1
PENGARUH KOMITMEN AGAMA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH TABUNGAN BANK
SYARIAH MANDIRI KCP PAINAN
ARTIKEL
ENYANG SUNGKAWA
NPM. 1010018212063PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2
PENGARUH KOMITMEN AGAMA DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH TABUNGAN
BANK SYARIAH MANDIRI KCP PAINAN
1
Enyang Sungkawa, 2Yulia Hendriyani, 3Yuhelmi
1
Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta
2 &3
Dosen Program Pascasarnana, Universitas Bung Hatta Email : [email protected]
ABSTRACT
The objective of this study is efforted to explain the effect of religion commitment and trust to customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening variable among religion commitment and trust to customer’s loyalty.Population in this study is customer of Bank Syariah Mandiri KCP Painan. Technique of sampling is according to Sekaran (2006) premises that minimum sampel between 10 until 20 times of amount of variable, so this sample amount 100 respondent. Furthermore data processing with validity test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and compound regression. The result of study concludes that religion commitment significant influence and positif to customer’s satisfaction, trust significant influence and positif to customer satisfaction, religion commitment significant influence and positif to customer’s loyalty, trust significant influence and positif to customer’s loyalty and customer’s satisfaction able to mediate relationship among religion commitment and trust to customer’s loyalty at Bank Syariah Mandiri KCP Painan. The result also proved that have a contribution of religion commitment, trust to customer’s loyalty 28,7%, remaining 71,3% a given and explained by another variables excluded in this model. Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of religion commitment and trust variables 2,1%.
Keywords: Customer’s Loyalty, Customer’s Satisfaction, Religion Commitment, Trust,
1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi Islam menjadi fenomena yang menarik dan mengembirakan terutama bagi penduduk Indonesia. Dalam lingkungan dunia perekonomian Indonesia telah hadir konsep Islam pada produk pemasaran. Walaupun sebenarnya etika Islam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam kegiatan perekonomian rakyat, namun masih
banyak yang mempertanyakan akan eksistensinya dalam masyarakat yang makin kompleks ini.
3 fenomena perubahan yang timbul dari
intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka.
Di pihak perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang
tinggi tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan..Berikut ini adalah data tentang perkembangan jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri Painan selama periode 2012 – 2013 sebagai berikut :
Tabel 1.
Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan Periode 2012 – 2013
Tahun Triwulan Jumlah Nasabah Perkembangan (%)
2012 Triwulan 1 1.671 -
Sumber : Bank Syariah Mandiri KCP Painan, 2013 Dari data di atas terlihat bahwa
secara kuantitas jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri Painan selama periode 2012 – 2013 mengalami peningkatan setiap triwulannya, namun jika dilihat persentase pertumbuhannya mengalami perubahan yang berfluktuasi. Terjadinya perubahan yang berfluktuasi tersebut tentunya disebabkan oleh banyak hal. Penulis menduga faktor yang berkemungkinan dominan mempengaruhnya adalah komitmen agama dan kepercayaan dan kepuasan nasabah.
Penelitian ini adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh El Junusi (2009) yang melakukan penelitian tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang). Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian terdahulu adalah objek dan waktu penelitian, dimana pada penelitian yang penulis lakukan objeknya adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Painan pada tahun 2013 sedangkan penelitian terdahulu adalah nasabah Bank Muamalat Kota Semarang.
2. LANDASAN TEORI DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Loyalitas Pelanggan
4 tujuan bisnisnya karena produk yang tidak
mampu bersaing di pasar (Cooper & Kleinschmidt, 2000).
Menurut Payne (2009) “a loyal
customer is one who makes regular repeat
purchases, purchase across product and
service lines, refers others and demonstrates
an immunity to the pull of the competition”.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi atas 3 (tiga) kategori, yakni : 1) Pendekatan Perilaku, terfokus kepada perilaku konsumen purna atau setelah pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). 2) Pendekatan Sikap, menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense of goodwill pada jasa tertentu. 3) Pendekatan Terintegrasi, mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2011) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan berhasil apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan maka dikatakan pelanggan sangat puas, apabila kinerja sama dengan harapan maka pelanggan puas dan apabila kinerja
kecil dari harapan maka pelanggan akan kecewa. Tjiptono (2002) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Dalam hal ini dapat
Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasar pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lapiyoadi 2001), yaitu: a). Kualitas Produk, b) Kualitas pelayanan, c) Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. d). Emosional, e). Harga, f) Biaya.
2.3 Komitmen Agama dan Kepuasan Nasabah
Menurut. Achsien (2000) agama memuat segala sesuatu yang terbaik yang diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-tujuan hidupnya. Agama menyediakan cita-cita kebahagian dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa saja yang dibutuhkan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya dan seluruh unsur alam (Achsien, 2000).
5 masuklah kamu ke dalam Islam secara
keseluruhan” (QS Al Baqarah 208).
Penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009) yang melakukan penelitian tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang). Temuan penelitian membuktikan bahwa komitmen agama nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah.
Berdasarkan deskripsi teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1: Komitmen agama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah 2.4 Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain atau suatu kelompok konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari suatu proses secara perlahan kemudian terakumulasi menjadi suatu bentuk kepercayaan (Pradiansyah, 1999).
Kepercayaan konsumen dapat dijelaskan melalui dimensi: pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Kepercayaan konsumen tergantung dari
pengalaman konsumen dalam
mengkonsumsi barang atau jasa dan
menerima informasi yang baik dari penyedia jasa (Dabholkar, 1995).
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999). Antusiasme atau keterkaitan konsumen merupakan tanggapan positif yang diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan jasa yang diterimanya.
Penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009) yang melakukan penelitian tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang).
Berdasarkan deskripsi teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2: Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
2.5 Komitmen Agama dan Loyalitas Nasabah
6 demi kepentingan organisasi, kepercayaan
dan penerimaan yang kuat terhadap nilai-nilai, sikap dan tujuan organsisasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009) yang melakukan penelitian tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang).
H3 : Komitmen agama berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 2.6 Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999).
Penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009) membuktikan bahwa kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah. Akbar dan Noorjahan (2009) juga menemukan bahwa kepercayaan (trust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Panca (2010) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel Griptha Kudus.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dikembangkan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H4: Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Loyalitas
2.7 Kepuasan nasabah dan Loyalitas Nasabah
Grawal dan Brown (1994) menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan harapan. Hal ini sejalan dengan pernyataan Oliver (1993) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen jasa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang diharapkan.
Fornell (1987) menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992) terdapat korelasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Jennie Siat, (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dan Bohte (dalam Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi.
7 Berdasarkan deskripsi teori dan
penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Kepuasan Nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
2.8 Komitmen Agama, Kepuasan
Nasabah, dan Loyalitas Nasabah Menurut Kotler (2011) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan, untuk konsisten dalam menggunakan suatu produk dan jasa tertentu tanpa memperhatikan produk dan jasa pesaing.
Penelitian Sabli (2005) pengaruh kepuasan nasabah dan bauran promosi terhadap sikap nasabah menentukan pilihan Bank BNI Cabang Padang Sidempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari bauran promosi terhadap sikap nasabah menentukan pilihan Bank BNI Cabang Padang Sidempuan.
Berdasarkan deskripsi teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H6 : Komitmen agama berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah
2.9 Kepercayaan, Kepuasan Nasabah,
dan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai satu pihak percaya bahwa kebutuhannya akan dipenuhi di masa depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain. Dengan demikian, kepercayaan adalah satu set kepercayaan yang dipegang oleh konsumen untuk karakteristik tertentu dari pemasok, serta kemungkinan perilaku pemasok di masa depan (Ganesan, 1994: Coulter dan Coulter, 2002).
Penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009) yang melakukan penelitian tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang). Temuan penelitian membuktikan bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan deskripsi teori dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H7 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah
3. Metode Penelitian
8 jumlah sampel minimal adalah 10 s/d 20 kali
jumlah variabel penelitian, dengan demikian maka jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 80 orang (4 variabel x 20) namun ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden, agar bila terjadi data yang bias atau tidak valid maka hal tersebut tidak mengurangi jumlah responden dibawah sampel minimum yang disarankan oleh Sekaran (2006).
Dalam penelitian ini variabel Loyalitas Nasabah yang dimaksud pada penelitian ini adalah sikap positif nasabah secara teratur bertransaksi dengan Bank Syariah Mandiri KCP Painan dan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain. Indikator dalam penelitian ini diadopsi dari Sudhahar, dkk (2006), yaitu : 1) Kepribadian (Behavioral), 2) Sikap (Attitude), 3) Teori (Theory), 4) Konatif (Conative), 5) Kepercayaan (Trust), 6) Komitmen (Commitment).
Kepuasan nasabah yang dimaksud pada penelitian ini adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan dan produk
yang memuaskan bagi pelanggan. Kepuasan nasabah diukur berdasarkan yang dikembangkan menurut Anthanassopoulos dkk (2001) dalam Mas’ud (2004), yang terdiri atas 29 butir pernyataan.
Variabel komitmen agama yang dimaksud pada penelitian suatu bentuk kepatuhan pada ajaran agama yang mereka anut. Komitmen agama diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Elsandra dan Efriyuzal, (2013).: 1) Kunjungan ketempat ibadah, 2) Partisipasi dalam kegiatan keagamaan dan, 3) Tingkat kepercayaan agama pribadi.
Variabel kepercayaan yang dimaksud pada penelitian ini adalah bentuk kepercayaan nasabah kepada Bank Syariah Mandiri KCP Painan. Indikator variabel kepercayaan yang digunakan pada penelitian ini dikembangkan Elsandra dan Efriyuzal, (2013) dengan indikator: 1) pengalaman masa lalu, 2) informasi dan 3) antusiasme.
Model penelitian dapat dilihat pada diagram dibawah ini.
Komitmen Agama
Kepercayaan
Kepuasan Loyalitas
H2 H1
H3
H4
H5 H6
9 Dalam penelitian ini peneliti
melakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig. atau signifikansi atau nilai probalitas (p) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas (p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka tidak terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat. 4. Hasil Dan Pembahasan
Penelitian ini menggunakan metode analisa regresi berganda, regresi sederhana, dan regresi bertingkat. Sebelum regresi data, uji intrumen berupa uji validitas dan reliabilitas data dilakukan. Selanjutnya uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas data. Sedangkan uji multikolinearitas
menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan bahwa variabel independen terbebas dari masalah multikolinearitas. Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser dan hasil juga menyimpulkan bebas dari permasalahan heteroskedastisitas.
Deskritif statistik variabel penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Loyalitas nasabah memiliki skor rata-rata 3,94, total capaian responden 78,90%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup loyal. Selanjutnya, kepuasan nasabah memiliki skor rata-rata 4,080, total capaian responden 81,60%, dengan demikian tingkat pencapain responden termasuk kategori puas. Sedangkan komitmen agama memiliki skor rata-rata 4,09, total capaian responden 81,78%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori tinggi. Dan kepercayaan memiliki skor rata-rata 3,47, total capaian responden 69,32%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup tinggi.
Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2,
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Komitmen agama dan Kepercayaan terhadap Kepuasan nasabah
Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas
Kepercayaan (X2) 0,071 0,041
F 47,593 0,000
10 Pengujian tentang kelayakan model
menunjukan bahwa nilai signifikansi F-statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen juga cukup tinggi.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel Komitmen agama (X1) berpengaruh positif (1,649) dan signifikan. Hipotesis 1 yaitu Komitmen agama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah diterima. Hal ini terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05. Berarti komitmen agama yang dirasakan oleh nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Mandiri berpengaruh terhadap kepuasan nasabah itu sendiri. Hasil
penelitian ini konsisten dengan Junusi (2009).
Hasil uji hipotesis variabel kepercayaan (X2) dengan nilai sig 0,041 < 0,05. Hipotesis 2 yaitu kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah diterima. Bila kepercayaan yang dirasakan nasabah tinggi, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah itu sendiri. Sebaliknya, kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Painan rendah, maka kepuasan nasabah juga akan menurun. Hasil penelitian ini konsisten dengan Junusi (2009).
Hasil studi berikutnya dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh komitmen agama dan kepercayaan terhadap Kepuasan Kerja
Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas
Hipotesis 3 yang menyatakan Komitmen agama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah terbukti dan diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis variabel komitmen agama (X1) diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05, memberikan makna tentang pengaruh variabel komitmen agama (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y). Dalam hal ini, bila komitmen agama yang dimiliki
11 Penelitian ini konsisten dengan penelitian
yang dilakukan oleh Junusi (2009).
Hasil uji hipotesis variabel kepercayaan (X2) dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 4 yaitu kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah diterima. Bila kepercayaan yang dimiliki nasabah tinggi, maka loyalitas
nasabah pun semakin tinggi. Sebaliknya, kepercayaan yang dimiliki nasabah rendah, maka loyalitas nasabah pun akan menurun. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Junusi (2009), Akbar dan Noorjahan (2009), Panca (2010).
Hasil uji hipotesis kelima dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4
Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Kepuasan kerja Variabel Terikat Konstanta dan Variabel
Bebas
Kepuasan Nasabah (Z) 0,386 0,000
F 39,439 0,000
R2 0,287
Variabel Kepuasan nasabah (Z) dengan nilai sig 0,386 < 0,05. Hipotesis 5 yaitu Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah diterima. Semakin meningkat kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Painan, demikian pula sebaliknya jika nasabah merasakan
ketidakpuasannya terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Painan maka akan menurunkan tingkat loyalitas nasabah itu sendiri. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Junusi (2009).
Hasil uji hipotesis keenam dan hipotesis ketujuh dapat dilihat pada Tabel 5. dibawah ini.
Tabel 5.
Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh kepuasan nasabah (Z) sebagai variabel intervening
12 Komitmen agama berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening terbukti dan diterima. Pada tahap II pengaruh variabel komitmen agama (X1) dan Kepercayaan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) karena nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,111 dan 0,496. Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan nasabah (Z) berperan sebagai full intervening antara komitmen agama (X1) dan loyalitas nasabah (Y). Temuan ini memberikan makna bahwa kepuasan nasabah yang dirasakan oleh pegawai mampu memediasi hubungan antara komitmen agama yang dimiliki oleh nasabah dengan loyalitas yang dirasakan oleh nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Painan. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Sabli (2005), junusi (2009).
5. Kesimpulan dan saran
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa komitmen agama dan kepercayaan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan dan kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara
komitmen agama dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah antara lain komitmen agama, kepercayaan, dan kepuasan nasabah.
Penelitian ini berimplikasi terhadap teori dan praktik. Temuan ini memperkuat teori dalam menjelaskan kenapa kepuasan nasabah penting untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Sedangkan, penelitian ini mempunyai kontribusi pada praktik dalam hal peningkatan dan perbaikan komitmen agama dan kepercayaan bisa meningkatkan kepuasan nasabah dan menjadikan nasabah semakin loyal.
Penelitian ini memiliki keterbatasan, diantaranya keterbatasan sampel (hanya 100 responden), objek penelitian hanya pada nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Painan, keterbatasan variabel dan perspektif (teori) yang digunakan, serta metode analisa. Keterbatasan di atas menjadi saran untuk peneliti selanjutnya dengan cara menambah sampel penelitian, menambah variabel dan menggunakan perspektif lain dalam menjelaskan variasi kepuasan kerja di sektor publik.
DAFTAR PUSTAKA
13
Adnan, Muhammad Akhyar, (1997) “The Syari’ah Islamic Bank and Accounting Concepts”,
Allen J, Meyer IP, 1990. The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance,and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational psychology, 91,pp. 1-18
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001), “Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study”, European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 5/6, 687 dalam Fuad Mas’ud (2004)
Antonio, Muhammad Syafe’i, (2001), “Bank Syariah dari Teori ke Praktek”, Gema Insani, Jakarta.
Arifin, Zainal, (2000), “Memahami Bank Syari’ah, Alfabet, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, (2005), “Manajemen Penelitian, Jakarta” : PT Rineka Cipta
Barnes, James G. 2003. Secret Of Customer Relationship Manangement. Alih bahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi
Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitaif : Komuniasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta : Kencana
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management, Malang: Penerbit Bayumedia, Malang.
Darsono, L.I. dan Dharmmesta, B.S., 2005, Kontribusi Involvement dan Thrust in Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol 20, No 3.
Dharmesta, Basu Swastha, (1999), “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia vol 14 no 3 hal 73-88
Dharmesta, Basu Swastha, (2005), “Manajemen Pemasaran Modren, Yogyakarta: Liberty Djarwanto, (2004), Statistik Induktif, Edisi Keempat, Yogyakarta: Penerbit BPFE
Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh, (1997), ”Developing Buyer- Seller Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27
Egan, J. 2004. Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing, England: Prentice Hall, pg.56-149.
14 Elsandra, Yesi dan Efriyuzal, 2013, Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Ekonomi STIE Haji Agus Salim Bukittinggi, Vol. XIV, No. 2, September 2013
Ferdinand, Augusty. (2000), Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Fornel, C and Wernefel, B (1987), “ Defensive Marketing Strategy By Customer Complaint Management : A Theorytical analysis: “Journal Service Research
Fullerton, Gordon & Shirley Taylor (2000)., The Role of Commitment in Service Relationship, Kingston, Ontario: School of Business Acadia University, limited publication. p.3-18
Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Erlangga, Jakarta
Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar, Penerbit Erlangga, Jakarta
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.
Idris, (2003), Metode Penelitian. Unppress. Padang
Iqbal, Zamir. 1997. “Islamic Financial System”. Finance & Development
Jornal Akuntasi dan Auditing Indonesia, Vol. 1 No. 1 Mei 1997.
Kertajaya, Hermawan, 2005, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran. Jakrta : Erlangga
Lovelock, C. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Palilati, Aida. 2007. Jurnal “Pengaruh Nilai pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan DI Sulawesi Selatan”. Universitas Haluoleo, Kendari
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58 (January). p. 32-45
15 Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh,
Jakarta : Indeks
Selnes, Fred, 1993,” An Examination of the Effect of Product Performance On Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol.27,No.9.
Sudhahar, J Clement. Duraipandian Israel. A Prabhu Britto and M.Selvam. 2006. Service Loyalty Measurement Scale : A Reliability Assesment, India : Karunya Deemed University Coimbatore. American Journal of Applied Science 3(4): 1814-1818. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Penerbit Andi
