Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT JNE cabang Lubuk Pakam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT JNE cabang Lubuk Pakam yang tidak diketahui jumlahnya.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepercayaan, Harga Dan Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Cabang Lubuk Pakam. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun dalam penelitian ini penulis hanya membatasi dan membahas pengaruh kepercayaan, harga, kualitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT JNE Lubuk Pakam.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT.
Manfaat Penelitian
Manfaat teoritis
Kepuasan Pelanggan
- Konsep Kepuasan Pelanggan
- Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan berarti perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen pada saat menggunakan produk. Kotler dalam Zamora, 2017) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “Perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepercayaan
- Pengertian Kepercayaan
- Indikator Kepercayaan
Mahyuni(2008 dalam Yuliawan et al., 2018) kepercayaan konsumen diartikan sebagai harapan konsumen terhadap penyedia barang atau jasa dapat dipercaya atau diandalkan untuk memenuhi janjinya. Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan barang atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada konsumennya.
Harga
- Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga
- Indikator Harga
Memperoleh laba yang maksimal Sesuai dengan apa yang ingin dicapai, dengan menentukan harga setiap barang yang diproduksi, perusahaan berharap dapat memperoleh laba yang maksimal melalui pendapatan laba yang maksimal. harapan lain yang akan terwujud dalam jangka pendek atau panjang akan terpenuhi. Untuk memperoleh laba atas investasi, berdasarkan tujuan yang ingin dicapai, perusahaan berharap semaksimal mungkin dengan menetapkan harga setiap barang dan jasa. Secara umum, tingkat harga yang lebih rendah akan menyebabkan lebih banyak jumlah yang diminta, sedangkan harga yang lebih tinggi akan mendorong lebih banyak jumlah yang ditawarkan.
Banyaknya penjual dan pembeli akan menyulitkan penjual individu untuk menjual kepada pembeli lain dengan harga lebih tinggi. Daya saing harga adalah harga yang ditawarkan oleh suatu produsen atau penjual yang berbeda dengan harga yang diberikan produsen lain untuk jenis produk yang sama. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan produsen atau penjual sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk tersebut.
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Lubis dan Andayani (2018 dalam Yoserizal et al., 2022), kualitas pelayanan adalah kinerja yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain. Keanekaragaman produk (fitur) Dapat berupa produk tambahan dari produk dasar yang dapat memberikan nilai tambah pada produk tersebut. Keanekaragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen), yang menunjukkan perbedaan kualitas produk atau jasa tersebut.
Secara teknis, daya tahan suatu produk diartikan sebagai banyaknya pemakaian yang diterima seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomi, daya tahan diartikan sebagai umur ekonomis suatu produk yang dilihat dari banyaknya penggunaan yang diterima sebelum terjadi kerusakan produk. Estetika suatu produk dapat dilihat dari bagaimana produk tersebut terdengar di mata konsumen, bagaimana tampilan, rasa, dan bau produk tersebut.
Jika pelayanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan sebaliknya.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness: Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan dan kecepatan dalam menanganinya, baik itu petugas pemasaran, layanan pelanggan, percetakan dan lain-lain. Menurut Tjipto dan Chandra (2011 dalam Ibrahim & Thawil, 2019) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai bentuk upaya untuk mewujudkan kebutuhan, keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian produk agar sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yayan Sudaryana pada tahun 2020, terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen PT Office.
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang sebenarnya mereka terima dengan pelayanan sebenarnya yang mereka harapkan. Kurniadi, A. & Hadibrata, B., 2017) Menurut Tjipton kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan diartikan sebagai keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan.” Berdasarkan Penjelasan diatas, dengan mengadaptasi penelitian terdahulu dapat digambarkan hubungan antara kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan.
Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tiki Lane Nugraha Ekakurir Express (JNE) cabang Lubuk Pakam.
Pendekatan Penelitian
Definisi Operasional
- Kepuasan Pelanggan (Y)
Kotler dan Keller (2007:77 dalam Kodu, 2013) mendefinisikan harga sebagai salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sementara elemen lainnya menghasilkan biaya. Hasan berpendapat bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan konsumen untuk memperoleh, memiliki, dan menggunakan banyak kombinasi barang dan jasa dari suatu produk. Perusahaan perlu menetapkan harga jual untuk pertama kalinya, terutama pada saat mengembangkan produk baru.
Penentuan harga jual berpotensi menjadi permasalahan karena pengambilan keputusan dalam menentukan harga jual cukup rumit dan menuntut banyak hal. Kualitas pelayanan merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono 2007 dalam Prihandoyo, 2019).
Tempat dan Waktu Penelitian
Riduwan (2012:8 dalam Rahman, 2019) menyatakan bahwa populasi adalah suatu objek atau subjek yang terletak di suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini populasi digunakan untuk menyebut seluruh unsur suatu wilayah yang menjadi objek penelitian atau keseluruhan (alam semesta) objek penelitian, setelah itu akan diambil sampel yang berbeda-beda dari populasi tersebut.
Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono dalam Rosdiana et al., 2019), valid artinya instrumen dapat digunakan untuk mengukur penelitian. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mendeteksi secara konsisten variabel-variabel yang diteliti. Berdasarkan perhitungan di atas terlihat nilai probabilitas seluruh item pernyataan kurang dari 0,05 yang berarti seluruh item pernyataan variabel kepuasan pelanggan (y) dinyatakan valid.
Dari perhitungan di atas terlihat nilai probabilitas seluruh item pernyataan kurang dari 0,05 yang berarti seluruh item pernyataan pada variabel keyakinan (x1) dinyatakan valid. 35 Dari perhitungan diatas terlihat nilai probabilitas seluruh item pernyataan kurang dari 0,05 yang berarti seluruh item pernyataan pada variabel harga (x2) dinyatakan valid. Dari perhitungan diatas terlihat nilai probabilitas seluruh item pernyataan kurang dari 0,05 yang berarti seluruh item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan (x3) dinyatakan valid.
Instrumen yang reliabel artinya instrumen tersebut harus baik agar dapat mengungkapkan data yang dapat dipercaya.
Teknik Analisis Data
- Regresi Linear Berganda
- Uji Normalitas
- Pengujian Hipotesis Uji T-Statistik
- Koefisien Determinasi
- Uji Normalitas
- Uji Heteroskedatisitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110). Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residu satu observasi ke observasi lainnya dalam model regresi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persentase mayoritas responden yang menjawab “Sangat Setuju” paling besar yaitu 49%, dan terkecil tersebar pada kolom “Sangat Tidak Setuju” dengan rata-rata persentase 0,2%.
45 teratas yaitu 36,7% dan terkecil didistribusikan pada kolom “Tidak Ada Perbedaan” dengan rata-rata persentase 2,8%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persentase mayoritas responden yang menjawab “Setuju” paling besar yaitu 40,6% dan terkecil tersebar pada kolom “Sangat Tidak Setuju” dengan rata-rata persentase 1%. 47 multikolinieritas pada model regresi yang dilihat dari nilai Variance Infactor Factor (VIF) dan Tolerance yang diperoleh.
Model regresi yang memenuhi syarat adalah model yang varians residual dari satu observasi ke observasi berikutnya adalah konstan.
Uji Hipotesis
- Uji Parsial ( Uji t )
- Uji t
- Uji F
- Koefisien Determinasi (R²)
Uji F juga dilakukan untuk melihat apakah gabungan variabel Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel di atas diperoleh nilai F sebesar 16,160 dengan nilai signifikansi <0,000 kurang dari 0,05 dan Fhitung sebesar 16,160 > Ftabel 3,94. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan pada penelitian ini cocok untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara simultan oleh kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan. Pada tabel diatas diperoleh koefisien determinasi Adjusted R² = 0,315 yang berarti variabel Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang koheren terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R² = 0,315 artinya kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kepercayaan, harga dan kualitas pelayanan sebesar 31,5%, sedangkan sisanya sebesar 68,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.
Pembahasan
- Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kondisi ini memberikan kesan bahwa pelanggan PT JNE Cabang Lubuk Pakam setuju bahwa PT JNE Cabang Lubuk Pakam mempunyai kepercayaan yang tinggi sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan yang baik. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan menjadikan pelanggan semakin loyal terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga bermanfaat untuk mendapatkan hasil yang diharapkan dari perusahaan dalam jangka panjang. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian mengenai pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh tabel sebesar 1,66071 dan diperoleh nilai thitung sebesar 3,527 yang berarti tabel hitung > dengan nilai signifikan <0,001<0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) PT JNE cabang Lubuk Pakam. Tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan sebagian besar setuju dengan kelima indikator kualitas pelayanan. Kondisi ini memberikan kesan bahwa pelanggan PT JNE cabang Lubuk Pakam setuju bahwa PT JNE cabang Lubuk Pakam mempunyai kualitas pelayanan yang tinggi sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan yang baik.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian mengenai pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh tabel sebesar 1,66071 dan diperoleh nilai t-score sebesar 3,527 yang berarti hitung >.
Saran
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus Alfamart di Medan. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga (Sastra, Manajemen Pemasaran Strategis). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan pada Wings Air Kepuasan penumpang di Bandara Sultan Muhammad Salhuddin Bima.
Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman JNE Cabang Tegal Besar. Pengaruh Strategi Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Penumpang Pelayanan Angkutan Umum Trayek 120 di PT. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Laundry 21 Air Tawar Barat Padang Utara Kota Padang.
Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pembayaran tagihan listrik PT B'right.
