Loyalitas Nasabah Pada BPR Syariah Tulen Amanah
I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) tetapi dalam arti baru yaitu kepuasan konsumen (Kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari hasil yang dirasakan dan harapan. Jika hasil yang didapatkan dibawah harapan yang diinginkan, maka pelanggan tidak puas. Jika hasil yang didapatkan memenuhi harapan, maka konsumen puas). Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah sehingga dapat meningkatkan nilai nasabah (customer value). Bagi konsumen, apa yang dihasilkan perusahaan, baginya tidak terlalu penting. Karena konsumen memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah. Lebih tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran, perusahaan harus melaksanakan suatu hubungan pemasaran pelanggan (customer relationship marketing) yang baik. Customer Relationship marketing (Too et al, 2000) merujuk pada semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi
pemasaran. Customer relationship marketing mampu memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep customer relationship marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup nasabah. (Khoe Yaou Tung, 2002).
Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 2002; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2005)
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk (Kotlet dan Armostrong, 2008). Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.
Seiring dengan berkembangnya zaman, produsen berusaha untuk menciptakan strategi-strategi pemasaran baru agar produknya bisa diterima oleh konsumen. Perkembangan itu bisa kita lihat dari strategi-strategi yang digunakan oleh perusahaan barang maupun jasa dalam meningkatkan pangsa pasar di era yang penuh persaingan ini. Hal itu juga terjadi perkembangan yang pesat dalam sektor keuangan, terutama sektor perbankan. Pesatnya perkembangan perbankan ditandai dengan semakin banyaknya bank-bank baru yang berdiri dengan metode pemasaran yang berbeda.
Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi akrab, memberikan kesan yang baik bagi nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain yang dapat menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah.
Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang nasabah yang sudah ada, Kotler (2002, hal. 60). Jadi mempertahankan nasabah sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini disebabkan karena dengan mempertahankan nasabah, berarti dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk.
yang begitu besar ternyata tidak secara otomatis memuluskan pelaksanaan sosialisasi perbankan syariah. Mayoritas masyarakat muslim masih buta tentang Bank Syariah termasuk juga para akademisi, professional, dan bahkan ulama. (Sholahuddin, 2001).
Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang baik. Namun masih banyak kendala dalam pengembangan perbankan syariah di Indonesia yaitu Kendala Fiqh seperti anggapan para ulama tentang bunga diantaranya halal, haram dan syubhat (Muhammad, 2005), rendahnya sosialisasi perbankan syariah; problem hukum tidak adanya Undang-Undang (UU) yang memberi penjelasan mengenai cara operasional perbankan syariah di Indonesia antara tahun 1992-1998; larangan riba tidak hanya pada umat Islam tapi juga menurut keyakinan Nasrani yang terdapat dalam Lukas 6 : 34-35 sebagai ayat yang mengecam praktek riba (Muhammad, 2005); kurangnya SDM dan keahlian; terbatasnya jaringan kantor bank syariah; kesulitan likuiditas; terjadinya asimetri informasi. (Karem, 2003). Selain itu juga, Iqbal (2007: 131) menjelaskan mengenai suku bunga: “Islam telah menentukan tingkat suku bunga yang sama dengan nol, dan setiap tingkat suku bunga yang lebih dari nol dianggap sebagai tingkat bunga riba. Kita akhirnya telah melihat kesalahan mereka yang membedakan antara bunga dan riba, dan sudah waktunya untuk kita menyadari bahwa islam tidak pernah berkompromi dalam hal ini”.
juga akan halal dan haramnya usaha tersebut. Semuanya itu dilakukan agar nasabah terhindar dari praktek sistem riba. Dari aspek legalitas akad atau perjanjian transaksi Syariah memiliki ketentuan seperti berikut: Pertama, Rukun: Ada Penjual (pemilik), pembeli( nasabah), harga dan ijab qabul transaksi. Kedua, Syarat-syaratnya: barang dan jasa harus halal, barang dan jasa harus jelas. Inilah sekelumit kecil keindahan dan Keunggulan bank Syariah, begitu indah dan bermanfaatnya bank syariah untuk kemaslahatan umat manusia, marilah kita bersama-sama mensosialisasikan keindahan dan keunggulan bank syariah ini untuk menata kembali kehidupan perekonomian di negara kita indonesia yang kita sama-sama cintai dan banggakan agar tercapainya kondisi ekonomi yang stabil, adil dan bermartabat.
Perbankan syariah telah hadir di Indonesia sejak tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang berbagai jenis perbankan yang menggunakan prinsip syariah, diantaranya: Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah, BRI Syariah, Bank Mega Syariah, dan masih banyak bank lain yang menggunakan prinsip syariah dan perkembangan dari bank syariah sampai saat ini cukup baik meskipun pangsa pasarnya jauh di bawah pangsa pasar bank konvensional. Dengan potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai.
Saat ini telah banyak perusahaan yang berminat menerbitkan obligasi syariah, asuransi syariah, multifinance dan bisnis riil syariah. ”Khusus industri perbankan syariah, pertumbuhannya per tahun di atas 80 persen. Saat ini sekitar 50 sampai 60 proposal berkaitan dengan kegiatan bisnis syariah menumpuk di meja MUI”.
syariah dengan 5 dimensi yaitu: assurance, reliability, tangible, empathy, dan
responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item (Othman dan Owen, 2001). Sehingga dapat diketahui bahwa perbedaan pengukuran kualitas pada model SERVQUAL milik Parasuraman dan model CARTER terletak pada dimensi Compliance. Dimensi Compliance ini memiliki arti kemampuan dari perusahaan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.
Sehubungan dengan pentingnya Customer Relationship dan layanan terbaik maka hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan PT. BPR Syariah Tulen Amanah, yakni perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Dalam upaya untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, serta menciptakan loyalitas nasabah agar tidak beralih ke bank lainnya, maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship kepada setiap nasabahnya dan memberikan layanan yang terbaik. Oleh karena itu untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan perbankan lainnya maka perlu diciptakan hubungan yang baik dengan para nasabah, baik nasabah lama maupun calon nasabah, hal ini perlu diperhatikan oleh PT. BPR Syariah Tulen Amanah untuk menciptakan loyalitas nasabah terhadap produk perbankan yang ditawarkan kepada nasabah.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam disertasi ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah customer relationship marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah di BPR Tulen Amanah
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyality) di BPR Tulen Amanah
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah mengembangkan model teoritis mengenai analisis loyalitas nasabah pada BPR Tulen Amanah yang ditinjau dari aspek-aspek yang mempengaruhinya, yaitu: customer relationship marketing dan kualitas layanan Nasabah
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini adalah melakukan analisis dan membuktikan pengaruh variabel customer relationship marketing dan kualitas layanan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah yang selengkapnya diuraikan sebagai berikut:
1. Pengaruh customer relationship marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada BPR Tulen Amanah
2. Pengaruh kualitas layanan BPR Tulen Amanah terhadap loyalitas nasabah pada BPR Tulen Amanah.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan tujuan penelitian, maka diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis dan praktis sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang berusaha diperoleh melalui penelitian ini adalah mendapatkan tambahan wawasan ilmu bagi peneliti, dan peneliti lain untuk mengembangkan ilmu pemasaran jasa, khususnya jasa pada lembaga keuangan 1.4.2 Manfaat Praktis
II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi (Koller, 2008).
Organisasi membentuk ide tentang tingkat transaksi yang diharapkan dengan pasar sasaran. Kadang-kadang tingkat permintaan nyata mungkin berada di bawah, setingkat atau di atas tingkat permintaan yang diharapkan. Manajemen pemasaran harus mengelola situasi permintaan yang berbeda-beda. Manajemen pemasaran mengelola sebaik-baiknya semua tugas ini dengan melakukan penelitian pemasaran, perencanaan, penerapan, dan pengawasan pemasaran. Manajemen pemasaran dapat dijalankan berdasarkan lima falsafah pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah merupakan proses mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi.
2.1.1. Customer Relationship Marketing
CustomerRelationship marketing merupakan konsep baru yang muncul dalam literature pemasaran pada beberapa dekade terakhir. Istilah “customer relationship marketing” penggunaannya sudah meluas (Morgan dan Hunt, 1994; Stanton, 2003; dan Gronroos, 2006). Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencapai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru.
Customer relationship marketing merupakan sebuah bentuk pemasaran dimana perusahaan mempunyai target dalam nasabah dan membuat komunikasi pemasaran yang relevan. Proses dalam customer relationship marketing antara lain (Hughes, 1999: 15, dalam Henning et al., , 2002):
1. Menciptakan informasi nasabah
2. Menghitung keuntungan dari adanya nasabah 3. Membagi nasabah berdasarkan keuntungan 4. Mengatur nasabah
5. Menghitung nilai manfaat dan keuntungan yang potensial
Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan prefensi nasabah. Study mengenai hubungan pemasaran nasabah (customer relationship marketing) penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas hubungan pemasaran itu sendiri. Sebagai contoh, Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa banyak referensi definisi hubungan pemasaran nasabah (customer relationship marketing) menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharaan.
2.1.2 Kualitas Layanan
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seha rusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk (jasa) dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
Menurut Kotler (2008: 83) definisi layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Layanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut Laksana, (2008: 88), kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002 : 83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering.
2.1.3 Loyalitas Nasabah.
konsumen merasa puas Feliks, (2013). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemenpenting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Disamping itu kepusan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembeli dari pelanggan tersebut (Assael, 2005). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang
(individual’s relative attitude) dan (repeat patronage) bisnis berulang (Swastha, 2006). Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional.
Berdasarkan indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: 1. Tabungan utama yang dimiliki.
2. Melakukan transaksi berkesinambungan 3. Mengikuti aturan yang ditetapkan bank. 4. Merekomendasikan kepada orang lain.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahakan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme dasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). salah satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merk).
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain).
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, nasabah yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain
RUMUSAN MASALAH
HIPOTESIS
Laporan STUDI TEORETIK:
Manajemen Pemasaran: Kotler (2008) .
CustomerRelationship marketing: Stanton, (2003), Gronroos, 2006Morgan dan Hunt, (1994); Benet, (1996). Kualitas layanan: Lupiyoadi & Hamdani, (2001); Tjiptono, (2007); Kotler (2008); Parasuraman, et al.,(1998). Loyalitas nasabah: Mowen dan Minor, (2002); Assael, 2005.
STUDI EMPIRIK:
Tax, Brown & Chandrashekaran (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing
V. Mital, WT.Ross dan PM. Baldasare (1998).Kkerja yang positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama. Kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. Too, Souchon dan Thirkell (2000). Relatioship Marketing and Customer Loyalty in a Retail Seeting: A dyadic Exploration
Pramono (2001). Analisis Pengaruh Komitmen dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Penerapan Strategi Relationship Marketing.
Feliks Anggia (2013). Pengaruh Total Quality Service Dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Dan Dampaknya Pada Customer Loyalty
UJI HIPOTESIS
III KERANGKA TEORI DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Proses Berpikir
Kerangka proses berpikir yang digunakan dalam menentukan jalan berpikir menuju penyusunan penelitian, digambarkan sebagai terlihat pada Gambar 3.1.
3.2. Kerangka Konseptual
Kerangka konsep penelitian merupakan bagian terpenting selain pengolahan data, karena disamping sebagai gambaran penelitian juga sebagai gambaran umum dari mekanisme penelitian. Suatu kerangka konseptual akan memberikan penjelasan sementara, terhadap gejala yang menjadi masalah (objek) penelitian. Sehubungan dengan hal tersebut maka diskripsi teori dan penelitian terdahulu merupakan landasan utama untuk menyusun kerangka konseptual yang pada akhirnya digunakan dalam merumuskan hipotesis.
Dengan mengacu pada beberapa kajian teoritis dan penelitian terdahulu dapat dijelaskan bahwa loyalitas nasabah, sangat ditentukan oleh adanya customer relationship marketing dan kualitas layanan.
Untuk itu, dengan dasar pemikiran di atas dan situasi nasabah yang ada di BPR Tulen Amanah, maka dalam rencana penelitian ini akan mengkaji berbagai hubungan relationship marketing dan kualitas layanan yang mempunyai kesamaan dan perbedaan pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BPR Tulen Amanah
Berdasarkan gambaran tersebut, maka pengaruh-pengaruh yang dimaksud secara garis besar diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) yaitu pengaruh relationship marketing, pengaruh kualitas layanan, bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah.
Sehubungan dengan permasalahan yang telah dirumuskan, dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang akan diteliti. Ketiga variabel tersebut diklasifikasikan menjadi tiga bagian, yaitu variabel bebas (independent variabels) X, dan variabel terikat (dependent variabels) Y. Ketiga klasifikasi variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Variabel independen yakni: Customer relationship marketing (X1) dan kualitas layanan (X2).
3.3. Metode Penelitian
Latar Belakang
Masalah Penelitian
Tujuan Penelitian
Telaah Teoritik dan Penelitian Terdahulu
Kerangka
Konseptual Hipotesis Penelitian
Identifkasi Variabel Penelitian
Desain Instrumen Penelitian
Pengumpulan Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisa Struktural Equation Modelling
Pembahasan
Kesimpulan
3.3.1. Subyek Penelitian 3.3.1.1. Populasi Penelitian
Populasi menurut Sugyono (2004:72), adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sementara itu Nasir (2004), mengemukakan bahwa populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya. Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap.
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Tulen Amanah dengan Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 32.520.
Pemilihan lokasi populasi ini berdasarkan pertimbangan logis yaitu peneliti mendapat kemudahan memperoleh data yang dipergunakan dalam penelitian sehingga dapat memberikan manfaat berdasarkan keterbatasan biaya, waktu, dan tenaga.
3.3.1.2. Sampel Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada nasabah PT. BPR Syariah Tulen Amanah. Kriteria sampel dalam penelitian adalah responden yang memiliki rekening tabungan dan pembiayaan, serta responden yang berusia ≥ 17 tahun karena dengan pertimbangan kondisi umur tersebut diharapkan responden bisa lebih memahami maksud dari kuesioner yang diberikan.
1. 200 - 500 sampel untuk teknik Generalized Least Square Estimation
(GLS)
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomanannya 5 -10 kali jumlah para meter yang diestimasi
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10.
3.3.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variable
Model penelitian ini, dalam menguji hipotesis lebih dulu melakukan identifikasikan variabel-variabel apa saja yang akan dilibatkan dalam penelitian. Ditinjau dari kepentingan penelitian, variabel sebagai segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan atau merupakan faktor-faktor yang mempunyai peranan dalam gejala atau peristiwa yang diamati.
3.3.2.1. Variabel Penelitian
Identifikasi dari variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang nilainya mempengaruhi variabel lainnya. Variabel bebas ini diberikan simbol ”X”, pada penelitian ini variabel bebas adalah: Customer relationship marketing (X1), Kualitas layanan (X2),
2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang nilainya tergantung pada variabel lainnya. Variabel terikat ini diberikan simbol ”Y” yaitu variabel loyalitas Nasabah (Y).
3.3.2.2. Definisi Operasional Variabel
Tabel 4.2.: Definsi Operasional Variabel
3. Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran (X1.3) 3. Ketanggapan (responsiveness)
sikap relatif seseorang
(individual’s relative
attitude) dan bisnis
berulang (repeat patronage)
2. Rekomendasi pada orang lain (Y2)
3. Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain (Y3)
(2006)
3.3.3. Instrumen Penelitian dan Desain Kuisioner 3.3.3.1. Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan instrumen penelitian kuesioner, yaitu berupa seperangkat pertanyaan yang ditujukan kepada responden untuk mendapatkan informasi secara tertulis yang berhubungan dengan customer relationship marketing, kualitas layanan, nilai nasabah, keunggulan produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah.
Untuk mengukur data yang dibutuhkan, maka Skala likert digunakan dalam penelitian ini. Skala Likert menanyakan respon individu terhadap beberapa pernyataan yang mengindikasikan seseorang “strongly agree (SA), agree (A), undecided (U), disagree (D), atau Strongly disagree“ dengan pernyataan tersebut. Menurut Kinnear (1988) dalam Umar (2005:132), skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-setuju-tidak senang dan baik-setuju-tidak baik. Adapun skala likert yang digunakan melalui 5 jenjang dengan skor sebagai berikut :
a. Kategori sangat setuju / sangat mampu diberi skor 5
c. Kategori kurang setuju / cukup mampu diberi skor 3 d. Kategori tidak setuju / tidak mampu diberi skor 2 e. Kategori sangat tidak setuju / sangat tidak mampu diberi skor 1 3.3.3.2. Desain Kuesioner
Tabel 4.3.: Desain Kuesioner
No. Variabel Penelitian Indikator Penelitian Skala
pengukuran
1. Fokus nasabah jangka panjang 2. Membuat komunikasi yang baik
dengan nasabah
3. Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran
1. Berwujud (tangible) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness)
4. Jaminan dan kepastian
2. Rekomendasi pada orang lain 3. Sikap memilih produk
Menggunakan Skala Likert
3.3.4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada nasabah PT. BPR Syariah Tulen Amanah antara bulan April – Juli 2014.
Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data primer sebagai berikut:
1. Studi (Survey) pendahuluan
Studi lapangan dikembangkan dari interview guide (wawancara). Penelitian ini mencoba menjajaki arah-arah yang memberi harapan, dari hasil ini baru dapat membangun hipotesis-hipotesis. Hasil interview guide
(wawancara) diatas dianalisis. Hasil interview guide (wawancara) ini merupakan dasar logis dalam membuat daftar pertanyaan (Nazir, 2004: 258).
2. Wawancara
Wawancara atau interview adalah suatu cara menghasilkan data dengan menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang kompeten dalam suatu permasalahan. Wawancara dengan pihak bank, maupun dengan nasabah untuk mengetahui kondisi perusahaan, beserta gambaran kerja, serta langkah-langkah strategis mereka dalam menjaring nasabah bank.
3. Kuisioner
Penyebar kuesioner / angket (jawaban tertulis dari informasi atas daftar kuesioner dari peneliti). Disebarkan kepada responden yang telah dipilih sesuai kriteria peneliti.
3.3.6 Teknik Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisis yang dapat memberikan proses analisis simultan yang terkait dengan model penelitian multi varian seperti pada penelitian ini yaitu analisis Structural Equation Modelling (SEM).
4.1. Data Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Sesuai dengan prinsipnya, perbankan syariah diciptakan untuk memberikan produk-produk unggul yang sesuai dengan syariat Islam. Namun, meskipun produk-produk tersebut unggul secara syariah, masih banyak orang yang meragukan keprofesionalan pelayanannya. Unggul di dalam produk masih belum mencukupi untuk mempertahankan pelanggan.
Dasar hukum yang dijadikan acuan dalam perbankan syariah adalah fatwa yang dikeluarkan oleh DSN-MUI. Fatwa DSN-MUI ini telah mendapatkan tempat sebagai mitra Bank Indonesia dalam mengeluarkan peraturan-peraturan perbankan Syariah sebagaiamana diatur dalam Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Dalam UU tersebut khususnya pada Pasal 19, Pasal 20, dan Pasal 21 dan/atau produk dan jasa syariah, wajib tunduk kepada Prinsip Syariah. Prinsip Syariah sebagaimana dimaksud difatwakan oleh Majelis Ulama Indonesia. Fatwa sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dituangkan dalam Peraturan Bank Indonesia (lih UU 21/2009).
Dalam membuat peraturan BI menggunakan fatwa DSN-MUI sebagai referensi dalam penyusunan Peraturan Bank Indonesia dan juga Surat Edaran yang bersifat eksternal dan tidak merujuk pada fatwa yang dikeluarkan oleh institusi selain DSN-MUI. Fatwa DSN-MUI merupakan syarat yang paling mendasar dalam pembuatan dan pengembangan produk baru yang dikeluarkan oleh lembaga perbankan syariah serta operasional kegiatan perbankan syariah (Gayo, 2011: 76-77).
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, melalui pengumpulan jawaban yang diperoleh dari responden, maka diperoleh gambaran mengenai karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan, dan lama menjadi nasabah), dan juga gambaran jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian (customer relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas nasabah).
4.1.3. Deskripsi Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, melalui pengumpulan jawaban yang diperoleh dari responden, maka diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari penelitian, sebagai berikut:
1. Berdasarkan Umur
Responden yang terpilih sebagai sampel penelitian ini pada umumnya adalah yang telah berumur 17 – 40 tahun, dan terbanyak pada kelompok usia 26 – 40 tahun atau pada usia masih muda.
Tabel 4.1: Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Interval (Tahun) Frekuensi Persen (%) 17-25
26-40
41-50
17
26
7
34.0
52.0
14.0
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer diolah (lampiran 3, 2014)
Secara garis besar terlihat bahwa sebagian besar responden adalah nasabah yang ada pada kelompok umur 26 – 40 tahun yaitu sebanyak 26 orang (52 %). Kelompok umur terbanyak kedua adalah kelompok umur 17 – 25 tahun yaitu sebanyak 17 orang (34 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang diambil sebagai sampel adalah kelompok umur yang benar-benar masih dalam kelompok umur yang potensial dan sedang berkembang.
2. Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Tabel 4.2. Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa responden berjenis kelamin laki-laki 64 % yaitu sebanyak 32 orang sedangkan wanita terdiri dari 36 % yaitu sebanyak 18 orang. Hal ini menunjukkan responden didominasi jenis kelamin pria.
Tabel 4.2: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persen (%)
Pria
Wanita
32
18
64
36
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer diolah (lampiran3, 2014)
3. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan nasabah dikelompokan dalam tiga tingkatan, yaitu SMU, Diploma, dan Sarjana (S1) atau diatasnya. Hasil pengujian porsentase menemukan, nasabah berpendidikan terakhir SMU, sebanyak 46% berpendidikan terakhir Diploma sebanyak 24% dan sisanya sebanyak 39% berpendidikan sarjana. Kelompok terbesar tingkat pendidikan nasabah BPR Syariah Tulen Amanah adalah SMU. Fakta ini ditunjukkan oleh dominasi nasabah dengan pendidikan SMU yaitu mencapai 23 responden atau 46%.
Pendidikan Frekuensi Persen (%) SMU
DIPLOMA
SARJANA
23
12
15
46
24
39
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer diolah (lampiran 3, 2014)
4. Berdasarkan Jenis pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan responden ditunjukkan pada tabel 4.4, terlihat bahwa responden didominasi responden yang berstatus pegawai negeri sebanyak 15 responden, (30 %), diikuti responden yang berstatus petani dan IRT/pensiunan masing-masing sebanyak 10 responden (20 %).
Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah benar-benar mengetahui kondisi BPR Syariah Tulen Amanah.
Tabel 4.4: Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Menurut Jenis Pekerjaan Frekuensi Persen (%)
ABRI / Kepolisian
Petani
Karyawan Perusahaan Swasta
Wiraswasta
Lainnya (IRT / Pensiunan)
2
10
7
6
10
4
20
14
12
20
Total 50 100.0
Sumber: Data Primer diolah (lampiran 3, 2014)
4.1.4. Hasil Pengujian Instrumen
Pengujian data hasil kuesioner formal perlu dilakukan karena sering kali data tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan. Dari pengujian data ini diharapkan dapat meningkatkan mutu data yang hendak diolah dan dianalisis. Tahap awal adalah melakukan pengecekan apakah data yang diinginkan sudah terisi semua atau ada beberapa yang kosong (tidak terisi). Pada penelitian ini tidak diharapkan terjadinya kekosongan data sehingga jika terdapat maka, data responden tersebut tidak bisa digunakan, dan apa bila hal ini terjadi maka dilakukan pengambilan data ulang kelapangan agar jumlah data yang diharapkan untuk diolah tetap.
Oleh karena itu data-data dalam suatu penelitian dapat dikumpulkan dengan suatu instrumen. Instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data haruslah memenuhi dua persyaratan penting yaitu validitas dan reliabilitas.
4.1.4.1. Hasil Uji Validitas
yang signifikan (signifikansi < 0,05 dan korelasi > 0,4), maka item pertanyaan tersebut valid yang berarti memiliki validitas konstruk.
Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Korelasi Pearson
Loyalitas Nasabah Lampiran: Hasil Uji Validitas (Lampiran 4)
Hasil pengujian validitas menunjukkan signifikan (Tabel 4.5) untuk seluruh indikator atau item pertanyaan, yang berarti indikator-indikator atau item-item pertanyaan untuk masing-masing variabel yang terdapat dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. Dari hasil korelasi product moment Pearson, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada kuesioner mempunyai korelasi yang signifikan pada tingkat kesalahan sebesar 5 % (** < 0.05), sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan adalah valid dan dapat diolah lebih lanjut.
4.1.4.2. Uji Reliabilitas
Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0.70 untuk composite reliability. Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted, yang menunjukkan jumlah varians dari indikator-indikator yang dikembangkan. Nilai
variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili secara baik konstruk laten yang dikembangkan (Ferdinand, 2010: 61). Nilai yang direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50
dengan item pertanyaan yang lain. Jika koefisien cronbach alpha sebesar 0,6 atau lebih, maka data-data penelitian dianggap cukup baik atau reliable untuk digunakan sebagai input dari analisis data (Hair, et al, 2006; Maholtra, 2003: 55).
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien cronbach alpha (), dan hasil uji reliabilitas dari variabel-variabel dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4.6.
Hasil uji reliabilitas dengan uji cronbach alpha () pada penelitian ini
menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliable, karena seluruh nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel penelitian lebih besar dari yang distandartkan (0,6), sehingga masing-masing item pertanyaan pada instrumen pengukuran dapat digunakan. Nilai dari corrected item total correlation dari seluruh item pertanyaan lebih besar dari 0,3. (Lampiran 5)
Tabel 4.6: Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach alpha ()
X2.4 X2.5
Loyalitas Nasabah Y1
Y2 Y3
0,630 0,807 0,613
0,689 0,775 0,615
0,60 0,60 0,60
0,60 0,60 0,60
Reliabel
Sumber: Hasil uji reliabilitas (lampiran 5)
4.1.5. Deskripsi Variabel Penelitian
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, maka diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, di mana variabel-variabel tersebut adalah variabel Customer Relationship Marketing, Kualitas layanan, dan Loyalitas nasabah.
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden maka dapat ditentukan nilai masing-masing variabel sebagai dasar untuk mengidentifikasi bagai mana kecenderungan dan variasi tanggapan responden terhadap kuesioner yang telah diajukan untuk variabel penelitian.
Kecenderungan dan variasi jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian ditentukan berdasarkan distribusi frekuensi, di mana terlebih dahulu dapat ditentukan nilai interval untuk menentukan katagori jawaban dengan formulasi sebagai berikut:
Interval =
Nilaiter
tinggi−
Nilai
terendahJumlah
kelasindikator untuk tiap-tiap variabel juga berbeda, maka dapatlah dihitung interval dengan dengan menggunakan rumus di atas sebagai berikut:
Interval =
5
−
1
5
= 0,80Dengan demikian distribusi frekuensi dapat dikelompokkan (dikatagorikan) sebagai berikut:
1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Baik
1,81 – 2,60 = Tidak Baik
2,61 – 3,40 = Cukup/sedang
3,41 – 4,20 = Baik
4,21 – 5,00 = Sangat Baik
4.1.5.1. Customer Relationship Marketing
Customer Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Variabel Customer Relationship marketing dievaluasi melalui lima dimensi yaitu: Pertama; Fokus nasabah jangka panjang. Kedua; Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, ketiga;. Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, keempat; Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah, dan kelima; Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah.
Tabel 4.7: Customer Relationship Marketing
n
1 Fokus nasabah jangka panjang 3.994 Baik
2 Membuat komunikasi yang baik 3.881 Baik
3 Melibatkan organisasi-anggota dalam
aktivitas pemasaran 3.909 Baik
4 Mengembangkan budaya pelayanan
untuk nasabah 3.978 Baik
5 Memperoleh dan menggunakan
informasi nasabah 3.844 Baik
Rerata Customer Relationship Marketing 3.840 Baik
Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6)
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan Skor rata-rata customer relationship marketing sebesar 3.840, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan Skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan demikian perolehan 3.840 dapat dibaca sebagai baik, yang menjelaskan bahwa responden menilai bahwa customer relationship marketing dari BPR Tulen Amanah pada kondisi yang sudah baik, dan masih berpotensi untuk ditingkatkan.
4.1.5.2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Variabel kualitas layanan dievaluasi melalui lima dimensi yaitu: Pertama; tangible. Kedua; reliability, ketiga; responsiveness, keempat; assurance, dan kelima; emphaty.
Tabel 4.8: Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
No Kualitas layanan Rerata Keterangan
1 Tangible 4.108 Baik
3 Responsiveness 3.948 Baik
4 Assurance 3.934 Baik
5 Emphaty 4.069 Baik
Rerata Kualitas layanan 3.830 Baik
Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6)
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan sekor rata-rata kualitas layanan sebesar 3.830, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 mendekati nilai 4 yang merupakan skor baik. Dengan demikian perolehan 3.830 dapat dibaca sebagai baik, menjelaskan bahwa Nasabah menilai kualitas layanan yang dibangun oleh BPR Tulen Amanah sudah baik.
4.1.5.3. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah yang dimaksud adalah Kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang (individual’s relative attitude) dan bisnis berulang (repeat patronage). Variabel loyalitas nasabah dievaluasi melalui tiga dimensi yaitu: Pertama; Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik. Kedua; Rekomendasi pada orang lain, ketiga; Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain.
Tabel 4.9:Skor rata-rata Loyalitas Nasabah
No Loyalitas Nasabah Rerata Keteranga
n 1 Sikap memilih produk meski biaya
transaksi naik 3.747
Baik
2 Rekomendasi pada orang lain 3.700 Baik
pesaing lain
Rerata Loyalitas Nasabah 3.789 Baik
Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6)
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata loyalitas nasabah sebesar 3.789, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan demikian perolehan 3.789 dapat dibaca sebagai baik, yang menjelaskan bahwa loyalitas nasabah sudah pada kondisi yang baik, walaupun kondisi ini belum pada posisi sangat baik, oleh karena itu, loyalitas dari nasabah masih berpotensi untuk ditingkatkan.
4.1.6. Evaluasi Hasil Validasi Data 4.1.6.1. Evaluasi Normalitas
Dari pengujian diketahui semua variabel manifes yang berjumlah 46 item pertanyaan memiliki critical ratio dibawah ± 2.58, sehingga dinyatakan normal. Lihat tabel di bawah.
Tabel 4.10: Hasil Pengujain Skewness dan Kurtosis
Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r.
X2.5 1.000 5.000 -1.412 -1.905 1.547 1.994
X2.1 1.000 5.000 -1.180 -2.106 .533 1.721
X1.1 1.000 5.000 -.989 -1.868 1.175 2.794
X1.2 1.000 5.000 -.552 -2.858 -.177 -.570
Y1 1.000 5.000 -.690 -1.285 .715 2.307
X2.2 1.000 5.000 -.819 -2.042 .085 .273
X1.4 1.000 5.000 -1.091 -2.273 .367 1.183
Y3 1.000 5.000 -.733 -2.116 .471 1.520
Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r.
X2.4 1.000 5.000 -.471 -3.042 .085 .273
X2.3 1.000 5.000 -.972 -6.273 .367 1.183
Z2.3 1.000 5.000 -.636 -4.103 -.076 -.246
X1.3 1.000 5.000 -.638 -4.116 .471 1.520
X1.5 1.000 5.000 -.972 -2.273 .367 1.183
Multivariate 153.219 37.275
Sumber : Hasil pengolahan data primer (lampiran 7)
4.1.6.2. Evaluasi Outlieritas
Outlier menjelaskan adanya kasus (subjek) yang memberikan skore sangat berbeda dengan reratanya. Parameter yang mengindikasikan keberadaan outlier adalah Koefesien Mahalanobis distance. Sebuah kasus dinyatakan outlier bila memiliki kuadrat mahalonabis melebihi chi square tabel (Ferdinand, 2010) sebesar 89.324 (df = 56; = 0.001). Dari hasil pengujian diperoleh chi square
mahalonabis lebih kecil dari 89.324, berarti tidak ada kasus yang outlier.
Tabel 4.11: Mahalanobis Terbesar
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
43 84.729 .000 .000
16 83.063 .000 .000
6 63.742 .000 .000
21 58.404 .000 .000
22 53.042 .000 .000
4 52.051 .000 .000
25 43.793 .004 .000
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
13 41.345 .007 .000
28 40.225 .010 .000
Sumber: Hasil pengolahan data primer (lampiran 7)
4.1.6.3. Multikolinieritas
Evaluasi multikiolonieritas untuk mengetahui keberadaan dua atau lebih variabel eksogen yang mempunyai hubungan sangat kuat atau mempunyai kesamaan tinggi. Dalam pengujian struktural keberadaan multikolinier diketahui melalui koefesien determinasi covarian sampel, bila model memiliki determinan covarian kecil atau mendekati nol berarti terjadi multikolinier, sebaliknya berarti tidak terjadi. Hasil pengujian memperoleh nilai determinasi covarian model lebih dari nol yaitu 0.01, hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinier.
5.1.7. Uji Model Penelitian
Uji model dalam penelitian ini menggunakan program AMOS versi 22. Adapun model penelitian terlihat pada Gambar 4.1.
Berdasarkan Gambar 4.1, dapat dijelaskan beberapa hal sebagai berikut:
1. Terdapat tiga variabel laten pada model yang akan di uji yakni: variabel
customer relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas nasabah. 2. Customer relationship marketing dibentuk oleh 5 indikator yaitu: Fokus
3. Kualitas layanan dibentuk oleh lima indikator yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
4. Loyalitas nasabah dibentuk oleh 3 indikator yaitu: Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik, Rekomendasi pada orang lain, dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain.
5.5.1 Measurement Model Penelitian
Measurement model adalah proses pemodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki undimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau sebuah variabel laten (Ferdinant, 2010: 70).
Data penelitian ini diolah dengan menggunakan AMOS 22, sebelum mengkaji measurement model masing-masing variabel pada penelitian ini, akan dianalisis lebih dulu dimensi-dimensi dari indikator-indikator yang membentuk setiap variabel.
Berdasarkan sifat bilangan, yang semakin mendekati angka nol nilai semakin kecil maka dalam penelitian ini besarnya nilai regresi yang ada di antara dimensi-dimensi dengan indikator, atau di antara variabel indikator (laoding factor) dengan variabel konstruk diterjemahkan sebagai berikut:
0,40 : Hubungan lemah
0,41 – 0,55 : Hubungan sedang
0,56 - 0,69 : Hubungan kuat
0,70 :Hubungan sangat kuat.
Lemah berarti, kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel kecil, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk kecil (
.5
konstruk tidak terlalu besar. Kuat berarti kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel besar, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk besar. Sangat kuat berarti kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel sangat besar, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk sangat besar.
Masing-masing faktor loading pembentuk variabel pada penelitian ini, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Customer Relationship Marketing
Gambar 4.1
Diagram Variabel Customer Relationship Marketing
Dengan menggunakan analisis faktor untuk mencari faktor pembentuk variable Customer Relationship Marketing, dapat diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk Customer Relationship Marketing adalah Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah (0.89), diikuti oleh Fokus nasabah jangka panjang (0.71), Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah (0.67), Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran (0.63), dan Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah (0,58), seperti terlihat pada Gambar 4.1.
Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel Customer Relationship Marketing lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk Customer Relationship Marketing. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk Customer Relationship Marketing adalah indikator Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, artinya bahwa responden lebih mengutamakan komunikasi yang baik dengan nasabah, yang diikuti dengan fokus nasabah jangka panjang yang berarti membuat hubungan baik dengan nasabah sehingga terjalin hubungan baik, dan hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Tabel 4.12: Faktor Loading Customer Relationship Marketing
Regression Weights Estimat e
Standart Estimate( )
S.E .
C.R
. P
Labe l
.4
P 1.310 .703 .213 6.189 .000 par_3
X1.
Sumber: Faktor loading variabel
2. Variabel Kualitas layanan
Indikator dari variabel kualitas layanan terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
44
AGFFI = .949
TLI = .968
CFI = .984
RMSEA = .069
Sumber : Faktor Loading Variabel (Lampiran 8)
Gambar 4.2
Diagram Variabel Kualitas layanan
Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (critical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel kualitas layanan lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk kualitas layanan. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk kualitas layanan adalah indikator reliability, artinya bahwa responden lebih mengutamakan kualitas layanan yang handal dari pihak bank terhadap nasabah, yang diikuti dengan tangible yaitu kondisi wujud dari layanan yang diterima nasabah.
Tabel 4.13: Faktor Loading Kualitas Layanan
Regression Weights Estimat e
Standart Estimate( )
S.E
. C.R. P
Labe l
X2. 3
<
-LAYANA
N 1.084 .612 .130 7.356
.00
0 par_1
.6
N 1.341 .929 .128 8.544 .000 par_3
X2.
Sumber: Faktor loading variabel
3. Variabel Loyalitas Nasabah
Indikator dari variabel loyalitas nasabah terdiri dari: Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik, Rekomendasi pada orang lain, dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain.
Dengan menggunakan analisis faktor untuk mencari faktor pembentuk variable loyalitas nasabah, dapat diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk loyalitas nasabah adalah sikap memilih produk meski biaya transaksi naik (0.71), diikuti oleh Rekomendasi pada orang lain (0.63), dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain (0.57) seperti terlihat pada Gambar 4.3.
Sumber : Faktor Loading Variabel (Lampiran 8)
Gambar 4.3.
Diagram Variabel Loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel loyalitas nasabah lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka ketiga indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk loyalitas nasabah. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk kepuasan nasabah adalah indikator sikap memilih produk meski muncul pesaing lain, artinya bahwa nasabah tetap akan mengutamakan bertransaksi dengan BPR Syariah Tulen Amanah, dibandingkan dengan bank lainnya, yang diikuti dengan rekomendasi pada orang lain, yang berarti bahwa responden akan tetap merekomendasikan BPR Syariah Tulen Amanah terhadap siapa saja yang ingin bertransaksi dengan bank syariah.
Tabel 4.14: Faktor Loading Loyalitas Nasabah
Regression Weights Estimat e
Standart Estimate( )
S.E. C.R. P Label
Y3 <--- LOYALITAS 0.899 ,370 .161 8.091 .000 par_1
Y1 <--- LOYALITAS 1.000 ,563
Y2 <--- LOYALITAS 0.788 ,705 .118 9.396 .000 par_2
Sumber: Faktor loading variabel
Validitas dan reliabilitas konstruk merupakan dua pengujian untuk mengevaluasi kemampuan variabel terukur (manifes) dalam membentuk variabel laten, dalam tabel di bawah semua manifes memiliki faktor loading dengan probabilitas kurang dari 0.05, berarti signifikan dalam membentuk variabel laten (Ferdinand Augusty, 2010). Terlihat juga setiap laten memiliki critical ratio konstruk lebih dari 0.2, yang berarti berasal dari satu dimensi (unidimensi).
Tabel 4.15: Confirmatory Factor Analysis
5.5.2. Struktur Model Penelitian
Struktur model digunakan untuk menggambarkan model-model kausalitas penelitian dengan hubungan yang berjenjang. Model awal penelitian (Proposed Model) yang telah dibuat, dianalisis dengan model persamaan struktural.
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia. Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada Tabel 5.25.
Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 50 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 108,808 dengan probabilitas 0,061. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika probabilitas 0,05).
Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masing-masing sebesar 0.945, 0.920, 0.931, 0.962, 0.061 dan 1.764 semuanya berada pada rentang nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima (Tabel 5.25).
Tabel 4.16: Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model
No Goodness of Fit Index Cut-off
Value
Hasil Uji Model
Ket.
1 2 / Chi-Square 90,381 Baik
2 Significance probability 0,05 0,315 Baik
3 GFI 0,90 0,945 Baik
4 AGFI 0,90 0,920 Baik
5 TLI 0,95 0,931 Baik
7 RMSEA 0,08 0,061 Baik
8 Relative 2 (CMIN/DF) 2,00 1,764 Baik
Sumber: Olahan peneliti 5.5.4 Pengujian Parameter
Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dengan nol melalui uji t dalam model regresinya.
Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 5.26 diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima.
Tabel 4.17: Estimasi Parameter Final Model
Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Standardize
d Estimate LOYALITA
S
<--- LAYANAN 2.346 .542 2.135 .000 .694
LOYALITA S
<--- RELATIONSHIP .501 .313 4.332 .009 .723
X1.3
<--- RELATIONSHIP 3.027 1.038 2.916 .004 .736
X1.4
<--- RELATIONSHIP 2.336 .950 2.459 .014 .493
X3.1
<--- KEUNGGULAN 1.000 .471
Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Standardize d Estimate
-X2.4
<--- LAYANAN .892 .138 6.444 .000 .551
X2.2
<--- LAYANAN 1.351 .136 9.911 .000 .873
Y3
<--- LOYALITAS 1.310 .159 8.226 .000 .890
Y1
<--- LOYALITAS 1.000 .517
Y2
<--- LOYALITAS 1.545 .312 4.953 .000 .759
X1.2
<--- RELATIONSHIP 1.953 .678 2.880 .004 .447
X3.2
<--- KEUNGGULAN 1.783 .260 6.866 .000 .729
X2.1
<--- LAYANAN 1.000 .603
X2.5
<--- LAYANAN .750 .095 7.868 .000 .635
X1.1
<--- RELATIONSHIP 1.000 .291
X1.5
<--- RELATIONSHIP .265 .265
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa besarnya regresi antara variabel relationship dengan loyalitas nasabah sebesar 0,723 dan nilai CR = 4,332, artinya variabel relationship berpengaruh kuat dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya regresi antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas nasabah sebesar 0,694 dan nilai CR = 2,135, artinya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah kuat dan signifikan.
Tabel 4.17, menunjukkan secara rinci nilai p value dan koefisien jalur antar variabel dalam penelitian ini.
5.5.5. Analisis Koefisien Determinasi (R2) dan Fungsi dalam Model
Analisis pengaruh antar variabel laten dilakukan untuk menguji seberapa besar kontribusi pengaruh antar variabel laten yang terbentuk atau presentase varians antar variabel dapat dijelaskan seperti terlihat pada Tabel 4.18.
Tabel 5.28, menjukkan hal-hal sebagai berikut:
a. 88,9% varians pada variabel nilai nasabah dapat dijelaskan oleh variabel
Customer relationship marketing, kualitas layanan dan keunggulan produk, sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini. b. 72,4% varians pada variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
faktor Customer relationship marketing, kualitas layanan, keunggulan produk, dan nilai nasabah sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini.
c. 88,6% varians pada variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh faktor
Customer relationship marketing, kualitas layanan, keunggulan produk, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini.
Tabel 4.18: Koefisien Determinasi (R2)
Correlation (R2)
LOYALITAS (Y) 0.724 Kontribusi pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 88,9%.
Sumber: Hasil olahan peneliti
5.5.6. Pengujian Hipotesis
Tabel 4.19, menunjukkan secara rinci hubungan pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total pada penelitian ini.
Tabel 4.19: Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total Sumber: Olahan peneliti
Pengaruh
Direct Effects
Indirect Effects
Total Effects RELATIONSHIP
MARKETING
LOYALITAS
NASABAH 0.389 0.000 0.389
KUALITAS LAYANAN LOYALITAS
NASABAH 0.424 0.000 0.424
Hipotesis 1
Customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah.
Customer relationship marketing yang baik yang diberikan terhadap nasabahnya, akan meningkatkan Customer relationship Marketing sebesar 38,9 %. Hal ini berarti hipotesis 1 diterima.
Hipotesis 2
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah.
Tabel 4.20, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas layanan terhadap nilai nasabah sebesar 0,424. Artinya kualitas layanan yang baik yang diberikan terhadap Nasabahnya, akan meningkatkan nilai nasabah sebesar 42,4%. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima.
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka rincian hasil uji hipotesis pada penelitain ini di tunjukkan pada Tabel 4.20.
Tabel 4.20: Hasil Uji Hipotesis Penelitian HIPOTES
IS PERNYATAAN
HASI L Pertama Customer relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah.
Diteri ma Kedua Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah.
V PENUTUP
1.Kesimpulan
Dari hasil pengujian terhadap model pada penelitian ini, mampu menjelaskan hubungan antara customer relationship marketing, kualitas layanan, , dan loyalitas nasabah. Hasil pada penelitian ini sangat penting karena terdapat tahapan pengaruh dari masing-masing faktor dan konstruk yang berjalan dengan cara berjenjang (rekursif), yaitu variable customer relationship marketing, kualitas layanan, berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini merupakan sumbangan yang signifkan khususnya dalam manajemen pemasaran, dan strategi pemasaran dan loyalitas nasabah PT. BPR Syariah Tulen Amanah
Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Customer relationship marketing secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya program customer relationship marketing, akan menaikan nilai nasabah. Customer relationship marketing merupakan proses berkelanjutan yang dilaksanakan PT. BPR Syariah Tulen Amanah, yang menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukannya kedalam rencana strategik sehingga bank dapat mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah.
menaikkan nasabah. Kualitas layanan merupakan ukuran sejauh mana suatu layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2. Saran-Saran
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan, maka untuk kepentingan pemerintah, perusahaan, maupun ilmu pengetahuan selanjutnya disampaikan beberapa saran sebagai berikut:
a. Kepada Pihak PT. BPR Syariah Tulen Amanah
PT. BPR Syariah Tulen Amanah harus lebih memperhatikan produk yang dimiliki mengingat besarnya peran relationship marketing dan kualitas layanan yang berdampak pada loyalitas pelanggan, maka disarankan agar pihak bank untuk selalu meningkatkan layanan, selain itu juga produknya harus memiliki keunikan dibandingkan produk dari bank lain, sehingga produk-produk yang dimiliki lebih unggul.
Selain itu juga itu juga diperlukan peran dari Dewan Pengawas Syariah untuk membantu perbankan syariah dalam hal pengawasan agar kualitas layanan perlu ditingkatkan untuk menciptakan produk-produk yang lebih unggul dan sesuai dengan tujuan dan nilai-nilai yang terkandung dalam syariat islam.
b. Kepada Pengembangan Penelitian
