Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen JNE Cabang Lubuk Pakam

(1)

e-ISSN: 2716-3695 p-ISSN: 2775-1465

Vol. 2, No. 2, Oktober 2021, Hal. 84-92 DOI: https://doi.org/10.51805/jmbk.v2i2.35

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen JNE Cabang Lubuk Pakam

Tri Anggi Nur Indah Sari¹(anggitri2910@gmail.com)

1Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah

Artikel Masuk: 16 Juli 2021 Artikel Diterima: 13 Oktober 2021

Abstract

This study aimed to analyze the variables of price and service quality in influencing consumer satisfaction at PT. JNE Express Lubuk Pakam branch. The data is taken from the primary source (primary) with the probability sampling technique and secondary sources. The number of samples in this study was 160 respondents. The data collected from the respondents were then analyzed by multiple linear regression.

The data and research models have also met the classical assumption test so that the conclusions drawn can be valid and unbiased. This study indicates that the variables of price and service quality are significant in influencing consumer satisfaction of PT.

JNE Express Lubuk Pakam branch.

Keywords: price; service quality; consumer satisfaction JEL Classification: P42; D12; L87

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel harga dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. JNE Express cabang Lubuk Pakam. Data diambil dari sumber utama (primer) dengan teknik probability sampling dan juga sumber sekunder. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 160 orang responden. Data yang dikumpulkan dari responden kemudian dianalisis dengan regresi linear berganda. Data dan model penelitian juga telah memenuhi uji asumsi klasik sehingga kesimpulan yang ditarik dapat valid dan tidak bias. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen PT. JNE Express cabang Lubuk Pakam.

Kata Kunci: harga; kualitas pelayanan; kepuasan konsumen Klasifikasi JEL: P42; D12; L87

(2)

Sari

JMBK, Vol. 2, No. 2, Oktober 2021 85

PENDAHULUAN

Dunia bisnis sudah sangat berkembang pesat di era modern saat ini. Hal itu tidak terlepas dari persaingan di dunia usaha dan dunia industri yang semakin ketat. Perusahan-perusahaan dituntut untuk dapat lebih kreatif dan inovatif untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan konsumen, tak terkecuali bagi perusahaan- perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang dalam beberapa dekade terakhir berkembang cepat dan pesat.

Saat ini persaingan ketat dirasakan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa pengiriman atau logistik. Hal ini dikarenakan semakin maraknya kebutuhan masyarakat akan penggunaan jasa pengiriman. Efek dari banyaknya permintaan masyarakat akan jasa pengiriman melahirkan beberapa perusahaan-perusahaan yang menyediakan produk jasa yang sama, yaitu jasa ekspedisi (jasa pengiriman).

Ada beberapa perusahaan besar yang bersaing dalam bidang ekspedisi, yaitu: Pos Indonesia, TIKI, JNE, FedEx, J&T Express, SiCepat, Ninja Xpress, Wahana, Indah Logistik, Pandu Logistics, dan beberapa perusahaan logistik lainnya. Melihat semakin menjamurnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman atau logistik maka untuk dapat mempertahankan keberadaannya setiap perusahaan harus dapat meningkatkan wawasan, kemampuan, ketrampilan, dan pengetahuannya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat menghadapi persaingan antar perusahaan yang semakin ketat.

Bisnis penyediaan jasa saat ini sangat dibutuhkan masyarakat luas di tengah banyaknya aktivitas yang dilakukan secara daring, mulai dari pemenuhan kebutuhan pokok, kebutuhan pelengkap serta kebutuhan lainnya sehingga penyedia jasa hadir dengan berbagai macam pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Dampak dari hal ini membuat konsumen memiliki beberapa alternatif pilihan untuk memilih perusahaan jasa pengiriman logistik yang dapat memuaskan dan memberikan kualitas pelayanan terbaik, aman, cepat tanggap, dapat dipercaya, terjamin, dan harga yang terjangkau sehingga pendistribusian barang ke berbagai tempat yang dituju dapat tersalurkan dengan baik.

Kepuasan konsumen adalah hal yang esensial bagi perusahaan di bidang jasa (Tho’in, 2011), terlebih lagi dengan kondisi konsumen yang pada saat ini bersifat lebih kritis dan bijak dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari perusahaan jasa yang digunakan maka konsumen akan loyal dan melakukan penggunaan secara berulang terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Putro, 2014). Hal itu juga dapat memberikan dampak positif terhadap keberlangsungan hidup perusahaan dan secara otomatis meningkatkan laba perusahan (Amalia, 2013). Sebaliknya, jika ada rasa ketidakpuasan dari konsumen maka yang akan muncul adalah efek negatif pada perusahaan di masa mendatang dan konsumen tidak akan memakai kembali jasa yang ditawarkan perusahaan (Al Farisi, 2020).

Salah satu faktor utama yang dapat mengubah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah kualitas pelayanan. Konsumen yang terpuaskan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan (Panjaitan & Yuliati, 2016). Dalam memasarkan produk jasa kepada pelanggan perusahaan perlu memperhatikan aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Salah satu kunci

(3)

Sari

keberhasilan perusahaan yaitu kemampuan perusahaan tersebut mengelola mutu terbaik sehingga mampu memberikan servis yang bahkan dapat melebihi ekspektasi yang diharapkan konsumen.

Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan di lokasi penelitian, peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan terutama dalam hal bagaimana melayani konsumen yang datang belum sesuai dengan layanan yang diharapkan oleh konsumen, seperti salam, senyum, sapa, ramah, sopan, dan santun masih kurang diterapkan. Hal ini terlihat dari layanan yang diberikan karyawan kepada konsumen yang datang untuk mengirim paket. Terdapat beberapa konsumen yang mau mengirimkan barang ke lokasi tujuan tetapi tidak menuliskan terlebih dahulu nama penerima, alamat, dan nomor ponsel di paket yang akan dikirim. Namun, dalam hal ini karyawan JNE tidak mau membantu atau melayani konsumen dengan baik melainkan mereka meminta konsumen untuk menulis sendiri. Sering dijumpai konsumen yang berusia di atas lima puluh tahun ke atas ketika diminta oleh pihak JNE menulis sendiri alamat tujuan, nama penerima, dan nomor ponsel merasa kebingungan apa yang harus ditulis walau sudah diberi tahu sebelumnya, terlebih kepada konsumen yang baru pertama kali mengirim barang. Selain itu, jika diamati dari segi keramahan dan layanan yang diberikan, pelayanan di JNE cabang Lubuk Pakam belum maksimal serta tidak sesuai dengan apa yang ada di bayangan dan benak konsumen.

Selain kualitas pada pelayanan, harga juga menjadi faktor penting yang dapat mengubah kepuasan konsumen (Prasetio, 2012). Nilai dari suatu pelayanan tidak ditentukan oleh harga, melainkan dari manfaat yang dirasakan setelah menggunakan jasa tersebut. Puas atau tidaknya konsumen setelah menggunakan jasa tersebut ditentukan dari jumlah biaya yang dikeluarkan untuk memperolehnya. Harga merupakan faktor yang sangat sensitif bagi konsumen.

Penetapan harga adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan agar konsumen tertarik untuk menggunakan jasa.

Sekarang ini kondisi perekonomian masyarakat mengalami penurunan. Hal ini menyebabkan masyarakat lebih teliti dalam memilih harga. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen di kondisi penurunan ekonomi seperti sekarang ini adalah dengan memberikan harga terjangkau melalui potongan harga yang menarik serta mempertahankan kualitas pelayanan yang sesuai standar agar dapat menarik konsumen. Setiap pelaku bisnis berupaya untuk menetapkan harga yang terjangkau konsumen dari berbagai kalangan agar dapat lebih unggul dari pesaingnya.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis bagaimana harga dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen JNE Lubuk Pakam. JNE adalah Salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman barang yang cukup berkembang pesat. JNE merupakan salah satu penyedia jasa yang sudah terkenal luas di Indonesia dan memiliki konsumen yang tidak sedikit. Eksistensi JNE sangat diperhitungkan oleh para perusahaan pesaing yang juga bergerak di bidang yang sama. Salah satu gerai JNE adalah JNE cabang Lubuk Pakam. Ada beberapa unit kegiatan yang dilakukan oleh JNE cabang Lubuk Pakam, antara lain adalah impor

(4)

Sari

barang, kepabean, dokumen, serta pengiriman dalam bentuk paket, kendaraan, dan lain-lain.

Terdapat beberapa penelitian yang menganalisis mengenai harga, kualitas pelayanan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen perusahaan pengiriman (Handoko, 2017). Namun, penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian serupa lainnya karena keadaan yang terjadi di JNE cabang Lubuk Pakam adalah bahwa gerai JNE ini memberikan pelayanan yang buruk bagi konsumennya seperti yang telah dijelaskan di paragraf sebelumnya. Peneliti berharap hasil penelitian ini dapat memberikan pemahaman bahwa pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumen sangatlah penting karena dapat membawa dampak positif bagi pihak perusahaan maupun konsumen. Kondisi ini mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan perusahaan JNE secara umum. Meningkatnya jumlah konsumen menjadi kekuatan dan aset berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas.

Penelitian Lubis (2018) mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau non moneter yang mencerminkan nilai dari utilitas atau kegunaan dari suatu produk barang atau jasa. Menurut Lestari & Hidayat (2019) harga adalah indikator dari suatu produk barang atau jasa yang menandakan nilai dari suatu produk barang atau jasa tersebut dan kepuasan konsumen menilai apakah harga yang diberikan sesuai atau tidak dengan nilai dari barang tersebut.

Mongkaren (2013) menyatakan bahwa konsumen adalah pihak yang memutuskan kualitas dari suatu produk barang atau jasa. Konsumen menilai kualitas dari produk barang atau jasa tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai produk barang atau jasa tersebut. Dari sudut pandang Total Quality Management (TQM) kualitas perlu dibandang dalam arti yang luas. Artinya, bukan hanya produk barang atau jasa akhir saja yang perlu berkualitas tinggi, melainkan proses untuk mendapatkan produk tersebut, seperti tempat atau toko dan pelayanannya pun juga harus memiliki kualitas yang tidak kalah baik.

Pelayanan atau customer service adalah proses yang dilalui oleh konsumen dan produsen atau penjual sebelum mencapai kesepakatan terjadinya transaksi jual beli.

Pelayanan yang baik harus diorientasikan kepada kepuasan pelanggan. Produsen perlu mengetahui bahwa kepuasan konsumen bukan hanya berasal dari mengkonsumsi produk akhir saja, melainkan pengalaman yang dirasakan selama proses pelayanan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen tersebut tidak akan membeli atau datang lagi ke perusahaan itu untuk membeli produk atau jasanya ketika konsumen merasakan pelayanan yang buruk di pengalaman pertamanya. Konsumen akan merasa puas ketika konsumen dilayani dengan baik dan kebutuhannya mampu dipahami oleh pegawai pada perusahaan tersebut (Sumantri, 2014).

Sebelum sampai di toko untuk melakukan pembelian, pelanggan memiliki expected service atau terhadap pegawai toko yang ingin dia tuju. Artinya, seorang konsumen memiliki standar pelayanan tertentu yang ia harapkan dari sebuah perusahaan. Setelah mendapatkan pelayanan, seorang konsumen menilai dan membandingkan perceived service atau pelayanan yang diterima dengan expected service yang diharapkan (Pena et al., 2013). Ketika pelayanan yang diterima oleh

(5)

Sari

konsumen sesuai atau bahkan melebihi pelayanan yang diharapkan (𝑃𝑆 > 𝐸𝑆) maka performa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pelayanan yang diharapkan lebih buruk daripada pelayanan yang diterima (𝑃𝑆 < 𝐸𝑆) maka kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yang tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antar dua atau beberapa variabel.

Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen.

Pada penelitian ini jumlah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman JNE berjumlah 345.635 konsumen pada tahun 2020 sehingga untuk menghitung jumlah sampel minimum yang dibutuhkan, ditentukan dengan rumus Slovin.

Menurut Nurfalah et al. (2020) rumus Slovin adalah sebagai berikut:

𝑛 = ^𝑁

1+(𝑁.𝑒)² ... (1) Berdasarkan persamaan 1 di atas, 𝑛 adalah ukuran sampel yang akan diambil, 𝑁 adalah ukuran populasi dari sebuah penelitian, dan 𝑒 adalah eror yang ditoleransi. Persamaan 1 di atas berarti ukuran sampel yang diambil dipengaruhi oleh besarnya populasi. Semakin besar populasi maka sampel yang diambil juga harus semakin besar. Populasi pada konteks penelitian ini berjumlah sebanyak 345.635 orang konsumen. Penulis menetapkan tingkat eror adalah sebesar 8% atau 0,08 maka sampel yang harus diambil untuk menganalisis data pada penelitian ini adalah:

𝑛 = ^345.635

1+[(345.635)(0,08)]² ... (2) 𝑛 = 156... (3) Berdasarkan persamaan 2 dan 3 di atas maka dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel yang harus diambil untuk penelitian ini adalah sebesar 156 yang dibulatkan menjadi 160 orang konsumen. Sampel diambil dengan menggunakan kuesioner yang di dalamnya terdapat pertanyaan-pertanyaan yang diukur dengan skala likert. Skala likert menuntut responden untuk memilih 1 dari 5 pilihan jawaban yang ada, yaitu: sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Setiap pilihan jawaban kemudian diberikan skor sesuai dengan jawaban yang dipilih.

Penelitian ini menggunakan pendekatan metode regresi linear berganda dengan persamaan sebagai berikut:

(6)

Sari

𝐾𝐸𝑃𝑈𝐴𝑆𝐴𝑁 = 𝛽₀ + 𝛽₁𝐻𝐴𝑅𝐺𝐴 + 𝛽₂𝑃𝐸𝐿𝐴𝑌𝐴𝑁𝐴𝑁 ... (4) Persamaan 4 di atas adalah persamaan yang menunjukkan hubungan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 𝛽0 adalah intersep yang berarti nilai variabel kepuasan saat harga dan kualitas pelayanan dianggap konstan. 𝛽1 dan 𝛽2 adalah koefisien regresi dari variabel harga dan kualitas pelayanan. Setiap perubahan harga atau kualitas pelayanan sebanyak satu unit, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 𝛽₁ atau 𝛽₂ unit dengan menganggap konstan variabel lainnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah menentukan tujuan penelitian, melakukan sampling, dan mengumpulkan data dari 160 responden, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah menganalisis data yang telah dikumpulkan tersebut dengan menggunakan pendekatan regresi linear berganda sesuai dengan yang dituliskan pada persamaan 4. Namun, peneliti perlu memastikan bahwa data-data yang diambil dapat digunakan dalam model dengan melakukan uji reliabilitas.

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Butir Pertanyaan Kepuasan Konsumen 0,783

5

Harga 0,637

Kualitas Pelayanan 0,751

Dari uji reliabilitas pada tabel 1 di atas, didapatkan nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,783, 0,637, dan 0,751 untuk variabel kepuasan konsumen, harga, dan kualitas pelayanan. Setelah diketahui nilai Cronbach’s alpha, selanjutnya melakukan uji hipotesis dengan hipotesis sebagai berikut:

H0: 𝐶𝑟𝑜𝑛𝑏𝑎𝑐ℎ^′𝑠 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 < 0,60 (data tidak reliabel dan tidak dapat digunakan untuk analisis).

H1: 𝐶𝑟𝑜𝑛𝑏𝑎𝑐ℎ^′𝑠 𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 > 0,60 (data reliabel dan dapat digunakan untuk analisis).

Dari lima butir pertanyaan pada kuesioner yang diberikan kepada responden, nilai Cronbach’s alpha dari seluruh variabel lebih dari 0,60. Data pada variabel kepuasan konsumen reliabel karena 0,783 > 0,60 maka tolak H0. Data variabel harga juga reliabel karena 0,637 > 0,60 maka keputusannya juga tolak H0. Terakhir, data variabel kualitas pelayanan juga reliabel karena 0,751 > 0,60 maka tolak H0.

Berdasarkan data diketahui karakteristik responden sebagian besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebesar 87 orang. Karakteristik responden berdasarkan pengelompokkan usia terbesar adalah usia 15-24 tahun sebanyak 65 orang.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir sebagian besar adalah SMA/sederajat sebesar 70 orang. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan jasa JNE cabang Lubuk Pakam lebih dari 2 kali sebesar 85 orang.

Penelitian ini dilakukan di PT. JNE Express cabang Lubuk Pakam di Jalan Negara No. 39, Kelurahan Petapahan, Kecamatan Lubuk Pakam. Dalam penelitian ini

(7)

Sari

peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian dalam proses pembagian dan pengisian kuesioner.

Tabel 2. Hasil Regresi

Variabel Koefisien Signifikansi

Harga -0,566 0,000

Kualitas Pelayanan 1,975 0,038

Tabel 2 di atas adalah hasil regresi berupa koefisien dan signifikansi dari setiap variabel independen. Dari tabel 2 di atas didapatkan hasil bahwa harga memiliki pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen JNE cabang Lubuk Pakam. Variabel berpengaruh signifikan karena nilai signifikansi lebih kecil dari alpha atau 0,000 < 0,05. Nilai koefisien menunjukkan bahwa setiap kenaikan harga sebesar satu satuan kepuasan konsumen akan turun sebesar 0,566 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan. Harga berpengaruh negatif karena sesuai dengan teori permintaan yang menyatakan bahwa ketika harga naik maka permintaan turun dan sebaliknya.

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan konsumen JNE cabang Lubuk Pakam. Variabel dinyatakan signifikan karena nilai signifikansi lebih kecil dari alpha atau 0,038 < 0,05. Dari nilai koefisien dapat dikatakan bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 1,975 satuan dengan asumsi variabel lainnya konstan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif sesuai dengan penelitian- penelitian terdahulu. Jika konsumen dilayani dengan baik maka ia akan merasa lebih puas dalam melakukan transaksi di JNE cabang Lubuk Pakam.

SIMPULAN

Di masyarakat yang bergerak cepat jasa ekspedisi pengiriman barang menjadi penting untuk memperlancar pergerakan barang. Berbagai merek perusahaan jasa ekspedisi mulai beroperasi dengan menawarkan berbagai keunggulan dibandingkan perusahaan lain. Maka, gerai-gerai perusahaan jasa ekspedisi juga perlu memperhatikan kepuasan pelanggan jika tidak ingin kehilangan konsumen.

Hasil penelitian menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam melayani konsumen yang hendak mengirim barang dengan performa terbaik dengan harapan agar konsumen loyal terhadap layanan jasa yang perusahaan tawarkan.

Perusahaan juga perlu menggunakan strategi mengenai kebijakan harga yang paling tepat dan sesuai berdasarkan pelayanan yang dilakukan sehingga harga yang dikeluarkan oleh konsumen sesuai dengan manfaat yang mereka terima mengingat semakin banyak ekspedisi pesaing sejenis yang berusaha memberikan harga terbaik untuk konsumen.

Untuk peneliti selanjutnya diharapkan bisa mencari faktor-faktor lain di luar indikator harga dan kualitas pelayanan sebagai alat pengukur dari variabel yang akan diteliti agar dapat mengembangkan topik pembahasan yang lebih luas.

Contohnya, seperti bauran pemasaran (harga, promosi, dan lokasi). Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan di bidang manajemen,

(8)

Sari

khususnya tentang seputar topik kepuasan konsumen. Peneliti juga berharap hasil peelitian ini menjadi tolok ukur bagi penelitian-penelitian yang akan datang dalam melanjutkan penelitian ini ke arah yang lebih positif.

DAFTAR PUSTAKA

Al Farisi, M. S. (2020). PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PAMELLA SWALAYAN YOGYAKARTA. pdf. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keuangan, 1(1).

Amalia, L. (2013). Analisis hubungan kepuasan dengan loyalitas konsumen terhadap sepeda motor yamaha vixion pada bengkel abadi motor kebon jeruk jakarta barat. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 4(2), 17897.

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61–72.

Lestari, A. D., & Hidayat, I. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. GLOBAT JET EXPRESS (J&T) SURABAYA. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 8(7).

Lubis, A. A. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Surat Kabar Pada PT. Suara Barisan Hijau Harian Orbit Medan.

Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 16(2).

Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).

Nurfalah, A. A., Zahra, S., & Tabrani, M. B. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN: Studi Kasus Kedai Kopi Mustafa85 di Pandeglang Banten. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 13(2), 313–318.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265–289.

Pena, M. M., Silva, E. M. S. da, Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services.

Revista Da Escola de Enfermagem Da USP, 47, 1227–1232.

Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 1(1).

Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden.

Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9.

Sumantri, B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Pembiayaan Terhadap Minat dan Keputusan Menjadi Nasabah di Bank Syariah. Jurnal Economia, 10(2), 141–147.

Tho’in, M. (2011). Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan

(9)

Sari

Nasabah di Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali.

Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 2(1), 73–89.