Internship
Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Sains Akuntansi Konsentrasi Akuntansi Terapan
Diajukan oleh Arie Purwanto 25067/IV-3/2548/06
Kepada
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA
i
RANCANGAN DAN IMPLEMENTASI MODEL PEMERIKSAAN KINERJA BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
ATAS APLIKASI E-GOVERNMENT DI PEMERINTAH DAERAH: STUDI KASUS KABUPATEN SRAGEN
Internship
Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Sains Akuntansi Konsentrasi Akuntansi Terapan
Diajukan oleh Arie Purwanto 25067/IV-3/2548/06
Kepada
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA
iv PRAKATA
Segala puji dan syukur bagi Sang Pencipta yang memberi kemampuan dan kemauan sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian (internship) ini. Penelitian ini adalah sebuah studi awal yang bertujuan untuk menghasilkan suatu model kriteria untuk membantu auditor (BPK) dalam menilai aspek efektivitas aplikasi e-government di pemerintah daerah dalam bingkai pemeriksaan kinerja.
Penelitian ini tidak akan pernah selesai tanpa bantuan dan dukungan dari banyak pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak drs. Haryono, M.Com, yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan internship sejak tahap pencarian judul hingga saat ujian insternship.
2. Bunda Maya dan Mbak Khya, yang dengan penuh kesabaran dan ketabahan selalu menyemangati penulis melalui kegembiraan, kasih sayang, perhatian dan cinta.
3. Bapake dan ibuke di Wonosobo, yang selalu mengirimkan doa-doa terbaiknya untuk penulis dan keluarga.
4. Kawan-kawan MAKSI Angkatan VIII, yang telah memperluas lingkaran persahabatan penulis dan memotivasi penulis.
5. Kawan-kawan anggota dan alumni Gerakan Mahasiswa Nasional Indonesia Komisariat Fakultas Teknik UGM yang memotivasi penulis untuk maju dan memberi yang terbaik bagi bangsa. Merdeka! GMNI Jaya! Marhaen Menang! Akhir kata, penulis berharap penelitian ini bermanfaat dan kekurangan-kekurangan di dalamnya dapat diperbaiki oleh penelitian-penelitian selanjutnya.
MERDEKA!!!
Wonosobo, 19 Januari 2008
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Ilmu hanyalah ilmu sejati, jikalau ilmu itu ialah untuk membawa kebahagiaan kepada manusia.” – Ir. Soekarno [Menggali Api Pancasila, hal. 15]
“The further the spiritual evolution of mankind advances, the more certain it seems to me that the path to genuine religiosity does not lie through the fear of life, and the fear of death, and blind faith, but through striving after rational knowledge.” – Albert Einstein
“Satyan Nasti Paro Dharmah: There is no religion higher than The Truth.” – Anonim
Kupersembahkan sebagai wujud perjuanganku untuk: ¾ Sang Awal dan Sang Akhir
¾ Tanah tumpah darahku Indonesia
¾ Sigaraning nyawaku: Christiana Maya Kartikasari
¾ Titipan Sang Hyang Widhi: Berekhya Kiri Grace Syandana ¾ Bapake dan Ibuke
vi DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan ... ii
Pernyataan Keaslian Penelitian ... iii
Prakata ... iv
Halaman Persembahan ... v
Daftar Isi ... vi
1.3. Batasan Penelitian ... 10
1.4. Tujuan Penelitian ... 10
1.5. Manfaat Penelitian ... 11
1.6. Metodologi Penelitian ... 12
1.7. Metode Pengumpulan Data ... 13
1.8. Metode Analisis ... 15
1.9. Sistematika Pembahasan ... 15
Bab II Tinjauan Pustaka ... 18
2.1. Penelitian Sebelumnya ... 18
2.2. E-Government ... 22
2.2.1. Definisi ... 23
2.2.2. Sektor-sektor E-Government ... 24
2.2.3. Tahapan-tahapan Kedewasaan ... 26
2.2.4. Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government ... 30
2.2.5. Hambatan-hambatan ... 33
2.2.6. Tantangan dan Risiko ... 35
2.3. Pemeriksaan Kinerja ... 39
2.3.1. Definisi ... 39
2.3.2. Aspek Ekonomi, Efisiensi dan Efektivitas Pemeriksaan Kinerja ... 41
2.3.3. Hubungan Antara Aspek Ekonomi, Efisiensi dan Efektivitas ... 46
2.4. Evaluasi Efektivitas Sistem Informasi ... 46
2.4.1. Model Efektivitas Sistem Informasi ... 48
2.4.2. Kualitas Sistem ... 52
2.4.3. Kualitas Informasi ... 52
vii
2.4.5. Minat Memakai dan Pemakaian ... 53
2.4.6. Kepuasan Pemakai ... 54
2.4.7. Manfaat-manfaat Bersih ... 54
Bab III Rancangan Model ... 56
3.1. Tahapan Pemeriksaan Kinerja ... 56
3.1.1. Kriteria ... 57
3.2. Perancangan Model ... 60
3.3. Model Dasar ... 62
3.3.1. Analisis Tujuan Pengembangan E-Government ... 63
3.3.2. Manfaat-manfaat Bersih ... 65
3.3.3. Kualitas E-Government ... 66
3.3.4. Pemakaian dan Kepuasan Pemakai ... 68
3.3.5. Model Penelitian dan Hipotesis ... 69
3.4. Metodologi Pengujian Model ... 70
3.4.1. Prosedur ... 70
4.1.1. Badan Pelayanan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen ... 91
4.1.2. Tujuan, Visi, dan Misi ... 93
4.1.3. Proses Bisnis ... 94
4.1.4. Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia ... 95
4.1.5. Aplikasi E-Government ... 96
4.2. Instrumen Pengujian Efektivitas ... 97
4.2.1. Kualitas Aplikasi ... 99
4.2.2. Pemakaian ... 99
4.2.3. Manfaat-manfaat Bersih ... 100
4.3. Metodologi Penilaian Efektivitas ... 100
4.3.1. Prosedur ... 100
4.3.2. Pengukuran ... 101
4.3.3. Analisis Data ... 101
4.4. Hasil Penilaian Efektivitas ... 102
Bab V Kesimpulan dan Saran ... 109
5.1. Kesimpulan ... 109
5.2. Saran-saran ... 111
Daftar Pustaka ... 115
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Model penelitian ... 15
Gambar 2.1. Framework e-government (dimodifikasi dari Siau dan Long, 2006) ... 25
Gambar 2.2. Roll-out (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003) ... 28
Gambar 2.3. Pengembangan supply capability (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003) ... 29
Gambar 2.4. Hubungan ekonomi, efisiensi dan efektivitas dalam model input-output (dimodifikasi dari Brazilian Court of Audit, 1998; Chambers dan Rand, 2000; dan Larsen, 2001) ... 46
Gambar 2.5. Model D&M diperbarui (dimodifikasi dari DeLone dan McLean, 2003; dan Mustakini, 2007a) ... 50
Gambar 3.1. Tahap-tahap pemeriksaan kinerja dan lingkup penelitian ... 56
Gambar 3.2. Tahap perencanaan dan pelaksanaan pemeriksaan kinerja (interpretasi peneliti dari SPKN [BPK, 2007]) ... 58
Gambar 3.3. Metodologi kriteria efektivitas ... 60
Gambar 3.4. Kategori-kategori kesuksesan sistem informasi (dimodifikasi dari DeLone dan McLean, 1992) ... 61
Gambar 3.5. Model dasar evaluasi efektivitas e-government yang diusulkan atau model EFEG (dimodifikasi dari Weber, 1999) ... 63
Gambar 3.6. Model penelitian dan hipotesis-hipotesis ... 68
Gambar 3.7. Model penelitian 1 ... 70
Gambar 3.8. Model penelitian 2 ... 70
Gambar 3.9. Estimasi model penelitian berdasarkan PLS ... 86
Gambar 3.10. Model EFEG akhir ... 88
Gambar 4.1. Proses bisnis di BPT (Kabupaten Sragen, 2007b) ... 94
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Empat tingkatan pengembangan e-government menurut Inpres Nomor
3 Tahun 2003 ... 2
Tabel 3.1. Identifikasi output dan outcome e-government Indonesia berdasarkan Inpres Nomor 3 Tahun 2003 ... 64
Tabel 3.2. Manfaat-manfaat bersih e-government ... 65
Tabel 3.3. Kualitas e-government ... 66
Tabel 3.4. Hipotesis-hipotesis yang diuji ... 69
Tabel 3.5. Instrumen pengukur Model EFEG ... 73
Tabel 3.6. Reliabilitas item individual ... 77
Tabel 3.7. Koefisien-koefisien reliabilitas konstruk ... 79
Tabel 3.8. Koefisien-koefisien validitas konvergen ... 80
Tabel 3.9. Matriks muatan dan muatan-silang ... 80
Tabel 3.10. Koefisien-koefisien validitas diskriminan ... 83
Tabel 3.11. Koefisien-koefisien jalur dan nilai T-Statistik berdasarkan uji two-tailed ... 84
Tabel 3.12. Hasil pengujian hipotesis-hipotesis ... 85
Tabel 3.13. untuk konstruk-konstruk dependen ... 86
Tabel 3.14. Item-item yang dikeluarkan dari model akhir ... 89
Tabel 4.1. Jenis pelayanan perijinan dan non perijinan BPT berdasarkan Peraturan Bupati Sragen Nomor 14 Tahun 2007 ... 92
Tabel 4.2. Komposisi pegawai BPT berdasarkan gender ... 96
Tabel 4.3. Komposisi pegawai BPT berdasarkan latar belakang pendidikan ... 96
Tabel 4.4. Item-item pengukur kualitas aplikasi berdasarkan model EFEG ... 97
Tabel 4.5. Item-item pengukur manfaat-manfaat bersih berdasarkan model EFEG ... 100
Tabel 4.6. Skala penilaian untuk menentukan ranking efektivitas ... 102
Tabel 4.7. Hasil analisis frekuensi ... 102
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi ABSTRACT
This research presents the process of developing an evaluation criterion model to assist the Indonesian Audit Board in examinig the effectiveness aspect of performance audit on e-government applications in local governments. The model was based on DeLone and McLean information systems success model. The model’s reliability and validity were tested using Structural Equation Modeling with Partial Least Square technique. Some measurement items were dropped from the instrument to produce the final version of the model, because their reliability and validity were not adequate. This final model was implemented to examine the effectiveness of e-government applications of Sragen Regency government.
The model test results reveal that government information quality and e-government service quality significantly influence e-e-government user satisfaction. On the other hand, the results show a weak relationship between e-government system quality and e-government user satisfaction. The results don’t show significant links between government use and its predictor variables, i.e. e-government system quality, e-e-government information quality, e-e-government service quality, and e-government user satisfaction. E-government user satisfaction dominantly influence e-government net benefits than e-government use. Hence, e-government quality (system quality, information quality, and service quality) influences e-government net benefits over e-government user satisfaction.
The model implementation takes place in Integrated Service Board of Sragen Regency which using e-government applications (i.e. Licensing Management Information Systems and Demographic Information System) in delivering public services. The implementation results show effective e-government applications. However, some aspects of the applications need to be improved to meet the users’ needs, i.e. their functionality, accessibility, efficiency, response time, and the output format.
xii ABSTRAK
Penelitian ini menggambarkan proses pengembangan model kriteria evaluasi untuk mendukung Badan Pemeriksa Keuangan dalam menguji aspek efektivitas pemeriksaan kinerja atas aplikasi e-government di pemerintah daerah. Model ini didasarkan pada model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean. Reliabilitas dan validitas model diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan teknik Partial Least Square (PLS). Beberapa item pengukuran dikeluarkan dari instrumen untuk menghasilkan versi akhir dari model, sebab reliabilitas dan validitasnya tidak memadai. Model akhir ini diterapkan untuk menguji efektivitas aplikasi e-government Pemerintah Kabupaten Sragen.
Hasil uji model mengungkapkan bahwa kualitas informasi e-government dan kualitas pelayanan e-government mempengaruhi secara signifikan ke kepuasan pemakai e-government. Sebaliknya, hasil tersebut menunjukkan suatu hubungan yang lemah antara kualitas sistem government dan kepuasan pemakai e-government. Hasil tersebut tidak menunjukkan hubungan-hubungan yang signifikan antara pemakaian e-government dan variabel-variabel prediktor, seperti kualitas sistem e-government, kualitas informasi e-government, kualitas pelayanan e-government, dan kepuasan pemakai e-government. Kepuasan pemakai e-government secara dominan mempengaruhi ke manfaat-manfaat bersih government dibandingkan pemakaian government. Karena itu, kualitas e-government (seperti kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas pelayanan) mempengaruhi ke manfaat-manfaat bersih e-government melalui kepuasan pemakai e-government.
Implementasi model dilaksanakan di Badan Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen yang menerapkan aplikasi-aplikasi e-government (seperti Sistem Informasi Manajemen Perijinan dan Sistem Informasi Manajemen Kependudukan) dalam memberikan pelayanan publik. Hasil implementasi menunjukkan aplikasi-aplikasi e-government tersebut efektif. Akan tetapi, beberapa aspek dari aplikasi perlu diperbaiki untuk memenuhi kebutuhan penggunanya, seperti fungsionalitas, aksesibilitas, efisiensi, lama respon, dan format output.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Salah satu bentuk implikasi teknologi informasi terhadap bidang pemerintahan adalah electronic government (e-government) (Rahardjo, 2000). E-government adalah sistem teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang dimiliki atau dioperasikan oleh pemerintah yang mengubah hubungan dengan masyarakat, sektor privat dan atau agen pemerintah lain sedemikian hingga meningkatkan pemberdayaan masyarakat, meningkatkan pelayanan, memperkuat akuntabilitas, meningkatkan transparansi, atau meningkatkan efisiensi pemerintah (World Bank, 2001). Pengembangan sistem dan layanan e-government menjadi prioritas dan agenda pembangunan di pemerintah-pemerintah di seluruh dunia, termasuk Indonesia (Følstad dkk, 2004).
2001 (Harijadi, 2004) dan menerbitkan Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government pada 9 Juni 2003. Dengan dalih reformasi dan otonomi daerah inilah, pemerintah daerah-pemerintah daerah saling berlomba menerapkan e-government dengan anggaran yang besar, tetapi miskin manfaat bagi pengguna akhirnya.
Mengadopsi model empat fase e-government yang dikemukakan oleh Baum (2000), Inpres Nomor 3 Tahun 2003 menyebutkan bahwa berdasarkan sifat transaksi informasi dan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah melalui jaringan informasi, pengembangan e-government dapat dilaksanakan melalui 4 (empat) tingkatan sebagai berikut:
Tabel 1.1. Empat tingkatan pengembangan e-government menurut Inpres Nomor 3 Tahun 2003.
Tingkatan Kegiatan
1. Persiapan - Pembuatan situs informasi disetiap lembaga; - Penyiapan SDM;
- Penyiapan sarana akses yang mudah; - Sosialisasi situs informasi.
2. Pematangan - Pembuatan situs informasi publik interaktif;
- Pembuatan antarmuka keterhubungan dengan lembaga lain; 3. Pemantapan - Pembuatan situs transaksi pelayanan publik;
- Pembuatan interoperabilitas aplikasi dan data dengan lembaga lain.
4. Pemanfaatan - Pembuatan aplikasi G2G, G2B dan G2C yang terintegrasi.
tanpa memperhitungkan nilai dan kebutuhan, dan menghasilkan situs web-situs web yang berlebihan adalah strategi yang umum digunakan, tetapi hal ini menghilangkan poin penting yang harusnya disediakan oleh e-government, baik untuk masyarakat maupun untuk organisasi pemerintah (Horne, 2003). Hal ini tercermin dalam hasil-hasil penelitian dan pemberitaan di media massa mengenai penerapan e-government oleh pemerintah daerah.
Menurut Bastian (2003) penerapan e-government di pemerintah daerah umumnya masih berada pada tingkatan pertama dan hanya sebagian kecil yang telah mencapai tingkatan kedua dan ketiga. Hal ini diperkuat dengan data hasil penelitian Abhiseka (2003) yang mengungkapkan bahwa 369 kantor pemerintahan telah membuka situs mereka. Akan tetapi 24% dari situs tersebut gagal untuk mempertahankan kelangsungan waktu operasi karena anggaran yang terbatas. Saat ini hanya 85 situs yang beroperasi dengan pilihan yang lengkap.
menyediakan sarana interaksi dua arah berupa pencarian data, fasilitas download dan forum/chatting. Tahap ketiga dan keempat belum tercapai dan beberapa situs diidentifikasikan masih dalam pengembangan.
Berdasarkan penelitian Sarosa dan Lestari (2006) terungkap bahwa situs web-situs web pemerintah daerah di Yogyakarta belum bergerak dari publikasi informasi berbasis web ke perwujudan transaksi elektronik dan jauh dari bentuk pemerintahan virtual yang terintegrasi.
dengan UU Nomor 17 Tahun 2003. Seluruh jenis pemeriksaan dapat dilakukan oleh BPK atas penerapan sistem e-government, sesuai peraturan perundang-undangan dan SPKN.
Jenis pemeriksaan yang dilakukan oleh BPK berdasarkan SPKN adalah pemeriksaan keuangan, pemeriksaan kinerja, dan pemeriksaan dengan tujuan tertentu. Pemeriksaan keuangan adalah pemeriksaan atas laporan keuangan (Paragraf 14). Pemeriksaan kinerja adalah pemeriksaan atas pengelolaan keuangan negara yang terdiri atas pemeriksaan aspek ekonomi dan efisiensi serta pemeriksaan aspek efektivitas (Paragraf 15). Pemeriksaan dengan tujuan tertentu bertujuan untuk memberikan simpulan atas suatu hal yang diperiksa (Paragraf 17). Berdasarkan Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) BPK Semester I dan II Tahun 2006, BPK telah melakukan 729 kegiatan pemeriksaan terhadap keuangan negara yang dikelola oleh pemerintah daerah dengan rincian sebagai berikut: 370 pemeriksaan keuangan; 16 pemeriksaan kinerja; dan 343 pemeriksaan dengan tujuan tertentu (PDTT). Berdasarkan LHP ini, BPK tidak melakukan pemeriksaan kinerja atas penerapan sistem e-government di pemerintah daerah. Pemeriksaan kinerja yang dilakukan umumnya terhadap pelaksanaan APBD di bidang pendidikan, kesehatan dan perhubungan. Meskipun begitu, terdapat 8 (delapan) PDTT atas sistem e-government sebagai bentuk reformasi administrasi. Berikut ini adalah rincian dari delapan obyek PDTT tersebut yang diurutkan berdasarkan nama wilayah pemerintah daerah:
b. Sistem informasi aset daerah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta (PDTT atas pengelolaan aset daerah).
c. Sistem informasi Samsat Propinsi Jawa Barat (PDTT atas pendapatan daerah). d. Sistem informasi Samsat Propinsi Kalimantan Selatan (PDTT atas belanja). e. Sistem informasi manajemen rumah sakit Kabupaten Rembang (PDTT atas
belanja daerah).
f. Sistem informasi pendapatan daerah dan Samsat Propinsi Riau (PDTT untuk mengungkap fakta dan data tentang permasalahan yang diduga dan terindikasi kuat mengandung tindak pidana korupsi berdasarkan permintaan Badan Reserse Kriminal Kepolisian Republik Indonesia).
g. Sistem informasi keuangan daerah Kabupaten Simalungun (PDTT atas belanja daerah).
h. Sistem informasi Samsat Propinsi Sumatera Utara (PDTT atas pendapatan daerah).
milyar (poin f). Sesuai SPKN, PDTT atas belanja daerah tersebut dilakukan berdasarkan penilaian atas kepatuhan terhadap peraturan perundangan-undangan, kehematan atau ekonomi, dan efisiensi. Pendekatan pemeriksaan yang umum dilakukan terhadap sistem adalah dari aspek pengembangannya dengan metode pemeriksaan fisik. Data LHP menunjukkan bahwa sistem yang dibangun tidak bermanfaat bagi penggunanya karena: tidak dioperasikan (poin f), menghasilkan informasi yang tidak akurat (poin b dan h), dan tidak menghasilkan informasi yang dibutuhkan (poin c, e, dan g). Ketiga hal tersebut berkaitan dengan penilaian efektivitas sistem dan menunjukkan bahwa meskipun suatu sistem dibangun sesuai dengan peraturan perundangan, memenuhi asas kehematan dan efisiensi dan secara fisik menghasilkan output, tetapi bila tidak bermanfaat baik bagi individu dan organisasi pengguna dalam kerangka peningkatan efisiensi kinerja dan pelayanan publik maka penggunaan keuangan negara untuk pembangunan sistem masih dapat digugat dan dipertanyakan oleh masyarakat.
berkaitan dengan e-government. Pada pertemuannya yang ke-11 (sebelas) di New Delhi pada November 2002, Komite Audit Teknologi Informasi (TI) International Organisation of Supreme Audit Institutions (INTOSAI) – sebuah organisasi non pemerintah yang memayungi institusi audit eksternal pemerintah negara-negara di seluruh dunia yang menjadi anggota Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) – menyepakati bahwa e-government menciptakan risiko-risiko dan tantangan-tantangan baru baik bagi auditor maupun pemerintah.
Komite Audit TI INTOSAI (2004) menekankan bahwa meskipun tujuan dasar dari audit TI dapat tetap mengikat auditor selama mengaudit e-government, fokus dari audit e-government harus bergeser ke pemberian pelayanan kepada masyarakat, sehingga metodologi kriteria dan bukti audit harus dimodifikasi. Kurangnya audit dan evaluasi atas e-government dapat menyebabkan meningkatnya risiko pengulangan kesalahan karena pengalaman dan pengetahuan yang penting mengenai e-government tidak pernah dianalisis dan dilaporkan atau dikomunikasikan dengan pihak-pihak yang berkepentingan, seperti parlemen, pemerintah dan praktisi. Berdasarkan kebutuhan di atas, dipandang penting untuk mengembangkan audit kinerja dalam wilayah e-government.
berdasarkan bukti kesuksesan yang subyektif dan tidak dapat diandalkan, dan menyediakan pengukuran perbaikan kinerja dan pencapaian pemberdayaan masyarakat yang tidak akurat, maupun value-for-money yang dicapai. Carbo (2004) menyatakan bahwa belum ada pengukuran yang baik untuk pemerintah digital atau kesepakatan atas apa yang harus diukur. Juga kurangnya pemahaman umum model-model proses yang digunakan untuk merencanakan, mendanai, mengembangkan, menerapkan, mengoperasikan, dan mengevaluasi sistem dalam konteks yang berbeda-beda. Bahkan menurut Peters dkk (2004) efektivitas e-government masih diukur hanya dari antarmuka situs web dan belum menyentuh proses bisnis dan sistem informasi di belakangnya.
1.2. Perumusan Masalah
melengkapi standar pemeriksaan yang telah ada. Penelitian ini mencoba untuk menghasilkan rancangan model pemeriksaan kinerja atas efektivitas aplikasi e-government bagi BPK dan kemudian menerapkannya pada aplikasi e-e-government di Kabupaten Sragen sebagai studi kasusnya.
1.3. Batasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi hanya pada aspek efektivitas dalam pemeriksaan kinerja, dan tidak membahas mengenai aspek ekonomi dan efisiensi dalam pemeriksaan kinerja. Penelitian ini menelaah peraturan-peraturan pemerintah yang berkaitan dengan pengembangan e-government dan teori evaluasi efektivitas sistem informasi dan kombinasi yang mungkin digunakan secara sistematis untuk menyusun model pemeriksaan yang dimaksud.
1.4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan rancangan model pemeriksaan kinerja aspek efektivitas aplikasi e-government, berdasarkan peraturan perundang-undangan dan teori dalam audit kinerja dan evaluasi sistem informasi.
1.5. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi: a. BPK, sebagai satu-satunya auditor eksternal pemerintah:
- sebagai bahan masukan untuk penyusunan petunjuk teknis (juknis) atau petunjuk pelaksanaan (juklak) pemeriksaan kinerja atas sistem e-government untuk melengkapi Panduan Manajemen Pemeriksaan BPK dan Juknis Pemeriksaan Kinerja,
b. Pemerintah daerah yang sudah, sedang dan akan menerapkan e-government: - menjadi bahan acuan dan model untuk penyusunan evaluasi dan perbaikan
sistem e-government,
- menjadi bahan pertimbangan dalam perencanaan pengembangan e-government,
c. Magister Sains Akuntansi Universitas Gadjah Mada, sebagai insitusi akademis:
- menjadi bahan acuan bagi perkuliahan yang berkaitan dengan audit sistem informasi secara umum atau audit sistem informasi dalam sektor publik secara khusus,
- menjadi model untuk pengembangan penelitian lebih lanjut mengenai e-government,
d. Penulis sendiri untuk memperluas pengetahuan mengenai e-government dan memperdalam pengetahuan mengenai audit kinerja dan evaluasi atas sistem informasi secara umum dan e-government secara khusus.
1.6. Metodologi Penelitian
yang mendefinisikan semua variasi tersebut. Oleh karena itu pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini dijelaskan dalam beberapa karakteristik disain penelitian sebagai berikut.
Berdasarkan derajat kristalisasi pertanyaan, maka penelitian ini termasuk dalam penelitian formal. Dalam penelitian formal, penelitian diawali dengan hipotesa atau pertanyaan penelitian dan melibatkan prosedur-prosedur dan spesifikasi sumber data. Disain penelitian formal bertujuan untuk menguji hipotesa atau menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian yang diajukan.
Berdasarkan dimensi waktu penelitian, maka penelitian ini termasuk dalam penelitian cross-sectional karena penelitian dilakukan sekali dan mewujudkan potret dalam satu waktu.
Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif karena penelitian terkait dengan penjelasan mengenai “siapa”, “apa”, “di mana”, “kapan”, atau “seberapa banyak”. Penelitian deskriptif memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Penelitian deskriptif mempunyai ciri-ciri (1) berhubungan dengan keadaan yang terjadi saat itu, (2) menguraikan satu variabel saja atau beberapa variabel namun diuraikan satu persatu, dan (3) variabel yang diteliti tidak dimanipulasi atau tidak ada perlakuan (Kountur, 2003).
fenomena atau dalam berapa banyak fenomena suatu karakteristik tertentu dapat ditemukan. Data kualitatif yang dikumpulkan dirangkai bersama dalam suatu konsep untuk menggambarkan fenomena yang diteliti (Eneroth, 1984 dalam Axelsson dan Lundberg, 2005). Hal ini berarti bahwa suatu metode kualitatif menggunakan observasi untuk mengidentifikasi suatu konsep, sedangkan metode kuantitatif menggunakan observasi untuk mengukur validitas suatu konsep.
Karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan suatu model pemeriksaan kinerja atas aspek efektivitas sistem e-government yang divalidasi, maka penelitian ini adalah mengenai identifikasi dan penggambaran kualitas dari fenomena efektivitas kinerja sistem e-government sekaligus mengukur seberapa banyak tiap karakteristik efektivitas kinerja muncul, dan gabungan metode kualitatif dan kuantitatif adalah pilihan yang tepat.
1.7. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan data. Data yang dikumpulkan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kategori: (1) data primer, (2) data sekunder, dan (3) data tersier (Cooper dan Schindler, 2006).
Data sekunder adalah interpretasi dari data primer. Ensiklopedia, buku-buku teks, buku-buku saku, artikel-artikel majalah, koran dan jurnal dianggap sebagai data sekunder. Hampir semua bahan referensi masuk dalam kategori ini, termasuk peraturan, regulasi, keputusan pengadilan atau standar, dan kebanyakan data pemerintah.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer yang digunakan dikumpulkan dengan cara survei melalui instrumen kuesioner, wawancara dan observasi. Data sekunder yang digunakan adalah Standar Pemeriksaan Kinerja yang diterbitkan oleh BPK, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan e-government yang diterbitkan oleh pemerintah, berita, buku-buku dan artikel-artikel penelitian teoretis dan empiris mengenai evaluasi efektivitas e-government yang dipublikasikan dalam jurnal-jurnal internasional. Data tersebut dikumpulkan dengan cara studi literatur melalui perpustakaan, jurnal-jurnal on-line dan mesin pencari internet.
1.8. Metode Analisis
Tujuan akhir dari penelitian ini adalah menghasilkan suatu usulan model pemeriksaan kinerja aspek efektivitas e-government di pemerintah daerah. Model ini berupa model proses, bukannya model kausal, sebab satu proses mengikuti proses yang lainnya berdasarkan proses pelaksanaan pemeriksaan kinerja.
saling berhubungan yang menyusun karakteristik tahapan-tahapan e-government. Hasil analisis tersebut kemudian dikembangkan menjadi suatu rancangan model evaluasi efektivitas e-government. Model ini kemudian divalidasi secara statistik. Rancangan model tersebut selanjutnya akan diimplementasikan dalam bentuk studi kasus pemeriksaan kinerja efektivitas aplikasi e-government di Kabupaten Sragen. Metode penelitian ini dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1. Model penelitian.
1.9. Sistematika Pembahasan
Penelitian ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut: Bab I Pendahuluan
Bagian awal ini menjelaskan mengenai keadaan terkini dalam penerapan e-government di pemerintah daerah, latar belakang timbulnya permasalahan, perumusan masalah penelitian, tujuan penelitian yang ingin dicapai, manfaat atau kontribusi penelitian dan sistematika pembahasan.
Bab II Tinjauan Pustaka
terhadap penelitian-penelitian tersebut; teori-teori yang mendasari penelitian ini; standar, peraturan-peraturan perundangan dan petunjuk-petunjuk pelaksanaan pemeriksaan kinerja BPK; dan peraturan pemerintah mengenai pengembangan e-government.
Bab III Rancangan Model
Bagian ini menjelaskan mengenai rancangan model evaluasi efektivitas e-government, hipotesa penelitian, populasi dan sampel yang dipilih, teknik pengumpulan data, variabel-variabel dan teknik pengukurannya, dan metode analisis data yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas model dan pengujian model secara struktural. Hasil pengujian model tersebut kemudian dianalisis secara mendalam untuk memperoleh model yang valid untuk diterapkan secara empiris.
Bab IV Implementasi Model
Bagian ini menjelaskan mengenai Kabupaten Sragen secara umum dan pelaksanaan aplikasi e-government di Kabupaten Sragen, penyesuaian rancangan model dengan kondisi pelaksanaan e-government di Kabupaten Sragen dan bagaimana rancangan model pemeriksaan kinerja aspek efektivitas diterapkan pada pemeriksaan kinerja aspek efektivitas aplikasi e-government Kabupaten Sragen. Hasil penerapan rancangan model tersebut kemudian dianalisis secara mendalam.
Bab V Kesimpulan dan Saran
18 2.1. Penelitian Sebelumnya
Menurut Mustakini (2007b) penelitian mengenai efektivitas sistem informasi telah banyak dilakukan dengan pendekatan perilaku tentang bagaimana dan mengapa individual menggunakan sistem informasi. Perilaku individual pengguna sistem informasi menjadi penting karena individu-individu pengguna sistem informasi dan sistem informasi adalah komponen-komponen organisasi yang saling berinteraksi. Walaupun manajer-manajer senior yang mengambil keputusan untuk mengadopsi suatu sistem informasi, tetapi keberhasilan penggunaan sistem tersebut tergantung dari penerimaan dan penggunaan oleh individu-individu.
E-government adalah salah satu bentuk sistem informasi strategik (Mustakini, 2006) yang diterapkan oleh pemerintah untuk memberikan layanan. Pengguna dari e-government adalah masyarakat, bisnis, pegawai pemerintah dan sesama instansi pemerintah. Berdasarkan uraian pada paragraf sebelumnya, maka keberhasilan penggunaan e-government tergantung dari penerimaan dan penggunaan oleh masyarakat, bisnis dan pemerintah.
penggunaan e-government. Bahasan ini akan mendiskusikan penelitian-penelitan yang pernah dilakukan atas evaluasi e-government dan menjelaskan posisi penelitian ini terhadap penelitian-penelitian yang sudah dilakukan tersebut.
Wangpipatwong dkk (2005) mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi situs web e-government berdasarkan aspek-aspek kualitas informasi dan kualitas sistem (DeLone dan McLean, 1992). Penelitian ini mengkonfirmasi bahwa kualitas informasi dan kualitas sistem adalah faktor-faktor yang signifikan yang mempengaruhi adopsi situs web e-government. Akurasi, relevansi, dan kelengkapan informasi lebih signifikan daripada ketepatan waktu dan presisi. Efisiensi adalah faktor kualitas sistem yang paling signifikan.
Wang (2003) menggunakan model Technology Acceptance Model (TAM) yang direvisi yang menambahkan variabel privasi informasi persepsian (perceived information privacy) dan keyakinan-sendiri (self-efficacy) dan menyimpulkan bahwa variabel-variabel tersebut signifikan dalam menjelaskan tingkat penggunaan sistem pengisian pajak secara elektronik di Taiwan.
layanan e-government. Hasil penelitian ini berbeda dari literatur-literatur terdahulu karena aspek kemudahan penggunaan dan kegunaan persepsian tidak muncul sebagai aspek penting. Hal ini dikarenakan penelitian-penelitian sebelumnya lebih didominasi penerapannya dalam lingkungan pekerjaan untuk mengenalkan teknologi kepada pegawai, sedangkan penelitian ini diterapkan dalam lingkungan internet untuk masyarakat.
Sarosa dan Lestari (2006) mengevaluasi 5 (lima) situs web pemerintah lokal Yogyakarta menggunakan kerangka kerja Stanton berdasarkan pendekatan berpusat-pada-masyarakat. Penelitian ini menunjukkan bahwa pemerintah lokal Yogyakarta belum bergerak menuju e-government yang berpusat-pada-msayarakat dan masih dalam tahap publish dengan variasi kecil dalam interaksi pemerintah-masyarakat melalui email, Yahoo! Messenger, forum on-line, dan formulir on-line.
Barnes dan Vidgen (2004) menggunakan instrumen E-Qual, yang didasarkan pada penelitian dalam ketergunaan (usability), kualitas informasi dan kualitas interaksi layanan, untuk mengevaluasi layanan e-government Departemen Pendapatan Dalam Negeri Inggris. Penelitian ini menyimpulkan bahwa usability, empati dan personalisasi adalah faktor-faktor penting dalam memahami kebutuhan pembayar pajak secara individual, menyediakan layanan yang diperlukan, dan perangkat untuk hubungan personal.
layanan e-government oleh masyarakat, pemerintah perlu meningkatkan kualitas, tampilan, efisiensi dan personalisasi situs e-government.
Hussein dkk (2007) melakukan penelitian mengenai pengaruh faktor-faktor organisasi terhadap kesuksesan sistem informasi pada agensi-agensi e-government di Malaysia menggunakan enam faktor organisasional – struktur pengambilan keputusan, dukungan manajemen tingkat atas, penyelarasan tujuan, pengetahuan TI manajerial, gaya manajemen, dan alokasi sumber daya – dan model kesuksesan sistem informasi DeLone & McLean (DeLone dan McLean, 1992). Hasilnya menunjukkan bahwa faktor penyelarasan tujuan adalah prediktor tertinggi kesuksesan sistem informasi, diikuti dengan gaya manajemen dan sentralisasi struktur pengambilan keputusan.
Gupta dan Jana (2003) mengusulkan suatu kerangka kerja yang fleksibel untuk memilih strategi yang tepat untuk mengukur keuntungan e-government yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible). Melalui studi kasus atas New Delhi Municipal Corporation, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mengevaluasi keuntungan e-government, proyek-proyek e-government harus dalam tahapan dewasa dengan menerapkan sistem informasi yang tepat.
e-government yang disesuaikan dengan mandat dan standar pemeriksaan BPK dan peraturan perundangan yang berlaku.
2.2. E-Government
Peningkatan penggunaan internet secara global, yang mengintegrasikan TIK berbasis standar terbuka secara efektif, dikombinasikan dengan reformasi administrasi publik, telah menempatkan e-government sebagai hal penting dalam agenda modernisasi pemerintahan. Tetapi penekanan dari e-government bukan pada “e” melainkan pada “government”, untuk mengingatkan bahwa dalam e-government, tugas utama pemerintah adalah pemerintahan, pekerjaan untuk mengatur seluruh masyarakatnya. Artinya e-government adalah tentang peningkatan dan perbaikan kinerja semua level pemerintahan, tidak sesempit sekedar hanya administrasi publik (Gordon, 2002).
antarmuka web sebagai front office, didukung oleh sistem informasi-sistem informasi atau back office yang berbeda-beda (Enoksen, 2004).
2.2.1. Definisi
Istilah e-government memiliki arti yang berbeda-beda dan tidak ada definisi yang diterima secara umum (Bhatnagar, 2003). Umumnya definisi-definisi e-government dikelompokkan dalam kategori-kategori dari yang lebih umum ke yang lebih spesifik. Definisi-definisi tersebut umumnya sepakat dalam hal kebutuhan untuk memanfaatkan teknologi, meskipun penekanannya berbeda; perbedaan utamanya adalah bahwa beberapa memandang tujuan mereka dalam istilah “output”, sedangkan yang lain memiliki visi yang lebih luas yaitu “social outcome” (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003).
Penelitian ini menggunakan definisi e-government yang ditawarkan oleh World Bank (2001) dan INTOSAI (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003). Berikut ini adalah definisi e-government menurut World Bank:
“E-government adalah sistem teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang dimiliki atau dioperasikan oleh pemerintah yang mengubah hubungan dengan masyarakat, sektor privat dan atau agen pemerintah lain sedemikian hingga meningkatkan pemberdayaan masyarakat, meningkatkan pelayanan, memperkuat akuntabilitas, meningkatkan transparansi, atau meningkatkan efisiensi pemerintah.”
“E-government adalah pertukaran informasi pemerintahan secara on-line dengan masyarakat, bisnis dan agen pemerintah lainnya; dan penyediaan layanan secara on-line kepada masyarakat, bisnis dan agen pemerintah lainnya.”
2.2.2. Sektor-sektor E-Government
Menurut Zhou (2001) ada tiga konstituen e-government yaitu: pemerintah, masyarakat dan bisnis. Oleh karena itu, aplikasi e-government dapat dibagi menjadi tiga kategori: Government (G2G), Government-to-Business (G2B), dan Government-to-Citizen (G2C) (Young dan Leong, 2003). Inpres Nomor 3 Tahun 2003 juga menggunakan pengelompokan semacam ini dalam mewujudkan strategi e-government nasional. Perluasan terhadap wilayah lain dari e-government yang diusulkan adalah Government-to-Employees (G2E) (General Accounting Office, 2001; Siau dan Long, 2006).
Gambar 2.1 memperlihatkan hubungan antar sektor e-government. G2C dan G2E melibatkan interaksi antara pemerintah dan individu-individu, sedangkan G2B dan G2G terfokus pada interaksi dan kerjasama antara pemerintah dengan organisasi. G2C dan G2B mewujudkan interaksi eksternal dan kolaborasi antara pemerintah dengan institusi-institusi di sekelilingnya, sedangkan G2E dan G2G berkaitan dengan interaksi internal baik antara pemerintah dan pegawainya maupun antar pemerintah pada level-level kepemerintahan horisontal dan vertikal (Gonzales dkk, 2007).
Gambar 2.1. Framework e-government (dimodifikasi dari Siau dan Long, 2006).
G2C memfasilitasi interaksi antara masyarakat dengan pemerintah, misalnya untuk memperbarui surat-surat ijin, lisensi dan sertifikat, membayar pajak, dan mendaftar tunjangan sosial, dengan cepat dan lebih mudah. G2C umumnya menggunakan perangkat seperti situs web atau kios-kios informasi. Tujuan utama menerapkan G2C umumnya adalah untuk menciptakan one-stop shops supaya masyarakat dapat melakukan tugas dan kewajibannya, yang melibatkan banyak instansi pemerintah, tanpa mengharuskan masyarakat untuk menghubungi tiap instansi secara individu.
memperoleh informasi dari pemerintah secara tepat waktu dan melakukan transaksi dengan instansi pemerintah, seperti penawaran dan pelelangan pekerjaan secara on-line.
G2G mewujudkan inti dari e-government. Sektor G2G melibatkan sharing data melalui pertukaran elektronik di antara instansi-instansi pemerintahan. G2G melibatkan pertukaran intra dan antar instansi pemerintah, baik pada level pusat atau nasional, maupun pertukaran antara level pusat, propinsi dan kabupaten/kota. G2E dapat menyediakan informasi tentang bagaimana menghitung tunjangan pensiun, menyediakan informasi tentang kesempatan kerja, dan meningkatkan sharing informasi dan kolaborasi tim.
Selanjutnya penelitian ini menggunakan istilah “masyarakat” yang mengacu pada Consumer, “bisnis” yang mengacu pada Business, dan “pemerintah” yang mengacu pada Government seperti yang digambarkan dalam hubungan antara pemerintah, masyarakat dan bisnis dalam sektor-sektor e-government.
2.2.3. Tahapan-tahapan Kedewasaan
Penelitian ini menggunakan tahapan-tahapan e-government sebagai obyek evaluasi dan kerangka kerja INTOSAI sebagai acuan teoritis evaluasi.
Strategi keenam pengembangan e-government di Indonesia dalam Inpres Nomor 3 Tahun 2003 menyebutkan bahwa berdasarkan sifat transaksi informasi dan layanan publik yang disediakan oleh pemerintah melalui jaringan informasi, pengembangan e-government dilaksanakan melalui empat tingkatan:
a. Tingkat 1 – Persiapan, yaitu pembuatan situs web sebagai media informasi dan komunikasi pada setiap lembaga.
b. Tingkat 2 – Pematangan, yaitu pembuatan web portal informasi publik yang bersifat interaktif.
c. Tingkat 3 – Pemantapan, yaitu pembuatan web portal yang bersifat transaksi elektronis layanan publik.
d. Tingkat 4 – Pemanfaatan, yaitu pembuatan aplikasi untuk layanan yang bersifat G2G, G2B, dan G2C.
Kerangka kerja Komite Audit TI INTOSAI (2003) mendeskripsikan kedewasaan e-government ke dalam empat fase yang berbeda:
a. Fase 1 – Publikasi (Publication): terbatas pada publikasi informasi pemerintah pada situs web.
c. Fase 3 – Interaksi Aktif (Active Interaction): masyarakat dan pemerintah dapat menyelesaikan transaksi-transaksi dasar secara elektronik.
d. Fase 4 – E-government Sempurna (Seamless E-Government): pencapaian pemberian layanan modern. Fase 3 disesuaikan untuk memampukan baik pemerintah maupun publik (masyarakat dan bisnis) untuk memperoleh nilai yang optimal dari interaksi elektronik mereka..
Menurut Komite Audit TI INTOSAI (2003) tahapan kedewasaan e-government diperlakukan pada basis tiga dimensi pengukuran: (a) roll-out, (b) kapabilitas suplai (supply capability), dan (c) derajat kerumitan (degree of sophistication):
Gambar 2.2. Roll-out (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003).
Demand Supply Capability
Vision Build Capability
a. Roll-out:
Dimensi ini menjelaskan posisi suatu negara – dalam kuadran roll-out seperti Gambar 2.2 – dalam hubungannya dengan tujuan program e-government. 1) Kuadran Demand menjelaskan bahwa telah terjadi konsultasi antara
pemerintah dengan masyarakat, bisnis dan penyedia eksternal.
3) Kuadran Supply Capability menjelaskan bahwa pemerintah sudah mampu memberikan layanan e-government (front office).
4) Kuadran Build Capability menjelaskan bahwa sudah tersedia infrastruktur pemerintah yang memungkinkan (back office).
b. Supply capability:
Dimensi ini mengukur kedewasaan layanan e-government yang telah dilaksanakan berdasarkan kemajuan e-government melalui empat fase kedewasaan yang telah disebutkan sebelumnya, seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.3.
Gambar 2.3. Pengembangan supply capability (The INTOSAI Standing Committee on IT Audit, 2003).
c. Degree of sophistication:
- Kedekatan: ketika mengunjungi kembali situs web, apakah situs web tersebut mengetahui bahwa pengunjung sebelumnya telah berinteraksi dengan pemerintah melalui situs web, dan kemudian menggunakan informasi tersebut untuk menyediakan layanan yang lebih personal?
- Interaksi: apakah dimungkinkan untuk mengakses semua situs pemerintah yang berkaitan melalui satu portal?
- Berbasis kebutuhan: apakah situs diorganisasikan sedemikian rupa sehingga menyediakan layanan bagi kebutuhan pengunjungnya dan tidak menonjolkan struktur internal pemerintah?
- Berorientasi pada konsumen: apakah situs membantu atau memberi saran kepada pengunjung atas kebutuhan atau keadaan yang mereka hadapi? - Nilai tambah: apakah mungkin bagi pengunjung untuk mengakses layanan
non-pemerintahan lain yang memberi nilai tambah?
2.2.4. Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government Seperti yang telah dijelaskan dalam uraian sebelumnya bahwa definisi e-government dibedakan dari tujuannya, oleh karena itu sudut pandang yang diambil oleh penelitian ini adalah tujuan e-government yang ingin dicapai oleh pemerintah Indonesia dalam kebijakan dan strategi nasional pengembangan e-government (Inpres Nomor 3 Tahun 2003). Menurut Inpres tersebut ada empat tujuan pengembangan e-government nasional yang harus dicapai:
dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
b. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional.
c. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.
d. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
Observasi secara lebih mendalam menunjukkan bahwa inisiatif e-government yang ada selama ini belum menunjukan arah pembentukan e-government yang baik. Beberapa kelemahan yang menonjol menurut Inpres No. 3 Tahun 2003 adalah:
a. pelayanan yang diberikan melalui situs pemerintah tersebut, belum ditunjang oleh sistem manajeman dan proses kerja yang efektif karena kesiapan peraturan, prosedur dan keterbatasan sumber daya manusia sangat membatasi penetrasi komputerisasi ke dalam sistem manajemen dan proses kerja pemerintah;
c. inisiatif-inisiatif tersebut merupakan upaya instansi secara sendiri-sendiri; dengan demikian sejumlah faktor seperti standardisasi, keamanan informasi, otentikasi, dan berbagai aplikasi dasar yang memungkinkan interoperabilitas antar situs secara andal, aman, dan terpercaya untuk mengintegrasikan sistem manajemen dan proses kerja pada instansi pemerintah ke dalam pelayanan publik yang terpadu, kurang mendapatkan perhatian;
d. pendekatan yang dilakukan secara sendiri-sendiri tersebut tidak cukup kuat untuk mengatasi kesenjangan kemampuan masyarakat untuk mengakses jaringan internet, sehingga jangkauan dari layanan publik yang dikembangkan menjadi terbatas pula.
Dengan mempertimbangkan kondisi seperti yang telah disebutkan di atas, maka menurut Inpres No. 3 Tahun 2003 pencapaian tujuan strategis e-government perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi yang berkaitan erat, yaitu :
a. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas.
b. Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistik.
c. Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal.
d. Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi.
f. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan-tahapan yang realistik dan terukur.
2.2.5. Hambatan-hambatan
Ada beberapa hambatan yang secara umum dihadapi ketika akan mengembangkan dan menerapkan e-government (Enoksen, 2004) yaitu:
- Tenaga kerja yang tidak memiliki ketrampilan
E-government menyediakan peluang untuk pegawai pemerintah untuk mengembangkan ketrampilan baru, tetapi, dengan pendapatan di bawah pasar, dan ketidakmampuan untuk memberikan keuntungan tertentu dapat menghalangi kemampuan pemerintah untuk menarik dan mempertahankan pegawai yang trampil, dan memaksa pemerintah untuk meng-outsource proyek-proyek tertentu atau menunda penerapannya.
- Digital divide
Tantangan lain e-government adalah kesenjangan dalam hal akses komputer. Tantangan ini termasuk dua isu kebijakan:
• digital divide
• aksesibilitas untuk masyarakat dengan disabilitas
bagaimana pemerintah berinteraksi dengan masyarakat yang paling rendah akses internetnya: masyarakat miskin, masyarakat lanjut usia, masyarakat yang kemampuan bahasanya terbatas, dan masyarakat yang tingkat pendidikannya rendah.
Komputer juga dapat menimbulkan halangan bagi masyarakat yang tuna netra atau yang secara fisik tidak mampu, yang membutuhkan perangkat keras dan lunak yang mahal untuk komputer mereka, seperti pembaca layar atau pengendali suara, untuk memampukan akses informasi dan layanan on-line. Ini juga mensyaratkan bahwa layanan dan informasi dirancang sedemikian rupa sehingga memudahkan akses.
- Privasi
Terkait erat dengan keamanan, privasi juga menimbulkan tantangan terhadap penerapan dan penerimaan e-government. Privasi terkait dengan pertimbangan mengenai sharing informasi antar instansi pemerintah dan penyalahgunaan informasi pribadi. Bila pelanggaran privasi terjadi, maka akan timbul pengaruh negatif terhadap kepercayaan masyarakat atas situs web pemerintah dan penggunaan layanan berbasis web.
- Keamanan
Menurut Soendjojo (2005) ada beberapa hambatan operasional yang dihadapi oleh pemerintah daerah ketika mengembangkan dan menerapkan e-government antara lain:
- kuantitas dan kualitas sumberdaya manusia pada instansi pemerintah yang terbatas (belum siap menerima perubahan kultur ke TIK);
- belum tersedianya sarana dan prasarana yang memadai (belum adanya rencana induk TI dan strategi prinsip e-government);
- struktur organisasi pengelolaan e-government yang belum memadai;
- belum tersedianya anggaran operasional yang memadai (akibat kurangnya pemahaman tentang pentingnya pembangunan TIK);
- kurang adanya perhatian atau kepedulian pejabat pemerintah di dalam pembangunan dan pengembangan e-government (diperlukan manajemen perubahan dan e-leadership).
2.2.6. Tantangan dan Risiko
a. Inisiasi e-government
Pemerintah sering mengusulkan investasi e-government dan juga memberi instruksi dan arahan kepada agen-agen atau departemen-departemen spesialis untuk mengembangkan mekanisme pendukung e-government yang berbeda-beda, seperti standar yang digunakan dalam mengembangkan e-government. Dari proses ini dapat muncul dua jenis risiko:
- Risiko politis: tercipta oleh atau terikat dengan permintaan, kebutuhan, kebijakan elektronis, dan strategi yang tidak jelas dari pemerintah.
- Risiko manajemen strategik: studi mengenai proyek-proyek TI pemerintah umumnya menyimpulkan bahwa proyek-proyek tersebut berisiko secara bawaan, dan meskipun sifat dari risiko tersebut diketahui dengan baik, proyek-proyek TI yang kinerjanya rendah dan tidak digunakan terjadi dan terulang kembali. Proyek dan program untuk menerapkan e-government tidak hanya rawan terhadap risiko yang tetap ada ini, tapi juga terhadap risiko-risiko lain yang diakibatkan oleh sifat organisasi atau multi-yurisdiksi.
b. Penerapan e-government
Setelah inisiasi, selanjutnya adalah tahap merencanakan, mengembangkan, menerapkan, dan memelihara layanan-layanan e-government. Ada beberapa risiko yang terlibat dalam pekerjaan ini:
- Risiko proses bisnis TI: risiko ini timbul ketika analisis atas pemrosesan keamanan dan informasi tidak mencakup seluruh proses bisnis, tapi sekedar sebagian dari proses bisnis. Risiko seperti ini dapat timbul dari: kurangnya transparansi aliran data, tidak memadainya integrasi sistem atau prosedur pengendalian dalam antarmuka antar sub proses pertukaran data antar sub sistem di dalam proses bisnis.
- Manajemen proyek: selalu ada masalah tradisional manajemen proyek investasi TI, bahkan untuk proyek-proyek investasi e-government.
- Manajemen kontrak: tambahan atas masalah tradisional pengadaan yang di-outsource, atau layanan yang diberikan di bawah perjanjian inisiatif keuangan swasta.
- Standar teknis dan infrastruktur: risiko-risiko tertentu mempertimbangkan tidak adanya standar antar departemen untuk pertukaran data; tidak adanya standar perlindungan ketersediaan, integritas dan kerahasiaan informasi publik.
- Risiko aplikasi TI: hasil dari bugs dan error dalam aplikasi TI, pengubahan program yang tidak dikoordinasi atau tidak didokumentasi, pengendalian input, dan pemrosesan dan output yang tidak dirancang secara memadai atau prosedur yang tidak memadai.
c. Konsekuensi e-government
Pengakuan atas dampak yang direncanakan atau outcome jangka panjang dari layanan e-government, yaitu efektivitasnya, akan banyak tergantung pada tingkat penggunaannya yang aktual oleh masyarakat, bisnis dan departemen atau agensi lain, dan terdapat beberapa risiko pada tahap paska implementasi: - Antarmuka pengguna: publik tidak akan tertarik dengan layanan elektronis
yang sulit digunakan, yang tidak menyediakan kebutuhan masyarakat, atau tidak secara luas dapat diakses melalui berbagai macam perangkat akses. - Iklan dan promosi: publik tidak dapat diharapkan untuk menggunakan suatu
layanan yang tidak mereka ketahui, atau yang keuntungan penggunaannya tidak mereka ketahui.
- Membangun kepercayaan publik: suatu layanan harus tersedia ketika dibutuhkan. Ketersediaan yang rendah dapat menjadi akibat dari, tidak hanya dari downtime, tapi juga dari bandwidth yang tidak cukup atau kegagalan mengoperasikan layanan selama 24 jam 7 hari.
- Customer relationship management (CRM): layanan harus mampu berevolusi sebagai respon terhadap lingkungan ekonomi dan sosial yang berubah-ubah.
- Lingkungan pengendalian intern: dalam suatu lingkungan e-government, tahap-tahap transaksi dilakukan secara elektronik. Ketergantungan terhadap sistem dan pengendalian TI menjadi hal penting, karena hanya ada sedikit atau bahkan tidak ada bukti kertas asli untuk dicek dengan transaksi. Sehingga ada risiko besar yang berkaitan dengan sistem pengendalian intern dengan dan antar organisasi.
- Risiko pengulangan kesalahan: proyek-proyek investasi e-government berisiko gagal karena pengalaman dan pengetahuan yang penting tidak dikumpulkan, dianalisis, diteliti, dievaluasi, diaudit, dan diteruskan kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan, seperti parlemen, kabinet, agensi dan tim proyek e-government yang lain. Wilayah risiko ini jelas berkaitan dengan profil risiko proyek investasi TI secara umum.
- Risiko yang berkaitan dengan pengukuran efektivitas e-government: dalam suatu lingkungan e-government, dibutuhkan suatu jenis pengukuran baru terhadap efektivitas layanan elektronik. Risikonya adalah pengukuran yang tidak memadai akan menyulitkan untuk menilai efektivitas layanan elektronik.
2.3. Pemeriksaan Kinerja 2.3.1. Definisi
sendiri sering disamakan dengan audit operasional atau audit manajemen (Boynton dan Johnson, 2006) atau audit value for money (Chambers dan Rand, 2000). Penelitian ini menggunakan istilah “pemeriksaan” untuk merujuk pada istilah “audit” yang muncul dalam referensi-referensi yang dirujuk sesuai dengan penggunaannya oleh SPKN.
Government Auditing Standards (GAO, 2003) menyatakan bahwa pemeriksaan kinerja melibatkan pengujian bukti yang obyektif dan sistematik untuk memberikan penilaian independen atas kinerja dan manajemen suatu program terhadap kriteria obyektif. Pemeriksaan kinerja memberikan informasi untuk meningkatkan operasi program dan memfasilitasi pengambilan keputusan bagi pihak-pihak yang bertanggungjawab untuk mengawasi atau mengambil tindakan korektif, dan meningkatkan akuntabilitas publik.
Menurut INTOSAI (2004) pemeriksan kinerja adalah pengujian independen atas efisiensi dan efektivitas tugas-tugas, program-program atau organisasi-organisasi pemerintah, dengan mempertimbangkan ekonomi dan mengarahkan kepada perbaikan.
untuk dapat melakukan penilaian secara independen atas kinerja entitas atau program/kegiatan yang diperiksa.
2.3.2. Aspek Ekonomi, Efisiensi dan Efektivitas Pemeriksaan Kinerja Pemeriksaan kinerja berkaitan dengan pengujian ekonomi, efisiensi dan efektivitas (BPK, 2007; INTOSAI, 2004; Khan, 1988; Larsen, 2001). Menurut Pendahuluan Standar Pemeriksaan 16 SPKN (BPK, 2007) dan Standar Audit INTOSAI AS 1.0.40 (INTOSAI, 2001) suatu pemeriksaan kinerja dapat memiliki tujuan pengujian terhadap satu atau lebih dari tiga aspek tersebut. Pemeriksaan kinerja menurut SPKN menguji tiga aspek “E” yaitu ekonomi, efisiensi dan efektivitas, sedangkan INTOSAI menyebutkan lima “E” dengan menambahkan aspek environment (lingkungan) dan equity (persamaan). Chambers dan Rand (2000) menyebutkan enam “E” dengan menambahkan aspek etika kepada lima “E”. Penelitian ini hanya membahas mengenai tiga aspek pemeriksaan kinerja yang didasarkan kepada SPKN, yaitu: ekonomi, efisiensi dan efektivitas.
ketiga aspek pemeriksaan kinerja tersebut melalui beberapa sumber yaitu: Standar Audit INTOSAI (2001), Khan (1988) dan Larsen (2001).
a. Ekonomi – mempertahankan kos rendah
Menurut Standar Audit INTOSAI, ‘ekonomi’ berarti meminimalkan kos sumber daya yang digunakan untuk suatu kegiatan, dengan mempertimbangkan kualitas yang sesuai. Dalam me-reviu pemerolehan sumber daya untuk ekonomi, auditor mencoba untuk meyakinkan apakah sumber daya telah diperoleh dalam jumlah yang tepat, pada tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dan dengan kos yang tepat.
Reviu seperti ini mengasumsikan adanya standar yang dapat diterima. Tapi pada situasi nyata standar yang telah tersedia tidak ada, sehingga auditor harus menentukan kriteria yang merujuk ke tujuan utama organisasi yang diaudit. Dalam menentukan jumlah sumber daya yang tepat, auditor akan melihat apakah manajemen menetapkan kebutuhannya dengan jelas secara kuantitatif. Penilaian atas kebutuhan ini akan mengantarkan kepada identifikasi kebutuhan. Pada tahap ini alternatif-alternatif dianalisis untuk menentukan kos minimum. Meskipun konsep ekonomi dapat didefinisikan dengan baik, pemeriksaan ekonomi tidak mudah dilakukan. Bahkan menjadi lebih sulit untuk memberikan rekomendasi yang akan mengurangi kos tanpa mempengaruhi kualitas dan kuantitas sumber daya yang digunakan.
penggunaan sumber daya. Pertanyaan utamanya adalah apakah sumber daya-sumber daya telah digunakan secara optimal atau memuaskan atau apakah hasil yang sama atau hampir sama dalam ukuran kualitas dan waktu yang dibutuhkan dapat dicapai dengan sumber daya yang lebih sedikit. Pertanyaan ini merujuk kepada hubungan antara kualitas dan kuantitas layanan yang diberikan dan kegiatan dan kos sumber daya yang digunakan untuk memproduksinya, untuk mencapai hasil.
Opini atau temuan atas efisiensi dapat diformulasikan dengan cara membandingkan dengan kegiatan yang sama, dengan periode lain, atau dengan standar yang telah diadopsi secara eksplisit. Penilaian efisiensi kadang didasarkan pada kondisi yang tidak berhubungan dengan standar khusus – ketika hal-hal sangat rumit sedemikian hingga tidak ada standar. Dalam kasus tersebut, penilaian harus didasarkan pada informasi dan argumen terbaik yang tersedia dan dalam ketaatan dengan analisis yang dilakukan selama audit. Konsep efisiensi umumnya dikhususkan dalam dua cara: apakah output yang sama dapat dicapai dengan sumber daya yang lebih sedikit, atau, dengan kata lain, apakah sumber daya yang sama dapat digunakan untuk mencapai hasil yang lebih baik (dalam hal kuantitas dan kualitas output).
c. Efektivitas – pencapaian maksud dan tujuan yang ditetapkan
Menurut Khan (1988) audit efektivitas mungkin adalah wilayah paling penting dalam audit kinerja. Sumber daya mungkin dapat diperoleh secara ekonomis dan efisien tetapi auditee mungkin tidak dapat mencapai tujuannya. Efektivitas adalah konsep pencapaian tujuan dan dipertimbangkan dalam hubungan antara tujuan, output dan dampak. Apakah maksud yang ditetapkan dicapai dengan perangkat yang digunakan, output yang dihasilkan dan dampak yang diamati? Apakah dampak yang diamati adalah hasil dari kebijakan dan bukan hal lain? Reviu efektivitas mengasumsikan adanya tujuan atau outcome program publik yang dapat diukur. Tujuan atau outcome ini berperan sebagai kriteria untuk auditor.
Auditor dapat menilai atau mengukur efektivitas dengan membandingkan oucome dengan tujuan yang telah ditetapkan dalam sasaran kebijakan. Pendekatan ini disebut analisis ‘pencapaian tujuan’. Tetapi, ketika melakukan audit efektivitas, auditor biasanya harus mencoba untuk menentukan lingkup sejauh mana instrumen yang digunakan senyatanya berkontribusi terhadap pencapaian tujuan kebijakan. Inilah aplikasi sebenarnya dari audit efektivitas dan mensyaratkan bukti bahwa outcome, yang diamati, senyatanya disebabkan oleh tindakan diperiksa dan bukan oleh faktor-faktor lain. Contohnya, bila tujuan kebijakan tersebut adalah untuk menurunkan pengangguran, apakah penurunan angka pengangguran yang diamati adalah hasil dari tindakan entitas yang diaudit, atau apakah hal itu adalah hasil dari perbaikan umum iklim ekonomi dan entitas yang diaudit tidak memiliki pengaruh atau kontrol? Oleh karena itu disain audit efektivitas harus memasukkan pertanyaan-pertanyaan atribusi dan dapat mengeluarkan variabel-variabel eksternal dan perantara. Untuk pengujian efektivitas adalah hal yang umum untuk menilai outcome atau dampak dari suatu kegiatan. Sehingga, meski pendekatan berbasis sistem dapat digunakan, auditor biasanya juga harus memperoleh bukti substantif yang cukup tentang dampak dari kegiatan atau program, dan umumnya auditor harus mengumpulkan informasi tidak hanya dari institusi yang diaudit tetapi juga stakeholder lainnya di wilayah tersebut. Hal ini penting mengingat tindakan stakeholder lain dapat mempengaruhi dampak.
karena dampak ini dapat melebar ke wilayah di luar kompetensi dan kekuasaan SAI. Satu cara untuk membatasi lingkup tersebut dengan melihat dampak yang tidak diharapkan tersebut yang sedang ditangani dalam program yang lain.
2.3.3. Hubungan Antara Aspek Ekonomi, Efisiensi dan Efektivitas Gambar 2.4. Hubungan ekonomi, efisiensi dan efektivitas dalam model input-output (dimodifikasi dari Brazilian Court of Audit, 1998; Chambers dan Rand,
2000; dan Larsen, 2001).
Aspek ekonomi, efisiensi dan efektivitas dalam pemeriksaan kinerja saling berhubungan dalam suatu model input-output (Brazilian Court of Audit, 1998) seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.4. Ekonomi adalah fungsi dari input aktual terhadap input yang direncanakan. Efisiensi adalah fungsi dari output aktual terhadap input aktual. Dan efektivitas adalah fungsi dari output yang diharapkan (outcome) terhadap output aktual.
2.4. Evaluasi Efektivitas Sistem Informasi
sistem informasi komersial dari penyedia software (Hall & Singleton, 2005; Hunton dkk, 2004; Martin dkk, 2005; Mustakini, 2005). Setelah sistem informasi diterapkan dan dioperasikan, proses evaluasi efektivitas dilaksanakan untuk menentukan sejauh mana sistem tersebut mencapai tujuan yang telah ditetapkan untuknya (Weber, 1999). Evaluasi efektivitas sistem informasi dan pemeriksaan kinerja atas aspek efektivitas sistem informasi merupakan satu irisan antara audit sistem informasi dan audit kinerja karena memiliki tujuan yang sama yaitu mengukur sejauh mana tujuan yang diharapkan atau outcome dicapai dengan penggunaan sistem informasi.
Menurut Weber (1999) evaluasi efektivitas sistem melibatkan enam langkah sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi tujuan sistem informasi. Kadang tujuan ditetapkan secara jelas dan dapat diukur, tetapi kadang tujuan tidak ditetapkan dengan jelas. b. Memilih pengukuran yang digunakan. Auditor harus mampu mengukur sejauh
mana tiap tujuan sistem yang diidentifikasi telah dicapai. Pengukuran ini dapat bersifat kuantitatif dengan menggunakan kuesioner dan data statistik, maupun kualitatif dengan menggunakan metode wawancara dan observasi.
c. Mengidentifikasi sumber data. Berdasarkan pengukuran yang dipilih, auditor kemudian mengidentifikasi sumber-sumber data yang paling tepat.
e. Mendapatkan nilai-nilai ex post pengukuran. Setelah sistem diterapkan, auditor kemudian harus mengumpulkan data untuk pengukuran yang telah dipilih untuk mengevaluasi efektivitas.
f. Menilai dampak sistem. Ketika auditor memiliki nilai-nilai pengukuran ex ante dan ex post, auditor kemudian dapat menilai dampak sistem dengan membandingkan nilai-nilai dari dua kelompok pengukuran tersebut.
2.4.1. Model Efektivitas Sistem Informasi
Agar memampukan untuk mengevaluasi efektivitas sistem dan memahami mengapa sebuah sistem efektif atau tidak efektif, auditor memerlukan suatu model untuk menentukan hubungan antara faktor-faktor yang mempunyai dampak terhadap efektivitas sistem. Weber (1999) mengusulkan suatu model yang merupakan kombinasi dari hasil penelitian DeLone dan McLean (1992), Compeau dan Higgins (1995), dan Davis dkk (1989).
Compeau dan Higgins, 1995). Penelitian ini tidak menggunakan model original DeLone dan McLean yang diusulkan oleh Weber sebab tidak mutakhir terutama untuk digunakan di e-commerce yang merupakan aplikasi yang belum banyak muncul di model awal (Mustakini, 2007a). Penelitian ini menggunakan istilah model kesuksesan sistem informasi DeLone & McLean atau Model D&M untuk menunjukkan maksud yang sama.
Model D&M diperbarui merefleksi ketergantungan dari tujuh pengukuran kesuksesan informasi seperti ditunjukkan dalam Gambar 2.5. Ketujuh elemen atau faktor atau komponen atau pengukuran dari model ini adalah:
a. kualitas informasi (information quality), b. kualitas sistem (system quality),
c. kualitas pelayanan (service quality), d. minat memakai (intention to use), e. pemakaian (use),
f. kepuasan pemakai (user satisfaction), dan g. manfaat-manfaat bersih (net benefits)
Dari model ini dapat dijelaskan bahwa “kualitas sistem”, “kualitas informasi” dan “kualitas pelayanan” secara mandiri dan bersama-sama mempengaruhi baik “pemakaian” dan “kepuasan pemakai”.
Gambar 2.5. Model D&M diperbarui (dimodifikasi dari DeLone dan McLean, 2003; dan Mustakini, 2007a).
Pengukuran dari “pemakaian” mempunyai banyak dimensi, seperti misalnya pemakaian sukarela atau wajib, mendapat informasi (informed) atau tidak mendapat infomasi (uninformed), efektif lawan tidak efektif dan lainnya. DeLone dan McLean (2003) mengusulkan “minat memakai” sebagai pengukuran alternatif. “Minat memakai” adalah suatu sikap (attitude), sedang “pemakaian” adalah perilaku (behavior).
Sebagai hasil dari “pemakaian” dan “kepuasan pemakai”, “manfaat-manfaat bersih” tertentu akan muncul. Apabila sistem informasi dilanjutkan, maka diasumsikan bahwa “manfaat-manfaat bersih” menurut perspektif pemilik atau stakeholder sistem adalah positif, sehingga mempengaruhi dan menguatkan “pemakaian” dan “kepuasan pemakai” selanjutnya. Umpan balik ini masih valid bahkan untuk “manfaat bersih” yang negatif. Kurangnya manfaat-manfaat positif akan mengakibatkan berkurangnya pemakaian dan kemungkinan pemutusan sistem. Tantangan bagi para peneliti adalah untuk mendefinisikan secara jelas dan hati-hati stakeholder dan konteks “manfat-manfaat bersih” diukur.
Menurut Weber (1999) auditor dapat menggunakan model tersebut dengan dua cara. Pertama, mereka dapat menggunakannya untuk menyusun pendekatan pengumpulan data yang diperlukan untuk menilai apakah suatu sistem memenuhi tujuan-tujuannya secara obyektif. Tiap komponen dalam model menunjukkan jenis-jenis bukti yang harus dikumpulkan oleh auditor untuk mencapai evaluasi global atas efektivitas sistem. Kedua, auditor dapat menggunakan model itu untuk membantu memahami mengapa suatu sistem efektif atau tidak efektif.
individualnya. Bagian-bagian berikut ini akan menjelaskan mengenai elemen atau faktor atau pengukuran dalam Model D&M yang diperbarui dan yang diterapkan dalam pengukuran kesuksesan e-commerce.
2.4.2. Kualitas Sistem
Kualitas sistem digunakan untuk mengukur kualitas sistem pemrosesan informasi atau sistem teknologi informasi itu sendiri. Di lingkungan internet, kualitas sistem yang dinilai oleh pemakainya adalah ketergunaan (usability), ketersediaan (availability), keandalan (reliability), keadaptasian (adaptability), dan lama respon (response time). Pengukuran tambahan yang umum digunakan adalah kemanfaatan (usefulness), keresponan (responsiveness), keluwesan (flexibility), kefungsionalan (functionality), keskalaan (scalability), dan keinteraksian (interactivity).
Pengukuran baru yang khusus muncul di e-commerce adalah kustomisasi (customization), kemudahan navigasi (ease of navigation), privasi (privacy), dan keamanan (security) (Mustakini, 2007a).
2.4.3. Kualitas Informasi
Pengukuran-pengukuran yang baru diantaranya adalah isi yang dinamik (dynamic content) dan keragaman informasi (variety of information) (Mustakini, 2007a).
2.4.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengukur kualitas pelayanan sistem informasi. Dimensi ini menjadi lebih penting di lingkungan e-commerce dibandingkan di penerapan sebelumnya karena pemakai-pemakai sistem sekarang adalah pelanggan-pelanggan bukannya karyawan-karyawan atau pemakai-pemakai internal organisasi. Oleh karena itu dukungan yang jelek akan menyebabkan kehilangan pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya diukur dengan kecepatan respon (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan layanan setelahnya (following-up service). Kualitas pelayanan juga diukur dengan efektivitas dari kemampuan dukungan on-line semacam jawaban-jawaban pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan, situs yang dapat disesuaikan sendiri, dan pelacakan order (Mustakini, 2007a).
2.4.5. Minat Memakai dan Pemakaian
