i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
HOTEL DANA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR
B100150153
PROGRAM STUDY MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2019
iv MOTTO
Hidup hanya 1x, nikmati setiap prosesnya seperti air yang mengalir di sungai. (penulis)
Adab adalah nilai suatu norma yang mengajarkan tentang sopan santun. Percuma kalau gelar atau jabatannya tinggi tetapi tidak mengutamakan adab kepada seseorang
yang lebih tua. (penulis)
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbilalamin, segala puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT. atas limpahan berkah dan Rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TARIF, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL DANA” sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penghargaan dan rasa terima kasih penulis berikan kepada berbagai pihak yang telah ikut membantu memberikan bimbingan, bantuan dan dukungan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Terutama untuk kedua orang tua penulis yaitu Bapak Agus Haryadie dan Ibu Zulaikah yang selalu memberikan support dan kasih sayang serta perhatian yang bersifat moril maupun materil. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan kesehatan, rahmat dan keberkahan di dunia dan akhirat. Tak lupa penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D. selaku pembimbing yang telah membantu membimbing dalam penulisan skripsi ini. Serta ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku rector Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Imronudin, S.E., M.Si, Ph. D selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D. selaku Pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
4. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan.
vi
5. Kepada orang tua ku yang selalu support untuk menjadi yang terbaik, sukses dunia akhirat dan selalu bersyukur dengan apa yang saya miliki.
6. Kepada kedua kakak ku tercinta yang selalu memotivasi dan penghibur dalam pengerjaan karya ini.
7. Teman-teman TAYOCREW yang sudah membantu memperlancar proses penulisan skripsi ini sehingga selesai pada waktunya.
8. Seluruh teman-teman Manajemen kelas D angkatan 2015 Universitas Muhammadiyah Surakarta.
9. Anisa seseorang yang spesial yang selalu mendukung apapun yang aku lakukan, memberiku semangat dan menemani ku selama hampir 5 tahun ini dikala senang ataupun duka.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah ikut berpartisipasi membantu penelitian ini dari awal sampai skripsi ini selesai. Disini penulis menyadari dalam pengerjaan skripsi ini masih terdapat banyak keterbatasan dan kekurangan. Oleh sebab itu saran dan kritik yang membangun diperlukan agar kedepannya bisa lebih baik lagi. Akhir kata semoga apa yang terkandung dalam penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 14 oktober 2019 Penulis,
MUHAMMAD RAKHADIFAN NAWWAR
vii ABSTRAK
Persaingan perusahaan yang semakin terbuka dan ketat saat ini mempunyai faktor kesuksesan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas sangat dibutuhkan oleh perusahaan, Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan.
Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah variabel-variabel kualitas pelayanan, tarif, citra dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Hotel Dana.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai kualitas pelayanan, tarif, citra, fasilitas dan kepuasan pelanggan. Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Hotel Dana dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan pengaruh terhadap variabel-variabel dependen baik secara parsial maupun bersama-sama.
viii ABSTRACT
Competition in companies that is increasingly open and tight now has a success factor largely determined by the level of customer satisfaction. Satisfied customers are needed by the company, customer satisfaction can only be achieved by providing quality services to consumers. Good service is often valued by consumers directly from employees as people who serve or also referred to as service producers, because it takes effort to improve the quality of the service system provided in order to meet the desires and increase satisfaction.
The formulation of the problem in this research is whether the variables of service quality, tariffs, image and facilities on Hotel Dana customer satisfaction.
This study uses a questionnaire as a tool to obtain data on service quality, rates, images, facilities and customer satisfaction. The sample in this study were customers who stayed at the Dana Hotel with 100 respondents. Based on the results of the analysis, it was concluded that the variables used in this study had an effect on the dependent variable either partially or together.
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv KATA PENGANTAR ... v ABSTRAK ... vii ABSTRACT ... viii DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian... 9
E. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A.Tinjauan Teori ... 12 1.Kepuasan Pelanggan ... 12 2.Kualitas Pelayanan ... 16 3.Tarif ... 20 4.Citra ... 24 5.Fasilitas ... 27 B. Penelitian Terdahulu ... 31 C. Hipotesis ... 35
x
D. Kerangka pemikiran ... 40
BAB III METODE PENELITIAN... 41
A. Jenis Data ... 41
B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 41
C. Sumber Data ... 45
D. Metodologi penelitian ... 46
E. Metode Analisis Data ... 49
BAB IVANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 56
A. Sejarah Singkat ... 56 B. Deskripsi Data ... 58 C. Analisis Data ... 60 D. Pembahasan ... 75 BAB V PENUTUP ... 77 A. Kesimpulan ... 77 B. Keterbatasan Penelitian ... 78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Tingkat Pendapatan Responden ... 59
Tabel 4.3 Karakteristik Tingkat Pendapatan Responden ... 59
Tabel 4.4 Karakteristik Tingkat Pendidikan Responden ... 60
Tabel 4.5 Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 61
Tabel 4.6 Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Tarif (X2) ... 62
Tabel 4.7 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Citra (X3) ... 62
Tabel 4.8Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Fasilitas (X4) ... 63
Tabel 4.9 Rangkuman Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)64 Tabel 4.10 Hasil Reliabilitas ... 65
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Normalitas ... 66
Tabel 4.12 Hasil pengujian Multikolinieritas ... 66
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 67
Tabel 4.14 Rekapitulasi Regresi Berganda ... 68
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Lampiran 2. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Lampiran 3. Uji Validitas Tarif
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tarif Lampiran 5. Uji Validitas Citra Lampiran 6. Uji Reliabilitas Citra Lampiran 7. Uji Validitas Fasilitas Lampiran 8. Uji Reliabilitas Fasilitas
Lampiran 9. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Lampiran 10. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Lampiran 11. Uji Normalitas
Lampiran 12. Uji Multikolinieritas Lampiran 13. Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 14. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 15. Hasil Tabulasi
Lampiran 16. Tabel Harga Kritis Dari r Lampiran 17. Distribusi Nilai Ftabel Lampiran 18. Distribusi Nilai ttabel
