1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pengembangan produk jasa sangat dibutuhkan suatu perusahaan karena zaman akan terus berkembang dan produk yang ada di perusahaan membutuhkan eksistensinya agar mampu bersaing dengan perusahaan yang lainnya. Produk jasa juga merupakan aksi yang memberikan nilai kepada konsumen, dan tidak berbentuk informasi atau benda fisik.
Menurut Muchlisin Riyadi (2020) pengembangan produk adalah untuk memberikan nilai maksimal bagi konsumen, memenangkan persaingan perusahaan dengan memilih produk yang inovatif, produk yang dimodifikasi serta mempunyai nilai yang tinggi baik dalam desain warna, ukuran, kemasan, merek, dan ciri-ciri lain. Barang yang dihasilkan dapat selalu diminati dan dibuthkan masyarakat. Tujuannya adalah agar barang atau jasa yang dihasilkan dapat selalu meningkat penjualannya, sehingga keuntungan perusahaan dapat selalu meningkat penjualannya, sehingga keuntungan perusahaan selalu berkembang dan meningkat. Keuntungan yang meningkat akan dapat mnjamin kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan menurut Danang Suyonto (2013) pengembangan produk (produk development) adalah kegiatan-kegiatan pembuat barang perantara yang bermaksud melakukan penyesuaian barang- barang yang dibuat atau ditawarkan untuk dijual atas permintaan pembeli.
2
Kualitas jasa diartikan sebagai pendekatan utama untuk memberikan keputusan kepada konsumen dan diharapkan mampu untuk meningkatkan jumlah pengunjung (Hartanti et al., 2015). Salah satu upaya untuk mengambangkan produk diperusahaan maka perlu adanya kualitas pelayanan.
Service package di definisikan sebagai gabungan antara barang dan layanan dengan informasi yang disediakan melalui suasana lingkungan yang ada. Di dalam service package ada 5 fitur yaitu explicit sevice, implicit service, supporting facility dan information, ke 5 fitur ini dapat membantu perusahaan dalam peningkatan kualitas layanan.
Maka dapat dikatakan service package sebagai bentuk untuk mendapatkan penilaian konsumen dari tingkat layanan yang diterima konsumen, dengan tingkat layanan yang diharapkan konsumen di mana akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik akan menciptakan dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan dan terciptanya loyalitas konsumen, juga munculnya keinginan untuk melakukan pembelian kembali. Perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang.
Adanya persaingan mendorong setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan. Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
3
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen. Perusahaan harus mampu memahami harapan konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada konsumennya. Upaya yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan meminimalkan terjadinya keluhan pelanggannya (Pitoy, 2016).
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen (Oktafianto, 2019). Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami penilaian konsumen pada pasar sasarannya (Sanusi, 2016). Upaya dalam memberikan pemahaman kepada konsumen tersebut yaitu dengan memberikan layanan sesuai dengan harapan konsumen. Upaya perbaikan atas kualitas layanan tersebut yaitu dengan menggunakan analisis Quality Function Deployment.
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen atau sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (Voice of customer) kedalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan akan dapat
4
memenuhi kebutuhan konsumen dengan jalan membentuk tingkat kualitas dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk. Dan fokus utama QFD adalah melibatkan konsumen pada pengembangan proses produk sedini mungkin, hal ini karena sifat konsumen yang tidak pernah puas terhadap suatu produk meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna bila mereka memang tidak menginginkan maupun membutuhkannya.
Quality Function Deployment merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen (Tjiptono dan Anastasia, 2016). QFD menerjemahkan apa saja yang dibutuhkan perusahaan untuk memprioritaskan, kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan yang inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehingga tercapai efektivitas, maksimum. Manfaat yang yang diperoleh perusahaan dari meningkatkan kepuasan konsumen, mengurangi waktu, implementasi, meningkatkan kerjasama tim dan menyediakan dokumentasi yang baik.
Struktur QFD sering digambarkan dengan menggunakan suatu matriks berbentuk rumah yang disebut House of Quality. House of Quality (HOQ) menterjemahkan keinginan konsumen ke dalam bentuk desain kebutuhan yang sesuai dengan kebutuhan khusus serta dapat dibandingkan dengan bagaimana organisasi akan dapat memenuhi kebutuhan atau kepuasan pelanggan (Besterfield, 2013)
Salah satu usaha yang sekarang ini banyak diminati masyarakat yaitu usaha di bidang jasa, yaitu Restoran atau Rumah Makan. Citra Rumah Makan
5
yang sudah terbentuk di mata masyarakat sebagai tempat yang enak dan santai untuk menikmati menu atau hidangan yang tersedia. Rumah Makan menjadi tempat yang menyenangkan, di dalam memuaskan kebutuhan untuk dapat menikmati hiburan dan menikmati menu atau hidangan yang tersedia dengan suasana santai dan nyaman. Dimana mereka dapat menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga, teman atau relasi dalam suasana yang informal.
Catering merupakan salah satu usaha di bidang jasa. Bisnis ini menawarkan jumlah maupun jenis makanan dan minuman serta hiburan kepada pengunjung.
Kondisi ini menuntut pengusaha saling bersaing baik dengan kompetitor dengan cara meningkatkan kualitas produk yang dalam hal ini variasi menu makanan dan minuman, harga, fasilitas maupun layanan.
Persaingan yang ketat menyebabkan suatu restoran perlu melakukan usaha layanan terbaik kepada konsumennya. Hal ini menyebabkan restoran–
restoran yang ada saling berlomba untuk menyediakan kemudahan dan kelengkapan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen untuk tercapainya kepuasan konsumen. Strategi distribusi menjadi salah satu pilihan yang berkembang saat ini. Salah satu diantaranya adalah sistem delivery service (layanan antar) atau catering. Layanan antar merupakan suatu kemudahan yang diberikan oleh pihak produsen, dalam hal ini restoran, untuk mengantar pesanan produk yang diinginkan ke suatu tempat yang dikehendaki konsumen. Di era baru ini kebanyakan pelanggan lebih memilih makan ditempat masing-masing demi menjaga mobilitasnya, maka dari itu catering
6
dan layanan antar dapat menjadi salah satu pilihan yang tepat dimana konsumen dapat meminimalisir waktunya untuk melakukan aktivitas nya yang lain dari pada mereka harus ketempat makan. Terjadinya penurunan tersebut diperkuat dari hasil beberapa review atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, dimana data mengenai keluhan pelanggan dapat disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Keluhan Pelanggan Catering Sehat
No. Keluhan Pelanggan Jumlah keluhan
1 Waktu pelayanan 12 keluhan
2 Keramahan karyawan 8 keluhan
3 Kesopanan karyawan 3 keluhan
4 Menu 2 keluhan
Total Keluhan 25 keluhan
Sumber: Data Primer Diolah (2022)
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa pelanggan sering mengeluhkan waktu atau jadwal layanan dan seringnya layanan karyawan yang tidak sesuai dengan harapan terutama mengenai keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan layanan.
Salah satu usaha catering yang terdapat di Kota Malang yaitu Catering Sehat, layanan yang diberikan yaitu secara harian yang terbagi menjadi tiga yaitu untuk sarapan, makan siang dan malam. Namun demikian dalam aktivitas operasional perusahaan terdapat beberapa permsalahan terkait dengan terjadinya persaingan usaha yang dijalankan. Terjadinya penurunan kualitas layanan atas usaha catering yang terdapat di Kota Malang menjadi masalah yang harus benar-benar diperhatikan oleh pemilik Catering Sehat, dimana
7
terjadinya penurunan kualitas layanan usaha tersebut menjadikan terjadinya penurunan jumlah konsumen pada Catering Sehat. Data terjadinya penurunan jumlah konsumen tersebut dapat disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Pelanggan Catering Sehat Tahun 2021
No. Bulan Jumlah Penurunan
1 Januari-Maret 3.730 -
2 April-Juni 3.277 (12,14%)
3 Juli-September 2.950 (9,98%)
4 Oktober-Desember 2.155 (26,95%)
Sumber: Catering Sehat Kota Malang
Tabel 2 menunjukan jumlah konsumen menunjukkan adanya penurunan, kondisi ini menjadikan terjadi permasalahan dalam menjalankan aktivitas operasional usaha, dimana salah satunya terkait dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik akan menggunakan judul “Analisis Pengembangan Servic Package Pada Catering Sehat Malang”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Atribut apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen Catering Sehat Malang?
2. Apa saja atribut yang di prioritaskan untuk meningkatkan kualitas layanan Catering Sehat Malang?
3. Respon teknis manakah yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas layanan Catering Sehat Malang?
8 C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Analisis perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (voice customer) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa (Heizer & Render, 2014)
2. Menggunakan variable serving package dengan 5 aspek yaitu explicit service, implicit service, supporting facility, facilitating goods, information.
(fitzsimmons 2011)
3. Penelitian ini juga dibatasi oleh waktu penelitian yang dilakukan pada bulan Maret 2022
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada Catering Sehat Malang
2. Untuk mengetahui dan menganalisis atribut yang di prioritaskan untuk meningkatkan serving package pada Catering Sehat Malang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis respon teknis yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas layanan pada Catering Sehat Malang
9 E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan perusahaan untuk kebijakan pengambilan keputusan Calorie Healthy Malang yang berkaitan dengan peningkatan service package
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan service package
