja daring terkemuka di Indonesia yang melayani penjualan barang dan jasa. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, keamanan, persepsi risiko dan kualitas informasi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel moderasi pada situs e-commerce Bukalapak.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan jumlah responden 150. Pengujian dilakukan dengan program SPSS 21. Pada tahap analisis melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroksedastisitas, uji regresi dengan Modereted Regression Analysis (MRA), uji koefisien determinasi dan uji t.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kepercayaan dan persepsi risiko tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs Bukalapak sedangkan keamanan dan kualitas informasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berlaku sebagai pemoderasi kepercayaan, keamanan, persepsi risiko dan kualitas informasi terhadap loyalitas pelanggan.
Daftar Pustaka (2008-2018)
Kata Kunci: Kepercayaan, Keamanan, Persepsi Risiko, Kualitas Informasi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
The Influence of Trust, Security, Risk Perception and Information Quality on Customer Loyalty on the
Bukalapak E-commerce Site.with Customer Satisfaction as Moderation Variables
ABSTRACT
The development of information technology is very rapid and provides many impacts on people's
lives, including business on the internet, that is online commerce (e-commerce) is a way of selling or buying
goods or services online. One of them is Bukalapak, the leading online shopping place in Indonesia that
sells goods and services. The purpose of this study was to determine the effect of trust, security, risk
perception and information quality on loyalty with satisfaction as a moderating variable on the Bukalapak
e-commerce site.
The type of data used in this study is primary data with 150 respondents. Testing is done with SPSS
21. At the analysis stage through validity, reliability, normality, multicollinearity, heteroxedasticity,
regression tests with Modereted Regression Analysis (MRA) , test the coefficient of determination and t
test.
The results showed that the variables of trust and risk perception did not affect customer loyalty
on the Bukalapak site while the security and quality of information affected customer loyalty. Customer
satisfaction acts as a moderating trust, security, risk perception and quality of information on customer
loyalty.
Bibliography (2008-2018)
Keywords: Trust, Security, Risk Perception, Information Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Seiring perkembangan zaman yang semakin modern ini, ilmu pengetahuan dan teknologi pun mengalami kemajuan yang begitu pesat. Salah satunya perkembangan dan kemajuan dalam teknologi internet. Kemajuan teknologi khususnya internet membuat keterbatasan jarak, waktu dan biaya dapat teratasi dengan mudah. Menurut data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna internet pada tahun 2019 meningkat sebanyak 171,17 juta atau sekitar 64,8 persen dari total populasi penduduk Indonesia 264 juta orang.
Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi yang semakin berkembang memberikan sebuah pemikiran baru bagi pelaku bisnis. Penggunaan internet tidak hanya untuk mencari informasi, melainkan dapat digunakan sebagai sarana untuk melakukan transaksi ekonomi, sistem perdagangan dan sistem pemasaran. Hal baru yang ditimbulkan dari perkembangan internet tersebut, salah satunya adalah pasar daring. Implementasi teknologi dalam hal meningkatkan bisnis, penjualan dan pembelian produk adalah dengan menggunakan perdagangan daring.
Perdagangan daring (e-commerce) adalah suatu cara menjual atau membeli barang atau jasa secara daring atau
direct seling yang memanfaatkan fasilitas internet di mana terdapat website yang dapat menyediakan layanan yang
memberikan kemudahan kepada kedua belah pihak yang melakukan jual beli. Perdagangan daring memiliki banyak manfaat dan keunggulan salah satunya adalah membantu dan mengurangi tahapan dalam kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional dalam perdagangan.
Terdapat banyak jenis perdagangan daring yang berkembang di dunia, namun hanya ada beberapa jenis perdagangan daring yang berkembang di indonesia. Salah satunya perdagangan daring jenis marketplace merupakan sebuah tempat secara daring dimana penjual dapat membuat akun dan menjajakan barang dagangnya. Setiap transaksi,
marketplace tersebut menjadi pinak ketiga bagi pembeli dan penjual dengan menerima pembayaran dan menjaganya
hingga produk dikirimkan oleh penjual dan akan meneruskan pembayaran kepada penjual hingga produk tersebut sampai ke pembeli.
Bukalapak adalah salah satu pasar daring terkemuka di Indonesia yang dimiliki dan dikelola oleh PT. Bukalapak yang didirikan pada tanggal 10 Januari 2010. Bukalapak telah menjadi 1 dari 4 unicorn asal Indonesia pada tahun 2017. Situs jual beli daring Bukalapak menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen, produk yang dipasarkan seperti perlengkapan rumah tangga, pakaian, elektronik, makanan dan lain-lain.
2. Telaah Pustaka
Pemasaran merupakan suatu kativitas pada sistem perekonomian dalam rangka menciptakan nilai ekonomi untuk menentukan harga suatu produk baik berupa barang dan jasa. Penciptaan nilai ekonomi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu produksi, pemasaran dan konsumsi. Pada bagian ini disampaikan pandangan beberapa ahli tentang pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:4): pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh barang yang dibutuhkan melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2015;5) Pemasaran merupakan suatu
aktivitas organisasi dan proses penciptaan nilai ekonomi kepada konsumen dengan cara menciptakan produk dan mengomunikasikan kepada konsumen, sehingga saling menguntungkan baik bagi perusahaan maupun konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2015:5), pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran merupakan serangkaian kegiatan sosial dan manajerial dalam rangka menyediakan kebutuhan konsumen dan kelompok masyarakat sehingga tercipta hubungan timbal balik antara perusahaan, hasil produksi dan konsumen.
Menurut Swastha dan Irawan (2017;5), pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen dan konsumen potensial.
Perdaganga Elektronik
Menurut Turban (2010:38), Perdagangan elektronik (e-commerce) mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Perkembangan pemanfaatan situs yang terjadi merupakan keadaan yang mendukung perusahaan yang menjalankan usaha dengan bantuan teknologi interenet. Situs banyak memberikan manfaat untuk berbagai kepentinga, seperti penyampaian informasi mulai dari pelaku bisnis, lembaga pemerintahan, dunia pendidikan dan dunia hiburan serta lembaga-lembaga lainnya (Sari, 2013). Turban, King dan Lee (2004), Katawetawaraks dan Wang (2011) menyatakan bahwa belanja daring adalah kegiatan bertransaksi barang dan atau jasa yang dilakukan dengan bantuan internet.
Kepercayaan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Dhawan (2008) melakukan penelitian di Selandia Baru, untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan keamanan pada niat pembelian dengan dimoderasi oleh persespi harga. Hasil penelitian Dhawan (2008) menyatakan bahwa harga dengan dimoderasi oleh kepercayaan berpengar uh pada niat pembelian di toko daring. Hasil penelitian
Fang dkk (2014) menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada niat pembelian ulang di toko daring. Pengelola harus dapat membangun kepercayaan kepada konsumen.
Keamanan
Keamanan merupakan salah satu aspek yang paling penting dalam sebuah informasi teknologi. Keamanan transaksi online merupakan bagaimana dapat mencegah adanya penipuan atau paling tidak mengetahui adanya penipuan di sebuah sistem yang berbasis informasi, di mana informasi tersebut tidak memiliki arti fisik. Sangat pentingnya nilai sebuah informasi menyebabkan sering sekali informasi yang diinginkan tidak bisa didapatkan oleh orang-orang tertentu. Menurut Sukma (2012) medefinisikan security atau keamanan sebagai kemampuan toko daring dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan keamanan atas transaksi data. Selain itu semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel persepsi kemudahan, subyektif, menyenangkan, ukuran web, keamanan dan kepercayaan berpengaruh positif pada perilaku niat pembelian ulang pada toko daring. (Moeeni dan Ghafari, 2014).
Persepsi Risiko
Persepsi risiko merupakan seluruh persepsi konsumen terhadap risiko yang mungkin terjadi dalam bertransaksi jual beli secara online seperti, risiko barang yag rusak atau hilangnya barang saat dalam pengiriman, risiko produk yang tidak sesai dengan yang diharapkan karena produk yang tidak dilihat secara langsung. Menurut Suryani (2008:115) risiko yang dipersepsikan (perceived risk) dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika mereka tidak mampu melihat kemungkinan yang akan terjadi dari keputusan pembelian yang dilakukan.
Persepsi risiko merupakan pandangan seorang konsumen terhadap kondisi yang tidak pasti dan setiap dampak yang ditimbulkan dari pembelian produk atau jasa. Forsythe dan Shi (2003) mendefinisikan risiko merupakan penilaian subyektif dari konsumen akan potensi kehilangan yang dialami dalam berbelanja daring. Pavlou (2003) mendefinisikan risiko sebagai pandangan subyektif konsumen karena mengalami kerugian dari hasil yang diinginkan. Persepsi risiko adalah kepercayaan konsumen tentang potensi hasil negatif yang tidak diharapkan dari transaksi secara daring (Kim., Ferrin dan Rao, 2008). Persepsi risiko dianggap sebagai penghalang utama dalam berbelanja daring (Bhatnagar, Misra dan Rao, 2000), Forsythe dan Shi (2003); Kim dkk, (2008). Bhatnagar dkk (2000) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa persepsi risiko berpengaruh negatif dan signifikan pada niat pembelian di toko daring.
Persepsi risiko merupakan anggapan bahwa melakukan transaksi secara daring dapat berdampak hasil yang negative atau mengandung risiko. (Featherman dan Pavlou, 2002). Bo, Forsythe dan Kwon (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat 3 risiko dalam berbelanja pada toko daring.yaitu risiko produk, risiko keuangan dan risiko privasi.
Kualitas Informasi
Informasi dikatakan berkualitas dan bermanfaat jika relevan bagi pemakainya. Relevansi informasi untuk setiap individu berbeda-beda, misalnya informasi mengenai hasil penjualan barang mingguan kurang relevan jika ditunjukan pada manajer teknik, tetapi sangat relevan bila disampaikan kepada manajer pemasaran (Basu Swastha, 2010:343). Menurut James O’Brien (2012:15) kualitas informasi yaitu produk informasi yang karakteristik, atribut, atau sifatnya membantu untuk membuat informasi yang lebih berharga bagi mereka. Maksud mereka disini adalah para pengguna. Di dalam online shopping sebaiknya memberikan informasi yang berkaitan dengan produk yang ada pada online shopping. Informasi tersebut sebaiknya berguna dan relevan dalam memprediksi kualitas dan kegunaan produk. Informasi produk harus up-tp-date untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pembeli online. Menurut Kim dan Park (2003), kualitas informasi adalah sebagai persepsi konsumen atas kualitas informasi suatu produk dan layanan pada sebuah toko daring. Informasi yang baik seharus memberikan manfaat dan relevan dengan produk dan jasa yang sebenarnya. Informasi yang dibutuhkan oleh konsumen toko daring adalah informasi yang selalu terbaru, konsisten dan mudah dipahami, sehingga dapat membanu konsumen untuk melakukan pembelian pada toko daring.. Hasil penelitian Chikara (2015) menyebutkan bahwa kualitas informasi berpengaruh pada keputusan pembelian oleh konsumen di toko daring. Konsumen toko daring tidak dapat melihat secara langsung kualitas produk, bahan dasar dan atribut tentan produk yang akan dibeli pada toko daring. Informasi yang berkualitas pada toko daring akan menjadi pertimbangan sebelum melakukan pembelian.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2016:153), Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang di harapkan. Menurut Lupiyoadi (2013:228), banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah hal penting yang harus dijaga oleh perusahaan demi keberlangsungan perusahaan serta dapat meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya. Pelanggan
yang loyal akan memberi keuntungan bagi perusahaan karena pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka rasakan kepada keluarga atau rekannya. Pelanggan yang loyal pun akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan enggan menggunakan produk dari perusahaan lain. Menurut Kotler dan Keller (2016:138), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Niat pembelian ulang menunjukkan kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian kembali pada toko daring yang sama, berdasarkan pada pengalaman yang telah dialami oleh konsumen. (Hellier, Geursen dan Carr, 2003). Pengalaman yang baik dapat mendorong niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pengalaman yang kurang baik akan cenderung menodorong konsumen untuk menunda melakukan pembelian ulang. Persaingan bagi pengelola toko daring adalah bagaimana membangun loyalitas dan memberikan referensi kepada konsumen, sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. (Hellier, dkk. 2003, Tsai dan Huang (2007). Dalam penelitiannya menganalisis hubungan antara toko daring dengan konsumen toko daring menguji model yang menggabungkan mekanisme kualitas, nilai, sikap, dan perilaku atau niat. Penelitian Fang dkk (2014) menganalisis faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang pada toko daring.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan pada kajian pustaka pada bagian terdahulu, maka kerangka pemikiran pene;litian ini disusun seperti pada Gambar 1, berikut :
Hiptoesis :
H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2 : Keamanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H3 : Persepsi Risiko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H4 : Kualitas Informasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H5 : Kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H6 :Keamanan dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H7 : Persepsi Risiko dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H8 : Kualitas Informasi dimoderasi oleh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
3. Metode Penelitian
Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah atau masih melakukan pembelian di situs Bukalapak, sedangkan obyek dalam penelitian ini adalah konsumen pada situs Bukalapak.
Data dan Metode Pengumplan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada reponden pengguna internet yaitu semua orang yang pernah melakukan pembelian ulang di toko daring. Kuesioner penelitian dibangun melalui proses pengembangan dan intepretasi dari setiap aspek dan indikator yang menggambarkan variabel yang diteliti. Kuesioner
disusun berdasarkan pertanyaan yang berkaitan dengan demografi respoden dan pertanyaan yang berkaitan dengan variabel serta indikator yang dipakai di dalam penelitian. (Sekaran, 2006, 84). Semua pertanyaan dibuat dengan pertanyaan tertutup, dimana responden diminta untuk menentukan pilihan di antara alternatif yang diberikan oleh peneliti.
Data penelitian ini merupakan primer yang diambil berupa data demografi responden, literasi internet, persepsi harga, risiko produk, risiko finansial, risiko privasi dan kepercayaan, kualitas informasi dan niat pembelian ulang. Melalui penyebaran kuesioner yang telah dilakukan diperoleh sampel sebanyak 150 orang responden. Adapun sampel responden yang dipergunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Adapun kriteria responden yang digunakan pada penelitian ini meiputi;
1. Pengguna internet yang berada di wilayah Indonesia 2. Pengguna internet yang telah berusia di atas 15 tahun
3. Pengguna internet yang melakukan belanja pada situs Bukalapak
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungi ukurnya. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan sampel kecil yaitu 30 responden dengan nilai rtabel sebesar 0,3061 .Dari hasil olahan, dapat dilihat bahwa semua instrumen telah valid karena nilai rhitung pada kolom Corrected Item – Total Correlation lebih besar dari rtabel atau lebih besar dari 0,3061.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yaitu suatu variabel di katakan reliabel jika memberikan nilai Alpha (a) > 0.60. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan sampel kecil yaitu 30 responden. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan menunjukan bahwa masing-masing variabel kepercayaan, keamanan, presepsi risiko, kualitas infromasi, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan ternyata di peroleh nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 maka dapat di simpulkan bahwa penelitian ini telah reliabel.
Uji Normalitas
Uji normalitas di gunakan untuk mengetahui apakah distribusi data terdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini menggunakan uji One Sample Kolmogorov – Smirnov . Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan sampel besar yaitu 150 responden.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas digunakan untuk mengetahui adanya hubungan yang sempurna antara variabel bebas dalam model regresi. Apabila terjadi multikolinieritas maka variabel bebas yang berkolinier dapat dihilangkan. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas menurut perhitungan yang dilakukan dengan program SPSS dapat diketahui dengan berpedoman bahwa nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0.1. Uji dalam penelitian ini menggunakan sampel besar yaitu 150 responden.
Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan menunjukan bahwa nilai VIF semua variabel bebas dalam penelitian ini menunjukan nilai tolerance >0,10 dan nilai VIF <10 yang berarti tidak terjadi kolerasi antar variabel bebas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolineritas antar variabel bebas dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan sampel besar yaitu 150 responden. Hasil pengujian diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas. Titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.
Uji Relegresi dengan Analisis Moderate Regresion Analysis (MRA)
Dalam penelitian ini kegunaan analisis regresi linier berganda adalah untuk mengukur kekuatan dan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Uji analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan sampel besar yaitu 150 responden. Uji Analisis regresni linier berganda yang dilakukan dengan rumus sebegai berikut :
Y = + 1X1.+ 2X2 + 3X3 + 4X4. +β1X1.Z+β2X2.Z+β3X3.Z+β4X4.Z+ ε Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan α = Konstanta
β1 = Koefisien regresi kepercayaan
β2 = Koefisien regresi keamanan
β3 = Koefisien regresi persepsi risiko
β4 = Koefisien regresi kualitas infromasi
X1 = Kepercayaan (T)
X2 = Keamanan (SC)
X4 = Kualitas Infromasi (IQ)
Z = Kepuasan Pelanggan (KP)
ε = Error
4. Pembahasan
Dalam penelitian ini kegunaan analisis regresi linier berganda adalah untuk mengukur kekuatan dan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Hasil uji analisis regresi linier berganda terhadap 150 sample responden diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.1
Tabel 4.1 Hasil Uji Moderate Regresion Analysis ( MRA)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t sig B Std. Error Beta (Constant) -1,931 2,426 -0,796 0,427 T 0,472 0,075 0,437 6,319 0,000 SC 0,054 0,074 0,045 0,722 0,472 PR 0,168 0,070 - 0,168 2,418 0,017 IQ 0,460 0,077 0,373 5,986 0,000 T.KP 0,055 0,032 0,420 1,680 0,095 SC.KP 0,047 0,022 1,024 2,,38 0,034 PR.KP -0,032 0,031 -0,791 -1,035 0,302 IQ.KP 0,062 0,025 1,549 2,510 0,013
Sumber : data primer diolah (2019)
Pengujian Hipotesis
Bagian berikut membahas hasil uji hipotesis yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya. Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui pengaruh hubungan antara variabel kepercayaan, persepsi risiko, keamanan, dan kualitas informasi dengan dimoderasi oleh variabel kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen. Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab hipotesis penelitian dengan parameter tingkat signifikansi (α) sama atau lebih kecil dari 0,05 dan memperhatikan nilai koefisien. Pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut;
Uji Hipotesis
H01 : Kepercayaan tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak Ha1 : Kepercayaan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 0,437 dan nilai sig 0,000 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H02 : Keamanan tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak Ha2 : Keamanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 0,045 dan nilai sig 0,472 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 diterima dan Ha1 ditolak. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H03 : Persepsi Risiko tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak Ha3 : Persepsi Risiko berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 0,168 dan nilai sig 0,017 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H04 : Kualitas Informasi tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak Ha4 : Kualitas informasi berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 0,373 dan nilai sig 0,000 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H05 : Kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak
Ha5 : Kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 0,420 dan nilai sig 0,095 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan dimoderasi oleh kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H06 : Kamanan dimoderasi oleh kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak
Ha6 : Keamanan dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 1,024 dan nilai sig 0,034 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa keamanan dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H07 : Persepsi risiko dimoderasi oleh kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak
Ha7 : Persepsi risiko dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar -0,791 dan nilai sig 0,302 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 diterima dan Ha1 ditolak. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi risiko dimoderasi oleh kepuasan konsumen tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
H08 : Kualitas informasi dimoderasi oleh kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak
Ha8 : Kualitas informasi dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen pada situs Bukal
Hasil pengujian secara empiris menunjukkan bahwa nilai beta sebesar 1,549 dan nilai sig 0,013 < nilai α (0,05). Hasil tersebut bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima. Berdasarkan hasil uji secara empiris tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas informasi dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar perubahan sumbangan yang terjadi dengan adanya variabel kepuasan konsumen sebagai variabel pemoderasi bagi variabel kepercayaan, persepsi risiko produk, keamanan dan kualitas informasi pada variabel loyalitas konsumen pada situs Bukalapak. Hasil uji koefisien determinasi (R2) pada penelitian ini seperti pada Tabel 4.2
Tabel 4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of the Estimate
1 0,664a 0,441 0,425 2,42826
2 0,696b 0,485 0,456 2,36325
a. Predictors: (Constant), IQ, PR, SC, T
b. Predictors: (Constant), IQ, PR, SC, T, SC.KP, PR.KP, IQ.KP, T.KP
Memperhatikan hasil pengujian kooefisien determinasi pada tabel 4 didapat adanya peningkatan nilai kooefisein adjusted R2 dari 0,425 menjadi 0,556 dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen informasi merupakan variabel pemoderasi antara variabel kepercayaan, persepsi risiko, keamanan dan kualitas informasi dengan variabel loyalitas konsumen pada situs Bukalapak.
Analisis Pembahasan
Pembahasan penelitian ini menjelaskan hasil pengolahan data secara empiris terhadap variabel penelitian yang telah ditentukan, kemudian dilakukan komparasi dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penelitian terdahulu. Pembahasan penelitian ini meliputi hal sebagai berikut
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dhawan (2008) yang menyatakan bahwa kepercayaaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian pada toko daring. Kyauk dan Chaipoopirutana (2014), Fang dkk (2014) menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan niat pembelian kembali ke situs belanja daring. Sementara itu Moeeni dan Ghafari (2014) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki dampak langsung terhadap niat pembelian ulang di toko daring. Hasil penelitian Mujiyana (2019) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menjelaskan bahwa pelanggan sudah percaya dan tidak meragukan lagi untuk membeli produk di Bukalapak.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keamanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Rawabdeh (2012) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan keamanan berpengaruh positif pada pembelian di toko daring. Hasil tersebut tidak relevan dengan Tugiso dkk (2016) hasil penelitiannya keamanan berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya menjelaskan keamanan merupakan faktor penting, karena semakin tinggi tingkat keamanan semakin tinggi juga loyalitas pelanggan karena pelanggan percaya bahwa produk yang dibeli aman terhindar dari penipuan.
3. Pengaruh Persepsi Risiko terhadap Loyalitas pelanggan
Dalam penelitian ini Persepsi Risiko tidak berpengaruh signifikan tergadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Javadi (2012) yang menyatakan bahwa risiko finansial secara langsung berpengaruh negatif terhadap perilaku belanja daring. Sementara Bo, dkk (2014) menyatakan bahwa meskipun ada risiko finansial yang dialami oleh konsumen di toko daring, tetapi meningkatnya pengalaman pembelian di toko daring, konsumen merasakan adanya pengurangan risiko finansial.
Hasil penelitian Naiyi (2004) bahwa risiko finansial merupakan kekhawatiran konsumen tentang kerugian moneter saat berbelanja melalui internet. Risiko finansial yang dapat dialami oleh konsumen dalam berbelanja di toko daring yaitu; adanya perbedaan diskon oleh toko tradisional, adanya biaya diluar harga yang disepakati, dan adanya biaya pengiriman yang mahal. Hasil penelitian Naiyi (2004) menunjukkan bahwa risiko finansial berpengaruh negatif dan signifikan pada keputusan pembelian. Hasil ini berarti bahwa setiap konsumen berpotensi untuk mengalami risiko finansial pada saat melakukan pembelian di toko daring. Semakin tinggi risiko finansial yang dirasakan maka konsumen cenderung untuk menuda niat pembelian ulang.
Hasil penlitian Mujiyana (2019) menunjukkan bahwa persepsi risiko berpengaruh negatif terhadap niat pembelian ulang, demikina juga setelah dimoderasi oleh kualitas informasi juga menunjukkan bahwa persepsi risiko berpengaruh positif tetapi tidak signikan pada niat pembelian ulang di toko daring.
4. Pengaruh kualitas infromasi terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan Kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ziaullah dkk (2015) menunjukkan bahwa pengelola toko daring harus meningkatkan dimensi kualitas daring secara konsisten untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitiannya secara empiris menunjukkan bahwa kualitas sistem, kualitas pelayanan dan kualitas informasi dapat mempengaruhi kepuasan dan kesetiaan konsumen toko daring. Hasil penelitian Chikara (2015) menyebutkan bahwa kualitas informasi berpengaruh pada keputusan pembelian oleh konsumen di toko daring. Konsumen toko daring tidak dapat melihat secara langsung kualitas produk, bahan dasar dan atribut tentan produk yang akan dibeli pada toko daring. Informasi yang berkualitas pada toko daring akan menjadi pertimbangan sebelum melakukan pembelian. Penelitian Mujiyana (2019) menyebutkan bahwa kualitas informasi berlaku sebagai pemoderasi pengaruh antara persepsi harga, persepsi risiko dan kepercayaan pada niat pembelian ulang pada toko daring.
5. Pengaruh Kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian Aminah dan Mujiyana (2018) kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting, karena semakin tinggi tingkat kepercayaan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan akan produk yang dibeli. Hasil tersebut relevan dengan penelitian yang dilakukan Tugiso, Tri dan Minarsih (2016) hasil penelitianya kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas.
6. Pengaruh keamanan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil secara empiris menunjukkan keamanan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Ha (2004) menunjukkan bahwa keamanan, privasi individu, nama merek, word of mouth, pengalaman dan informasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen merek. Hasil tersebut relevan dengan penelitian Tugiso, Tri dan Minarsih (2016) hasil penelitiannya keamanan berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian
7. Pengaruh Persepsi Risiko dimoderasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil secara empiris menunjukkan bahwa persepsi risiko dimoderasi oleh kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Naiyi (2004) menunjukkan bahwa risiko finansial berpengaruh negatif dan signifikan pada keputusan pembelian. Hasil ini berarti bahwa setiap konsumen berpotensi untuk mengalami risiko finansial pada saat melakukan pembelian di toko daring.Untuk mengurangi risiko finansial, maka pengelola toko daring dapat memberikan informasi yang baik dan dapat dipercaya, sehingga dapat mengurangi niat penundaan pembelian oleh konsumen.
Hasil penelitian Javadi dkk (2012) menyatakan bahwa risiko finansial merupakan faktor penting untuk tidak melakukan pembelian di toko daring. Sementara Bo dkk (2014), dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa risiko finansial berhubungan negarif terhadap minat pembelian di toko daring.
8. Pengaruh Kualitas Informasi dimoderasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil secara empiris menunjukkan bahwa kualitas informasi dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Barnes (2003) yang menyatakan bahwa kualitas informasi yang didesain dengan baik sangat berpengaruh pada niat pembelian
di toko daring. Naiyi (2004) mengemukakan bahwa terdapat tujuh risiko dalam berlanja di toko daring. Salah satu risiko tersebut adalah risiko kinerja produk. Dengan adanya risiko produk maka akan menghambat konsumen untuk melakukan pembelian.
Chikara (2015) penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas informasi di toko daring yang akurat, lengkap, dan handal dapat membantu pembeli untuk menemukan produk. Informasi yang berkualitas pada toko daring memberikan kemudahan bagi konsumen untuk membuat keputusan. Tersedianya informasi yang berkualitas pada toko daring dapat meningkatkan niat konsumen untuk melakukan pembelian.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kepercayaan, keamanan, persepsi risiko dan kualitas informasi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi pada situs e-commerce Bukalapak, dapat ditarik kesimpulannya sebagai berikut :
1. Kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Bukalapak.
2. Keamanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Bukalapak.
3. Persepsi risiko tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Bukalapak. 4. Kualitas informasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Bukalapak.
5. Kepercayaan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs
e-commerce Bukalapak.
6. Keamanan dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs
e-commerce Bukalapak.
7. Persepsi risiko tidak dimoderasi oleh kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs e-commerce Bukalapak.
8. Kualitas informasi dimoderasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada situs
e-commerce Bukalapak.
Ucapan Terima Kasih Saran
Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada Universitas Gunadarma yang telah memberikan dukungan baik berupa fasilitas maupun pendanaan kepada peneliti. Terima kasih peneliti ucapkan juga kepada Fakultas Teknik Inddutri Universitas Diponegoro Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan publikasi melalui Jurnal J@ti.
6. Daftar Pustaka
Bhatnagar, A., Misra, S., and Rao, H. R., 2000. “On Risk, Convenience and Internet Shopping Behavior,”
Communications of the ACM, Vol. 48, No. 2, pp 98-105. http://dx.doi.org/10.1145/353360.353371
Bo, Dai, Forsyte, Sandra, Kwon and Wi-zuk. 2014, “The Impact of Online Shopping Experience on Risk Perception and Online Purchase Intention: Does Product Category Matter,” Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 15, No. 1, pp 13-24.
Chikara, Tejvir Singh and Ankit. 2015. “Information Quality – Crucial Aspect of E-Commerce,” JOSR Journal of
VLSI and Signal Processing, Vol. 5, Issue 3, Ver II, pp 31-35
Dhawan, Anuj. 2008, “Motivation for Online Buying: The Price Driver,” Dissertation, School of Computing and Mathematical Sciences, Aucklan, New Zaeland
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketujuh. Semarang: Universitas Diponegoro.
Fang, Yulin, Israr Qureshi, Heshan Sun, Patrick McCole, Elaine Ramsey, and Kai H. Lim. 2014, “Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional Mechanisms,” MIS Quarterly Vol. 38, No. 2, pp 407-417
Featherman, Mauricio S. and Paul A. Pavlou. 2002, “Predicting E-Service Adoption: A Perceive Risk Facets Perspective,” International Journal of Human-Computer Studies, Vol 59, No 04, pp. 1034-1046.
Forsythe, S. M, and Shi, B. 2003. “Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping,” Business
Research, Vol. 56, No. 11, pp 867-875
Ha, Hong-Youl. 2004. “Factors Influencing Consumer Perceptions of Brand Trust online", Journal of Product &
Brand Management, Vol. 13 No. 5, pp. 329-342
Hellier, P., Geursen, G, Carr, R., and Rickard, J. 2003, “Customer Repurchase Intention: A general Structural Equation Model”. European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 11/12, pp, 1762–1800.
Katawetawaraks, C. and Cheng, L. W. 2011. “Online shopper behavior: Influences of Online Shopping Decision,”
Asian Journal of Business Research, Vol. 1, No. 2, pp 66-74.
Kim, D. J, Ferrin, D. L., and Rao, R. H. 2008. “A Trust-Based Consumer Decision-Making Model in Electroniccommerce: The Role of Trust, Perceived Risk,and their Antecedents. Decision Support Systems, Vol. 44, No. 2, pp 544-564
Kim, J. and Park, J. 2005, “A Consumer Shopping Channel Extension Mode l: Attitude Shift toward the Online Store,”
Journal of Fashion Marketing & Management, Vol. 9 No. 1, pp. 106-21
Kotler dan Amstong. 2015. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jakarta: Penerbit PT INDEX. Kotler dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi Kelima belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kyauk, Sai Tip and Chaipoopirutama, Sirion. 2014, “International Conference on Trends in Economic and Management (ICTEHM 14).” August 13-14, Pataya-Thailand
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat Moeeini, Mahdi and Ghafari, M. 2014, “Review and Analysis of Factors Affecting Online Repurchase Intention,”
Indian Journal of Fundamental and Apliesd Life Sciences, Vol. 4, No. 55. pp 1312-1321
Mujiyana, Ingge Elissa. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online. J@TI Undip. Vol VIII, No 3, pp 143-152.
Mujiyana, (2019), Disertasi : Pengaruh Persepsi Harga, Risiko Produk, Risiko Finansial, Risiko Privasi dan
Kepercayaan Terhadap pada Niat Pembelian Ulang di Toko Daring Dimoderasi oleh Kualitas Informasi,
Program Doktor Universitas Gunadarma, Jakarta
Mujiyana, Sularto, L, dan Mukhyi, M A, Pengaruh penerapan periklanan di Internet dan Pemasaran Melalui Email Produk UMKM di Wilayah Depok, Jurnal Teknik Industri, J@ti Undip, Vol 7 No. 3 pp 161-168
Naiyi, Ye. 2004. “Dimentions of Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping,” Journal of Electronic Science and
Technology of China, Vol. 2 No. 3, pp 177-182
O’Brien, James. 2012. Pengantar Sistem Informasi. Jakarta: Salemba Empat.
Rawabdeh, Wasfi Al, Dia Zeglat dan Abdelghafour. 2012. The Importance of Trust and Security Issues in E-Commerce Adoption in the Arab World. European Journal of Economics, Finance and Administrative
Sciences. ISSN 1450-2275 Issue 52, pp 173-178.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untk Bisnis. Jakarta; Penerbit Salemba Empat Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Swastha, Basu dan Irawan. 2017. Manajemen Pemasaran: Analisis dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE UGM.
Tsai, H., and Huang, H. 2007, “Determinants of E-repurchase Intentions: An Integrative Model of Quadruple Retention Drivers,” Journal of Information & Management, Vol. 44, No. 3, pp 231–239.
Tuban, E. Et al. 2010. Electronic Commerce: A Managerial Persepcitve. New Jersey: Pearson Prentice Hall, inc. Tugiso, Ilham, Andi Tri Haryono dan Maria M Minarsih. 2016. Pengaruh Relationship Marketing, Keamanan,
Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Onlineshop “NUMIRA” Semarang). Journal of Management. Volume 2 No.2, pp 1-18
Ziaullah, Muhammad, Yi Feng, Shumaila Naz Akhter and Saleem Ahmad. 2015, “Atmosphere of Online Retailing Quality Dimension and Development of Young Genereation Customers Loyalty : An Empirical Study of China,” International Journal of u-and e- Service, Science and Technology, Vol. 8, No. 5, pp 67-82
