5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan cake shop di JW Marriott dan Hyatt Regency Surabaya ditinjau dari kualitas produk dan kualitas jasa, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Untuk Deli Shop JW Marriott
Secara keseluruhan, kualitas produk di JW Marriott sudah memuaskan harapan pelanggan. Tetapi, ada dua unsur dalam kualitas produk yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu unsur kemasan dan unsur tanggapan bila ada keluhan dari pelanggan.
Untuk matriks nilai harapan dan nilai persepsi untuk kualitas produk , dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Unsur porsi terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
b. Unsur penampilan makanan (presentasi) terletak pada kuadran 4-Main Priority.
c. Unsur keanekaragaman makanan terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
d. Unsur kemasan terletak pada kuadran 3-Low Priority.
e. Unsur daya tarik label terletak pada kuadran 3-Low Priority.
f. Unsur daya tahan makanan terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
g. Unsur kemudahan dalam penyimpanan terletak pada kuadran 4-Main Priority.
h. Unsur Tanggapan bila ada keluhan dari pelanggan terletak pada kuadran 1- Over Acting.
i. Unsur aroma terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
j. Unsur rasa terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
Secara keseluruhan, kualitas jasa di JW Marriott belum memuaskan harapan pelanggan dan ada tiga unsur dalam kualitas jasa yang belum
memenuhi harapan pelanggan yaitu unsur kecepatan staf dalam merespon kebutuhan pelanggan, unsur unsur kesabaran dalam memberikan pelayanan dan unsur staf mengerti kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkannya.
Untuk matriks nilai harapan dan nilai persepsi untuk kualitas jasa, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Unsur suasana dan nuansa cake shop terletak pada kuadran 4–Main Priority.
b. Unsur penampilan staf terletak pada kuadran 3-Low Priority.
c. Unsur pelayanan yang diberikan dari waktu ke waktu terletak pada 2- Maintain Performance.
d. Unsur staf selalu ada saat dibutuhkan terletak pada 2-Maintain Performance.
e. Unsur jam buka sesuai yang tercantum terletak pada kuadran 3-Low Priority.
f. Unsur tanggap terhadap kebutuhan pelanggan terletak pada 2-Maintain Performance.
g. Unsur kecepatan staf dalam merespon kebutuhan pelanggan terletak pada 2-Maintain Performance.
h. Unsur pengetahuan produk terletak pada kuadran 3-Low Priority.
i. Unsur kesabaran dalam memberikan pelayanan terletak pada 2-Maintain Performance.
j. Unsur staf mengerti kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkannya terletak pada kuadran 1–Over Acting.
k. Unsur keramahan staf terletak pada kuadran 3–Low Priority.
2. Untuk Delicatessen Hyatt Regency Surabaya
Secara keseluruhan, kualitas produk di Hyatt Surabaya Regency sudah memuaskan harapan pelanggan. Tetapi, ada empat unsur dalam kualitas produk yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu unsur penampilan makanan, unsur keanekaragaman makanan, unsur kemasan dan unsur daya tarik label.
Untuk matriks nilai harapan dan nilai persepsi untuk kualitas produk , dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Unsur porsi terletak pada kuadran 2-Maintain Performance dan kuadran 4- Main Priority.
b. Unsur penampilan makanan (presentasi) terletak pada kuadran 1-Over Acting.
c. Unsur keanekaragaman makanan terletak pada kuadran 1-Over Acting.
d. Unsur kemasan terletak pada kuadran 3-Low Priority.
e. Unsur daya tarik label terletak pada kuadran 3-Low Priority.
f. Unsur daya tahan makanan terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
g. Unsur kemudahan dalam penyimpanan terletak pada kuadran 4-Maintain Performance.
h. Unsur Tanggapan bila ada keluhan dari pelanggan terletak pada kuadran 2- Maintain Performance.
i. Unsur aroma terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
j. Unsur rasa terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
Secara keseluruhan, kualitas jasa di Hyatt Surabaya Regency sudah memuaskan harapan pelanggan. Tetapi ada satu unsur dalam kualitas jasa yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu unsur staf mengerti kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkannya.
Untuk matriks nilai harapan dan nilai persepsi untuk kualitas jasa, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Unsur suasana dan nuansa cake shop terletak pada kuadran 3-Low Priority.
b. Unsur penampilan staf terletak pada kuadran 3-Low Priority.
c. Unsur pelayanan yang diberikan dari waktu ke waktu terletak pada kuadran 3-Low Priority.
d. Unsur staf selalu ada saat dibutuhkan terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
e. Unsur jam buka sesuai yang tercantum terletak pada kuadran 3-Low Priority.
f. Unsur tanggap terhadap kebutuhan pelanggan terletak pada kuadran 4- Maintain Performance.
g. Unsur kecepatan staf dalam merespon kebutuhan pelanggan terletak pada kuadran 1–Over Acting.
h. Unsur pengetahuan produk terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
i. Unsur kesabaran dalam memberikan pelayanan terletak pada kuadran 3- Low Priority.
j. Unsur staf mengerti kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkannya terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
k. Unsur keramahan staf terletak pada kuadran 2-Maintain Performance.
3. Keunggulan kompetitif di Deli Shop JW Marriott terletak pada penampilan makanan (presentasi) dan keanekaragaman makanan yang disajikan, sedangkan keunggulan kompetitif di Delicatessen Hyatt Regency Surabaya adalah tanggapan bila ada keluhan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan.
5.2. Saran
Semua unsur kualitas produk dan kualitas jasa patut mendapatkan perhatian yang serius dari pihak hotel, baik itu unsur yang lemah maupun unsur yang menjadi titik kekuatan dari cake shop di hotel, tetapi tidak mungkin untuk membenahi semuanya sekaligus dalam waktu bersamaan. Oleh karena itu, penulis memberikan masukan unsur apa saja yang harus dibenahi terlebih dahulu.
1. Hyatt Regency Surabaya
Unsur-unsur yang harus segera dibenahi adalah unsur- unsur yang ada pada kuadran 1 (satu) kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, yaitu: penampilan makanan (presentasi), keanekaragaman makanan dan kecepatan staf dalam merespon kebutuhan pelanggan.
Tindakan-tindakan yang bisa dilakukan untuk memperbaiki unsur-unsur di atas adalah sebagai berikut:
a. Memberikan pelatihan dalam hal membuat garnish kepada beberapa staf pastry sehingga penampilan makanan dapat lebih baik.
b. Mengatur pergantian menu paling tidak tiga sampai empat bulan sekali.
c. Mengadakan promosi suatu jenis makanan pada setiap periode waktu tertentu.
d. Memberikan pelatihan kepada staf yang menjaga outlet sehingga bisa lebih cepat dalam memberikan pelayanan.
e. Mengingatkan kembali standar pelayanan yang ditetapkan kepada para staf.
f. Meningkatkan kesadaran staf sebagai insan perhotelan dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan.
2. Untuk JW Marriott
Unsur-unsur yang harus segera dibenahi adalah unsur- unsur yang ada pada kuadran 1 (satu) kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, yaitu: tanggapan bila ada keluhan dari pelanggan dan staf mengerti kebutuhan pelanggan dan berusaha mewujudkannya.
Tindakan-tindakan yang bisa dilakukan untuk memperbaiki unsur-unsur di atas adalah sebagai berikut:
a. Diadakan training dan mengadakan program-program yang memacu semangat staf untuk menjadi lebih maju, contohnya dengan diadakannya program employee of the month, staf yang terpilih menjadi employee of the month mendapat penghargaan berupa bonus uang dan dapat pula
mendapatkan promosi jabatan.
b. Mengingatkan kembali standar pelayanan yang telah ditetapkan kepada para staf.
c. Menggunakan guest comment card khusus yang hanya khusus dibagikan untuk pengunjung Deli Shop di mana di dalam guest comment card tersebut ada nama staf yang melayani sehingga kinerja staf bisa dimonitor oleh manajer outlet maupun oleh food and beverage manajer.
d. Memberikan reward kepada staf yang mendapat penilaian terbaik dari para pelanggan.
