Perancangan Customer Relationship Management
Berbasiskan Web di Standard Chartered Bank
Jerry Jeremias Sarmiento - 0500545166
Abst rak
Dalam persaingan globalisasi, dengan tingkat persaingan yang begitu ketat antara perusahaan yang sudah ada dengan kompetitor baru yang terus bermunculan dengan strategi yang inovatif baik dalam sistem pemasaran atau dalam sistem pelayanan mereka. Melihat fenomena yang sedang terjadi tersebut, maka layanan Wealth Management yang disediakan oleh Standard Chartered Bank harus dapat menemukan strategi persaingan yang tepat guna menghasilkan suatu keunggulan kompetitif guna terus menjaring konsumen sekaligus mempertahankan yang sudah ada . Dari permasalah tersebut, penulis berusaha untuk membantu dengan memberikan pemilihan strategi yang sesuai dengan tuntutan pasar saat ini, yaitu dengan perancangan Customer Relationship Management yang berbasiskan web. Penulis menggunakan metodologi penelitian antara lain dengan mengadakan studi kepustakaan dengan membaca dan mempelajari buku – buku yang mendukung topik tersebut dan melakukan pengamatan serta studi lapangan dengan wawancara langsung dengan pihak Standard Chartered Bank untuk keperluan skripsi ini. Dengan penelitian tersebut, penulis memberikan hasil analisis yang berupa perancangan sebuah situs web yang mengaplikasikan strategi CRM. Situs web ini berfungsi untuk membantu proses pengenalan terhadap perusahaan serta menyampaikan informasi-informasi penting seperti analisa kinerja produk-produk investasi, harga per unit harian, fakta-fakta produk dan informasi-informasi penting lainnya yang dapat mendukung perkembangan investasi para nasabah Wealth Management SCB. Selain itu, website tersebut juga menjadi tempat dimana para nasabah dapat berinteraksi dengan perusahaan dengan mengajukan saran, kritik, pertanyaan serta masukan melalui web. Dari hasil analisis dan penelitian ini penulis mengharapkan website CRM ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyampaikan informasi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kat a Kunci
Customer Relationship Management ( CRM ), website, konsumen
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, atas segala rahmat dan
kasih karuniaNya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul : “Perancangan Customer
Relationship Management berbasikan web di Standard Chartered Bank.
Skripsi ini bertujuan untuk membantu Divisi Wealth Management Standard Chartered Bank
dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabahnya. Seperti yang telah
diketahui, bahwa dalam industri perbankan saat ini, loyalitas nasabah adalah harta yang tak
ternilai, maka kemampuan sebuah bank dalam memberikan layanan yang mudah, cepat dan
terpercaya kepada para nasabahnya menjadi salah satu keunggulan bersaing yang utama.
Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah mendapatkan
bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. Selaku Rektor Universitas
Bina Nusantara.
2. Yang terhormat, Bapak Parulian Sihotang, Ph.D. selaku Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Yang terhormat, Bapak Antonius Herusetya SE MM Ak., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara.
4. Yang terhormat, I bu Rindang Widuri, S.Kom., MM selaku Dosen Pembimbing
5. Yang terhormat, Bapak dan I bu orang tua yang telah memberikan dorongan dan doa
restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
Semoga Tuhan yang Maha Baik senantiasa memberikan berkat kasih karuniaNya kepada
semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu tidaklah
sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima masukan dan saran untuk
perbaikan. Akhirnya semoga skripsi ini ditemukan bermanfaat.
Jakarta, 15 Juli 2006
Penyusun,
DAFTAR I SI
2.3.1 Faktor-Faktor Kritis Yang Mempengaruhi Kesuksesan Customer Relationship Management 8
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mendukung Customer Relationship Management
2.7.3 Teknik Analisis Data 28
Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan 29
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 32
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 34
3.4 Pelayanan yang Diberikan Wealth Management SCB 40
4.2.24 Perancangan Layar New Account 62
4.2.25 Perancangan Layar Edit Top 5 Funds 63
4.2.26 Perancangan Layar Edit NAV 64
4.2.27 Perancangan Layar Edit Monthly Return 64
4.2.28 Perancangan Layar Edit News 65
4.2.29 Perancangan Layar Customer Activity 66
4.2.30 Perancangan Layar Customer Activity Details 67
4.2.31 Perancangan Layar RM Login 68
4.2.32 Perancangan Layar RM Page 68
4.2.33 Perancangan Layar Web Activity 69
4.3 Perbedaan Sistem Pelayanan yang dilakukan setelah adanya website 70
4.3.1 Keuntungan Bagi Konsumen dengan adanya CRM berbasis Web Pada Wealth Management SCB 71
4.3.2 Keuntungan Bagi perusahaan dengan adanya CRM berbasis Web Pada Wealth Management SCB 71
4.4 State Transition Diagram 73
Bab 5. SI MPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 75
5.2 Saran 75
5.3 Keterbatasan 76
Daftar Pustaka 77
Riwayat Hidup L1
Lampiran Surat Survey L2
Lampiran Wawancara L3
DAFTAR TABEL
Halaman
Gambar 4.27 Rancangan Layar Edit NAV 64
Gambar 4.28 Rancangan Layar Edit Monthly Return 64
Gambar 4.29 Rancangan Layar Edit News 65
Gambar 4.30 Rancangan Layar Customer Activity 66
Gambar 4.31 Rancangan Layar Customer Activity Details 67
Gambar 4.32 Rancangan Layar RM Login 67
Gambar 4.33 Rancangan Layar RM Page 67
Gambar 4.34 Rancangan Layar Web activity 67
