SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
DI MAKASSAR
Oleh: RUSDI
Nomor Induk Mahasiswa : 105610473713
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
ABSTRAK
Rusdi, Anwar Parawangi, Ihyani Malik. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Di Makassar
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan perusahaan daerah air minum (PDAM) di Makassar, kepuasan konsumen, serta adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen perusahaan daerah air minum (PDAM) di Makassar. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner dan dokumentasi. Adapun jumlah dari populasi konsumen PDAM di Makassar adalah sebanyak 172.000 jiwa. Sumber Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, teknik analisis data dengan reduksi data, penyajian data dan verifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan PDAM Kota Makassar berdasarkan yang diharapkan konsumen dinilai sangat penting. Hal ini terlihat dari hasil nilai rata-rata keseluruhan pernyataan responden sebesar 4,25 berada pada interval 4,20-5,00, kemudian Kepuasan konsumen PDAM Kota Makassar berdasarkan pernyataan responden dinyatakan sangat baik. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 4,21 yang berada pada interval 3,40-4,19, serta Berdasarkan hasil dari pengaruh kualitas pelayanan PDAM Kota Makassar terhadap kepuasan konsumen bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y). sedangkan untuk nilai t-hitung adalah sebesar 4.002.
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. H. Anwar Parawangi, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik S.Sos, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., MPA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Kedua orangtua Ayah Rusli dan Ibu Nurhaya yang selalu mendukung dan mengirimkan doa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
5. Teman terdekat (kekasih) Amusriani yang senantiasa memberikan semangat, bantuan dan dukungan baik yang bersifat moril maupun materil selama dalam penyelesaian tugas akhir (skripsi)
6. Keluarga serta teman yang selalu memberikan dukungan dan bantuan baik yang bersifat moril maupun materil.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan.Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 12 Februari 2020
DAFTAR ISI
SAMPUL SKRIPSI ... i HALAMAN
PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x BAB I. PENDAHULUAN………. ... 1 A. Latar Belakang……… ... 1 B. Rumusan Masalah ... 4 C. Tujuan Penelitian ... 5 D. Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Pengertian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) ... 6
B. Manajemen Pemasaran ... 7 1. Pergertian Pemasaran ... 7 2. Pengertian Jasa ... 8 C. Kualitas ... 10 D. Pelayanan Publik ... 13 E. Kepuasan Konsumen ... 16
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 19
F. Kerangka Pemikiran ... 20
G. Definisi Operasional Variabel ... 21
H. Hipotesis Penelitian ... 25
BAB III. METODE PENELITIAN ... 26
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 26
B. Jenis dan Tipe Penelitian ... 26
C. Sumber Data ... 26
D. Populasi dan Sampel ... 27
E. Teknik Analisis Data ... 29
1. Skala Likert ... 29
2. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 30
3. Pengujian Hipotesis ... 31
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 33
B. Karakteristik Responden ... 35
C. Hasil Penelitian Dan Pembahasan ... 38
BAB V. PENUTUP ... 78
A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR TABEL
Tabel Teks Halaman
1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Tahun
2019 36
2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia, Tahun 2019 36
3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan, Tahun
2019. 37
4 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Berlangganan,
2019. 38
5 Hasil Uji Validitas Variabel X Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistik 40
6 Hasil Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Konsumen
Item-Total Statistik 42
7 Hasil Uji Reliabilitas 43
8 Hasil Uji Multikolinearitas 45
9
Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keandalan Perbaikan Kerusakan atau Gangguan di PDAM Makassar
47
10
Tanggapan Responden terhadap Kemampuan Karyawan PDAM Makassar dalam Melayani Konsumen
48
11
Tanggapan Responden terhadap Pengetahuan yang dimiliki Karyawan PDAM Makassar Tentang jasa Pelayanan
49
12 Tanggapan Responden tentang Prosedur Pelayanan
PDAM Makassar 49
13 Tanggapan Responden terhadap Kemampuan PDAM
Makassar dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen 50
dalam Melakukan pelayanan di PDAM Makassar
15 Tanggapan Responden Kecepatan Karyawan PDAM
dalam Menanggapi Keluhan Konsumen 52
16 Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Pelayanan
PDAM Makassar dalam Menyelesaikan Masalah 53
17
Tanggapan Responden terhadap Kesediaan Karyawan PDAM Makassar dalam Mendengarkan dan Menerima Saran atau Kritik Konsumen
54
18 Tanggapan Responden terhadap Kenyamana Tempat
Pembayaran Rekening Air 55
19 Tanggapan Responden terhadap Tindakan dan Sopan
Santun dalam Melayani Konsumen PDAM Makassar 56
20 Tanggapan Responden terhadap Pelayanan PDAM
Makassar Jujur dan Dapat Dipercaya 57
21
Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keramahan Karyawan PDAM Makassar dalam Melayani
Konsumen Saat Melakukan Pembayaran
58
22
Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keakuratan dan Kesesuaian Rekening Tagihan dengan Jumlah Pemakaian Air
59
23 Tanggapan Responden terhadap Tingkat Perhatian
karyawan PDAM Makassar dalam melayani Konsumen 60
24 Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan PDAM
Kota Makassar dalam Melayani Konsumen 60
25 Tanggapan Responden terhadap Kemudahan PDAM
Makassar untuk dihubungi 61
26 Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk Kualitas
Pelayanan 64
27 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Standar
Kualitas Air Bersih yang Disalurkan PDAM Makassar 67
28 Kepuasan Responden terhadap Pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Makassar 68
29 Kepuasan Responden terhadap Tarif Harga yang
Diberikan PDAM Makassar 69
30
Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Karyawan PDAM Makassar dalam Menyelesaikan Keluhan Konsumen
69
31 Tanggapan Responden terhadap Kemampuan PDAM
Makassar Menjaga Kualitas Air dan Ketersediaan Air 70
32 Rekapitulasi Tanggapan Responden untuk Kepuasan
Konsumen 73
33 Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb 74
34 Uji Parsial (Uji-t) Coefficientsa 75
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari makhluk hidup yang tidak dapat terpisahkan adalah air. Air merupakan sumber daya alam yang diperlukan yang menyangkut hajat hidup orang banyak, bahkan oleh semua mahluk hidup. Air memiliki peran yang sangat strategis dan harus tetap tersedia dan lestari, sehingga mampu mendukung kehidupan dimasa kini maupun masa yang akan datang. Oleh karena itu, sumber daya air harus dilindungi agar tetap dapat bermanfaat bagi hidup dan kehidupan (Selintung, 2011).
Air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Dalam UUD 45 pasal 33 disebutkan antara lain bahwa bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh Negara untuk kemakmuran rakyat. Pasal ini merupakan landasan filosofis untuk menentukan bagaimana pengelolaan sumber daya alam, termasuk sumber daya air, dalam kehidupan bernegara. Sebagai perwujudannya, penyedian sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat disetiap provinsi, kabupaten dan kota madya di seluruh Indonesia.
PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai penyedia air bersih yang diawasi dan
dimonitor oleh eksekutif maupun legislatif. PDAM sebagai perusahaan daerah diberi
tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyedia air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau.
Kepuasan pelanggan, perasaan senang atau kecewa yang dirasakan konsumen atau pelanggan setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya dan kenyataan yang ada
(Kotler, 2010) perlu diperhatikan oleh PDAM Makassar karena kepuasan pelanggan dapat menjadi kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan. Selain
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menurut Fornell, Aryani dan Rosinta (2010) juga dapat mencegah pelanggan pindah ke perusahaan
lain (customer turnover), mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Kepuasan Pelanggan sebagai perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Masyarakat pelanggan air minum menginginkan pelayanan yang diberikan pengelola air minum dalam hal ini PDAM, memenuhi seluruh keinginan mereka terhadap penyediaan air minum. Pelanggan air minum menginginkan bahwa air minum yang sampai kepada pelanggan air minum sudah memenuhi jumlah yang diinginkan, kualitas air minum yang memenuhi persyaratan standar air minum dan kesehatan, serta air minum yang diinginkan dapat tersedia setiap dibutuhkan.
Keluhan paling banyak yaitu dari kualitas air. Masyarakat banyak mengeluh tentang air
yang kotor, berwarna kecoklatan, air berbau. Air kotor air berwarna itu disebabkan oleh
pengendapan sedimen, gas flure, zat besi ketika air berada didalam pipa yang terkena sinar
matahari dan tidak mengalir serta tidak ada sirkulasi. Kadar zat juga mempengaruhi hasil
akhir produksi air walau masih diambang batas layak konsumsi. Selain itu, banyak juga
mengeluhkan tentang air yang tidak mengalir sewaktu-waktu / mengalirnya kecil.
Sebenarnya air setiap saat mengalir tapi hal ini dijelaskan karena adanya permukaan tanah
yang selalu mengalir ketempat yang lebih rendah tidak bisa diubah. Sehingga pelanggan di permukaan tanah yang tinggi pun diwajibkan menunggu pelanggan didataran rendah
selesai.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, perusahaan harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan,
tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Tetapi pelaksanaannya
di lapangan masih banyak pelayanan yang diberikan mengabaikan hal-hal tersebut. Misalnya
kesederhanaan, mempunyai maksud bahwa prosedur atau tata cara pemberian pelayanan
publik harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan
Daerah Air Minum di Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar?
b. Bagaimana kepuasan konsumen di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar?
c. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui kualitas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar.
b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar.
c. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Makassar.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi pihak yang membutuhkannya, antara lain : 1. Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu masukan berbagai
pihak khususnya pelaksana Kepuasan Pelanggan dalam hal ini PDAM agar dapat
meningkatkan pelayanan lebih baik lagi untuk kedepannya.
2. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan.
3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan
DAFTAR GAMBAR
Gambar Teks Halaman
1 Kerangka Pemikiran 21
2 Normal Probability Plot 44
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum)
Air merupakan zat yang paling penting dalam kehidupan setelah udara. Air juga memiliki sifat yang penting sebagai sumber kehidupan. Di mana air juga dapat memunculkan reaksi
yang dapat memunculkan senyawa organik yang dapat melakukan replikasi. Bahkan ada
kepercayaan bahwa manusia membutuhkan 8 sampai 10 gelas air mineral per harinya (Suharti wandraivel dan Lestari, 2012).
PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu unit usaha milik
daerah, yang yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM
terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan
dimonitor oleh aparataparat eksekutif maupun legislatif daerah (Fuidajati, 2014).
Badan Peningkatan Penyelenggaraan Sistem Penyediaan Air Minum (BPPSPAM) yang merupakan revitalisasi dari Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 90 tahun 2016 telah melaksanakan salah satu fungsinya, yaitu melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan sistem penyediaan air minum oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan/ atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) khususnya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Buku Kinerja PDAM ini merupakan hasil penilaian yang dilakukan oleh BPPSPAM bekerja sama dengan Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) terhadap 378 PDAM yang ada di Kabupaten/Kota di Indonesia (Hartoyo, 2017:5)
B. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka
dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung
pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi
dapat berjalan lancar.
Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan.
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan perusahaan. Tujuan aktivitas pemasaran adalah untuk meningkatkan
penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan cara memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Perusahaan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan
produk dan jasa yang akan memperoleh keuntungan dari proses pertukaran tersebut.
Menurut Subroto (2011) pemasaran dapat diartikan dalam berbagai konteks sesuai
dengan pengembangan strategi yang dilakukan perusahaan.Istilah pemasaran yang diterima
secara luas dan terkenal sebagai konsep pemasaran adalah pemasaran yang didasarkan
pada pengenalan kebutuhan konsumen.Dengan konsep ini, pemasaran dapat diartikan
sebagai semua kegiatan yang diarahkan untuk mengenali dan memenuhi atau memuaskan
Pengertiain pemasaran sebagai dimana suatu proses sosial dimana setiap individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan individu atau kelompok lainnya. Dengan kata lain, pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manuasia
melalui proses pertukaran (Subroto, 2011).
Sedangkan menurut Kartajaya (2010:18) pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dan insiator kepada stakeholdernya. Dari dua pengertian diatas maka dapat dismpulkan bahwa
pemasaran itu mencerminkan suatu pertukaran barang atau jasa di pasar kepada konsumen
untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Pengertian Jasa
Pemikiran pemasaran pada umumnya berkembang dari penjualan produk fisik.
Sementara itu pertumbuhan jasa luar biasa terjadi semenjak tahun 1969-an ketika keadaan
pasar semakin menurun dan meningkatnya pergolakan lingkungan, sehingga pemasaran jasa
menjadi salah satu megatrend utama. Akan tetapi, pada era berikutnya terjadi konsolidasi
dan peperangan perebutan pasar, karena adanya over expansion of supply di tiap-tiap bidang sektor jasa seperti hotel, penerbangan, broker, keuangan, surat kabar hingga bisnis
eceran. Hal ini mendorong timbulnya perhatian khusus dalam masalah pemasaran jasa.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, jasa merupakan semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
Berdasarkan definisi tersebut, jasa merupakan sesuatu yang dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan dalam jasa pelanggan dibawah kontak langsung dengan operasi.
Pelanggan juga merupakan sumber yang penting dalam ketidakpastian yang sulit
dikendalikan. Jasa lebih dari sekedar hasil yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial
antara konsumen dan produsen. Oleh karena itu, jasa berhubungan dan berinteraksi
langsung dengan konsumen maka kualitas jasa harus bisa ditingkatkan dan diperhatikan
dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan karena jika kualitas jasa yang diberikan kurang baik
(buruk) oleh konsumen maka akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan
selanjutnya.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut
Kotler dan Amstrong ada empat karakteristik jasa, yaitu:
1. Jasa tidak berwujud (Intangibility), yaitu jasa yang tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dibaui ataupun didengar sebelum jasa tersebut dibeli.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability) yaitu jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa memperdulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3. Variabilitas jasa (variability), yaitu kualitas jasa yang sangat tergantung pada siapa yang menyajikan data, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut
disediakan.
4. Jasa dapat musnah (perishability), yaitu jasa yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
Jadi jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yang memiliki beberapa ciri intangible, inseparability, variability dan perishability (Vicky Taufik, 2012).
C. Kualitas
Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini,
masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat
perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan
bisnis. Masyarakat sudah semakin maju dalam berpikir, masyarakat sebagai pelanggan
PDAM menuntut kualitas pelayanan yang cepat dan hasil produksi yang baik. Sebagai
pelanggan PDAM, masyarakat akan merasakan kejenuhan bila hasil produksi pelayanan
publik tidak memuaskan sehingga pelanggan akan memilih jalan keluar lain seperti
pemasangan air sumur.
Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar
dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang
berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas
diartikan “sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”(Tjiptono,
2014:51).
Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang
dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas
cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno,
2012:76).
Berbeda dengan Lukman Sampara yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji
melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit maupun implisit.” (Ibrahim, 2013:1).
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah
melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas
menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:
4. Bebas dari kerusakan atau cacat;
5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
( Tjiptono, 2014:2).
Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun untuk terus tumbuh.
Parasuraman dalam Sunyoto dan Susanti (2015, 288) mengemukakan bahwa kualitas jasa
dapat didefinisikam sebagai beberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan kesopanan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen”.
D. Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di daerah dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
(Nurbaya, 2016).
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
peneyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan
agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. (Sinambella 2011:5).
Menurut Kristiadi kebijakan pelayanan umum yang baik terdiri dari: Pelayanan yang
mencakup indikator-indikator pelayanan yang cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi
pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki pedoman informasi pelayanan langsung bagi
pelayanan yang transparan, menempatkan petugas yang professional, ada kepastian biaya,
menetapkan pola pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan survey atas layanan yang
diberikan (Bandu, 2013:23).
Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepeduliaan
kepada konsumen terus berkembang hingga menjadi suatu alat utama dalam melakukan
dikembangkan menjadi suatu pola pelayanan terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Pelayanan prima yang dikemukakan oleh Barata adalah “kepedulian kepada pelanggan
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan” (Bandu 2013:23).
Jika keberhasilan suatu pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan, kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian tindakan dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Selanjutnya menurut Johns mengatakan bahwa kunci untuk menciptakan rasa senang
pelanggan masyarakat pelayanan yang diberikan berada satu langkah dari yang diharapkan
pelanggan, yaitu dengan cara sebagai berikut:
1. Meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharapkan oleh para pelanggan anda, sehingga mereka sunguh-sungguh menjadi puas daripada sekedar puas.
2. Memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas sebagai pemasaran jasa
(Bandu 2013:24).
Dalam pelayanan publik, Sistem Penyediaan Air Minum (PDAM) merupakan salah satu
bentuk pelayanan publik dimana sistem penyediaan air minum ini mempertimbangkan
konsep 4 K, yaitu kualitas, air yang dihasilkan memenuhi syarat Permenkes
No.429/Menkes/2010 tentang persyaratan kualitas air minum. Kuantitas, memenuhi
kebutuhan air penduduk. Kontinuitas, dapat memberikan pelayanan selama 24 jam dan
Keterjangkauan, dimana air dapat diakses masyarakat dengan harga yang terjangkau
Secara lebih rinci konsep 4K, dalam menilai kualitas pelayanan sistem penyediaan air minum, yaitu mempertimbangkan konsep 4K (Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan
Keterjangkauan) didefinisikan sebagai berikut:
1. K1 (Kualitas) adalah acuan kualitas air minum yang layak dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. K1 ini akan menggunakan standar air minum yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan No.492/Menkes/Per./IV/2010 tentang Persyaratan Kualitas Air Minum,
2. K2 (Kuantitas) adalah acuan jumlah air yang dinilai mencukupi bagi pola hidup/penggunaan air masyarakat. K2 ini akan menggunakan Standar Kebutuhan Pokok Air Minum yaitu sebesar 10 m3/ kepala keluarga/bulan atau 60 liter/orang/hari,
3. K3 (Kontinuitas) adalah acuan tidak terputusnya aliran air ke dari instalasi pengolahan air minum kepelanggan. K3 ini akan menggunakan standar lama pengaliran tak terputus selama 24 jam/hari dengan tekanan air minum (dinamis) di daerah pelayanan sebesar 1,5–5 bar (15–50 meter kolom air), dan
4. K4 (Keterjangkauan) adalah acuan harga air minum yang layak bagi masyarakat. Tarif air minum memenuhi prinsip keterjangkauan apabila pengeluaran rumah tangga untuk memenuhi Standar Kebutuhan Pokok Air Minum tidak melampaui 4% dari pendapatan masyarakat/pelanggan. (Sutjiono, 2017).
E. Kepuasan Konsumen
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Kotler dalam Riskawati (2016) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas
dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah perbandingan
pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk
menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya
yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena
kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka
sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen
yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan
konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan
pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya Tjiptono et al dalam
Rizal (2013):
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.
1. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kuswadi (dalam Riskawati, 2016:28) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa, yaitu :
a. Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan. Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan
bermutu.
c. Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
d. Waktu penyerahan maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (dalam Nurbaya, 2016) ada
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk
pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu
ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan
apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik/tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok
untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya
kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan
pelanggan).
F. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan PDAM Kota Makassar terhadap kepuasan konsumen dengan mengobservasi lokasi PDAM Kota Makassar, kemudian penulis mengumpulkan data jumlah konsumennya.
Jumlah keseluruhan konsumen PDAM akan dipilih yang mewakili untuk dijadikan responden menggunakan rumus slovin. Selanjutnya, penulis akan memberikan kusioner
kepada responden yang telah ditentukan mengenai kualitas pelayanan PDAM Kota Makassar.
Kualitas pelayanan adalah ketidak sesuaian antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Terdapat empat indikator dalam penilaian kualitas pelayanan PDAM, yaitu kualitas, kuantitas, kontinuitas dan keterjangkauan. Selanjutnya, dari hasil tanggapan atau penilaian tentang keempat indikator tersebut yang mencakup kualitas pelayanan PDAM maka akan dilihat apakah ada pengaruh atau tidak terhadap kepuasan konsumen. dan apakah akan memberikan pengaruh positif atau negatif terhadap kepuasan konsumen.
Kerangka berpikir yang dikemukakan dalam pembahasan diatas, dapat dikemukakan dalam bentuk skema di bawah ini:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X) : 1. Kualitas 2. Kuantitas 3. Kontinuitas 4. Keterjangkauan PDAM Makassar
Kepuasan Konsumen PDAM (Y)
ada pengaruh / tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
G. Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi variabel yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh PDAM kepada konsumen
sesuai dengan standar pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen
yang meliputi:
a. Kualitas merupakan acuan/standar kualitas air minum yang layak untuk dikonsumsi
oleh konsumen. Dapat dilihat dari:
1. Keandalan adalah kemampuan atau keandalan karyawan dalam memperbaiki
kerusakan yang dialami PDAM yang mengakibatkan air tidak lancer/tidak
mengalir hingga ke rumah konsumen;
2. Kemampuan karyawan adalah kesanggupan karyawan dalam menghadapi konsumen dan menghadapi masalah yang dialami PDAM;
3. Pengetahuan karyawan adalah pengetahuan yang dimiliki karyawan tentang cara pelayanan yang baik dan benar, pengetahuan yang dimiliki tentang
aturan-aturan dalam PDAM;
4. Prosedur pelayanan adalah tahap-tahap pelayanan atau cara yang dilakukan
konsumen untuk memperoleh pelayanan yang cepat dari karyawan PDAM;
5. Kemampuan PDAM adalah keahlian atau kemampuan yang dimiliki karyawan
dalam hal pelayanan guna memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Kuantitas merupakan Ketersediaan air PDAM di Makassar mampu memenuhi
kebutuhan konsumen dan ketersedian karyawan dalam melayani konsumen. Hal ini
1. Kelancaran air adalah air yang mengalir deras setiap dibutuhkan oleh konsumen PDAM;
2. Terpenuhinya air adalah air yang selalu tersedia dan terpenuhi untuk digunakan konsumen PDAM mandi, memasak dan kegiatan lain-lainnya;
3. Kecepatan pelayanan PDAM adalah kesediaan karyawan yang selalu ada setiap
kali dibutuhkan oleh konsumen PDAM sehingga pelayanan yang diberikan juga
cepat;
4. Kesediaan Karyawan dalam mendengar dan menerima kritik atau saran
konsumen adalah karyawan yang selalu siap mendengar dan menerima setiap
ada keluhan yang diajukan konsumen PDAM dan siap menerima saran yang
diberikan jika itu bersifat baik untuk konsumen dan PDAM.
c. Kontinuitas merupakan tidak terputusnya aliran air ke dan dari instalasi pengolahan
air minum (PDAM Makassar) kepelanggan selama 24 jam/hari dan perusahaan
bersifat berlanjut karena pelayanannya. Dapat dilihat dari:
1. Kenyaman tempat PDAM adalah tempat yang disediakan PDAM terasa bersih,
nyaman sehingga menyebabkan konsumen merasa betah dan nyaman setiap
mengunjungi PDAM;
2. Tindakan dan sikap sopan santun karyawan PDAM adalah sikap yang
diperlihatkan atau yang ditunjukkan karyawan PDAM kepada konsumen PDAM
lembut, ramah, sopan dan sabar sehingga konsumen merasa nyaman
mengajukan keluhan-keluhannya.
3. Pelayanan PDAM jujur dan dapat dipercaya adalah sikap jujur dan dapat
dipercaya yang ditunjukkan PDAM menyebabkan konsumen merasa nyaman
4. Keramahan karyawan PDAM adalah sikap murah senyum yang ditunjukan karyawan PDAM menyebabkan konsumen merasa nyaman setiap dilayani;
5. Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian air adalah jumlah yang dibayar oleh konsumen sesuai dengan yang seharusnya
dengan jumlah pemakaian air;
6. Perhatian karyawan PDAM adalah sikap perhatian dan kepeduliaan karyawan
PDAM terhadap keluhan yang diajukan konsumen dan masalah yang dihadapi
oleh konsumen.
d. Keterjangkauan merupakan harga air minum yang sesuai dengan kondisi keuangan
konsumen atau kemudahan dalam menjangkau karyawan setiap kali dibutuhkan.
Hal ini dapat dilihat dari:
1. Kesigapan karyawan PDAM adalah kemudahan konsumen dalam memberikan
keluhan atau masalah yang dialami karena karyawan PDAM yang selalu siap
setiap dibutuhkan;
2. Kemudahan karyawan PDAM dihubungi adalah kemudahan dalam
menghubungi karyawan PDAM setiap ada keluhan, kritikan atau saran dari
konsumen.
2. Kepuasan Konsumen PDAM
Kepuasan konsumen PDAM merupakan terpenuhinya semua harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan PDAM. Indikator adalah :
a. Mutu produk atau jasa adalah standarisasi kualitas air yang disediakan PDAM. b. Mutu pelayanan adalah kesiapsiagaan PDAM dalam melayani dan menerima
keluhan konsumen.
d. Waktu penyerahan adalah ketepatan penyerahan air oleh PDAM kepada konsumen.
e. Keamanan adalah kemampuan PDAM untuk menjaga kualitas air.
H. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,
maka sebagai hipotesis adalah :
1. H0 = tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PDAM di
Makassar.
2. Ha = ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PDAM di
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun waktu yang dibutuhkan dalam meneliti adalah selama kurang lebih dua bulan
yaitu 10 Oktober 2018 – 30 April 2019 di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di
Makassar.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian ini adalah kuantitatif yaitu suatu jenis penelitian yang mengukur data dengan suatu alat ukur tertentu yang diperlukan untuk keperluan analisis secara kuantitatif yang berbentuk angka-angka (Sugiyono, 2012 : 8).
2. Tipe Penelitian adalah survei yaitu suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden dalam bentuk sampel dari sebuah populasi (Sugiyono, 2012:8).
C. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden dengan metode
wawancara yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapakan
terlebih dahulu dan hasil observasi.
3. Data Sekunder
Data sekunder yang merupakan data yang diperoleh dari pustaka yang dapat
mendukung penelitian berupa dokumen laporan, peraturan-peraturan yang berkaitan
D. Teknik Pengambilan Data
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:90).
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data dari para responden. Data yang diambil adalah dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Adapun jumlah dari populasi konsumen PDAM di Makassar adalah sebanyak 172.000 jiwa.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono,
2012:19). Sampel yang digunakan pada penelitian ini ditetapkan sebanyak 100responden.
Dalam menentukan besarnya ukuran sampel digunakan digunakan rumus slovin yang
dikutip oleh Sugiono (2012) yaitu sebagai berikut :
Keterangan :
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Tingkat Kelonggaran
Dalam penelitian ini jumlah populasi konsumen dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 10%, diketahui jumlah konsumen PDAM di Makassar adalah 172.000 konsumen,
maka N= 172.000 konsumen. Sehingga dengan mengikuti perhitungan diatas hasilnya adalah diperoleh jumlah sampel:
N = 172.000
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Penarikan
sampel dengan cara Insidental sampling. Menurut sugiyono (2012:39) bahwa Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam penelitian ini peneliti memberikan kuesioner kepada masyarakat atau konsumen yang berada di Makassar.
E. Teknik Analisis Data 1. Skala Likert
Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif kuantitatif dengan metode table frekuensi, yaitu menganalisis data dengan cara medeskripsikan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum. Teknik analisis data yang digunakan dalam pembuatan table distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak lima kelas, dengan banyaknya kategori/kelas yang digunakan dalam pembuatan kuesioner berdasarkan skala likert yaitu:
Sangat Tidak Baik Skor 1
Tidak Baik Skor 2
Cukup Baik Skor 3
Baik Skor 4
Sangat Baik Skor 5
Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5, intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Interval = nilai tertinggi – nilai terendah Jumlah kelas Interval = 5 – 1
5 Interval = 0,8
Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah : 1. 1,00-1,79 = Sangat Tidak Baik
2. 1,80-2,59 = Tidak Baik 3. 2,60-3,39 = Cukup Baik 4. 3,40-4,19 = Baik
5. 4,20-5,00 = Sangat Baik
Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisis tabel yaitu:
Keterangan:
P = persentase (%)
f = frekuensi
n = jumlah
X = rata-rata
Ʃ(f.x) = jumlah skor kategori jawaban
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk meramalkan perubahan variabel satu dengan variabel lain. Dalam hal ini regresi dilakukan untuk menentukan kepuasan pelanggan Y yang disebabkan oleh kualitas pelayanan X.
Menurut Sugiyono (2013) dijelaskan analisis regresi sederhana menggunakan persamaan garis regresi berikut:
Y = a + bX
Di mana :
Y : Kepuasan konsumen PDAM
a : Konstanta
b : Koefisien regresi
X : Kualitas Pelayanan PDAM 3. Pengujian Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R2 dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi (R) yang telah dihitung. Jika R2 semakin besar (mendekati angka 1) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana
0<R2<1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati angka 0) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat.
2) Uji Signifikan Individual / Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah
sebagai berikut :
a. H0 : βi ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan terhadap (kualitas, kuantitas, kontinuitas dan keterjangkauan) variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen.
b. H1 : βi ≥ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan
Konsumen.
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika thitung ≤ ttabel pada α = 5% atau sig.t ≥ α (0,05)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Makassar, terus menerus mengalami
perkembangan melalui tahap demi tahap lintasan sejarah yang cukup panjang, berawal
pada tahun 1924 dengan dibangun Instalansi Pengolahan Air (IPA) I Ratulangi oleh
pemerintah Hindia Belanda dengan nama Waterleidjding Bedrijf, kapasitas produksi
terpasang 50 l/d, kemudian pada zaman pendudukan Jepang tahun 1937 ditingkatkan
menjadi 100 l/d, air baku diambil dari sungai Jeneberang, yang terletak 7 km di sebelah
selatan kota, di pompa melalui saluran tertutup ke instalasi Ratulangi. Tahun 1974 berubah
menjadi Dinas Air Minum Kota Madya Ujung Pandang, seiring dengan usianya IPA ratulangi
berangsur-angsur mengalami penurunan kapasitas produksi. Tahun 1976 perubahan status
PDAM dari dians air minum menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Ujung pandang
sesuai Perda No. 21/P/II/1976, dengan kapasitas produksi terpasang PDAM turun menjadi
50 l/d, yang disebabkan karena usia.
Untuk memenuhi kebutuhan air kota Makassar yang semakin meningkat, maka pada
tahun 1977 dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) II Panaikang, dengan kapasitas tahap
pertama 500 l/d. Sumber air baku diambil dari Bandung Lekopancing Sungai Maros sejauh
29,6 km dari kota Makassar. Kemudian tahun 1989 IPA panaikang di tingkatkan kapasitasnya
Tahun 1985 melalui paket pembangunan Perum Perumnas dibangun instalasi Pengolahan Air (IPA) III Antang, dengan kapaasitas awal 20 l/d. kemudian tahun 1992
dibangun IPA Antang 2. dengan demikian total kapasitas IPA Antang menjadi 40 l/d dari dua instalasi pengolahan air. Untuk mengetahui kebutuhan air bersih khususnya pada wilayah
pelayanan IPA Antang dimana jumlah pelanggan terus bertambah, maka pada tahun 2003
PDAM kota Makassar menambah kapasitas produksi IPA Antang dari 40 l/d menjadi 90 l/d.
Tahun 1993 lewat paket bantuan hibah pemerintah pusat, dibangun instalasi pengolahan air
(IPA) IV Maccini Sombala dengan kapasitas terpasang 200 l/d, sumber air baku sungai
jeneberang.
2. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Makassar
1. Visi PDAM kota Makassar
Mewujudkan menjadi salah satu perusahaan air minum terbaik, mandiri dan
professional berwawasan global
2. Misi PDAM kota Makassar
a. Memberikan pelayanan air minum sesuai standar kesehatan dengan tersedianya air
baku yang optimal
b. Menyediakan air minum yang berkualitas dan kontinuitas
c. Memenuhi cakupan layanan air minum yang maksimal kepada masyarakat
d. Menjadikan perusahaan yang professional dengan sumber daya yang berkompetensi
dan berdaya saing tinggi
e. Memenuhi kinerja keuangan yang mandiri dan produktivitas yang efisien dan efektif
B. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penyebaran kuisioner terhadap 100 orang
responden yang menjadi pelanggan PDAM Kota Makassar secara langsung. Penggolongan responden didasarkan pada jenis kelamin, usia, pekerjaan, lama berlangganan dan jumlah
penghuni rumah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di PDAM Kota
Makassar, maka diuraikan pengelompokkan ressponden berdasarkan beberapa klasifikasi
sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Analisis terhadap responden berdasarkan jenis kelamin dilakukan untuk mengetahui
proporsi jenis kelamin responden agar tidak terjadi pembedaan jenis kelamin dalam
pengambilan sampel yang dilakukan. Berikut ini komposisi jenis kelamin dalam Tabel 1:
Tabel 1
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Tahun 2019.
No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
1. Laki-Laki 68 68
2. Perempuan 32 32
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin yang mengisi kusioner lebih di dominasi oleh Laki-laki yaitu sebanyak 68 orang atau
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Analisis terhadap responden berdasarkan umur dilakukan untuk mengetahui komposisi
umur responden. Berikut ini adalah komposisi umur pada Tabel 2:
Tabel 2
Jumlah Responden Berdasarkan Usia, Tahun 2019.
No. Usia (Tahun) Jumlah (n) Persentase (%)
1. 15-25 38 38 2. 26-35 24 24 3. 36-45 16 15 4. 46-55 12 12 5. > 55 10 11 Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa kebanyakan para responden yang mengisi kuesioner yaitu berusia 15-25 tahun sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 38%.
Sedangkan jumlah responden terkecil yaitu berusia diatas 55 tahun yakni hanya sebanyak 10
orang dengan persentase sebesar 10%. Umur menjadi salah satu alasan penentu
kedewasaan seseorang sehingga dapat mempengaruhi perilaku dan cara berpikir seseorang.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Analisis terhadap responden berdasarkan pekerjaan dilakukan untuk mengetahui
Tabel 3
Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan, Tahun 2019.
No. Jenis Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)
1. PNS/TNI/POLRI 21 21 2. Pegawai Swasta 21 21 3. Pensiunan PNS/TNI/POLRI 5 5 4. Wiraswasta/Usahawan 16 16 5. Pelajar/Mahasiswa 24 24 6. Lain-lain 13 13 Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 3 Jumlah responden berdasarkan pekerjaan diatas menunjukkan bahwa kebanyakan para responden bekerja sebagai Pelajar/Mahasiswa yaitu sebanyak 24
orang dengan persentase sebesar 24%, kemudian disusul oleh PNS/TNI/POLRI dan Pegawai
swasta yaitu sebanyak 21 orang dengan persentase sebesar 21%. Selanjutnya jumlah
responden terendah berdasarkan jenis pekerjaan adalah pensiunan PNS/TNI/POLRI yaitu
sebanyak 5 orang dengan persentase sebanyak 5%.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
Analisis terhadap lamanya berlangganan dilakukan untuk mengetahui komposisi
responden berdasarkan lama berlangganan, karena semakin lama seseorang berlangganan
maka penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diterima akan semakin akurat. Berikut
Tabel 4
Jumlah Responden Berdasarkan Lama Berlangganan, 2019.
No. Lama Berlangganan (Tahun) Jumlah (n) Persentase (%)
1. 1-5 45 45 2. 6-10 24 24 3. 11-15 12 12 4. 16-20 9 9 5. > 20 10 10 Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan Tabel 4, karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan,
menunjukkan bahwa kebayakan responden yang mengisi kuesioner yaitu responden yang berlangganan selama 1-5 tahun sebanyak 45 orang dengan persentase 45%. Sedangkan
jumlah responden terkecil yaitu berlangganan selama 16-20 tahun sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 9%.
C. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum kota Makassar. Dengan
jumlah pelanggan pengguna PDAM sebanyak 172.000 pelanggan, namun dikarenakan untuk
mengefisienkan waktu dan tenaga maka peneliti mengambil sampel dengan menggunakan
Teknik sampling aksidential (berdasarkan kebetulan) dengan taraf signifikan 10% sehingga
diperoleh sebanyak 100 pelanggan yang kemudian peneliti melakukan observasi lapangan
hingga membagi kuesioner kepada penduduk yang menggunakan PDAM di Makassar. Untuk
mendeskripsikan data hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PDAM di Makassar berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauhmana akurasi atau ketepatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsinya (Azwar, 2012). Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu pernyataan pada kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Jika r hitung
lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir pernyataan atau indikator tersebut
dinyatakan valid. Jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi 0,05) maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2016). Terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk dari setiap pernyataan menunjukkan hasil yang signifikan, Dapat dilihat bahwa keseluruhan item variabel penelitian harus mempunyai r hitung
> r tabel untuk menyatakan suatu kusioner valid yaitu pada taraf signifikan 5% (α = 0,05). Pada
penelitian ini, jumlah responden sebanyak 100 orang, dalam hal ini n = 98. (n=100-2) diperoleh r tabel = 0,196 maka selanjutnya r hitung tiap-tiap item harus memiliki nilai > 0,196
Untuk mengetahuinya, maka peneliti menguji tingkat validitas kusioner yang
disebarkan kepada para responden. Hasil uji validitas digunakan dengan bantuan program
Tabel 5
Hasil Uji Validitas Variabel X Kualitas Pelayanan Item-Total Statistik
Pernyataan r hitung r table Keterangan
Pernyataan 1: Konsistensi dalam melakukan pelayanan di PDAM Kota Makassar
0.216 0.196 Valid
Pernyataan 2: Keandalan perbaikan
kerusakan atau gangguan PDAM Makassar 0.238 0.196 Valid
Pernyataan 3: Kecepatan Karyawan PDAM
dalam menanggapi keluhan konsumen 0.21 0.196 Valid
Pernyataan 4: kesigapan PDAM Makassar
dalam melayani konsumen 0.243 0.196 Valid
Pernyataan 5: Kemampuan karyawan
PDAM Makassar dalam melayani konsumen 0.211 0.196 Valid
Pernyataan 6: Pengetahuan yang dimiliki
PDAM Makassar tentang jasa pelayanan 0.461 0.196 Valid
Pernyataan 7: Kemudahan PDAM Makassar
untuk dihubungi 0.469 0.196 Valid
Pernyataan 8: Kecepatan pelayanan PDAM
Makassar dalam menyelesaikan masalah 0.312 0.196 Valid
Pernyataan 9: Tindakan dan sopan santun
dalam melayani konsumen 0.369 0.196 Valid
Pernyataan 10: Kesediaan karyawan PDAM Makassar dalam mendengarkan dan
menerima saran atau kritik konsumen
0.212 0.196 Valid
Pernyataan 11: kemudahan prosedur
pelayanan PDAM Makassar 0.47 0.196 Valid
Pernyataan 12: Pelayanan PDAM Makassar
Pernyataan 13: keramahan karyawan PDAM Makassar dalam melayani konsumen saat melakukan pembayaran
0.308 0.196 Valid
Pernyataan 14: Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian air
0.518 0.196 Valid
Pernyataan 15: kemampuan PDAM Makassar dalam memenuhi kebutuhan konsumen
0.234 0.196 Valid
Pernyataan 16: Tingkat perhatian karyawan
PDAM Makassar dalam melayani konsumen 0.484 0.196 Valid
Pernyataan 17: Tanggapan responden
terhadap kenyamanan tempat pembayaran 0.251 0.196 Valid
Pernyataan 18: Pelanggan selalu
membayar tagihan air tepat waktu/tidak pernah menunggak
0.349 0.196 Valid
Pernyataan 19: Biaya yang ditetapkan PDAM sesuai dengan penggunaan air tiap bulan
0.309 0.196 Valid
Pernyataan 20: Biaya yang ditetapkan
sesuai dengan kepuasan pelanggan (wajar) 0.313 0.196 Valid Sumber: Data Primer, yang telah diolah, 2019
Tabel 6
Hasil Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Konsumen Item-Total Statistik
Pernyataan r hitung r table Keterangan
Pernyataan 1: Mutu Produk: Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Standar Kualitas Air Bersih yang Disalurkan PDAM Makassar
Pernyataan 2: Mutu Pelayanan: Kepuasan Responden terhadap Pelayanan yang diberikan oleh PDAM Makassar
0.553 0.196 Valid
Pernyataan 3: Harga:
Kepuasan Responden terhadap Tarif Harga yang Diberikan PDAM Makassar
0.598 0.196 Valid
Pernyataan 4: Waktu Penyerahan: Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Karyawan PDAM Makassar dalam Menyelesaikan Keluhan Konsumen
0.549 0.196 Valid
Pernyataan 5: Keamanan: Tanggapan Responden terhadap Kemampuan PDAM Makassar Menjaga Kualitas Air dan Ketersediaan Air
0.453 0.196 Valid
Sumber: Data Primer, yang telah diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 5 dan Tabel 6 hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilaikorelasi
tiap item pernyataan dengan total skor yang diperoleh lebih besar dari rtabel 0.196 sehingga
dapat disimpulkan bahwa item pernyataan yang digunakan adalah valid dan dapat
digunakan dalam analisis data selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cronbach yakni suatu
instrumen dikatakan reliabel bila memiliki koefisien keandalan reabilitas sebesar 0,60 atau lebih. Hasil pengujian reliabilitas data dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’ Alpha r table Keterangan
X 0.770 0.196 Reliabel
Y 0.795 0.196 Reliabel
Sumber: Data Primer, yang telah diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 7 diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen dari kuesioner yang digunakan untuk menjelaskan variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan yaitu dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.
2. Hasil Uji Asumsi Klasik
Sebelum menggunakan teknik analisis regresi linier berganda untuk uji hipotesis, maka terlebih dahulu dilaksanakan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat apakah asumsi-asumsi yang diperlukan dalam analisis regresi linear terpenuhi, uji asumsi klasik dalam penelitian ini menguji normalitas data secara statistik, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dibantu dengan menggunakan program komputer SPSS 22 (Ghozali, 2016), dapat dilihat pada Gambar 2 Normal p-plot of regression standardized Residual berikut :
Gambar 2 Normal Probability Plot
Sumber: Output SPSS 22, 2019
Gambar 2 menunjukkan bahwa data terdistribusi normal karena adanya titik-titik (data) yang tersebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik tersebut mengikuti arah garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model-model regresi dalam penelitian ini memenuhi asusmsi normalitas berdasarkan analisis grafik normal probability plot.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Pengujian multikolinearitas dapat dilihat dari
Tolerance Value dan VIF (variance inflation factor).
1. Jika nilai tolerance > 0.10 dan VIF <10.00 maka dapat diartikan bahwa tidak terdapat multikolienaritas pada penelitian tersebut.
2. Jika nilai tolerance < 0.10 dan VIF >10 maka dapat diartikan bahwa terjadi gangguan multikolienaritas pada penelitian tersebut.
Tabel 8
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF
Kualitas (X) 1,000 1,000
Sumber: Output SPSS 22, 2019
Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa hasil analisis uji multikolinearitas menunjukkan nilai
tolerance lebih besar dari 0.10 (tolerance > 0.10) dan nilai VIF lebih kecil dari 10.00 (VIF < 10.00) untuk variabel bebas, sehingga dapat disimpulkan antar variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot. Apabila tidak terdapat pola teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah
heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas pada penelitian ini, digunakan metode grafik
Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 22 (Ghozali, 2016).
Gambar 3 Grafik Scatterplot
Sumber: Output SPSS 22, 2019.
Analisis hasil uji heteroskedastisitas dari gambar 3 menunjukkan bahwa titik-titik data
menyebar di bawah dan di atas atau disekitar angka 0 dan tidak memiliki pola yang teratur,
maka variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas.
3 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Kota Makassar
Melalui pernyataan yang diberikan oleh peneliti dalam kuesioner yang kemudian
disebarkan untuk melakukan sebuah penelitian, maka dapat diketahui harapan responden
terhadap kualitas pelayanan PDAM kota Makassar. Tujuh belas pernyataan yang diajukan
tersebut bertujuan untuk mengetahui bagaimana harapan responden terhadap kualitas
a. Kualitas
Tabel 9 Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keandalan Perbaikan Kerusakan atau Gangguan di PDAM Makassar
Pernyataan Jumlah Persentase Skor
Sangat andal 42 42 210
Andal 58 58 232
Cukup andal 0 0 0
Tidak andal 0 0 0
Sangat Tidak andal 0 0 0
Jumlah 100 100 442
Rata-Rata 4.42
Sumber: Data Kusioner, yang telah diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
tingkat keandalan perbaikan kerusakan atau gangguan di PDAM Makassar, yang
menyatakan sangat andal sebanyak 42 orang responden (42%), yang menyatakan andal
sebanyak 58 orang responden (58%). Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat
ditarik kesimpulan bahwa tingkat keandalan perbaikan kerusakan atau gangguan di PDAM
Makassar dinyatakan sangat andal dilihat dari rata-rata skor yaitu 4,42 yang berada pada
interval 4,20-5,00. Hal ini karena dengan keandalan karyawan dalam melakukan perbaikan
PDAM yg mengalami kerusakan atau gangguan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan
Tabel 10 Tanggapan Responden terhadap Kemampuan Karyawan PDAM Makassar dalam Melayani Konsumen
Pernyataan Jumlah Persentase Skor
Sangat mampu 31 31 155
Mampu 65 65 260
Cukup mampu 4 4 12
Tidak mampu 0 0 0
Sangat Tidak mampu 0 0 0
Jumlah 100 100 427
Rata-Rata 4.27
Sumber: Data Kusioner, yang telah diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
Kemampuan PDAM dalam melayani konsumen, yang menyatakan sangat mampu sebanyak
31 orang responden (31%), yang menyatakan mampu sebanyak 65 orang responden (65%),
dan yang menyatakan cukup mampu sebanyak 4 orang responden (4%). Dari 100 orang
responden secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa Kemampuan PDAM dalam
melayani konsumen dinyatakan sangat mampu dilihat dari rata-rata skor yaitu 4,27 yang
berada pada interval 40,2-5,00.
Tabel 11
Tanggapan Responden terhadap Pengetahuan yang dimiliki Karyawan PDAM Makassar Tentang jasa Pelayanan
Pernyataan Jumlah Persentase Skor
Sangat tahu 24 24 120
Tahu 65 65 260
Tidak tahu 0 0 0
Sangat Tidak tahu 0 0 0
Jumlah 100 100 413
Rata-Rata 4.13
Sumber: Data Kusioner, yang telah diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap
tingkat pengetahuan jasa pelayanan yang dimiliki oleh karyawan PDAM, yang menyatakan
sangat tahu sebanyak 24 orang responden (24%), yang menyatakan tahu sebanyak 65 orang
responden (65%), dan yang menyatakan cukup tahu sebanyak 11 orang responden (11%).
Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat
pengetahuan pelayanan jasa yang dimiliki karyawan PDAM dinyatakan tahu dilihat dari
rata-rata skor yaitu 4,13 yang berada pada interval 3,40-4,19. Pengetahuan karyawan PDAM
sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dan ketidakakuratan dalam pelayanan
sehingga tidak merugikan konsumen.
Tabel 12 Tanggapan Responden tentang Prosedur Pelayanan PDAM Makassar
Pernyataan Jumlah Persentase Skor
Sangat mudah 28 28 140
Mudah 67 67 268
Cukup mudah 3 3 9
Tidak mudah 2 2 4
Sangat Tidak mudah 0 0 0
Jumlah 100 100 421
Rata-Rata 4.21
