BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan modern maka diperlukan suatu upaya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat.. Semakin besar suatu bank, maka semakin banyak pula nasabahnya, yang berakibat semakin banyak pula keinginan nasabahnya (noverdiantoblogspot, 2008). Dalam undang-undang nomor 10 Tahun 1998 Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2004:9). Selain menghimpun dan menyalurkan dana, bank juga dapat bertindak sebagai pemberi motivasi dan pendorong munculnya inovasi dalam berbagai kegiatan ekonomi, guna mendukung pertumbuhan dan perkembangan perekonomian ke arah yang lebih mapan. Berbagai macam usaha akan dilakukan oleh pihak bank untuk dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya dan untuk dapat mempertahankan loyalitas nasabah yang telah ada.
Bank hidup terutama berdasarkan modal kepercayaan masyarakat, tanpa modal kepercayaan maka suatu bank akan mengalami kehancuran karena dana masyarakat yang merupakan andalan utama dalam bisnis perbankan (Mahmoeddin, 1994:4). Sedangkan nasabah merupakan sebutan untuk pelanggan atau orang-orang yang biasa berhubungan dengan bank ( Moeliono, 1999:609). Di dalam undang-undang perbankan No.10 tahun 1998 pasal 17 dijelaskan bahwa nasabah penabung adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah, nasabah penabung inilah yang akan menjadi sampel penelitian Seiring dengan perkembangan teknologi dan industri yang terjadi saat ini menuntut pihak bank untuk dapat terus menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi serta tuntutan dari nasabahnya
Universitas Indonesia 2
yang beragam, maka dari itu hubungan dengan pelanggan harus diatur dan pihak bank mengatur semua kebutuhan nasabah melalui desain penyampaian layanan yang hati-hati dan manajemen yang bermutu(Armistead&Clark, 1996:127).Untuk terus mendapatkan dan mempertahankan nasabahnya pihak bank dituntut untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya khususnya dalam hal kualitas. Perbaikan mutu kualitas layanan dapat dilakukan pihak bank dalam segala bidang. Salah satunya adalah mengurangi jumlah keluhan yang harus ditangani (Davey & Jacks, 2000:136). Beragamnya karakter, latar belakang dan kebutuhan nasabah semakin membuat nasabah tersebut ktritis terhadap pelayanan suatu bank. Semakin baik nilai nasabah terhadap pelayanan dari suatu bank maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk bank.
Semakin baiknya kualitas layanan belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal. Peningkatan kualitas layanan tidak serta merta membuat nasabah percaya, mempunyai hubungan emosional dan tidak pindah ke bank lain. Kondisi ini disebabkan trauma krisis moneter dengan ditutupnya izin beberapa bank masih belum hilang dari ingatan masyarakat Indonesia. Masyarakat hanya akan berurusan dengan bank berdasarkan kepada tingkat kebutuhannya semata sehingga proses mencari bank dengan layanan terbaik masih terus dilakukan.
Bank Mandiri merupakan salah satu bank pemerintah yang didirikan sejak tahun 1998 dengan usia yang relatif muda, Bank Mandiri mulai berbenah diri untuk menghadapi persaingan. Bank Mandiri berusaha meningkatkan kinerjanya, terutama pelayanan terhadap nasabahnya(bankmandiri,2008). Bank Mandiri menetapkan 3 hal service yang dilakukan agar sesuai dengan harapan nasabah, yaitu :
1. Efisien dan cepat
2. Bisa diandalkan-standar layanan yang bisa dipercaya
3. Proses penanganan keluhan yang serius dan profesional dan berkeinginan untuk membantu
Sebagai Bank yang baru beroperasi kurang lebih 9 tahun, Bank Mandiri berusaha menetapkan strategi service excellence untuk meningkatkan mutu
3
kualitas pelayanannya. Strategi service excellence ,merupakan sebagai salah satu faktor untuk memperoleh keunggulan bersaing. Ada 3 hal yang perlu dilakukan pihak manajemen Bank Mandiri dalam mencapai service excellence yaitu (Firmansyah, 2007:25):
a. Perusahaan harus menciptakan prosedur atau kebijakan yang kondusif dan menimbulkan kesan positif serta perhatian kepada pegawai sehingga menimbulkan sense of community saat bekerja.
b. Perhatian dan perlakuan baik kepada nasabah, baik nasabah lama maupun baru merupakan suatu keharusan.
c. Adanya dukungan dari manajemen akan memudahkan pegawai untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah.
Peningkatan kualitas layanan hanya mampu meningkatkan kepuasan nasabah namun belum tentu secara otomatis membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri. Akan tetapi untuk selalu menunjang kepuasaan dan loyalitas nasabah, Bank Mandiri sangat memperhatikan kesempurnaan layanannya. Untuk mengukur kinerja pelayanannya bank Mandiri menyewa MRI
(Marketing Research Indonesia) untuk memantau secara regular tentang
kesempurnaan layanan yang ada di cabang dan membantu cabang dalam menilai sejauh mana nasabah merasa terpuaskan atas layanan yang ada(Firmansyah, 2007:25). Berikut ini adalah aspek penilaian oleh MRI, yaitu
Universitas Indonesia 4
Tabel 1.1 Kategori Penilaian oleh Marketing Research Indonesia (MRI)
Security Customer Service Teller
Sekuriti diluar banking
Hall/ halaman depan
Sikap Sikap Sekuriti didalam banking hall Skill mencakup : Pengetahuan produk Layanan E-Banking Penjelasan ATM
Cross selling produk
Penanganan Keluhan Skill mencakup : Ketelitian Kecepatan menghitung uang Take on
Penampilan Penampilan Penampilan
Sumber : Service Quality Leader (SQL), Customer Care Group
Survei yang dilakukan oleh Frontier Marketing and Research Consultant di Indonesia terhadap 2.000 responden yang menjadi nasabah di 20 bank menunjukkan bahwa nasabah yang tidak puas dan tidak komplain, yaitu sekitar 20 persen menyatakan akan segera berpindah ke bank lain dan nasabah yang mengajukan keluhan dan diberikan tindakan penyelesaian hanya sekitar 2% - 3% yang memiliki keinginan untuk pindah ke bank lain (Supriyanto,2006: 153). Keluhan harus dikelola secara sistematik untuk meneliti sebuah permasalahan pelayanan dan menyelesaikan sebagai upaya untuk mencapai dan mempertahankan kepuasan konsumen, aktivitas ini disebut service recovery (Supriyanto,2006: 153). Service recovery berkaitan erat dengan kepuasaan pelanggan, dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa,sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan merek (Nasution, 2005:117).
Service recovery bukan hanya sekedar penanganan terhadap keluhan dan
interaksi antara pihak bank dan nasabah, akan tetapi sistem service recovery yang
5
baik juga mendeteksi dan memecahkan masalah, mencegah kekecewaan dan di disain untuk mengakomodasi keluhan. Agar service recovery dapat efektif maka pihak bank dapat melakukan beberapa aktivitas diantara yaitu, harus ada respon yang merupakan pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa, informasi yang merupakan penjelasan atas kegagalan yang terjadi, tindakan merupakan koreksi atas kegagalan atau kesalahan yang terjadi, serta yang terakhir kompensasi yang merupakan pemberian ganti rugi atas kegagalan layanan yang dialami oleh nasabah(Tjiptono,207:465). Banyaknya ketidakpuasaan nasabah yang ditimbulkan dari berbagai macam masalah salah satunya ketika nasabah tersebut komplain terhadap satu hal, pada umumnya komplain yang diajukan nasabah beragam salah satu diantaranya adalah mengenai atm pada tabungan regular Bank Mandiri, dan bagaimana caranya pihak bank terutama Bank Mandiri mengatasi masalah tersebut hingga membuat seorang nasabah menjadi puas. Beragamnya keluhan / komplain yang diajukan oleh nasabah tidak membuat nasabah enggan berpindah ke bank lain, hal tersebut terjadi karena dalam menangani service recovery Bank Mandiri menerapkan strategi service excellent kepada nasabahnya.
Peneliti memilih bank sebagai obyek penelitian karena pada bidang jasa perbankan rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang diberikan. Sedangkan Bank Mandiri dipilih karena setelah dilakukan studi awal ternyata ditemukan banyak keluhan yang masuk maka dari itu penulis tertarik untuk membahas mengenai tersebut kedalam suatu karya ilmiah atau skripsi dengan mengambil judul “ Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas Pada Nasabah Bank Mandiri Hub Jakarta Jatinegara Timur .”
Universitas Indonesia 6
1.2 Pokok Permasalahan
Tingginya persaingan dalam industri perbankan di Indonesia mengharuskan Bank Mandiri untuk terus meningkatkan mutu kualitas layanannya serta meminimalkannya ketidakpuasaan nasabah. Pentingnya meningkatkan mutu kualitas layanan juga telah disadari oleh seluruh pihak manajemen Bank Mandiri khususnya area cabang Jakarta Jatinegara Timur. Untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanannya manajemen Bank Mandiri berkomitmen untuk membentuk suatu budaya kerja yang dinamai dengan TIPCE. TIPCE merupakan singkatan dari Trust, Integrity, Proffesionalism, Customer Focus dan yang terakhir
Excellent. TIPCE sendiri adalah salah satu pedoman bagi para pegawai untuk
memberikan kontribusi yang terbaik bagi nasabah. Dalam hal ini motto dan budaya kerja Bank Mandiri tidak akan terwujud jika tidak ada komitmen dan wujud tindakan nyata dari seluruh pegawai khususnya pegawai frontliner untuk memberikan kontribusi yang terbaik bagi nasabah. Maka dari itu, pokok permasalahan yang akan dibahas dalam skripsi ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh penerapan service recovery pada nasabah yang sedang mengalami kegagalan layanan produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Hub Jakarta Jatinegara Timur
1.3 Tujuan Penelitian
Seiring dengan semakin majunya dunia pendidikan dan teknologi pada saat ini, seperti yang kita ketahui bahwa nasabah sudah semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Munculnya beragamnya keluhan dan ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank, mengharuskan pihak bank untuk melakukan perbaikan mutu pelayanannya, diantara melalui service recovery yang bertujuan unuk tetap mempertahankan nasabahnya dan mengatasi ketidakpuasan nasabahnya. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui :
7
1. Pengaruh penerapan service recovery pada nasabah yang sedang mengalami kegagalan layanan produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Hub Jakarta Jatinegara Timur. 1.4 Signifikansi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut :
1. Signifikansi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terhadap karya ilmiah dan sebagai masukan untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang terkait, khususnya pada bidang ilmu administrasi Niaga di bidang Pemasaran.
2. Signifikansi Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang membangun bagi Bank Mandiri dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan Khususnya, dalam menerapkan service recovery.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan pada laporan penelitian skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisikan latar belakang masalah, pokok permasalahan mengenai pengaruh service recovery terhadap loyalitas nasabah PT BANK MANDIRI cabang Jatinegara Timur. Dan juga berisikan tentang latar belakang
masalah, pokok permasalahan, tujuan dan signifikansi penelitian serta sistematika penulisan.
Universitas Indonesia 8
BAB II Kerangka Teori dan Metode Penelitian
Bab ini berisikan tinjauan pustaka, konstruksi model teoritis berkaitan dengan tema penelitian. Dijelaskan pula model analisis, hipotesis, operasionalisasi konsep, metode penelitian meliputi pendekatan penelitian, jenis penelitian dan teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik analisis data, pretest serta keterbatasan penelitian.
BAB III Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan tentang sejarah perusahaan dari mulai berdiri, visi dan misinya, filosofi perusahaan, sistematika pelayanan yang diberikan Bank Mandiri terhadap nasabahnya khususnya penerapan service recovery terhadap penanganan ketidakpuasan nasabah.
BAB IV Analisis Hasil Penelitian
Pada bab ini disajikan pembahasan dari seluruh kegiatan penelitian secara deskriptif atas penelitian yang telah dilakukan, sehingga diperoleh suatu bentuk pola yang dapat menggambarkan bentuk hubungan atau keterkaitan variabel-variabel dari topik yang diteliti.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan kesimpulan uyang diperoleh oleh peneliti berdasarkan dari hal-hal yang muncul pada saat dilakukannya penelitian, dan disamping itu bab ini berisi beberapa gagasan yang dapat dijadikan masukan bagi perusahaan pada khususnya guna terciptanya perbaikan-perbaikan dalam kinerja yang ada.
