BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk. (BRI) di tahun 2015 meluncurkan program bernama Laku Pandai, yaitu layanan keuangan tanpa kantor dalam rangka keuangan inklusif. Keuangan inklusif yaitu suatu keadaan di mana seluruh masyarakat dapat menjangkau akses layanan keuangan secara mudah dan memiliki budaya untuk mengoptimalkan penggunaan jasa keuangan.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 19/POJK.03/2014 tentang layanan keuangan tanpa kantor dalam rangka keuangan inklusif (Laku Pandai), menimbang bahwa diperlukan ketersediaan akses layanan keuangan bagi masyarakat yang belum mengenal, menggunakan, dan/atau mendapatkan layanan perbankan dan layanan keuangan lainnya.
BRI terus memperluas pelayanan perbankannya sampai ke seluruh pelosok Indonesia dengan membuka kantor cabang dan kantor unit terdekat sehingga kebutuhan masyarakat akan transaksi perbankan dapat terpenuhi dengan baik.
Selain itu, Terkait dengan program Laku Pandai, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk. juga mengembangkan strategi pemasaran produk tabungan maupun layanannya dengan memperkenalkan produk layanan BRILink sehingga masyarakat yang belum terakses layanan perbankan dapat dilayani dengan baik.
BRILink adalah sebuahproduk layanan perpanjangan tangandari BRI ke nasabah dengan bantuanagen yaitu pihak ketiga yangmemenuhi kriteria sebagai agen danmemenuhi semua persyaratan yangtelah ditentukan oleh BRI. Agen BRILinkadalah nasabah yang mempunyairekening di bank BRI danmengajukan serta memenuhi semuapersyaratan untuk menjadi agenBRILink.
4.1.2 Kondisi Geografis Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur
Towuti adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Luwu Timur, Sulawesi Selatan, Indonesia, dan merupakan salah satu kecamatan di Kabupaten Luwu Timur, luas wilayahnya 1.820,48 km2, terdiri dari luas daratan 1.219.000 km2 dan luas danau sebesar 601,48 km2. Kecamatan Towuti terletak di sebelah timur ibukota Kabupaten Luwu Timur, Kecamatan Towuti berbatasan dengan Kecamatan Nuha dan Propinsi Sulawesi Tengah di sebelah utara, Propinsi
54
Sulawesi Tenggara sebelah timur, sebelah selatan berbatasan dengan Propinsi Sulawesi Tenggara, dan di sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Nuha dan Malili. Kecamatan Towuti terdiri dari 13 desa/kelurahan yang seluruhnya berstatus desa definitif. Wilayah Kecamatan Towuti adalah daerah yang seluruh desanya merupakan wilayah bukan pantai. Secaratopografi wilayah Kecamatan Towuti sebagian besar daerahnya merupakan daerah datar. karena ketujuh desanya merupakan daerah datar dan 6 desanya adalah daerah yang tergolong daerah berbukit-bukit.
Di kecamatan Towuti kabupaten luwu timur terdapat 6 Agen BRILink yaitu diantranya Agen BRILink Toko Sinar Bulan,Agen BRILink Toko Wais,Agen BRILink Toko Sejahtera,Agen BRILink Toko Matahari,Agen BRILink Toko Akbar,Agen BRILink Toko Faira. Agen BRILink Toko Sinar Bulan terletak di desa Loeha kecamatan towuti kabupaten luwu timur. Agen BRILink ini berdiri dari sejak tahun 2017, berawal mula dari usaha jual beli hasil bumi (Merica) pada tahun 2015 .
Agen BRILink Toko Wais terletak di desa Bantilang kecematan towuti kabupaten luwu timur. Agen BRILink ini berdiri dari sejak tahun 2017, berawal mula dari usaha jual beli hasil bumi (Merica) pada tahun 2016.
Agen BRILink Toko Sejahtera terletak di desa Loeha kecamatan towuti kabupaten luwu timur. Di desa ini terdapat 2 agen BRILink yakni Agen BRILink Toko Sinar Bulan seperti yang sudah dijelaskan di awal dan agen yang kedua yakni agen ini. Agen BRILink ini berdiri dari sejak tahun 2018, berawal mula dari usaha jasa penyebrangan kapal pada tahun 2015.
Agen BRILink Toko Matahari di desa Tokalimbo kecamatan towuti kabupaten luwu timur. Agen BRILink ini berdiri dari sejak tahun 2018, berawal mula dari usaha menjual barang campuran pada tahun 2016.
Agen BRILink Toko Akbar terletak di desa Timampu kecamatan towuti kabupaten luwu timur. Agen BRILink ini berdiri sejak tahun 2018, berawal dari usaha campuran menjual barang campuran pada tahun 2014.
Agen BRILink Toko Faira terletak di desa Wawodula kecamatan towuti kabupaten luwu timur. Agen BRILink ini berdiri sejak tahun 2018, berawal dari usaha apotik pada tahun 2013.
Dengan hadirnya para agen ini, pelanggan sangat dimudahkan karena mereka tidak perlu lagi jauh-jauh ke ATM ataupun Bank untuk melakukan transaksi seperti yang sudah disediakan oleh agen BRILink.
4.1.3 Letak Geografis, dan Batas Wilayah
Tabel 4.1.1 Letak Geografis
Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur Letak Geografis/Geographical Location
2° 27’ 49” - 3° 00’ 25” Lintang Selatan/South Latitude 2° 27’ 49” - 3° 00’ 25” Bujur Timur/East Longitude Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Luwu Timur
Tabel 4.1.2 Batas Wilayah
Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur Batas –Batas Wilayah/Administration Boundaries
Sebelah Utara /North Side Prop. Sulawesi Tengah dan Kec. Nuha Sebelah Timur /East Side Propinsi Sulawesi Tenggara
Sebelah Selatan /South Side Kecamatan Nuha dan Malili Sebelah Barat / West Side Kecamatan Nuha dan Malili Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Luwu Timur
4.1.4 Luas Wilayah Desa/Kelurahan Di Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur
Tabel 4.1.3 Luas Wilayah
Kecamatan Towuti Kabupaten Luwu Timur No. Desa/Kelurahan Luas Wilayah
km2
Persentase (%)
1. Tokalimbo 54,65 3,00
2. Bantilang 39,75 2,18
3. Loeha 345,81 19,00
4. Timampu 253,40 13,92
5. Langkea Raya 283,21 15,56
6. Baruga 37,73 2,07
7. Lioka 27,82 1,53
8. Wawondula 245,45 13,48
9. Pekaloa 99,37 5,48
10 Asuli 23,85 1,31
11. Mahalona 409,41 22,49
12. Masiku - -
13. Rante Angin - -
Jumlah
Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Luwu Timur dan BagianPemerintahan Setda Kabupaten Luwu Timur 4.1.5 Produk BRILink
Pada semua 6 Agen BRILink yang ada di kecamatan Towuti kabupaten luwu timur, semua agen menawarkan layanan :
1. setor tunai 2. tarik tunai 3. transfer 4. pulsa
5. dan token listrik.
4.1.6 Persyaratan Untuk Menjadi Agen BRILink 1. Identitas
Fotocopy Dokumen Identitas Pemilik: KTP pemilik / pengurus atau NPWP pemilik (untuk badan usaha)
2. Dokumen Usaha
Fotocopy Dokumen Legalitas Usaha: Surat Keterangan Usaha minimal dari RT/RW, atau SIUP, SITU, TDP (untuk agen berbadan usaha), Akte
Pendirian (untuk agen badan usaha berbadan hukum), Izin Usaha lainnya 3. Rekening Tabungan
Fotocopy Bukti Kepemilikan Rekening: Buku Tabungan / Rekening Koran 4. Dokumen Pengajuan
Dokumen pengajuan Agen BRILink: Formulir Pengajuan Agen BRILink Perjanjian Kerjasama BRILinK.
5. Pengajuan
Ajukan kelengkapan dokumen ke Unit kerja BRI terdekat
4.2 Gambaran Umum Subjek Penelitian 4.2.1 Karakteristik Responden
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertransaksi di agen BRILink kecamatan towuti kabupaten luwu timur yang berjumlah3.800 transaksi. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus slovin dengan standar error 10 % sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 97 orang.
Tabel. 4.2.1 Data Pengambilan Koesioner
No Nama Agen
Keterangan
Jumlah Kuesioner Kuesioner
yang disebarkan
Kuesioner yang tidak kembali
Kuesioner yang kembali 1. Agen Brilink Toko
Sinar Bulan 19 0 19 100
2. Agen Brilink Toko
Wais 16 0 16 100
3. Agen Brilink Toko Sejahtera
15 0 15 100
4. Agen Brilink Toko Matahari
15 0 15 100
5. Agen Brilink Toko Akbar
16 0 16 100
6. Agen Brilink Toko Faira
16 0 16 100
Koesioner yang dapat diolah 97
n sampel = 97
Responden Rate = (97/97) x 100% =100%
Sumber : Data Diolah, 2019
Tabel 4.2.1 di atas menunjukkan bahwa kuesioner yang disebarkan berjumlah 97eksemplar dan jumlah kuesioner yang kembali dan dapat diolah adalah sebanyak 97 eksemplar atau tingkat pengembalian yang diperoleh adalah 100 % dari total yang disebarkan.
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan BRI yang menggunakan layanan produk BRILink yang berlokasi di Kabupaten Luwu Timur. Adapun pertanyaan yang termuat dalam kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu pertanyaan mengenai identitas responden dan pertanyaan mengenai ketigavariabel independen yaitu manfaat, kenyamanan, dan keamanan. Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden berdasarkan jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas objek penelitian. Gambaran umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2.2Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 60 61,9%
Perempuan 37 38,1%
Total 97 100%
Sumber : Data Diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.2.2 yakni deskripsi identitas responden berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki laki sebesar 60 orang atau 61,9% dan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 37 orang atau 38,1%. Jadi pengguna BRILink di Kabupaten Luwu dominan Laki- laki, karena dilihat dari segi keamanan,jika laki-laki yang melakukan transaksi maka kemungkinan besar tingkat keamanan dari uang yang mereka bawa dapat terjamin dan kebanyakan laki-laki tau mengendari motor dari pada perempuan,sedangkan perempuan kebanyakan sibuk dirumah mengatur segala hal dirumah.
b. Pekerjaan
Tabel 4.2.3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuens
i Persentase
PNS 10 10.3%
PELAJAR/MAHASISWA 18 18.6%
LAINNYA 69 71.1%
Total 97 100%
Sumber : Data Diolah, 2019
Dari tabel 4.2.3 menunjukkan bahwa dari 97 orang yang dijadikan responden dalam penelitian ini, responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 10 orang atau10,3%, pelajar/mahasiswa sebanyak 18 orang atau 18,6%, dan selebihnya 69 orang atau 71,1% memiliki pekerjaan lain yang tidak disebutkan dalam kuesioner. Responden lainnya memiliki pekerjaan sebagai petani dan pedagang. Sehingga responden yang lebih dominan menggunakan BRILink adalah respoden yang bekerja sebagai petani dan pedagang, petani dan pedagang
dominan menggunakan produk ini karena di daerah luwu timur khusunya kecamatan Towuti mata pencarian mereka berasal dari hasil bumi yaitu salah satunya merica sedangkan untuk pedagang mereka menjadikan sebagai usaha sampingan karena tidak selamanya hasil bumi mereka akan meningkat terus.
c. Usia
Tabel 4.2.4Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 20 TAHUN 17 17.5%
21-30 TAHUN 35 36.1%
31-40 TAHUN 28 28.9%
41-50 TAHUN 17 17.5%
Total 97 100.0%
Sumber : Data Diolah, 2019
Dari tabel 4.2.4 menunjukkan bahwa dari 97 orang yang dijadikan responden dalam penelitian ini, responden yang berusia < 20 tahun sebanyak 17 orang atau 17,5%, responden yang berusia 21-30 tahun sebanyak 35 orang atau 36,1%, responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 28 orang atau 28,9% dan responden yang berusia 41-50 tahun sebanyak 17 orang atau 17,5%. Sehingga responden yang lebih dominan menggunakan BRILink adalah respoden berusia 21-30 tahun. Hal ini mendominankan usia 21-30 tahun karena pada masa mereka mempunyai tingkat pemahaman cenderung lebih baik.
d. Informasi Dari Siapa
Tabel 4.2.5Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Dari Siapa
Informasi Jumlah Persentase
KELUARGA/TEMAN 72 74.2%
BROSUR/PAMFLET/BUKU 25 25.8%
Total 97 100.0%
Sumber : Data Diolah, 2019
Dari tabel 4.2.5 menunjukkan bahwa dari 97 orang yang dijadikan responden dalam penelitian ini, memperoleh informasi dari keluarga atau teman
sebanyak 72 orang atau 74,2 dan responden yang memperoleh informasi dari brosur atau pamflet sebanyak 25 orang atau 25,8%. Sehingga responden yang dominan yang menggunakan BRILink memperoleh informasi dari teman atau keluarga karena masyarakat percaya informasi yang diberikan oleh keluarga adalah informsi yang nyata apa lagi yang berkaitan dengan masalah keuangan.
e. Berapa Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4.2.6Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah
Informasi Jumlah Persentase
< 1 TAHUN 28 28.9
1-3 TAHUN 27 27.8
3-5 TAHUN 34 35.1
> 5 TAHUN 8 8.2
Total 97 100.0
Sumber : Data Diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.2.6 menunjukkan bahwa responden yang telah menjadi nasabah selama <1 tahun sebanyak 28 orang atau 28,9%, responden yang telah menjadi nasabah selama 1-3 tahun adalah sebanyak 27 orang atau 27,8%, responden yang telah menjadi nasabah selama 3-5 tahun sebanyak 34 orang atau 35,1%, dan responden yang telah menjadi nasabah selama > 5 tahun sebanyak 8 orang atau 8,2%. Sehingga responden yang telah menjadi nasabah selama 3-5 tahun yang paling dominan karena dari awal menjadi nasabah BRI masyarakat tidak mendapatkan masalah apapun sehingga mereka percaya dan nyaman mengggunakan produk dari BRI .
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini diperoleh data untuk semua variabel sebagaimana tergambar pada tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.2.7Deskriptif Variabel
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
MANFAAT 97 2,00 5,00 4,0275 0,68831
KENYAMANAN 97 2,33 4,67 3,7629 0,50908
KEAMANAN 97 2,50 5,00 3,9742 0,63889
KEPUASAN_PELANGGAN 97 2,75 4,75 3,9485 0,49731
Valid N (listwise) 97 Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa variabel manfaat dengan skor terendah (minimum) sebesar 2 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 5.
Rata-rata skorjawaban dari variabel tersebut adalah 4,02 dan standar deviasi 0,68 sehinggastandar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebarandata akan persepsi responden terhadap manfaat (X1) dinyatakan baik dan dapat digunakan sebagai penjelas bagaimana kepuasan pelanggan.
Variabel kenyamanan dengan skor terendah (minimum) sebesar 2,33 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 4,67. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 3,76 dan standar deviasi 0,50 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kenyamanan (X2) dinyatakan baik dapat digunakan sebagai penjelas bagaimana kepuasan pelanggan.
Variabel keamanan dengan skor terendah (minimum) sebesar 2,50 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 5. Rata-rata skor jawaban dari variabel tersebut adalah 3,97 dan standar deviasi 0,63 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap keamanan (X3) dinyatakan baik dapat digunakan sebagai penjelas bagaimana kepuasan pelanggan.
Variabel kepuasan pelanggan dengan skor terendah (minimum) sebesar 2,75 dan skor jawaban tertinggi (maksimum) sebesar 4,75. Rata-rata skorj awaban dari variabel tersebut adalah 3,94 dan standar deviasi 0,49 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan baik.
4.2.3 Tanggapan Responden
a. Tanggapan Responden Mengenai Manfaat
Tabel 4.2.8Tanggapan responden Mengenai Manfaat
No Manfaat
SS S N TS STS Total
R % R % R % R % R % R %
1. Pelanggan akan merasa lebih mudah apabila bertransaksi dengan
menggunakan layananproduk brilink, pelanggan tidak harus datang ke Bank terlebih dahulu apabila ingin melakukan transaksi,
42 43,3 26 26,8 24 24,7 3 3,1 2 2,1 97 100
2. Bertransaksi menggunakan layanan Produk Brilink memberikan manfaat yang
22 22,7 65 67 10 10,3 0 0 0 0 97 100
positif untuk pelanggan.
3. Pelanggan akan dimudahkan karena pelanggan tidak harus menempuh jarak yang jauh untuk melakukan transaksi
33 34 31 32 26 26,8 4 4,1 3 3,1 97 100
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel manfaat, maka rata rata responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju. Meskipun ada beberapa yang memberikan jawabn kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Tetapi hanya sedikit. Sebagian besar responden dianggap bahwa manfaat yang mereka dapatkan dengan adanya BRILink sudah sesuai dengan harapan mereka.
b. Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan
Tabel 4.2.9Tanggapan responden Mengenai Kenyamanan
No Kenyamanan
SS S N TS STS Total
R % R % R % R % R % R %
1. Pelanggan dapat menggunakan produk BRILink kapanpun dan di mana pun
32 33 36 37, 1
21 21, 6
2 2,1 6 6,2 97 100
2. Tidak terdapat antrian dalam bertransaksi menggunakan produk BRILink
18 18, 6
64 66 15 15, 5
0 0 0 0 97 100
3. Menggunakan layanan produk BRILink dapat menghemat waktu
18 18, 6
26 26, 8
30 30, 9
20 20, 6
3 3,1 97 100
pelanggan
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel kenyamanan, maka rata rata responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju. Meskipun ada beberapa yang memberikan jawabn kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Tetapi hanya sedikit. Sebagian besar responden dianggap bahwa mereka nyaman dalam menggunakan BRILink.
c. Tanggapan Responden Mengenai Keamanan
Tabel 4.2.10Tanggapan responden Mengenai Keamanan
No Keamanan SS S N TS STS Total
R % R % R % R % R % R %
1. Dengan menggunakan layanan produk BRILink, transaksi yang akan saya lakukan terjamin keamanannya
18 18, 6
64 66 15 15, 5
0 0 0 0 97 100
2. Kerahasiaan data pribadi saya terjamin dalam transaksi BRILink
33 34 30 30, 9
29 29, 9
3 3,1 2 2,1 97 100
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel keamanan, maka rata rata responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju. Meskipun ada beberapa yang memberikan jawaban kurang setuju.. Sebagian besar responden dianggap bahwa mereka merasa aman dalam menggunakan BRILink.
d. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.2.11Tanggapan responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Kepuasan Pelanggan SS S N TS STS Total
R % R % R % R % R % R %
1 Saya tidak memiliki keluhan terhadap produk
BRILink 32 33 39 40,
2
19 19, 6
3 3,1 4 4,1 97 100
2 Saya puas terhadap
produk BRILink 18 18, 6
64 66 15 15, 5
0 0 0 0 97 100
3 Pelayanan yang saya terima dari agen BRILink sesuai dengan harapan saya
32 33 33 34 27 27,
8
3 3,1 2 2,1 97 100
4 Fasilitas yang saya dapatkan dari produk BRILink melampaui apa yang saya harapkan
33 34 34 35, 1
22 22, 7
2 2,1 6 6,2 97 100
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Berdasarkan tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pelanggan, maka rata rata responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju.
Meskipun ada beberapa yang memberikan jawabn kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Tetapi hanya sedikit. Sebagian besar responden dianggap bahwa mereka puas dalam menggunakan BRILink.
4.2.4 Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel jika r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikan 5%) maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.2.12Uji Validitas
Variabel Item
Corrected Item (R hitung)
R tabel Keterangan
Manfaat (X1) X1.1 0,811 0,168 VALID
X1.2 0,174 0,168 VALID
X1.3 0,735 0,168 VALID
Kenyamanan (X2) X2.1 0,243 0,168 VALID
X2.2 0,333 0,168 VALID
X2.3 0,287 0,168 VALID
Keamanan (X3) X3.1 0,329 0,168 VALID
X3.2 0,790 0,168 VALID
Kepuasan pelanggan (Y) Y1 0,204 0,168 VALID
Y2 0,401 0,168 VALID
Y3 0,733 0,168 VALID
Y4 0,282 0,168 VALID
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Dari hasil diatas menunjukkan bahwa nilai dari r hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai rtabel (n-2) yang mana (97-2=95) pada r tabel dipeoleh nilai r tabel sebesar 0,168, berarti untuk uji kualitas data yang ditunjukkan dari uji validitas bahwa semua variabel adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil perhitungan nilai CronbachAlpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 yaitu bila penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama. Tetapi sebaliknya bila alpha < 0,6 maka dianggap kurang handal, artinya bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
Tabel 4.2.13Uji Reliabilitas
Variabel Item Cronbach's Alpha if Item Deleted
Standar
Reliabilitas Keterangan
Manfaat (X1)
X1.4 0,679 0,60 Reliabel
X1.5 0,758 0,60 Reliabel
X1.6 0,689 0,60 Reliabel
Kenyamanan (X2)
X2.2 0,784 0,60 Reliabel
X2.3 0,745 0,60 Reliabel
X2.4 0,753 0,60 Reliabel
Keamanan (X3) X2.5 0,745 0,60 Reliabel
X2.6 0,683 0,60 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1 0,761 0,60 Reliabel
Y2 0,740 0,60 Reliabel
Y3 0,692 0,60 Reliabel
Y4 0,780 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Nilai cronbach’s alpha semua variabel memiliki cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator atau kuesioner yang digunakan untuk semua variabel semuanya dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur.
4.2.5 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006) bahwa langkah awal yang harus dilakukan oleh setiap analisis multivariat, khususnya jika tujuannya adalah inferensi jika terdapat
normalitas maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Oleh karena itulah salah satu cara yang dilakukan dalam mendeteksi data yang normal adalah dengan kolmogorov-smirnov. Lebih lanjut menurut Ghozali bahwa nilai asymp sig (2 – tailed) yang lebih besar dari 0,05 berarti data memiliki distribusi yang normal.
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, akan disajikan hasil olahan data uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov yang dapat disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2.14Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 97
Normal Parameters Mean 0,0000000
Std. Deviation 1,33304610
Most Extreme Differences Absolute 0,134
Positive 0,094
Negative -0,134
Test Statistic 0,134
Asymp. Sig (2-tailed) 0,085c
Sumber: Data Primer yang diolah (2019)
Berdasarkan tabel 4.2.14 yakni hasil uji normalitas dengan nilai sig = 0,085> 0,05 berarti dapatlah disimpulkan bahwa data yang akan digunakan dalam pengujian regresi memiliki distribusi yang normal, alasannya karena memiliki nilai sig > 0,05.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolineritas dilakukan untuk mengetahui adanya keterikatan antara variabel independen, dengan kata lain bahwa setiap variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independent lainnya, sehingga untuk mengetahui apakah ada kolinearitas dalam penelitian ini maka dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF).
Batas nilai VIF yang lebih dari 10 menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi, apabila terjadi gejala multikolinearitas, salah satu langkah untuk
memperbaiki model adalah dengan menghilangkan variabel dalam model regresi.
Untuk lebih jelasnya hasil uji multikolineritas melalui tabel berikut ini : Tabel 4.2.15Uji Multikolinieritas
Variabel Colineritas Statistik VIF
Keputusan Tolerance VIF Standar
Manfaat
0,377 2.,651 10 Tidak ada gejala
multikolineritas Kenyamanan
0,818 1,222 10 Tidak ada gejala
multikolineritas Keamanan
0,404 2,474 10 Tidak ada gejala
multikolineritas
Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokesdastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Diagnosis adanya heterokesdastisitas dapat dilakukan dengan memperhatikan residual dan variabel yang diprediksi. Jika sebaran titik dalam plot terpencar disekitar angka nol (0 pada sumbu Y) dan tidak membentuk pola atau trend garis tertentu, maka dapat dikatakan bahwa model tidak memenuhi asumsiheterokesdastisitas atau model regresi dikatakan memenuhi syarat untuk memprediksi. Heterokesdastisitas diuji dengan menggunakan grafik scatterplot. Adapun dasar pengambilan keputusan tersebut adalah :
- Jika ada pola tertentu yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokesdastisitas
- Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar maka tidak terjadi heterokesdastisitas.
Hasil uji heterokesdastisitas ditunjukkan pada gambar dibawah ini : Gambar : 4.1Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan grafik/gambar terlihat tidak ada pola yang jelas serta titik menyebar di atas dan dibawah dari angka 0, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
4.2.6 Uji Regresi Berganda
Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel tingkat manfaat, kenyamanan, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan. Statistical Package For Social Science (SPSS) akan digunakan untuk membantu proses analisis linear berganda.
Tabel 4.2.16Hasil Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.194 .291 4.108 .000
MANFAAT .213 .082 .295 2.606 .011
KENYAMANAN .182 .075 .186 2.424 .017
KEAMANAN .305 .085 .392 3.585 .001
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Sumber: Data Primer diolah SPSS, Tahun 2019
Berdasarkan pada tabel diatas maka didapatkan persamaan regresi linierberganda sebagai berikut:
Y = 1,194 + 0,213X1+ 0,182X2+0,305X3 Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai konstanta sebesar 1,194 menunjukkan bahwa bila variabel independennya nol maka kepuasan pelanggan yang dihasilkan sebesar 1,194.
b. Nilai 0,213 pada variabel manfaat (X1) adalah bernilai positif sehingga dapatdikatakan bahwa semakin tinggi manfaat, berarti akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,213 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 manfaat maka akan menambah kepuasan pelanggan sebesar 0,213. Sehingga manfaat berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
c. Nilai 0,182 pada variabel kenyamanan (X2) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kenyamanan, berarti akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,182 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 kenyamanan maka akan menambah kepuasan pelanggan sebesar 0,182. Sehingga kenyamanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
d. Nilai 0,305 pada variabel keamanan (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keamanan, berarti akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Koefisien regresi 0,305 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 keamanan maka akan menambah kepuasan pelanggan sebesar 0,305. Sehingga keamanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan dalam mendeteksi seberapa jauh hubungan dan kemampuan model dalam menjelaskan variabel dependen. Pada data yang diolah terdapat empat variabel independen. Seperti pada tabel berikut.
Tabel 4.2.17Koefisien Determinasi