PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK SMA PADA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION KABANJAHE

(1)

KABANJAHE

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

DESTRY ANITA BR PURBA 160907102

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLTIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2021

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

(3)

(4)

(5)

i

PESERTA DIDIK SMA PADA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION KABANJAHE

Nama : Destry Anita Br Purba

NIM 160907102

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA

Pendidikan merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi manusia. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan kemampuan pengembangan potensi dalam proses pembelajaran, banyak bermunculan lembaga-lembaga pendidikan yang menyediakan jasa kursus belajar. Salah satu lembaga bimbingan belajar yang sudah dikenal keberadaannya secara luas adalah Ganesha Operation (GO). GO telah menjadi bagian dari sejarah kehidupan masyarakat Indonesia sejak 1984.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA atau sederajat yang mengikuti bimbingan belajar di Ganesha Operation Kabanjahe 2019/2020.

Data dikumpulkan menggunakan alat istrumen berupa kuesioner terhadap 56 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.

Analisis data statistik menunjukkan bahwa seluruh item instrument penelitian ini memiliki hasil yang valid dan reliable. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastitas, dan data berdistribusi normal. Pada penelitian ini variabel independen yang paling berpengaruh dan signifikan yaitu variabel jaminan dan empati.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe. Berdasarkan hasil uji determinasi diperoleh hasil bahwa nilai koefisien korelasi (R) yaitu sebesar 0,884 sehingga dapat disimpulkan terdapat adanya korelasi secara langsung antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan kepuasan peserta didik. Nilai menunjukkan R Square sebesar 0,782 atau 78,2%. Hal ini berarti variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan memiliki pengaruh sebesar 78,2 % terhadap variabel terikat yaitu kepuasan peserta didik.

Pengaruh yang diberikan dapat dikatakan besar, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Empati

(6)

ii

Name : Destry Anita Br Purba Student ID Number: 160907102

Departement : Ilmu Administrasi Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Lecturer : Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA

Education is one of the essential needsof humans. In order to meet the need for potential development capability in the learning process, there hve been many educational institutions that provide study courses. One of the most widely known teaching institutions of its existence is the Ganesha Operation (GO). GO has been a part of the life history of the Indonesian people since 1984.

The purpose of this research are to determine and analyze the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy on High School Student satisfaction to learn-paying user Ganesha Operation Kabanjahe.

The population in this research were all high school or equal students following the study guides at Ganesha Operation Kabanjahe of 2019/2020. Data were collected through the questionnaire methods to 56 respondents. The sampling technique is Non-probability sampling with a purposive sampling approach. The type of data used in this reaserch are primary and secondary data. This research uses multiple linear regression to analyze data and obtained.

Statistical data analysis shows that all research instrument items by indikators have valid and reliable results. In testing classical assumptions, the regresi model is free of multicollinearity, there is no heteroscedasticity and data are normally distributed.On the study are the most influential and significant independent variables of assurance and empathy.

The results showed that the variables physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have simultaneous effects on High School Student satisfaction to learn-paying user Ganesha Operation Kabanjahe. Based on the results of the determination test results show that the correlation coefficient (R) is equal to 0, 884 so it can be concluded that there is a direct correlation between the variables physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and learners satisfaction. The value indicates R Square of 0.782 or 78.2%. This means that the independent variable that is physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously has an effect of 78.2% on the dependent variable, namely learners satisfaction. The influence can be said to be large, while the rest is explained by other variables not known in this study.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

(7)

iii

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe”.

Adapun skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk lulus dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa semua proses penyelesaian skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Runtung, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si Selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, memberikan masukan dan arahan serta memotivasi

(8)

iv

memberikan masukan dan juga dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku Staf Administrasi Program Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

9. Orang Tua penulis H. Purba dan K. Br Perangin-Angin yang selalu memberikan semangat baik secara motivasi dan materil serta selalu memberikan dukungan doa sehingga membuat penulis dapat merasakan cinta, kasih sayang dan semangat mulai dari awal perkuliahan hingga dalam penyelesaian skripsi ini.

10. Kelompok kecil penulis yang selalu mendukung melalui doa, semangat, perhatian dalam proses penyelesaian penulisan skripsi.

11. Teman-teman seperjuangan Ilmu Administrasi Bisnis 2016, terkhusus kelas B yang saling membantu dan memotivasi.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini.

(9)

v

penulisan skripsi ini, maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan maaf serta berharap adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang membacanya.

Medan, Desember 2020 Penulis,

Destry Anita Br Purba 160907102

(10)

vi

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Kualitas ... 11

2.2 Kualitas Pelayanan ... 11

2.2.1 Indikator Kualitas Pelayanan ... 13

2.2.2 Karakteristik Pelayanan/Jasa ... 14

2.3 Kepuasan ... 15

2.4 Kepuasan Peserta Didik ... 12

2.4.1 Pengertian Kepuasan Peserta Didik ... 12

2.4.2 Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ... 13

2.4.3 Mengukur Kepuasan Konsumen... 13

2.5 Indikator Kepuasan Konsumen ... 13

2.6 Penelitian Terdahulu ... 16

2.7 Kerangka Konseptual ... 21

2.8 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

3.3 Definisi Operasional ... 26

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 30

3.5 Populasi dan Sampel ... 30

3.5.1 Populasi ... 30

3.5.2 Sampel ... 31

3.6 Hipotesis Penelitian ... 32

3.7 Jenis Data ... 34

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.9 Teknik Analisis Data ... 35

3.9.1 Uji Instrumen ... 35

3.9.1.1 Uji Validitas ... 36

3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 37

(11)

vii

3.9.3 Uji Regresi Linear Berganda ... 38

3.9.4 Pengujian Hipotesis ... 39

3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 39

3.9.4.2 Uji Simultan (Uji F) ... 40

3.9.4.3 Uji Determinan (R²) ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42

4.1.1 Prodil Singkat Ganesha Operation ... 42

4.1.2 Visi dan Misi ... 43

4.1.3 Nilai ... 43

4.1.4 Konsep Belajar ... 44

4.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ... 48

4.2.1 Analisis Deskripsi Identitas Responden ... 48

4.2.2 Analisis Distribusi Jawaban Responden ... 50

4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) ... 50

4.2.2.2 Variabel Kepuasan Peserta Didik (Y) ... 59

4.3 Analisis Data ... 65

4.3.1 Uji Instrumen ... 65

4.3.1.1 Uji Validitas ... 65

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 67

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 68

4.3.2.1 Uji Normalitas ... 68

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ... 70

4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 72

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 73

4.3.4 Uji Hipotesis ... 75

4.3.4.1 Uji Parsial (Uji T) ... 75

4.3.4.2 Uji Simultan (Uji F) ... 77

4.3.5 Uji Determinan (R²) ... 78

4.4 Pembahasan ... 79

BAB V PENUTUP ... 86

5.1 Kesimpulan ... 86

5.2 Saran ... 89 DAFTAR

PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

viii

Tabel 1.1 Jumlah siswa/I SMA Ganesha Operation Kabanjahe

Tahun ajaran 2015-2020... 7

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 28

Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert ... 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas ... 50

Tabel 4.4 Jawaban Responden Tentang Fasilitas Belajar Mengajar di Ganesha Operation Lengkap ... 51

Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Ruang Belajar Mengajar di Ganesha Operation Bersih dan Nyaman ... 51

Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Pengajar atau Tentor di Ganesha Operation Berpenampilan Rapi ... 52

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Pengajar Ganesha Operation Mempunyai Kemampuan Yang Baik Dalam Menjawab Pertanyaan Siswa ... 53

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Proses Belajar Mengajar di Ganesha Operation Tepat Waktu ... 53

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Pengajar Ganesha Operation Memiliki Keandalan Dalam Menyampaikan Materi Pelajaran Kepada Siswa ... 54

Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Pengajar Membantu Siswa Yang Kesulitan dalam Memecahkan Masalah ... 55

Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Pengajar Selalu Merespon Pertanyaan siswa Dengan Baik ... 56

Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Siswa Merasa Nyaman Dalam Pelaksanaan Layanan Bimbingan Belajar di Ganesha Operation ... 56

Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Ganesha Operation Memberikan Jaminan Seperti Nilai Yang Baik dan Kelulusan Kepada Siswa ... 57

Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Pengajar Mampu Memahami Apa Yang Menjadi Kebutuhan Siswa ... 57

Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Pengajar Memberikan Motivasi dan Perhatian Kepada Siswa ... 58

Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Ganesha Operation Mengutamakan Kepentingan Terbaik Siswa... 59

Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang Saya Merasa Puas Dengan Layanan Yang Diberikan Ganesha Operation ... 59

(13)

ix

Sarana dan Prasarana Yang Ada di Ganesha Operation ... 61

Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Saya Berminat Untuk Bimbingan Belajar di LBB Ganesha Operation di Tahun Berikutnya ... 61

Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Saya Akan Menggunakan Jasa Ganesha Operation Sampai Keinginan Saya Tercapai ... 62

Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Baik Membuat Saya Tertarik Mengajak Teman-Teman Saya Untuk Bergabung di Ganesha Operation ... 63

Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Saya Merekomendasikan LBB Ganesha Operation Kepada Orang Lain ... 63

Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Ganesha Operation Memberi Pelayanan Yang Memenuhi Harapan Siswa ... 64

Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Ganesha Operation Memberi Pelayanan Yang Memenuhi Kebutuhan Siswa ... 64

Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas ... 65

Tabel 4.27 Uji Reliabilitas ... 67

Tabel 4.28 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ... 68

Tabel 4.29 Uji Multikolinearitas ... 71

Tabel 4.30 Regresi Linear Berganda ... 73

Tabel 4.31 Uji Parsial (Uji T) ... 76

Tabel 4.32 Uji Simultan (Uji F) ... 78

Tabel 4.33 Uji Determinasi (R²) ... 79

(14)

x

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23

Gambar 3.1 Gedung Ganesha Operation ... 26

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 28

Gambar 4.1 HistogramUji Normalitas ... 69

Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas ... 70

Gambar 4.5 Uji Heterokedastisitas ... 72

(15)

1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pendidikan merupakan salah satu sektor yang sangat penting dan perlu diperhatikan bagi manusia. Melalui pendidikan setiap orang dapat mencapai cita- cita dan tujuan hidupnya. Negara maju didukung oleh kualitas pendidikan yang memadai untuk menghasilkan sumber daya manusia yang kompeten. Kompetisi dalam era globalisasi yang semakin ketat, setiap negara akan mengalami tantangan yang semakin rumit. Tantangan tersebut pada dasarnya ialah tantangan terhadap kesiapan sumber daya manusia dalam menghadapinya. Keadaan tersebut harus diantisipasi sejak dini melalui sumber daya manusia berkualitas yang merupakan aset dan juga kunci keberhasilan dalam menghadapi globalisasi.

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan kemampuan pengembangan potensi dalam proses pembelajaran, banyak bermunculan lembaga-lembaga bisnis yang menyediakan jasa kursus belajar. Perubahan pola pendidikan yang begitu cepat berganti dan globalisasi di segala bidang termasuk bidang pendidikan, menimbulkan persaingan yang begitu ketat dalam bidang bisnis jasa pendidikan.

Selain belajar di sekolah, anak perlu mengulang pelajarannya di luar sekolah.

Pada kenyataannya, banyak orang tua yang mengalami kesulitan mendampingi anaknya belajar di rumah karena aktivitas yang sibuk atau pelajaran anak yang tidak dipahami oleh orang tua. Keadaan ini mendorong munculnya lembaga- lembaga pendidikan non formal di Indonesia. Lembaga bimbingan belajar di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun ke tahun yang tersebar di Indonesia.

(16)

pengolahan swasta yang bergerak di bidang pendidikan dalam peningkatakn dan pengembangan kemampuan dan juga tempat siswa konsultasi mengenai pelajaran.

Bimbel berdasarkan UU nomor 20 tahun 2003 pasal 26 ayat (4) ialah satuan pendidikan nonformal terdiri atas lembaga kursus, lembaga pelatihan, kelompok belajar, pusat kegiatan belajar masyarakat, dan majelis taklim, serta satuan pendidikan yang sejenis. Adanya Bimbel ini sesuai dengan pasal 26 ayat (5) ialah untuk membantu peserta melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.

Bimbel bukan lembaga sekolah yang menyediakan pendidikan, tetapi lembaga bimbingan belajar memfasilitasi tempat untuk berlatih bagi siswa untuk meningkatkan dan mengasah kemampuannya untuk mempertajam pelajaran yang mereka dapatkan di sekolah.

Bimbingan belajar memiliki posisi yang berbeda dengan sekolah. Salah satu posisi sekolah adalah sebagai penentu kualitas negara dan sebagai agen perubahan sosial. Hal ini merupakan peran pemerintah khususnya dinas pendidikan untuk dapat melakukan upaya-upaya dalam hal peningkatan mutu seperti contohnya penataran guru. Beda halnya dengan peran dan posisi Lembaga Bimbingan Belajar yaitu untuk menunjang kegiatan belajarnya agar mencapai hasil yang maksimal dalam menjalani uian akhir. Lembaga Bimbingan Belajar biasanya mempunyai stok bank soal yang selalu diberikan kepada siswa, dan dilatih dengan pengerjaan yang lebih cepat. Jadi dapat dikatakan bahwa posisi Lembaga Bimbingan Belajar yaitu sebagai mediator dan faktor penunjang dalam peningkatan belajar siswa. Selain itu juga membantu memperbaiki kelemahan siswa dalam belajar di sekolah. Sekolah memiliki peran mengajar mendidik siswa

(17)

di sekolah, namun Lembaga Bimbingan Belajar lebih fokus dalam mengajar siswa dalam pelajaran.

Pada awalnya, bimbingan belajar dikenal sebagai lembaga bimbingan belajar bagi para siswa kelas tiga SMA sederajat yang akan mengikuti ujian masuk Perguruan Tinggi Negeri (PTN). Berhasilnya lembaga bimbingan belajar dalam mengantarkan siswa-siswinya masuk ke PTN membuktikan bahwa lembaga bimbingan belajar merupakan salah satu sektor pendidikan yang memiliki prospek di masa mendatang. Timbulnya lembaga bimbingan belajar juga didorong karena adanya penetapan standar nilai kelulusan minimal yang ditetapkan pemerintah, tingkat persaingan dalam peningkatan prestasi belajar maupun banyaknya siswa yang ingin masuk ke universitas favorit sehingga sebagian besar peserta didik merasa perlu menambah jam belajar diluar jam belajar di sekolah.

Program lembaga bimbingan belajar sekarang tidak hanya melayani siswa yang lulusan SMA yang ingin masuk Perguruan Tinggi Negeri, melainkan sudah berkembang menjadi lembaga bimbingan belajar yang lebih variatif, yaitu menyediakan program belajar bagi siswa-siswi SD, SMP, dan SMA secara reguler, intensif dan juga privat. Bertumbuhnya lembaga bimbingan belajar menjadi fenomena menarik bagi dunia pendidikan di Indonesia. Beberapa tahun terakhir, lembaga bimbingan belajar tidak hanya tatap muka, namun ada lembaga bimbingan belajar yang menawarkan program bimbingan multimedia, yaitu sistem pembelajaran berbasis online.

Lembaga bimbingan belajar mempunyai tujuan untuk meningkatkan taraf pendidikan siswa pada khususnya dan pendidikan masyarakat pada umumnya.

(18)

Namun berbeda dengan barang dan jasa yang dihasilkan oleh industri, perdagangan, pertanian, pelatihan atau kursus tidak untuk diperdagangkan sehingga tidak dapat diberi nilai yang pasti untuk dapat digunakan sebagai titik tolak dalam menilai manfaat (benefit) sosialnya. Dalam aspek sosial ekonomi, usaha bimbingan belajar bertujuan untuk melihat pengaruh penyelenggaraan usaha tersebut terhadap keadaan sosial dan juga ekonomi masyarakat secara menyeluruh. Pada umumnya, faktor yang dilihat konsumen jika ingin menggunakan suatu layanan/jasa adalah kualitas dari layanan tersebut. Oleh karena itu hal utama yang diperhatikan oleh perusahaan jasa dalam menawarkan layanan/jasanya kepada konsumen dalam bidang jasa Bimbingan Belajar ini adalah kualitas pelayanan/jasa tersebut.

Pelayanan/Jasa mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2002) mendefinisikan jasa “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” Jika ingin menggunakan suatu layanan/jasa, faktor yang dilihat oleh konsumen adalah kualitas dari layanan/jasa tersebut. Kualitas tersebut berkaitan erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen atau pelanggan. Menurut Alma (2003) sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar selalu berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh

(19)

konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia (konsumen) cendrung akan mencobanya kembali.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang diperoleh dari jasa yang diberikan. Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Pelayanan yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Lembaga bimbingan belajar yang mampu memberikan pelayanan yang baik akan diminati oleh banyak konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberkan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diterima pelanggan.

Di Indonesia sudah banyak jasa bimbingan belajar yang mulai berkembang seperti, Prims Mandiri, Prima Gama, Medica, Ganesha Operation dan masih banyak lagi. Ganesha Operation (GO) merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar yang sudah dikenal secara luas. Ganesha Operation sudah menjadi bagian sejarah Indonesia sejak tahun 1984. Ganesha Operation berdiri pada tanggal 1 Mei 1984 di Kota Bandung. Dengan keuletan dan konsistensinya dalam menjaga kualitas, Ganesha Operation mampu berkembang dan membuktikan diri sebagai salah satu lembaga bimbingan belajar terbaik dan terbesar di Indonesia.

Ganesha Operation mampu meraih penghargaan bergengsi TOP BRAND.

Penghargaan ini merupakan salah satu bukti komitmen dan eksistensi dari Ganesha Operation untuk masyarakan Indonesia. Dengan keberhasilan meraih TOP BRAND, kedepannya Ganesha Operation akan lebih meningkatkan kualitas

(20)

produk dan layanan dan membuktikan diri sebagai market leader dan Bimbel terbaik di Indonesia. Menurut Bapak Ir. Jhonson M.M (direktur operasi), siswa Ganesha Operation bisa begitu spektakuler karena Ganesha Operation selalu konsisten meningkatkan kualitas pengajar, relevansi materi pelajaran, dan metodologi pengajaran, serta menerapkan teknologi dan informasi dalam aktivitas belajar mengajar.

Pada awalnya hingga tahun 1992 Ganesha Operation hanya ada di Bandung, namun pada 1993 dibuka cabang pertama di Denpasar dan mulai lebih berkembang tahun 1995. Sejak itu Ganesha Operation sangat berkembang pesat hingga tidak terbendung. Image Ganesha Operation sangat kuat dan dikenal baik oleh masyarakat sehingga banyak siswa yang mendaftarkan diri di setiap cabang yang telah dibuka.

Hingga saat ini, Ganesha Operation sudah memiliki 788 unit bimbingan belajar yang tersebar di 272 Kota di Indonesia. Lalu Ganesha Operation mengepakkan sayap hampir ke seluruh pulau dan kota di tanah air, dan mulai merambah ke wilayah Sumut yaitu Kota Medan, Tebing Tinggi, Lubuk Pakam, Tanjung Balai, Rantau Prapat, Sibolga, Siantar, Binjai, Kabupaten Karo, dan wilayah lainnya. Hal tersebut merupakan pencapaian yang luar biasa bagi lembaga bimbingan atas pekercayaan yang diberikan oleh masyarakat. Salah satu unit Ganesha Operation terdapat di Kabanjahe, Kabupaten Karo. Ganesha Operation Kabanjahe sudah berdiri sejak 2012 dan berkembang hingga saat ini. Semenjak beroperasi di Kabanjahe hingga saat ini, Ganesha Operation Kabanjahe belum pernah melakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan peserta didik. Unit Ganesha Operation (GO) Kabanjahe tersebut menghimpun siswa dari berbagai

(21)

sekolah yang ada di Kabanjahe dan sekitarnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa bimbingan belajar Ganesha Operation menjadi perhatian dan dipercaya oleh masyarakat terutama oleh siswa/i yang menjadi konsumen lembaga bimbingan belajar tersebut.

Biaya bimbingan belajar di Ganesha Operation juga cukup terjangkau.

Biaya bimbingan belajar kelas XII Ganesha Operation Kabanjahe tahun ini hanya Rp. 7.300.000,00. Biaya tersebut dapat di cicil sebanyak 4kali cicilan dengan waktu tertentu. Selain itu Ganesha Operation juga memberikan diskon-diskon khusus bagi siswa/i yang mendaftar. Anak kandung guru, Staff/Pegawai Sekolah mendapatka diskon sebesar 50% dari biaya normal yang telah ditetapkan, diskon loyalitas (diskon bagi siswa/i yang sudah beberapa tahun di GO) tahun ke-2 (6%);

tahun ke 3-4 (7%); tahun ke 5 dan seterusnya (8%), diskon terusan Rp.

150.000,00 – Rp. 200.000,00, diskon kakak adik 5%, diskon lunas 13%, selain itu bagi siswa/i yang berprestasi juga diberikan diskon yaitu ranking 1 (20%);

ranking 2&3 (10%); dan ranking 4&5 (7%). Hal tersebut menunjukkan bahwa Ganesha Operation juga memperhatikan konsumen melalui harga dan diskon diskon yang diberikan. Selain paket diskon, Ganesha Operation juga memberi paket uang kembali. Hal ini memang sengaja ditawarkan hampir di seluruh lembaga bimbingan belajar. Paket jaminan uang kembali di GO ini untuk membuktikan bahwa program pelajaran yang diberikan tidak main-main, serta menjawab keraguan siswa apakah dia bisa lulus di sekolah atau PTN yang diinginkannya atau tidak.

(22)

Adapun perkembangan jumlah siswa/ SMA Ganesha Operation Kabanjahe selama 5 tahun terakhir dari tahun ajaran 2015/2016 sampai 2019/2020 dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah siswa/I SMA Ganesha Operation Kabanjahe Tahun Ajaran 2015-2020

Tahun ajaran Jumlah

2015/2016 270

2016/2017 197

2017/2018 487

2018/2019 430

2019/2020 126

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2020)

Berdasarkan Tabel 1.1 tersebut menunjukkan bahwa jumlah siswa/i Ganesha Operation Kabanjahe mengalami fluktuasi. Jumlah siswa Ganesha Operation tahun ajaran 2015/2016 sebanyak 270 orang, pada tahun ajaran 2016/2017 jumlah siswa sebanyak 197 orang (mengalami penurunan sebanyak 73 orang dari tahun sebelumnya), pada tahun ajaran 2017/2018 sebanyak 487 orang (mengalami peningkatan sebanyak 290 orang dari tahun sebelumnya), pada tahun ajaran 2018/2019 sebanyak 430 orang (mengalami penurunan sebanyak 50 orang dari tahun sebelumnya), pada tahun ajaran 2019/2020 jumlah siswa sebanyak 126 orang (mengalami penurunan sebanyak 304 orang dari tahun sebelumnya). Dalam hal tersebut maka pihak Ganesha Operation Kabanjahe harus lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara mengetahui pelayananseperti apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen .

(23)

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Pada Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti mencoba merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe?

2. Bagaimana pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe?

3. Bagaimana pengaruh daya tanggap (responsivveness) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe?

4. Bagaimana pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe?

5. Bagaimana pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :

(24)

1. Untuk mengetahui pengaruh dan menganalisis bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan peserta didik SMA pada pengguna jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

Dapat memberikan informasi dan sarana penilaian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peseta didik Ganesha Operation untuk dapat melakukan kebijakan dan pemasaran yang lebih tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

(25)

2. Bagi peneliti

Untuk menambah wawasan pengetahuan peneliti mengenai manajemen pemasaran yang terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa dan sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori pemasaran yang telah peneliti pelajari pada masa perkuliahan.

3. Bagi pembaca

Untuk menambah wawasan dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

(26)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

Kualitas merupakan suatu yang menunjukkan baik buruknya atau derajat sesuatu. Istilah kualitas banyak digunakan dalam sutau bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas suatu produk barang atau jasa yang dihasilkan. Kualitas didefenisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang ditetapkan

Menurut Kotler (1997) kualitas merupakan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Semakin baik ciri atau karakteristik yang dimiliki suatu produk barang atau jasa maka kualitasnya juga dapat dikatakan semakin baik. Sedangkan menurut Tjiptono (2004) menefenisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau sering dikenal dengan sebutan Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

12

(27)

Menurut American society for quality control (dalam Lupiyoadi, 2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Madura (2011) mutu (quality) merupakan tingkat sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi keinginan atau harapan para pelanggan. Mutu atau kualitas berhubungan dengan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya dapat mempengaruhi penjualan dan kinerja masa depan perusahaan.

Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan ciri-ciri dan karakteristik yang dimiliki produk atau jasa untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan yang diterima oleh pelanggan akan mempengaruhi kinerja pada perusahaan.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001), Jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Lupiyoadi (2001) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan memberikan nilai tambah dan pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah yang menyediakan produk jasa bagi konsumen baik jasa yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, restoran, liburan, dan pendidikan. Dalam jasa selalu ada interaksi antara konsumen dan pemberi jasa, meski pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

(28)

2.2.1. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2006), apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersespikan baik dan memuaskan. Jika kualitas jasa yang diterima konsumen lebih baik dari yang ia harapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas yang didapat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut dianggap buruk.

Menurut Lupiyoadi (2006), konsep dari kualitas pelayanan merupakan faktor untuk menilai persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja pelayanan. Lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu:

a. Tangibles (bukti fisik), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud disini adalah seperti peralatan, perlengkapan, dan penampilan fisik seperti gedung, dan juga penampilan dari pegawai perusahaan tersebut.

b. Reliaility (kehandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberi pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Pelayanan yang diterima oleh konsumen harus sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

c. Responsivencess (ketanggapan), kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang jelas. Segala informasi yang dibutuhkan konsumen harus disampaikan dengan jelas tanpa harus membuat konsumen menunggu.

(29)

d. Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Jaminan ini terdiri dari beberapa komponen yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Empathy (kepedulian), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. Karyawan mau melayani dalam menjawab keluhan atau pertanyaan konsmen merupakan salah satu cara karyawan memberikan perhatian terhadap pelnggannya.

2.2.2. Karakteristik Pelayanan/Jasa

Menurut Kotler & Keller (2012) karakteristik produk jasa berbeda dengan barang. Jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang unik yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum jasa itu dibeli. Untuk memastikan, maka konsumen akan mencari bukti kualitas dari orang, tempat, komunitas, bahan, simbol, harga, peralatan, dan kinerja yang dikelola oleh penyedia jasa sebagai bukti mewujudkan yang tidak berwujud.

b. Inseparability (tidak dapat terpisahkan). Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Kualitas jasa terjadi pada saat pemberian jasa.

c. Variability (bervariasi). Kualitas jasa tergantung kepada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa jasa tersebut akan diberikan. Beberapa perusahaan memberikan garansi jasa yang dapat

(30)

mengurangi persepsi konsumen tentang resiko untuk meyakinkan pelanggan atas kualitas jasa yang di sediakan perusahaan.

d. Prishability (tidak tahan lama). Jasa memiliki sifat yang tidak dapat disimpan dan dapat musnah karena sifatnya yang tidak berwujud fisik.

Kondisi ini tidak berdampak negatif apabila permintaan tetap stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

2.3 Kepuasan

Kepuasan merupakan suatu kondisi dimana keinginan atau harapan dapat terpenuhi. Setiap layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam penyediaan layanan yang lebih baik, efisien dan efektif.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah puas; merasa senang; perihal yang bersifat kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebgai rasa senang dan kelegaan seseorang ketika mengonsumsi atau memperoleh suatu produk barang atau jasa yang ia inginkan.

Menurut Supranto (2011) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Tingkat kepuasan pelanggan bimbingan belajar adalah tentor atau pengajar, fasilitas bimbingan belajar pelayanan, juga gedung yang digunakan.

Menurut Arifin & Rahayu (2011) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan produk atau jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

(31)

2.4 Kepuasan Peserta Didik

2.4.1. Pengertian Kepuasan Peserta Didik

Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan kepada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Apabila peserta didik merasa puas dengan hasil yang ia proleh dari perusahaan, maka konsumen akan secara tidak langsung mempromosikan perusahaan dan akan menimbulkan peningkatan profitabilitas. Menurut Hunt (dalam Tjiptono,dkk, 2008) kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik, memadai dan “factio”

berarti melakukan atau membuat. Lebih sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Menurut Oliver (dalam Udiutomo, 2011) kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun diatas harapan. Peserta didik bisa menilai berhasil atau tidaknya sebuah perusahaan dalam memberikan kepuasan. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau peserta didik merupakan suatu tanggapan dari konsumen atau peserta didik berdasarkan pengalamannya dalam didapat dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas apabila keinginannya atau harapannya terpenuhi oleh perusahaan sesuai yang diharapkan atau lebih dari yang diharapkan. Sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika keinginannya atau harapannya tidak terpenuhi oleh pelanggan.

(32)

2.4.2. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2009) beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kualitas produk. Mengenai mutu produk atau jasa lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Pelanggan dapat menilai puas atau tidak setelah membeli dan menggunakan produk tersebut.

2. Kualitas Pelayanan ( Service quality). Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual.

3. Harga Produk. Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

4. Emotional Factor. Pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Alma 2003) ada 4 metode untuk mengukur kepuasa pelanggan. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Saran dan keluhan dari setiap pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan seperti yang diharapkan oleh

(33)

konsumen. Formulir telepon, pengaduan atau kotak saran dapat menjadi sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhannya.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perushaan dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan tanggapan dan timbal baliksecara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.

d. Lost Customer Analysis (Analisis Kehilangan Pelanggan)

Meode ini dilakukan dengan cara menghubungi secara langsung pelanggan yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan atau sudah beralih ke perusahaan lain.

2.5 Indikator Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupaan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.

Menurut Irawan (2008), terdapat 4 indikator kepuasan konsumen yaitu : 1. Rasa puas akan produk barang atau jasa, yaitu ungkapan perasaan puas atau

tidak puas yang dirasakan konsumen saat menerima layanan yang baik dan berkualitas.

(34)

2. Selalu membeli produk, yaitu konsumen akan tetap memakai suatu produk baik berupa barang atau jasa apabila harapan yang diinginkan konsumen dapat tercapai.

3. Akan merekomendasikan kepada yang lain, yaitu konsumen yang merasa puasn dengan suatu barang atau jasa akan merekomendasikan kepada orang lain dan mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.

4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk barang/jasa, yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk/jasa dengan harapan yang diinginkan pelanggan

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang sejenis dengan pokok masalah yang dihadapkan dengan penelitian ini telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu.oleh sebab itu pada bagian ini dilengkapi beberapa hasil penelitian yang relevan yang berkaitan dengan pokok masalah ini, antara lain:

1. Afrillia, Hera (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna ATM (Studi Pada PT. BNI Syariah Cabang Banda Aceh). Penelitian ini dilakukan dengan tujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh BNI Syariah Cabang Banda Aceh terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM yang diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tangibles, responsiveness, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan reliability

(35)

dan assurance memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 68,6%.

2. Syamsi (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandar Lampung. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa: (a) kualitas jasa pendidikan belum memuaskan, (b) ada pengaruh tangible, empathy, reability, responsiveness, assurance terhadap kepuasan konsumen pada lembaga bimbingan belajar dan konsultasi belajar Al Qolam Bandar Lampung dengan diperoleh thitung 10,220 > t^tabel 2,135.

3. Hardiyati, Ratih (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

Berdasarkan analisis dan data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastitas, dan berdistribusi normal.

4. Michael & Yohanes (2013). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperal. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible, empathy, reability,dan

(36)

responsiveness berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di restoran Jade Imperal, sedangkan variabel assurance tidak berpengaruh signifikan . Faktor yang paling dominan mempengaruhi customer satisfaction adalah reliability.

5. Nugroho, Ahmad Bayu (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Lubuk Pakam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati erpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penggua jasa Bimbingan Belajar Ganesha Operation Lubuk Pakam.

2.7 Kerangka Konseptual

Menurut Hermana dan Husna 2017), kerangka teoritis atau kerangka konseptual merupakan landasan dari keseluruhan proses penelitian. Strategi pemasaran yang tepat dan pasar yang potensial akan menentukan keberlanjutan perusahaan. Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antara variabel yang diteliti yaitu:kualitas pelayanan jasa berupa bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati yang merupakan variabel independen dan kepuasan peserta didik SMA pengguna Lembaga Bimbingan Belajar sebagai variabel dependen.

1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Peserta Didik

Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, dan penampilan karyawan merupakan bukti fisik suatu perusahaan. Hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan peserta

(37)

didik yaitu bukti fisik yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan peserta didik. Semakin baik sarana prasarana yang disediakan oleh perusahaan maka kepuasan peserta didik juga akan semakin tinggi.

2. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Peserta Didik

Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Jika bimbingan belajar mampu memberikan pelayanan dan jasa yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen atau peserta didik maka akan memenuhi kebutuhan peserta didik dan mempengaruhi kepuasan peserta didik dalam menggunakan jasa tersebut. Semakin baik persepsi peserta didik terhadap keandalan perusahaan maka kepuasan peserta didik juga akan semakin tinggi. Sebaliknya, jika persepsi peserta didik terhadap keandalan buruk maka kepuasan peserta didik juga akan semakin rendah.

3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Peserta Didik

Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas. Ketanggapan diwujudkanoleh perusahaan dalam bentuk komunikasi dan konsultasi, pemberianjalan keluar bagi masalah peserta didik, bantuan terhadap masalah yang dihadapi. Menanggapi keluhan peserta didik dengan cepat dan ramah merupakan cara untuk memberikan kepuasan kepada peserta didik,

4. Pengaruh Jaminan dan Kepastian Terhadap Kepuasan Peserta Didik

Jaminan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

(38)

Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Kepuasan

diri peserta didik kepada perusahaan. Jaminan lingkungan yang aman dan pengajar yang profesional juga merupakan yang lang diharapkan peserta didik dalam menggunakan jasa yang diterimanya.

5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Peserta Didik

Empati yaitumemberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para peserta didik dengan berupaya memahami keinginan peserta didik. Sikap kepedulian, perhatian, dan pengertian dari pelayanan jasa akan kebutuhan peserta didik seperti mengenali pelanggan lama atau konsumen setia, mempelajari kebutuhan peserta didik dan mengantisipasinya, menyediakan pelayanan secara individual merupakan cara yang dapat dilakukan oleh penyedia pelayanan jasa untuk untuk menumbuhkan kepuasan peserta didik dalam menggunakan jasa.

Berdasarkan uraian tersebut, kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam gambar 2.1.

Gambar 2.1 Kerangka konseptual

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terkait atau dengan kata lain menghubungkan dua variabel atau lebih untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan dan melihat pengaruh antar variabel yang terumus dalam hipotesis penelitian (Sugiyono:2012). Adapun yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah (1) bukti fisik (tangible), (2) keandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan (assurance), (5) empati (empathy) terhadap variabel kepuasan peserta didik SMA.

Jenis data yang digunakan ialah data kuantitatif. Hermawan (2017), penelitian kuantitatif merupakan suatu pendekatan penelitian yang bersifat objektif mencakup pengumpulan data dan analisis data kuantitatif serta menggunakan data statistik.

25

(40)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Gambar 3.1

Gedung Ganesha Operation Kabanjahe

Penelitian ini dilakukan di Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe, di Jl. Jamin Ginting No. 28 Kabanjahe, Kabupaten Karo. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuisioner yang diisi oleh para peserta didi SMA di Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

Waktu penelitian dilaksanakan pada Maret-April 2020.

3.3 Defenisi Operasional

Menurut Basrowi dan Kasinu (2007) definisi Variabel operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara melihat pada dimensi tingkah laku atau properti yang ditunjukan oleh konsep dan mengkategorikan hal tersebut menjadi elemen yang dapat diamati dan diukur. Menurut Hermawan dan Husna (2017) definisi operasional merupakan suatu definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu konsep dapat diukur.

Didalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu:

(41)

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yaitu variabel independen (X) Terdapat lima variabel yang mencakup masalah kualitas pelayanan yaitu:

a. Bukti Fisik (Tangibles) (X1)

Bentuk pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Bimbingan Belajar yang dapat dilihat seperti fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan, sarana komunikasi, penampilan karyawan.

b. Keandalan (Reliability) (X²)

Kemampuan yang dimiliki oleh lembaga untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan kepada peserta didik dengan andal dan akurat.

c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X³)

Kesediaan pihak lembaga dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu bagi peserta didik.

d. Jaminan (Assurance) (X⁴)

Pengetahuan, sopan santun, dan juga kemampuan karyawan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyaninan.

e. Empati (Empathy) (X⁵)

Merupakan perhatian yang diberikan kayrawan atau lembaga terhadap peserta didik secara pribadi.

2. Kepuasan peserta didik sebagai variabel Dependen (Y) yaitu suatu kebutuhan, keinginan, dan harapan peserta didik dapat terpenuhi sesuai yang diharapkan atau lebih dari yang diharapkan oleh peserta didik terhadap suatu produk atau jasa.

(42)

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Veriabel Definisi Variabel Indikator Skala

Ukur Bukti Fisik

(Tangible) (X1)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan, dan pengajar Ganesha Operation

Kabanjahe

1. Fasilitas yang lengkap 2. Ruangan yang

bersih dan nyaman 3. Penampilan

pengajar yang rapi

Likert

Keandalan (Reliability) (X2)

Kemampuan Ganesha Operation Kabanjahe untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara akurat dan handal

1. Pengajar mempunyai kemampuan untuk menjawab

pertanyaan siswa 2. Memberikan

pelayanan tepat waktu

3. Keandalan pengajaran dalam menyampaikan materi pelajaran

Likert

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

Kesediaan Ganesha Operation

Kabanjahe untuk membantu dan memberikan layanan tepat waktu kepada peserta didik

1. Kesediaan pengajar dalam membantu kesulitan belajar siswa

2. Pengajar merespon dengan baik permintaan siswa

Likert

(43)

Jaminan

(Assuranse) (X4)

Pengetahuan dan kemampuan Pengajar Ganesha Operation

Kabanjahe untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan

1. Memberi rasa aman dan nyaman kepada siswa saat belajar

2. Memberi jaminan nilai yang baik kepada siswa

Likert

Empati

(Empathy) (X5)

Memahami kebutuhan dan memberikan perhatian secara pribadi kepada peserta didik oleh Ganesha Operation Kabanjahe

1. Memahami apa yang menjadi kebutuhan belajar siswa

2. Memberikan perhatian dan motivasi kepada siswa

3. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan

Likert

Kepuasan Peserta Didik SMA (Variabel Y)

Kebutuhan dan keinginan peserta didik Ganesha Operation Kabanjahe dapat terpenuhi

1. Pelayanan yang diberikan kepada siswa sesuai kebutuhan mereka 2. Pelayanan yang

diberikan sesuai dengan harapan siswa

3. Siswa puas dengan pelayanan yang diberikan

Likert

Sumber : Peneliti (2020)

(44)

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Menurut Situmorang dan Lufti 2014), Skala pengukuran variabel yang digunakansebagai acuan untuk mengetahui kepuasan siswa dan mengelola data penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur persepsi, sikap, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Kriteria pengukurannya yaitu :

Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert

No. Penilaian Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidan Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2017) 3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Menurut Hermawan dan Husna (2017), populasi merupakan sekelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti.

Selain itu populasi juga memilliki arti kumpulan dari keseluruhan pengukuran, obyek, atau individu yang sedang dikaji. Dalam arti lain populasi merupakan keseluruhan jumlah yang terdiri dari subyek atau obyek yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu yang diterapkan peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan dari hasil penelitian tersebut.

(45)

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh siswa SMA atau sederajat yang mengikuti bimbingan belajar di Ganesha Operation Kabanjahe 2019/2020. Adapun alasan peneliti menentukan populasi yang merupakan siswa SMA bimbingan belajar Ganesha Operation Kabanjahe adalah karena siswa SMA diharapkan lebih mampu dalam mengisi kuisioner karena dianggap lebih dewasa dalam berfikir.

3.5.2 Sampel

Menurut Hermawan dan Husna (2017), sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang mencakup sejumlah anggota yang dipilih dalam populasi. Jumlah sampel yang diambil merupakan hal yang paling penting jika peneliti menggunakan penelitian dengan analisis kuantitatif. Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁 ∈² Keterangan:

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

∈ = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, peneliti menetapkan 10% = 0,1

𝑛 = 126

1 + 126 (0,1)² = 55,8 = 56 (𝑑i𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛)

Maka jumlah siswa yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 56 orang siswa dengan taraf kesalahan 10%.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan non probably sampling, merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

(46)

kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012). Non probably sampling yang digunakan merupakan jenis purposive sampling yang tentik penentuan sampelnya dengan pertimbangan tertentu.

Kriteria yang ditentukan dalam pengambilan sampel ini adalah : 1. Siswa/i Ganesha Operation Kabanjahe tingkat SMA.

2. Siswa/i yang masih aktif dalam mengikuti proses pembelajaran di Ganesha Operation Kabanjahe.

3. Siswa/i yang sedang menggunakan jasa bimbingan belajar Ganesha Operation Kabanjahe.

3.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu dibuktikan kebenarannya dengan menggunakan data atau fakta yang ada dan terjadi di lapangan , oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2012). Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan peneliti, maka yang menjadi hepotesis dari penelitian ini adalah:

H01 : Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

Ha1 : Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

(47)

H₀2 : Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

Ha2 : Keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

H03 : Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

H_a3 : Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

H₀4 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe H_a4 : Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta

Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

H05 : Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe H_a5 : Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta

Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

(48)

H₀6 : Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

Ha6 : Kualitas Pelayanan Jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Peserta Didik SMA Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation Kabanjahe

3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan peneliti dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil pengisian kuisioner yang diberikan oleh peneliti kepada responden yang terdiri dari Siswa Ganesha Operation tingkat SMA

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan secara tidak langsung yang dikumpulkan oleh studi sebelumnya baik berupa literatur maupun keterangan yang ada kaitannya dengan penelitian. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah buku-buku, jurnal, internet, dan arsip Ganesha Operation.

(49)

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kuisioner

Kuisioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawab sesuai panduan yang tertera pada kuisioner.

Kuisioner pada penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari indikator-indikator variabel penelitian.

2. Wawancara

Wawancara merupakan metode yang digunakan oleh peneliti untuk mengamati secara langsung obyek penelitian atau pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya dan merupakan suatu teknik komunikasi langsung antara peneliti dengan responden.

3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui jurnal-jurnal, buku-buku, situs internet yang berkaitan dengan bahan penelitian dan bahan referensi pendukung bagi peneliti.

3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1. Uji Instrumen

Uji instrumen yang dilakukan dalam penelitian ini melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Uji instrumen bertujuan untuk menguji pernyataan yang dibuat dalam kuisioner atau angket dalam suatu penelitian.