PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA

(1)

ISSN : 2338 - 4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017

PENGARUH

SERVICE QUALITY

TERHADAP

CUSTOMER

SATISFACTION

DAN DAMPAKNYA TERHADAP

CUSTOMER

LOYALITY

PADA PERUSAHAAN JASA

Harry Indra *)

Program Studi Manajemen UNKRIS

Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur Email :harryindrahandrito@yahoo.co.id

Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of the Customer Service Quality satisfaction and their impact on customer loyalty. In this study the services company is used as an example.This research is associative and aims to achieve the goal of researchers. The study was conducted by questionnaire distributed direcly to a sample 100 customer of this company. Structural Path Analysis is used for data analysis techniques. This research is important to prove Service Quality affecting Customer Satisfaction, Customer Satisfaction influential Loyalty, Service Quality effect on Loyalty with Customer Satisfaction as an intervening variable. The results of the study can be used by services company to determine the company's strategy, in the future or to help the company to resolve the problems being faced.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

PENDAHULUAN

Customer loyalty dapat dikatakan merupakan tujuan akhir perusahaan dalam upaya penerapan strategi pemasaran, bahkan menurut Caruana (2000), Customer loyalty merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan, sehingga dapat dikata bahwa customer loyalty

adalah muara dari segala aktivitas pemasaran pada khususnya bahkan aktivitas bisnis pada umumnya.

Agar pelanggan tetap loyal dalam rangka menghadapi persingan perusahaan ini harus dapat memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan jasa terbaik kepada pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan pelanggan, Pelayanan pelanggan sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan

haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Sehingga pelanggan menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan.

Guna memperoleh customer loyalty

tidak ada strategi lain kecuali dengan berusaha memberikan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )secara maksimal, sementara tingkat customer satisfaction akan dipengaruhi oleh

service quality. Service Quality selain mempengaruhi customer satisfaction juga akan mempengaruhi customer loyalty, hal ini disampaikan oleh Parasuraman et.al, (1985).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction,

service quality terhadap customer loyality, customer satisfaction terhadap

customer loyality. dan service quality

(2)

METODE PENELITIAN

Tujuan Penelitian

Desain Penelitian

Jenis Penelitian

Metode Penelitian

Unit Analisis

Dimensi Waktu

T-1 Asosiatif Survei Individu Cross

sectional

Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian yang terkait dengan variable yang terdapat dalam judul penelitian atau yang tercakup dalam paradigma penelitian sesuai dengan hasil perumusan masalah. Teori ini dipergunakan sebagai landasan atau alasan mengapa suatu yang bersangkutan memang bisa mempengaruhi variabel tak bebas atau merupakan salah satu penyebab ( J.Supranto, 2003 ).

Ada dua operasional variabel yang akan digunakan yaitu variabel independen, Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif yang bersifat

asosiatif. Penelitian deskriptif berarti menggambarkan secara lengkap serta menginterpretasikan nilai-nilai dan variabel yangada.Asosiatif adalah menganalisa hubungan dimana variabelindependen mempengaruhi variabel dependen.Time Horizon dari penelitian adalah Cross-Sectional yaitu pengambilan data hanya dilakukan sekali dan dikumpulkan untuk menjawab persoalan dari penelitian

.

Variabel Dimensi Definisi Butir Pertanyaan

Service Quality

Reliability Reliability adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan secara handal dan akurat

1. Perusahaan jujur terhadap yang ditawarkan

2. Perusahaan memberikan

pelayanan secara tepat sejak awal 3. Kecakapan dalam

menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar

Responsivenees Responsivenees adalah kesediaan untuk membantu pengguna

1. Kecepatan dalam memberikan

(3)

layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu

2. Kesediaan karyawan membantu pelanggan 3. Tanggap terhadap

keluhan pelanggan

Empathy Empathy adalah

kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan

1. Mengetahui

keinginan pelanggan 2. Mampu

berkomunikasi dengan baik

3. Tersedia layanan

customer service Tangibles Tangibles adalah

fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi yang berjejaring sehingga memudahkan alur informasi dll.

1. Bangunan dan

Assurance Assurance adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan

1. Reputasi perusahaan yang terjamin

2. Kemampuan

karyawan dalam bidang pelayanan yang diberikan

3. Kemampuan

karyawan dalam memberi layanan

Satisfaction adalah kepuasan pelanggan yang berdasarkan evaluasi secara langsung dari suatu pengalaman

1. Tingkat kepuasan terhadap kepuasan kinerja karyawan 2. Tingkat kepuasan

terhadap transaksi pembayaran

3. Tingkat kepuasan terhadap fasilitas

Overal Satisfaction

adalah kepuasan yang ditentukan dari seluruh tingkat kepuasan berdasarkan

keseluruhan

pengalaman dengan perusahaan

(4)

Consumer Loyalty

Makes regular Repeat

purchase

Makes regular

Repeat purchase adalah tingkat frekuensi (seringnya) memesan prosuk pada satu tempat dibandingkan memesan produk pada pesaing

Pelanggan melakukan pembelian berulang secara teratur

Purchase across Product and service lines

Purchase across Product And service lines adalah tingkat kesediaan pelanggan untuk memesan produk dalam jumlah yang banyak dengan produk yang berbeda

Pelanggan menggunakan jasa tersebut bukan hanya untuk satu macam produk saja

Refers others Refers others adalah tingkat frekuensi merekomendasikan kepada konsumen akhir untuk membeli produk di tempat yang sama

Pelanggan

merekomendasikan jasa tersebut kepada teman

Demonstrates in immunity to the pull of the competition

Demonstrates

inimmunity toThe pull of the competition adalah tingkat kekebalan pelanggan untuk menolak produk pesaing

Pelanggan tidak mudah terpikat akan penawaran penawaran yang di berikan oleh para pesaing

Salah satu kegiatan yang penting dalam keseluruhan proses penulisan adalah pengolahan data. Pengolahan data didapatkan dari kuesioner yang telah disebarkan dan dikumpulkan kembali. Dengan pengolahan data dapat diketahui

makna dari data yang berhasil di kumpulkan.Dalam pelaksanaanya, pengolahan data dilakukan dengan path analysis dengan program SPSS 20.0 sebagai berikut

:

Tujuan Penelitian

Metode Analisis

Metode Yang Digunakan Alat Analisis

T - 1 Asosiatif Path

T – 2 Asosiatif Path

T – 3 Asosiatif Path

(5)

PEMBAHASAN

Setelah semua data kuesioner telah dikumpulkan dan di analisis dengan menggunakan analisis jalur, sehingga dapat diperoleh hasil segai berikut:

Service quality (X) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction

(Y).pengaruh variabel service quality (X) terhadap customer satisfaction (Y) dengan T staistik sebesar 1.525 dan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.344. Service quality (X) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyality (Z). Pengaruh variabel service quality (X) terhadap

customer loyalty (Z) dengan T statistik sebesar 0,537 dan koefisien jalur sebesar 0,037. Artinya bahwa service quality

dapat meningkatkan customer loyalty.

Costumer satisfaction (Y) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Z). Pengaruh variabel costumer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z) dengan T statistic sebesar 0,437 dan koefisien jalur sebesar 0,000 artinya bahwa costumer satisfaction dapat meningkatkan

customer loyalty. Service quality (X) memiliki kontribusi dengan pengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty (Z) melalui customer satisfaction

(Y). Besarnya pengaruh variabel service quality terhadap customer loyalty dengan T statistic sebesar 1,073 dengan koefisien jalur sebesar 0.423. Artinya bahwa

service quality dapat meningkatkan

customer loyality melalui customer satisfaction.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh

service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap

customer loyality dapat ditarik kesimpulan, perusahaan harus terus

mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan dengan memberikan beragam jasa layanan yang inovatif, kemudahan dalam transaksi dan potongan harga pada pelanggan yang setia, karena selain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus juga dapat menciptakan kesetian pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Dalam upaya menciptakan pelanggan – pelanggan baru, mungkin perlu ditinjau kembali dalam penetapan biaya produksi, hal ini mengingat hubungan yang sangat erat antara biaya dan harga, sehingga daharapkan dengan menekan biaya produksi akan dapat menekan harga jasa yang ditawarkan.

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, Tjiptjono, (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian.

Akhter, S.H. (2010). Services Attributes Satisfaction and Actual Repurchase Behavior: The Mediating Influence of Overall Satisfaction and Purchase Intention. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior.

Buchari Alma. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung.

Curuana. A. (2002). Service loyalty. The effects of sevice quality and the mediating role of customer satisfaction. Centre of communication technology, University of Malta.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersy.

(6)

Buku 1 edisi ke sembilan. Salemba empat: Jakarta.