1.1 Latar Belakang Penelitian
Perusahaan-perusahaan dimasa global saat ini banyak: menghadapi persaingan yang sangat berat, terutama masuknya perusahaan perusahaan asing dalam berbagai produk unggulan dan sumber daya manusia yang mempunyai keahlian dan keterampilan yang tinggi, menyebabkan kalangan dunia usaha saling berkompetisi untuk menghadapi serta mencari cara untuk mengahadapi persaingan. kondisi ini terasa semakin memberatkan dunia usaha manakala terjadi perubahan struktur ekonomi masyarakat yang menyebabkan perubahan pada pendapatan masyarakat.
Setiap perusahaan selalu berlomba menerapkan strategi bisnisnya secara tepat agar dapat memenuhi tarjet pasar, dibutuhkan keuletan dan kejelihan serta inovasi-inovasi dari pihak: manajer untuk lebih ak:tif berusaha mencari peluang dan kesempatan, tidak: hanya sekedar menjual barang atau sekedar pelayanan jasa saja tetapi seharusnya mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan atau konsumen.
Koperasi merupakan salah satu bentuk perusahaan yang memiliki tujuan sebagimana diatur dalam Pasal 4 Undang-Undang No. 17 tahun 2012 yang merupakan penjabaran dari Undang-Undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 1 yang menyatak:an bahwa tujuan koperasi adalah meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun
1
perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, makmur dan berdasarkan pancasila dan UUD 1945, dalam era persaingan ini, koperasi dituntut ikut berperan memberikan kontribusi usaha kecil dan menengah (UKM) terhadap perekonomian nasional.
Secara makro ekonomi, usaha kecil dan menengah (UKM) dapat dipandang sebagai katup penyelamat dalam proses pemulihan ekonomi nasional.
perannya dalam mendorong laju pertumbuhan ekonomi dan penyerapan tenaga kerja diharapkan menjadi langkah awal bagi upaya menggerakkan sektor produksi pada berbagai lapangan usaha. Banyak contoh yang menunjukkan bahwa keberhasilan UKM sering dikaitkan dengan kemampuan UKM dalam menghadapi permasalahan.
Dalam kaitannnya dengan upaya untuk mempertahankan usaha kecil menengah (UKM) memerlukan suatu perbaikan yang berkelanjutan. UKM menjadi pusat perhatian karena tingkat perekonomian dan pengetahuan yang
"kurang maju" dalam berbisnis. UKM menghadapi kendala-kendala dalam mempertahankan atau mengembangkan usaha (bisnis ), antara lain kurang pengetahuan pengelolaan usaha, kurang modal, dan lemah di bidang pemasaran.
Kondisi pasar yang dihadapi UKM adalah persaingan monopolistik disamping itu merupakan fakta yang perlu diperhatikan.
Kebijaksanaan pemerintah dalam pengembangan usaha kecil menengah (UKM) dalam jangka panjang bertujuan untuk meningkatkan potensi dan partisipasi aktif UKM dalam proses pembangunan nasional, khususnya dalam kegiatan ekonomi dalam rangka mewujudkan pemerataan pembangunan melalui
perluasan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan. Sasaran dan pembinaan usaha kecil adalah meningkatkan jumlah pengusaha menengah dan terwujudnya usaha yang makin tangguh dan mandiri, sehingga pelaku ekonomi tersebut dapat berperan dalam perekonomian nasional, meningkatnya daya saing pengusaha nasional dipasar dunia serta seimbangnya persebaran investasi antar sektor dan antar golongan
Menurut Partomo dan soejoedono (2002:16) untuk mengatasi UKM diperlukan strategi bisnis antara lain :
1. Untuk dapat mengembangkan UKM perlu dipelajari terlebih dahulu tentang ciri-ciri definisi/pengertian kelemahan-kelamahan serta poetensi-potensi yang tersedia serta perundang-perundangang yang mengaturnya.
2. Dibadan usaha tersebut diperlukan bantuan manajerial agar tumbuh inovasi- inovasi mengelola UKM berdampingan dengan usaha-usaha besar.
3. Secara vertikal dalam sistem gugus usaha, usaha kecil menengah (UKM) bisa menjadikan diri komplemen usaha bagi industri perusahaan produsen utama.
Maka diperlukan suatu strategi UKM menjalin kerja komplementer dengan usaha-usaha besar.
4. Kerja sama bisa berbentuk koperasi dan secara bersama-sama beroperasi masuk (entry) dalam usaha tertentu. Di Indonesia kemitraan usaha yang berbentuk koperasi merupakan strategi bisnis yang sangat penting, sehingga pemerintah menganggap perlu membentuk Departemen khusus untuk menangani UKM dan koperasi.
Dalam pembangunan ekonomi di Indonesia UKM selalu digambarkan sebagai sektor yang mempunyai peranan yang penting karena sebagian besar jumlah penduduknya berpendidikan rendah dan hidup dalam kegiatan usaha kecil, baik di sektor tradisional maupun modem. Menurut Sartika dan Rachman (2004:20) menyatakan bahwa: peranan usaha kecil tersebut menjadi bagian yang diutamakan dalam setiap perencanaan tahapan pembangunan yang dikelola dua departemen, yaitu (1) Departemen perindustrian dan Perdagangan dan (2) Departemen Koperasi.
Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur merupakan koperasi yang mempunyai usaha jasa simpan pinjam Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur mulai berdiri sejak Tahun 2001 di bawah badan hukum koperasi No.
518/BH/12/119/2001.
Secara umum, ruang lingkup kegiatan usaha Koperasi Simpan Pinjam Langgeng makmur adalah penyaluran dana yang berbentuk pinjaman terutama bagi anggota. Pada perkembanganya memang koperasi simpan pinjam melayani tidak saja anggota tetapi juga masyarakat luas. Dalam simpan pinjam yang terdapat di Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur, anggota memiliki peluang yang sama untuk mengajukan pinjaman. Tentunya dengan persyaratan dan prosedur yang telah ditentukan oleh pengurus.
Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur mempunyai tujuan jangka pendek, menengah danjangka panjang, tujuan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tujuan jangka pendek
- Memeberikan pelayanan anggota dan masyarakat pada umumnya
- Meningkatkan kepusasan anggota 2. Tujuanjangka menengah
Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota
3. Tujuanjangka panjang
- Berperan serta aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan manusia dan masyarakat.
- Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai gurunya.
- Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian
nasional yang merupakan usaha bersama berdasar atas azas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.
Dalam memberikan kredit kepada anggotanya, Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur mengalami masalah dalam hal kepuasan. Hal itu terbukti dengan semakin menurunya pencapaian target pinjaman dari tahun ke tahun.
Adapaun menurunnya pencapaian target pinjaman dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1 : Pencapaian Target Pinjaman
Tahun Target Pencapaian Persentase 2008 1.850.000.000 1.645.673.400 -
2009 2.000.000.000 1.611.934.700 2,05 % 2010 2.000.000.000 1.611.914.700 1,2407 % 2011 2.000.000.000 1.596. 794.100 0,938 % 2012 1. 800.000.000 1.125. 735.300 29,5 % Sumber : KSP Langgeng Makmur
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pencapatan tarjet pmJaman mengalami penurunan, pada tahun 2009 persentase penurunan 2,05 %, pada tahun 2010 persentase penurunan 1,2407, pada tahun 2011 persentase penurunan 0,938% dan pada tahun 2012 persentase penurunan 29,5 %. Secara umum dari tahun ke tahun pencapaian target pinjaman mengalami penurunan secara signifikan.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan, menurut Juwandi (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, emosi dan biaya sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2001 :43) faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah mutu, pelayanan dan nilai.
Dalam penelitian ini, peneliti hanya mengambil dua faktor yaitu faktor kualitas pelayanan dan faktor nilai pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan kepuasan atau tidak puasnya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kineija dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang di berikan oleh penyedia jasa.
Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau keuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai pelanggan. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti mengadakan penelitian dengan judul, PENGARUH KUALITAS PELA Y ANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOT A KOPERASI LANGGENG MAKMUR.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dalam penelitian ini, penulis mengangkat permasalahan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
I. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Simpan Pin jam Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya ?
3. Diantara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan anggota KSP. Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
I. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya ? 2. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan anggota
Koperasi Simpan Pinjam Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya ? 3. Untuk mengetahui diantara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mana yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan anggota KSP. Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya ?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi : 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris yang menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan anggota. Dengan demikian dapat dijadikan acuan perusahaan dalam mengambil kebijkan-kebijakan terutama yang berhubungan dengan pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan anggota.
2. Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sebagai dasar pemikiran, proses pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan, serta dapat dijadikan referensi penelitian yang akan datang, terutama yang berhubungan kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan anggota koperasi.
3. Bagi Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi tambahan atau untuk pengembangan ide- ide baru untuk penelitian selanjutnya, dan sebagai bahan pertimbangan perusahaan atau instansi lain yang menghadapi permasalahan yang sama.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian merupakan suatu pembatasan atas permasalahan, hal ini dimaksudkan untuk menghindari kerancuan dan arah pembahasan yang simpang siur, terlalu luas, dan tidak mengarah pada tujuan semula, maka dalam
pembahasan penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan anggota pada koperasi Langgeng Makmur Cabang Ngaglik Surabaya tahun 2013.
