1
1.1 Latar Belakang
PT Panghegar Putra Saptawisata atau yang dikenal dengan nama Panghegar Tours merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang Tour dan Travel yang salah satu fungsinya adalah untuk mendukung pariwisata dan memberi kemudahan serta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa tour dan travel. Sebagai perusahaan jasa yang sudah cukup lama berdiri seharusnya memiliki suatu strategi yang dimana dapat memanajemen dan mengontrol hubungan antara perusahaan dengan mitra dan jamaah. Mitra dan jamaah adalah konsumen dari Panghegar Tours, mitra adalah pihak yang mengajukan kontrak kerjasama dengan Panghegar Tours yang dalam bisnisnya yaitu mencari calon jamaah untuk Panghegar Tours dan mendapatkan keuntungan dari kerjasama tersebut, sedangkan jamaah adalah konsumen langsung yang menggunakan jasa dari Panghegar Tours, jamaah yang sudah menggunakan jasa dari Panghegar Tours walau hanya satu kali akan disebut jamaah alumni. Selain mendapatkan konsumen dari mitra, Panghegar Tours memasang iklan di beberapa tempat termasuk di media cetak seperti koran yang tujuan utamanya untuk mendapatkan konsumen dan agar bisa mencapai target setiap bulannya sesuai dengan yang sudah ditentukan sebelumnya. Berdasarkan data yang diperoleh terdapat beberapa bulan yang tidak sesuai dengan target, misalnya pada bulan Januari dan April 2015, pada bulan April Panghegar Tours mempunyai target 90 jamaah, tetapi kenyataannya yang berangkat hanya 45 jamaah [Lampiran D-2].
manajemen tidak mengetahui mitra yang aktif dan tidak aktif didalam memberikan calon jamaah; yang kedua kurangnya manajemen data alumni yang mengakibatkan pihak manajemenen kesulitan didalam melakukan promosi produknya; yang ketiga yaitu feedback terhadap produk yang diinginkan oleh customer tidak diketahui oleh Corporate Secretary mengakibatkan perusahaan kesulitan didalam menawarkan produk yang diinginkan oleh customer. Berdasarkan hal-hal tersebut dapat mengakibatkan berkurangnya pendapatan perusahaan.
Customer Relationship Management (CRM) Menurut Lukas (2001:3), adalah suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dari observasi yang dilakukan terdapat data yang dapat menjadi sumber informasi untuk mengetahui potensi dan loyalitas dari mitra. Dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM), perusahaan dapat melakukan identifikasi konsumen dengan melakukan segmentasi konsumen. Tujuan dari proses segmentasi konsumen adalah untuk mengetahui perilaku konsumen dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga mendatangkan keuntungan bagi pihak perusahaan[1]. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan antara perusahaan dengan mitra dan jamaah yang salah satunya adalah Customer Relationship Management.
Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dibutuhkan suatu sistem Customer Relationship Management di PT Panghegar Putra Saptawisata.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi yaitu bagaimana melakukan pendekatan terhadap mitra dan jamaah dengan menggunakan CRM analitikal.
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini, yaitu:
1. Membantu Corporate Secretary didalam melakukan pendekatan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan mitra dan melihat keaktifan mitra.
2. Membantu Corporate Secretary didalam menentukan promosi paket yang digunakan oleh jamaah.
3. Membantu Corporate Secretary didalam menentukan penawaran produk berdasarkan paket yang sesuai dengan keinginan jamaah.
1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi CRM ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Departemen yang dilakukan penelitian hanya meliputi bagian Umrah dan Haji.
2. Paket yang akan digunakan yaitu paket umrah reguler.
3. Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan DBMS MySql.
4. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah model analisis terstruktur.
5. Data yang akan dijadikan landasan permasalahan penelitian adalah Data Mitra, Data Jamaah dan Data Transaksi.
6. Pembangunan CRM yang akan dibangun berfokus pada proses pengolahan data mitra, data jamaah dan paket promo untuk menarik perhatian jamaah. 7. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan Pendekatan CRM Analitikal. 8. Representasi jenis mitra menggunakan atribut RFM (Recency, Frequency,
Monetary).
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan suatu proses yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode untuk membuat gambaran mengenai fakta-fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian di masa sekarang secara sistematis, faktual dan akurat[2]. Metodologi penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1
Pengumpulan data Perumusan masalah Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Gambar 1. 1 Metode Penelitian Pembangunan Sistem Informasi
1. Pengumpulan data
Pada tahap pertama, pengumpulan data yang dimaksud yaitu mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan dan dan melakukan survei di lapangan.
2. Perumusan masalah
Pada tahap kedua, perumusan masalah yang dimaksud adalah melakukan identifikasi masalah yang terjadi di Pangehar Tours.
3. Perumusan maksud dan tujuan penelitian
Pada tahap ketiga, perumusan maksud dan tujuan penelitian disesuaikan dengan dengan hasil perumusan masalah. Tujuan ini dilakukan unutk menjadi acuan di dalam penelitian ini.
4. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap keempat, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakuan secara langsung dengan mengunjungi Panghegar Tours yang meliputi:
a. Observasi
Yaitu melakukan pengamatan langsung ke lokasi yaitu Panghegar Tours untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan. b. Wawancara
Yaitu melakukan wawancara langsung dengan Corporate Security/Public Relation Panghegar Tours terkait proses bisnis dan alur kerja yang tidak tertulis dan mungkin terlewat saat observasi.
5. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan masalah
6. Analisis sistem Customer Relationship Management
Pada tahap keenam, dilakukan analisis sistem Customer Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Analisis Masalah
Pada tahap ini sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
b. Analisis sistem yang sedang berjalan
Pada tahap ini merupakan proses analisis yang berhubungan dengan kemitraan dan pelanggan diantaranya prosedur pendaftaran pelanggan oleh mitra, prosedur pendaftaran pelanggan alumni, prosedur pendaftaran pelanggan baru, dan prosedur lainn.
c. Analisis aturan bisnis
Pada tahap ini merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di Panghegar Tours seperti kondisi maupun syarat dan ketentuan untuk mitra dan pelanggan.
d. Segmentasi mitra dengan analisis RFM
Segmentasi mitra adalah membagi mitra ke dalam suatu kelompok yang mirip dengan kriteria tertentu. Analisis RFM merupakan suatu metode yang digunakan untuk melakukan perhitungan guna terjadi suatu segmentasi mitra, pada analisis ini terdiri dari Recency, Frequency dan Monetary.
e. Analisis kebutuhan non fungsional 1. Analisis pengguna
Pada tahapan ini akan dilakukan analisis terhadap pengguna yang berperan sebagai pengguna di dalam sistem informasi Customer Relationship Management.
2. Analisis kebutuhan perangkat keras
atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.
3. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahapan ini akan dilakukan analisis terhadap kerbutuhan perangkat lunak terhadap sistem informasi Customer Relationship Mangement di Panghegar Tours, apakah sudah memenuhi atau bekum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat lunak.
4. Analisis basis data
Pada tahapan ini akan dilakukan analisis terhadap kebutuhan basis data Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity Relationship Diagram (ERD).
f. Analisis kebutuhan fungsional
Pada tahapan ini akan dilakukan perancangan sistem informasi yang akan dilakukan dengan berbasis terstruktur.
7. Perancangan sistem Customer Relationship Management
Perancangan sistem merupakan penggambaran, perencanaan, dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah ke dalam suatu kesatuan yang utuh dan berfungsi. Terdapat beberapa tahapan dalam perancangan ini, yaitu:
a. Skema Relasi
Pada tahapan ini akan dilakukan perancangan basis data yang dimana setiap tabelnya akan direlasikan.
b. Struktur Tabel
Pada tahapan ini akan dilakukan perancagan tabel basis data yang akan dijelaskan struktur tabelnya.
c. Perancangan struktur menu
d. Perancangan antarmuka
Pada tahapan ini akan dilakukan perancangan antarmuka yang akan ada di sistem informasi customer relationship management.
e. Perancangan pesan
Pada tahapan ini akan berisi tampilan pesan yang akan muncul pada halaman ketika melakukan sebuah aksi.
f. Perancangan jaringan semantik
Pada tahapan ini akan dilakukan pembuatan jaringan semantik dimana merupakan proses hubungan antarmuka yang ada pada sistem informasi customer relationship management.
g. Perancangan prosedural
Pada tahapan ini akan dibut perancangan prosedural mengenai prosedur sistem informasi customer relationship management yang akan dibangun. Adapun tool yang akan digunakan menggunakan flowmap.
8. Implementasi sistem Customer Relationship Management
Implementasi sistem yang telah dirancang akan dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu:
a. Implementasi sistem
b. Implementasi perangkat lunak c. Implementasi perangkat keras d. Implementasi basis data e. Implementasi antarmuka
9. Pengujian sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetrahui kebeerhasilan sistem yang telah dibangun dan mengetahui bila terjadi kesalahan atau error dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian diantaranya:
10.Kesimpulan dan Saran
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.
1.6 Sistemastika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini disusun untuk memberikan gambaran secara umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai PT Panghegar Putra Saptawisata dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Pada bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
11
2.1 Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap penelitian studi kasus yang dilakukan di PT Panghegar Putra Saptawisata.
Sejarah PT Panghegar Putra Saptawisata
Panghegar Tours adalah salah satu anak perusahaan di Panghegar Group. Panghegar Tours berdiri sejak 1995. Didukung pengalaman dan tenaga profesional, Panghegar tours & travel tumbuh menjadi salah satu Tours & Travel yang tangguh dan selalu ada di hati masyarakat.
Panghegar tours mempunyai produk dan jasa sebagai berikut:
1. Umrah
Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah dalam agama Islam. Hampir mirip dengan ibadah haji, ibadah ini dilaksanakan dengan cara melakukan beberapa ritual ibadah di kota suci Mekkah, khususnya di Masjidil Haram. Pada istilah teknis syari'ah, Umrah berarti melaksanakan tawaf di Ka'bah dan sa'i antara Shofa dan Marwah, setelah memakai ihram yang diambil dari miqat. Sering disebut pula dengan haji kecil. Perbedaan umrah dengan haji adalah pada waktu dan tempat. Umrah dapat dilaksanakan sewaktu-waktu (setiap hari, setiap bulan, setiap tahun) dan hanya di Mekkah, sedangkan haji hanya dapat dilaksanakan pada beberapa waktu antara tanggal 8 Dzulhijjah hingga 12 Dzulhijjah serta dilaksanakan sampai ke luar kota Mekkah.
Berikut ini adalah beberapa paket umrah yang ada di Panghegar tours: A. Diamond
1. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Madinah Keterangan: Shaza Al Madina atau The Oberoi Madina 2. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Makkah
Keterangan: Fairmont Clock Royal Tower
Keterangan: Elaf Jeddah @ Read Sea Mall Jeddah dan VIP Lounge King Abdul Ajiz Jeddah
B. Platinum
1. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Madinah Keterangan: Grand Mercure atau Movenpick Anwar Al Madinah
2. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Makkah Keterangan: Pulmman zamzam atau Dar Al Gufran
3. Satu hari di Jeddah dan menginap di hotel berbintang lima Keterangan: Le Meridien
C. Gold
1. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Madinah Keterangan: Al Haram Hotel atau Royal Dyar
2. Tiga malam menginap di hotel berbintang lima di Makkah Keterangan: Le Meridien atau ElafKinda
3. Satu hari di Jeddah dan menginap di hotel berbintang lima Keterangan: Red Sea Palace
D. Silver
1. Tiga malam menginap di hotel berbintang empat di Madinah Keterangan: Al Madina Harmony atau Mubarak Al Mase 2. Tiga malam menginap di hotel berbintang tiga di Makkah
Keterangan: Mira Ajyad atau Haneen Firdous
3. Satu hari di Jeddah dan menginap di hotel berbintang empat Keterangan: Al Azhar Jeddah
E. Bronze
1. Tiga malam menginap di hotel berbintang tiga di Madinah Keterangan: Mubarak Silver atau Ansar New Palace
2. Umrah Plus
Umrah plus adalah rangkaian acara ekslusif yang disusun untuk perjalanan ibadah. Program ini tidak hanya menawarkan umrah tetapi juga wisata ke beberapa tempat yang sudah ditetapkan dan direncanakan. Tempat-tempat tersebut pada umumnya sudah ditentukan oleh agen perjalanan umrah plus. Program umrah plus menawarkan pengalaman yang luar biasa bagi anda. Program ini bisa dikatakann cukup menguntungkan. Selain dapat beribadah dan mendekatkan diri pada Allah SWT juga berkesampatan berwisata.
Berikut adalah beberapa paket umrah plus Panghegar Tours: A. Umrah plus Al Aqsha
B. Umrah plus Europe C. Umrah plus Istanbul
D. Umrah plus Dubai/Abu Dhabi E. Umrah plus Cairo
F. Umrah plus Spain G. Umrah plus Morocco
H. Umrah plus Corporate & Familiy
3. Haji
Haji adalah rukun (tiang agama) Islam yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat dan puasa. Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual yang dilaksanakan kaum muslimin sedunia yang mampu (fisik, material serta keilmuan) dengan berkunjung dan melaksanakan beberapa kegiatan di beberapa tempat di Arab Saudipada suatu waktu yang dikenal sebagai musim haji (bulan dzulhijjah). Hal ini berbeda dengan ibadah umrah yang dapat dilaksanakan sewaktu-waktu.
menyebut Hari Raya Idul Adha sebagai Hari Raya Haji karena bersamaan dengan perayaan ibadah haji ini.
Berikut paket haji yang ada di Panghegar Tours: A. Haji Khusus
B. Haji Khusus Plus
4. Halal Tours
Halal tours yaitu suatu perjalanan wisata yang halal menurut agama islam dna berlaku untuk semua hal kegiatan yang dilakukan selama perjalan wisata berlangsung.
Berikut paket Halal Tours yang tersedia: A. Halal Tour West Europe
B. Halal Tour Mini Europe C. Halal Tour Australia D. Halal Tour Brunei E. Halal Tour Japan
F. Halal Tour Shanghai/Beijing/Tianjin G. Halal Tour Kores
H. Halal Tour West Java I. Halal Tour Bali & Lombok J. Halal Tour Ziarah Wali Songo
5. Domestic Tour
Domestic Tour adalah sebagai perjalanan wisata dengan ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama. Bentuk perjalanan ini tidak berdampak kepada negara tersebut karena perjalanan tersebut bersifat lokal atau masih berada dalam negara itu sendiri.
Berikut paket Domestic Tour yang tersedia: A. Borobudur
F. Raja Ampat G. Puncak Pass H. Bangka Belitung I. Corporate Gathering J. Shopping & Culinary K. Golf Package
L. Ziarah & Religi
6. Hotel Reservation
Hotel Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya, yang diperoleh hotel dari berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.
7. Ticekting
Tiket adalah suatu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang berisi rute, tanggah, harga, data penumpang ayng akan digunakan untuk melakukan suatu perjalanan.
8. Transportation
Dalam hal ini yaitu rental mobil, yaitu penyedia layanan penyewaan mobil dengan cara sewa harian ataupun kontrak dengan mengggunakan supir ataupun lepas kunci, pemanfaatan rental mobil ini dapat dikembangkan sebagai terobosan bagi masyarakat atau perusahaan yang tidak memiliki alat transportasi yang digunakan untuk operasional. Efektif bagi perusahaan karena tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk pemeliharaan alat transportasi.
9. Travel Document
Travel Document adalah segala surat atau keterangan yang diperlukan oleh
yang dapat dipergunakan untuk memperoleh pelayanan perjalanan dari dan ke atau di tempat dimana seseorang melakukan perjalanan.
10.Inbound Tour
Inbound tour adalah kegiatan perjalanan pariwisata dimana dilakukan wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia (Contoh: Perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Prancis ke Indonesia).
Berikut adalah paket Inbound Tour yang tersedia: A. Bandung Daily Tours
B. Bandung Tours
C. Pangandaran & Green Canyon D. Jakarta – Puncak – Bandung E. Garut Tour
F. Corporate Gathering & Incentive Tour G. Edu & Socio Cultural Tours
H. Historical Tours I. Bromo Tours J. Golf Tours
K. Java Bali & Lombok Overland L. Foto Hunting Tour
M. Karakatau & Ujung Kulon Tours N. The Great Railway Java Journey O. Jakarta Tours
P. Jogjakarta Tours
Q. Semarang – Karimun Jawa R. Bali Tours
S. Lombok Tours T. Raja Ampat U. Bangka Belitung
11.Outbound Tour
Berikut adalah paket yang disediakan oleh Panghegar Tours: A. Singapore Tours
B. Malaysia Tours C. Thailand Tours D. China Tours E. Vietnam Tours F. Australia Tours G. Korea Tours H. Japan Tours
I. New Zealand Tours J. Europe Tours
12.Open Trip
Suatu trip atau tour dimana pesertanya digabung dengan peserta lain dengan jadwal tour yang sudah ditentukan dari admin open trip dan menggunakan kuota, minimal untuk keberangkatan 1 orang aja bisa join trip ini dan tidak perlu rombongan / group.
Berikut paket Open Trip yang tersedia: A. West Java
13.Cruises
Cruises adalah paket wisata dengan menggunakan kapal pesiar. Berikut paket Cruises yang tersedia:
A. Star Cruise
B. Royal Caribbean Cruise
14.Attraction Ticket
Attraction ticket yaitu. Berikut paket attraction ticket yang tersedia: A. Trans Studio Bandung
B. The Jungle & Jungle Land C. Taman Safari
G. Disneyland
H. Madame Toussoud I. Barden By the Bay J. Hello Kitty
K. Lego Land L. I City
M. Borobudur, Prambanan & Ratu Boko N. Museum 3D Bali dan Jogja
15.Travel
Berikut paket yang tersedia: A. Airlines Ticket
B. Rooms Reservation C. Villa Rent
D. Transport Rent & Transfer E. Travel Document
F. Catering
G. Meeting & Convention Reservation
16.Trading & Investment
Handicrafts Supplier/Marchen, Oleh-oleh Umrah/Haji
17.MICE (Meeting, Incentive, ConventionandEvent)
Berikut adalah paket MICE yang tersedia: A. Wedding Organizer
B. Event Organizer
C. Persantren Adventure & CSR (Panti Asuhan) D. Inspiring Journey Training
Visi dan Misi
Adapun visi dan misi dari Panghegar tours adalah sebagai berikut: a. Visi Panghegar Tours
b. Misi Panghegar Tours
Menjadi perusahaan terdepan di Jawa Barat dalam bidang jasa pelayanan haji khusus, umrah, tour & travel dengan kualitas pelayanan terbaik.
Logo PT Panghegar Putra Saptawisata
Berikut adalah logo dari Panghegar Tours:
2.2 Struktur Organisasi PT Panghegar Putra Saptawisata
Berikut adalah sturktur organisasi PT Panghegar Putra Saptawisata:
Deskripsi Tugas
Divisi Umrah dan haji mempunyai fungsi dan tugas umum di dalam perusahaan, berikut adalah fungsi dan tugas umumnya:
A. Fungsi:
1. Menyusun rencana kegiatan penjualan dan penyelenggaraan Umrah & Haji
2. Mengadakan koordinasi secara vertikal maupun horisontal.
3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan kegiatan dan pendanaannya kepada Direktur dan Komisaris perusahaan
B. Tugas Divisi Umrah dan Haji:
1. Menyiapkan materi pelayanan dari pada vendor, hotel, transportasi, objek wisata, layanan makanan serta minuman, tour guide dan sebagainya
2. Menyusun paket Umrah, Umrah plus, haji plus dan Halal Tour baik ready-made/tailored-made
3. Bekerjasama dengan wholesaler dan biro/agent service Umrah, Umrah Plus dan Haji plus
4. Membuat strategi pemasaran dan jaringan pemasaran 5. Memberikan handling yang baik untuk semua paket
6. Merencanakan anggaran pendapatan dan pengeluaran divisi lengkap dengan jadwalnya.
7. Membuat laporan penjualan, pelaksanaan, dan penyelesaian pembayaran Umrah & Haji termasuk laporan pembiayaan masing-masing kegiatan. 8. Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi, prinsipal dan
Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang berkaitan dengan departemen Umrah dan Haji didalam struktur organisasi:
A. Chief Executive Officer (CEO)
1. Memimpin dan mengendalikan jalan perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
2. Memberikan sanksi terhadap karyawan-karyawan dalam perusahaan, dapat juga memberhentikan atau melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK).
B. Chief Operating Officer (COO)
1. Mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan operasional perusahaan.
2. Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan operasional di perusahaan.
3. Memberikan hasil laporan kegiatan perusahaan kepada Direktur Utama secara berkala.
4. Bertanggung jawab untuk menggerakan apa yang direncanakan perusahaan.
5. Menjalin hubungan dengan perusahaan-perusahaan lain untuk kepentingan perusahaan.
6. Mengatur pembagian pekerjaan sesuai dengan divisinya masing-masing.
C. Corporate Security
1. Memberikan masukan dalam pengambilan keputusan yang strategi 2. Memberikan masukan dalam manajemen
3. Memberikan masukan mengenai ragulasi bisnis 4. Memberikan masukan mengenai etika dalam berbisnis D. Manager Umrah dan Haji
5. Membuat kontrak agen Dokumentasi, Transportasi, Akomodasi dan Konsumsi
6. Menyusun program pembinaan jamaah Umrah dan Haji 7. Bertanggungjawab penuh di dalam aktivitas divisi
8. Meningkatkan kemampuan dan pengetahuan staf dengan pelatihan 9. Membangun kerjasama dengan Instansi, principal, organisasi dan
asosiasi
10. Melaporkan segala pelaksanaan kegiatan program Umrah dan Haji kepada Dewan Direksi dan Komisaris setiap triwulan
E. Pilgrim Relations
1. Mempersiapkan booking tiket, hotel, transportasi dan catering 2. Melayani reservasi dan booking paket Haji, Umrah, dan Tour
3. Memasukan data customer ke buku reservasi Potensial Umrah, Haji & Tour
4. Reconfirm reservasi kepada customer lewat telepon atau datang langsung
5. Mencatat (input) data Passport jamaah ke dalam sistem manual (pencatatan manual)
6. Mencatat (input) data paket jamaah (Room List; quad/triple/double/single)
7. Menginformasikan jadwal keberangkatan dan tempat manasik 8. Menginformasikan pembagian perlengkapan umrah/haji
9. Menerima keluhan atau Complain untuk ditindaklanjuti oleh depart/div/bag yg terkait
10. Menjaga hubungan dengan jamaah setelah kepulangan ke tanah air F. Administration
1. Membuat Manivest keberangkatan peserta/jamaah
2. Melengkapi syarat para jamaah untuk administrasi Visa Umrah/Haji 3. Mengurus prihal Mahram
6. Mengatur data paket jamaah untuk Room List, Bus dan Type (quad/triple/double/single)
7. Menyelenggarakan acara manasik umrah/haji
8. Mempersiapkan acara keberangkatan dan kepulangan jamaah Umrah dan Haji
9. Mendampingi Jamaah dalam keberangkatan dan kepulangan ke dan dari Bandara
10. Membuat dan melaporkan LRPU untuk di dokumentasikan A. Sales
1. Mencapai target yang sudah ditentukan 2. Membuat rencana penjualan
3. Membangun database client-client potensial 4. Menjual produk-produk Divisi Umrah dan Haji 5. Sales call and sales visit
2.3 Landasan Teori
Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori-teori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan sistem Customer Relationship Management di Panghegar Tours.
Sistem Informasi
Istilah sistem berasal dari bahasa yunani yaitu sistema. Ditinjau dari asal katanya, sistem berarti sekumpulan objek yang bekerja bersama-sama untuk menghasilkan suatu kesatuan metode yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa yang berfungsi mencapai tujuan. Suatu sistem dapat berdiri dari beberapa sub-sistem yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan sehingga sasaran atau tujuan sistem tersebut dapat dicapai. Pada umumnya ciri-ciri sistem bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem dan saling berkaitan dan saling ketergantungan, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transformasi, ada mekanisme kontrol dan memiliki kemampuan mengatur dan menyesuaikan diri sendiri[3].
diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan informatif, argumentasi ataupun sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. Informasi adalah hasil proses data yang bentuknya kurang berguna menjadi data yang berguna. Kualitas suatu sistem informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan[3].
1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan dan tidak menyesatkan. 2. Tepat pada waktunya yang berarti penerima tidak terlambat mendapatkan
informasi tersebut.
3. Relevan berarti informasi itu mempunyai manfaat untuk pemakainya. Kegunaan dari informasi itu sendiri adalah untuk memberitahukan kepada pengguna informasi mengenai masalah agar pengguna dapat memahami masalah yang dihadapinya. Informasi juga untuk mendapatkan suatu masalah yang dapat digunakan untuk memilih resiko yang paling kecil dan keuntungan yang besar dalam pemilihan alternatif bagi suatu proses pengmabilan keputusan.
Dari definisi sistem dan informasi diatas,maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem didalam organisasi ynag merupakan kombinasi dari orang, aktivitas, fasilitas, teknologi, media, prosedur dan pengendalian, yang ditujukan untuk pengambilan keputusan yang cerdas.
Customer Relationship Management
Customer Relatiosnship Management adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.[4]
suatu strategi perusahaan yang diterapkan pada sistem informasi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih baik.
Tahapan Dalam CRM
Pengimplimentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan[5]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
1. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan memulai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas paket atau jasa yang ditawarkan.
2. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha memperhatikan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian menjaga hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan berkelanjutan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan sistem pendukung.
3. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:
a. Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi pelanggan guna menambah penjualan. Misalnya, menawarkan paket yang lain dengan tetap berkaitan dengan keinginan awal pelanggan.
mempunyai kesamaan tetapi dengan nilai harga yang lebih besar dan kualitas yang lebih baik.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dan keberlangsungan perusahan, yaitu dengan cara mengorganisasikan proses CRM disekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
Dengan demikian nilai tambah CRM dapat dioptimalkan dalam mengefektifkan dan mengefisiensikan biaya untuk mengakuisis pelanggan baru dan mempertahakan pelanggan lama sehingga biaya pemasaran tidak terlalu besar.
Jenis CRM
Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan Collaborative CRM / full integrated CRM. Berikut penjelasannya:
1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pemesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatisasi penjualan.
2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan. 3. Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua
komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
Kerangka kerja CRM
Kerangka kerja CRM adalah perspektif pelaggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat dua kerangka kerja CRM, yaitu Front CRM dan DynamicCRM.
2.3.2.3.1 Front CRM
internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wina Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).
Tantangan terbsar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Misalnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instansi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis, dimana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasiCRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.
Masing-masing departemen kemudian bekerja untuk meraih apa yang menjadi tujuan pada setiap program. Sebagai contoh, untuk mencapai tujuan program-program sebelumnya, departemen pemasaran mengadakan berbagai macam promo maupun event yang dapat menarik pelanggan baru. Contoh lainnya adalah departemen penjualan bekerja sama dengan departemen IT untuk membuat aplikasi sales force automation untuk memudahkan bertransaksi dengan konsumen, dan sebagainya.
Teknologi kemudian digunakan sebagai automator atau enabler dari beberapa atau semua bisnis proses maupun inisiatif. Teknologi dapat digunakan sama sekali, hanya diterapkan pada suatu unit fungsional atau departemental, hingga terintegrasi dengan keseluruhan strategi perusahaan. Hal ini mencerminkan koordinasi berjenjang sejauh mana teknologi diterapkan pada suatu perusahaan.
perencanaan strategi, pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivasi inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.
2.3.2.3.2 Dynamic CRM
Dynamic-CRM yang dikembangkan oleh Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat suatu
model yang digambarkan dalam “Framework of Dynamic CRM”. Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion. Sebagai sebuah kerangka kerja CRM yang terintegrasi yang didasari oleh tipe-tipe informasi mengenai pelanggan yang tersusun secara bertingkat sesuai dengan perkembangan hubungan pelanggan(Gambar 2.3).
Gambar 2. 3 Framework Dynamic-CRM
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain:
2. For - the – Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By - the – Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantudalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.
Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkain fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam mengingkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain:
1. Relationship Initiation
kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.
2. Relationship Value Analysis
Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudutr pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara ustomer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik tracsional maupun nontracsional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
Segmentasi pelanggan
mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dan distribusi.
Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneter)
Analisa RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain yang memperhatikan transaksi pelanggan berdasarkan transaksi terakhir/keterkinian (Resensi), jumlah transaksi (Frekuensi), serta nominal dari transaksi (Moneter). Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku Pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik).
Oleh karena itu, perlu menerjemahkan perilaku Pelanggan dalam ‘angka’ sehingga
dapat digunakan sepanjang waktu[6].
Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency, Monetary:
1. Recency
Recency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku pelanggan yang berkenaan dengan pembelian yang dilakukannya paling akhir. Informasi terpenting yang tidak boleh dilewatkan berkenaan dengan resensi adalah tanggal pembelian terakhir, karena proses ini bergantung pada tanggal pembelian terakhir, semakin dekat proses pembelian terakhir maka pelanggan tersebut semakin loyal.
2. Frequency
transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Jumlah pembelian pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
3. Monetary
Monetary adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat perilaku Pelanggan yang berkenaan dengan nilai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dalam periode tertentu. Semakin tinggi nilai pembelian maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Prosedur Segmentasi pelanggan dengan RFM
RFM merupakan suatu tahapan yang dilakukan dalam proses segementasi pelanggan Konstantinos Tsiptsis dan Antonios Chorianopoulos membagi prosedur segmentasi pelanggan dengan RFM menjadi beberapa tahapan sebagai berikut:
Mulai
Menyeleksi data untuk disegmentasi Menyajikan data
Melakukan pendefinisian dan data
perhitungsn RFM
Mengelompokkan pelanggan berdasarkan
kategori pelanggan
Mengelompokkan pelanggan berdasarkan
skor RFM
Selesai
1. Menyajikan Data
Data yang diambil adalah data yang telah diperiksa, dan disiapkan untuk operasi selanjutnya.
2. Menyeleksi data untuk disegmentasi
Data yang digunakan dalam proses segmentasi merupakan mitra yang masih dalam masa kontrak.
3. Melakukan pendefinisian data dan perhitungan RFM
Data yang telah terdefinisi merupakan data yang memiliki tanggal terakhir transaksi, jumlah rata-rata transaksi, dan nilai pembelian. Kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan aturan RFM. Aturan dalam perhitungan skor RFM sebagai berikut :
Nilai dapat ditentukan secara signifikan oleh analis menurut pengetahuan dan kebutuhan perusahaan.
Nilai Recency :
Nilai ini ditentukan berdasarkan periode, misalkan 1 periode ditentukan berdasarkan tanggal keberangkatan perbulan, jika bulan januari mempunyai 5 jadwal keberangkatan maka nilai maksimal bobot resensi tersebut adalah tanggal terakhir dari jadwal tersebut.
Nilai Frequency :
Nilai ini berdasarkan banyaknya jumlah transaksi dalam periode yang telah ditentukan.
Nilai Monetery :
Skor moneter dianggap skor yang paling berpengaruh karena nilai ini melibatkan profit perusahaan.
4. Mengelompokan pelanggan berdasarkan skor RFM
Pelanggan diurutkan berdasarkan skor RFM kemudian dibagi menjadi Grup sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya “Managing Customer Relationship : A Strategic Framework”. Melakukan kategorisasi pelanggan sebagai berikut:
1. Most Valuable Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.
2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensi besar.
3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit daripada biaya untuk memberikan pelayanan.
4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan most growable customer dan perlu dianalisis agar dapat diketahui kategori asalnya (Pepper. D & Roger, M., 2001).
5. Mengelompokan pelanggan berdasarkan kategori mitra.
Pelanggan yang telah dibagi dalam grup kemudian disesuaikan dengan kategori pelanggan[7].
6. Jenis Mitra
Dilakukan untuk menentukan jenis mitra yang akan dilakukan penindaklanjutan terhadap pengelompokan yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.
Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong adalah pembagian sebuah pasar menjadi beberapa kelompok pembeli yang berbeda. Segmentasi pasar dapat dimaksudkan sebagai pembagian pasar yang berbeda-beda (heterogen) menjadi kelompok-kelompok pasar yang homogen, di mana setiap kelompoknya bisa ditargetkan untuk memasarkan suatu produk sesuai dengan kebutuhan, keinginan, ataupun karakteristik pembeli yang ada di pasar tersebut.[9]
Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif, yaitu: 1. Dapat diukur (measurable)
Ukuran, daya beli, dan profil pasar harus dapat diukur dengan tingkat tertentu.
2. Dapat dijangkau (accessible)
3. Cukup besar (substantial)
Segmentasi pasar cukup besar atau cukup memberi laba yang dapat dilayani. Suatu segmen merupakan kelompok homogen yang cukup bernilai untuk dilayani oleh progam pemasaran yang sesuai.
4. Dapat dibedakan (differentiable)
Differentiable berarti segmen tersebut dapat dibedakan dengan jelas. 5. Dapat dilaksanakan (actionable)
Actionable berarti segmen tersebut dapat dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
SMS Gateway
SMS Gateway adalah suatu teknologi pengolahan SMS yang dilakukan secara terkomputerisasi dan memanfaatkan layanan SMS itu sendiri untuk berbagai keperluan serta tujuannya masing-masing [8].
Bagi perusahaan yang sadar akan manfaat teknologi, hal ini dimanfaatkan dengan baik dalam hal pemasaran dan pengumuman terhadap customer (pelanggan) perusahaan mereka. Data nomor handphone disimpan dalam database perusahaan dan ketika terdapat pengumuman / promo, perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.
Application Programming Interface (API)
API adalah sekumpulan perintah, fungsi, komponen, dan protokol yang disediakan oleh sistem operasi ataupun bahasa pemrograman tertentu yang dapat digunakan oleh programmer saat membangun perangkat lunak.
Dalam API terdapat fungsi-fungsi atau perintah-perintah untuk menggantikan bahasa yang digunakan dalam system calls dengan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti oleh programmer.
Keuntungan menggunakan API:
A. Probabilitas
B. Lebih Mudah Dimengerti
API menggunakan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti daripada bahasa system call. Hal ini sangat penting dalam hal editing dan pengembangan.
C. Mudah Dikembangkan
Dengan adanya API, memudahkan programmer untuk mengembangkan suatu sistem.
PHP
PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf, dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat di http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser (client).
Pada awalnya PHP merupakan singkatan dari Personal Home Page. Sesuai dengan namanya, PHP digunakan untuk membuat website pribadi. Dalam beberapa tahun perkembangannya, PHP menjelma menjadi bahasa pemrograman web yang powerful dan tidak hanya digunakan untuk membuat halaman web sederhana, tetapi juga website populer yang digunakan oleh jutaan orang seperti wikipedia, wordpress, joomla, dll.
Saat ini PHP adalah singkatan dari PHP: Hypertext Preprocessor, sebuah kepanjangan rekursif, yakni permainan kata dimana kepanjangannya terdiri dari singkatan itu sendiri: PHP: Hypertext Preprocessor. PHP dapat digunakan dengan gratis (free) dan bersifat Open Source. PHP dirilis dalam lisensi PHP License, sedikit berbeda dengan lisensi GNU General Public License (GPL) yang biasa digunakan untuk proyek Open Source.
server di dunia menggunakan PHP. PHP juga menjadi dasar dari aplikasi CMS (Content Management System) populer seperti Joomla, Drupal, dan WordPress.
MySQL
MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.
Kehandalan suatu sistem basisdata (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja pengoptimasi-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasi yang memanfaatkannya. Sebagai peladen basis data, MySQL mendukung operasi basisdata transaksional maupun operasi basisdata non-transaksional. Pada modus operasi non-transaksional, MySQL dapat dikatakan unggul dalam hal unjuk kerja dibandingkan perangkat lunak peladen basisdata kompetitor lainnya. Namun demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :
2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.
3. Multi-user, MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.
4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.
5. Ragam tipe data, MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti signed / unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-lain.
6. Perintah dan Fungsi, MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query). 7. Keamanan MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password
yang terenkripsi.
8. Skalabilitas dan Pembatasan, MySQL mampu menangani basis data dalam skala besar, dengan jumlah record lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5 milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.
9. Konektivitas, MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protokol TCP/IP, Unix soket (UNIX), atau named pipes (NT).
10.Lokalisasi, MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.
11.Antarmuka, MySQL memiliki antarmuka (interface) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application Programming Interface).
13.Struktur tabel, MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam PostgreSQL ataupun Oracle.
Internet
Interconnection network (internet) adalah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling terhubung. Internet berasal dari bahasa latin "inter" yang berarti "antara". Internet merupakan jaringan yang terdiri dari milyaran komputer yang ada di seluruh dunia. Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.
41
3.1 Analisis Sistem
Analisis Sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.
Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam prosedur. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat suatu permasalahan yang terdiri dari:
1. PT Panghegar Putra Saptawisata mengalami kesulitan didalam melakukan pendekatan hubungan dengan mitra karena kurangnya kontrol terhadap keaktifan mitra.
2. PT Panghegar Putra Saptawisata mengalami kesulitan dalam menentukan strategi promosi kepada alumni jamaah dan calon jamaah. 3. PT Panghegar Putra Saptawisata mengalami kesulitan dalam menentukan penawaran kepada alumni (jamaah) karena tidak adanya pemanfaatan data alumni (jamaah).
Analisis Sistem yang sedang berjalan
Berdasarkan hasil pengamatan serta wawancara dengan Corporate Secretary dari Panghegar Tours terdapat beberapa proses yang dilakukan yang berhubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Prosedur Pendaftaran Calon Jamaah
Prosedur pendaftaran calon jamaah adalah prosedur pendaftaran calon jamaah yang akan mendaftarkan diri untuk berangkat Umrah/Haji, prosedur ini melibatkan bagian administrasi dan calon jamaah.
2. Pegawai memberikan formulir pendaftaran dan persyaratan yang harus dipenuhi.
3. Calon jamaah mengisi formulir
4. Calon jamaah mengembalikan formulir yang sudah diisi beserta persyaratannya.
5. Pegawai mengecek formulir dan persyaratannya
6. Jika sesuai maka calon jamaah memberikan deposit sebagai tanda jadi.
7. Setelah semua terpenuhi maka pegawai memberikan tanda terima sebagai bukti bahwa calon jamaah telah terdaftar.
P
Gambar 3. 1 Prosedur Pendaftaran Calon Jamaah Prosedur Pendaftaran Calon Jamaah oleh Mitra
Prosedur pendaftaran calon jamaah oleh mitra adalah prosedur pendaftaran calon jamaah yang didaftarkan oleh mitra untuk berangkat Umrah/Haji, prosedur ini melibatkan bagian administrasi dan mitra.
1. Mitra mendatangi perusahaan.
2. Mitra menyerahkan nama-nama calon jamaah.
3. Mitra menyerahkan persyaratan dari para calon jamaah.
4. Pegawai mengecek kesamaan nama dan persyaratan para calon jamaah.
7. Jika calon jamaah sudah transffer maka pegawai memberikan tanda bukti terima kepada mitra berdasarkan nama-nama calon jamaah. 8. Mitra mendapatkan tanda terima dan memberikan kepada calon
jamaah.
calon jamaah yang belum lengkap
Menerima nama-nama calon jamaah yang
belum membayar deposit
Gambar 3. 2 Prosedur Pendaftaran Calon Jamaah Oleh Mitra
Prosedur Pendaftaran Calon Mitra
Prosedur pendaftaran calon mitra adalah prosedur dimana sesorang atau lembaga yang akan mendaftar sebagai mitra di Panghegar Tours, prosedur ini berkaitan dengan Corporate Secretary dan calon mitra.
1. Calon mitra mendatangi kantor panghegar.
2. Corporate Secretary memberikan formulir pendaftaran. 3. Calon mitra mengisi formulir.
4. Calon mitra memberikan kembali formulir yang telah diisi beserta persyaratan yang telah ditentukan.
P
Gambar 3. 3 Prosedur Pendaftaran Calon Mitra
Prosedur Kontrak Kerjasama
Prosedur kontrak kerjasama adalah prosedur dimana mitra yang akan memperpanjang atau berhenti kontrak kerjasama dengan Panghegart Tours. Prosedur ini melibatkan mitra dan Corporate Secretary.
1. Mitra mendatangi perusahaan.
2. Mitra memberitahu maksud kedatangannya, apakah memperpanjang atau berhenti.
3. Corporate Secretary memberikan formulir kontrak kerjasama. 4. Mitra mengisi formulir.
5. Mitra mengembalikan kontrak kerjasama beserta persyaratan yang diperlukan.
6. Corporate Secretary mengecek isi formulir dan persyaratannya. 7. Corporate Secretary memberikan surat keterangan (perpanjang /
berhenti) kontrak kerjasama.
P
Gambar 3. 4 Prosedur Kontrak Kerjasama Prosedur Penawaran Produk
Prosedur penawaran produk adalah prosedur dimana perusahaan melakukan penawaran produk kepada calon jamaah atau alumni, prosedur ini melibatkan bagian sales, manager dan calon jamaah.
1. Pegawai membuka buku yang berisi data calon jamaah atau alumni 2. Pegawai memilih jamaah atau alumni untuk ditawari produk 3. Pegawai menghubungi calon jamaah atau alumni
4. Terjadi proses komunikasi
5. Jamaah menerima atau tidaknya penawaran akan disimpan di excel sebagai bukti laporan kepada Manager Umrah dan Haji.
P penawaran secara
manual
Prosedur Promosi
Prosedur promosi adalah prosedur dimana perusahaan menawarkan promosi kepada calon jamaah, prosedur ini melibatkan bagian sales dan calon jamaah.
1. Pegawai membuka buku catatan yang berisi data calon jamaah. 2. Pegawai memilih jamaah untuk ditawari produk promosi 3. Pegawai menghubungi calon jamaah atau alumni
4. Terjadi proses komunikasi
5. Jamaah menerima atau tidaknya penawaran akan disimpan di excel sebagai bukti laporan kepada manager.
P penawaran secara
manual
Gambar 3. 6 Prosedur Promosi
Prosedur cara menentukan produk yang diinginkan oleh customer
Prosedur ini adalah prosedur dimana ada keinginan dari mitra untuk dibuatkan paket baru untuk keberangkatan umrah. Prosedur ini melibatkan mitra, Manager Umrah dan Haji, Corporate Secretary dan Chief Operating Officer.
1. Mitra mendatangi perusahaan.
2. Mitra bertemu dengan Manager atau Corporate Secretary.
4. Manajer menerima data yang diperlukan untuk dirapatkan, apakah disetujui atau tidaknya keinginan dari mitra.
5. Manager, Corporate Secretary dan COO mengadakan rapat. 6. Manager menghubungi mitra untuk memberitahu hasil rapat. 7. Jika hasil rapat disetujui maka proses dalam dilanjutkan sesuai
prosedur pendaftaran calon jamaah oleh mitra.
P pada paket yang
tersedia
Usulan ditolak
Usuan diterima Dibuatkan paket baru
Hasil Rapat
Dilanjutkan ke proses pendaftaran
Gambar 3. 7 Prosedur Menentukan Produk yang Diinginkan Customer
Prosedur Pembatalan Berangkat Umrah
Prosedur ini adalah prosedur dimana calon jamaah membatalkan dirinya untuk berangkat umrah. Prosedur ini melibatkan Administrasi dan Calon Jamaah. Berikut ini adalah prosedurnya:
1. Calon jamaah mendatangi kantor panghegar tours 2. Calon jamaah menemui bagian administration
3. Calon jamaah memberikan nota pembayaran sebagai tanda bahwa ia telah terdaftar sebelumnya
4. Administrasi mengecek nama calon jamaah tersebut
5. Jika benar, maka administration akan membuat nota pembatalan pendaftaran umrah
P
Gambar 3. 8 Prosedur Pembatalan Berangkat Umrah Analisis Aturan Bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan analisis tentang aturan bisnis yang sedang berjalan dan analisis yang diusulkan.
Aturan Bisnis yang Sedang Berjalan
Berikut adalah analisis aturan bisnis yang sedang berjalan di Panghegar Tours:
A. Persyaratan untuk Calon Jamaah Haji 1. Foto Copy KTP 5 lembar
2. Foto Copy Kartu eluarga (KK) 3. Surat kesehatan yang masih berlaku
4. Pas photo berwarna latar belakang putih dari dahi ke dagu 80% 3x4 = 30 lembar
4x6 = 10 lembar 5. Deposit USD. 500
B. Persyaratan untuk Calon Jamaah Umrah
1. Passport asli (masa berlaku minimal 7 bulan dari tanggal keberangkatan) dengan 3 (tiga) suku kata, Contoh: Muslim Iskandar Muhammad
2. Pas photo berwarna, latar belakang putih, dari dahi ke dagu 80% tampak wajah, ukuran 4x6 sebanyak 7 buah
4. Foto copy Kartu Keluarga
5. Surat nikah asli bagi Suami Istri (umur istri dibawah 45tahun) 6. Kartu vaksin (kartu kuning) yang masih berlaku
7. Bagi orang tua yang membawa anak harus melampirkan akte kelahiran
8. Bagi wanita yang berangkat sendiri dan berusia dibawah 45 tahun, dikenakan biaya Mahram.
C. Persyaratan Pendaftaran Calon Jamaah oleh Mitra 1. Mitra yang langsung mendatangi ke perusahaan.
2. Mitra membawa semua persyaratan pendaftaran calon jamah ke perusahaan.
3. Mitra tidak boleh menerima pembayaran dari calon jamaah
4. Fee dihitung jika mitra langsung yang memberikan persyaratan lengkap calon jamaah ke perusahaan.
5. Fee dihitung berdasarkan banyaknya data calon jamaah yang diberikan.
D. Pembatalan
Biaya pembatalan (dari biaya paket)
1. 10% apabila pembatalan setelah pendaftaran
2. 25% apabila pembatalan setelah nama terdaftar dalam tiket pesawat 3. 50% apabila 2(dua) minggu sebelum keberangkatan
4. 75% apabila 1(satu) minggu sebelum keberangkatan 5. 100% apabila 1(satu) hari sebelum keberangkatan
E. Aturan Bisnis Pendaftaran Calon Mitra Perorangan/Lembaga 1. Foto Copy KTP.
2. Foto dan Alamat lengkap lokasi toko.
3. Berhak memasarkan produk-produk Panghegar Tours di wilayah yang ditunjuk.
5. Tidak diperkenankan menerima pembayaran atas nama Panghegar Tours.
6. Tidak diperkenankan menjual produk sejenis dari perusahaan lain selain Panghegar Tours.
7. Fee mitra usaha diberikan pada saat jamaah dari mitra melunasi biaya umrah, besarannya fee bervariasi tergantung paket umrah. 8. Masa berlaku kontrak kerjasama ini yaitu dihitung pertahun, tetapi
dapat diperpanjang kembali sesuai kesepakatan kedua belah pihak. F. Permintaan produk lainnya oleh customer
1. Permintaan boleh dilakukan oleh mitra maupun pelanggan Panghegar Tours, tetapi melihat pada poin 2.
2. Banyaknya jamaah yang akan diberangkatkan harus sesuai dengan group minimal, yaitu minimal 30 orang.
3. Harus melalui rapat internal antara Manager, Corporate Secretary dan Chief Operating Officer.
Aturan Bisnis yang Diusulkan
Aturan bisnis yang diusulkan untuk Panghegar Tours termasuk aturan bisnis yang sedang berjalan dengan tambahan aturan bisnis yang diusulkan sebagai berikut:
1. Data mitra yang diolah mempunyai kode. 2. Data jamaah yang diolah mempunyai kode. 3. Data transaksi yang diolah mempunyai kode.
4. Data transaksi yang diolah menggunakan aplikasi CRM yang akan dibangun.
5. Proses keluhan dapat langsung ditujukan kepada manager. 6. Keluhan dapat langsung dilakukan di sistem yang akan dibangun. 7. Kritik & saran dapat langsung dilakukan di sistem yang akan
dibangun.
9. Pengelompokan mitra aktif dan tidak aktif ditentukan berdasarkan data kelompok yang ada pada sistem yang akan dibangun.
10.Penyampaian pelayanan mitra dapat langsung dilakukan pada sistem yang akan dibangun.
11.Jenis pelayanan mitra ditentukan oleh data kelompok yang ada pada sistem yang akan dibangun.
12.Jamaah yang telah melakukan ibadah umrah wajib melakukan pengisian kuesioner online dengan memasukkankan nomor handphone yang dilakukan saat bertransaksi.
13.Jangka waktu pengisian kuesioner berlaku selama 1 minggu.
Analisis Framework CRM
Dalam proses pembuatan sistem informasi CRM yang akan dibangun dibutuhkan suatu framework sebagai acuan agar fitur CRM dapat dibangun secara tepat. Adapun framework yang akan dibangun adalah framework of Dynamic CRM (mengacu pada gambar 2.3) yang menjelaskan mengenai serangkaian tahapan pada pembangunan CRM. Karena jenis CRM yang digunakan adalah Analitikal, maka proses yang dilakukan untuk mencapai komitmen dengan pelanggan berfokus pada Dynamic Relationship Management. Adapun tahapan dari Framework of Dynamic CRM tersebut sebagai berikut:
1. Relationship Initiation, panghegar tours menyiapkan data yang dibutuhkan untuk proses segmentasi mitra berupa data transaksi keberangkatan.
2. Relationship Value Analysis, pada fase ini dilakukan proses segmentasi mitra dari data yang telah tersedia.
3. Relationship Positioning, proses penentuan jenis mitra untuk dilakukan penindaklanjutan pelayanan kepada masing-masing mitra sesuai dengan jenis mitra tersebut.
Analisis Penerapan CRM di PT Panghegar Putra Saptawisata
Tahap Acquire
Tahap Acquire merupakan tahapan yang digunakan untuk menarik minat calon pelanggan Panghegar tours untuk ikut bekerjasama dengan perusahaan. Pada tahapan ini Panghegar tours dapat melakukan strategi bisnis dengan strategi Direct Rersponse Advertising, yaitu perpaduan antara iklan dan promosi yang akan membentuk sebuah promosi berskala massive. Contohnya: “Umrah plus bersama Panghegar Tours, Pulang bawa motor bebek”.
Tahap Retain
Tahap Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mempertahankan hubungan dengan customer, dengan kata lain mendapatkan customer dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Berikut yaitu fasilitas yang akan dibangun pada tahap retain:
a. Pelanggan alumni
Fasilitas ini merupakan bagian dimana pelanggan baru akan menjadi pelanggan alumni, berlaku setelah pelanggan selesai melakukan transaksi pertama.
b. Reward
Fasilitas ini diberikan kepada pelanggan alumni dan mitra terhitung dari banyaknya jumlah calon jamaah yang didaftarkan.
3.1.5.2.1 Model Analisa RFM
Dalam proses segmentasi mitra Panghegar terdapat 6 tahapan berdasarkan pada subab sebelumnya sebagai berikut:
1. Menyajikan Data Transaksi Mitra Panghegar Tours
Data yang diambil adalah data transaksi mitra Panghegar Tours yang telah diperiksa, dan disiapkan untuk operasi.
2. Menyeleksi data untuk disegmentasi
Data yang digunakan dalam proses segmentasi merupakan data mitra yang memberikan calon jamaah kepada perusahaan sesuai dengan periode RFM, setiap periode dilakukan selama satu bulan.
3. Melakukan Pendefinisian Data dan Perhitungan RFM
Pada tahap ini dimulai proses pendefinisian data transaksi dan perhitungan terhadap data transaksi keberangkatan sesuai aturan perhitungan skor RFM.
Berikut adalah data transaksi mitra yang telah didefinisikan untuk perhitungan berdasarkan data transaksi periode bulan Juni 2015 [Lampiran D], transaksi tersebut diasumsikan dalam bentuk tabel berikut:
Tabel 3. 1 Pendefinisian Data Transaksi Mitra
Mitra Tanggal Terakhir
Transaksi
Total
Transaksi/Bulan Total Transaksi
Mitra Art 18-Juni-2015 2 $3.900
Mitra Lxd 18-Juni-2015 2 $3.900
Mitra Spr 18-Juni-2015 6 $11.700
Mitra Plb 18-Juni-2015 2 $3.900
Dari data sebelumnya maka dapat dijelaskan dari masing-masing atribut tersebut, sebagai berikut:
1. Recency, didefiniskan dengan tanggal keberangkatan.
2. Frequency, didefinisikan dengan banyaknya transaksi setiap bulan, sesuai dengan banyaknya jamaah yang didaftarkan.
