BAB II TINJAUAN TEORI A. Tinjauan Teori
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dapat diartikan sebagai ukuran dimana seseorang atau pelanggan mendapatkan apa yang diinginkannya. Bila pelanggan merasakan apa yang ada pada produk atau jasa sesuai dengan apa yang diinginkannya maka akan timbul rasa kepuasan dan menjadi dasar terciptanya pemakaian ulang / loyalitas. Menurut Fandy Tjiptono (2011:146) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Berdasarkan pengertian yang telah dijelaskan menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat tanggapan seseorang atau pelanggan atas persepsi suatu produk dan jasa yang mereka rasakan. Persepsi konsumen ini merupakan nilai, apabila persepsinya dibawah harapan maka konsumen akan merasa kecewa. Ada beberapa definisi menurut para ahli yang dikutip oleh Tjiptono (2011:294) yang menyatakan sebagai berikut : The consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat inder fulfillment dan over fulfillment.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan evaluasi yang dirasakan pelanggan sebelumengkonsumsi produk atau jasa dan sesudah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut apakah sesuai dan terpenuhi atau tidak apa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut.
Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh pemasar dengan mengkomunikasikan dan menawarkan barang atau jasa dari perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan bagi pelanggannya. Berikut akan dijelaskan mengenai faktor yang menentukan, proses pembentukan, dan konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Menurut
Tjiptono (2011:298) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama, yaitu :
1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika kinerja produk aktual lebih rendah dari ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas.
2. Assimilation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
Dengan kata lain penyimpangan dan ekspektasinya cenderung akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation-contrast Theory berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan kenyataan (sebagaimana halnya contrast theory). Namun, jika kesenjangan tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan disitulah efek kontras berlaku.
a. Strategi Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan biasanya menerapkan strategi kepuasan pelanggan adalah merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk membuat perusahaan tersebut lebih unggul dari pada pesaingnya. Menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi offensive dan defensive menurut Tjiptono (2011:321) adalah :
1. Strategi offensive terutama ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Melalui strategi ini berharap dapat menigkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Hingga saat ini perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi offensive. Apabila perusahaan hanya berfokus
pada strategi offensive dan mengabaikan strategi defensive resiko terbesarnya adalah kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.
2. Strategi defensive meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensive ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing.
Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan akan merasakan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapa pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dari harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai denga yang diharapkan maka pelanggan akan puas, apabila kinerja melampaui harapan pelanggan maka pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan berkontribusi padasejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan menigkatya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Disamping itu, kepusan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal dari pada produk, nilai produk bagi pelanggan, kebutuhan dan keinginan pelanggan, harapan pelanggan terhadap produk. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan tujuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan pada saat ini, juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan, yaitu :
1) Desired Expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat dilakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.
2) Adequate Expectation
Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan pelayanan jasa dan suasana perusahaan yang diberikan dan ditawarkan kepada para pelanggan. Dalam hal ini kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya menigkatkan profitabilitas. Beberapa strategi yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan haru mendengarkan suara pelanggan sehingga kualitas produk/jasa perusahaan tepat seperti apa yang diinginkan pelanggan.
2. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para perugas perusahaan.
3. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja perusahaan dibanding dengan pesaingnya dan berupaya meniru bahkan melampauinya. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga harus direncanakan semenjak awal.
b. Konsep Dalam Kepuasan Pelanggan
Utami (2010:305) menuturkan pelanggan dicukupi ketika kualitas layanan yang dirasakan bertemu atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan yang merasakan ketidakkepuasan ketika mereka bahwa kualitas pelayanan berada dibawah harapan mereka.
1. Peran harapan pelanggan
Kepuasan pelanggan berdasarkan pada suatu pengetahuan pelangan dan pengalaman. Mengingat harapan pelanggan tidaklah selalu sama untuk semua jenis jasa, pelanggan mungkin telah merasa dicukupi dengan tingkat kualitas layanan yang rendah untuk jasa layanan nyata didalam suatu perusahaan dan tidak puas dengan kualitas pelayanan tinggi didalam perusahaan lain.\
2. Jasa layanan yang dirasakan
Pelanggan mengharapkan evaluasi kualitas pelayanan perusahaan diatas persepsi mereka, sedangkan persepsi ini diakibatkan penyajian kualitas layanan yang nyata. Layanan dalam kaitan hal yang tidak mudah dimengerti merupakan hal yang cukup sulit untuk dievaluasi dengan teliti.
Menurut Alma (2011:285) kepuasan adalah fungsi dari percivied performance dan expectation. Jika barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa.
Untuk melihat tingkat kepuasan dalam jasa sangat spesifik, karena sifat jasa intangible yang tidak tampak. Namun jasa dan pembentukan nilai yang tidak tampak ini diharapkan akan dapat merubah perilaku konsumen. Perumpamaan nilai-nilai yang semakin lama semakin bermutu, meningkatkan value added bagi pelanggan, layanan memuaskan akan membuat nama perusahaan semakin bergengsi dan kebanggan konsumen.
Berdasarkan definisi-definisi konseptual yang telah dijelaskan mengenai kepuasan, bahwa pengalaman yang diperoleh pelanggan-pelanggan memiliki kecenderungan unutk mengembangkan nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2011:314) mengemukakan ada empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini memantau kepuasan pelanggan denga cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan unutk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.
Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan mengajukan pertanyaan kepada para pelanggan. Melalaui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
c. Pelanggan Bayangan (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kalemahan dan kekuatan melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan
d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analisys)
Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yaitu diharapkan adalah akan diperolehnya informai tentang penyebab terjadinya hal tersebut.
c. Faktor Pendorong Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan, perusahaan harus mengetahui factor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Menuirut Tjiptono (2011:295) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas kalau setalah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu : Performance, Durability, Feature, Reliability, cosistensy, dan Design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Reliability, Responsiveness, Asurance, Emphaty, dan Tangible.
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
d. Indikator Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a.Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b.Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c.Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a.Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b.Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c.Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a.Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b.Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c.Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian konsumen menurut Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa, Keputusan pembelian adalah konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada. Pendapat lain Dari sudut pandang Tjiptono (2008) menyatakan keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian.
Dari kedua pengertian yang telah dijelaskan oleh para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu bentukan niat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang disukai melalui proses pengenalan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi dari alternatif informasi tersebut, yang kemudian mengarah pada keputusan pembelian suatu produk atau jasa.
a. Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan merupakan perilaku yang harus dilakukan untuk dapat mencapai sasaran, dan dengan demikian dapat memecahkan masalahnya.
Menurut Kotler & Keller (2009) mengatakan bahwa proses keputusan pembelian melalui 5 tahap. Tahap dalam proses keputusan pembelian dijelaskan sebagai berikut : 1) Pengenalan kebutuhan : terjadi dimana pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
Tahap ini sedikit banyak dipengaruhi oleh bagaimana pengetahuan konsumen akan pembelian. Dimensi dasar dari pengenalan kebutuhan melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang di mana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.
2) Pencarian informasi : yaitu tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi. Pada tahap ini
seorang yang telah tertarik pada suatu produk mungkin akan mencari lebih banyak informasi.
3) Evaluasi berbagai alternatif : yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek- merek alternatif dalam satu susunan pilihan.
4) Keputusan pembelian : yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk.
5) Perilaku pasca pembelian : yaitu yahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan yang mereka rasakan.
b. Peranan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian
Menurut Swastha dan Handoko (2011) berpendapat bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:
1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.
2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.
4) Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5) Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli.
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli.
c. Jenis – Jenis Perilaku Keputusan Pembelian
Perilaku keputusan pembelian sangat berbeda untuk masing – masing produk.
Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan peserta pembelian dan
pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Menurut Kotler & Amstrong (2008), perilaku keputusan pembelian terbagi menjadi empat jenis, yaitu :
1) Perilaku pembelian kompleks
Konsumen melakukan keterlibatan pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antar merek.
Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan eskpresi diri. Umumnya konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk. Pada tahap ini, pembeli akan melewati proses pembelajaran, mula – mula mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan secara mendalam.
Pemasar produk yang memerlukan keterlibatan tinggi harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku evaluasi yang dilakukan konsumen dengan keterlibatan tinggi. Para pemasar perlu membantu konsumen untuk membelajari atribut produk dan kepentingan relatif atribut tersebut. Konsumen harus membedakan fitur mereknya, mungkin dengan menggambarkan kelebihan merek lewat media cetak dengan teks yang panjang. Konsumen harus memotivasi wiraniaga toko dan orang yang memberi penjelasan kepada pembeli untuk mempengaruhi pilihan merek akhir.
2) Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan
Konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat perbedaan nyata terhadap berbagai merek produk yang ada. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antar merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaknyamanan pasca pembelian ketika mereka mengetahui kerugian tertentu dari merek yang dibeli atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi ketidaknyamanan semacam itu, komunikasi pasca penjualan yang dilakukan pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa nyaman dengan pilihan merek mereka.
3) Perilaku pembelian kebiasaan
Perilaku pembelian kebiasaan terjadi ketika konsumen memiliki keterlibatan yang rendah, dan juga mereka tidak melihat/menyadari perbedaan nyata terhadap berbagai merek produk yang ada. Konsumen hanya mempunyai sedikit keterlibatan dalam kategori produk ini, mereka hanya pergi ke toko dan mengambil satu merek.
Jika mereka terus mengambil merek yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap sebuah merek. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan rendah dengan sebagian besar produk murah yang sering dibeli.
Pengulangan iklan menciptakan kebiasaan akan suatu merek dan bukan keyakinan merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap sebuah merek, mereka memilih merek karena terbiasa dengan merek tersebut, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah melakukan pembelian. Oleh karena itu, proses pembelian melibatkan keyakinan merek yang dibentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti oleh perilaku pembelian, yang mungkin diikuti oleh evaluasi atau mungkin tidak.
4) Perilaku pembelian mencari keragaman
Perilaku pembelian mencari keragaman dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah, tetapi memiliki anggapan perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus ini, konsumen sering melakukan banyak pertukaran merek. Pemimpin pasar akan mencoba mendorong perilaku pembeli kebiasaan dengan mendominasi ruang rak, membuat rak tetap penuh, dan menjalankan iklan untuk mengingatkan konsumen sesering mungkin. Perusaahan penantang akan mendorong pencarian keragaman dengan menawarkan harga yang lebih murah, kesepakatan kupon khusus, sampel gratis, dan iklan yang menampilkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
d. Indikator Keputusan Pembelian
Terdapat indikator dari keputusan pembelian (Kotler, 2012), yaitu:
a. Kemantapan pada sebuah
Pada saat melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa alternative. Pilihan yang ada didasarkan mutu, kualitas dan faktor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli produk yang dibutuhkan.
Kualitas produk yang baik akan membangun semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen
b. Kebiasaan dalam membeli
Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak nyaman jika membeli produk lain.
c. Kecepatan dalam membeli sebuah produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan aturan (heuristic) pilihan yang sederhana. Heuristic adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam sebagian informasi saja.
3. Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi, 2013).
Promosi adalah untuk memberitahukan, membujuk, atau mengingatkan lebih khusus lagi (Yoeti, 1999:141). Promosi merupakan satu proses menya mpaikan informasi kepada target pasar, tentang hal-hal yang menyangkut produk, harga, tempat produk yang dijual dengan melakukan persusif agar target mau melakukan pembelian (Yoeti, 1999).
Promosi merupakan salah satu variabel yang sangat penting dilakukan perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Promosi Menurut Swastha (2000: 222), promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah
yang di buat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Menurut Yoeti (1999) promosi secara sederhana bertujuan untuk memberitahukan kepada orang banyak atau kelompok tertentu bahwa terdapat produk yang ditawarkan untuk dijual. Sebagai usaha untuk menarik minat calon pembeli terhadap barang yang ditawarkan, maka dilakukan promosi yang bertujuan untuk memperkenalkan produk, kelebihan yang dimiliki dibandingkan dengan produk lain, serta manfaat dan kegunaanya. Dengan promosi produk yang ditawarkan semakin lebih dikenal.
Selanjutnya diharapakan kepada mereka untuk membeli atau menggunakan produk tersebut.
Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi dalam pariwisata adalah sebuah informasi satu arah yang dibuat oleh perusahaan untuk mengarahkan calon wisatawan atau Lembaga usaha pariwisata kepada tindakan yang mampu menciptakan pertukaran atau jual beli dalam pemasaran suatu objek wisata. Secara singkat promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk yang ditawarkan, memahami, mengubah sikap, menyukai, meyakini, dan akhirnya membeli dan selalu ingat atas produk tersebut.
Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka dengan mempertimbangkan beberapa faktor dalam promosi menurut (Lupiyoadi, 2013), antara lain:
1. Indentifikasi audiens sasaran. Hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.
2. Menentukan tujuan promosi. Bertujuan untuk menginformasikan, memengaruhi, atau untuk mengingatkan.
3. Mengembangkan pesan yang disampaikan. Hal ini berhubungan dengan isi pesan (apa yang harus disampaikan), struktur pesan (bagaimana menyampaikan pesan secara logis), gaya pesan (menciptakan Bahasa yang kuat), dan sumber pesan (siapa yang harus menyampaikannya).
a. Bauran Promosi 1) Periklanan
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya, baik barang maupun jasa.
Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung penentuan posisi jasa. Terdapat beberapa tujuan periklanan, antara lain sebagai berikut:
a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative advertising). Iklan yang secara Panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut.
b. Iklan membujuk (persuasive advertising). Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu.
c. Iklan pengingat (reminder advertising). Iklan ini sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut.
d. Iklan pemantapan (reinforcement advertising). Iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
Pada dasarnya, tujuan pengiklanan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Terdapat beberapa pilihan media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan, antara lain melalu (1) surat kabar, (2) majalah, (3) radio, (4) televisi, (5) papan reklame (outdoor advertising), (6) surat langsung (direct mail).
2) Penjualan perseorangan
Penjualan perseorangan memiliki peranan yang penting dalam pemasaran jasa karena beberapa hal yaitu interaksi secara personal antara penyedia jasa dan pelanggan sangat penting; jasa tersebut disediakan oleh orang (sumber daya manusia) bukan oleh; dan orang merupakan bagian dari produk jasa.
Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih fleksibel karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjualan juga dapat segera
mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian ditempat saat itu juga.
Apabila dibandingkan dengan media periklanan maka pesan yang disampaikan melalu media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli/pengguna). Sebaliknya, melalui penjualan perorangan, perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.
a. Karakteristik Penjualan Personal
1) Konfrontasi personal (personal confrontation). Penjualan personal mencakup hubungan yang hidup, langsung, interaktif antara dua orang atau lebih. Masing- masing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat.
2) Mempererat (cultivation). Penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungan mulai dari hubungan penjualan sampai hubungan yang lebih erat lagi. Wiraniaga biasanya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan yang terbaik.
3) Respons (response). Penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga.
b. Fungsi Penjualan Personal
Pada umumnya, aktivitas penjualan personal memiliki bebrapa fungsi berikut : 1. Mencari prospek (prospecting), yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan
dengan mereka.
2. Menetapkan sasaran (targeting), yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.
3. Mengkomunikasikan (communicating), yaitu memberi informasi mengani produk perusahaan kepada pelanggan.
4. Menjual (selling), yakni mendekati, mempresentasikan dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan.
5. Melayani (servicing), yakni memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan.
6. Mengumpulkan informasi (information gathering), yakni melakukan riset dan intelejen pasar.
7. Mengalokasikan (allocating), yakni mengalokasikan kelangkaan waktu penjual dan pembeli.
3) Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.
Titik promosi penjualan atas brosur, lembar informasi, dan lain-lain. Promosi penjualan dapat diberikan kepada:
a. Konsumen, berupa penawaran Cuma-Cuma (gratis), sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi;
b. Perantara, berupa barang Cuma-Cuma, diskon, upah periklanan, iklan kerjasama, kontes distribusi atau pemasaran, penghargaan;
c. Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes promosi, dan hadia untuk tenaga penjualan terbaik.
a. Karakteristik Promosi penjualan
Terdapat tiga hal mendasar dalam promosi penjualan, yaitu :
1. Penting sekali bagi promosi penjualan untuk berjalan selaras dengan periklanan.
Oleh karena itu strategi penegmbangan promosi penjualan membutuhkan perhatian khusus.
2. Umumnya terdapat tiga sasaran yang dituju dalam promosi penjualan, yakni konsumen, penjual perantara, dan tenaga penjualan.
3. Promosi penjualan merupakan senjata kompetitif yang memberikan dorongan ekstra bagi pasar sasaran untuk membeli atau mendorong satu merek diatas merek yang lain dalam penjualan (Hermawan, 2012)
4) Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat (humas) merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
Dari sisi pemasaran, public relation atau hubungan masyarakat adalahberbagai program untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya. Daya tarik hubungan masyarakat didasarkan pada tiga sifat khusus, meliputi :
a. Kredibilitas yang tinggi. Cerita dan penggambaran mengneai beritanya lebih otentik dan dipercaya oleh pembaca dibandingkan dengan iklan.
b. Kemampuan menangkap pembeli yang tidak dibidik sebelumnya. Hubungan masyarakat dapat menjangkau banyak calon pembeli yang cenderung menghindari wiraniaga dan iklan.
c. Dramatisasi. Hubungan masyarakat memiliki kemampuan untuk mendramatisasi suatu perusahaan atau produk.
Meski pemasar cenderung jarang menggunakan hubungan masyarakat, program hubungan masyarakat yang direncanakan dengan baik dan dikoordinasikan dengan elemen bauran promosi yang lain dapat menjadi sangat efektif. Kegiatan- kegiatan hubungan masyarakat meliputi hal-hal berikut:
a. Hubungan pers. Memberikan informasi yang pantas/layak dimuat di surat kabar atau media massa lainnya agar dapat menarik perhatian publik terhadap sesuatu baik seseorang, produk, jasa, atau organisasi.
b. Publisitas produk. Aktivitas ini meliputi berbagau upaya untuk mempublikasikan produk-produk tertentu.
c. Komunikasi korporat. Kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang organisasi.
d. Melobi. Melobi merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat undang- undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan informasi- informasi penting yang berharga. Bahkan kadang kala juga dimaksudkan untuk mempengaruhi keputusan yang akan diambil.
e. Konseling. Aktivitas ini dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan publik serta mengenai posisi dan citra perusahaan.
5) Informasi Dari Mulut Ke Mulut (WOM)
Dalam hal ini, peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa.
Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata lain, pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensi tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut sehingga informasi dari mulut ke mulut (WoM) ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran jasa
dibandingkan dengan aktivitas komunikasi yang lainnya. . Hasan (2010:4) word of mouth dapat dikatakan sebagai tindakan konsumen lain dari seseorang kepada orang lain (antarpribadi, baik merek, produk maupun jasa).
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memiliki pandangan kuat akan suatu jasa cenderung lebih vokal menceritakan pengalaman mereka ketimbang yang biasa-biasa saja, dan pelanggan yang benar-benar tidak puas akan bersuara lebih keras ketimbang pelanggan yang puas. Pelanggan yang pada awalnya tidak puas dengan suatu jasa dapat menyebarkan wom positif apabila mereka puas dengan cara perusahaan melakukan sebuah layanan. Wom yang positif penting bagi perusahaan jasa, karena jasa cenderung memiliki proporsi pengalaman dan kepercayaan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan resiko tinggi oleh calon pembeli. Nyatanya, banyak perusahaan jasa yang sukses membangun merek yang kuat dengan bersandar pada wom dari pelanggan yang puas. Karena wom bisa bertindak sebagai agen penjual yang ampuh dan sangat dipercaya, sebagian pemasar menjalankan beragam strategi untuk mendorong komentar positif dan persuasif dari pelanggan lama.
Strategi-strategi ini mencakup:
a. Menciptakan promosi menarik membuat orang membicarakan betapa hebatnya jasa yang diberikan perusahaan.
b. Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk mengajak orang lain begabung agar menggunakan jasa tersebut (misalnya “ajaklah dua teman, dan yang ketiga makan gratis”)
c. Mengembangkan skema insetif untuk pemberian rujukan seperti menawarkan pelanggan lama unit jasa gratis, voucher saat memperkenalkan pelanggan baru kepada perusahaan.(Lovelock, dkk., 2010)
a. Indikator word of mouth
Berdasarkan pendapat (Rangkuti, 2009), pesan yang disampaikan melalui word of mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator, yaitu dengan melihat hubungan antara lawan bicara mengenai produk X dan tindakan setelah melakukan pembicaraan mengenai produk X tersebut. Indikator tersebut meliputi:
1. Keahlian lawan bicara
2. Kepercayaan terhadap lawan bicara 3. Kejujuran lawan bicara
4. Objektivitas lawan bicara 5. Niat lawan bicara
6) Pemasaran Langsung
Pemasaran langsung adalah pendekatan pemasaran yang bersifat bebas dalam menggunakan saluran distribusi dan/atau komunikasi pemasaran, tidak ada distributor, pengecer, atau pedagang grosir yang berada diantara perusahaan dan konsumen.Karakteristik pemasaran langsung adalah adanya interaktivita, menggunakan berbagai media dan transaksi yang tak terbatas dan mungkin dilakukan dimanapun. Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi. Terdapat enam media dari pemasaran langsung yaitu meliputi :
a. Surat langsung (direct mail)
Surat langsung digunakan untuk menjual berbagai jenis barang dan jasa untuk konsumen dan juga bisnis. Surat langsung memberikan keuntungan dibandingkan dengan media lain. Keuntungan yang paling penting adalah selectivitas dna personalisasinya. Hal ini berarti pemasar tidak perlu menjangkau setiap orang, melainkan cuku mencapai sejumlah individu yang telah ditargetkan selama pemasar betul-betul menetapkan segmentasinya secara benar dan mengatahui latar belakang mereka yang akan membeli.
b. Telemarketing
Pemasaran langsung berbasis telepon dapat berupa inbound dan outbound.Inbound telemarketing (telemarketing kedalam) dikenal sebagai pelayanan jarak jauh dan biasanya melibatkan penanganan pesanan dan merespons permintaan informasi produk. Outbound telemarketing (telemarketing ke luar) digunakan sebagai penjualan satu langkah (one-step selling), tindak lanjut dan penjualan, memperbesar penjualan dan membuat pelanggan menjadi aktif. Telemarketing memiliki keunggulan menjadi media yang personal dan interaktif. Sisi lemah telemarketing adalah biayanya yang lebih mahal dibandingkan surat langsung, selain itu telemarketing lebih banyak menyentuh masalah privasi yang dapat terjadi ketika
pemasar menghubungi calon pelanggan, hal ini banyak menimbulkan tuntutan hukum sehingga pemerintah menerapkan aturan ketat terhadap telemarketing.
c. Majalah
Iklan majalah memberikan peluang bagi pemasar langsung untuk mencapai konsumen yang ketertarikannya telah terindifikasi dengan baik. Selain menawarkan produk secara intensif pada majalah yang memiliki fokus/segmen tertentu, pemasar langsung dapat memanfaatkan majalah tersebut dan mengambil keuntungan dari ruang iklan yang ada dengan sasaran pasar khusus tersebut. Iklan majalah memberikan keuntungan dari sisi reproduksinya yang bewarna (khususnya bila dibandingkan surat kabar harian) iklan majalah juga biasanya lebih rendah dibandingkan dengan surat langsung. Namun dalam beberapa kasus periklanan majalah tidak seselektif sebagaimana telemarketing atau surat langsung.
d. Surat kabar
Surat kabar memiliki beberapa keuntungan lebih dibandingkan majalah.
Sebagai media surat kabar lebih dikenal oleh konsumennya, variasi bagian yang ditawarkan juga lebih baik, responnya lebih segera dan liputannya lebih luas dan besar serta ragam khalayak lebih banyak. Agar pesan dapat tersampaikan dengan lebih baik kepada yang dituju, pemasar langsung biasanya menyisipkan pesan terpisah berupa brosur ke dalam koran atau dengan menempatkan pesannya pada kolom atau halaman khusus di dalam surat kabar. Kerugiannya adalah kualitas hasil cetak yang lebih rendah dan keterbatasan warna (khususnya pada halaman hitam putih). Konten editorial juga dapat berdampak negatif dalam merespon jika dibandingkan dengan majalah.
e. Radio
Berbeda dengan media lainnya, radio dan telepon tidak memiliki aspek visual melainkan hanya audio (suara). Pengemasan yang baik terkait alasan penjualan menjadi sangat penting, dan tim kreatif harus sangat cermat merancang pengaturan waktunya. Penggunaan musik dan efek suara juga harus dilakukan secara cermat, sehingga pendengar tidak kehilangan maksud penyampaian dari kata-kata yang disampaikan. Maka sangatlah penting bagi tim kreatif yang akan merancang pesan untuk menyerukan tindakan (pembelian) kepada pendengar melalui iklan spot radio.
f. Televisi
Pemasaran langsung di televisi memberikan peluang kepada pengiklan untuk membengun hubungan yang lebih dekat dengan khalayak dan mengatasi penonton tertentu yang skeptis terhadap produk. Selain itu pemasar akan mampu menampilkan gambaran cerita tentang fitur produk dan manfaatnya secara lebih detail. Dengan semakin meningkatknya konsumen potensial melalui televisi interaktif seiring berkembangnya TV kabel/ TV berbayar/berlangganan telah menjadi alternatif yang menarik karena pada umumnya peluang sebuah acara untuk ditonton pada TV kabel lebih besar. Selain itu dengan lebih banyaknya saluran televisi pada TV kabel yang memfokuskan diri pada segmen tertentu akan memudahkan pemasar untuk menyampaikan pesannya kepada sasarannya. Televisi dengan respon langsungnya menjanjikan perkembangan yang dinamis dimasa depan bagi perkembangan pemsaran langsung
g. Internet
Internet juga telah menjadi media pemasaran langsung yang potensial.
Fleksibilitas pemasaran langsung memungkinkan terjadinya interaktivitas, dan sebagai media internet dapat terukur secara nyata. Teknik pemasaran langsung dapat diterapkan untuk situs katalog online, virtual malls, dan website stand alone (mandiri) untuk membangun database pelanggan, mengembangkan hubungan konsumen dan memberikan kemungkinan mengukur respon secara langsung.
Pemasar langsung juga dapat melakukan eksperimen langsung dengan cara mengirimkan pesan melaui e-mail yang tersedia. Ada juga pemasar yang mengirimkan sejumlah besar e-mail, baik diminta atau tidak, kepada konsumen sasarannya yang secara teknis dikenal dengan spamming.
B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Penelitian yang dilakukan oleh Finnan A.J.N. & dkk, (2015) tentang pengaruh Word of Mouth terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen (studi pada konsumen kober mie setan Malang). Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis
deskriptif dan analisis jalur (path analysis) adalan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini Word of Mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai koefisien jalur dan koefisien determinasi. Keputusan pembelian memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur dan koefisien determinasi. Word of Mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur dan koefisien determinasi.
Keputusan pembelian diketahui dapat menjadi variabel mediator dalam hubungan Word of Mouth dengan kepuasan konsumen. Dibuktikan dengan hasil perhitungan indirect effect.
Persamaannya dengan penelitian saya yaitu sama-sama menggunakan alat analisis path analysis, memiliki kesamaan variabel. Perbedaannya dengan penelitian saya yaitu berbeda objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh Raniawati R. dan Totok W.A. (2017) tentang komunikasi Word of Mouth dan keputusan pembelian batik Bangkalan. Desain penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan pendekatan eksplanatif. Sampel penelitian adalah konsumen batik Bangkalan yang ditemui saat mengunjungi sentra-sentra batik yang ada di Bankalan sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dilakukan melalui teknik sampling incidental.
Hasil penelitian komunikasi Word of Mouth dengan indicator-indakotor tersebut tidak memiliki keberpengaruhan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian suatu produk utamanya yang terkait dengan karya seni batik yang menjadi kebanggaan nasional.
Persamaannya dengan penelitian saya yaitu sama-sama memiliki variabel Word of Mouth serta keputusan pembelian. Perbedaannya dengan penelitian saya yaitu berbeda objek penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh Dudung Abdullah (2015) tentang pengaruh Word of Mouth marketing dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen PD. Suzuki Talaga. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan sifat penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini menggambarkan secara sistematis fakta-fakta tentang Word of Mouth marketing dan kualitas produk sepeda motor Suzuki pada PD. Suziki Telaga yang menjadi objek penelitian serta bagaimana pengaruhya terhadap keputusan pembelian.
Hasil penelitian untuk variabel Word of Mouth marketing, kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Persamaannya dengan penelitian saya yaitu sama-sama memiliki persamaan variabel Word of Mouth dan Keputusan pembelian.
Perbedaannya dengan penelitian saya yaitu berbeda objek yang diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Lily H.P. & dkk (2014) tentang pengaruh store Atsmosphere terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan (studi pada Monopoli café and resto Soekarno Hatta Malang). Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) yang digunakan untuk menguji suatu teori atau hipotesis, guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Jumlah sampel dalam penelitian ini sejumlah 112 orang pengunjung Monopoli Cafe and Resto.
Hasil penelitian keputusan pembelian memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaannya dengan penelitian saya yaitu sama-sama menggunakan alat analisis path analysis, memiliki kesamaan variabel. Perbedaannya dengan penelitian saya yaitu berbeda objek penelitian.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis
Berdasarkan kajian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat disusun sebuah model hipotesis untuk meneliti pengaruh word of mouth terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen, seperti pada Gambar 1 berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Keputusan
Pembelian (Z)
Kepuasan Pelanggan
(Y) Word of
Mouth (X)
Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas yaitu word of mouth (X) terhadap keputusan pembelian sebagai variabel mediasi (Z) dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada pelanggan Pesenkopi. Hubungan antara variabel bebas, variabel mediasi, dan variabel terikat diuraikan dalam hipotesis sebagai berikut:
1. Word of mouth berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Abdullah (2015) tentang pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen PD. Suzuki Telaga. Menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
H1 : Word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Pesenkopi
2. Keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Finnan dkk, (2015) tentang pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen (studi pada konsumen kober mie setan Malang). Menyatakan bahwa keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lily dkk (2014) tentang pengaruh store Atsmosphere terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan (studi pada Monopoli café and resto Soekarno Hatta Malang). Menyatakan bahwa keputusan pembelian berpengaruh signifikan kepuasan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Keputusan pembelian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pesenkopi
3. Word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Saputra dan Hidayat tentang pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap kepuasan pasien di rumah sakit prima husada Malang. Menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pesenkopi
4. Word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Finnan dkk, (2015) tentang pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen (studi pada konsumen kober mie setan Malang). Menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
Dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
H4 : Word of mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian Pesenkopi.
