70
Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Pengguna
KWH Meter Pascabayar Dengan Kwh Meter Prabayar
Fitrizawati 2 Sukma Zulkarnain 1
1,2, Program Studi Teknik Elektro Sekolah Tinggi Teknik Wiworotomo
Jln. Semingkir No. 1 Purwokerto 53132
Email :
Abstrak
Seiring dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat, sejumlah program telah dikembangkan PT.PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Salah satu terobosan yang dilakukan PT PLN adalah mengeluarkan program terbaru yaitu Program Listrik prabayar. Metode yang digunakan dalam peneltian ini adalah menyebarkan angket atau kuesioner dan wawancara kepada pelanggan yang dulunya pelanggan pasca bayar yang bermigrasi ke listrik prabayar. Sampel dalam penelitian ini 100 orang responden yang terbagi kedalam 4 kelompok, yaitu pengguna daya 450 VA, 900 VA, 1300 VA, dan 2200 VA. Hasil dari penelitian ini adalah besarnya konsumsi listrik tiap bulan pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar lebih besar dibandingkan kWH meter pascabayar, pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar, sedangkan pengguna daya 1300 VA dan 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar besarnya sama, besarnya biaya listrik tiap bulan untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar jumlahnya sama, tingkat kepuasan pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar hasilnya cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan.
Kata Kunci : kWH meter pascabayar, kWH meter prabayar, kepuasan pelanggan
1. Pendahuluan
Listrik merupakan sumber energi yang berperan penting bagi kehidupan masyarakat. Listrik sumber kehidupan masyarakat mempunyai fungsi untuk pemakaian berbagai macam peralatan elektronik oleh masyarakat. Penggunaan listrik dilakukan dalam segala aktivitas baik untuk komunikasi, informasi, pendidikan maupun kegiatan rumah tangga sehingga ketidakhadiran listrik dalam kehidupan sehari-hari dapat mengganggu aktivitas masyarakat
[1] [2].
Sebagai perusahaan BUMN yang menangani masalah kelistrikan dan memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, yaitu PT PLN
(Persero) berusaha memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public
service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, PT. PLN harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya. Demi meningkatkan kepuasan pelanngannya PT PLN berinovasi menciptakan metode baru. Sejalan dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat, sejumlah program telah dikembangkan PLN guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. PLN telah mengeluarkan program terbaru yaitu Program Listrik prabayar. Tetapi listrik prabayar masih belum bisa menggantikan listrik pasca bayar di kalangan masyarakat. Padahal dengan berbagai kelebihan listrik prabayar merupakan inovasi
dari listrik pasca bayar. Metode prabayar merupakan kebalikan dari metode penggunaan
energi listrik yang umum digunakan (bayar). Salah satu kelemahan metode pasca-bayar yang akan diatasi oleh meteran listrik prapasca-bayar adalah kesulitan dalam pencatatan
konsumsi energi listrik yang membutuhkan usaha
yang lebih seperti pekerja pencatat
71
Dengan kondisi ini maka fluktuasi tagihan listrik kadang tidak bisa diprediksi oleh pelanggan, khususnya di daerah terpencil, karena rumah pelanggan relatif jauh dari pos petugas sehingga petugas pembaca meter tidak disiplin dalam melakukan perkiraan. Akibatnya tagihan pelanggan dimungkinkan untuk naik turun. Karena keadaan ini maka banyak pelanggan akhirnya memilih menggunakan listrik prabayar agar lebih bisa mengukur konsumsi listrik, karena dengan model penagihan yang tak diukur pasti, jika pelanggan tak sanggup membayar listrik ada resiko denda keterlambatan pembayaran hingga pemutusan
layanan listrik jika menunggak [5]. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan
produk/jasa, PT. PLN (Persero) harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan
loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang [6]. Beberapa permasalahan listrik
diatas umumnya terjadi di seluruh wilayah Indonesia, tidak terkecuali di wilayah Purwokero. PT PLN (Persero) Rayon Purwokerto Kota merupakan perusahaan listrik negara yang bertugas sebagai Unit Pelayanan yang berfungsi sebagai unit dari perusahaan listrik yang
bekerja melayani pelanggan baik secara teknik maupun pelayanan pelanggan [7].faktor yang
berpengaruh terhadap konsumsi listrik rumah tangga di Kecamatan Tembalang. Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (persero) unit pelayanan dan jaringan Semarang besar tingkat harapan dan kinerja kualitas pelayanan (Service Quality) PT PLN (Persero) unit pelayanan
dan jaringan Semarang Barat bagi pelanggan dengan daya diatas 100 kVA[8].
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar), terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal. Dalam penelitian ini akan tampak perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pintar [9] [10].
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT PLN (Persero) Pekanbaru dan juga untuk mengetahui faktor-faktor penghambat dalam Program Listrik Pintar (Prabayar) di PT PLN (Persero) Pekanbaru.
Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan :
a. Bagaimana perbandingan konsumsi listrik pascabayar dengan prabayar?
b. Bagaimana perbandingan besarnya biaya listrik pascabayar dengan prabayar?
c. Bagaimana perbandingan tingkat kepuasan pelanggan pengguna kWH meter prabayar
dengan kWH meter pascabayar?
2. Metode Penelitian
2.1.Sistem Perhitungan Biaya KWH Meter
KWH meter berarti Kilo Watt Hour Meter dan kalau diartikan menjadi n ribu watt dalam satu jamnya. Jika membeli sebuah kWH meter maka akan tercantum X putaran per kWH, artinya untuk mencapai 1 kWH dibutuhkan putaran sebanyak x kali putaran dalam setiap jamnya. Contohnya jika 900 putaran per kWH maka harus ada 900 putaran setiap jamnya untuk dikatakan sebesar satu kWH. Jumlah kWH itu secara kumulatif dihitung dan pada akhir bulan dicatat oleh petugas besarnya pemakaian lalu dikalikan dengan tarif dasar listrik atau TDL ditambah dengan biaya abodemen dan pajak menghasilkan jumlah tagihan yang harus dibayarkan setiap bulannya.
a. kWH Meter Pascabayar
72
magnet tetap yang tugasnya menetralkan piringan aluminium dari induksi medan magnet dan gear mekanik yang mencatat jumlah perputaran piringan aluminium. Alat ini bekerja menggunakan metode induksi medan magnet dimana medan magnet tersebut menggerakkan piringan yang terbuat dari aluminium. Putaran piringan tersebut akan menggerakkan counter digit sebagai tampilan jumlah kWH nya.
Gambar 2.1 kWH meter analog (pascabayar)
b. KWH Meter Prabayar
Pengguna kWH meter prabayar merupakan bentuk pelayanan PT PLN (Persero) dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka. Pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energi listrik sesuai yang dibutuhkan untuk kemudian dimasukkan dalam bentuk token dan listrik baru bisa digunakan.
Gambar 2.2. KWH Meter Prabayar
Dengan cara ini, kendali penggunaan listrik sepenuhnya ada pada kebutuhan pelanggan. Kekhawatiran tagihan listrik membengkak tak perlu lagi terjadi, baik yang disebabkan oleh penggunaan listrik yang tak terkontrol maupun terjadinya kesalahan baca meter oleh petugas catat meter.
2.2.Metode perhitungan a. Sampel Penelitian
Penghitungan besarnya sampel, berdasarkan rumus:
𝑛 = 𝑁
𝑁(𝑑)2+1 ……….… (1)[11] Keterangan:
N : Jumlah Populasi
n : Jumlah Sampel
d : Tingkat Kepercayaan
Berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan (d) 10%.
𝑛 = 𝑁
73
b. Standar Deviasi
Standar deviasi sering disebut dengan simpangan baku (yang biasanya dilambangkan dengan huruf s) yaitu suatu ukuran yang menggambarkan tingkat penyebaran data dari nilai rata-rata. Formula yang digunakan untuk menghitung standar deviasi tersebut adalah:
𝑛 = √∑(𝑥𝑖−𝑥)2
𝑛−1 ………….. (3)
Keterangan:
s = standar deviasi
n = jumlah
xi = jumlah total
x =rata-rata
Gambar 2.1 Diagram Alir
3. Hasil Dan Pembahasan
3.1.Kondisi Umum Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di UPJ PLN Rayon Purwokerto Kota, yang merupakan salah satu rayon di wilayah Provinsi Jawa Tengah.
3.2.Pelaksanaan Penelitian
74
ke rumah-rumah. Jenis penelitian yang dilakukan berupa penelitian kuantitatif. Perhitungan penelitian menggunakan program Microsoft excel, berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut.
a. Biaya Listrik
Tabel 3.1. Besarnya biaya listrik perbulan
No Biaya Listrik (rupiah) Jumlah
Berdasarkan tabel 1 besarnya biaya listrik yang dikeluarkan tiap bulannya rata-rata adalah Rp. 50.000 sampai dengan Rp. 100.000,- dengan jumlah responden sebanyak 34 orang atau 34% dari 100 orang responden. Sisanya sebanyak 33% mengeluarkan biaya lebih dari Rp. 300.000,-, 18% mengeluarkan biaya Rp. 100.000 sampai dengan Rp. 200.000, 9% mengeluarkan biaya kurang dari Rp. 50.000, dan 6% mengeluarkan biaya antara Rp. 200.000 sampai dengan Rp. 300.000 tiap bulannya.
b. Konsumsi Listrik
Besarnya konsumsi listrik tiap bulannya mayoritas pelanggan dapat dilihat pada tabel 3.2
Tabel 3.2. Besarnya konsumsi listrik perbulan
No Konsumsi Listrik (kWH) Pascabayar Prabayar Frek % Frek %
Berdasarkan tabel 2 besarnya konsumsi listrik tiap bulannya mayoritas pelanggan pascabyar mengkonsumsi listrik lebih dari 100 kWH yaitu sebanyak 81 responden atau 81%, kemudian sisanya sebanyak 19% konsumsi listriknya antara 60-100 kWH tiap bulannya dan 7% mengkonsumsi listrik kurang dari 30 kWH. Sedangkan untuk pelanggan prabayar rata-rata sebanyak 74% responden mengkonsumsi listrik lebih dari 100 kWH tiap bulannya, sisanya sebanyak 16% mengkonsumsi listrik antar 60-100 kWH, 7% kurang dari 30 kWH dan 3% responden mengkonsumsi listrik antara 30-60 kWH tiap bulannya.
c. Daya
75
Pengguna daya 900 VA pelanggan pascabayar dan prabayar 100% konsumsi listriknya >51,75 kWH dan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 900 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 100% responden mengeluarkan biaya >Rp. 27.923,94 tiap bulannya. Pengguna daya 1300 VA pelanggan pascabayar dan prabayar 52% konsumsi listriknya <133,34 kWH, sisanya sebanyak 48% konsumsi listriknya >133,34 kWH. Sedangkan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 52% responden mengeluarkan biaya <Rp. 199.595,25 tiap bulannya dan sisanya 48% mengeluarkan biaya >Rp. 199.595,25 tiap bulannya. Pengguna daya 2200 VA pelanggan pascabayar dan prabayar 84% konsumsi listriknya >251,65 kWH, sisanya sebanyak 16% konsumsi listriknya <251,65 kWH. Sedangkan untuk besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 2200 VA pada pelanggan pascabayar dan prabayar 92% responden mengeluarkan biaya >Rp. 373.390,4 tiap bulannya dan sisanya 8% mengeluarkan biaya <Rp. 373.390,4 tiap bulannya.
3.2.Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.2. Dimensi tingkat kepuasan pelanggan
No Dimensi Pertanyaan no. Jawaban (%)
Berdasarkan besarnya biaya listrik tiap bulan dibedakan berdasarkan daya yaitu:
a. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 450 VA tiap bulannya untuk pelanggan
kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar rata-rata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 39.176,44.
b. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 900 VA tiap bulannya untuk pelanggan
kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar rata-rata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 94.871,28.
c. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA tiap bulannya untuk pelanggan
kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar rata-rata besarnya biaya yang dikeluarkan Rp. 247.837,2.
d. Besarnya biaya yang dikeluarkan pengguna daya 1300 VA tiap bulannya untuk pelanggan
76
3.3.2. Konsumsi Listrika. Pada daya 450 VA, pelanggan kWH meter pascabayar rata-rata mengkonsumsi listrik
85,56 kWH tiap bulannya. Sedangkan untuk pelanggan kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik sebanyak 86,60 kWH tiap bulannya. Artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar konsumsi listriknya lebih besar dibandingkan kWH meter pascabayar.
b. Pada daya 900 VA pelanggan kWH meter pascabayar rata-rata mengkonsumsi listrik
152,4 kWH. Sedangkan untuk pelanggan kWH meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik sebanyak 143,82 kWH tiap bulannya. Artinya pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar.
c. Pengguna daya 1300 VA, baik pengguna kWH meter pascabayar maupun pengguna kWH
meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 165,84 kWH tiap bulannya, jadi artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 1300 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar jumlahnya sama.
d. Pengguna daya 2200 VA, baik pengguna kWH meter pascabayar maupun pengguna kWH
meter prabayar rata-rata mengkonsumsi listrik 536,84 kWH tiap bulannya, artinya besarnya konsumsi listrik pengguna daya 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar jumlahnya sama.
3.4. Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Dimensi tangibles (bukti langsung). Dimensi ini merupakan dimensi yang memuat
diantaranya fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau peralatan yang dipergunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa misalnya peralatan yang dipakai untuk mengkonsumsi jasa tersebut, contoh sambungan telepon. Pertanyaan yang
tergolong kedalam dimensi tangibles ini adalah pertanyaan no. 11 dan 12. Mayoritas
responden dalam menjawab pertanyaan yang tergolong dalam dimensi tangibles ini
dengan hasil yang cukup baik artinya responden berpendapat bahwa berdasarkan bukti langsung PLN memberikan pelayanan yang sangat baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari lima dimensi ini faktor ini merupakan yang paling penting dari kualitas pelayanan. Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 13 dan 17. Responden ketika
menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi reliability mayoritas setuju bahwa
PLN handal dalam memberikan pelayanan.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap). Dimensi responsiveness yaitu dimensi yang
menjelaskan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga
purna jualnya (serviceability). Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah
pertanyaan no. 18 dan 19. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk
kedalam dimensi responsiveness mayoritas pelanggan setuju bahwa PLN mempunyai
daya tanggap yang cukup baik terhadap keluhan yang dialami oleh para pelanggannya.
d. Dimensi assurance (jaminan) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality). Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 14 dan 15. Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi
77
e. Dimensi emphaty (empati) Dimensi ini mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan. Esensi dimensi ini adalah menyampaikan pelayanan melalui sentuhan pribadi atau yang berorientasi pada keinginan pelanggan spesifik. Pertanyaan yang tergolong kedalam dimensi ini adalah pertanyaan no. 16.
Responden ketika menjawab pertanyaan yang termasuk kedalam dimensi emphaty
mayoritas setuju bahwa para staf pegawai PLN mempunyai empai yang sangat baik kepada para pelanggannya.
Beberapa atribut/dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk mengelola citra pelayanan PLN yang memuaskan yang dibangun perusahaan, dimana pelanggan akan merasa bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan semaksimal mungkin berusaha memuaskan pelanggannya. Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan atas kelima dimensi diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PLN hasilnya cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan.
4. Kesimpulan dan Saran 4.1. Kesimpulan
Bedasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disuimpulkan bahwa:
a. Besarnya konsumsi listrik tiap bulan pengguna daya 450 VA kWH meter prabayar lebih
besar dibandingkan kWH meter pascabayar, pengguna daya 900 VA kWH meter pascabayar lebih besar konsumsi listriknya dibandingkan kWH meter prabayar, sedangkan pengguna daya 1300 VA dan 2200 VA antara kWH meter prabayar dengan kWH meter pascabayar besarnya sama.
b. Besarnya biaya listrik tiap bulan untuk pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH
meter prabayar jumlahnya sama.
c. Tingkat kepuasan pelanggan kWH meter pascabayar dan kWH meter prabayar hasilnya
cukup baik dan memenuhi harapan pelanggan.
3.5. Saran
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengapa penggunaan kWH meter pascabayar lebih praktis dibandingkan dengan kWH meter prabayar. Karena pada penelitian ini rata-rata responden setuju beralih kepada kWH meter prabayar, namun mereka masih mengganggap bahwa kWH meter pascabayar jauh lebih praktis dibandingkan dengan kWH meter prabayar.
5.Referensi
[1] Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.
[2] Munawir, H, Murni, S, Rahmawanti, Y.I.P. 2006, Analisis Peningkatan Mutu
Pelayanan SMU Islam YMI Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD),
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol 5, no 1, Agst 2006 hal 17-24.
[3] Subroto, B., Nasution, D. S., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Studi
Kasus di Perusahaan Penerbangan X, Usahawan No. 03 Th. XXX Maret.
[4] Singalingginng, Ali Akbar, 2013, Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal [Skripsi]. Medan. USU.
[5] Saputra, Alfian. 2014, Analisis Kualitas Layanan Program Listrik Pintar (Prabayar) di
78
[7] Kristanto, Iglesias. 2015, Analisis Konsumsi Listrik Rumah Tangga di Kecamatan
Tembalang, Skripsi. Semarang: UNDIP.
[8] Sudikan, 2010, Studi Tentang Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat, Semarang: UNDIP.
[9] Sulistyo, Heru. 1999, Hubungan antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan dalam
Pembentukan Intensi Pembelian Pelanggan: Studi pada Empat Industri Jasa di
Semarang, Jurnal Bisnis Strategi. Vol. 4, Th. II. Desember, page 8–24.
[10] Woodside, Frey and Daly. 1989, Lingking Service Quality, Customer Satisfaction,and
Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing.Vol.9, No.4,Desember,page 5-17.
[11] Pasuraman, Zeithaml, and Berry. 1988, SERVQUAL : A Multiple – Item Scale for
