PENGARUH KUALITAS PRODUK MURABAHAH, HARGA
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
DI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH
BAITUL MAAL WAT TAMWIL NURUL UMMAH
NGASEM-BOJONEGORO
(Studi Kasus Pada Nasabah BMT)
TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Magister dalam
Program Studi Ekonomi Syari’ah
Disusun Oleh:
MOCH.ZAENAL AZIS MUCTHAROM
NIM : F14213221
PASCASARJANA
ABSTRAK
Tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro” ini ditulis oleh Moch. Zaenal Azis Muctharom NIM: F14213221, Jurusan Ekonomi Syari’ah Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya, 2015. Di bimbing oleh Prof. Dr. H Ismail nawawi Uha, MPA, M. Si.
Dalam perkembangan ekonomi saat ini, bisnis keuangan terutama lembaga keuangan syari’ah banyak diminati oleh masyarakat. Masyarakat beranggapan bahwa lembaga keuangan yang berlandaskan azas syari’ah akan lebih aman dan nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil dan menggunakan akad–akad yang sesuai dengan syari’at islam. Dengan landasan ini masyarakat semakin mempercayai keuangannya dengan lembaga keuangan syari’ah. Namun yang harus diperhatikan masyarakat juga memperhatikan kualitas dari lembaga keuangan syari’ah tersebut apakah sudah seperti yang mereka inginkan. Ada lima rumusan maslah dalam penelitian yaitu:(1) Adakah terdapat pengaruh signifikans kualitas produk terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (2) Adakah terdapat pengaruh signifikan Harga terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (3) Adakah terdapat pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (4) Adakah terdapat pengaruh yang bersamaan (kualitas produk, Harga dan Kualitas Pelayanan) terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (5) Adakah terdapat pengaruh yang paling dominan (kualitas produk,harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah) di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro?.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dengan 56 orang nasabah. Metode pengumpulan data, metode angket, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan SPSS 19.0 dengan tahapannya adalah (1) uji validitas dan reliabilitas (2) analisis regrensi berganda (3) uji hipotesis terdidari uji t dan uji f.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, sedangkan harga tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Terbukti dalam tabel coefficients pada kualitas produk (X1) diperoleh nilai (2,551) < ttabel
(2,006) dengan Sig. 0,014 > 0,05. Untuk harga diperoleh nilai sig. sebesar (-0,732) > ttabel (-2,006)
dengan Sig 0,467 > 0,05. Dan untuk kualitas pelayanan diperoleh nilai (-0,015) > ttabel(-2,006)
dengan Sig. 0,988 > 0,05.
Dalam uji f yang bersamaan tidak ada dampak pengaruh secara signifikan antara kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan secara serentak terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Ftabel sebesar 2,782. Maka Fhitung < Ftabel (2,670 < 2,782).
Di antara kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan, variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro adalah variabel kualitas produk, karena nilai thitung > variabel harga dan kualitas pelayanan dengan
nilai thitung (7,684) kualitas produk, (1,385) harga dan (1,000) kualitas pelayanan.
ABSTRACT
Thesis entitled "The Effect of Product Quality, Price and Service Quality Customer Satisfaction At KJKS BMT-Bojonegoro Ngasem Nurul Ummah" This written by Moch Zaenal Azis Muchtarom NIM: F14213221, Department of Economics, Graduate Islamic State Islamic University (UIN) Sunan Ampel Surabaya, 2015. upervised by Prof. Dr. H Nawawi Ismail Uha, MPA, M. Si.
In the current economic development, finance business particularly Islamic financial institutions in great demand by the public. People assume that financial institutions are based on the principles of Shari'ah will be more secure and convenient as using a system of profit sharing and use-contract agreement in accordance with Islamic Shari'ah. With this foundation of society increasingly trust finances with financial institutions Shari'ah. But be aware the public is also concerned about the quality of the shari'a financial institution whether it as they wish. here are five formulation of the problem in the study are: (1) ) What are there a significant influence product quality to customer satisfaction in KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? 2) What are there a significant influence on customer satisfaction in price KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? 3) Is there a significant influence on customer satisfaction Quality of Service in KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (4) ) What Are there the same effect (product quality, price and Quality of Service) on customer satisfaction in KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro? (5) What are the most dominant influence (product quality, price and quality of service to customer satisfaction) in KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro ?
Research using quantitative approach. With 56 customers. Data collection methods, questionnaire, interview, observation and documentation. The data analysis using SPSS 19.0 with the stages are (1) the validity and reliability (2) analysis of multiple regrensi (3) test the hypothesis terdidari t test and f.
The results showed that there was a significant relationship between the variables of product quality to customer satisfaction, while the price no significant effect on customer satisfaction and service quality there was no significant effect on customer satisfaction. roven in the table coefficients on the quality of the product (X1) obtained values (2.551) <t tabel(2.006) with Sig. 0.014> 0.05. For the price obtained sig. by (-0.732) > t table (-2.006) with 0,467 Sig > 0.05. And for the quality of service obtained value (-0.015) > t table (-2.006) with Sig. 0.988 > 0.05.
In the same f test no impact significantly influence the quality of the product, price and quality of service simultaneously on customer satisfaction with F tabel value of 2.782. Then F hitung < F table (2.670 < 2.782).
Among the product quality, price and service quality, the most dominant variable effect on customer satisfaction in KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro is the variable quality of the product, because t value> variable price and quality of service with tcount (7.684) the quality of the product, (1.385) and the price (1,000) quality of service.
This research aims KJKS BMT Nuru Ummah to be better to run the service quality so that products be quality and price selallu affordable for customers and consumers.
خل إ
رها مليإرب لة ماسإاإلة لا إل امد إلِلل علإلاض لىإإلةمدق إلةمد إلة ولرعسلإولج ن إل د جلر أ "ل إ نعبلةحورط ألب كو
ل
للي مَل إول ام
ل
ةم أإلم ساج
-ج -ج ب
:مل و اثك مزيز ل ي ل. مل"و
ﻒ
ل,
ل
لمسق
ةعيرلإلدا قا
ل
لل بم ألنسلا لعلإل اسإ دإل"ةعماجلةودلة ماسإاإ
و نلإلل اسإإل كدإل ا س أإل لد رسول.ر لةسمولﻒل أل،ااإ س
ل
للللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللللليل. ل،ة نهذإل ور لإول اآأإل،ياف
لللللللللللللللللللللللللللللللللللللللل
ا قالة م لإلِ
لىإإلإدا سإلة لا إلةسسؤ إل أعمجإل.ضرفيول. ه الدعبلإرثكلةعيرلإلة اخلة لاملةسسؤملة لا إل ا أإل عسل،ة لا إلةيد
ةعيرلإل دابم
ل
ةقثلإلدإدز ل مجإلإ هلل اس أإل مل.ة ماسإاإلةعيرلإ"لاقف مإد سإل ملةمءاملرك أولاام ألرك أل
سلة ماسإاإ
–
ل
نلإ
إد سإولجا نلإلى ل حلل ا
ل
لسؤ إلةعيرلإلة نبلاماهإلا ي أل ه إل ألىإإل ا إاإل دجلك ل مول.لة ماسإاإلةعيرلإلِلة لا إل اسسؤ إل ملة لا إدقعلإ
وديريلاكللعفلالة لا إل اس
ل
(ل: حبلإلِلةغا لةل ملةسمل انهو
د جلى لر أ لة م ألهل مل انهللهل)
لةم أإ ل للي مل إول امل"س ل رها م"لدضلءا علإلاض لِلج ن إل
PERSEMBAHAN
Syukur Alhamdulillah kehadirat Illahi Robbi dan junjung junjungan Nabi Muhammad SAW sebagai pembawa cahayaan Nabi Muhammad SAW sebagai pembawa cahaya keterangan dan kebenaran, serta anugrah ALLAH SWT akhirnya keterangan dan kebenaran, penulis dapat menyelesaikan TESIS ini menimba ilmu selama kuliah di Pascasarjana UIN Sunan Ampel Surabaya. 1 Dengan hormat penulis persembahkan karya ini kepada orang yang telah
2 Kepada kakak-kakakku tercinta Nur Basuki, Nur Haji, Parwitono dan Imam Siswanto, teruskanlah perjuangan adikmu ini, terima kasihku untuk kalian yang telah selalu memberikan semangat dan do'a adikmu yang selalu setia mendampingiku, menguatkanku dengan penuh dan selalu memberikan dukungan serta motivasi.
3 Karya ini khusus penulis persembahkan kepada calon mertua almarhum Subakir semoga amal ibadahmu di terima oleh Allah SWT amin dan calon ibu mertua serta kekasihku tercinta.
4 Kepada pembimbing TESIS Bapak prof ismail nawawi, terima kasih atas ketulusan dan kesabarannya memberikan bimbingan ditengah-tengah kesibukannya, sehingga penulisan TESIS ini dapat terselesaikan.
5 Sahabat Sahabat-sahabat perjuanganku di Pascasarjana UIN Sunan Ampel Mas khoja, mbak dewi, pak Muki, pak darwis, mbak fitri dan mbak azmil. Serta seluruh sahabat-sahabatku sahabatku yang tidak bisa tulis satu persatu yang telah memberikan motivasi dan semangat.
6 Guru-guru yang ada di At-Thoriqoh termikasih atas pemberian dorongannya dan solusi.
MOTTO
Belajarlah dari Kesalahan Dan Kesalahan Itu Akan Menjadikan Diri Kita
Sendiri Tahu Apa Sebenarnya Kebenaran Itu
Orang yang bahagia adalah
Orang yang pandai bersyukur
Orang yang baik adalah
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Sholawat dan salam senantiasa kami panjatkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat serta mereka yang mengemban sunnah-Nya sampai akhir zaman.
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di KJKS BMT Nurul
Ummah Ngasem –Bojonegoro”.
Dalam menyelesaikan Tesis ini, penulis mendapat bantuan, dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Moh wahyudi selaku derektur KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro
3. Bapak dan ibu yang selalu mendoakan Tesis dan kuliah , baik materil maupun spiritual (doa).
4. Kakak-kakakku yang selalu memberikan semangat untuk kesuksesanku
5. Siti roihatul jannah calon istriku yang memberikan semangat ku untuk terus maju.
6. Semua karyawan KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian tugas akhir (Tesis) ini. Sebagai kata akhir, tiada gading yang tak retak, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam tesis ini. Oleh karena itu, kritik, saran dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat diharapkan untuk kedalaman karya tulis dengan topik ini.
Bojonegoro , 18 Oktober 2015
Moch Zaenal Azis Muctharom
TRANSLITERASI
Transliterasi Arab-Indonesia Pascasarjana UIN Sunan Ampel Surabaya adalah sebagai berikut:
Arab Indonesia Arab Indonesia
ﺍ ﺏ ﺙ ﺙ ﺝ ﺡ ﺥ ﺩ ﺫ ﺭ ﺯ ﺱ ﺵ ﺹ ﺽ b t th j h kh d dh r z s sh s d ﻁ ﻅ ﻉ ﻍ ﻑ ﻕ ﻙ ﻝ ﻡ ﻥ ﻭ ﻫ ﺀ ﻯ t z gh f q k l m n w h „ y
Untuk menunjukan bunyi hidup panjang (madd), maka caranya dengan menulis coretan horisontal (macron) di ats huruf, seperti a-,i-, dan u- (ﺍ,ﻯ ,ﻭ ).
Bunyi hidu dobel (dipthong) Arab ditanslitrasikan dengan menggabung dua huruf “ay” dan “aw”, seperti layyinah, lawwamah, kata yang berakhir marbutah dan berfungsi sebagi sifah (modifier) atau mudaf ilayh ditransliterasikan dengan “ah”
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN ...
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI...
PERNYATAAN KEASLIAN...
ABSTRAK...
ABSTRAK BHS INGGRIS ...
ABSTRAK BHS ARAB...
HALAMAN PERSEMBAHAN...
MOTTO...
KATA PENGANTAR... ...
PEDOMAN TRANSLITERASI...
DAFTAR ISI... ... DAFTAR TABEL...
DAFTAR LAMPIRAN...
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah... B. Identifikasi Dan Batasan Masalah... C. Rumusan Masalah... D. Tujuan Penelitian... E. Kegunaan Penelitian... F. Sitematika Pembahasan...
I II III IV V VI VII VIII X XI XIII XIV XVIII
XX
BAB II KAJIAN UMUM
A. Kualitas Produk
1 Pengertian produk... 2 Tingkat produk dan jasa... 3 Langkah-langkah pengembangan produk... 4 Produk-produk syari’ah... 5 Pengertian produk dalam islam... 6 Motivasi produk dalam islam...
B. Harga
1 Pengertian harga... ... 2 Pengertian harga dalam islam...
C. Kualitas pelayanan
1 Pengertian pelayanan... 2 Penegertian kualitas pelayanan... 3 Ciri-ciri pelayanan yang baik... 4 Karateristik pelayanan yang baik... 5 Indikator kualitas pelayanan... 6 Kualitas pelayanan dalam perspektif islam...
D. Kepuasan Nasabah
1 Pengertian kepuasan... 2 Tingkat kepuasan pelanggan... 3 Mengukur kepuasan pelanggan... 4 Faktor-faktor kepuasan pelanggan...
16 19 21 23 25 30
31 34
37 38 39 45 45 46
5 Strategi kepuasan pelanggan... 6 Standar kepuasan... 7 Kepuasan nasabah menurut perspektif islam...
E. Baitul maal tamwil (BMT)
1 Pengertian BMT... 2 Prinsip utama BMT... 3 Prinsip oprasional BMT... 4 Fungsi BMT... 5 Tujuan dan ciri-ciri BMT... 6 Aspek kesehatan BMT...
F. Penelitian terdahulu...
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
A. Kerangka konseptual... B. Paradigma penelitian... C. Hipotesis penelitian...
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Lokasi penelitian... B. Disain penelitian... C. Populasi dan Sampel Penelitian... D. Definisi konsep dan oprasional... E. Teknik pengumpulan data... F. Instrumen penelitian... G. Pengujian statistik...
55 56 57
58 60 61 63 63 65 66
69 73 75
BAB V PAPARAN DATA UJU STATISTIK DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi KJKS BMT NU Ngasem-Bojonegoro
1 Profil KJKS BMT NU Ngasem... 2 Visi dan misi BMT NU Ngasem... 3 Susunan pengurus BMT NU Ngasem... 4 Struktur BMT NU Ngasem... B. Penyajian Data
1 Profil responden... 2 Diskripsi responden... 3 Diskripsi variabel... C. Pengujian Statistik
1 Reliabilitas dan uji validitas instrumen... 2 Uji Asumsi Klasik... 3 Frekuensi item pertanyaan dalam variabel Kualitas Produk
Murabahah, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah... 4 Uji regrensi linier berganda... 5 Uji hipotesisi... D. Pembahasan hasil penelitian...
BAB VI PENUTUP
A. kesimpulan... B. saran-saran...
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
94 96 96 98
99 99 101
102 105
108 106 118 123
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Tabel 3.1 Kerangka Berpikir Konseptua 2. Tabel 3.1 Paradigm Penelitian
3. Tabel 4.1 Karakterisitik Responden Berdasar Jenis Kelamin 4. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasar Umur
5. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasar Tingkat Pendidikan
6. Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Murabahah (X1)
7. Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga (X2)
8. Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
9. Tabel 4.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Murabahah (X1)
10.Tabel 4.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (X2)
11.Tabel 4.9 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
12.Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas
13.Tabel 4.11 Frekuensi Indikator Kualitas Produk Murabahah (Reliability) 14.Tabel 4.12 Frekuensi Indikator Kualitas Produk Murabahab (Conformance) 15.Tabel 4.13 Frekuensi Indikator Kualitas Produk Murabahab (Service Ability) 16. Tabel 4.14 Frekuensi Indikator Varibel Harga (Keterjangkauan)
17.Tabel 4.16 Frekuensi Indikator Varibel Harga (Manfaat)
18.Tabel 4.17 Frekuensi Indikator Varibel Kualitas Pelaynan (Reliabilitas)
19.Tabel 4.18 Frekuensi Indikator Varibel Kualitas Pelaynan (Daya Tanggap) 20.Tabel 4.19 Frekuensi Indikator Varibel Kualitas Pelaynan (Empati)
21.Tabel 4.20 Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah 22.Tabel 4.11 Uji Regresi Linier Berganda
23.Tabel 4.12 Uji T (Uji Parsial) 24.Tabel 4.13 Uji F (Uji Serentak)
25.Tabel 4.14 Variabel X1 (Kualitas produk murabahah)
26.Tabel 4.15 Variabel X2 (Harga)
27.Tabel 4.16 Variabel X3 (Kualitas Pelayanan)
114 114 115 116 118 120 121 121 122
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
1. Surat Keterangan Penelitian 2. Surat Konsultasi Pembimbing Lampiran II Kosuener
Lampiran III Data Penelitian
Lampiran IV Hasil Pengujian realibitas dan vasiliditas Lampiran V Hasil Pengujian Asumsi Klasik
Lampiran VI Hasil Fekuensi Lampiran VII Hasil Uji Hipotesisi
Lampiran VIII Hasil Uji Untuk Mengetahui Yang Paling Dominan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan ekonomi saat ini, bisnis keuangan terutama lembaga keuangan syari’ah banyak diminati oleh masyarakat. Masyarakat beranggapan
bahwa lembaga keuangan yang berlandaskan azas syari’ah akan lebih aman dan
nyaman karena menggunakan sistem bagi hasil dan menggunakan akad–akad yang sesuai dengan syari’at islam. Dengan landasan ini masyarakat semakin
mempercayai keuangannya dengan lembaga keuangan syari’ah. Namun yang
harus diperhatikan masyarakat juga memperhatikan kualitas dari lembaga keuangan syari’ah tersebut apakah sudah seperti yang mereka inginkan.
Kepuasan mengenai kualitas produk akan mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Sehingga konsumen akan merasa puas jika produk-produk kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen. Kebanyakan program kepuasan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan kinerja positif pada produk, sehingga kualitas produk yang dianggap penting akan diketahui dan peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut.
2
yang menjadi kompetitif dalam bersaing. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.
Menurut Tjiptono, Harga juga dapat menjadi indikator kualitas dimana suatu produk dengan kualitas tinggi akan berani dipatok dengan harga yang tinggi pula1. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian suatu produk. Harga juga merupakan hal terpenting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Penentuan harga produk maupun jasa yang dilakukan perusahaan sangat berpengaruh pada keputusan konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan sebuah usaha. Tidak hanya dalam bisnis perbankan atau lembaga keuangan syari’ah saja tetapi mencakup semua bidang usaha. Perusahaan juga
harus menyadari pentingnya berwawasan pelanggan dan mementingkan pelanggan. Cara berfikir berwawasan pelanggan mengharuskan perusahaan merumuskan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Dalam setiap keputusan pembelian ada untung dan ruginya dan manajemen tidak dapat mengetahuinya tanpa meneliti pelanggan2.
Pelanggan tidak cukup dipacu oleh produk dan teknologi tetapi kita juga harus mengetahui perilaku dan gaya hidup yang menjadi sasaran dari produk kita. Karena itu akan mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk.
1
Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran . Edisi kedua. Andy Offset. Yogyakarta 1997.
2
3
Sebenarnya masyarakat menginginkan produk dan pelayana berkualitas yang sesuai bagi kebutuhan.
Perusahaan yang menerapka berwawasan pelanggan akan selalu mengamati tingkat kepuasan pelangannya dan menetapkan sasaran peningkatannya. Misalnya saja KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro ingin mencapai tingkat kepuasan tertentu. Jika tingkat kepuasan pelanggan meningkat arah KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem - Bojonegoro sudah benar. Namun jika keuntungan meningkat sedangkan kepuasan pelanggan menurun arahnya salah. Maka meningkatkanya keuntungan perusahaan harus diimbangi dengan meningkatnya kepuasan pelanggan. Kesehatan dari perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelayanan yang tinggi dan terus meningkat. Kepuasan pelanggan adalah petunjuk terbaik tentang keuntungan perusahaan di masa datang.
Sedangkan menurut John Sviokla salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan3.
Penjualan pada suatu perusahaan pada dasarnya berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang atau lama. Dalam mendapatkan
3
4
pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kita tidak boleh mengesampingkan pelanggan lama kita, kita harus membuat pelanggan itu percaya agar pelanggan tetap membeli produk kita. Selain itu, pelanggan yang sudah puas terhadap pelayanan kita akan menceritakannya kepada orang–orang dan itu dapat menjadi sebuah promosi yang sangat menguntungkan karena kita juga tidak mengeluarkan biaya.
Kunci dari mempertahankan pelanggan adalah kepuasan seorang pelanggan yang puas akan :
1 Membeli lebih banyak dan setia lebih lamam.
2 Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan. 3 Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain.
4 Kurang memperhatikan merek dan iklan saingan dan kurang memperhatikan harga.
5 Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan.
6 Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru karena transaksinya sudah rutin4.
Sistem manajemen kualitas ISO 9001 yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization dirancang untuk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan sistem manajemen perusahaan bebasis kualitas. ISO versi tahun 2000 memasukan variabel pengukuran kepuasan pelanggan sebagai salah satu prinsip dalam penerapannya. Fokus pada konsumen sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4
5
Kesadaran membangun kualitas sangatlah penting karena kualitas tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa. Dalam hal ini, kualitas jasa akan sangat bergantung pada pendekatan sistem manajemen kualitas yang mampu menjamin bahwa kebutuhan konsumen jasa dapat dipenuhi.
Konsumen di Indonesia telah memiliki Undang-undang Konsumen yang melindungi dari rendahnya kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan adanya undang–undang ini konsumen dapat menyalurkan keluhan mereka terhadap produsen dan mendapatkan perlindungan hak - hak sebagai konsumen.
UU No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen (UU) Konsumen yang efektif sejak tanggal 20 April 2000 menjadi payung hukum bagi tuntutan konsumen. Undang-undang ini menampung segala sesuatu yang berhubungan dengan keluhan konsumen terhadap produsen.
Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah tarif jasa pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah tarif jasa dari pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu5.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya6. Dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
5
Ibid., 49.
6
6
Baitul maal wat tamwil atau lebih sering disebut BMT yang merupakan lembaga keuangan non Bank yang mengurusi persoalan arus keuangan umat, baik yang bersifat arus keuangan sosial maupun arus keuangan yang bersifat komersial dimana denyut nadi perekonomian umat terpusat pada fungsi kelembagaan ini yang mengarah pada hidupnya fungsi-fungsi kelembagaan ekonomi lainnya.
Kegiatan Baitut taamwil adalah mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil mikro antara lain dengan mendorong kegiatan menabung dan fasilitasi pembiayaan guna menunjang usaha ekonominya.
Di Indonesia, karena terdorongnya rasa keprihatinan yang mendalam terhadap masyarakat miskin yang dari tahun ke tahun semakin meningkat tajam yang terjerat oleh rentenir dan juga dalam rangka usaha memberikan alternatif bagi mereka yang ingin mengembangkan usahanya, namun tidak dapat berhubungan secara langsung dengan perbangkan islam dikarenakan usahanya tergolong kecil. Maka pada tahun 1992 lahirlah sebuah lembaga keuangan kecil yang beroperasi dengan menggabungkan antara konsep Baitul Maal dan Baitut Tamwil yang mempunyai target sasaran dan skalanya pada sektor usaha kecil atau mikro.
Di indonesia sendiri Sejarah BMT dimulai tahun 1984 yang dikembangkan mahasiswa ITB di Masjid Salman yang mencoba menggulirkan lembaga pembiayaan berdasarkan syari’ah bagi usaha kecil. Kemudian BMT lebih di
7
Dengan makin bertambahnya orang-orang yang memiliki perhatian lebih terhadap lembaga ini, maka diperlukan pembinaan pada BMT-BMT yang menghubungkan terjalinnya komunikasi dan jaringan antar BMT ataupun penghubung BMT kepada lembaga keuangan ekonomi yang lebih besar baik pemerintah maupun swasta dan usaha menumbuhkan dan mengembangkan BMT dimasa depan maka berdirilah lembaga Pembina BMT yang berupa Lembaga Pengembangan Swadaya Masyarakat (LPSM), Pusat Pengkajian dan Pengembangan Usaha Kecil (P3UK), Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) maupun Dompet Dhuafa.
Menurut pasal 1 undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, Bank didefinisikan sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dimana undang-undang tersebut juga mencantumkan kebebasan penentuan imbalan dan sistem keuangan bagi hasil, juga dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 1992 yang memberikan batasan tegas bahwa bank diperbolehkan melakukan kegiatan usaha dengan berdasarkan prinsip bagi hasil. Maka mulailah bermunculan lembaga keuangan yang menggunakan sistem syari’ah, seperti Bank Muamalat Indonesia (BMI), BNI Syari’ah, BPRS-BPRS,
8
otomatis di bawah pembinaan Departemen Koperasi dan Usaha Kecil Menengah. Dengan demikian, peraturan yang mengikat KJKS BMT juga dari departemen ini. Sampai saat ini, selain peraturan tentang koperasi dengan segala bentuk usahanya, KJKS BMT diatur secara khusus dengan Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang Petunjuk Pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah. Dengan
keputusan ini, segala sesuatu yang terkait dengan pendirian dan pengawasan KJKS BMT berada di bawah Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah.
Melihat uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa KJKS BMT adalah lembaga keuangan yang beroperasi seperti koperasi sehingga berbadan hukum koperasi. KJKS BMT merupakan gabungan dari Baitul Maal (Non Komersil) dan Baitut Tamwil (komersil). Baitul Maal merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya mengelola dana yang bersifat nirlaba (sosial) yang sumber dananya berasal dari zakat, infaq dan shadaqah (ZIS), atau sumber lain yang halal, kemudian disalurkan kepada mustahiq atau yang berhak. Adapun Baitut Tamwil adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang bersifat profit motive (mencari keuntungan)
9
kualitas layanan yang lebih baik. Tidak mungkin orang akan memilih BMT yang biasa-biasa saja kalau ada yang lebih baik mengapa tidak? Alasan seperti inilah yang menjadi dasar dari KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem Bojonegoro untuk selalu memberikan inovasi-inovasi agar nasabah tidak bosan terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.
KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem Bojonegoro dalam melakukan kegiatannya sering mengalami kendala dalam melakukan strategi promosi kepada masyarakat agar masyarakat dapat mengerti dan paham terhadap produk–produk yang ditawarkan. Mereka hampir selalu gagal memberikan jawaban yang memuaskan ketika calon anggota mengajukan pertanyaan; “Berapa besar bagi
hasil ( keuntungan tepat ) yang saya terima setiap bulan jika saya menyimpan dana dalam jumlah sekian di KJKS BMT anda?” persoalannya adalah, jika calon
anggota diberikan jawaban sesuai dengan syariah. Calon anggota kebanyakan cenderung meragukan kualitas dari KJKS BMT Muamalat dan lebih percaya terhadap Bank Konvensional yang memiliki fasilitas dan pelayanan yang lebih baik.
10
melakukan pembinaan terhadap masyarakat sekitar dan menjelaskan kualitas dari pelayanan agar masyarakat percaya dan puas terhadap kinerja KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem Bojonegoro.
Dari tahun ke tahun tingkat kepuasan nasabah KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem Bojonegoro sering mengalami pasang surut, untuk itu KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem Bojonegoro perlu meningkatkan kualitas layanan, tarif jasa dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah agar dapat meningkatkan nasabah. Karena nasabah yang merasa puas akan mengakibatkan pengulangan pembelian terhadap produk atau jasa dan akan menyebarkan kepuasannya terhadap masyarakat yang dapat dijadikan promosi secara tidak langsung. Namun KJKS BMT Muamalat perlu meyakinkan nasabah agar nasabah tetap setia.
B. Identifikasi dan Batasan Masalah
1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut, mka dapat ditemukan indetifikasi masalah sebagai berikut:
a. Kepuasan mengenai kualitas produk akan mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Sehingga konsumen akan merasa puas jika produk- produk kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.
11
dalam bersaing. Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian suatu produk. Harga juga merupakan hal terpenting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. penentuan harga produk maupun jasa yang dilakukan perusahaan sangat berpengaruh pada keputusan konsumen.
c. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan sebuah usaha. Tidak hanya dalam bisnis perbankan atau lembaga keuangan syari’ah saja tetapi mencakup semua bidang usaha.
Perusahaan juga harus menyadari pentingnya berwawasan pelanggan dan mementingkan pelanggan.
d. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
12
2 Batasn Masalah
a. Hanya membahas pengaruh kualitas produk murabahah terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem-Bojonegoro.
b. Hanya membahas pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
c. Hanya membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
d. Hanya membahas pengaruh kualitas produk murabahah, harga dan kualitas pelayanan di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
C. Rumusan Masalah
1 Adakah pengaruh signifikans kualitas produk murabahah terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro?
2 Adakah pengaruh signifikan Harga terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro?
3 Adakah pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro?
4 Adakah pengaruh (kualitas produk murabahah, Harga dan Kualitas Pelayanan) secara silmutan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro?
13
D. Tujuan Penelitian
1 Untuk menguji data dan menganalisis pengaruh kualitas produk murabahah terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
2 Untuk menguji data dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
3 Untuk menguji data dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro. 4 Untuk menguji data dan menganalisis pengaruh secara bersama-sama,
kualitas produk murabahah, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
5 Menentukan uji dan menganalisis pengaruh yang lebih dominan antara kualitas produk murabahah, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di KJKS BMT Nurul Ummah Ngasem – Bojonegoro.
E. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian yang dimaksud oleh peneliti dikategorikan pada dua hal sebagai berikut:
1. Kegunaan Akademis Ilmiah (teoritis)
14
ekonom Islam, yang mana hal ini sangat berpengaruh dalam proses transformasi ilmu pengetahuan dalam lingkup Pasar Modal syariah.
2. Kegunaan Sosial (Praktis)
a. Bagi Penulis, penelitian ini akan menambah khazanah pemikiran dan pengetahuan penulis dalam kepuasan nasabah.
b. Bagi Pembaca, penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi, tambahan referensi, pengetahuan baru, dan juga sebagai acuan pada universitas lainnya mengenai judul yang dikaji oleh peneliti.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan tesis ini disajikan dalam 6 (enam) bab, dan di setiap bab-nya terdapat sub-sub bab sebagai perincianya. Maka sistematika pembahasanya sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara singkat apa yang akan dibahas dalam tesis yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, hipotesis penelitian, penegasan istilah dan serta sistematika pembahasan.
Bab II Kajian umum, bagian ini diuraikan berbagai teori, konsep dan anggapan dasar tentang teori kualitas produk murabahah, harga, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan penelitian terdahulu.
15
Bab IV Metode Penelitian, di dalamnya memuat tentang populasi dan sample jenis dan sumber data serta alat analisis yang diperoleh dari berbagai sumber baik yang berasal dari kalangan nasabah maupun dari lingkungan instansi atau lembaga yang terkait sehingga mampu digunakan untuk menganalisis permasalahan tersebut.
Bab IV: Paparan Data, Uji Statistik Dan Pembahasan, berisikan paparan data dan data temuan hasil penelitian yang kemudian diolah dengan teknik penelitian yang ada pada bab sebelumnya.
BAB II
KAJIAN UMUM TENTANG
KUALITAS PRODUK MURABAHAH, HARGA,
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
A. Kualitas Produk
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Menurut American Society for Quality Contrl1, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
1 Pengertian produk
Produk adalah suatu himpunan dari atribut - atribut fisik atau abstrak yang mungkinakan diterima pembeli sebagai pemenuhan kebutuhannya. Sedangkan menurut Kotler produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.2 Dari pengertian di Atas juga dijelaskan mengenai jenis - jenis produk yang dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Barang = barang - barang fisik merupakan bagian yang terbesar dari produksi dan usaha pemasaran. Di negara - negara yang sedang berkembang, seperti bahan makanan, komoditas, pakaian dan perumahan merupakan bagian paling
1
Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, 84.
2
17
penting bagi keberhasilan perekonomian. Dalam konteks Perbankan Syariah barang itu bisa berupa: meja, kursi, seragam, telepon, komputer.
b. Jasa = jasa dalam kehidupan saat ini sangat meningkat proporsinya seiring dengan perekonomian yang semakin berkembang. Jasa dalam Perbankan Syariah itu berupa Produk. Produk dalam bank ini bermacam – macam, misalnya : Tabungan Muamalat Wisata, Tabunganku, Tabungan Muamalat Reguler.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan Sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Sedangkan menurut Garvin yang dikutip oleh Gaspersz3, untuk menentukan kualitas produk, dapat dimasukkan ke dalam dimensi, yaitu:
a. Reliability = berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
b. Conformance = berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
3
18
c. Service Ability = karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
Sedangkan Menurut Tjiptono Dimensi kualitas produk meliputi4:
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristi koperasi pokok dari produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan,konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.
b. Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.Misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti, AC,sound system dan poowerstering.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya mobil tidak sering macet.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti asroda untuk truck tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.Dimensiini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
f. Estetika (asthetic), yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu hasil yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk yang
4
19
berdampak pada kinerja pemasaran. Dalam perbankan syariah suatu produk tersebut dikatakan sukses atau tidaknya itu tergantung terhadap marketing,selama marketing tidak bekerja otomatis produk tersebut tidak akan jalan, akan tetapi apabila marketing bekerja dengan giat maka produk tersebut akan sukses. Produk sejelek apapun apabila kita pintar menawarkan pasti akan laris terjual.
Dalam konteks perbankan kualitas produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen baik berupa barang fisik maupun jasa. Dalam menawarkan kualitas produknya, BMT KJKS NU Ngasem-bojonegoro mempunyai kinerja, keisti mewaan tambahan, keandalan, daya tahan dan estetika untuk mengembangkan produknya.
2 Tingkatan Produk dan Jasa
Lima tingkatan atau lingkaran produk adalah:5 a. Manfaat Inti
Manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan diperoleh oleh konsumen. Kebutuhan konsumen paling fundamental adalah manfaat dan inilah merupakan paling fundamental dari suatu produk. Seorang pemasar harus mampu melihat dirinya sebagai seseorang yang menyediakan manfaat kepada konsumen. Sehingga konsumen pun pada akhirnya akan membeli produk tersebut karena manfaatinti yang ada didalamya.
5
20
b. Manfaat Dasar Tambahan
Tingkatkan selanjutnya seorang pemasar harus mampu merubah Manfaat inti menjadi manfaat atau produk dasar. Pada inti produk tersebut terdapat manfaat bentuk dasar produk atau mampu memenuhi fungsi dasar produk kebutuhan konsumen adalah fungsional. Manfaat dasar tambahan dalam konteks perbankan syariah misalnya tabungan, karena seandainya kita menabung di rumah belum tentu uang tersebut bisa kumpul dan tidakaman. c. Harapan Produk
Artinya serang kaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki kualitas produk tersebut. Kebutuhan konsumen adalah kelayakan. Harapan produk dalam konteks perbankan syariah yaitu seorang CS harus bisa memberikan kepuasan terhadap nasabahnya dan bisa mendapatkan apa yang dikehendaki sesuai kebutuhannya.
d. Kelebihan yang dimiliki
Artinya salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk tersebut dengan produk pesaing. Kebutuhan konsumen adalah kepuasan. Kelebihan yang dimilikioleh perbankan syariah yaitu ATM bisa diambil dimana saja dan memiliki logo VISA,jadi bisa dinikmati meskipun berada diluar negeri.
e. Potensi Masa Depan Produk
21
perbankan syariah ini yaitu produk-produknya selalu mengikuti yang sedang berlaku (selalu update).
3 Langkah-Langkah Pengembangan Produk
Produk yang ditawarkan kepasar haruslah memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabahnya.Jadi, setiap produk selalu diarahkan guna memenuhi kebutuhan dan keingina tersebut. Cara yang dilakukan itu memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut melalui pengembangan produk baru. Dalam rangka mengembangkan produk baru diperlukan langkah-langkah tertentu, sehingga hasil pengembangan tersebut benar-benar tepat sasaran. Adapun langkah-langkah atau proses pengembangan produk baru adalah sebagai berikut: 6
a. Pembangkit gagasan
Pembangkit gagasan yaitu pencarian gagasan produk baru secara sistematis melalui berbagai sumber seperti sumber dari intern, pelanggan, pesaing, penyalur, pemerintah. Dalam konteks perbankan syariah misalnya survey pelanggan, survey pesaing, biasanya dilakukan oleh marketing.
b. Penyaringan gagasan
Penyaringan gagasan bertujuan untuk memilih yang terbaik dari sejumlah gagasan yang terbaik dari sejumlah gagasan yang ada sehingga menghasilkan gagasan yang menguntungkan. Dalam konteks perbankan syariah penyaring gagasan misalnya menganalisa produk yang lama masih layak atau tidaknya setelah diadakan survey, seandainya tidak layak maka diganti produk yang baru.
6
22
c. Pengembangan dan pengujian konsep
Hal ini penting dilakukan terhadap hasil penyaringan gagasan. Pengujian konsep perlu dilakukan kepada sekelompok konsumen melalui beberapa pertanyaan menyangkut konsep yang ditawarkan. Dalam konteks perbankan syariah produk yang dikeluarkan tersebut dieksperimenkan melalui pertanyaan biasanya melelui angket,dari pertanyaan tersebut dapat dilihat bagaimana respon nasabah terhadap produk yang akan dikeluarkan tersebut. d. Strategi pemasaran
Strategi pemasaran meliputi pengembangan mutu ukuran, model, penjual, market share dan laba yang diinginkan, kemudian strategi pemasaran menyangkut pula tentang harga yang layak di masyarakat.Dari uraian tersebut strategi pemasaran perbankan dapat diketahui apabila produk yang dikeluarkan itu layak, maka langkah selanjutnya adalah membuat strategi pemasaran.
e. Analisis bisnis
Yaitu melakukan analisis terhadap strategi pemasaran yang akan dijalankan nantinya dengan membeli berbagai alternatif yang ada. Dalam konteks perbankan syariah Bank Muamalat melakukan analisis terhadap strategi pemasaran apakah penggunaan strategi pemasaran dapat menghasilkan penjualan yang sebesar-besarnya atau tidak, biasanya berkaitan dengan pengeluaran untuk biaya promosi.
23
Pengembangan produk merupakan kelanjutan dari proses yang sudah dilalui. Pengembangan produk dapat berupa gambar. Dalam dunia perbankan hal ini biasanya dilakukan dengan cara penyebaran brosur atau melalui berbagai macam media.
g. Pengujian pasar
Dalam hal ini produk sudah dipasarkan untuk mengetahui respon pasar dan antisipasi terhadap permasalahan yang mungkin timbul. Tujuan pengujian pasar untuk menguji penerimaan pasaryang sesungguhnya. Pengujian pasar ini hampir sama dengan pengembangan konsep, bank menganalisa produk yang dipasarkan dan setelah dipasarkan maka dapat diketahui seberapa besarrespon masyarakat terhadap produktersebut.
h. Komersialisasi
Komersialisasi merupakan tahap akhir setelah pengujian positif mendapat tanggapan pasar. Dalam tahap terakhir ini apabila produk tersebut mendapat respon positif maka produk tersebutakan dikembangkan.
4 Produk – Produk Syari’ah
24
a. Produk Penghimpun Dana (Funding)7. 1) Tabungan
Menurut undang – undang Perbankan syari’ah nomor 21 tahun 2008, tabungan adalah simapanan berdasarkan akad wadi’ah atau investasi dana
berdasarkan mudhorobah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syari’ah yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan tertentu
disepakati,tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat yang lainnya yang dipersamakan dengan itu.
2) Deposito
Deposito menurut undang – undang perbankan syari’ah nomor 21 tahun 2008 adalah investasi dana berdasarkan akad mudhorobah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan akad antara nasabah penyimpan dan bank syari’ah atau unit usaha Syari’ah (UUS).
b. Produk Penyaluran Dana8. 1) Pembiayaan Murabahah
Murabahah adalah akad jual beli atas barang tertentu,dimana penjual menyebutkan dengan jelas barang yang diperjual belikan, termasuk harga pembelian barang kepada pembeli, kemudian ia mensyaratkan atas laba / keuntungan dalam jumlah tertentu.
7
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), 139.
8
25
2) Pembiayaan Mudharabah
Akad Mudharabah akad kerja sama antara bank selaku pemilik dana ( shahibul maal ) dengan nasabah selaku Mudharib yang mempunyai keahlian atau ketrampilan untuk mengelola suatu usaha yang produktif dan halal. Hasil keuntungan dari penggunaan dana tersebut dibagi bersama berdasarkan nisbah yang disepakati.
3) Pembiayaan Musyarakah
Musyarakah merupakan akad bagi hasil ketika dua atau lebih pengusaha pemilik dana / modal bekerja sama sebagai mitra usaha, membiayai investasi usaha baru atau yang sudah berjalan9.
Dari uraian tersebut setiap nasabah mempunyai keinginan yang berbeda-beda untuk menikmati produk yang ada.
5 Pengertian Produk dalam islam
Produksi adalah sebuah proses yang telah terlahir di muka bumi ini semenjak manusia menghuni planet ini. Produksi sangat prinsip bagi kelangsungan hidup dan juga peradaban manusia dan bumi. Sesungguhnya produksi lahir dan tumbuh dari menyatunya manusia dengan alam.10 Dr. Muhammad Rawwas Qalahji memberikan padanan kata “produksi” dalam bahasa Arab dengan kata al – intaj yang secara harfiyah dimaknai dengan ijadu sil’atin (mewujudkan atau mengadakan sesuatu) atau khidmatu mu’ayyanatin bi istikhdami muzayyajin min „anashir alintaj dhamina itharu zamanin
muhaddadin (pelayanan jasa yang jelas dengan menuntut adanya bantuan
9
Ascarya, Akad & Produk Bank Syari’ah, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008), 51.
10
26
pengabungan unsur-unsur produksi yang terbingkai dalam waktu yang terbatas). Kegiatan produksi merupakan mata rantai dari konsumsi dan distribusi. Kegiatan produksilah yang menghasikan barang dan jasa, kemudian dikonsumsi oleh para konsumen.
Beberapa ahli ekonomi islam memberikan definisi yang berbeda mengenai pengertian produksi, meskipun substansinya sama. Berikut pengertian produksi menurut para ekonomi muslim kontemporer.
a) Karf mendefinisikan kegiatan produksi dalam perspektif islam sebagai usaha manusia untuk memperbaiki tidak hanya kondisi fisik materialnya, tetapi juga moralitas, sebagai sarana untuk mencapai tujuan hidup sebagaimana digariskan dalam agama islam, yaitu kebahagiaan dunia dan akhirat.
b) Rahman menekankan pentingnya keadilan dan kemerataan produksi (distribusi produksi secaraa merata).
c) Produksi yang Islami menurut Siddiqi adalah penyediaan barang dan jasa dengan memperhatikan nilai - nilai keadilan dan kebijakan atau manfaat (mashlahah) bagi masyarakat. Dalam pandangannya, sepanjang produsen telah bertindak adil dan membawa kebijakan bagi masyarakat maka ia telah bertindak Islami11.
11
27
Ayat yang berkaitan dengan produksi terdapat dalam Surat an-nahal ayat 67 : ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل للل ل
Dan dari buah korma dan anggur, kamu buat minimuman yang memabukkan dan rezki yang baik. Sesunggguhnya pada yang demikian itu benar-benar terdapat tanda (kebesaran Allah) bagi orang yang memikirkan (Surat an-nahl ayat 67).12
Maksud dari ayat dia atas manfaat buah-buahan yang dapat dimakan dan dapat menghasilkan minuman. Hanya saja minuman tersebut dapat berubah menjadi sesuatu yang buruk karena memabukan. Dari sisi lain karena wujudnya minuman itu di perlukan usaha manusia maka ayat ini menengaskan upaya manusia dengan menyatakan bahwa : dan disamping minuman susu yang merupakan minuman yang lezat,dari buah kurma dan anggur kamu juga dapat membuat sesuatu darinya. Yakni dari hasil perasnya sejenis minuman yang memabukan dan riski yang baik dan tidak memabukan seperti perasaan kurma atau anggur yang segar.
Manusia dengan akalnya yang sempurna telah diperintahkan oleh Allah untuk dpaat terus mengoleh alam ini bagi kesinambungan alam itu sendiri, dalam hal ini nampaklah segala macam kegiatan produksi amat bergantung kepada siapa yang memproduksi (subyek) yang diharapkan dpat menjadi pengolah alam ini
12
28
menuju kepada kebahagiaan dunia dan akhirat. Ayat yang berkaitan dengan produksi terdapat dalam Surat Al-Baqarah 272.
ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل ل
للل لBukanlah kewajibanmu menjadikan mereka mendapat petunjuk, akan tetapi Allah-lah yang memberi petunjuk (memberi taufiq) siapa yang dikehendaki-Nya. dan apa saja harta yang baik yang kamu nafkahkan (di jalan Allah), Maka pahalanya itu untuk kamu sendiri. dan janganlah kamu membelanjakan sesuatu melainkan karena mencari keridhaan Allah. dan apa saja harta yang baik yang kamu nafkahkan, niscaya kamu akan diberi pahalanya dengan cukup sedang kamu sedikitpun tidak akan dianiaya (dirugikan).(Surat Al-Baqarah: 272).13.
Kegiatan produksi merupakan respon terhadap kegiatan konsumsi, atau sebaliknya. Kegiatan produksi dan konsumsi merupakan sebuah mata rantai yang saling berkait satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, kegiatan produksi harus sepenuhnya sejalan dengan kegiatan konsumsi. Apabila keduanya tidak sejalan, maka tentu saja kegiatan ekonomi tidak berhasil mencapai tujuan yang diinginkan.14
Dalam konsep ekonomi konvensional, produksi dimaksudkan untuk memperoleh laba sebesar besarnya, berbeda dengan tujuan produksi dalam islam yang bertujuan untuk memberikan Mashlahah yang maksimum bagi konsumen.
13
Al-qur’an surat 2: 272.
14
29
Walaupun dalam ekonomi islam tujuan utamannya adalah memaksimalkan mashlahah, memperoleh laba tidaklah dilarang selama berada dalam bingkai tujuan dan hukum islam. Secara lebih spesifik, tujuan kegiatan produksi adalah meningkatkan kemashlahatan yang bisa diwujudkan dalam berbagai bentuk diantaranya:
a) Pemenuhan kebutuhan manusai pada tingkat moderat. b) Menemukan kebutuhan masyarakat da pemenuhannya. c) Menyiapkan persediaan barang/jasa dimasa depan.
d) Pemenuhan sarana bagi kegaitan social dan ibadah kepada Allah.
Tujuan produksi yang pertama sangat jelas, yaitu pemenuhan sarana kebutuhan manusia pada takaran moderat. Hal ini akan menimbulkan setidaknya dua implikasi. Pertama, produsen hanya menghasilkan barang dan jasa yang menjadi kebutuhan meskipun belum tentu merupakan keinginan konsumen. Barang dan jasa yang dihasilkan harus memiliki manfaat riil bagi kehidupan yang islami. Kedua, kuantitas produksi tidak akan berlebihan, tetapi hanya sebatas kebutuhan yang wajar. Produksi barng dan jasa secara berlebihan tidak saja menimbulkan mis-alokasi sumber daya ekonomi dan kemubadziran, tetapi juga menyebabkan terkurasnya sumber daya ekonomi ini secara cepat.
Tujuan yang terakhir yaitu pemenuhan sarana bagi kegiatan social dan ibadah kepada Allah. Sebenarnya ini merupakan tujuan produksi yang paling orisinal dari ajaran islam. Dengn kata lain, tujuan produksi adalah mendapatkan berkah, yang secara fisik belum tentu dirasakan oleh pengusaha itu sendiri.15
15
30
6 Motiv Berproduksi Dalam Islam
Kegiatan produksi dalam ilmu ekonomi diartikan sebagai kegiatan yang menciptakan manfaat (utility) baik dimasa kini maupun dimasa mendatang (M.Frank, 2003). Dengan pengertian yang lusa tersebut, kita memahami kegitan produksi tidak terlepas dari keseharian manusia.16
Motif maksimalisasi kepuasan dan maksimalisasi keuntngan yang menjadi pendorong utama sekaligus tujuan dari keputusan ekonomi dalam pandangan ekonomi konvensional bukannya salah ataupun dilarang dalam Islam. Islam ingin mendudukkannya pada posisi yang benar, yakni semua itu dalam rangka maksimalisasi kepuasan dan keuntungan di akhirat. Perlu diingat sejarah pemikiran ekonomi dan ilmu pengetahuan pada umumnya yang bangkit sejak jaman Renaisans, suatu jaman dimana terjadi perubahan ukuran kebenaran dari yang semula bersandar kepada wahyu dan dogma gereja menjadi bersandar kepda logika, bukti-bukti empiris, positivisme. Perubahan ukuran kebenaran tersebut membuat ilmu pengetahuan maju pesat, akan tetapi ia menjadi sangat sekuler.17
Isu penting yang kemudian berkembang menyertai motivasi produksi ini adalah masalah etika dan tanggung jawab sosial produsen. Keuntungan maksimal telah menjadi sebuah insentif yang teramat kuat bagi produsen untuk melaksanakan produksi. Akibatnya, motivasi untuk mencari keuntungan maksimal sering kali menyebabkan produsen mengabaikan etika dan tanggung
16
Mustafa Edwin Nasution, M.Sc, MAEP, Ph.D., et al. Pengenalan Eksklusif Ekonomi Islam. (Jakarta: Kencana, 2007), 102.
17
31
jawab sosialnya. Segala hal perlu dilakukan untuk mencapai keuntungan yang setinggi-tingginya.18
Dalam pandangan ekonomi Islam, motivasi produsen semestinya sejalan dengan tujuan produksi dan tujuan kehidupan produsen itu sendiri. Jika tujuan produksi adalah menyediakan kebutuhan material dan spritual untuk mencptakan mashlahah, maka motivasi produsen tentu juga mencari mashlahah, dimana hal ini juga sejalan dengan tujuan kehidupan seorang muslim. Mencari keuntungan dalam produksi dan kegiatan bisnis memang tidak dilarang, sepanjang dalam bingkai tujuan dan hukum Islam. 19
B. Harga
1 Pengertian Harga
Harga menurut Kotler dan Amstrong adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa20. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan mamiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa. Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di negara - negara dunia ketiga, dikalangan kelompok - kelompok sosial yang miskin, serta pada bahan - bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa
18
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam. Op. Cit, 238.
19
Ibid., 239-240.
20
32
terakhir ini, faktor - faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian, yang mencirikan harga yaitu :
a) Keterjangkauan harga.
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. c) Kesesuaian harga dengan manfaat.
Sedangkan menurut Basu Swastha pengertian harga adalah sebagai berikut: Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya21. Dari kedua definisi tentang harga tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai suatu bararig atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa berikut pelayanannya. Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu :
a. Perusahaan memilih tunjuan penetapan harga.
b. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.
d. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. e. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
21
33
f. Perusahaan memilih harga akhir.22
Penentapan harga atas barang atau jasa yang efisien sering menjadi masalah yang sulit bagi suatu perusahaan. Meskipun cara atau metode penetapan harga yang dipakai adalah sama bagi perusahaan (didasarkan pada biaya, persaingan, permintaan, laba dan sebagainya), tetapi kombinasi optimal dari faktor-faktor tersebut berbeda sesuai dengan sifat prodiiknya, pasamya, dan tujuan perusahaan.Perusahaan memilih penetapan harga yang menyertakan satu atau lebih dari pertimbangan tersebut. Kotler mengemukakan enam metode-metode penetapan harga, antara lain :
a) Penetapan harga nilai
b) Penetapan harga sesuai harga berlaku c) Penetapan harga penawaran tertutu23
Menurut Kotler dan Amstrong, didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputidaftar harga, diskon, potongan harga, dan periodepembayaran.Menurut Kotler dan Armstrong, ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:Keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat.24
22
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Jilid II, Edisi Indonesia, Edisi Milenium, Edisi Kesepuluh, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), 34.
23
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid II, Edisi Indonesia, Edisi Milenium, Edisi Kesepuluh, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), 34.
24
34
2 Pengertian harga dalam islam
Harga merupakan sesuatu kesepakatan mengenai transaksi jual beli barang /jasa di mana kesepakatan tersebut diridai oleh kedua belah pihak. Harga tersebut haruslah direlakan oleh kedua belah pihak dalam akad, baik lebih sedikit, lebih besar, atau sama dengan nilai barang/ jasa yang ditawarkan oleh pihak penjual kepada pihak pembeli. yang menentukan harga adalah permintaan produk/jasa oleh para pembeli dan pemasaran produk / jasa dari para pengusaha/pedagang. Jadi harga-harga ditentukan oleh permintaan pasar dan penawaran pasar yang membentuk suatu titik keseimbangan. Titik keseimbangan itu merupakan kesepakatan antara para pembeli dan para penjual yang saling ridha dalam bertransaksi. Titik keseimbangan itulah dinamakan dengan harga. Nuryadin25.
Terkait dengan masalah nilai tukar ini, para Ulama’ fiqh membedakan
ats-Tsaman dengan as-si’r. Menurut mereka, ast-Tsaman adalah harga pasar yang berlaku ditengah-tengah masyarakat secara aktual, sedangkan as-Si’r adalah modal barang yang seharusnya diterima para pedagang sebelum dijual ke konsumen (consumption). Dengan demikian, harga barang itu ada 2, yaitu harga antar pedagang dan harga antara pedagang dan konsumen (harga jual dipasar).
Dalam Islam terdapat dua macam harga, yaitu ats-Tsaman dan as-Sir. Harga yang dapat dipermainkan para pedagang adalah ats-Tsaman, bukan harga
as-Si’r. Ulama’ fiqh mengemukakan syarat ast-Tsaman sebagai berikut:
a) Harga yang disepakati kedua belah pihak harus jelas jumlahnya.
25
35
b) Dapat diserahkan pada waktu akad (transaksi), sekalipun secara hukum, seperti pembayaran dengan cek dan kartu kredit. Apabila barang itu dibayar kemudian (berhutang), maka waktu pembayarannya pun harus jelas waktunya.
Apabila jual beli itu dilakukan secara barter, maka barang yang dijadikan nilai tukar, bukan barang yang diharamkan oleh syara’ seperti babi dan khamr, karena kedua jenis benda itu tidak bernilai dalam pandangan syara’.
Anas bin malik menuturkan bahwa pada masa Rasullah Saw pernah terjadi harga – harga melambung tinggi. Para sahabat lalu berkata kepada rasul. “ya rasul tetapkanlah harga demi kami”. Rasullah menjawab :
للطيلدحَألسيلولهل قلَأل َأل ج َألِ
ِ
إول إ َ َرلإل سابلإل باقلإلرعس لإل هلهلَ ِإ
لِلة ل بلِب
ل املاول د
Sesungguhnya Allah zat yang menentukan harga,yang menahan,yang mengeluarkan, dan yang maha memberi rizki. Sungguh aku berharap dapat menjumpai Allah tanpa ada serang pun yang menuntutku atas kezoliman yang aku lakukan dalam masalah darah dan tidak juga masalah harta”. ( HR Abu dawud,ibn
majah dan at-trimidzi ).26
Para ulama minyumpulkan dari hadist tersebut bahwa haram bagi penguasa untuk menentukan harga barang–barang karena hal ituadalah sumber kedzaliman. Masyarakat bebas untuk melakukan transaksi dan pembatasan terhadap mereka bertentangan dengan kebebesan ini. Pemeliharaan masalah pembeli tidak lebih utama daripada pemeliharaan masalah pejual. Apabila
26
36
keduanya saling berhadapan,maka kedua phak harus diberi kesempatan untuk melakukan ijtihad tentang masalah keduanya.pewajib pemelik barang untuk menjual dengan harga yang tidak dirindahinya bertentangan dengan ketetapan Allah SWT.
Dalam hadist lain diceritakan bahwa Abu Hurairah juga menuturkan, prnah ada seorang laki-laki mendatangi Rasullah ia lalu berkata,” ya Rasullah tetapkanlah harga”. Rasullah menjawab“ akan tetapi, aku hanya akan berdo’a kepada Allah”. Lalu datang orang lain berkata “ ya Rasullah, tetapkanlah harta”
beliau menjawab:
لفريول فَلهللب
Akan tetapi yang menaikan dan menurunkan harga”(HR Ahmad dan ad -darimi).27
Dalam hadist di atas jelas dinyatakan bahwa pasar merupakan hukum alam (sunatullah) yang harus dijunjung tinggi. Tak seorangpun secara induvidual dapat mempengaruhi pasar, sebab pasar adalah kekautan koliktif yang telah menjadi ketentuan Allah. Pelangaran terhadap pasar minsalnya penentapan harga denganm cara dan karena alasan yang tidak tepa,karena sesuatu yang ketidak adilan yang akan dituntut pertanggung jawabanya di hadapan Allah. Sebaikannya dinyatakan bahwa penjual yang menjual dagangannya dengan harga pasar adalah laksana orang yang berjuang di jalan Allah.sementara yang menentapkan sendiri termasuk sebuah perbuatan ingkar kepada Allah.
27
37
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkann
