6
LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Informasi
2.1.1 Pengertian Sistem
1. Sistem menurut O’Brien (1997, p18), adalah sekumpulan komponen yang berhubungan dan bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan tertentu dengan menerima masukan dan menghasilkan keluaran melalui proses transformasi yang terorganisasi.
2. Sistem menurut McLeod (2001, p9), adalah sekumpulan elemen yang terintegrasi oleh tujuan yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
Suatu sistem merupakan sekumpulan komponen yang saling berinteraksi dan bekerjasama denga n menerima masukan dan menghasilkan keluaran dengan proses transformasi yang terorganisasi untuk mencapai suatu tujuan.
2.1.2 Pengertian Informasi
Definisi informasi diantaranya adalah :
1. Informasi adalah data yang telah dikonversikan menjadi bentuk yang memiliki arti dan berguna untuk pengguna akhir tertentu (O’Brien, 2003, p13).
2. Menurut McLeod (2001, p12), informasi adalah data yang telah diproses, atau data yang memiliki arti.
3. Informasi adalah sekumpulan data yang diorganisasikan ke dalam bentuk yang berguna (Turban, 2001, p17).
4. Data adalah fakta atau deskripsi dari hal, kejadian, kegiatan, dan transaksi yang ditangkap, disimpan, dan dikelompokan, tetapi tidak diorganisasikan untuk menghasilkan pengertian tertentu (Turban, 2001, p17).
Kesimpulannya, informasi adalah kumpulan data yang telah diorganisasikan sedemikian rupa sehingga berguna bagi pemakai.
2.1.3 Pengert ian Sistem Informasi
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai berikut :
1. Sistem informasi mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan menganalisa informasi untuk tujuan tertentu yang terdiri dari masukan (data, instruksi) dan keluaran (laporan, hasil perhitungan). Sistem informasi mengolah masukan dan menghasilkan keluaran bagi pengguna (Turban, 2001, p17).
2. Sistem informasi menurut Laudon (2002, p7) adalah sekumpulan komponen yang saling berhubungan, yang mengumpulkan (atau menampilkan), memproses, menyimp an dan mendistribusikan informasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan, koordinasi, dan kontrol di dalam organisasi.
Sistem informasi dengan kemampuan yang baik harus dapat menyediakan pemrosesan transaksi yang cepat dan tepat, kapasitas besar dan akses penyimpanan yang cepat, komunikasi cepat, mengurangi informasi yang berlebihan, dapat melampaui hambatan, dan menyediakan dukungan dalam pengambilan keputusan dan kompetitif.
2.2 Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management)
2.2.1 Pengertian Pengetahuan (Knowledge)
Definisi dari pengetahuan (knowledge) adalah sebagai berikut : 1. Carl Davidson dan Philip Voss (2003) mengatakan bahwa
mengelola pengetahuan (knowledge) sebenarnya merupakan bagaimana organisasi mengelola staf mereka dari pada berapa lama mereka menghabiskan waktu untuk teknologi informasi. 2. Knowledge bukan hanya pengetahuan, menurut Thomas
“knowledge merupakan campuran dari pengalaman, nilai, informasi kontektual, pandangan pakar dan intuisi mendasar yang memberikan suatu lingkungan dan kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dengan informasi”.
3. Menurut Von Krough, Ichiyo, serta Nonaka (2000), dan Chun Wei Choo (1998), gagasan yang mendasari pengertian pengetahuan (knowledge) adalah sebagai berikut:
a. Knowledge merupakan kepercayaan yang dapat dipertanggung jawabkan (justified true believe);
b. Pengetahuan merupakan sesuatu yang eksplisit sekaligus terpikirkan (tacit);
c. Penciptaan inovasi secara efektif bergantung pada konteks yang memungkinkan terjadinya penciptaan tersebut;
d. Penciptaan inovasi.
Knowledge dibagi menjadi dua jenis yaitu explicit knowledge dan
tacit knowledge, yang dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Explicit Knowledge
Adalah sesuatu ya ng dapat diekspresikan dengan kata – kata dan angka serta dapat disampaikan dalam bentuk ilmiah, spesifikasi, manual dan sebagainya. Knowledge jenis ini dapat segera diteruskan dari satu individu ke individu lainnya secara formal dan sistematis. Explicit knowledge juga dapat dijelaskan
sebagai suatu proses, metoda, cara, pola bisnis, dan pengalaman desain suatu produksi.
b. Tacit Knowledge
Adalah knowledge dari para pakar, baik individu maupun masyarakat, serta pengalaman mereka. Tacit knowledge bersifat sangat personal dan sulit dirumuskan sehingga membuatnya sangat sulit untuk dikomunikasikan atau disampaikan kepada orang lain. Perasaan pribadi, intuisi, bahasa tubuh, pengalaman, fisik serta petunjuk praktis (rule of thumb) termasuk dalam jenis tacit knowledge.
2.2.2 Konversi Knowledge
Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa alasan fundamental mengapa perusahaan Jepang sukses, karena keterampilan dan pengalaman mereka terdapat pada penciptaanknowledge organisasi. Penciptaan knowledge dicapai melalui pengenaln hubungan sinergik antara tacit knowledge dan explicit knowledge, dan membagi model konversi knowledge menjadi 4 cara sebagai berikut:
a. Tacit knowledge ke Tacit knowledge, disebut proses Socialization.
b. Tacit knowledge ke Explicit knowledge, disebut proses Externalization.
c. Explicit knowledge ke Explicit knowledge, disebut proses Combination.
d. Explicit knowledge ke Tacit knowledge disebut proses
Internalization.
Gambar 2.1 Model Konversi Knowledge Menurut Nonaka (Elias & Hassan, 2003)
2.2.3 Menentukan Knowledge yang Dibutuhkan Oleh Perusahaan
Perusahaan dapat menggunakan kerangka berpikir Zack sebagai alat bantu dalam usaha untuk mengetahui knowledge apa yang harus dimiliki dan yang sudah dimiliki. Kerangka berpikir Zack digambarkan sebagai berikut (Tiwana, 2000):
(Socialization)
- e.g, Team meetings and discussions
(Externalization)
- e.g, Dialog within team, answer questions
(Internalization)
- e.g, Learn from a report
(Combination)
- e.g, e- mail, a report TACIT
EXPLICIT
EXPLICIT TACIT
Gambar 2.2 Diagram Analisis Kesenjangan Strategic Knowledge Berbasis Framework Tingkat Tinggi Zack (Tiwana, 2000)
Gambar diagram diatas memperlihatkan bahwa analisis kesenjangan knowledge pada dasarnya merupakan kegiatan yang sulit sekali dipisahkan dari kegiatan penyusunan strategi perusahaan. Kegiatan pengkajian posisi saat ini dari knowledge perusahaan memerlukan suatu pendokumentasian aset knowledge yang ada. Terdapat 10 langkah roadmap dari manajemen pengetahuan, namun untuk analisis ini knowledge dapat diklasifikasikan dalam 3 kerangka: Core knowledge, Advanced knowledge dan Innovative knowledge (Tiwana, 2000).
a. Core Knowledge
Merupakan knowledge yang dibutuhkan untuk dapat menjalankan perusahaan / organisasi, misalnya menciptakan hambatan untuk perusahaan / organisasi baru yang akan masu ke pasar. Pada dasarnya tidak menghasilkan suatu yang membedakan perusahaan dengan kompetitornya.
Apa yang harus diketahui oleh
perusahaan
Apa yang harus dilakukan oleh
perusahaan
Apa yang diketahui oleh perusahaan
Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan Hubungan Knowledge - Strategi perusahaan Hubungan Strategi - Knowledge
b. Advanced knowledge
Merupakan knowledge yang membuat perusahaan / organisasi mungkin dapat bersaing. Pengetahuan yang dapat menghasilkan produk yang berbeda dengan pesaingnya melalui knowledge yang superior.
c. Innovative Knowledge
Merupakan knowledge yang memungkinkan perusahaan mampu memimpin industrinya dan yang membedakannya dengan kompetitor. Michael Zack menjelaskan bahwa innovative knowledge memungkinkan perusahaan / organisasi
untuk merubah aturan main bisnis (rule of the game).
2.2.4 Aliran Pengetahuan (Knowledge Flow)
Ketika suatu proses, keadaan dan aktivitas suatu bisnis para pelaku knowledge management cenderung menggunakan suatu metode dalam menganalisanya. Dalam proses analisa tersebut, terdapat sesuatu yang dinamakan siklus/aliran pengetahuan (knowledge flow).
Gambar 2.3 Siklus Pengetahuan
- Penggunaa n - Pemanfaat - Pengingata n - Pemindaha n - Penciptaan - Pembuatan
• Penciptaan pengetahuan (creation)
Tahap memasukkan segala pengetahuan yang baru kedalam sistem, termasuk juga pengembangan pengetahuan dan penemuan pengetahuan.
• Penyimpanan pengetahuan (retention)
Ini adalah tahap penyimpanan pengetahuan kedalam sistem agar pengetahuan selalu awet. Proses ini juga menjaga hubungan antara pengetahuan dengan sistem.
• Pemindahan pengetahuan (transfer)
Menyangkut dengan aktifitas pemindahan pengetahuan dari satu pihak ke pihak lain. Termasuk juga dengan komunikasi, penerjemahan, konversi, penyaringan dan pengubahan.
• Penggunaan pengetahuan (utilization)
Kegiatan yang berhubungan dengan aplikasi pengetahuan sampai pada proses bisnis, termasuk dalam tahap penggunaan pengetahuan.
2.2.5 Pengertian Manajemen Pe ngetahuan
Definisi manajemen ialah suatu cara untuk merencanakan, mengumpulkan dan mengorganisir, memimpin dan mengendalikan sumber daya untuk suatu tujuan.
Manajemen pengetahuan (knowledge management) adalah suatu disiplin ilmu yang digunakan untuk meningkatkan performa
seseorang atau organisasi, dengan cara mengatur dan menyediakan sumber ilmu yang ada saat ini dan yang akan datang (www.km-forum.org).
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) perusahaan Jepang mempunyai daya saing karena mereka memahami bahwa knowledge merupakan sumber dari daya saing, knowledge ini harus dikelola (managed), karena harus direncanakan dan diimplementasikan. Untuk mencapai budaya institusi yang inovatif, maka upaya membangun knowledge sharing (berbagi pengetahuan) perlu dilakukan.
Kunci utama pelaku knowledge sharing adalah manusia. Keuntungan dari orang yang berbagi knowledge, adalah mereka mampu merespon kesempatan secara cepat, inovatif dapat diciptakan bukan bersifat reinventing the wheel, agar mencapai sukses di bisnis secara cepat dan biaya murah.
Jadi manajemen pengetahuan (knowledge management) adalah merencanakan, mengumpulkan dan mengorganisir, memimpin dan mengendalikan data dan informasi yang telah digabung dengan berbagai bentuk pemikiran dan analisa dari macam- macam sumber yang kompeten.
2.2.6 Peranan Knowledge Management Dalam Organisasi
Pengetahuan dan informasi merupakan salah satu asset (intellectual capital) yang dimiliki oleh suatu organisasi. Pentingnya
pengetahuan dan informasi menjadi kunci keberhasilan dalam pertumbuhan organisasi, dimana tingkat produksi, kompleksitas, volume serta banyaknya permintaan pasar semakin besar.
Istilah intellectual capital (IC) sebagai “human capital” untuk pengertiannya dalam konteks organisasi atau komunitas, yang mengacu kepada pengetahuan dan kemampuan mengetahui (knowing capability) dari sebuah kolektifitas organisasi yang meliputi
pengetahuan, keterampilan dan kapabilitas yang memungkinkan seseorang bertindak dengan cara baru.
Intellectual Capital (IC) dengan demikian, merupakan sebuah
sumber daya penting dan sebuah kapabilitas untuk bertindak berdasarkan pengetahuan dan kemampuan untuk mengetahui.
Ada dua perbedaan yang menonjol dalam cara pandang knowledge management pada suatu organisasi: secara perspektif engineering dan perspektif proses social. Perspektif engineering memandang knowledge management sebagai suatu proses teknologi dan menganggap pengetahuan dapat di susun dan ditempatkan karena pengetahuan bersifat explicit.
Sedangkan perspektif proses sosial melihat bahwa pengetahuan itu terletak di dalam pikiran dan benak individu – individu dan oleh karenanya bersifat tacit. Tacit knowledge tidak bisa sulit untuk disusun dan hanya dapat diungkapkan melalui aplikasi – aplikasi langsung.
Data Information Action Inform Knowledge e Result Inform Banyak organisasi belum atau tidak mengetahui potensi pengetahuan (pengetahuan, keahlian dan pengalaman) tersembunyi yang dimiliki ole h pegawainya. Riset Delphi Group (Website Intelligent KM) menunjukkan bahwa pengetahuan dalam organisasi tersimpan dalam struktur :
Gambar 2.4 Struktur Pengetahuan dalam Organisasi
Oleh karena itu dibutuhkan suatu system informasi formal yang terpadu dalam organisasi untuk mengintegrasikan semua struktur pengetahuan tersebut.
Gambar 2.5 Pemetaan Perspektif Pengetahuan pada Model DIKAR • Codified and stored knowledge
• Managing “pieces of intellectual Capital” (knowledge objects)
• Reusing existing explicit knowledge components
→ Explicit knowledge
→ Knowledge management as a
technology process
• Knowledge in people’s heads
• Managing people and communities
• Flows of knowledge
• Creating new knowledge → Tacit knowledge
→ Knowledge management as a
Carl Davidson dan Philip Voss (2003) mengatakan bahwa mengelola pengetahuan sebenarnya merupakan bagaimana organisasi mengelola staf mereka dari pada berapa lama mereka menghabiskan waktu untuk teknologi informasi. Sebenarnya menurut mereka bahwa “knowledge management” adalah bagaimana orang-orang dari berbagai tempat yang berbeda mulai saling berbicara. Oleh karena itu yang sekarang popular untuk digunakan adalah label informasi ekonomi seperti: e-commerce, learning organization, dan sebagainya.
Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) keberhasilan perusahaan Jepang ditentukan oleh keterampilan dan kepakaran mereka dalam penciptaan pengetahuan organisasinya (organizational knowledge creation).
Penciptaan pengetahuan tercapai melalui pemahaman atau pengakuan terhadap hubungan dari tacit dan explicit knowledge dalam organisasi, serta melalui desain dari proses sosial yang menciptakan pengetahuan baru dengan mengalihkan dari tacit knowledge ke dalam explicit knowledge, hal ini berarti melakukannya berdasarkan learning process. Organisasi perlu terampil dalam mengalihkan tacit knowledge ke explicit knowledge dan kembali ke tacit yang dapat mendorong inovasi dan pengembangan produk baru.
Knowledge management memiliki fungsi penting yang terbagi
a. Identifikasi aset kunci dari knowledge yang ada di dalam perusahaan.
b. Merefleksikan apa yang organisasi ketahui.
c. Saling berbagi (sharing) segala knowledge kepada siapapun yang membutuhkannya.
d. Menerapkan penggunaan knowledge untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Komponen kritis knowledge yang dibutuhkan dalam pelaksanaan strategi knowledge management yang berhasil adalah sebagai berikut (Davidson & Voss, 2003):
a. Sumber dan aliran knowledge yang tepat bagi perusahaan.
b. Teknologi yang tepat untuk menyimpan dan mengkomunikasikan knowledge tersebut.
c. Budaya kerja yang tepat sehingga pekerja termotivasi untuk memanfaatkan knowledge tersebut.
Tabel 2.1 Penjabaran Komponen Kritis KM yang Berhasil
KOMPONEN TUJUAN FOKUS
Informasi dan knowledge
Input bagi KM. Sumber dan aliran knowledge
Apa yang perlu kita ketahui?
Teknologi Mekanisme untuk penyimpanan dan komunikasi dari knowledge
Bagaimana
mempertahankan apa yang kita ketahui
KOMPONEN TUJUAN FOKUS Budaya Struktur yang
memotivasi pekerja untuk berbagi
knowledge dan untuk mengintegrasikan knowledge yang ada dengan pekerjaan mereka
Bagaimana untuk memotivasi pekerja untuk saling berbagi apa yang mereka tahu dan menggunakan apa yang telah diketahui semua pihak
Pembentukan budaya knowledge management yang efektif tergantung pada hal – hal berikut:
a. Mengetahui peran dari struktur ”informal” pada pembelajaran di tempat kerja.
b. Pemberian penghargaan (reward) bagi pekerja yang melakukan pembelajaran, saling berbagi knowledge atau penciptaan knowledge.
c. Membentuk waktu dan tempat untuk menciptakan knowledge, berbagi knowledge dan belajar.
d. Memiliki pekerja senior yang memimpin dan menjadi contoh dari tingkah laku knowledge creating dan knowledge sharing. e. Mengenalkan sejumlah tekanan yang bersifat kreatif (creative
tension) untuk memberikan tantangan bagi pegawai untuk
berfikir dalam cara – cara yang baru.
2.2.7 Teknologi Informasi Dalam Knowledge Management
Teknolo gi Informasi (TI) memiliki peranan yang sangat penting pada organisasi yang menerapkan sistem knowledge management. Teknologi Informasi melalui enterprise infrastrukturnya memungkinkan system knowledge management berjalan secara menyeluruh dalam suatu orga nisasi.
2.2.8 Komponen – Komponen Sistem Knowledge Management
Sistem knowledge management dibangun menggunakan tiga komponen dalam teknologi, yaitu: communication, collaboration, dan storage & retrieval.
1. Communication
Teknologi – teknologi dalam berkomunikasi menyediakan fasilitas dan media bagi pengguna untuk mengakses pengetahuan yang dibutuhkan dan saling berkomunikasi antar pengguna terutama dengan orang yang ahli dibidangnya. Contoh media komunikasi yang digunakan adalah: Internet, e-mail, corporate intranet, dan media komunikasi web – based lainnya.
2. Collaboration
Teknologi – teknologi yang berkolaborasi merupakan salah satu cara untuk menyelenggarakan kerja kelompok pada suatu organisasi. Kelompok dapat bekerja menggunakan data – data dan
dokumen pada waktu bersamaan maupun berbeda, dalam tempat yang sama ataupun tempat berbeda. Sistem komputerisasi yang berkolaborasi memberikan ruang gerak yang luas kepada individu untuk bekerja secara online kapan saja dan dimana saja.
3. Storage & Retrieval
Pengetahuan adalah modal intelektual yang dimiliki dan harus dikelola oleh organisasi sehingga dapat menghasilkan manfaat yang berarti untuk perkembangan organisasi tersebut. Proses menangkap, menempatkan, dan mengelola pengetahuan menggunakan Data Base Management System (DBMS) dibutuhkan untuk mengubah tacit knowledge menjadi knowledge yang mudah dikomunikasikan dan mudah didokumentasikan, yang disebut explicit knowledge.
Dokumentasi menjadi sangat penting dalam knowledge management agar pengetahuan itu mudah untuk diakses oleh
siapapun dan kapanpun dalam organisasi.
2.2.9 Teknologi – Teknologi yang Mendukung Sistem Knowledge Management
Beberapa teknologi telah memberikan kontribusi dalam perkembangan dari penerapan sistem knowledge management selama ini. Teknologi - teknologi seperti Artificial Intelligence, intelligent agents, knowledge discovery in databases (KDD), dan Extensible
Markup Language (XML) adalah contoh dari teknologi – teknologi
yang mampu mengimplementasikan system knowledge management modern dan merupakan dasar teknologi untuk melakukan inovasi – inovasi baru dalam bidang knowledge management.
1. Artificial Intelligence
Artificial Intelligence atau (AI) didefinisikan sebagai kecerdasan
yang ditunjukkan oleh suatu entitas buatan. Sistem seperti ini umumnya dianggap komputer. Kecerdasan diciptakan dan dimasukkan ke dalam suatu mesin (komputer) agar dapat melakukan pekerjaan seperti yang dapat dilakukan manusia. Beberapa metode berdasarkan kecerdasan buatan yang digunakan untuk system knowledge management antara lain sistem pakar (expert system), intelligent agent, logika fuzzy, dan jaringan syaraf tiruan (neural networks).
2. Intelligence Agents
Adalah sistem software yang mempelajari bagaimana user bekerja dan menyediakan perantara (agent) untuk mengerjakan tugas – tugas user. Sebagai contoh, pada saat software Intelligence Agent mendapat perintah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh user, perantara pasif akan mengamati informasi – informasi apa saja yang cocok dengan kemauan atau kepentingan user, sedangkan perantara aktif akan mencari informasi – informasi yang berkaitan dengan pilihan – pilihan user. Dalam sistem
knowledge management, software ini dapat difungsikan untuk mengidentifikasi dan memperoleh berbagai pengetahuan.
3. Knowledge Discovery in Databases (KDD)
Adalah suatu proses untuk mencari dan menggali informasi – informasi yang berguna dari beraneka ragam banyak data – data dan dokumen. Banyak sekali data – data lama dan dokumen penting yang terpendam di dalam database pada media penyimpanan yang berkapasitas besar sehingga dibutuhkan proses data mining yang ideal untuk memperoleh kembali data - data penting tersebut.
4. Extensible Markup Language (XML)
Extensible Markup Language (XML) adalah bahasa mark up serba
guna yang menjadi standar dari W3C (World Wide Web Consortium) untuk mendeskripsikan berbagai macam struktur
data, sehingga data dapat terproses secara tepat oleh system yang berbeda - beda tanpa harus melakukan proses programming lagi. XML tidak hanya dapat meng-automatisasi berbagai proses dan mengurangi pekerjaan tulis - menulis tetapi juga dapat berkolaborasi dan mendistribusikan pengetahuan yang lebih baik antar partner – partner bisnis.
2.2.10 Strategi – Strategi dalam Penerapan Sistem Knowledge Management
Hansen, Nohria dan Tierney (1999) mengemukakan pada dasarnya bagaimana strategi organisasi mengelola pengetahuan terbagi atas dua ekstrim yaitu:
1. Strategi Kodifikasi (codification strategy)
Bila pengetahuan diterjemahkan dalam bentuk eksplisit secara berhati- hati (codified) dan disimpan dalam basis data sehingga pengguna yang membutuhkan dapat mengakses pengetahuan tersebut, maka cara mengelola seperti itu dikatakan menganut strategi kodifikasi
2. Strategi Personalisasi (personalization strategy).
Pengetahuan tidak hanya eksplisit saja, melainkan juga pengetahuan yang terpikirkan (tacit). Pengetahuan tacit amat sangat sulit diterjemahkan ke dalam bentuk eksplisit, oleh sebab itu pengetahuan-pengetahuan dialihkan dari satu pihak ke pihak lain melalui hubungan personal yang intensif, jadi disini fungsi utama adalah jaringan komputer baik internet atau intranet, bukan saja untuk menyimpan atau mendokumentasikan pengetahuan melainkan juga untuk memfasilitasi lalu lintas komunikasi antar individu dalam suatu organisasi.
Menurut Skyrme dan Amidon, untuk mengukur seberapa besar nilai (value) dari system knowledge management yang akan
diimplementasikan, secara umum terdapat dua cara yang digunakan , yaitu:
1. Pendekatan secara asset – based to knowledge management valuation
Yaitu identifikasi asset – asset intelektual di dalam organisasi dan memfokuskan pada peningkatan nilai – nilai dari asset tersebut. Asset – asset intelektual bersifat tangible dan intangible. Aset yang dikategorikan sebagai intangible (Allee, 1999) terdiri dari:
• External relationship capital: bagaimana organisasi berhubungan dengan rekanan bisnisnya, supplier, pelanggan, regulator, dan sebagainya.
• Structural capital: proses dari sistem dan kerja yang dapat meningkatkan daya saing organisasi, seperti sistem informasi dan sebagainya.
• Human capital: kemampuan yang dimiliki individi – individu di dalam organisasi, seperti pengetahuan, keahlian, dan sebagainya.
• Social capital: kualitas hubungan dengan masyarakat luas.
• Environmental capital: nilai – nilai hubungan dengan lingkungan sekitarnya.
2. Pendekatan secara hubungan antar knowledge dengan manfaat – manfaat pada aplikasi dan bisnis.
Yaitu melalui perhitungan balanced scorecard yang bervariasi, dimana pengukuran secara financial diimbangkan dengan pengukuran secara pendekatan terhadap pelanggan, proses – proses, dan inovasi – inovasi.
