i
TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN)
SYARIAH KCP SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah
Oleh:
ZUHROTUL KONIAH
NIM 21311023
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
vi
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan
sungguh-sungguh (urusan lain) dan hanya Tuhanlah hendaknya kamu berharap”
(QS Al-Insyiroh: 6-8)
“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu,
sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”.
(Q.S Al Baqarah : 153)
“Perubahan besar diimulai dari hal yang paling kecil, dimulai dari diri sendiri, yng tidak menunda segala pekerjaan untuk mengejar mimpi”
(EDCOUSTIC)
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini untuk:
Kedua orang tuaku tercinta (Bpk. Baqok dan Ibu Sunarti), terima kasih karena telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata TERIMA KASIH...
Adikku (Mudrikah) yang telah memotivasi dan membantu dalam menyelesaikan karya ini
Teman – temanku yang tidak bisa kusebutkan satu-persatu, terima kasih untuk semangat dan do‘a kalian selama ini
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang Pemilik Alam Semesta, atas
segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya
mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli ‘Ala Sayyidina Muhammad
tak lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa
kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang
penuh dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang
mendapat syafaatnya kelak, amiin.
Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk
diungkapkan dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ― ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT
PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN
PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) SYARIAH KCP SALATIGA‖.
Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih
dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :
1. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah
Program Sarjana Strata 1 (S1) IAIN Salatiga.
Bapak Taufikur Rahman,S.E., M.Si selaku Dosen pembimbing atas semua
viii
4. Seluruh dosen pengajar dijurusan Perbankan Syariah atas semua ilmu yang
telah diberikan.
5. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan S1 perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
6. Yulius Hendigyas Bimakso selaku Manajer Bank Tabungan Pensiunan
Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga dan semua karyawan yang telah
membantu dalam proses penyusunan skripsi.
7. Kedua orang tuaku yang telah mendo‘akan dan memotivasi selama saya
menuntut ilmu di IAIN Salatiga dan Adikku yang selalu memberikan
dukungan serta perhatian.
8. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2011 terimakasih sudah menjadi bagian
hidup dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu
sukses.
9. Teman-teman KKN Posko 56 Dusun Punduhan, kelurahan Jogonegoro,
Kecamatan Mertoyudan ( Lulu, Khuza, Indah R, Nurul Aini, Rahmat Hidayat,
Khoirul Anam, dan Ikhwan) singkat kita dipertemukan tetapi selamanya kita
akan menjadi sebuah keluarga.
10. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu
yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, terimakasih.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam
ix
penyusun khususnya dan bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih
lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal ‘Alamiin.
Salatiga, 12 Februari 2016
Penulis
Zuhrotul Koniah
x ABSTRAK
Koniah, Zuhrotul. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Atribut produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Jurusan S1 Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen pembimbing : Taufikur Rahman. S.E., M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Atribut Produk Islam dan Kepuasan
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 55
xii
C. Populasi dan Sampel ... 55
D. Metode Pengumpulan Data ... 57
E. Skala Pengukuran Data ... 58
F. Definisi Operasional Penelitian... 59
G. Instrumen Penelitian... 62
H. Uji Instrumen Penelitian ... 63
1. Uji Validitas ... 63
2. Uji reliabilitas ... 63
I. Uji Hipotesis ... 64
1. Uji t Test ... 64
2. Uji F Test ... 65
3. Uji R2 ... 65
J. Analisis Regresi Berganda ... 66
K. Uji Asumsi Klasik ... 66
1. Uji Multikolinearitas ... 66
2. Uji Heteroskedastisitas ... 67
3. Uji Normalitas ... 68
L. Alat Analisis ... 68
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian ... 69
1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 69
2. Visi, Misi dan Nilai ... 69
xiii
4. Struktur Organisasi ... 72
5. Tugas dan Wewenang ... 73
B. Identitas Responden ... 75
1. Jenis Kelamin ... 74
2. Usia responden ... 75
3. Tingkat Pendidikan ... 75
4. Jenis pekerjaan ... 76
5. Penghasilan ... 77
C. Hasil Pengujian Instrumen ... 78
1. Uji Validitas ... 78
2. Uji Reliabilitas ... 79
D. Hasil Uji Hipotesis ... 81
1. Uji t Test ... 81
2. Uji F Test ... 84
3. Uji R2 ... 85
E. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 86
F. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 88
1. Uji Multikolinearitas ... 88
2. Uji Heteroskedastisitas ... 89
xiv BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 93
B. Saran ... 94
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ... 74
Tabel 4.2 : Usia Responden ... 75
Tabel 4.3 : Pendidikan Responden ... 75
Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ... 76
Tabel 4.5 : Penghasilan Responden ... 77
Tabel 4.6 : Uji Validitas ... 78
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas ... 80
Tabel 4.8 : Uji t Test ... 81
Tabel 4.9 : Uji F Test ... 85
Tabel 4.10 : Uji Koefisien Determinan R2 ... 86
Tabel 4.11 : Analisis Regresi Berganda ... 87
Tabel 4.12 : Uji Multikolinearitas ... 89
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian ... 50
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ... 72
Gambar 4.2 : Grafik Histogram ... 91
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan zaman sekarang ini telah begitu pesat, khususnya
dalam persaingan usaha, oleh karena itu perusahaan perlu menjaga kualitas
produk dan jasa yang dihasilkan supaya perusahaan dapat bertahan dalam
dunia bisnis. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai
keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
perusahaan dalam menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen
yang ingin menggunakannya (Tho‘in, 2011).
Salah satu bentuk perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan
yang bergerak dalam bidang perbankan atau yang lebih dikenal dengan bank.
Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh
lapisan masyarakat (Kasmir, 2004: 2). Persaingan yang sangat ketat, dimana
semakin banyak lembaga keuangan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap lembaga keuangan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama
(Antonio, 2007: 15). Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen
merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan membeli
dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan Olson, 2000:
Menurut Lovelock dan Wright (2007: 104) kepuasan pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan yang
paling tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Dalam
jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang
baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan
cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan
berbicara bagi perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik
pelanggan baru. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi
terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang
langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan keuntungan
(Lovelock dan Wright, 2007: 105).
Kepuasan nasabah adalah kunci sukses strategi pemasaran bagi suatu
usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
pelanggannya. Demikian pula dengan bank syariah yang tentunya berupaya
untuk menjalin hubungan kerjasama tersebut dengan sebaik-baiknya dengan
para nasabahnya (Sari, 2011). Upaya tersebut akan dilakukan oleh bank
syariah untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup
bagi nasabah apabila manfaat yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang
dikeluarkan dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain
nasabah akan merasa puas jika manfaat yang diperoleh dari bank sesuai atau
dirasakan oleh nasabah jika manfaat yang diperoleh kurang dari yang
diharapkan (Atmojo, 2010).
Menurut Bastiar (2012) faktor yang mempengaruhi perusahaan
perbankan jika ingin bisnisnya maju dan berkembang yaitu bank harus dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan rasa aman kepada
nasabah, karena hal itu merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu bank. Kepuasan nasabah terlahir karena diberikannya kualitas pelayanan
yang baik kepada nasabah yang mencangkup tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati) (Tjiptono, 2011: 346-347).
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
kepercayaan. Karena bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, maka
bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana
yang disimpan atau yang telah dikelola oleh bank tersebut (Ika, 2013).
Kepercayaan menurut Barnes (2003: 148) adalah keyakinan bahwa seseorang
akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia
takutkan. Ide bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan, dan suatu harapan yang umumnya
dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya (Rempel, dkk, 2003: 148). Kepercayaan nasabah dibutuhkan untuk
membangkitkan kepuasan nasabah terhadap bank syariah. Nasabah yang telah
melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada
bank syariah tersebut (Sari, 2011).
Disamping faktor – faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan yang
dapat mempengaruhi kepuasan, juga terdapat atribut produk, menurut Kotler
dan Armstrong dalam Efriyuzal (2013: 142), menyatakan bahwa atribut
produk adalah mengembangkan suatu produk dan jasa itu memerlukan
pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini
dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut produk seperti:
kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
Atribut produk merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen yang
diharapkan dari suatu produk yang ditawarkan oleh pihak bank. Tetapi, dalam
perbankan syariah atribut produk tersebut diidentifikasi sebagai atribut produk
yang bernuansa Islami yang ditawarkan oleh bank (Junusi, 2009). Atribut
produk Islam ini merupakan pembeda antara bank konvensional dan bank
syariah, atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah diantaranya
seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk
investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut
produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah memilih
menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah.
Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada
atribut produk bank syariah semakin tinggi (Atmojo, 2010).
Demi mendukung penelitian tersebut, terdapat penelitian – penelitian
kepercayaan dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah diantaranya
adalah penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) yang meneliti tentang
pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan nasabah. Populasi yang dianalisis adalah seluruh nasabah BRI unit
Pangandaran Banjar. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel 96 responden,
untuk teknik pengumpulan data yaitu dengan angket dan dokumentasi.
Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda.
Temuan penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan nasabah.
Junusi (2009) membahas tentang pengaruh atribut produk Islam,
komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah, unit yang dianalisis adalah nasabah Bank Muamalat
Semarang yang berjumlah 100 nasabah. Pengumpulan data pada penelitian ini
dilakukan dengan metode survey menggunakan daftar pertanyaan/ kuesioner,
sedangkan untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini menggunakan teknik
analisis SEM (Structual Equation Model). Temuan penelitian membuktikan
bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, jadi
semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah, maka semakin tinggi pula
kepuasan yang akan dirasakan oleh nasabah.
Atmojo (2011) membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan, nilai
nasabah, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah. Objek
dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan
untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel.
Hasil penelitian bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada Adjusted R
Square menunjukkan masing - masing variabel independen berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F penelitian tersebut
menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama – sama variabel kualitas
pelayanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah. Jadi, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa
atribut produk islam mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Sari (2011) yang membahas tentang pengaruh atribut produk Islam,
komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
PT BPRS Puduarta Insani Tembung, sampel penelitian adalah nasabah PT
BPRS Puduarta Insani dengan metode penarikan sampel mengunakan metode
aksidental, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel,
sedangkan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, setelah
terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas, serta uji asumsi
klasik. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Atribut produk, komitmen
agama, kualitas jasa dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh
nyata terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian
Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di
atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah ?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?
3. Apakah atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah ?
4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam secara
bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan,
maka peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu :
1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP
Salatiga
2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga
3. Untuk mendapat bukti pengaruh atribut produk Islam terhadap kepuasan
nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP
4. Untuk mendapat bukti secara bersama - sama pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada pihak-pihak yang berkepentingan adalah :
a. Bagi pihak Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP
Salatiga
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya
dalam cara meningkatkan kepuasan nasabah.
b. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan
tambahan informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan
terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang
sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang
perbankan yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan
nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP
d. Bagi Pembaca
Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan
informasi tentang pengaruhkualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut
produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan
Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.
E. Sistematika Penulisan
Untuk kejelasan dan ketetapan arah pembahasan penelitian, maka penulis
menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang dari
penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan dari
penelitian.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi
ringkasan penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan
dengan teori, kerangka penelitian dan hipotesis yang
dikemukakan.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan
uji hipotesis, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik,
serta alat analisis data.
BAB IV : Analisis Data
Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian
penelitian yang berisi deskripsi objek penelitian dan analisis
data serta pembahasan hasil dan interpretasi yang diperoleh
dari penelitian.
BAB V : Penutup
Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan
berisi tentang kesimpulan dari pembahasan bab – bab yang
telah diuraikan sebelumnya dan saran – saran yang dapat
11 BAB II
LANDASAN TEORI
A.Telaah Pustaka
Junusi (2009) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Atribut
Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Semarang‖. Kesimpulan
yang dapat diambil dari penelitian tersebut adalah menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank Syari‘ah, semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan
hubungan positif antara atribut produk Islam dengan kepuasan, dan hasil untuk
variabel kepercayaan yaitu semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka
semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah.
Atmojo (2011) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam terhadap
Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Semarang‖. Hasil dari penelitian
tersebut menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai
Adjusted R Square sebesar 0,568 yang berarti bahwa kepuasan nasabah
pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian
ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar
56,8%, dan sisanya yaitu 43,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar
model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel
mana atribut produk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan
nasabah.
Sari (2011) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh Atribut
Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT BPRS Puduarta Insani Tembung‖. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan
kepercayaan mampu menjelaskan loyalitas nasabah mencapai sebesar 70,1%.
Secara parsial (individual) hanya atribut produk dan kualitas jasa memiliki
pengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.
Bastiar (2012) melakukan penelitian yang berjudul ―Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)‖.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa taraf signifikansi 5%
menunjukkan bahwa, (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. (2) terdapat pengaruh positif dan
signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
terletak pada objek maupun variabel penelitian, dimana
variabel-variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian.
Objek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu yaitu nasabah Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Pemilihan Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga oleh peneliti
yang kompetitif antar lembaga keuangan syariah. Penelitian ini diharapkan
dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak Bank Tabungan
Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.
B.Kerangka Teori
1. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002: 9).
a. Konsep Inti Pemasaran
Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan,
dan permintaan, produk; nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran transaksi
dan hubungan, pasar, serta pemasaran dan pemasar (Kotler dan Susanto,
1999: 11).
1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan.
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan
dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan,
keamanan, hak milik, harga diri, dan beberapa hal lain untuk bisa
hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar,
namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia.
Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu kebutuhan
mereka banyak. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan
institusi sosial seperti sekolah, keluarga dan perusahaan.
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang
didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli.
Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa‖ pemasar menciptakan kebutuhan atau pemasar membuat
orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan‖.
Pemasar tidak menciptakan kebutuhan, kebutuhan sudah ada
sebelumnya. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat
suatu produk cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh
konsumen yang dituju.
2) Produk
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan ata keinginan. Pentingnya suatu produk
fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang
dapat diberikannya. Kita tidak membeli mobil untuk dilihat saja,
melainkan untuk jasa transportasinya. Jadi produk fisik sebenarnya
adalah sarana untuk memberikan jasa kepada kita.
3) Nilai, Biaya, dan Kepuasan
Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Nilai adalah perkiraan konsumen
kebutuhannya. Nilai dari setiap produk tergantung dari seberapa jauh
produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Jika konsumen ingin
mendapatkan suatu produk, maka konsumen harus menyerahkan
banyak hal (berupa biaya) untuk mendapatkannya. Jadi, konsumen
akan mempertimbangkan nilai dan harga suatu produk sebelum
menentukan pilihan, dan konsumen akan memilih produk yang
memberikan kepuasan dan nilai tertinggi untuk harganya.
4) Pertukaran transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk
bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran
timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta
keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah cara
mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran ini adalah konsep
dasar pemasaran. Supaya terjadi pertukaran, ada lima syarat yang
harus dipenuhi, yaitu:
a) Ada sekurang-kurangnya dua pihak
b) Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak
lainnya
c) Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dengan menyerahkan
barang
d) Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran
e) Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia
berurusan dengan pihak lainnya
Pertukaran meupakan proses, bukan kejadian sesaat.
Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka
berunding da mengarah ke suatu persetujuan. Jika persetujuan dapat
tercapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi merupakan unit
pertukaran terkecil. Suatu transaksi merupakan pertukaran nilai
antara dua pihak.
Ada beberapa aspek dalam transaksi: sedikitnya ada dua
barang yang memiliki nilai; syarat-syarat yang disetujui; waktu
persetujuan dan tempet persetujuan. Biasanya ada suatu sistem
hukum yang menjamin bahwa pihak yang melakukan transaski
memenuhi kewajibannya. Kalau ada yang salah pengertian,
transaksi bisa menjadi suatu konflik. Tanpa adanya hukum
perjanjian, setiap orang cenderung untuk tidak saling percaya pada
saat mulai transaksi dan akhirnya semuanya rugi.
Pemasaran transaksi merupakan bagian dari suatu ide
pemasara berdasarkan hubungan. Pemasar yang baik akan mencoba
membangun suatu hubungan jangka panjang. Hal ini dicapai dengan
menjanjikan serta menyerahkan mutu dan pelayanan yang baik
dengan harga yang wajar kepada mitranya secara berkesinambungan.
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang potensial
yang memiliki kebutuhab atau keinginan tertentu serta mau dan
mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan itu. Jadi besarnya pasar tergantung dari jumlah orang yang
memiliki kebutuhan, punya sumber daya yang diminati orang lain,
dan mau menawarkan sumber daya itu untuk ditukar supaya dapat
memenuhi keinginan mereka.
6) Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran maksudnya adalah bekerja dengan pasar untuk
mewujudkan transasksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang
mencari sumber daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu
yang bernilai untuk itu.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Ratnasari dan
Aksa (2011: 101), kualitas adalah keseluruhan dan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, dan dengan
kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa
memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas pelayanan merupakan ciri
dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan
tersirat dalam diri pelanggan (Hasan, 2010: 91). Kualitas mempunyai 8
dimensi pengukuran, yang terdiri atas aspek sebagai berikut:
a. Kinerja (Performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja
beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan
pada dasarnya bersifat umum.
b. Keragaman produk (Features)
Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk inti
yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk
biasanya diukur secara sbjektif oleh masing-masing individu pelanggan.
Perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar
dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
c. Keandalan (realibility)
Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu
produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya
pergantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak
reliable.
d. Kesesuaian (conformance)
Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar
dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari
yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa
kesalahan lain.
e. Daya tahan/ ketahanan (durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomi.
Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah
kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis
suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang dipeoleh sebelum
terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini
menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya
penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan,
kenyamanan komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan
akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan
suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan
kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.
g. Estetika (aesthetics)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. estetika suatu
produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh
pelanggan.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perseived quality)
Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk dan jasa. Nemun demikian, biasanya pelanggan
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama, dan negara produsen.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality)
yang dikembangkan oleh Pasaruman dkk dalam Ratnasari dan Aksa (2011:
107) dalam serangkain penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu
peralatan rumah tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
Menurut Pasaruman dalam Tjiptono (2007: 273) terdapat lima
dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:
a. Keandalan (Realibility)
Yaitu kemampuan perusahaan memberikan layanan yang sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan / keinginan para staff untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap dan penyampaian informasi
c. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan; bebas dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan.
d. Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
visi perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pengguna industri jasa (Hasan, 2010: 91) adalah sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan
Yaitu kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pelayanan dengan
waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu
tunggu bagi nasabah.
b. Akurasi pelayanan
Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Berlaku terutama bagi karyawan yang berada digaris depan secara
langsung berinteraksi dan melayani nasabah.
d. Kelengkapan
Yaitu ketersedian sarana pendukung serta pelayanan komplementer
lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas
pendukung, seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain.
f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan
lain-lain.
g. Variasi model pelayanan
Yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam
pelayanan.
h. Pelayanan pribadi
Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibelitas, penanganan
permintaan khusus.
i. Pendukung layanan
Seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman,
3. Kepercayaan
a) Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan (Efriyuzal, 2013: 144) adalah percaya dan
memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki
kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang
didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki
untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena
melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.
Sedangkan menurut Barnes (2003: 148) kepercayaan adalah keyakinan
bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang
lain, dan bukan yang ia takutkan. Beberapa elemen penting dari
kepercayaan yaitu:
(1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan dimasa lalu
(2) Watak yang diharapakan dari partner, seperti dapat dipercaya dan
dapat diandalkan
(3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
risiko
(4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
b) Membangun kepercayaan
Menurut Hasan (2011: 213) tidak bohong, tidak menipu, tidak
mengada-ada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji
membangun kepercayaan orang lain terhadap diri kita. Rasulullah SAW
selalu mengingatkan para pedagang untuk tidak mengobral janji atau
berpromosi secara berlebihan yang cenderung mengada-ada (bohong,
menipu), semata-mata agar barang dagangannya laris terjual.
c) Indikator Kepercayaan
Menurut Tjiptono (2000: 237) indikator kepercayaan
pelanggan antara lain:
1) Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan,
kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan.
2) Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah,
konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan
jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.
Sedangkan menurut Flavian dan Giunaliu dalam Bastiar
(2012) kepercayaan terbentuk dari tiga hal yaitu:
a. Kejujuran (honesty)
Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya bahwa
mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada kita.
b. Kebajikan (benevolence)
Kebajikan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan umum
c. Kompetensi (competence)
Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk
menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak.
d) Pembentuk Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor dalam Napian (2013) kepercayaan
konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang,
perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut (atribute) adalah karakteristik atau fitur yang
mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefit)
adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
Pembentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
adalah sebagai berikut:
1) Kepercayaan atribut objek
Kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan sebuah objek
memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek.
Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan
objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan
atribut objek konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui
2) Kepercayaan atribut manfaat
Kepercayaan atribut manfaat yaitu seseorang mencari produk dan
jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan
memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain memiliki atribut
yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Kepercayaan
atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
manfaat tertentu.
3) Kepercayaan objek manfaat
Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
beberapa jauh produk, jasa orang tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.
4. Atribut Produk
Atribut produk adalah unsur – unsur pokok yang dipandang penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan
sebagainya (Tjiptono, 2008: 103).
a. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain,
warna, gerak, atau kombinasi atribut – atribut produk lainnya yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap
produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji
manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan tambahan berupa kualitas. Merek sendiri
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat
berbelanja dan saat melekukan pembelian ulang.
2) Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produsen.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek
menurut Kotler dalam buku Tjiptono (2008: 104), yaitu:
1) Atribut
Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya:
Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual
kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya.
2) Manfaat
Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli
konsumen adalah manfaat, bukanlah atribut. Atribut harus
diterjemahkan kedalam manfaat-manfaat fungsional dan/atau
gengsiku‖. Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat
fungsional seperti ― saya tidak perlu membeli mobil baru setiap
beberapa tahun‖.
3) Nilai – nilai
Merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya. Contohnya
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise, dan
sebagainya.
4) Budaya
Merek juga mencerminkan budaya tertentu. Mercedes
mencerminkan budaya Jerman, yaitu terorganisir rapi, efisien, dan
berkualitas tinggi.
5) Kepribadian
Merek juga memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila merek
itu menyangkut orang, binatang, atau suatu obyek, apa yang akan
terbayangkan ? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik
(orang), Singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah
(obyek).
6) Pemakai
Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli
atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran bila
melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes.
Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah
Produk hanyalah sesuatu yang dibeli konsumen, sedangkan merek
merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Apabila produk bisa dengan
mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif
sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga
sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan
persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk.
Suatu merek dapat mencerminkan makna – makna yang ingin
disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu
sebagai berikut:
1) Merek harus khas atau unik
2) Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan
pemakaiannya.
3) Merek harus menggambarkan kualitas produk.
4) Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
5) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam
bahasa lain.
6) Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk –
produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.
b. Kemasan
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan
dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau
pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan
1) Sebagai pelindung isi (protection), misalnya dari kerusakan,
kehilangan, berkurangnya kadar/isi, dan sebagainya.
2) Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating),
misalnya tidak tumpah, sebagai alat pemegang, mudah
menyemprotkannya (seperti obat nyamuk, parfum), dan lain – lain.
3) Bermanfaat dalam pemakainan ulang (reusable), misalnya untuk
diisi kembali (refill) atau untuk wadah lain.
4) Memberikan daya tarik (promotion), yaitu aspek artistik, warna,
bentuk, maupun desainnya.
5) Sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet,
lembut, atau mewah.
6) Distribusi (shipping), misalnya mudah disusun, dihitung, dan
ditangani.
7) Informasi (labeling), yaitu menyangkut isi, pemakaian, dan kualitas.
8) Sebagai cermin inovasi produk, bekaitan dengan kemajuan teknologi
dan daur ulang.
Menurut Berkowitz dalam Tjiptono (2008: 106) pemerian kemasan
pada produk bisa memberikan tiga manfaat utama, yaitu :
1) Manfaaat komunikasi
Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan
informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi cara
menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi khusus (efek
lainnya berupa segel atau simbol bahwa produk tersebut halal dan telah
lulus pengujian/disahkan oleh instansi bpemerintah yang berwenang.
2) Manfaat fungsional
Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang
penting, seperti memberikan kemudahan, perlindungan, dan
penyimpanan. Contohnya pasta gigi Colgate mengubah kemasannya
menjadi pump dispensers untuk memudahkan penggunaanya.
3) Manfaat perseptual
Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu
dalam benak konsumen. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan yang
berwarna biru muda untuk memberikan persepsi bahwa produknya segar
dan sehat.
c. Pemberian Label (Labeling)
Labeling berkaitan dengan pengemasan. Label merupakan
bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai
produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan,
atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada
produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara labeling,
packaging, dan branding. Secara garis besar terdapat tiga macam label
menurut Stanton dalam Tjiptono (2008: 107), yaitu :
1) Brand label, yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau
2) Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif
mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian
dan kinerja produk, serta karakteristik – karakteristik lainnya yang
berhubungan dengan produk.
3) Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas
produk (product’s judge quality) dengan suatu huruf, angka, atau
kata. Di Amerika, misalnya, buah persik dalam kaleng diberi label
kualitas A, B, dan C, sedangkan jagung dan gandum diberi label 1
dan 2.
d. Layanan Pelengkap
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau
layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa
sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe
bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya
memiliki kesamaan. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2008: 107)
layanan pelengkap diklasifikasikan menjadi delapan kelompok, yaitu :
1) Informasi, misalnya jalan/arah menuju tenpat produsen, jadwal atau
skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruki mengenai cara
menggunakan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan
(warnings), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya
perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,
2) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan
konsultasi manajemen/teknis.
3) Order taking, meliputi aplikasi (keanggotaan diklub atau program
tertentu; jasa langganan; jasa berbasis kualifikasi (misalnya
perguruan tinggi)), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja,
ruang, professional appointments, admisi untuk fasilitas yang
terbatas (contohnya pameran).
4) Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet,
perlengakapan kamar mandi, fasilitas menunggu(majalah, hiburan,
koran, ruang tunggu), transportasi, dan sekuriti.
5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik
pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua dan roda
empat; penanganan bagasi; titipan tas; dan lain- lain), serta perhatian
dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan,
transportasi, pengantaran, instalasi, pembersihan, inspeksi dan
diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi, upgrades).
6) Exeptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian
produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah
(jaminan dan garansi atau kegagalan pemakaian produk; kesulitan
yang muncul dari pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan
kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan
lainnya), dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi, dan
7) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk bertransaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening, dan sebagainya.
8) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima
pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta
kontrol dan verifikasi.
e. Jaminan (Garansi)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti
rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualita produk,
reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar)n sebagainya.
Jaminan sendiri ada yang bersifat tertulis ada pula yang tidak tertulis.
Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai aspek promosi,
terutama pada produk – produk tahan lama.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong dalam Efriyuzal (2013)
bahwa atribut produk adalah pengembangkan suatu produk dan jasa
memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat
ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut produk seperti,
kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Keputusan mengenai atribut ini
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Atribut produk
a. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melakukan fungsi – fungsinya, kemampuan itu meliputi: daya tahan,
keandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan.
b. Fitur Produk
Fitur produk merupakan alat persaingan untuk
mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang
menjadi pesaingnya. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru
yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang
efektif untuk bersaing.
c. Gaya dan Desain Produk
Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya semata-mata
menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional
mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi
tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan
desain bukan sekedar tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung
produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal
kegunaan produk dan juga penampilannya.
Atribut produk Islam yaitu atribut-atribut khusus yang melekat
pada bank syariah diantarannya seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi
aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadi
alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi
indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh
nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah
semakin tinggi (Atmojo, 2010).
Atribut berupa fitur produk yang dimiliki Bank Umum Syariah,
diadopsi dari hasil penelitian Iqbal dalam Bakhtiar (2011) berupa
prinsip-prinsip dasar sistem keuangan Islam yang berasal dari Al-Quran dan
As-Sunnah. Prinsip-prinsip dasar tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Pengharaman Bunga
Pengharaman bunga/ riba diinterpretasikan sebagai setiap tambahan
modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun pertukaran antar
barang yang diharamkan jika tidak diserahkan dalam jumlah yang sama
dan dalam waktu itu juga. Larangan ini didasarkan pada argumentasi
keadilan sosial, kesetaraan, dan hak milik. Islam menghalalkan laba jual
beli dan mengharamkan bunga.
2) Pembagian risiko
Pemberi dana dan pengelola dana menerima imbalan saham dari
keuntungan dan juga risiko.
3) Uang sebagai modal potensial
Uang diperlakukan sebagai modal potensial hanya pada saat modal aktual
4) Larangan perilaku spekulatif
Sebuah sistem keuangan Islam melarang transaksi yang menampilkan
ketidakpastian yang ekstrim, perjudian, dan risiko.
5) Kehalalan kontrak
Islam menjunjung tinggi kewajiban kontrak dan pengungkapan informasi
sebagai bentuk ibadah.
6) Kegiatan sesuai syariah
Hanya kegiatan usaha yang tidak melanggar aturan syariah yang
memenuhi syarat untuk investasi.
5. Kepuasan pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler (2002: 42) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Sedangkan menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono
(2007: 349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang
membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan
b. Faktor - faktor yang sering digunakan perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan
Ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Ratnasari dan Aksa, 2011:
117), yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang telah mereka gunakan
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan
produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk
lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas
terhadap produk/jasa ini.
c. Pengukuran kepuasan pelanggan
Kotler (2002: 44) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
Banyak restoran dan hotel menyediakan formulir bagi tamu untuk
melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai. Seperti
misalnya rumah sakit dapat menempatkan kotak saran di koridor,
menyediakan kartu komentar untuk diisi oleh pasien yang akan
keluar, dan memperkerjakan staff khusus untuk menangani keluhan
2) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan-perusahaan yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon
pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan
apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau amat
tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga
meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.
Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan
pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan
untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli ulang,
pembelian ulang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi,
juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kesediaan
pelanggan untuk merekomedasikan perusahaan dan merek ke orang
lain. Informasi dari mulut ke mulut yang nilainya positif tinggi
menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan
yang tinggi.
3) Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untk
bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika
membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja
menguji apakah staff penjualan perusahaan menangani situasi
tersebut dengan baik.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari
sebabnya. Perusahaan juga harus memperhatikan tingkat kehilangan
pelanggan, dimana jika kehilangan pelanggan meningkat maka hal
tersebut menunjukkan bahwa perusahaan telah gagal memuaskan
pelanggannya
d. Strategi kepuasan pelanggan
Schnaars dalam bukunya Tjiptono Strategi Pemasaran (2008)
strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan
suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa
kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka pangjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Menurut McKenna dalam Tjiptono (2008) Strategi
pemasaran berupa Relationship Marketing adalah strategi dimana
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
dapat diimplementasikan, perlu dibentuk costumer database, seperti
yang diungkapkan oleh Goni dalam Tjiptono (2008). Customer
database yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan
dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka.
Database tersebut tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga
mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah
pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya
informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat
memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi
pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan
perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu supaya bisa
memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak
hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok
bahkan dengan perusahaan pesaing.
2) Strategi superior customer service
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008: 41) yaitu
menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia,
dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang
harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi
biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang
lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat
besarnya laba yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat
diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan
konsultai gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang
memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan
bagi para pemasang iklan, dan lain sebagainya.
3) Strategi unconditional gurantees
Menurut Hart dalam Tjiptono (2008: 42) strategi ini
berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk
meringankan risiko/kerugian pelangga, dalam hal pelanggan tidak
puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi
tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi
utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum
dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa
meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua
bentuk, yaitu:
a) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen
atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih
lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang
memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini
dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh
garansi internal adalah jaminan dari Divisi Transportasi untuk
mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi
divisi lainnya, jaminan dari Divisi Teknik pada suatu distributor
komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik
dan cepat kepada divisi lainnya, dan lain-lain.
b) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan ekstenalnya, yakni mereka yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut
service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas
tinggi. Perusahaan harus benar-benar menepati janjinya, karena
apabila tidak ditepati malah akan menjadi masalah. Contoh dari
garansi ini adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu,
garansi bahwa produk berkulitas tinggi, jaminan mendapatkan