SERVICE LEVEL AGREEMENT
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN
Bagian Akademik, Kemahasiswaan, IT, Kepegawaian, dan Keuangan
Versi 1.1
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Dokumen ini mendefinisikan lengkap Service Level Agreement (SLA) untuk tiap fungsional bisnis Universitas Pelita Harapan sesuai dengan layanan yang diinginkan.
Dokumen ini harus dibaca dalam kaitannya dengan jadwal Service Definition (SD), yang berisi pembagian tanggung jawab untuk setiap layanan yang dijelaskan antara calon penyedia layanan, Universitas Pelita Harapan dan penyedia layanan pihak ke-3 lainnya. Untuk tujuan SLA ini, layanan diberikan pada bagian Akademik, Kemahasiswaan, Kepegawaian dan Pengelolaan Dokumen. Fungsi ini dibagi menjadi daerah fungsional sebagai berikut:
• Administrasi Akademik - Penyediaan layanan Administrasi Akademik.
• Kemahasiswaan - Penyediaan layanan Kemahasiswaan.
• Kepegawaian - Penyediaan layanan Kepegawaian.
• Keuangan – Penyediaan layanan Keuangan.
• Teknologi Informasi - Penyediaan layanan Teknologi Informasi.
• Call Centre - Penyediaan dan pengelolaan layanan Call Centre.
Gambar berikut ini menggambarkan tata letak persyaratan tingkat layanan dan penjelasan umum disediakan untuk maksud dan penggunaan setiap bagian dari persyaratan tingkat layanan tabel:
# Type Service Description Service Level Measurement
Task - General description of the task, which together with the other tasks in this section describes the functional area.
Penjelasan:
• Jalur 1 (Dark grey) - Header diulangi pada semua halaman.
• Jalur 2 (Light abu-abu) - Tugas nama dan deskripsi tugas. Diulang untuk setiap tugas di bidang fungsional. • Layanan persyaratan tingkat terdiri dari bagian berikut:
A - Cross referensi untuk menyertai Service Definition (SD) dan, jika ditetapkan, Metrik Bisnis (BM).
B - Prioritas persyaratan tingkat layanan ini misalnya “H” untuk High prioritas, “M” untuk prioritas menengah dan “L” untuk prioritas rendah. C - Nama elemen layanan. Layanan yang sama di mana Unsur memiliki lebih dari satu persyaratan tingkat pelayanan bidang tersebut dibiarkan kosong untuk kedua dan persyaratan tingkat layanan berikutnya.
D – Deskripsi elemen layanan. Penjelasan Layanan Unsur termasuk informasi terkait internal dan eksternal memberikan pengaruh pada layanan. Di mana lebih dari satu persyaratan tingkat pelayanan ada untuk layanan yang sama unsur bidang tersebut dibiarkan kosong untuk kedua dan persyaratan tingkat layanan berikutnya.
E - Service Level Agreement. Sebuah kualitatif dan atau kuantitatif deskripsi tentang bagaimana elemen layanan spesifik, yang diuraikan secara lengkap dalam Definisi Layanan yang menyertainya, akan diberikan.
F - Penjelasan mengenai bagaimana layanan untuk persyaratan tingkat layanan ini akan diukur dan di mana dan bagaimana hal itu akan dilaporkan.
1.
ADMINISTRASI AKADEMIK
Layanan yang diberikan kepada Bagian Administrasi Akademik.
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Tugas – mengembangkan sistem dan program pelayanan
AD 1.1 H Akademik Manajemen kegiatan
akademik
Mengelola dan menyediakan semua kegiatan akademik yang dibutuhkan mahasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AD 1.2 Pengembangan sumber daya
biro
Bertanggungjawab atas pengembangan dan sumber daya yag berada pada biro akademik
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AD 1.3 Mempertanggung jawabkan
kinerja administrasi akademik
Mengelola dan
bertanggungjawab atas kinerja administrasi akademik
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
Mengendalikan kualitas pelaksaan sistem dan program layanan
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AD 2.1 H FRS Online Manajemen sistem akademik secara online
Mengkoordinasi pemilihan mata kuliah berbasis online yang terintegrasi dengan pusat
Target diukur
Mengkoordinasi nilai-nilai dari
mahasiswa per semester Target diukur
AD 3.1 H Reporting
Mengkoordinasikan sistem dan program layanan untuk mahasiswa
Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi dan mengelola setiap sistem dan prgram layanan untuk mahasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AD 4.1 H Utilitas Ruang Kuliah
Mengkoordinasi dan mengelola ruang kuliah
Mengkoordinasi ruang kuliah untkmahasiswa baik untuk penyediaan, perbaikan, sampai maintenance untuk mahasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
2.
KEMAHASISWAAN
Layanan yang diberikan kepada Bagian Kemahasiswaan.
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Tugas – mengembangkan system dan mengelola berbagai program kemahasiswaan AC1.1 H Pelatihan Pelatihan keorganisasian
mahasiswa
Menyediakan sistem penganggaran dana dan jadwal pelatihan teraintegrasi
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
AC2.1 H BEM, ORMAWA
& UKM
Manajemen data organisasi dan kegiatan organisasi mahasiswa, badan eksekutif mahasiswa dan unik kegiatan mahasiswa
Menyediakan sistem
pendataan dan pengarsipan data organisasi kemasiswaaan
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Menyediakan sistem
pengajuan proposal kegiatan mahasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Menyediakan sistem pengelolaan dan
penganggaran dana untuk
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
kegiatan mahasiswa berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Membuat pelaporan kegiatan mahasiswa pada setiap bulan pada hari ke sepuluh tiap tahun dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun
Target waktu
AC2.2 H Kelembagaan Memanajemen surat-menyurat dan dokumen
Menyediakan sistem surat menyurat dan dokumen yang ada dilingkungan lembaga
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
AC3.1 H Beasiswa Mengelola beasiswa Menyediakan sistem
pengelolaan tawaran beasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Menyediakan sistem pengumuman beasiswa terintegrasi
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
sistem Memproses pengajuan
beasiswa dari mahasiswa secara otomatis maksimal setelah 3 hari
Target waktu
Membuat sistem seleksi penerima beasiswa
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Mengotomasi pengiriman data penerima beasiswa ke
penyandang dana
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Membuatkan sistem
pencaiaran dana mahasisawa terintegrasi
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
Membuat pelaporan dan rekapitulasi beasiswa pada
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
setiap bulan pada hari ke sepuluh tiap bulan dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun
AC3.2 H Prestasi Manajemen peningkatan prestasi mahasiswa
Menyediakan pelaporan prestasi-prestasi mahasiswa yang berhasil diraih yang berprestasi beasiswa pada setiap bulan pada hari ke sepuluh tiapbulan dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun
Target waktu
Memproses pemberian reward kepada mahasiswa maksimal setelah 3 mahasiswa
mendapatkan prestasi
Target waktu
Penalaran Pembimbingan Program Kreativitas Mahasiswa
Memproses sosialisasi program kreativitas mahasiswa secara tepat maksimal setelah 1 hari informasi diterima
Target waktu
Membuat sistem pendataan dan pelaporan program kreativitas mahasiswa terintegrasi
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Menyediakan sistem proses analisas dan pelaporan mahasiswa
berprestasi(mawapres) minimal 1 minggu sebelum tanggal untuk melakukan penilaian
3.
INFORMATION TECHNOLOGY
Layanan yang diberikan kepada Bagian Teknologi Informasi.
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Integrated system – Ketentuan layanan yang terintegrasi secara keseluruhan yang tersedia untuk digunakan dari jam 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja yang mencakup Kemahasiswaan.
IT1.1 H Kemahasiswaan Ketentuan layanan untuk kemahasiswaan dengan spesifikasi kebutuhan untuk Universitas Pelita Harap
Persentase user dapat menggunanakan > 99%
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
IT1.2 H 90 % dari 1 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT1.3 H 90% dari 2 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 8 jam di hari kerja dan incident akan dicatat.
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT1.4 H Dilakukan testing sistem setiap
4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH
Target waktu.
IT1.5 H Testing pertama akan
dilakukan dan diselesaikan
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali
IT1.6 H Mengimformasikan ke UPH
dalam waktu 4 kali jam kerja dari peringatan akses yang tidak diijinkan
Mengikuti SLA
IT1.8 C Identifikasi permasalahan
diantara 2 hari kerja dan memperbaiki dalam 5 hari kerja
Compliance
IT2.1 H Provision of an HR module
with online data capture capabilities e.g. leave details, employee details etc.
Persentase user dapat menggunanakan > 99%
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem
IT2.2 H 90 % dari 1 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT2.3 H 90% dari 2 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 8 jam di hari kerja dan incident
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
akan dicatat. ditutup.
IT2.4 H Dilakukan testing sistem setiap
4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH
Target waktu.
IT2.5 H Testing pertama akan
dilakukan dan diselesaikan pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali
Target waktu.
IT2.6 H Mengimformasikan ke UPH
dalam waktu 4 kali jam kerja dari peringatan akses yang tidak diijinkan
Mengikuti SLA
IT2.7 C Identifikasi permasalahan
diantara 2 hari kerja dan memperbaiki dalam 5 hari kerja
Compliance
Layanan desktop – Layanan infrastuktur teknologi informasi. IT10.1 H LAN, WAN and
Desktop.
Support. 99% seluruh WAN tersedia Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem.
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
IT10.2 H Panggilan untuk layanan
perbaikan akan ditindak lanjuti dalam kurun waktu 8 jam kerja setelah pangggilan tercatat.
Mengikuti kebutuhan dari SLA
IT10.3 H Staf teknis akan berada di
tempat sekitar 2 jam setiap hari, 3 hari setiap minggu
Mengikuti kebutuhan dari SLA
IT10.4 H 90 % dari 1 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat.
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT10.5 H 90 % dari 2 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT10.6 C Meyakinkan bahwa sistem
bekerja bekerja dan tersedia untuk jam 07:00 hingga 18:00(prime time) jam kerja dan tersedia 24 jam untuk Internet, kecuali pada saat
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
maintenence IT11.1 H WEB and E-mail Kontrol akses internet dan
Review dan desain yang diusulikan selesai setelah 120 hari kerja dari awal kontrak
Targer terpenuhi.
IT11.2 H Melengkapai perubahan yang
disetujui setelah 20 hari kerja
Targer terpenuhi.
IT11.3 H 90 % dari 1 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat.
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT11.4 H 90 % dari 2 kegagalan sistem
dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat
Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup.
IT11.5 H Menyediakan 99% ketersedian
untuk akses internet untuk akses internet
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat
menggunakan akses terhadap sistem.
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
IT11.6 H Dilakukan testing sistem setiap
4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH
Target waktu.
IT11.7 H Testing pertama akan
dilakukan dan diselesaikan pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali
Target waktu.
IT11.9 C Harus ada perubahan pada
website untuk direspon dalam 2 hari kerja dengan
perencanaan mendetail pada setiap criteria.
Terpenuhi
IT11.10 C Website dan situs internet
tersedia dalam 24 jam
Terpenuhi
IT11.11 C Fasilitas dan managemen
keamana dari internet di UPH, termasuk batasan firerwall dan antivirus untuk perlindungan
Terpenuhi
IT11.12 C Akses email dan sistem core
setiap saat tersedia
Terpenuhi
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
IT12.1 H Pelatihan Ketentuan layanan pelatihan pengguna.
Jadwal pelatihan akan
dilaksanakan pada diantara 20 hari kerja untuk pegawai baru.
Memenuhi kebutuhan SLA
IT12.2 H Menyediakan pengguna
pelatihan antara 1-5 hari kerja setelah sistem baru atau pelatihan diimplementasikan.
To be included in all project plans, and compliance with SLA.
IT12.3 H Menyediakan sertifikasi
pelatihan kepada pegawai setelah maksimal 10 hari kerja setelah penyelesaian pelatihan.
Target date.
IT12.4 C Semua staff pekerja di UPH
telah diberikan pelatihan.
4.
KEUANGAN
Layanan yang diberikan kepada Bagian Keuangan
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Tugas – mengembangkan sistem dan program pelayanan
AE 1.1 H Keuangan Manajemen kegiatan keuangan
Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pelaksanaan pengelolaan keuangan mahasiswa.
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AE 1.2 Pengembangan sumber
daya Keuangan
Memberikan bimbingan teknis di bidang pengelolaan keuangan bagi karyawan baru atau meningkatkan kinerja karyawan lama.
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AE 1.3
Mempertanggung
jawabkan kinerja Keuangan.
Menyusun sistem dan prosedur penyelesaian, pengamanan, pemanfaatan,pertanggungjawaban dan akuntansi keuangan mahasiswa.
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
Mengendalikan kualitas pelaksaan sistem dan program layanan
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
AE 1.4 Manajemen Keuangan
Menyusun pedoman
penatausahaan dan pelaporan
keuangan mahasiswa. Target diukur
Menghimpun, menelaah, dan
5.
Kepegawaian
Layanan yang diberikan kepada Bagian Administrasi Akademik
# Tipe Area/Servis Deskripsi Level Servis Pengukuran
Tugas – mengembangkan sistem dan program pelayanan
AF 1.1 H Kepegawaian Management Support Menyediakan template
surat-surat penting otomatis Target diukur
AF 1.2 Pengelolaan kuitansi Memasukkan rincian
kuitansi-kuitansi ke dalam database. Target diukur
H Absensi Manajemen Absensi
pegawai secara online
Menyediakan sistem pengelolaan absensi pegawai.
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
H Jadwal kuliah
Mengelola jadwal kuliah mahasiswa beserta dosen pengajar
Menyediakan sistem khusus untuk memudahkan mengatur jadwal.
Diukur dari 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia berarti user dapat menggunakan akses terhadap sistem
H Lowongan pegawai baru
Memanajemen
pengurusan pegawai baru.
Mengelola perekrutan, hingga
