PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas mengenai masalah mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menggunakan layanan produk BRILink maka dapat dirumuskan masalahnya yaitu. Apakah manfaat, kemudahan dan keamanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan produk BRILink di Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur. Apakah manfaat, kemudahan dan keamanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan Layanan Produk BRILink di Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur.
Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan produk BRILink di Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur?
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah kenyamanan, kemudahan dan keamanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan produk BRILink di Kotapraja Towuti Kabupaten Luwu Timur. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, gunakan layanan produk BRILink di Kotapraja Towuti Kabupaten Luwu Timur.
Manfaat Penelitian
PEMBAHASAN
Pengertian Bank
Bank umum secara operasional dapat diibaratkan sebagai one stop shop bagi penyedia jasa, baik di daerah yang terdapat kegiatan yang berkaitan dengan pembiayaan maupun yang tidak berkaitan dengan pembiayaan, disamping menjalankan tugas pokok keuangan sebagai perantara keuangan. Selain tabungan, deposito, kredit dan rekening giro, bank umum juga menjual jasa traveller's cheque, transfer uang, inkaso, kartu kredit, ATM (anjungan tunai mandiri), jual beli mata uang asing (money changer), jasa penyimpanan barang berharga (jasa kustodian), jasa perantara, penerbitan bank garansi, penyelenggaraan dana pensiun dan sebagainya. Kemampuan sistem perbankan komersial untuk menjalankan peran vitalnya dalam perekonomian secara efisien bergantung pada tata kelola bank yang efektif.
Setelah menjelaskan peran bank umum dalam perekonomian, perlu dibuat daftar tugas (fungsi) yang dilakukan bank umum untuk memenuhi perannya. Oleh karena itu bank umum memainkan dua peran dalam proses yang sangat penting ini, yaitu membantu mengarahkan simpanan ke sektor-sektor produktif dan menambah atau menyediakan likuiditas kepada masyarakat melalui kredit jangka pendek. Bank komersial memberikan layanan sosial yang bagus saat meminjamkan, karena aktivitas mereka dapat meningkatkan produksi.
Bank-bank komersial diberi hak oleh undang-undang untuk menciptakan uang giral dengan berbagai cara, serta memusnahkan uang giral tersebut. Yang membedakan bank umum dengan lembaga keuangan lainnya adalah kemampuan bank umum untuk menciptakan giro dan melaksanakan mekanisme pembayaran.
Produk Brilink
Semakin tinggi manfaat yang dirasakan pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan saat menggunakan produk Brilink. Semakin tinggi tingkat kenyamanan yang dialami pelanggan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan saat menggunakan produk Brilink. Berdasarkan teori di atas, peneliti menyimpulkan bahwa keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Prodak ini.
Semakin banyak manfaat yang diterima pelanggan dan semakin tinggi tingkat kenyamanan dan keamanannya, maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan layanan produk Brilink. 1 Kenyamanan, kemudahan dan keamanan diyakini secara parsial mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan produk BRILink di Kotapraja Towuti Kabupaten Luwu Timur. 2 Kenyamanan, kemudahan dan keamanan diasumsikan secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan produk BRILink di Kotapraja Towuti Kabupaten Luwu Timur.
3 Diduga variabel keamanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan menggunakan Layanan Produk BRILink di Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur. Variabel keamanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan produk BRILink B.
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian hampir semua pihak, baik pemerintah, bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini dikarenakan mereka lebih memahami konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Kepuasan pelanggan penting bagi penyedia jasa karena pelanggan akan menularkan kepuasannya kepada calon pelanggan sehingga meningkatkan reputasi penyedia jasa.
Kotler dan Keller mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler dan Keller yang mengatakan bahwa kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap perbedaan atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pengguna.
Dengan demikian, kepuasan konsumen pada hakekatnya menyangkut perbedaan ekspektasi hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Berdasarkan teori menurut para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan mempengaruhi penggunaan layanan produk Brilink karena kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk ini dilihat dari faktor pendukung manfaat, kenyamanan dan keamanan.
Penelitian Terdahulu
Basyar Convenience and Perceived Benefit of Online Purchasing Intent dengan Variabel Kepuasan.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Populasi dan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Metode Analisis
- Definisi Operasional
Kenyamanan merupakan tingkat kepuasan pelanggan menggunakan layanan produk Brilink yang dapat digunakan dimana saja dan kapan saja. Ada beberapa konstruk yang menjadi indikator kenyamanan suatu sistem pelayanan produk Brilink yaitu. Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data persepsi responden terhadap manfaat (X1) dinilai baik dan dapat digunakan sebagai penjelasan bagaimana kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data persepsi kenyamanan responden (X2) dikatakan baik dan dapat digunakan sebagai penjelasan bagaimana kepuasan pelanggan.
Artinya sebaran data persepsi keamanan responden (X3) baik dan dapat digunakan sebagai penjelasan kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel tingkat utilitas, kenyamanan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai 0,305 pada variabel keamanan (X3) bertanda positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keamanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga manfaat secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga convenience berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga keamanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Pengolahan data dilakukan, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel manfaat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi manfaat yang diberikan kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Basyar pada tahun 2016 yang meneliti masalah manfaat terhadap kepuasan pelanggan, yang menetapkan bahwa manfaat berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pengolahan data dilakukan, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, semakin tinggi kenyamanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yolanda pada tahun 2014 yang meneliti masalah kemudahan terhadap kepuasan pelanggan yang menyatakan bahwa kenyamanan berpengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Pengolahan data telah dilakukan, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, semakin tinggi keamanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang pernah dilakukan yang menyatakan bahwa keamanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Nilai konstanta sebesar 1,194 menunjukkan bahwa jika variabel independen bernilai nol maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan adalah sebesar 1,194. Nilai 0,213 pada variabel manfaat (X1) bertanda positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi manfaat maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Nilai 0,182 pada variabel kenyamanan (X2) bertanda positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kenyamanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Pada tabel di atas terlihat bahwa R memiliki nilai korelasi sebesar R=0,742 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel kenyamanan, kemudahan dan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian nilai koefisien determinasi atau R square = 0,551 yang berarti 55,1% pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kemudahan, kenyamanan dan keamanan. Artinya semakin cepat dan mudah maka akan semakin mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan BRILink.
Artinya kemudahan penggunaan BRILink yang dibutuhkan nasabah sangat mempengaruhi kepuasan nasabah. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan pelanggan, misalnya melalui wawancara mendalam dengan pengguna BRILink.
Kesimpulan
Saran
