TUGAS AKHIR
PENGARUH
SERVICE QUALITY, PRODUCT
ATTRIBUTE, BRAND IMAGE
TERHADAP
CUSTOMER
LOYALTY
MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION
(STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA)
Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu
Oleh :
Nama : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra NPM : 01120110036
Program Studi Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Pelita Harapan
Surabaya
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI
IDENTITAS TIM PENGUJI
Judul : PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION ( STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA)
Nama Mahasiswa : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra
NPM : 01120120036
Jurusan : Manajemen Peminatan : Kewirausahaan
TIM PEMBIMBING
Pembimbing 1 : Dr. Ronald, S.T., M.M. Pembimbing 2 : Amelia S.E., RFP-I., M.M.
TIM PENGUJI
Ketua Tim Penguji : Dr. Ronald, S.T., M.M. Sekretaris : Oliandes Sondakh, S.E, M.M. Anggota : Hananiel M. Gunawan, B.A, M.B.A.
/,
T'NTVERSITAS PELITA HARAPAI\ SURABAYA PERIYYATAAI\ KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
Saya mahasiswa Jurusan
Harapan Surabaya,
Nama Mahasiswa NomorPokokMahasiswa
Jurusan
Manajemerl Fakultas Ekonomi Universitas Pelita
: Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra :0112011036
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul
6' PENGARTiH SERWCE QUALITY, PRODUCT ATTRIBATE, BRAND
IMAGE
TERIIADAP CUSTOMER LOYALTY MELALTII CUSTOMERSATISFACTION ( STT]DI KASUS
PADA
TAKSI
BLTIEBIRD
DISURABAYA)
"
adalah:l)
Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan dan buku-buku sertajurnal acuan yang tertera di dalamreferensi pada karyatugas akhir saya.
2)
Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapat gelar sarjanadi
universitas lain,kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara
referensi yang semestinya.
3)
Bukan merupakan karya tedemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya.Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir ini batal.
Surabaya, 20 Jantari 2016 Yar;g membuat pemyataan
{
T.]NTVERSITAS PELITA HARAPA}I SI]RABAYA FAKTILIAS EKONOMI
PERSETUJUAI\ DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
PENGART]H SERWCE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERIIADAP CUSTOMER LOYALTY MELALTII CUSTOMER
SATISFACTION (STTIDI KASUS PADA TAKSI BLT'E BIRD DI
SURABAYA)
Oleh:
Nama
: Kevin Savaro Rafael Mahardika PutraIYPM
: 01120110036Jurusan
: ManajemenTelah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam
komprehensif guna mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya
Surabaya, 20 Januari 2016 Menyetujui: uJlan pada ld s.T., M.M. sanlManajemen Co Pembimbing Supervisior Amelia S.E., RFP-l., tr[M. Pembimbing U -1., M.M. s.T., M.M.
.
TINTVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAI(ULTAS EKONOMI
LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
Pada (hari dan tanggal sidang) telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk memenuhi sebagain persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya
atas nama:
Nama I!-PM Jurusan
: Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra
: 01120110036 : Manajemen
Status
sebagai Ketua Penguji,
Pembimbing
sebagai Penguji
sebagai Penguji
Termasuk
ujian
TugasAkhir
yang berjudul5'
PENGARUH SERWCEQUALITY,
PRODUCT
ATTRIBUTE,BRAND
IMAGE
TERHADAPCASTOMER LOYALTY
MELALUI
CASTOMER SATISFACTION(
STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRDDI
SURABAYA) "oleh tim penguji yangterdiri dari:
DewanPenguji
Dr. Ronald, S.T., M.M.
Tandatangan
Oliandes Sondakh, S.E, M.M.
ABSTRAK
Seiring dengan berjalannya waktu maka jumlah populasi akan semakin bertambah tiap tahunnya. Dengan bertambahnya populasi maka akan bertambah juga kepemilikan akan kendaraan bermotor. Sehingga volume kendaraan bermotor juga akan meningkat drastis. Bertambahnya kendaraan bermotor akan memberikan dampak pada kemacatan. Hal tersebut memicu masyarakat untuk lebih condong menggunakan kendaraan umum, dikarenakan jika menggunakan kendaraan umum maka akan terhindar dari kemacatan dan kecelakaan lalu lintas. Taksi termasuk kendaraan umum yang paling sering digunakan, karena memiliki fasilitas dan pelayanan yang baik. Semakin banyak masyarakat yang menggunakan taksi maka aka semakin banyak juga merek taksi yang bermunculan. Blue Bird merupakan perusahaan taksi terbesar nomor satu di Indonesia, dan juga Blue Bird merupakan merek taksi yang paling sering digunakan oleh kalangan masyarakat.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada lima variabel yaitu service quality, product attribute, brand image, customer satisfaction dan customer loyalty, variabel tersebut adalah variabel yang ada didalam objek ini taksi Blue Bird.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, karena penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel – variabel dalam model penelitian, yaitu service quality terhadap customer satisfaction, product attribute terhadap customer satisfaction, brand image terhadap customer satisfaction,dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga digunakan untuk mengembangkan model penelitian yang telah ditentukan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab sebelumnya. Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan dalam penelitian digunakan program untuk perhitungan SPSS 16.0 dan AMOS 20.0.
Dalam penelitian ini diteliti pengaruh service quality, product attribute, brand image, pada customer loyalty melalui customer satisfaction dan dari penelitian yang sudah dilakukan terdapat dua variabel yang sangat mempengaruhi customer loyalty yaitu service quality dengan koefisien regresi sebesar 0.839dan customer satisfaction
vii
dengan koefisien regresi sebesar 0.811, sehingga pihak taksi Blue Bird perlu guna meningkatkan variabel tersebut untuk meningkatkan customer loyalty.
Kata Kunci : customer loyalty, customer satisfaction, service quality, product attribute, brand image.
ABSTRACT
Over time, the total population will be growing every year. With increasing population will also increase the ownership of a motor vehicle. So that the volume of motor vehicles will also increase dramatically. Increased motor vehicles will have an impact on the stagnation. It encourages the public to be more inclined to use public transport, because if you use public transport then it will avoid stagnation and traffic accidents. Taxis including public transport most frequently used, because it has good facilities and services. The more people who use taxis then aka increasingly also emerging cab brands. Blue Bird is the largest taxi company number one in Indonesia, and is also a Blue Bird taxi brands most frequently used by the community.
Variables used in this study there are five variables: service quality, product attributes, brand image, customer satisfaction and customer loyalty, these variables are variables that exist within this object Blue Bird taxi. This research is a causal research, because this research is used to explain the causal relationship between the variables - variables in the research model, the service quality to customer satisfaction, product attributes on customer satisfaction, brand image on customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty. This study also used to develop a research model that has been determined based on literature review to address problems that have been identified in the previous chapter. Research methods used in this research is quantitative and the research method used for the calculation program SPSS 16.0 and AMOS 20.0.
In this study investigated the influence of service quality, product attributes, brand image, on customer loyalty through customer satisfaction and of the studies that have been done there are two variables that influence customer loyalty that service quality with a regression coefficient of 0839 and customer satisfaction with a regression coefficient of 0.811 , so that the Blue Bird taxis need to increase these variables to improve customer loyalty.
Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, service quality, product attributes, brand image.
ix
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini.
Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terimakasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada:
1. Bapak Ronald S.T., M.M, selaku dosen pembimbing pertama penulis dalam penelitian ini, yang selalu membantu serta mengerti penulis dalam berbagai hal pada masa perkuliahan. Dan merupakan orang yang telah mencurahkan pehatian, tenaga, pikiran, waktu serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku dosen pembimbing akademik dan pembimbing kedua pada penelitian penulis, yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, pikiran, serta selalu membantu penulis dalam menjalani masa perkuliahan, dan selalu memberikan motivasi untuk terus semangat dalam menjalani masa perkuliahan dan dalam menyelesaikan penelitian (tugas akhir).
3. Ibu Oliandes Sondakh, S.E, M.M., selaku dosen penguji pertama yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini. Sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar.
4. Bapak Hananiel Menoverdi G, B.A, M.B.A., selaku dosen penguji kedua yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini, serta memberikan semangat dan motivasi. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar.
5. Keluarga penulis, Drs. Ec. Santoso, Karmawati, Kevala Aprodhita Anastasia Putri, Stacia Kineta Pavita Putri.
6. Teman - teman seperjuangan “YOLO” Riandika Soetikno, Hendy Warshito Handoyo, Ivan Julian Purnama, Steven Setiawan yang telah memberikan support dan semangat kepada penulis.
7. Teman - teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini.
8. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bias bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Surabaya, 20 Januari 2016
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………... i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR …………... ii
IDENTITAS PENGUJI ………... iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………... iv
LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ……... v
ABSTRAK ………... vi
ABSTRACT ………... viii
KATA PENGANTAR ………... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ………... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 7 1.3 Batasan Masalah ... 8 1.4 Tujuan Penelitian ………... 9 1.5 Manfaat Penelitian ... 9
1.5.1 Manfaat Penelitian Teoritis ... 9
1.5.2 Manfaat Praktis ……... 10
1.6 Perorganisasian Penulisan …………..……... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA & PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Landasan Teori ... 12
2.1.1. Customer Loyalty ………... 12
2.1.2. Customer Satisfaction ... 13
2.1.3. Service Quality ………...,... 14
2.1.5. Brand Image .…...……….... 16
2.2. Penelitian Terdahulu ... 18
2.3. Pengembangan Hipotesis ... 20
2.3.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ... 20
2.3.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction ... 20
2.3.3. Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction ... 21
2.3.4. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction ... 21
2.4. Model Penelitian ... 22
2.5. Bagan Alur Berpikir ... 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Jenis Dan Sumber Data …... 24
3.2.1 Jenis Data ... ... 24
3.2.2 Sumber Data ... ... 25
3.3 Populasi Dan Sampel ... 25
3.3.1 Populasi ... ... 25
3.3.2 Sampel ... ... 25
3.3.3 Definisi Operasional Variabel ... ... 27
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.5 Aras Dan Skala Pengukuran ... 29
3.6 Teknik Analisis ... 30
3.6.1 Teknik Analisis Kuantitatif ... 30
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Taksi Blue Bird ... 43
4.2 Analisis Data ……….……… 44
4.2.1 Statistik Deskriptif………. 44
4.2.1.1 Karakteristik Responden……….. 44
xiii
4.2.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……. 46
4.2.1.4 Tanggapan Responden………. 47
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel……… 52
4.2.2.1 Penjelasan Responden terhadap Service Quality …………....…... 52
4.2.2.2 Penjelasan Responden terhadap Product Attribute ...……... 53
4.2.2.3 Penjelasan Responden terhadap Brand Image .... 54
4.2.2.4 Penjelasan Responden terhadap Customer Satisfaction ………. 55
4.2.2.5 Penjelasan Responden terhadap Customer Loyalty……….. 56
4.2.3 Data Deskriptif ...………... 58
4.2.4 Proses dan Hasil Analisis Data .……….... 60
4.2.4.1 Evaluasi Normalitas Data .……….... 62
4.2.4.2 Evaluasi Outliers ...………... 63
4.2.4.3 Univariate Outliers .………... 63
4.2.4.4 Multivariate Outliers .………... 64
4.2.4.5 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ………... 65
4.2.4.6 Analisis Faktor Konfirmatori ………... 66
4.2.4.7 Analisis Full Structural Equation Modeling ………... 72
4.2.4.8 Pengujian Terhadap Nilai Residual ... 77
4.2.4.9 Uji Realiability dan Variance Extract ...………... 77
4.3 Pengujian Hipotesis …...……….………..…... 79 4.3.1 Pengujian Hipotesis 1……….. 79 4.3.2 Pengujian Hipotesis 2……….. 79 4.3.3 Pengujian Hipotesis 3……….. 80 4.3.4 Pengujian Hipotesis 4……….. 80 4.4 Pembahasan ...…...……….………..….. 81
4.4.1 Analisis Service Quality ..………... 82
4.4.2 Analisis Product Attribute ..………... 83
4.4.3 Analisis Brand Image ..………... 84
4.4.4 Analisis Customer Satisfaction .………... 85
4.4.6 Analisa Pengaruh Service Qualtity terhadap Customer Satisfaction 87
4.4.7 Analisa Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction 87 4.4.8 Analisa Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction ... 89
4.4.9 Analisa Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 89 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Ringkasan Penelitian ... 91
5.2 Kesimpulan ……….……… 92
5.2.1 Kesimpulan Atas Hipotesis………... 92
5.2.1.1 Pengaruh Service Qualtity terhadap Customer Satisfaction ... 92
5.2.1.2 Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction ...... 93
5.2.1.3 Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction ... 94
5.2.1.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ...... 95
5.2.2 Kesimpulan Atas Masalah Penelitian ………... 96
5.3 Implikasi …………....……….………. 97
5.3.1 Implikasi Teoritis ....………... 97
5.3.2 Implikasi Manajerial ..………... 98
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis ………... 34
Gambar 4.1 Logo Perusahaan …...……….. 42
Gambar 4.2 Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia .………... 44
Gambar 4.3 Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .….…………... 45
Gambar 4.4 Confirmatory Analysis Service Quality ...…...……….. 65
Gambar 4.5 Confirmatory Analysis Product Attribute ...…...……….. 66
Gambar 4.6 Confirmatory Analysis Brand Image ...…...……….. 67
Gambar 4.7 Confirmatory Analysis Customer Satisfaction ...…...……….... 68
Gambar 4.8 Confirmatory Analysis Customer Loyalty ...…...………... 70
Gambar 4.9 Full Structural Equation Model ...…...………..….... 71
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Indonesia ...………... 1
Tabel 1.2 Perkembangan Kendaraan Bermotor di Indonesia …..……...…….. 2
Tabel 1.3 Sigi Awal Penelitian …….…...……….. 7
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ……….. 27
Tabel 3.2 Keterangan Dimensi Konstruk ……….. 32
Tabel 3.3 Keterangan Hubungan Konstruk ……….. 33
Tabel 3.4 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran ..……….. 35
Tabel 3.5 Goodness-of-Fit Index ......……….. 39
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia ....……….. 44
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 45
Tabel 4.3 Derajat Penilaian Setiap Variabel ..……….. 46
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Service Quality ...……….. 46
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Product Attribute ....……….. 47
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Brand Image ...……...………….. 48
Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction .………….. 49
Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Customer Loyalty ...………….. 50
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Service Quality .. 51
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Product Attribute 52 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Image. ... 53
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction54 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Loyalty 56
Tabel 4.14 Statistik Deskriptif ......………... 57
Tabel 4.15 Goodness-of-Fit Index ......………... 61
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Data .......………... 61
Tabel 4.17 Statistik Deskriptif Z-Score......………... 63
Tabel 4.18 Mahalanobis Distance ......………... 64
xvii
Tabel 4.20 Uji Bobot Faktor Konstruk Service Quality ...……...…………... 66
Tabel 4.21 Nilai Faktor Loading Konstruk Product Attribute ...………... 66
Tabel 4.22 Uji Bobot Faktor Konstruk Product Attribute .....…...…………... 67
Tabel 4.23 Nilai Faktor Loading Konstruk Brand Imgae .. ...………... 68
Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor Konstruk Brand Image ...……...…………... 68
Tabel 4.25 Nilai Faktor Loading Konstruk Customer Satisfaction ...………... 69
Tabel 4.26 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Satisfaction ..,...…………... 69
Tabel 4.27 Nilai Faktor Loading Konstruk Customer Loyalty...………... 70
Tabel 4.28 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Loyalty ...……...…………... 70
Tabel 4.29 Indeks Pengujian Kelayakan .......………... 72
Tabel 4.30 Indeks Pengujian Kelayakan Modifikasi Model ………... 74
Tabel 4.31 Regression Weight Full Structural Model .....…...…….………... 75
Tabel 4.32 Perhitungan Reliability Construct dan Variance Extracted ... 77
Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis. .........………..…... 80
Tabel 5.1 Implikasi Teoritis …….…...………...…….. 96
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A ... A-1
LAMPIRAN B ………..……… B-1
LAMPIRAN C ……….. C-1
