viii ABSTRACT
In developing the relational ties, the company must have a strong customer relationship quality that will have an impact on customer loyalty. This study uses the variable sub relationship quality: satisfaction, trust and affective commitment .This study also focuses on the quality of the customer contact center that affect the quality of realtionship.The most commonly used to manage customer relationships is customer contact centre.Therefore this study aims to examine and analyzing samples of whether the quality of the customer contact center effect on customer loyalty: satisfaction, trust and affective commitment as a mediating variable .All hypothesis is significant in this study except for the hypothesis no 5: Customer satisfaction effect on affective commitment to the customer and hypothesis no 14: The quality of the customer contact center effect on customer loyalty and customer satisfaction is mediated by affective commitment to customers. The results showed the most impact is the quality of the customer contact center on customer trust. This research is expected to provide input to the company in running a business strategy that will ultimately have an impact on long-term kseuntungan for the company.
ix
ABSTRAK
Dalam mengembangkan hubungan relasional, perusahaan harus memiliki kualitas hubungan pelanggan yang kuat sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sub variabel kualitas hubungan: kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif.Penelitian ini juga berfokus pada kualitas customer contact centre yang berpengaruh pada kualitas hubungan.Yang paling sering digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan adalah customer contact centre.Dengan demikian penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis sampel apakah kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan :kepuasan, kepercayaan dan komitmen afektif sebagai variabel mediasi.Seluruh hipotesis dalam penelitian ini signifikan kecuali hipotesis ke 5 :Kepuasan pelanggan berpengaruh pada komitmen afektif pelanggan dan hipotesis ke 14: Kualitas customer contact centre berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh paling besar adalah kualitas customer contact centre pada kepercayaan pelanggan. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam menjalankan strategi bisnis yang pada akhirnya akan berdampak pada kseuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv
KATA PENGANTAR...v
ABSTRACT...viii
ABSTRAK...ix
DAFTAR ISI...x
DAFTAR GAMBAR...xv
DAFTAR TABEL...xix
DAFTAR LAMPIRAN...xviii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Identifikasi Masalah...8
1.3 TujuanPenelitian...10
1.4 Kegunaan Penelitian...11
xi
2.1 Konsep Perilaku Konsumen dan model perilaku konsumen ...13
2.2 Kualitas Customer Contact Centre sebagai stimulus perusahaan jasa...5
2.3Customer Relationship sebagai response...19
2.4 Kepuasan pelanggan...21
2.5 Kepercayaan Pelanggan...25
2.6 Komitmen Afektif Pelanggan...26
2.7 Loyalitas Pelanggan...28
2.8 Rerangka Teoritis...33
2.9 Rerangka Pemikiran...34
2.10 Pengembangan Hipotesis...35
2.11 Model Penelitian...40
2.12 Penelitian Terdahulu...42
BAB III METODE PENELITIAN...46
3.1 Jenis Penelitian...46
3.2 Populasi dan Sampel...47
3.3 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel...47
3.4 Definisi Operasional Variabel...49
3.5 Metode Pengumpulan Data...51
3.6 Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas...52
3.7 Uji Reliabilitas...57
3.8 Uji Data...59
3.8.1 Uji Outlier...59
3.8.2 Uji Normalitas...61
3.8.3 Uji Multikolinieritas...67
xii
3.9 Metode Analisis Data...70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...72
4.1 Karakteristik Responden...72
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Bank yang direkomendasikan...72
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan nasabah yang pernah menghubungi call center bank...73
4.2 Hasil Penelitian...75
4.2.1 Hipotesis 1: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Kepuasan...77
4.3.2 Hipotesis 2: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Kepercayaan...78
4.3.3 Hipotesis 3: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Komitmen Afektif...79
4.3.4 Hipotesis 4: Pengaruh Kepuasan pada Kepercayaan...81
4.3.5 Hipotesis 5: Pengaruh Kepuasan pada Komitmen Afektif ...82
4.3.6 Hipotesis 6: Pengaruh Kepuasan pada Loyalitas ...83
4.3.7 Hipotesis 7:Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Afektif...84
4.3.8 Hipotesis 8: Pengaruh Kepercayaan pada Loyalitas ...86
4.3.9 Hipotesis 9: Pengaruh Komitmen Afektif pada Loyalitas//...87
4.3.10 Hipotesis 10: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan ...88
4.3.11 Hipotesis 11: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepercayaan ...90
4.3.12 Hipotesis 12: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Komitmen Afektif ...92
xiii
4.3.14 Hipotesis 14: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada
Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan dan Komitmen Afektif ... ..96
4.3.15 Hipotesis 15: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepercayaan dan Komitmen Afektif ...99
4.3.16 Hipotesis 16: Pengaruh Kualitas Customer Contact Centre pada Loyalitas yang dimediasi oleh Kepuasan dan Kepercayaan an Komitmen Afektif...101
4.3.17 Ringkasan Hasil Penelitian ...130
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian...131
4.5 Perbandingan dengan Riset Terdahulu...132
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...113
5.1 Simpulan...113
5.2 Implikasi Manajerial...114
5.3 Keterbatasan Penelitian...115
5.4 Saran...115
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 3.1 Defini Operasional Variabel (DOV)...49
TABEL 3.6 Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas...53
TABEL 3.7 Hasil Uji Reliabilitas...58
TABEL 3.8.1 Hasil Uji Outlier...61
TABEL 3.8.2 Hasil Uji Normalitas...63
TABEL 3.8.3 Hasil Uji Multikolinieritas...68
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I Kuesioner Penelitian LAMPIRAN II Uji Validitas
LAMPIRAN III Uji Reliabilitas LAMPIRAN IV Uji Data
BAB I PENDAHULUAN
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas merupakan tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern
sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan jangka panjang. Hal ini
didukung oleh Reichheld (1993) dalam Fibrianto (2011) yang menjelaskan
bahwa loyalitas pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup
bisnis. Griffin (2003:223) dalam Krisna (2007) menjelaskan berbagai
keuntungan jika perusahaan memiliki loyalitas pelanggan antara lain:
mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya
turn over pelanggan, meningkatkan penjualan silang, menciptakan word of
mouth positif, mengurangi biaya kegagalan. Dengan berbagai keuntungan
tersebut, perusahaan perlu memiliki pemahaman mengenai loyalitas dan
faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler & Armstrong (1996:554) dalam Japarianto (2010),
loyalitas berasal dari pemenuhan harapan konsumen. Sedangkan harapan atau
ekspektasi terbentuk dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen,
opini dari teman dan kerabat, dan janji atau informasi dari pemasar atau
pesaing. Menurut Zaltman (1979:288) dalam Japarianto (2010), loyalitas
pelanggan adalah salah satu tipe dari pembelian yang berulang-ulang yang
mana konsumen bisa belajar dari pengalaman pembelian dan tidak akan
membeli kembali produk yang tidak memuaskan, jika terdapat
BAB I PENDAHULUAN
2
Menurut Zeithaml et. al. (1996) dalam Fibrianto (2011), tujuan akhir
keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya
adalah terbentuknya loyalitas yang kuat. Menurut Zeithaml et. al. (1996) dalam
Fibrianto (2011), indikator loyalitas yang kuat adalah: Say positive things
adalah mengatakan hal positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
Recommend friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara
terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Dalam mencapai loyalitas pelanggan, perusahaan berlomba-lomba
membuat first time customer menjadi lifetime buyer. Menciptakan lifetime
buyer, perusahaan perlu menjadikan konsumen sebagai patner yaitu perusahaan
perlu membangun hubungan yang sangat erat antara konsumen dan perusahaan
yang keduanya saling meguntungkan (Hill, 1996:332 dalam Krisna, 2007).
Loyalitas yang dibangun bukan hanya sekedar melakukan pembelian ulang
namun sampai pada tingkatan premium loyalty yaitu tingkat ketertarikan tingi
dan tingkat pembelian tinggi (Hill, 1996:332 dalam Krisna, 2007).
Sebelum memahami faktor –faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan di sektor jasa, sebaiknya pemasar perlu memiliki pemahaman
mengenai jasa. Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002; Chowdary &
Prakash, 2007 dalam Fibrianto 2011). Selanjutnya, penelitian ini lebih
BAB I PENDAHULUAN
3
khususnya kualitas customer contact centres, kepuasan, kepercayaan, dan
komitmen afektif. Penelitian ini merupakan penelitian replikasi dari Van Der
Aa, Bloemer, & Henseler (2013).
Menurut Anton (2000); Holman et al.( 2007); Miciak & Desmarais
(2001) dalam Van Der Aa et al.( 2013), salah satu faktor penentu keberhasilan
perusahaan jasa adalah bagaimana mengirimkan proses produk jasa melalui
sistem informasi guna mendapatkan informasi yang berguna untuk membuat
keputusan. Salah satu media yang dapat digunakan adalah customer contact
centres (call centre).
Banyak perusahaan menggunakan customer contact centres sebagai
instrumen penting untuk penyampaian jasa (Anton, 2000; Holman et al., 2007;
Miciak & Desmarais, 2001 dalam Van Der Aa et al., 2013). Cara tradisonal
seperti interaksi konsumen dengan salesperson atau account manager sudah
terganti oleh customer contact centres. 80 % interaksi perusahaan dengan
konsumen terjadi melalui customer contact centres dan 92 % kuesioner
pendapat konsumen tentang perusahaan dibuat berdasarkan pengalaman
konsumen dengan customer contact centres (Anton et al., 2004 dalam Van Der
Aa, et al., 2013).
Jumlah customer contact centres berkembang sangat pesat (Whitt, 1999
dalam Van Der Aa, et al., 2013). Perkembangan customer contact centres di
Eropa, Asia, dan Afrika pada tahun 1999-2005 mencapai 130 % (Datamonitor,
BAB I PENDAHULUAN
4
Contact center lebih menunjukkan suatu komunikasi yang lebih luas,
baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikannya, terutama untuk
membuat pelanggan semakin dekat dan loyal kepada perusahaan.
Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan yang baik dalam
setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan,
membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya tercipta loyalitas.
Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, strategi pengembangan
contact center dalam rangka pelayanan pelanggan harus menjadi bagian dari
pengembangan strategi perusahaan, bahkan menjadi bagian utama dalam membentuk strategi “interaksi pelanggan”.
Jadi contact center sekarang bukan hanya call center, ada pula email
services, web, social media services (Twitter, Facebook).Perangkat aplikasi
lain yang dapat digunakan adalah: Skype, Viber, WhatsApp, Yahoo!
Messenger, dan lain-lain Mengoptimalkan berbagai pilihan berkontak inilah
yang menjadi tantangan bagi pebisnis. Untuk itu diperlukan sebuah skill baru
Contact Center Management.
Di Indonesia customer contact centre masih seputar call center, ada
beberapa yang sudah memulai dengan email services namun masih minim
indicator dan minim penggunanya. Di sisi pelanggan, Indonesia punya pasar
yang cukup siap karena sudah terakses dengan perangkat aplikasi yang biasa
digunakan sebagai sarana contact center. Namun dari sisi perusahaan, belum
muncul komitmen untuk berinvestasi dan mengembangkan nya. (blog
BAB I PENDAHULUAN
5
Customer contact centres memudahkan konsumen untuk mendapatkan
layanan. Konsumen tidak perlu datang ke counter untuk mendapatkan layanan.
Kebutuhan konsumen untuk mendapatkan layanan secara cepat tepat handal
membuat penyedia jasa layanan memperbaiki terus kualitas customer contact
centres. Hal ini didukung oleh Burgers et al,2000 dalam Aa et al ,2013 yang
menjelaskan bahwa ada 4 dimensi harapan konsumen dari kualitas customer
contact centre (adaptiveness,assurance,emhaty,authority)
Menurut Berry et al., (1988) dalam Fibrianto (2011), kualitas jasa
menjadi senjata kompetitif yang paling kuat bagi organisasi jasa. Manajer
organisasi jasa bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai
upaya menciptakan loyalitas pelanggan (Zeithaml et al., 1996 dalam Fibrianto,
2011). Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam
menjual produk. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hal ini didukung
oleh Wyckof yang dikutip oleh Lovelock, (1988) dalam Fibrianto, (2011) yang
menjelaskan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Van Der Aa, et al. (2013) menjelaskan 7 (tujuh) dimensi kualitas
customer contact centres yang perlu dicermati agar kualitas hubungan dan
loyalitas pelanggan dapat terwujud yaitu: reliability, emphaty, customer
BAB I PENDAHULUAN
6
VRU. Reliability adalah saat kinerja customer contact centre sampai pada level
konstan,dalam hal ini termasuk mampu menjawab pertanyaan,pengetahuan
petugas dapat dipercaya dan konsistensi informasi. Empathy adalah saat
petugas membuat konsumen merasa dilayani dengan serius ,dalam hal ini
termasuk rasa persahbatan,mendengarkan dan memahami.Customer knowledge
adalah saat konsumen percaya bahwa customer contact centre mengenali
konsumen dan menggunakan informasi untuk keuntungan konsumen.hal ini
membuat konsumen merasa perusahaan mengenal konsumen.Customer focus
adalah saat konsumen merasa dilayani dengan sepenuh hati,dalam hal ini
termasuk memberikan saran proaktif ,menyediakan informasi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen dan memastikan seluruh pertanyaan
konsumen sudah dijawab.Accesibility adalah saat dimana customer contact
centre mudah diakses saat diperlukan termasuk diantaranya :mudah mencari no
telepon dan jam layanan customer contact centre.Waiting cost adalah saat
dimana konsumen harus mengeluarkan effort untuk menelepon ,termasuk
diantaranya waktu tunggu dan biaya menelepon.User friendliness of vru adalah
menu otomatis yang harus dilalui konsumen sebelum terhubung dengan
petugas.
Menurut Aa et al,2013, kualitas layanan customer contact centre tidak
lepas dari kualitas hubungan perusahaan dengan kosumen. Dimensi kualitas
hubungan yaitu: kepuasan, komitmen afektif, dan kepercayaan menjadi
penentu loyalitas pelanggan (Aa et al ,2013)c. Persaingan yang semakin tinggi
BAB I PENDAHULUAN
7
menciptakan kepuasan konsumen, komitmen afektif konsumen, dan
kepercayaan konsumen terhadap kinerja perusahaan.
Dalam menciptakan loyalitas pelanggan diperlukan pengembangan
kepuasan pelanggan, walaupun terdapat bukti empiris yang menjelaskan bahwa
pelanggan yang puas tidak selalu loyal dan pelanggan yang tidak puas mungkin
tidak berpindah ke perusahaan lain. Hal ini didukung oleh Krisna (2007) yang
menjelaskan bahwa pelanggan yang puas dapat berpindah hanya karena harga
atau peluang baru atau bahkan hanya sekedar variasi. Sebaliknya, pelanggan
yang tidak puas sering tidak melakukan usaha untuk pindah ke perusahaan lain
karena percaya bahwa hasilnya sama.
Walaupun adanya fenomena tersebut, namun perusahaan tetap perlu
mengembangkan kepuasan dalam membangun loyalitas pelanggan sebagai
dasar untuk mencapai keuntungan jangka panjang. Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja suatu
produk dengan harapannya terhadap produk tersebut (Kotler, 2006). Kepuasan
sebagai langkah awal perusahaan dalam membangun kualitas hubungan antara
perusahaan dan konsumen sehingga menjadikan perusahaan bukan hanya
menciptakan first time customer melainkan lifetime customer. Dengan
demikian, variabel kepuasan konsumen merupakan salah satu variabel yang
diteliti dalam penelitian ini dan menurut Van Der Aa et al, (2013), variabel
kepuasan merupakan variabel mediasi dalam membangun hubungan antara
kualitas customer contact centres dengan loyalitas pelanggan
Peranan variabel mediasi dalam membangun hubungan antara kualitas
BAB I PENDAHULUAN
8
atau kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap
reliabilitas dan integritas pihak lain (Morgan & Hunt, 1994). Kepercayaan
memegang peranan penting dalam hubungan pemasaran (Hunt, 1994 dalam Aa
et al, 2013). Seringkali Customer contact centre menjadi satu-satunya cara
untuk menghubungi perusahaan,saat cutomer contact centre gagal melayani
maka ini merusak kepercayaan konsumen pada perusahaan .
Selanjutnya peranan variabel mediasi terakhir dalam penelitian ini adalah
komitmen afektif. Komitmen afektif adalah kuatnya pengenalan dan
keterlibatan seseorang pada suatu hal (Moway, Porter, & Steers, Kualitas
customer contact centre dapat menambah atau mengurangi komitmen afektif
(Weitz ,1992 dalam Aa et al, 2013). Jika konsumen menghargai kualitas
customer contact centre maka dapat menjadi investasi dalam hubungan
konsumen dengan perusahaan.
Penelitian ini berfokus pada membangun loyalitas pelanggan di sektor
jasa khususnya di jasa perbankan.
Penelitian ini berfokus pada sektor jasa karena sektor jasa memegang
peranan penting dalam perekonomian. 50% perdagangan global ada di sektor
jasa,dan 60% tenaga kerja diseluruh dunia bekerja pada sektor tersebut
(republika,19 april 2013) .Industri jasa perbankan snagt penting dalam
perekonomian suatu negara, tanpa danya industri ini,ekonomi suatu negara
tidak akan meningkat,tanpa arus dana tidak ada investasi dan pemanfaatan
dana yang lebih produktif(Ambhen blog,2011)
Penelitian terahulu sudah menggunakan berbagai sektor jasa yaitu
BAB I PENDAHULUAN
9
mengkonfirmasi kembali atau menguatkan kembali model salah satu sektor
yaitu perbankan.
Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan sebelumnya maka peranan
variabel kualitas customer contact centres, kepuasan, kepercayaan, dan
komitmen afektif menjadi variabel penting dalam membangun kualitas
hubungan dalam menciptakan loyalitas pelanggan khususnya pada jasa
perbankan. Dengan demikian, peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh Kualitas Customer Contact Centres pada Loyalitas Pelanggan: Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Afektif sebagai
Variabel Mediasi. “
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepuasan
pelanggan?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada
kepercayaan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada
komitmen afektif pelanggan ?
4. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan
pelanggan ?
5. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif
BAB I PENDAHULUAN
10
6. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan ?
7. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pada komitmen afektif pelanggan?
8. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pada loyalitas pelanggan ?
9. Apakah terdapat pengaruh komitmen afektif pada loyalitas pelanggan?
10.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ?
11.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan?
12.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan?
13.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan?
14.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif
pelanggan?
15.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen
afektif pelanggan?
16.Apakah terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan
BAB I PENDAHULUAN
11 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada kepercayaan pelanggan.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada komitmen afektif pelanggan.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada
kepercayaan pelanggan.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada
komitmen afektif pelanggan.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada
loyalitas pelanggan.
7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan pada
komitmen afektif pelanggan.
8. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan pada
loyalitas pelanggan.
9. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh komitmen afektif pelanggan
pada loyalitas pelanggan.
10.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
BAB I PENDAHULUAN
12
11.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan
pelanggan.
12.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif
pelanggan.
13.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan
dan kepercayaan pelanggan.
14.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan
dan komitmen afektif pelanggan.
15.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan
pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.
16.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas customer contact
centres pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan,
kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi:
a) Perusahaan
Membantu perusahaan dalam mengelola customer contact centres dengan
BAB I PENDAHULUAN
13
kepercayaan, dan komitmen afektif untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, membantu perusahaan untuk memaksimalisasikan fungsi customer
contact centres agar dapat memenuhi harapan pelanggan (kepuasan),
menciptakan kepercayaan dan komitmen pelanggan yang selanjutnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
b) Akademisi
Membantu para peneliti dan akademisi untuk melakukan pengembangan
model pengaruh customer contact centres, kualitas hubungan, dan
loyalitas pelanggan .Peneliti menawarkan teori tentang hubungan
customer contact centres dan kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh
kualitas hubungan(kepuasan,kepercayaan,komitmen afekif) yang amsih
banyak kekurangan. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat
dikembangkan di industri jasa keuangan yang lain atau di industri jasa
lain seperti layanan kesehatan,layanan telekomunikasi,layanan
pendidikan ,Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilaksankan di
perusahaan Manufaktur.Penelitian selanjutnya menggunakan indikator
yang lain yang lolos uji reliabilitas.Penelitian selanjutnya pada kepuasan
dapat menggunakan lebih dari 1 indikator .Penelitian selanjutya dapat
menggunakan Sample yang lebih banyak dan memnuhi kriteria 10 kali
BAB V SIMPULAN & SARAN
113
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh
kualitas customer contact centre pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan ,kepercayaan pelanggan dan komitmen afektif pelanggan
Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepuasan
pelanggan .
2. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada kepercayaan
pelanggan.
3. Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada komitmen
afektif pelanggan.
4. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada kepercayaan pelanggan.
5. Tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen afektif
pelanggan.
6. Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan .
7. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada komitmen afektif
pelanggan.
8. Terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan pada loyalitas pelanggan .
BAB V SIMPULAN & SARAN
114
10.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
11.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.
12.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelangan yang dimediasi oleh komitmen afektif pelanggan.
13.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan.
14.Tidak terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan komitmen afektif
pelanggan.
15.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan dan komitmen
afektif pelanggan.
16.Terdapat pengaruh kualitas customer contact centres pada loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan ,kepercayaan
pelanggan dan komitmen afektif pelanggan
5.2 Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka implikasi manajerial
penelitian ini adalah untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, kualitas customer
contact centres harus dijaga dengan memperhatikan 7 (tujuh) dimensi kualitas
BAB V SIMPULAN & SARAN
115
vru, customer knowledge, emphaty, reliability, dan customer focusss. Jika
perusahaan mampu menjaga kualitas customer contact centres maka
kepuasan,kepercayaan dan komitmen akan meningkat dan perusahaan akan
mendapatkan loyalitas pelanggan.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya dilakukan pada industri jasa perbankan, masih
banyak jasa layanan keuangan dan industri jasa yang lain.
Penelitian ini hanya meneliti di industri jasa dan tidak meneliti
manufaktur
Terdapat 5 (lima) indikator yang tidak lolos uji reliabilitas
Penelitian ini hanya melakukan pengujian kepuasan dengan single item
indikator
Sampel dalam penelitian ini masih tidak memnuhi asumsi minimal
jumlah sampel
5.4 Saran
Saran untuk penelitian selanjutnya sebagai berikut:
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan di industri jasa
keuangan yang lain atau di industri jasa lain seperti layanan
kesehatan,layanan telekomunikasi,layanan pendidikan
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilaksankan di perusahaan
BAB V SIMPULAN & SARAN
116
Penelitian selanjutnya menggunakan indikator yang lain yang lolos uji
reliabilitas
Penelitian selanjutnya pada kepuasan dapat menggunakan lebih dari 1
indikator
Penelitian selanjutya dapat menggunakan Sample yang lebih banyak dan
memnuhi kriteria 10 kali item pertanyaan.
Saran untuk praktisi sebagai berikut:
Para praktisi agar memahami bahwa tidak ada pengaruh kepuasan terhadap
komitmen afektif,customer contact centre yang ada sekarang ini tidak mampu
menciptakan komitmen afektif,karena tidakmemenuhi dimensi kualitas
customer contact centre sbb : reliability, emphaty, customer knowledge,
customer focus, accessibility, waiting cost, dan user friendliness of VRU.
Para praktisi agar memperbaiki atau meningkatkan kualitas customer contact
i
Daftar Pustaka
Ali Hasan, 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan Pertama. CAPS. Yogyakarta Cooper, D.R. & Schindler,P.S (2011). Business Research Methods. 11th ed., New York:
McGraw-Hill Irwin.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang
Hair, J.F. Jr., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E.. 2010. Multivariate Data Analysis. Seventh edition. Prentice Hall, Inc. Upper Saddle River: New Jersey.
Jogiyanto, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis (Edisi 2004/2005) Cetakan Pertama. BPFE, Yogyakarta
Keller, K.L. 2008. Strategic Brand Management: Builing Measuring and Managing Brand Equity. Third Edition. Pearson Education International. Upper Saddle River: New Jersey. Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Marketing Management. 13 ed. Pearson Education
International. Upper Saddle River: New Jersey.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2012. Marketing Management. 14 ed. Pearson Education International. Upper Saddle River: New Jersey.
Kotler, P. And Amstrong, Gary., 2008, Principle of Marketing, 12th edition, Prentice Hall,New Jersey.
Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction–loyalty link: Mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, 15, 35–48
Magdalena, N. 2007. Model Stimulus-Organism_response: Penentu Perilaku Pembelian Konsumen secara Sitausional. Jurnal Marketing Management. Universitas Kristen Maranatha
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: Refika Aditama
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33–44.
Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality–value– loyalty chain: A research agenda. Journal of Academic of Marketing Science, 28, 168– 174.
Sekaran, U. & Bougie, R. 2011. Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Fifth Edition. John Wiley & Sons, Inc:New York
Sugiono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Cetakan ke-12. Alfabeta, Bandung
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia, Bogor
Suliyanto.2011.Effect Perceived Value on Trust and Brand Loyalty: Personality as Moderation Variables.
Sunjoyo, Setiawan, Carolina, Magdalena, Kurniawan. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset (Program IBM SPSS 21.0). Cetakan Pertama. Alfabeta. Bandung
Tejaningrum & Magdalena. 2013. Pengaruh Brand Trust pada Brand Loyalty: Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen. Universitas Kristen Maranatha
