APPENDIX A: QUESTIONNAIRE
Intruduction
First of all, I would like to thank for your participation as my respondent in
this survey. The following questionnaire was designed to measure the customer
satisfaction with ATM services. The objective of this survey is to find the customer
satisfaction criteria with ATM services in Jakarta.
There is nothing write or wrong in this questionnaire. I wish you answer the
questionnaire base on your experience. I would appreciate your valuable opinion,
effort, and time you spent to participate with this questionnaire.
Conforming to ethical code in scientific research, I will guaranty the privacy
and secrecy of the information that you have provided in this questionnaire. Again, I
would thanks to your participation in this questionnaire. I hope this research can be
useful for all of us.
Regards
Darwin
MMSI-Bina Nusantara
Pengantar
Pertama-tama , saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda untuk
menjadi responden dalam survey ini. Kuisioner ini dirancang untuk mencari faktor
faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna ATM terhadap pelayanan produk
tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti kepuasan pelanggan pengguna
ATM di Jakarta
Dalam kuisioner ini tidak ada jawaban benar ataupun salah, responden
diharapkan dapat mengisi kuisioner ini berdasarkan pengalamannya. Saya sangat
menghargai pendapat , usaha dan waktu yang telah diberikan dalam mengisi
kuesioner ini.
Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah , saya jamin kerahasiaan informasi
yang Anda berikan dalam kuisioner ini. Sekali lagi saya ucapkan terima kasih atas
partisipasi Anda dalam mengisi kuisioner ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat
bagi kita semua.
Hormat Saya
Darwin
Instruction (Petunjuk umum pengisian)
1. This questionnaire was created to measure the customer satisfaction with
ATM BCA product services.
Kuesionair ini dibuat untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap produk
pelayanan ATM BCA.
2. Please fill your respondent profile in the form below.
Lengkapilah identitas diri anda pada form identias dibawah ini
3. Please make the check mark on the most appropriate column according to
your experience
Anda dapat mengisi kuestionaire ini dengan menggunakan tanda check (√)
pada kolom yang menurut pendapat anda paling benar berdasarkan
pengalaman anda.
I. Respondent Profile (Identitas Responden)
1. Gender (Jenis Kelamin Anda) : ( ) 1. Male (Pria) ( ) 2. Female (Wanita) 2. Age (Usia Anda) : ( ) 1. ≤ 20 old (thn) ( ) 4. 41 – 50 old (thn) ( ) 2. 21 – 30 old (thn) ( ) 5. 51 – 60 old (thn) ( ) 3. 31 – 40 old (thn) ( )
3. Last education : ( ) 1. High School / less
(SMU/dibawahny)a ( ) 4.
PostGraduate Strata 2 (S2) (Pendidikan terakhir) ( ) 2. Associates (Diploma) ( ) 5. Strata 3 (S3)
( ) 3. Graduate
Strata 1 (S1) Profession (Pekerjaan Anda) : ( ) 1. Staff / Pegawai
( ) 2. Profesional / Manager ( ) 3. Entrepreneur/Wiraswasta
( )
( ) 6. Others/ Lainnya ……… How many times in a month do
you use the ATM ?
(Berapa kali dalam sebulan
Anda menggunakan ATM?) : ( ) 1. 1 – 5 ( ) 4. 16 – 20 ( ) 2. 6 – 10 ( ) 5. > 20 ( ) 3. 11 – 15
6. What is the menu that you used frequently? (can be more than 1) Menu yang sering digunakan
6. ≥ 61 old (thn)
4.
( ) 4. Lecture/ Dosen / Akademisi / Pengajar 5. Student / Pelajar / Mahasiswa
5.
(Dapat dipilih lebih dari 1)
( ) 1.Cash withdrawal
(Penarikan Tunai) ( ) 2.Interbank (Transfer Antar transfer Rekening)
Payment (Pembayaran
Kartu Kredit) payment(Pembayaran
Telephone/Handphone) ( ) 5. Electric Payment (Pembayaran Rekening Listrik) ( ) 6. Water Payment (Pembayaran PAM) ( ) 7. Mobilephone voucher (Pembelian Voucher Handphone) ( ) 8. Others (Lainnya)……… ….
II. Research Variable , (Variabel Penelitian)
• Customer Satisfaction / Customer Expectation
According to you, how important this things below, which supposed to be given by the bank to you as their customer
1 Very unimportant 2 Unimportant 3 Doubt 4 Important 5 Very Important
• Tingkat kepentingan / harapan nasabah,
Menurut anda seberapa penting hal-hal berikut ini yang seharusnya diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya.
Adapun variabelnya adalah 1 - Sangat Tidak penting 2 - Tidak penting 3 - Ragu ragu 4 - Penting 5 - Sangat Penting
• Customer Satisfaction level
According to you how satisfy you with the things below which has been given by the bank to you as their customer
• 2. Unsatisfied 1. Very Unsatisfied • • 3. Doubt • 4. Satisfied • 5. Very Satisfied • Tingkat kepuasan nasabah
Menurut anda seberapa puas anda terhadap hal hal berikut ini yang telah diberikan oleh bank kepada Anda sebagai nasabahnya
Adapun variabelnya adalah 1 – Sangat tidak puas 2 - Tidak puas 3 – Ragu ragu 4 - Puas
A. Reliability, Keandalan dalam pelayanan Customer
Expectation Level Satisfaction Level Customer 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 ATM ability to serve for 24 hours (Kemampuan ATM melayani 24 jam)
2. ATM ability to transfer money(Kemampuan ATM melakukan transfer dana) 5 - Sangat Puas
5 ATM ability to provide market services (Kemampuan ATM melakukan penjualan )(Voucher Handphone, Reksadana, Tiket, dll)
6 Availibility Cash in ATM (Ketersediaan uang dalam mesin ATM.)
7 Availibility of receipt paper in some transaction (Ketersediaan struk kertas ATM ability to do payment (Kemampuan ATM melakukan pembayaran rekening (Kartu Kredit, Listrik, dll))
3
4 ATM ability to give information (Kemampuan ATM memberikan Informasi (Kurs Mata Uang, Saham, dll))
B. Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan Customer
Expectation Level Specification Level Customer
1 2 3 4 5
1 Time which is needed in every withdrawal transaction (Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang)
2 Time which is needed in every interbank transfer transaction. (Waktu yang diperlukan dalam transaksi transfer interbank account (dalam bank yang sama))
3 Time which is needed in payment transaction. (Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan)
4 Time which is needed to go in to main menu. (Waktu yang diperlukan untuk masuk kedalam menu pilihan utama)
5 Numbers of ATM population, in order to reduce the queuing. (Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi banyaknya antrian)
D. Empathy, Sikap Customer
Expectation Level
Customer Satisfaction Level 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 The easy flow of transaction menu. (Kemudahan pencarian informasi
yang ada dalam ATM melalui menu yang tersedia).
2 The User friendly language which is comprehended. (Penggunaan kata kata yang dapat dengan mudah dipahami pelanggan)
3 Screen logo which is attracted, and has information about banking product. (Adanya tampilan screen logo yang menarik, berisikan informasi mengenai perbankan)
C. Assurance, Jaminan pelayanan Customer
Expectation Level
3 4 5 1 Assurance of information data security in ATM, (Jaminan keamanan
informasi data yang diambil dari ATM)
2 The new innovation technology of security in ATM, (Adanya penggunaan teknologi inovasi terbaru yang menjamin keamanan pengguna ATM.)
3 Security camera in the ATM which capable to capture the event when there is failure transaction. (Adanya security camera pada ATM guna mengambil bukti apabila ditemukan kasus kegagalan transaksi). 4 Call Center Tim which capable to be contacted every time to support
customer problem with ATM usages. (Adanya tim call center yang dapat dihubungi setiap saat membantu memecahkan permasalahan nasabah dengan ATM.)
4 5 1 2 3
Customer Satisfaction Level 1 2 3 4 5 1 2
Thank You
E. Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan Customer
Expectation Level Customer Satisfaction Level 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 The physical ATM (type, color which is unique for the bank)
Penampilan fisik ATM (bentuk, warna yang menarik mencirikan citra dari bank)
2 Large Screen to provide bigger font view
(Layar Monitor ATM yang besar, memperjelas tampilan menu) * 3 The cleanest of environment of ATM. (Kebersihan lingkungan ATM) 4 The convenience space for ATM users. (Terdapat ruangan tertutup untuk
kenyamanan penggunaan ATM)
Air Conditioner , Fasilitas penyejuk ruangan (AC) 5
6 Trash bin for unused receipt paper.
(Tersedianya kotak sampah, untuk membuang sisa struk) 7 Security guard provided in ATM location area.
(Terdapat petugas keamanan di sekitar lokasi ATM) 8 Banking Information which attached near ATM location.
