BAB II PEMBAHASAN
2.2. Produk Brilink
1. Pengertian Agen Brilink
Agen BRILink merupakan perluasan layanan Channel & Layanan Bank BRI dimana Bank BRI menjalin kerjasama dengan nasabah untuk menjadi Agen yang dapat melayani transaksi perbankan bagi masyarakat secara real time online dengan konsep sharing fee.
BRILink merupakan salah satu produk yang diciptakan dan dikembangkan untuk mendekatkan layanan perbankan BRI Kepada nasabah.
Setiap tahunnya divisi transaction banking KP BRI memperkirakan kebutuhan EDC yang akan digunakan oleh agen BRILink. Atas kebutuhan tersebut divisi transaction banking KP BRI menyampaikan kepada divisi jaringan kerja elektronik KP BRI dengan mencantumkan dengan jelas jumlah dan jenis EDC untuk kebutuhan agen BRILink.
Alur dan ketentuan tayang terkait dengan EDC (pengadaan, para implementasi, distribusi implementasi, monitoring, manajemen complain handing, dan penyelesaian permasalahan EDC) untuk agen BRILink dapat mengacu pada prosedur operasional (BPO). Pengelolaan EDC BRI sesuai
Nokep S.95-dri/LYN/02/2015, surat keputusan direksi BRI No.S.15- DIR/LYN/06/2016 tentang revisi atas kebijakan dan prosedur penyelesaian komplain PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk beserta perubahannya.
2. Tujuan Agen Brilink
Tujuan utama dari agen BRILink adalah untuk memberikan pelayanan perbankan khususnya kepada masyarakat yang belum terlayani oleh bank secara administratif (unbanked atau unbankable). Melalui agen BRILink, nasabah BRI maupun masyarakat umum lainnya bisa mendapatkan pelayanan yang sama seperti halnya di kantor BRI.
Masyarakat dapat melakukan setoran tabungan, penarikan secara tunai serta melakukan transaksi pembayaran melalui agen.
3. Keuntungan dan Kelemahan Brilink a. Keuntungan Untuk Pemilik Agen Brilink
ada 3 keuntungan yang didapat dengan menjadi Agen Brilink:
1. Yang pertama,mudah melakukan transaksi yang sering kita lakukan.
Bayar listrik, isi pulsa, bayar cicilan kendaraan, bayar speedy, bayar asuransi merupakan transaksi-transaksi keuangan yang diantaranya pasti dilakukan setiap bulannya. dengan menjadi agen Brilink, untuk melakukan transaksi-transaksi tersebut bisa dengan mudah melakukannya sendiri, tanpa harus lagi keluar rumah. Selain itu lebih hemat. Karena 50% dari biaya administrasi yang di keluarkan akan kembali lagi sebagai fee bagi hasil.
2. Yang kedua, Cross Sell. Salah satu syarat menjadi agen BRILinkadalah sudah mempunyai usaha yang sudah berjalan minimal satu tahun.
Dengan kata lain, setiap agen BRILink pasti sudah mempunyai usaha yang sudah berjalan. Misalnya mempunyai usaha jasa pengetikan dan
cetak foto, dengan adanya nasabah BRILink, usaha jasa pengetikan dan cetak foto jadi lebih dikenal, begitu pula sebaliknya, konsumen jasa pengetikan dan cetak foto pun jadi mengenal layanan BRILink yang pada akhirnya pasti akan menjadi nasabah langganan BRILink.
3. Dan yang ketiga, mendapat penghasilan tambahan. Setiap orang yang mengajukan permohonan menjadi agen BRILink pasti dengan niat ingin mendapatkan penghasilan tambahan. Dan memang, BRILink ini bisa memberikan penghasilan tambahan bagi sang agen, dan penghasilan tambahan ini bisa sangat lumayan jumlahnya, tentu saja jika kita menarik nasabah yang lumayan banyak.
b. Keuntungan Bagi pelanggan
Keunggulan dari BRILink adalah kemudahan masyarakat dalam bertransaksi perbankan misalnya:
1. Cek saldo 2. Transfer
3. Pembayaran listrik
4. Pembelian pulsa melalui mesin EDC
5. Menjangkau semua kalangan masyarakat tanpa terkecuali 6. efisiensi waktu dan biaya
7. keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi perbankan c. Kelemahan Brilink
Sedangkan kelemahan Brilink adalah terbatasnya jaringan provider pada lokasi tertentu dari para agen yang menyebabkan gagalnya transaksi.
4. Produk dan Layanan Brilink 1. Laku Pandai
Kegiatan menyediakan layanan perbankan dan/atau layanan keuangan lainnya yang dilakukan tidak melalui jaringan kantor. Laku Pandai adalah layanan keuangan tanpa kantor dalam rangka keuangan inklusif yang memungkinkan masyarakat membuka rekening tabungan, menarik dana melalui perantara agen bank.
Program Laku Pandai merekrut masyarakat untuk menjadi agen bank di daerahnya. Bank akan menawarkan kepada siapa saja yang berminat menjadi agen mereka dengan cara membuat bank di rumah. Agen Laku Pandai bisa dalam bentuk perorangan atau badan hukum yang bekerja sama dengan bank penyelenggara.
a) Fungsi Laku Pandai
1) Agar semua masyarakat mendapatkan pelayanan perbankan, masih banyak sekali masyarakat yang belum mengenal layanan perbankan atau layanan keuangan lainnya. Kendala tersebut dikarenakan lokasi perbankan yang jauh dari tempat tinggal atau persyaratan biaya yang memberatkan.
2) Terwudnya keuangan inklusif,OJK dan industri perbankan lainnya berkomitmen untuk mendukung terwujudnya keuangan inklusif b) Brancless Banking. Saat ini pemerintah sedang merencanakan program
yang disebut dengan branchless banking. Brancless banking perlu dikembangkan agar kemungkinan layanan perbankan dan layanan keungan lainnya dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
c) Tujuan Laku Pandai.Program Laku Pandai bertujuan untuk menyediakan produk keuangan yang sederhana, mudah dipahami dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Laku Pandai juga diharapkan dapat melancarkan kegiatan ekonomi masyarakat Indonesia sehingga bisa mendorong pertumbuhan ekonomu dan pemerataan pembangunan terutama di desa.
d) Produk Laku Pandai. Laku Pandai mempunyai tiga produk, yaitu Tabungan dengan karakteristik Basic Saving Account (BSA), Kredit atau Pembiayaan kepada Nasabah Mikro dan produk keuangan lainnya seperti Asuransi Mikro.
1) Basic Saving Account (BSA).Basic Saving Account merupakan produk Laku Pandai yang pertama. Memiliki karakteristik yang berbeda dari produk lainnya. Karakteristik BSA adalah tidak memiliki batas minimun, baik saldo maupun transaksi setor tunai Batas minimun saldo dan transaksi debet rekening ditetapkan bank, namun tidak melebihi batar yang ditetapkan oleh Peraturan OJK, yaitu maksimum saldo Rp20 juta dan transaksi debet kumulatif sebulan maksimum Rp5 juta. Meskipun begitu, dalam kondisi bencana alam, bank penyelanggara dapat mengizinkan nasabah melakukan transaksi debet rekening melibihi batas maksimum.Selain itu, Bank Saving Account juga tidak ada biaya administrasi bulanan, biaya penutupan dan pembukaan rekening, serta transaksi kredit rekening.
2) Kredit atau Pembiayaan Mikro. Kredit atau Pembiayaan Mikro bertujuan untuk membiayai kegiatan usaha produktif seperti pertanian dan perkebunan. Serta kegiatan lain yang mendukung keuangan inklusif seperti melahirkan, pengobatan, dan kedukaan.
Pihak yang dapat mengajukan permohonan kredit mikro adalah semua orang yang menjadi nasabah tabungan BSA minimal enam bulan. Jika ada nasabah yang kurang dari enam bulan ingin mengajukan permohonan, permohonan dapat diproses asalkan bank yakin terhadap kelayakan dan kemampuan keuangan calon debitur untuk mengembalikan kredit.
3) Asuransi Mikro. Asuransi mikro merupakan produk asuransi untuk memproteksi masyarakat yang berpenghasilan rendah, dengan
premi yang ringan. Seperti kesehatan, kebakaran, dan kecelakaan.
Demi kenyamanan transaksi, baik agen maupun nasabah Laku Pandai wajib memiliki pemahaman mengenai bank dan produk bank. Apalagi jika Anda berniat untuk menjadi agen Laku Pandai.
2. T-Bank
Layanan Keuangan Digital, produk uang elektronik berbasis server milik BRI yang menggunakan nomor handphone yang didaftarkan sebagai nomor rekening.
3. Mini ATM BRI
Electronic Data Capture (EDC) yang digunakan untuk melakukan transaksi keuangan non tunai sebagaimana halnya transaksi keuangan non tunai yang disediakan ATM.
5. Fasilitas Brilink 1. Lakupandai
a. Cash In & Out b. Report
c. Setoran Uang d. Tarik Tunai e. Isi Ulang Pulsa f. Belanja Merchant 2. Tunai
a. Setoran Pinjamam b. Setoran Simpanan c. Tarik Tunai 3. Mini ATM BRI
a. Registrasi Mobile Banking b. Registrasi Internet Banking c. Informasi Rekening
d. Transfer e. Pembayaran f. Isi Ulang Pulsa g. Setor-Pasti
6. Persyaratan Untuk Menjadi Agen Brilink 1. Identitas
Fotocopy Dokumen Identitas Pemilik: KTP pemilik / pengurus atau NPWP pemilik (untuk badan usaha)
2. Dokumen Usaha
Fotocopy Dokumen Legalitas Usaha: Surat Keterangan Usaha minimal dari RT/RW, atau SIUP, SITU, TDP (untuk agen berbadan usaha), Akte Pendirian (untuk agen badan usaha berbadan hukum), Izin Usaha lainnya
3. Rekening Tabungan
Fotocopy Bukti Kepemilikan Rekening: Buku Tabungan / Rekening Koran
4. Dokumen Pengajuan
Dokumen pengajuan Agen BRILink: Formulir Pengajuan Agen BRILink Perjanjian Kerjasama BRILinK.
5. Pengajuan
Ajukan kelengkapan dokumen ke Unit kerja BRI terdekat 2.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2.3.1 Kemudahan Penggunaan
Nasabah mengadopsi sistem pembayaran berbasis teknologi berarti nasabah merasakan hasilnya yang sesuai dengan harapan dan keinginannya dari sistem pembayaran eletronik tersebut dalam menunjang kegiatan operasional sehari-hari dengan menggunakan ukuran salah satunya yaitu kemudahan penggunaan sistem. Kemudahan penggunaan sistem memiliki arti bahwa bentuknya tidak membingungkan, jelas, dan mudah di mengerti.
Pengaruh kemudahan terhadap produk ini ialah nasabah percaya atas transaksi melalui media teknologi informasi yang dapat mudah di pahami dan dapat mengurangi usaha yang keras (waktu atau tenaga) para nasabah dalam mempelajari seluk-beluk bertransaksi melalui layananProduk Brilink.
Sehingga apabila pelanggan merasakan kemudahan dalam mengoperasikan layanan Produk Brilink maka pelanggan akan lebih sering menggunakan layanan tersebut.
Brilink merupakan inovasi BRI untuk kemudahan transaksi. Dengan adanya Brilink, masyarakat bisa lebih mudah untuk melakukan transaksi pembayaran. Mengingat fungsi Brilink hampir sama dengan fungsi bank.
Brilink menjadi media yang mudah dalam melakukan transaksi perbankan. Kantor BRI akan terasa dekat bagi masyarakat, karena Brilink bisa mengatasi kebutuhan transaksi perbankan. Brilink adalah inovasi dari BRI untuk kemudahan masyarakat hingga pelosok negeri.
Roger dalam Raies Ahmad (2013:69) menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan merupakan sejauh mana teknologi inovatif dianggap tidak sulit untuk dipelajari, dipahami dan dioperasikan. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan teknologi informasi (TI) dan kemudahaan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kemudahaan penggunaan suatu sistem Brilink yaitu sebagai berikut:
1. Sangat mudah dipelajari
2. Mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna 3. Sangat mudah untuk dioperasikan
Berdasarkan teori menurut para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa kemudahaan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan produk Brilink ini karena semakin tinggi kemudahan yang dirasakan dalam penggunaan suatu sistem itu maka pelanggan akan semakin merasa puas dalam penerimaan sistem itu sendiri. Dikatakan bahwa suatu sistem itu mudah, jika seseorang tidak akan mengalami kendala ataupun
kesulitan dalam menggunakan teknologi tersebut. Kemudahan penggunaan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan Brilink. Sehingga dapat dikatakan bahwa kemudahan menggunakan secara tidak langsung juga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menggunakan Brilink. 2.3.2 Manfaat
Produk yang diimplementasikan tentu memiliki manfaat dalam penggunaannya. Sebelum produk bank diluncurkan tentu dipertimbangkan dahulu, diantaranya manfaat apa yang diperoleh dari produk tersebut dan kendala apa yang mungkin dihadapi saat produk tersebut beroperasi.
Dalam hal ini BRILink memiliki manfaat yang bisa dirasakan oleh pihak-pihak yang terlibat. Pihak-pihak yang terlibat antara lain pihak bank BRI sebagai instansi yang meluncurkan produk tersebut, pihak nasabah yang menjadi agen BRILink dan pihak masyarakat yang menjadi pelanggan.
Salah satu Transaksi yang dapat dilakukan melalui agen BRILink salah satunya adalah setor pasti. Setor pasti adalah salah satu menu yang terdapat pada mesin EDC yang berfungsi untuk mentransfer uang dari rekening BRI nasabah ke rekening BRI agen BRILink yang dijadikan sebagai rekening penampungan. Menu setor pasti digunakan oleh agen BRILink ketika ada pelnggan yang ingin menarik sejumlah uang dari rekeningnya dengan menggunakan kartu ATM BRI.
Menu lain yang dapat digunakan untuk mentransfer uang dari rekening nasabah ataupun pelanggan lainnya ke rekening agen dalam pelayanan transaksi tarik tunai. Menu tersebut adalah setor simpanan dan transfer sesama BRI. Tetapi setor pasti lebih banyak dipilih oleh para agen
BRILink karena menu ini mempunyai dua kelebihan. Yang pertama agen akan mendapatkan sharingfee dari menu tersebut (sementara setor simpanan agen tidak mendapatkan sharing fee) dan yang kedua agen tidak kesulitan saat meng-input nomor rekening, karena proses transaksi akan lebih mudah dan lebih cepat. Sementara jika menggunakan menu transfer sesama BRI agen harus meng-input nomor rekening agen yang dijadikan rekening penampungan, karena proses transaksi akan sedikit lebih lama.
Selain itu dengan adanya produk brilink banyak manfaat yang dirasa oleh masyarakat ataupun nasabah penggunakan brilink ini diantaranya mereka bisa melakukan transaksi kapan saja karena mereka tidak harus lagi antri ke bank, Dekat dengan domisili sehingga menghemat waktu dan biaya, dan dapat bertransaksi tanpa harus di batasi jam kantor atau hari libur.
Masyarakat pula dapat menjadi agen Brilink. Kemudahaan menjadi Agen Brilink, selain dalam tansaksi juga pada tambahan penghasilan darinya.
Transaksi pembayaran yang dilakukan melalui Brilink akan ada biaya administrasi, biaya ini yang akan menjadi keuntungan agen Brilink dan juga pihak BRI.
Manfaat didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa teknologi informasi tertentu akan meningkatkan kinerja pekerjaannya (Leaderer, et al dikutip oleh Abu-Assi, et al, 2014:273).
Menurut Jogiyanto (2011) persepsi manfaat adalah sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan sesuatu teknologi akan meningkatkan kinerja pekerjaannya . Berdasarkan definisi tersebut diketahui bahwa sebuah
sistem akan bermanfaat jika sistem tersebut membantu kinerja individu yang akan berdampak positif terhadap hal yang akan dilakukan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wadie Nasri (2011), manfaat yang dirasakan terdapat beberapa indikator yang dapat diukur, diantaranya:
1. Kemudahan: pelanggan akan merasa lebih mudah apabila bertransaksi di Bank dengan menggunakan layananproduk brilink nasabah tidak harus datang ke Bank terlebih dahulu apabila ingin melakukan transaksi,
2. Bermanfaat: Bertransaksi menggunakan layanan Produk Brilinkmemberikan manfaat yang positif untuk pelanggan,
3. Menguntungkan: Pelanggan akan diuntungkan oleh Bank apabila menggunakan layanan produk brilink.
Berdasarkan teori menurut para ahli peniliti menyimpulkan bahwa manfaat terhadap layanan produk Brilink merupakan pandangan subyektif pelanggan mengenai manfaat yang diperoleh oleh para pelanggan. Ketika pelanggan menggunakan layanan produk Brilink berkali-kali, maka pelanggan telah merasakan manfaat dari layanan tersebut. Sikap positif untuk menggunakan Brilink timbul karena pelanggan yakin bahwa Brilink dapat meningkatkan kinerja, produktivitas dan efektivitas kinerja serta Produk Banking bermanfaat bagi nasabah. Semakin tinggi manfaat yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk Brilink itu.
2.3.3 Kenyamanan
Kenyamanan berarti nasabah Bank merasa bahwa layanan produk Brilink itu fleksibel dalam hal waktu dan tempat. Dengan adanya agen brilink dapat memberikan kenyamanan bagi para pelanggan khususnya yang
ada didesa ataupun pelosok karena biasanya didaerah perkampungan tidak terdapat mesin ATM jadi nasabah harus datang langsung ke bank ,akan tetapi masyarakat sekarang sudah dipermudah karena teknologi di BRI yang didukung dengan satelit BRIsat, sehingga jangkauan layanan hingga ke pelosok, dengan hadirnya produk agen Brilink di daerah pelosok atau didaerah mereka maka dapat mempermudah dalam hal transaksi perbankkan seperti, setor tunai, penarikan tunai, transfer, bayar listrik dan lainnya.
Hal ini tentunya memberikan kenyaman bagi pelanggan karena dengan hadirnya layanan produk Brilink ini maka transkasi mereka dapat berjalan tanpa harus datang ke bank, cukup dengan datang ke agen Brilink terdekat. Tentunya hal ini akan lebih menghemat waktu, khususnya bagi pelanggan yang sibuk.
Menurut Poon (2008:157), dengan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi dapat memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan di manapun.
Menurut Poon 2008: 157 Terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kenyamanan suatu sistem Brilink yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dapat mengakses Brilink kapanpun dan di manapun (anytime and anywhere)
2. Tidak terdapat antrian (queue)
3. Hemat waktu jika dibandingkan dengan cara konvensional (convensional banking) yang kemudian mereka akan berminat untuk menggunakannya di masa datang.
Berdasarkan teori menurut para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa kenyamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan
layanan Produk ini karena dengan adanya Brilink kebutuhan pelanggan dalam hal transaksi lebih mudah kerena dapat transaksi mereka dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun. Semakin tinggi tingkat kenyamanan yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan menggunakan produk Brilink itu.
2.3.4 Keamanan
Konsep keamanan yang dirasakan konsumen telah banyak dibahas dalam e-chanel menggunakan perangkat IT dan telah terbukti untuk mempengaruhi perilaku pelanggan dan sikap. BRI selalu meyakinkannasabah bahwa bertransaksi dengan menggunakan berbagai produknya dijamin aman .
Keamanan adalah persepsi nasabahterhadap kemampuan bank untuk melindungiinformasi personal yang didapat dari transaksielektronik terhadap pengguna yang tidakberwenang. Keamanan transaksi elektronikmembuat nasabah merasa yakin bahwakerahasiaan data pribadinya terjamin saatbertransaksi melalui Brilink.
Pada transaksi yang dilakukan menggunakan mesin EDC pada Produk Brilink Bank rakyat indonesia sudah terjamin keamanannya karena sebelum melakukan transaksi pengguna personal identification number atau pin yang harus dimasukkan terlebih dahulu.
Kondisipengamanan Pada Brilinkjuga selalu dipantaudan ditingkatkan, sejalan dengan perkembanganteknologi dan ancaman yang ada.
Adanya jaminankeamanan dari pihak bank akan menimbulkanrasa percaya dan rasa kepuasan pelanggan untukmenggunakanProduk ini.
Menurut beberapa indikator dari keamanan meliputi:
1. Jaminan keamanan 2. kerahasian data.
Berdasarkan teori diatas, peneliti menyimpulkan bahwa keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan Prodak ini . Implikasinyaadalah jika konsumen percaya bahwa saluranpembayaran di Brilink tidak aman, halini mengurangi kepercayaan konsumen.
Akibatnyamereka malas melakukan transaksi di Brilink.Bank akan dipercayaoleh nasabahnya ataupun pelanggan lain, jika bank mampu meyakinkannasabahnya bahwa keamanan dan kerahasiaandata-data nasabah terjamin.
Jika nasabah sudahpercaya bahwa saluran pembayaran itu aman, serta percaya bahwa pihak bank tidakakan membocorkan informasi rahasia personalmereka atau menjualnya pada pihak lain tanpamengkonsultasikannya terlebih dahulu, makakondisi ini merupakan daya tarik calonnasabah atau pelanggan untuk menggunakanProduk Brilink.Jadi Semakin tinggi tingkat keamanan yang dirasakan pelangga maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan dalam menggunakan produk Brilink itu.
2.3.5 Kepercayaan
Kepercayaan terdiri dari dua elemen penting yaitu privasi dan keamanan. Kepercayaan merupakan keyakinan pribadi bahwa pengguna memiliki sistem untuk melaksanakan transaksi dengan aman dan dapat menjaga privasi informasi pribadi.
Membangun kepercayaan sangat penting untuk mengadopsiProduk Brilink. Dimana privasi dan masalah keamanan adalah dua faktor penting
untuk membangun kepercayaan yang mempengaruhi nasabah perbankan untuk mengadopsinya.
Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya, pihak bank perlu menganut konsep kepuasan pelanggan agar dapat bertahan hidup . pihak bank harus mempunyai pelanggan loyal yang percaya terhadap ekselensi Produk mereka. Seiring maraknya kejahatan transaksi seperti pembobolan akun faktor kepercayaan menjadi hal yang sangat penting dalam penggunaan produk perbankan dalam transaksi perbankan.
Konsep kepercayaan ini berarti bahwa nasabah percaya terhadap keandalan pihak bank dapat menjamin keamanan dan kerahasiaan akun nasabah. Keamanan berarti bahwa penggunaan itu aman, resiko hilangnya data atau informasi sangat kecil, dan resiko pencurian rendah. Sedangkan kerahasiaan berarti bahwa segala hal yang berkaitan dengan informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada pihak ketiga yang dapat mengetahuinya. Dalam hal penggunaanlayanan Produk Brilink, kebanyakan pengguna tidak memahami betul risiko keamanan dan kerahasiaan dariProduk Brilink. Mereka hanya beranggapan bahwa pihak bank telah memperhatikan keamanan dan kerahasiaan, padahal pengguna tidak mengetahui seberapa kuatnya keamanan dan kerahasiaan dariProduk itu. Oleh karena itu, kepercayaan nasabah ataupun pelanggan merupakan faktor penting yang mendorong nasabah untuk bertransaksi perbankan.
Kepercayaan nasabah terhadap sebuah layanan bank menunjukkan pengakuan kredibilitas bank oleh nasabah. Jika kredibilitas bank rendah maka
kemungkinan resiko akan meningkat memungkinkan nasabah tidak dapat percaya (Hassan, dalam Kazi, 2013:90).
Doney dan Canoon (dikutip oleh Kusmayadi, 2007: 182) Terdapat beberapa indikator dalam variabel kepercayaan yaitu:
1. Kehandalan, artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para pelanggan dengan segera, akurat dan memuaskan
2. Kepedulian, merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan
3. Kredibilitas, artinya penyelenggaraan mekanisme operasional transaksi elektronik pebankan yang jujur dan dapat dipercaya.
Berdasarkan teori diatas, peneliti menyimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Produk ini karena semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan pengguna layanan Produk Brilink.
Jika kepercayaan pelangganterhadap produk bank tinggi, pelanggan akan yakin bertransaksi dengan aman dan tidak banyak yang perlu di khawatirkan sehingga pelanggan akan menggunakan produk itu.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan focus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang
peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang di berikan perusahaan.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampirsemua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dansebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka ataskonsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkanpersaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yangpenting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskanrasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasipemberi jasa.
Kepuasan pelanggan merupakansasaran dan faktor utama dalam menentukankesuksesan perusahaan. Perusahaan yang inginberhasil harus dapat mengetahui sejauh manatingkat kepuasan pelanggan mereka terhadapproduk yang ditawarkan.
Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyalitas setia. Kotler dan Keller (2013: 321) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler dan Keller (2013:329) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan : 1. Melakukan pembelian ulang
2.Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).